淘寶客服培訓流程

淘寶客服培訓流程 一 客服培訓前的準備工作 這個準備工作 不僅指的是在客戶招進公司來 進行的前期培訓的準備 而是指培訓人在 平時在客服工作中要細心觀察 善于總結(jié)案例 平時就要準備好一些工具性的材料 流程 的說明等等 在之前客服碰到的問題中 要經(jīng)常思考 從我們的角度 從新的客服的角度 什么能快速的幫到一位新人呢 以便在平時工作中就整理新人培訓材料的 list 同時需要 根據(jù)外部內(nèi)部環(huán)境的變化 對材料及時調(diào)整 以備不時之需 二 客服需要掌握的基本知識 一 淘寶規(guī)則 一個專業(yè)的客服 學習好淘寶規(guī)則是前提 沒有規(guī)矩不成方圓 要明白淘寶平臺上的生存 法則 明白章程 懂得規(guī)避 了解足夠透徹 避免因為規(guī)則問題被淘寶處罰的問題 同時 了解差評師最常用的詐騙手法 才能最大限度避免差評師 二 產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ) 很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉 就直接接待客戶了 這樣即使產(chǎn) 品賣出去了 也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題 對于產(chǎn)品知識是硬性條件 可以讓客服從自己店鋪的詳情頁 以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品 明確我們的優(yōu)勢 特別是遠程客服 最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品 能實實在在看到實 物 對功能性產(chǎn)品 最好能自己實際操作 實際體驗 對產(chǎn)品真正的了解 這樣銷售起來 更有信心 更能得心應(yīng)手 三 后臺流程 后臺流程 是每個客服必須掌握的 對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉 不僅能 提高個人工作效率 同時能更好引導客戶下單 解決客戶在流程方面的疑慮 這點特別需 要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶 比如需要退換貨的 清楚告知客戶退換貨流程 后 在換貨發(fā)出時主動旺旺告知發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司 而不是等到客戶 自己來咨詢的時候再被動的告知 即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退 款成功了 讓客戶查收 雖然是小小的細節(jié) 但是卻能在細節(jié)當中體現(xiàn)對客戶的細致的服 務(wù) 增加跟客戶交流的機會已經(jīng)加強客戶對店鋪的印象 這也是能讓店鋪有更多回頭客的 因素 四 技巧培訓 技巧培訓是最最重要的一環(huán) 直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率 客服技巧好壞 直接影響到整個店 鋪的營業(yè)額 關(guān)于這點 我認為除了做整體系統(tǒng)培訓之后 更需要培訓人員 后期的跟蹤 以及反饋 特別對于新的客服 最好能每天查看新客服的聊天記錄 重點查看詢單沒有拿 下的那部分客服的聊天記錄 找出客服聊天中存在的問題 是產(chǎn)品不熟 還是反應(yīng)不靈敏 還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動 或者是不能很好的解決的異議 或者是客服態(tài)度生硬 導 致訂單沒有拿下 以便有針對性的對客服進行再次培訓 這里特別需要注意的是時效性和 針對性 建議讓每個新客服在詢單轉(zhuǎn)化率不高時不要盲目接太多客戶 而是盡力做到每個 客戶都能轉(zhuǎn)化 前期接待中讓客服自己做個接待客戶的表格 把每個客戶旺旺名記下來 成交幾個 沒成交的有哪些 一方面客服自己實時能跟蹤自己的接待情況 同時便于客服 培訓人員 對沒成交的客戶及時給予指導 在說服的過程中 最好能親自示范 同樣的問 題 不同的回答方法取到的效果是完全不同的 或者找類似的案例 讓客服進行學習 培 訓的方法是多樣化的 根據(jù)問題的不同 選擇不同的方式方法 盡量選擇最快幫到客服的 方法 能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率 三 培養(yǎng)客服綜合素質(zhì) 作為一名好的客服 光有技巧不行 必須保持好的心態(tài) 有好的職業(yè)素質(zhì) 培訓人員 在 平時工作中不妨講點 無用 的東西 無關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績的 比如定期組織跟客服談?wù)勑?無關(guān)于工作上的 或者介紹幾本好書看看 分享個人的看書體會 多總結(jié) 多分享 真正 關(guān)心客服 使其對公司有歸屬感 對職位有認同感 對自己在公司里的前途有期望 有 的客服經(jīng)常抱怨 環(huán)境 公司 工作 多想想自己如何做才能進步 自己的工作價值在哪 里 不可替代的價值在哪里 有那么多客服 客戶為什么主動選擇你來下單 如果我們可 有可無 那我們能學到什么 當我們跳槽或者轉(zhuǎn)換別的工作時 資本是什么呢 很多客服 在工作中形成一種習慣 被動的工作 每天的工作內(nèi)容 最好有別人安排 有客戶咨詢的 時候 我們被動回答 很多客戶咨詢的時候 我們很忙 沒客戶咨詢的時候 很閑 被動 工作的習慣是很可怕的 他讓人缺乏自發(fā)自覺的思考 如果每天忙忙碌碌 只是趕著上下 班 卻什么也沒有積累下來 這日子不是白過了嗎 年齡不是白長了嗎 在工作中多思考 多總結(jié) 多積累 即便是看似簡單的工作 也要做到最好 情緒管理能力對培養(yǎng)一名優(yōu)秀客服的培養(yǎng)也非常重要 一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的 情況控制能力 哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善 客服都不能有過激的言行 因為客服代表的 是整個店鋪的形象 要通過自己的責任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家 如果客 戶都很好應(yīng)付 那就沒法體現(xiàn)客服的真正水平哦 不妨換一種思維 這些難纏的客戶就是 給自己很好的鍛煉機會 每次處理好這類型客戶 自己的技能又能上一個臺階 作為客服 我們不知道下一個接待的客戶是怎么樣的 會碰到怎么樣的售后問題 變化是常態(tài) 如果 總是被外在的變化左右自己 情緒隨著外在而變化 消耗的是自己的能量 碰到刁鉆 難 以應(yīng)付的客戶 可以組織大家把案例在培訓當中分享 找到解決的方法 培訓人員可以跟 客服主管溝通客戶在客服工作中 及時關(guān)注客服工作中的細節(jié) 有發(fā)現(xiàn)任何疑難問題 或 者疑難客服 及時幫忙疏通 避免客服因為情緒問題影響一天的工作 四 客服需要清楚的考核指標 沒有規(guī)矩不成方圓 僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標順利完成 客戶培訓中必須讓每 個客服都清楚自己的工作指標 清楚客服的考核標準 售前客服的考核主要是服務(wù)和銷售這兩方面 這兩方面當中服務(wù)是占大部分的 服務(wù)的考 核主要以響應(yīng)時間 服務(wù) DSR 評分 評價不好等指標 銷售的考核主要以詢單轉(zhuǎn)化率和支 付率為主 通過考核這幾項來提升客服的服務(wù)意識和銷售能力 售后客服要根據(jù)崗位來制 定不同的考核 每個崗位選取工作流程中重要節(jié)點來進行考核指標確定 主要考核維度是 服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主 丶例如 中差評指標是 好評率 修改率等 通過這 些指標來提升大家的工作效率 五 客服用語基本原則 態(tài)度 要求禮貌 但不能過于親密 方法 在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想 稱呼 對客戶稱呼使用 親 或 您 規(guī)定 無法滿足顧客需求 第一句話需要 非常抱歉 嚴禁用 1 哦 嗯的語氣詞 2 知道 我不大清楚 我找不到人問 3 自己選吧 我也不太清楚 4 最好不要用帶 不 字的詞 如 不能便宜 不好意思 不行 到不了等 應(yīng)改為 無法再低了 非常抱歉 無法幫到您 無法到達等 一 歡迎語 當客戶發(fā)出溝通信號的時候在 10 秒內(nèi)需有問候語的反饋 您好 歡迎光臨宏濟堂保健品旗艦店 現(xiàn)在由我為您服務(wù) 請問有什么可以為您服務(wù)的嗎 二 對話用語 親 您說的我的確無法辦到 希望我下次能幫到您 好吧 如果您相信我個人的意見 我推薦幾款 純粹是個人意見啊 親 您的眼光真不錯 我個人也很喜歡您選的這款 您好 我們家寶貝的價格是這樣的 價格便宜的是我們的產(chǎn)品直接打了折扣回饋給你們的 但是質(zhì)量是過硬的哦 在網(wǎng)上同價位的可是不能和我們的想比的哦 貴的成本很高但質(zhì)量 是過硬的 三 砍價的對話 親 您好 我最大的折扣權(quán)利是就是滿 元免郵哦 謝謝您的理解 呵呵 這真的讓我很為難 我請示一下組長 看能不能給您一些折扣 不過估計有點難 親 請您稍等 非常抱歉你說的折扣很難申請到 不過可以送您個小禮物 我可以再問一下 否則我真的不好辦 親 感謝您購買我們的產(chǎn)品 合作愉快 歡迎下次光臨 親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn) 會有聯(lián)保的發(fā)票哦 品質(zhì)保證 價格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤了 懇請諒解 謝謝哦 四 支付的對話 客戶付款以后的迅速對話回答 能給客戶專業(yè)的信任感 親 已經(jīng)為您修好價格了 一共是 元 您方便時付款就行 感謝您購買我們的產(chǎn)品 親 已經(jīng)看到您支付成功了 我們會及時為您發(fā)貨 感謝你購買我們的商品 有需要請隨 時招呼我 不客氣 期待能再次為您服務(wù) 祝您每天好心情 五 物流對話 大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時候糾結(jié)快遞時間 統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復問題提問 江浙滬一般 天 如快遞公司不耽誤 發(fā)貨的第二天就可以收到 江浙滬以外的一般 天 偏遠地區(qū)一般 天 溫馨提醒 收貨時 請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整 請當場驗貨后確認無誤在簽收 簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理 溫馨提醒 郵局包裹 因為要先簽收才能給包裹的 所以提醒各位買家 拿到包裹后一定 當場打開驗貨 有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明 如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責 收到貨后沒什么問題的話 希望可以盡快完成交易并互給好評 謝謝各位親愛的好朋友 希望購物愉快 溫馨提醒 由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差 我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量 畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨 不是我們自己送貨 當?shù)乜爝f公司造成的各方面服 務(wù)質(zhì)量投訴 我們也會盡量配合查詢工作的 謝謝 六 售后對話 您好 有什么問題讓您不滿意嗎 如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便 我們很抱歉 給您添麻煩了 我們公司實現(xiàn)無條件退換商品 親 請您放心 我們一定會給您一個滿意 答復 親 請您放心 我們公司會給您一個滿意的解決方式 但您需要配合的是 發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們 您認為瑕疵不可以接受 根據(jù)您的照片情況 您可