天天快遞公司實習(xí)報告

畢業(yè)論文 論文題目 天天快遞有限公司 畢業(yè)實習(xí)報告 姓 名 XXX 班 級 企管 XXXX 班 指導(dǎo)老師 XXXXX 職 稱 XXXXX 企業(yè)導(dǎo)師 XXXXX 職稱 職務(wù) XXXXX 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 2014 年 5 月 目 錄 一 天天快遞有限公司的基本情況介紹 1 二 天天快遞客服崗位上基本工作情況 1 三 在崗位實習(xí)過程中遇到的問題及其思考和對策 2 一 公司從業(yè)人員素質(zhì)不高 應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn) 提升員工素質(zhì) 2 二 公司服務(wù)范圍狹窄 應(yīng)拓展個性化增值服務(wù) 以不斷適應(yīng) 市場發(fā)展需要 3 三 客戶屢屢反映公司送貨速度慢 公司應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作的規(guī) 范化管理 嚴(yán)格實行限時送貨 4 四 公司網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建不完善 應(yīng)完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率 5 四 小結(jié) 6 參考文獻(xiàn) 7 第 0 頁 共 7 頁 天天快遞有限公司畢業(yè)實習(xí)報告天天快遞有限公司畢業(yè)實習(xí)報告 一 天天快遞有限公司的基本情況介紹一 天天快遞有限公司的基本情況介紹 天天快遞 品牌創(chuàng)建于1994年 為國內(nèi)第一個獲得了 中國馳 名商標(biāo) 稱號的快遞企業(yè) 總部設(shè)在杭州 現(xiàn)有員工30000多人 主 要經(jīng)營國內(nèi)快遞 國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù) 擁有 天天快 TTKD 等品牌 自成立以來 天天快遞始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升 不斷滿足 市場的需求 建立了龐大的市場采集 市場開發(fā) 物流配送 快件 收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu) 建立了服務(wù)于廣大客戶的全國性網(wǎng)絡(luò) 2013年天 天快遞服務(wù)客戶30萬余家 其中世界500強(qiáng)客戶100多家 客戶群體 遍及電子商務(wù) 紡織服裝 醫(yī)藥化工 高科技 IT 產(chǎn)業(yè) 貨代企業(yè) 進(jìn)出口貿(mào)易 制造業(yè)等多個領(lǐng)域 2 2 天天快遞客服崗位上基本工作情況天天快遞客服崗位上基本工作情況 目前 我在天天快遞有限公司是一名實習(xí)的客服專員 該公司 客服部有分前臺咨詢 投訴和后臺咨詢 投訴 我負(fù)責(zé)就是前臺咨 詢 我主要的工作就是通過熱線電話受理客戶對物流貨物的咨詢 跟蹤和投訴處理 并及時處理工作中出現(xiàn)的重大或突發(fā)性問題 同 時要知道貨物轉(zhuǎn)運(yùn)信息的及時更新還有不斷發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)問題 給客人發(fā)貨做指導(dǎo)最主要的就是耐心解答客人的詢問 獲得客人滿 意最后就是接受客人訂單 傳達(dá)相應(yīng)的取貨信息 在實習(xí)中我不斷的總結(jié) 思考 也獲得了不少的心得與體會 第 1 頁 共 7 頁 首先培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力 抓住一切機(jī)遇學(xué)習(xí) 實習(xí)的過程在 某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程 因為作為短時間實習(xí)的人員 有時候我們必須學(xué)會自己去看 去揣摩 通過觀察來自己學(xué)習(xí) 自 我完善 其次是積極主動 作為實習(xí)人員 我們不能光想自己學(xué)習(xí) 東西 也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn) 達(dá)到相互學(xué)習(xí) 達(dá)到雙贏效 果 三 在崗位實習(xí)過程中遇到的問題及其思考和對策三 在崗位實習(xí)過程中遇到的問題及其思考和對策 一 公司從業(yè)人員素質(zhì)不高 應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn) 提升員工素質(zhì) 目前 天天快遞公司員工大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn) 在工作中摸索學(xué) 習(xí)會浪費(fèi)許多時間和精力 造成資源的浪費(fèi) 降低了公司的勞動生產(chǎn) 率和經(jīng)濟(jì)效益 另外 天天快遞在發(fā)展的過程中沒有重視對員工的培 訓(xùn) 致使員工的專業(yè)技能差 服務(wù)意識不強(qiáng) 服務(wù)態(tài)度差 天天快遞創(chuàng) 始初期不注重對員工的培訓(xùn) 基本上招聘后一周內(nèi)就上崗 致使員工 專業(yè)技能差 服務(wù)意識不強(qiáng) 服務(wù)態(tài)度差 這些員工在沒有物質(zhì)獎勵 的基礎(chǔ)上 工作一段時間就會表現(xiàn)出消極懶散 出現(xiàn)對工作的不負(fù)責(zé) 導(dǎo)致公司服務(wù)水平低下 嚴(yán)重影響公司的形象 削弱了客戶對公司的 忠誠度 提高員工的綜合素質(zhì)是天天快遞公司發(fā)展的重要環(huán)節(jié) 加強(qiáng)員 工的自己意志力的培訓(xùn) 可以提高員工的吃苦耐勞的精神 樸素勤 儉的作風(fēng)和團(tuán)隊協(xié)作的意識 加強(qiáng)對企業(yè)認(rèn)知培訓(xùn) 認(rèn)知培訓(xùn)主要 包括企業(yè)概況 企業(yè)主要管理者介紹 企業(yè)制度 員工守則 企業(yè) 文化宣講等內(nèi)容 實行集中培訓(xùn) 并由公司的管理者和人力資源部 第 2 頁 共 7 頁 門主講 主要是幫助員工全面而準(zhǔn)確的認(rèn)識企業(yè) 了解企業(yè) 從而 盡快找準(zhǔn)自己的企業(yè)中的定位 加強(qiáng)員工對專業(yè)技能知識的培訓(xùn) 從而提升快遞在攬收 分揀 封發(fā) 轉(zhuǎn)運(yùn) 投送 信息錄入等環(huán)節(jié) 的服務(wù)質(zhì)量和速度 所以培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平 減少差錯 降低成本 提高知名度和信譽(yù)度 還可以提高其對公司的忠誠度 對 于表現(xiàn)好的員工 要給予物質(zhì)適度獎勵或升職 對于收到投訴的員工 則要嚴(yán)肅處理 這樣就能調(diào)動員工的積極性 能為公司帶來更大的 效益 二 公司服務(wù)范圍狹窄 應(yīng)拓展個性化增值服務(wù) 以斷適應(yīng)市 場發(fā)展需要 隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展 快遞業(yè)已經(jīng)成為生活不可缺少的一 部分 同時它是服務(wù)業(yè)的重要組成部分 目前天天快遞公司只提供單項或分段的快遞服務(wù)較少 快遞功 能主要停留在儲存 運(yùn)輸和城市配送上 相關(guān)的包裝 加工 配貨 等增值服務(wù)正在進(jìn)一步擴(kuò)大 但還是不能形成完整的快運(yùn)快遞供應(yīng) 鏈 缺乏完善的快遞操作系統(tǒng) 覆蓋到的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)較少 不能及 時的跟蹤市場的定位信息和市場的政策需求 天天快遞采用門店方 式和三進(jìn)措施 門店方式計劃在全國大小城市設(shè)立 2000 3000 家門 店 用于貼近客戶進(jìn)一步開展社區(qū)服務(wù) 三進(jìn)是指進(jìn)社區(qū) 進(jìn)學(xué)校 進(jìn)商場 以 快遞便民 減少打擾 的經(jīng)營方式保證操作規(guī)范 擴(kuò) 大覆蓋 實現(xiàn)快遞直接送達(dá)交付 間接提高物流效率 節(jié)約成本 提升服務(wù)質(zhì)量 第 3 頁 共 7 頁 天天快遞公司在擴(kuò)張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時 不斷提高自己的 服務(wù)意識 樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 在手續(xù)的辦理 上 貨物的運(yùn)輸包裝上 售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率 重視客戶的要 求 提高公司的形象 增強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識 提高管理質(zhì)量水 平與質(zhì)量管理的全面性和全員性 必須對全員進(jìn)行培訓(xùn)教育 使全 體人員質(zhì)量意識和質(zhì)量管理能力能達(dá)到一定水平的要求 提高管理 水平 為公司的長期發(fā)展提供重要的保障 當(dāng)前市場由基本快遞需求要素向安全性 信息跟蹤和個性差異 化需求時 天天快遞公司更不能停留在原來的簡單運(yùn)輸快遞送貨領(lǐng) 域 而應(yīng)該貼近市場 不斷開拓創(chuàng)新著重的追求快遞的安全性和個 性化 根據(jù)客戶需求提供各種增值服務(wù) 包括為大型客戶代管產(chǎn)品 業(yè)務(wù) 代收貨款 簽單返還 提供開箱驗貨服務(wù) 網(wǎng)上購物配送等 一系列的增值服務(wù) 這樣既增加了服務(wù)的范疇 又能讓公司注入新 的活力 三 客戶屢屢反映公司送貨速度慢 公司應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作的規(guī) 范化管理 嚴(yán)格實行限時送貨 天天快遞公司迅速占據(jù)市場的同時 有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也 逐年增加 其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問題 對此 有 業(yè)內(nèi)人士說 各公司有自己的送貨時限 通常是貨物到達(dá)目的地后 的當(dāng)日或者次日送到消費(fèi)者手里 但天天快遞公司為了壓低成本 只有幾個業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù) 口頭上向消費(fèi)者承諾得很好 但由于 人手緊 派送能力有限 根本無法及時將貨物送到消費(fèi)者手里 所 第 4 頁 共 7 頁 以快遞自然變成了慢遞 而天天快遞公司隸屬這么個小有名氣的公 司卻犯這樣的大失誤 可見在管理上存在的巨大漏洞 偏離作為一 個快遞公司的核心價值 管理層在認(rèn)識公司核心價值上存在很大的 偏差 因為一個快遞公司的核心價值 依照聯(lián)邦快遞中國區(qū)總裁陳 嘉良的話來說 聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢不是價格 而是 限時 和 時效 可見快遞公司的核心價值是給顧客省下時間 相比聯(lián)邦快遞的如果 沒有準(zhǔn)時到達(dá)就會退款 太原天天快遞公司距離行業(yè)最好的公司差 距還很大 送貨慢是因為公司想要批量送貨降低成本 導(dǎo)致了送貨時間上 的延時 公司進(jìn)入了最求短期利潤最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū) 送貨的時間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象 這個是由于公司沒有按照規(guī) 定的章程進(jìn)行經(jīng)營 而各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時間限 制 如果有些地方?jīng)]有辦法進(jìn)行時間上限制送貨時間的安排 那么 要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除 快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時間 所以 時間就是產(chǎn)品 時間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼 只有把時 間掌握好 才能贏得顧客的滿意 才能提升品牌的形象 在競爭十 分激烈的快遞業(yè)市場中 要想繼續(xù)生存下去 面對國內(nèi)外公司的圍 剿 需要公司為放棄短期的利潤贏得公司的生存環(huán)境 公司應(yīng)該給 電子系統(tǒng)進(jìn)行升級 嚴(yán)格管理貨品的時間 一旦發(fā)現(xiàn)貨品時間滯留 就應(yīng)該放棄小的利潤 去為公司贏得良好的口碑和爭取時間 天天 快遞公司的送貨慢狀況很突出 進(jìn)行限時服務(wù)的腳步刻不容緩 四 公司網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建不完善 應(yīng)完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋 第 5 頁 共 7 頁 率 該快遞局部地區(qū)不能對貨物進(jìn)行時時的監(jiān)控和跟蹤 對貨物的 監(jiān)控程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者要求的水平 使得消費(fèi)者對快遞還不 是很信任 該快遞公司局部地區(qū)不能對貨物進(jìn)行時時的監(jiān)控和跟蹤 對貨物的監(jiān)控程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者要求的水平 而該快遞公司 的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍還有很多盲點(diǎn) 一些農(nóng)村的偏遠(yuǎn)地區(qū)及西部的一些 地區(qū)都缺少相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn) 少數(shù)有網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)要么是費(fèi)用高 要么就 是耗時長 不能滿足顧客的不同需求 完善信息的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與管理 實現(xiàn)公司與客戶的雙向連接 確保貨物能安全 及時地運(yùn)輸?shù)侥康牡?提高快遞公司的覆蓋率 實現(xiàn)真正的全國無盲點(diǎn) 無論是中小城市 還是偏遠(yuǎn)山區(qū) 均能安 全及時抵達(dá) 積極引進(jìn)先進(jìn)的信息識別技術(shù)完善網(wǎng)絡(luò)布局 完善物 流設(shè)施 加強(qiáng)現(xiàn)代物流技術(shù)的引進(jìn)與運(yùn)用 增加服務(wù)附加值 如抗 震 抗擠壓 真空包裝等 加強(qiáng)物流的正規(guī)化 來進(jìn)一步擴(kuò)展物流 市場的占有率 四 小結(jié)四 小結(jié) 對于上述所存在的問題 其實主要以天天快遞海寧公司為例分 析了該快遞公司在發(fā)展過程中所遇到的問題及解決的措施 改善快 遞的經(jīng)營模式 加快推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)程是該公司提高效益的途徑 當(dāng)然 也需要所有工作者的共同努力 總之 通過在該公司實習(xí)的三個月左右 讓我意識到快遞行業(yè) 的競爭確實很大 只有健全公司結(jié)構(gòu) 明確公司職能 完善規(guī)章制 第 6 頁 共 7 頁 度 逐步建立安全 準(zhǔn)確 快速 周到的機(jī)制 進(jìn)一步提高天天快 遞的業(yè)務(wù)能力與快遞水平 促進(jìn)該公司快遞的全面發(fā)展 不斷提高 服務(wù)水平 才能讓快遞業(yè)的效益更上一層樓 同時 也深入的了解 到快遞物流業(yè)的前景發(fā)展 我們期待著快遞物流業(yè)更加飛黃騰達(dá) 參考