物業(yè)公司客服部年度工作計劃

物業(yè)公司客服部年度工作計劃物業(yè)公司客服部年度工作計劃 物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務 客戶關系的管理 收集業(yè) 戶的意見等 下面是由小編整理的物業(yè)客服年度工作計劃 歡迎閱 讀 物業(yè)客服年度工作計劃 一 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性 在客服 顧客滿意的基本思 想前提下 可以采取分析綜合的方法 改變條塊分割 調整縱向控 制 節(jié)約資源配置 簡化服務程序 做好客戶服務 促使總公司提 升業(yè)績 做大做強 下面是工作計劃 一 建立客戶服務中心網上溝通渠道 現在 越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息 在后勤總 公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱 有利于便捷與客 戶聯系溝通 滿足顧客需要 提升服務質量 二 建立客服平臺 一 成立客戶監(jiān)督委員會 由監(jiān)事會 業(yè)主委員會成立客戶監(jiān) 督委員會 行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能 二 建立質量檢查制度 改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交 叉內審 這項工作也可以有人力資源部行使 三 搞好客服前臺服務 1 客戶接待 作好客戶的接待和問題反映的協調處理 2 服務及信息傳遞 包括縱向 實施由顧客到總公司 橫向 實施物業(yè)內部之間 客服中心與各個中心之間 客服中心與校內的 有關部門之間信息轉遞交流等等 以及其他信息咨詢 3 相關后勤服務的跟蹤和回訪 4 24 小時服務電話 四 協調處理顧客投訴 五 搞好客戶接待日活動 主動收集和處理客戶意見 六 建立客戶檔案 包括家屬區(qū) 教學區(qū) 學生社區(qū) 七 搞好意見箱 板報及黑板報 溫馨提示等服務交流 三 繼續(xù)做好物管中心的 iso 質量檢查管理 辦公室部分工作和 客戶服務 繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務 四 機構建設 一 成立后勤總公司客戶服務中心 目前客戶服務部隸屬于能源中心 辦公室在物業(yè)管理中心 主 要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸 行之有效 然而 客服的 外延可以擴大到總公司范圍 為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構 上的支持 成立總公司下屬的客服中心 便于全面協調服務 二 人員編制至少二人 要搞好客戶服務 只有經理一人是不行的 要改變以前客戶服 務部只有一人的不正常狀態(tài) 大學生來了又走 人力資源不低于二 人的編制 工作人員最好具有本科學歷 有利于客服機構框架的建 立和穩(wěn)健運行 改變顧此失彼的現狀 便于逐步建立規(guī)范和完善客 服工作 五 經費預算 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心 黑板報等大一點 的開支由動力部支付 根據目前情況 有些基礎工作還要進行 日 常工作也有所開支 不造預算可能沒有經費 按照節(jié)約的原則 編 造經費預算 500 元 月 全年公務經費 6000 00 元 客服中心是按照現代企業(yè)服務的運行需要設置的 這正是當年 總公司設立客戶服務部的正確性所在 有了顧客滿意就可能有市場 有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付 客服中心其工作內涵 可能與總公司辦公室和人力資源 質量管理 部有交叉關系 但是 客 服中心主要服務對象是顧客 以顧客滿意為焦點 是業(yè)務部 門而不 是管理部門 今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功 客服中心 可以采取 龍湖小區(qū) 的模式 以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的 干部務虛會 質量 改革 發(fā)展 提出的思路 不一定馬上實行 實踐是檢驗 真理的唯一標準 客戶服務工 作要根據自身特點 逐漸改良 不斷 推進 我們在工作中不斷探索 目的是為了實實在在做好后勤服務 作 努力把公司做大做強 物業(yè)客服年度工作計劃 二 1 客服部工作時間安排為 7 00 14 00 14 00 21 00 在小區(qū) 住戶增加到一定程度 工程部開始 24 小時值班后 客服部門將同時 實行 24 小時工作制 2 結合實際 配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標 準 并將其通知到每戶業(yè)主 3 繼續(xù)開展登門拜訪工作 但不集中于某一時間段 減少客戶 被打擾的厭煩感 客服人員每人每月拜訪戶數不得少于 4 戶 并在 回訪中充實 完善客戶資料 4 小區(qū)住戶更新速度加快 客服部在 5 月及 11 月開展一次物業(yè) 管理滿意度調查活動 在活動中強化管理處在居民中的印象 5 尋找一切提供專業(yè)服務 可以和我處合作的專業(yè)公司 為小區(qū)住 戶提供更全面 更專業(yè)的服務 例如 清潔 家政 保姆 寵物看護等 6 開展小區(qū)文化活動 例如一些重要中西方節(jié)日的聯歡 春 冬季運動會等 將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示 落實 管理人員 盡快將活動中心開放 7 客服人員規(guī)范服務 豐富 充實專業(yè)知識 為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu) 質的服務 可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習 對相關專業(yè)書 籍的學習等方式來提高服務技能 8 落實房源 尋找客源 努力發(fā)展屬于本公司的租戶 9 不再將催費工作集中在一個時間段 將催費融于日常工作中 物業(yè)客服年度工作計劃 三 一元復始 萬象更新 新的一年即將開始 綜合客服部也面臨 了全新的環(huán)境與考驗 根據自身的情況 做出以下工作計劃 1 以客戶為中心 大力提升服務質量 1 1 尋找 創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通 比如 上門 走訪 顧客滿意度調查 往來文件 節(jié)日期間的互動等等 及時掌 握客戶的信息 把握客戶需求 并盡最大努力滿足客戶需求 為客 戶提供高附加值的服務 提高顧客滿意度 1 2 利用 helpdesk 管理軟件 注重客戶信息的收集 分析 比較 根 據客戶反饋信息 及時做出反映 1 3 以客戶為中心 改善業(yè)務流程 操作程序 1 4 推動拓展 發(fā)揮 貼心管家小組 職能 使每位成員真正和 客戶 貼 起心來 及時為客戶解決問題 1 5 規(guī)范 強化 細化客服人員的禮貌待客 熱情服務 2 全力配合政府機關 做好公共服務工作 2 1 及時宣傳 傳達 落實政府部門的有關法律法規(guī)條文 2 2 一如既往的全力配合 支持 落實各級政府的各項政策指示 發(fā)揮我們應有的作用 3 嚴控外包方 把好質量關 3 1 利用對外包方的 月會 制度 進一步強化對外包方服務的 質量控制與管理 發(fā)現問題讓其限期整改 對于外包方的管理形成 嚴 細 實 的工作作風 3 2 對于像 外墻清洗 等類似的一次性外包服務活動 派專人 跟進 發(fā)現問題 讓其立即整改 嚴把質量關 4 暢通溝通平臺 做好宣傳工作 4 1 發(fā)揮 利用宣傳欄的橋梁 窗口作用 及時更新豐富宣傳欄 信息 將項目部的有關管理信息 服務信息及外來信息等及時發(fā)布 給業(yè)主 4 2 向廣大顧客全面展示 樹立物業(yè)部的良好形象 4 3 對于業(yè)主普遍關心的問題 利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給 業(yè)主 4 4 進一步暢通 拓寬與業(yè)主的溝通渠道 5 強化員工培訓 提升員工素質 5 1 以 培訓計劃表 為基礎 側重培訓客服人員的 服務意識 禮貌待客 案例分析 等 全面提升客服人員的綜合素質 5 2 開發(fā)各種形式的新課件 加大新課題 新思想的培訓 拓寬 培訓形式 5 3 注重培訓后的效果驗證與考核 最終達到提升服務品質的目 的 6 加強內部管理 執(zhí)行質量體系要求 6 1 加強五常法的執(zhí)行檢查力度 使每位員工都能熟練掌握并有 效運用到工作中 6 2 改進電子檔案 文檔檔案的管理方法 明確檔案管理相關制 度 管理流程 將一些應急預案 方案 程序 流程等單獨裝訂成冊 6 3 加強前臺服務 員工紀律方面的管理 6 4 有效利用 iso9001 這一管理工具 科學化管理 規(guī)范每一 個服務過程 服務細節(jié) 并記錄保留有效數據 提升服務質量 6 5 加強各種計劃 流程的執(zhí)行監(jiān)察力度 7 努力提高 適時跟進 7 1 持續(xù)做好垃圾分類工作 爭取成為 北京市垃圾分類優(yōu)秀示 范園區(qū) 7 2 提前做好美國白蛾的相關防范防治工作 避免美國白蛾在園 區(qū)泛濫 給園區(qū)及公司造成損失 7 3 爭取創(chuàng)建 花園式單位 做好相關工作 7 4 管理上強調以人為本 以情感人 以情動人 情滿園區(qū) 著 力打造和諧園區(qū) 情感園區(qū) 客服部將在完美時空項目部的領導下 繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略 部署及要求 協助項目部完成公司的各項指標 加強與業(yè)主溝通 提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力 物業(yè)客服年度工作計劃 四 自去年 12 月份組織架構調整以來 御苑區(qū)的日常工作在公司領 導的正確指導下順利開展 在清潔 綠化工作方面的質量能有明顯 的改善與提高 但在小區(qū)車輛秩序的管理 公共設施設備維保的管 理 部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱 對我個人來講 一直在物業(yè)客服線上工作 接觸工作主要以客戶投訴處理 內外溝 通協調以及社區(qū)文化活動為主 對其他部門在技術操作 內部管理 方面的知識掌握不夠全面 尤其是對工程 保安在工作的細化管理 上更是弱項 20XX 年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年 我將針對 欠缺與不足努力補上 全面提高 跟上公司的發(fā)展需求 特制定了 20XX 年物業(yè)管理工作計劃 根據公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署 御苑區(qū)在 20XX 年 工作計劃將緊緊圍繞 服務質量提升年 來開展工作 主要工作計劃 有 一 全面實施規(guī)范化管理 在原有基礎上修定各部門工作手冊 規(guī)范工作流程 按工作制 度嚴格執(zhí)行 加大制度的執(zhí)行力度 讓管理工作有據可依 并規(guī)范 管理 健全各式檔案 將以規(guī)范表格記錄為工作重點 做到全面 詳實有據可查 二 執(zhí)行績效考核工作 提高服務工作質量 以績效考核指標為標準 實行目標管理責任制 明確各級工作 職責 責任到人 通過檢查 考核 真正做到獎勤罰懶 提高員工 的工作熱情 促進工作有效完成 三 強化培訓考核制度 根據公司培訓方針 制定培訓計劃 提高服務意識 業(yè)務水平 有針對性的開展崗位素質教育 促進員工愛崗敬業(yè) 服務意識等綜 合素質的提高 對員工從服務意識 禮儀禮貌 業(yè)務知識 應對能 力 溝通能力 自律性等方面反復加強培訓 并在實際工作中檢查 落實 提高管理服務水平和服務質量 提高員工隊伍的綜合素質 為公司發(fā)展儲備人力資源 四 結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手 責任到人 并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行 結合績效考核 加強隊伍建設 加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度 打開聯防共 治的局面 五 完善日常管理 開展便民工作 提高住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理 完善小區(qū)樓宇 消防 公共設施設 備的維保 讓住戶滿意 大力開展家政清潔 花園養(yǎng)護 水電維修 等有償服務 在給業(yè)主提供優(yōu)質服務 六 根據公司年度統(tǒng)籌計劃 開展社區(qū)文化活動 創(chuàng)建和諧社 區(qū) 根據年度工作計劃 近階段的工作重點是 1 根據營運中心下發(fā)的 設備 設施規(guī)范管理制度 電梯安 全管理程序 工作計劃管理制度 等制度規(guī)范 嚴格執(zhí)行 逐項 整改完善 按實施日期落實到位 2 根據 績效考核制度 中日常工作考核標準組織各部門員工 培訓學習 明確崗位工作要求 3 擬定車輛臨停收費可行性方案 4 配合運營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動的開展 組織相關部門做好準備工作 5 按部門計劃完成當月培訓工作 20XX 年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度 以公司的整體工作方針為 方向 保質保量完成各項工作任務及考核指標 在服務質量提升年 中創(chuàng)出佳績 物業(yè)客服年度工作計劃 五 20XX 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平 在 XX 年 基礎上提高 4 7 個百分點 部門管理基本實行制度化 員工責任心和 服務水平有顯著提高 各項服務工作有序開展 業(yè)主滿意率同比去年 有顯著提高 一 繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量 業(yè)主滿意率達到 85