實訓(xùn)指導(dǎo)書(飯店管理概論)

精品文檔 1歡迎下載 實訓(xùn)指導(dǎo)書實訓(xùn)指導(dǎo)書 實訓(xùn)課程 飯店管理概論實訓(xùn)課程 飯店管理概論 飯店管理概論 課程實訓(xùn)指導(dǎo)書是依據(jù)阿壩師范高等?？茖W(xué) 校管理系旅游管理專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)指導(dǎo)書和 飯店管理概論 課 精品文檔 2歡迎下載 程教學(xué)大綱制定的 實訓(xùn)指導(dǎo)書是指導(dǎo)學(xué)生和教師進行有效實訓(xùn)并 保證質(zhì)量的依據(jù) 課程名稱 飯店管理概論 實訓(xùn)學(xué)時 36 適用專業(yè) 旅游管理 課程類別 專業(yè)課 編寫大綱教研室 實訓(xùn)室 管理教研室 一 實訓(xùn)目的與要求 1 實訓(xùn)目的 根據(jù)管理系旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃 旅游管理專業(yè)學(xué)生在本門 課程學(xué)習(xí)中進行教學(xué)實訓(xùn) 實訓(xùn) 實踐期間 要求學(xué)生對企業(yè) 事 業(yè) 單位的飯店服務(wù)與管理工作進行業(yè)務(wù)實踐和調(diào)查研究 使學(xué)生 通過實習(xí)做到理論聯(lián)系實際 充實和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識 培 養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題 分析問題和解決問題的能力 為畢業(yè)后從事飯店服務(wù) 與管理工作打下基礎(chǔ) 2 實訓(xùn)要求 1 熟練掌握前廳服務(wù)的基本知識 2 培養(yǎng)學(xué)生對前廳服務(wù)理論知識的運用 3 鞏固和提高學(xué)生的前廳服務(wù)技能 4 滿足學(xué)生的就業(yè)需要 提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力 5 為學(xué)生順利考取中級客房服務(wù)員技能等級證書作鋪墊 同 時提高學(xué)生動手能力 為就業(yè)打下良好基礎(chǔ) 二 實訓(xùn)方式 在校內(nèi)專業(yè)技能實訓(xùn)室實訓(xùn) 校外星級酒店頂崗實訓(xùn) 三 考核方法 合計 36 學(xué)時 以學(xué)習(xí)小組為單位 以項目為形式 形成調(diào)研報 告和 PPT 演示的圖文并茂的展示成果 以 30 的成績記入期末成績 四 實訓(xùn)項目及學(xué)時分配 精品文檔 3歡迎下載 序號實訓(xùn)項目名稱學(xué)時項目類型備注 項目一迎送客人服務(wù)4校內(nèi)實訓(xùn) 項目二行李服務(wù)3校內(nèi)實訓(xùn) 項目三客房預(yù)訂4校內(nèi)實訓(xùn) 項目四預(yù)定的取消 變更與婉拒3校內(nèi)實訓(xùn) 項目五預(yù)定失約行為的處理3校內(nèi)實訓(xùn) 項目六接待服務(wù)4校內(nèi)實訓(xùn) 項目七問詢服務(wù)4校內(nèi)實訓(xùn) 項目八收銀服務(wù)3校內(nèi)實訓(xùn) 項目九貴重物品保管服務(wù)3校內(nèi)實訓(xùn) 項目十總機服務(wù)3校內(nèi)實訓(xùn) 項目十一商務(wù)中心服務(wù)2校內(nèi)實訓(xùn) 六 實訓(xùn)項目內(nèi)容及其要求 項目一 迎送客人服務(wù)迎送客人服務(wù) 實訓(xùn)目的 通過迎送客人服務(wù)項目的實訓(xùn) 使學(xué)生了解飯店 機場代表服務(wù)和門廳迎送客人服務(wù)的相關(guān)知識 掌握飯店迎送客人 服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 實訓(xùn)時間 3 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 1 飯店駐機場代表的任職資格與職責(zé) 1 任職資格 2 職責(zé) 2 迎賓牌的制作要求 精品文檔 4歡迎下載 準(zhǔn)備工作 賓客名單 客車 迎賓牌等 操作技能 1 駐機場代表服務(wù) 1 駐機場代表服務(wù) 2 駐機場代表送別客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 要點提示 4 模擬對話 2 門廳迎送服務(wù) 1 門廳迎接賓客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 門廳送別賓客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 門廳 VIP 客人送迎服務(wù) 3 要點提示 案例分析 能力分析 1 基礎(chǔ)知識 1 駐機場代表在店外遇到無預(yù)訂散客怎么辦 2 迎賓員的禮儀規(guī)范包括哪些內(nèi)容 3 迎賓員為客人開啟車門時如何護頂 2 操作技能 1 駐機場代表迎送服務(wù)實訓(xùn) 2 門廳迎送賓客服務(wù)實訓(xùn) 精品文檔 5歡迎下載 實訓(xùn)要求及成績評定 按照機場和門廳迎送兩種情況設(shè)計訓(xùn)練內(nèi)容 教師先示范講解 然后由學(xué)生操作 老師加以指導(dǎo) 最后根據(jù)學(xué)生操作過程中存在 的問題進行點評 項目二 行李服務(wù)行李服務(wù) 實訓(xùn)目的 通過行李服務(wù)實訓(xùn) 使學(xué)生了解飯店行李服務(wù)的 基本常識 學(xué)到并掌握散客抵店及離店時行李搬運的操作程序 方 法及要點 實訓(xùn)時間 3 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 1 行李服務(wù)要求 1 專業(yè)知識與技能要求 2 性格品質(zhì)要求 2 行李服務(wù)中特殊情況的處理 準(zhǔn)備工作 行李車 行李登記表格 行李卡等 操作技能 1 散客行李服務(wù) 1 散客抵店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 散客離店時的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 要點提示 精品文檔 6歡迎下載 4 模擬對話 2 團隊行李服務(wù) 1 團隊入店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 團隊離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 要點提示 3 行李寄存與提取服務(wù) 1 行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 要點提示 案例分析 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 在為散客提供行李服務(wù)時 應(yīng)特別注意哪些問題 2 團隊行李服務(wù)的特點是什么 3 在為團隊提供行李服務(wù)時 應(yīng)特別注意哪些問題 4 如何為換房的賓客提供行李服務(wù) 5 為客人提供行李存取服務(wù)時應(yīng)特別注意哪些問題 2 操作技能 1 散客抵店行李服務(wù)實訓(xùn) 2 散客離店行李服務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)要求及成績評定 根據(jù)散客抵店和離店兩種不同情況設(shè) 計訓(xùn)練內(nèi)容 先由教師講解示范 然后學(xué)生按程序進行操作練習(xí) 學(xué)生觀察互相點評 教師補充糾正 精品文檔 7歡迎下載 項目三 客房預(yù)訂客房預(yù)訂 實訓(xùn)目的 通過對客房預(yù)訂項目的實訓(xùn) 使學(xué)生了解受理電 話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識 掌握利用有效對話訂房信息及施行客房推 銷的步驟和方法 實訓(xùn)時間 4 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 客房預(yù)定的程序 1 預(yù)定前的準(zhǔn)備工作 1 班前準(zhǔn)備 2 預(yù)定可行性掌握 2 受理預(yù)定 1 受理訂房要求 2 客房預(yù)訂單的填寫要求及內(nèi)容 3 無法滿足客人預(yù)定要求的處理 4 受理預(yù)定要求 3 確定預(yù)定 4 訂房變更和取消 5 訂房核對 6 客人抵店前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作 精品文檔 8歡迎下載 電腦 電話 筆 電話記錄本 預(yù)定單 預(yù)定確認單 房價表 等 操作技能 1 電話預(yù)定 1 電話預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 3 模擬對話 2 電報 電傳及傳真預(yù)定 1 電報 傳真及傳真預(yù)定程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 3 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定 1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 4 VIP 訂房 1 VIP 訂房受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 能否受理客房預(yù)定應(yīng)考慮的因素有哪些 2 客房預(yù)定確認書的主要內(nèi)容有哪些 3 客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些 2 操作技能 精品文檔 9歡迎下載 1 電話預(yù)定業(yè)務(wù)實訓(xùn) 2 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定業(yè)務(wù)實訓(xùn) 3 VIP 訂房業(yè)務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)要求及成績評定 教師先講解示范 然后學(xué)生按程序操 作 學(xué)生觀察并互相點評 教師指導(dǎo)糾正 項目四 預(yù)定的取消預(yù)定的取消 變更與婉拒變更與婉拒 實訓(xùn)目的 通過預(yù)定取消 變更與婉拒項目的實訓(xùn) 是學(xué)生 了解導(dǎo)致預(yù)定取消和變更的原因 掌握處理散客及團隊取消 變更 與婉拒預(yù)定的步驟和技能技巧 實訓(xùn)時間 3 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 準(zhǔn)備工作 電腦 電話 相關(guān)預(yù)定資料 取消圖章 更改圖章等 操作技能 1 預(yù)定的取消 變更和婉拒受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1 散客預(yù)定更改受理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 團隊預(yù)定更改收理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 散客預(yù)定取消管理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 4 團隊預(yù)定取消管理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 精品文檔 10歡迎下載 5 婉拒預(yù)定的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 3 模擬對話 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 通常哪些原因容易導(dǎo)致預(yù)定的取消和變更 2 在受理 取消 變更 預(yù)定的時候應(yīng)特別注意哪些問題 3 由于客滿無法接受客人的訂房是該怎樣做 4 怎樣理解 婉拒預(yù)定并不代表服務(wù)的終止 2 操作技能 1 散客取消預(yù)定業(yè)務(wù)實訓(xùn) 2 散客預(yù)定變更業(yè)務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)要求及成績評定 教師先講解示范 然后學(xué)生按程序操 作 學(xué)生觀察并相互點評 教師指導(dǎo)糾正 項目五 預(yù)定失約行為的處理預(yù)定失約行為的處理 實訓(xùn)目的 通過預(yù)訂失約行為的處理項目的實訓(xùn) 使學(xué)生了 解預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因以及控制方法等相關(guān)知識 掌握預(yù)訂失 約行為的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) 達到能夠運用所學(xué)知識熟練操作的業(yè)務(wù) 能力 實訓(xùn)時間 3 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 精品文檔 11歡迎下載 1 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因 2 控制預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的方法 準(zhǔn)備工作 電腦 電話 相關(guān)預(yù)定資料 操作技能 1 預(yù)訂失約行為處理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 案例分析 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些 2 然后有效控制失約行為的產(chǎn)生 2 操作技能 客房預(yù)訂失約行為的處理 實訓(xùn)要求及成績評定 教師先講解示范 然后學(xué)生按程序操 作 學(xué)生觀察并相互點評 教師指導(dǎo)糾正 項目六 接待服務(wù)接待服務(wù) 實訓(xùn)目的 通過總臺接待服務(wù)實訓(xùn) 是學(xué)生了解總服務(wù)臺接 待的基本知識 掌握客人入住登記接待服務(wù)的程序 步驟及注意事 項 實訓(xùn)時間 4 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 精品文檔 12歡迎下載 基礎(chǔ)知識 1 入住登記的內(nèi)容 2 登記需要的表格 3 排房技巧 準(zhǔn)備工作 操作技能 1 已預(yù)訂散客的接待 1 已預(yù)訂散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 3 模擬對話 2 未預(yù)定散客的接待 1 未預(yù)定散客的接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 3 模擬對話 3 團體客人的接待 1 團體客人接待的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 3 模擬對話 案例分析 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 排房的技巧有哪些 精品文檔 13歡迎下載 2 如遇飯店客滿 不能為客人安排房間怎么辦 3 接待團隊入住如遇用房緊張應(yīng)如何處理 2 操作技能 1 已預(yù)訂散客接待服務(wù)實訓(xùn) 2 未預(yù)訂散客接待服務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)要求及成績評定 教師先講解示范 然后學(xué)生按程序操 作 學(xué)生觀察并相互點評 教師指導(dǎo)糾正 項目七 問詢服務(wù)問詢服務(wù) 實訓(xùn)目的 通過問詢服務(wù)項目的實訓(xùn) 使學(xué)生了解問詢服務(wù) 的基本知識 掌握問詢服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) 達到熟練應(yīng)用的能力 實訓(xùn)時間 4 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 1 前廳問詢處服務(wù)項目 2 問詢服務(wù)的內(nèi)容 3 留言服務(wù)的內(nèi)容 準(zhǔn)備工作 操作技能 1 問詢服務(wù) 1 問詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 精品文檔 14歡迎下載 2 留言服務(wù) 1 訪客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 住客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 要點提示 3 客人物品的轉(zhuǎn)交服務(wù) 1 客人物品轉(zhuǎn)交的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 案例分析 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 為客人提供留言服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題 2 問訊處應(yīng)準(zhǔn)備的書面資料有哪些 3 為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題 2 操作 1 訪客留言服務(wù)實訓(xùn) 2 問詢服務(wù)受理實訓(xùn) 3 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)要求及成績評定 教師先講解示范 然后學(xué)生按程序操 作 學(xué)生觀察并相互點評 教師指導(dǎo)糾正 項目八 收銀服務(wù)收銀服務(wù) 精品文檔 15歡迎下載 實訓(xùn)目的 通過收銀服務(wù)實訓(xùn)項目的訓(xùn)練 使學(xué)生了解前臺 結(jié)賬的基本知識 掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn) 達到熟練應(yīng)用的能 力 實訓(xùn)時間 3 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 1 前臺收銀業(yè)務(wù)范圍 2 前廳收銀的形式 1 一次性結(jié)賬的形式 2 零星收款形式 3 特殊情況的處理 1 逾時離店 2 退款 3 住店客人的欠款過多 準(zhǔn)備工作 操作技能 1 散客結(jié)賬服務(wù) 1 散客結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 2 外幣兌換服務(wù) 1 外幣兌換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 精品文檔 16歡迎下載 案例分析 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 前臺的收銀形式有哪些 2 為散客結(jié)賬時應(yīng)注意哪些問題 3 提供外幣兌換服務(wù)時應(yīng)注意問題有哪些 2 操作技能 1 散客結(jié)賬服務(wù)實訓(xùn) 2 外幣兌換服務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)要求及成績評定 教師先講解示范 然后學(xué)生按程序操 作 學(xué)生觀察并相互點評 教師指導(dǎo)糾正 項目九 貴重物品保管服務(wù)貴重物品保管服務(wù) 實訓(xùn)目的 通過貴重物品保管服務(wù)實訓(xùn)項目的訓(xùn)練 使學(xué)生 了解貴重物品保險箱設(shè)置的母的和用途 掌握住店客人貴重物品保 管服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn) 實訓(xùn)時間 3 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 1 保險箱鑰匙遺失的處理 2 客人貴重物品丟失的處理 準(zhǔn)備工作 操作技能 精品文檔 17歡迎下載 1 客人貴重物品保管服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1 主動迎候客人 2 為客人建立保險箱 3 存入 4 登記 5 客人取存物品 6 存檔 7 客人結(jié)束使用保險箱 8 輸入文字處理機并打印報表 9 核查鑰匙 10 輸入飯店計算機系統(tǒng) 2 要點提示 能力測試 1 基礎(chǔ)知識 1 客人不慎遺失保險箱鑰匙怎么辦 2 客人存放在貴重物品保險箱里的物品丟失應(yīng)如何處理 2 操作技能 1 貴重物品寄存服務(wù)實訓(xùn) 實訓(xùn)要求及成績評定 教師先講解示范 然后學(xué)生按程序操 作 學(xué)生觀察并相互點評 教師指導(dǎo)糾正 項目十 總機服務(wù)總機服務(wù) 精品文檔 18歡迎下載 實訓(xùn)目的 通過對總機服務(wù)實訓(xùn)項目的訓(xùn)練 學(xué)習(xí)總機服務(wù) 的基本知識 掌握總機各項業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 達到熟練操作與運 用的服務(wù)能力 實訓(xùn)時間 3 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)知識 1 總機服務(wù)業(yè)務(wù)范圍 2 總機房的工作設(shè)備與功能 1 電話交換機 2 話務(wù)臺 3 長途電話自動收費機 4 自動打印機 5 傳呼器發(fā)射臺 6 計算機 7 電話 3 話務(wù)員服務(wù)要求 1 話務(wù)員的素質(zhì)要求 2 話務(wù)員電話應(yīng)答的基本要求 準(zhǔn)備工作 操作技能 1 總機轉(zhuǎn)接服務(wù) 1 總機轉(zhuǎn)接店內(nèi) 外電話服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 精品文檔 19歡迎下載 2 要點提示 2 總機叫醒服務(wù) 1 總機叫醒服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 3 總機免電話打擾服務(wù) 1 總機免電話打擾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 4 總機保密入住服務(wù) 1 總機保密入住服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 5 總機留言服務(wù) 1 總機留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 6 總機回答客人問詢服務(wù) 1 總機回答客人問詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 2 要點提示 實訓(xùn)要求及成績評定 按總機服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)編寫模擬對話 設(shè)計訓(xùn)練內(nèi)容 老師先示范 然后由學(xué)生模擬操作 老師再進行指 導(dǎo) 也可以根據(jù)角色 兩人一組 分別扮演客人和話務(wù)員進行對話 模擬訓(xùn)練 項目十一 商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù) 精品文檔 20歡迎下載 實訓(xùn)目的 通過對商務(wù)中心服務(wù)實訓(xùn)項目的訓(xùn)練 學(xué)習(xí)商務(wù) 中心服務(wù)的基本知識 掌握商務(wù)中心各項業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 達到 熟練操作與運用的服務(wù)能力 實訓(xùn)時間 2 學(xué)時 實訓(xùn)內(nèi)容 基礎(chǔ)