HJ全程的績(jī)效管理

（三） 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 &J o.,全 程 績(jī) 效 管 理 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 四、結(jié)果績(jī)效管理 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 結(jié)果績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題 問(wèn)題一： 企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為； 問(wèn)題二： 企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專(zhuān)業(yè)的人力資源技術(shù)，沒(méi)有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用； 問(wèn)題三： 績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確； 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 問(wèn)題四： 績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門(mén)的工作，各級(jí)管理者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 問(wèn)題五： 組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。 問(wèn)題六： 績(jī)效管理指標(biāo)沒(méi)有重點(diǎn)，體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)； 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 問(wèn)題七： 不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過(guò)分突出短期業(yè)績(jī)而忽視了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全； 問(wèn)題八： 一套考核指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引； 問(wèn)題九： 績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金細(xì)分的手段； 問(wèn)題十： 績(jī)效管理中忽視了員工的參與，使得績(jī)效管理單純的成為績(jī)效考核，阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮； 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 1、績(jī)效管理基本程序 四、結(jié)果績(jī)效管理 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效管理的流程 計(jì)劃準(zhǔn)備階段 輔導(dǎo)實(shí)施階段 考評(píng)反饋階段 總結(jié)階段 應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段 績(jī)效管理循環(huán) 實(shí)施 計(jì)劃 績(jī)效改進(jìn)循環(huán) 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 輔導(dǎo) 檢查 報(bào)酬 目標(biāo) 輔導(dǎo) 檢查 改進(jìn) 績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效計(jì)劃階段 績(jī)效輔導(dǎo)階段 績(jī)效考核及反饋階段 明確績(jī)效考核目標(biāo)， 即績(jī)效目標(biāo) +衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo) 績(jī)效管理的三階段 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效考評(píng)涉及五類(lèi)人員： 考評(píng)者 被考評(píng)者 被考評(píng)者的同事 被考評(píng)者的下級(jí) 企業(yè)外部人員 績(jī)效考評(píng)的類(lèi)型： 上級(jí)考評(píng) 同級(jí)考評(píng) 下級(jí)考評(píng) 自我考評(píng) 外人考評(píng) 選擇考評(píng)參與人員取決于三種因素：被考評(píng)者的考評(píng)類(lèi)型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 效計(jì)劃階段 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 不同緯度評(píng)價(jià)的優(yōu)缺點(diǎn) 360度反饋評(píng)價(jià)具有全面性的特征，評(píng)價(jià)者來(lái)自于不同層面的群體，對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解更深入、更全面，得到的信息更準(zhǔn)確。但是360度反饋評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是以勝任特征模型為依據(jù)，使用范圍有限，更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)，不能替代業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 上級(jí)直接考評(píng)中，管理人員對(duì)被考評(píng)者承擔(dān)直接的領(lǐng)導(dǎo)、管理和監(jiān)督責(zé)任，對(duì)下屬是否達(dá)到預(yù)定的績(jī)效目標(biāo)等實(shí)際情況比較熟悉了解，能夠客觀地進(jìn)行考評(píng)，所以，業(yè)績(jī)考評(píng)一般以上級(jí)主管考評(píng)為主。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 考核效標(biāo)通常分為三類(lèi)： 1） 特征性效標(biāo) 考量員工是怎樣的人 ， 側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì) ， 如溝通能力 、 可靠度 、領(lǐng)導(dǎo)技巧等 。 2） 行為性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 3） 結(jié)果性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量 “ 員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品 ？ ” 這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法 。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為三個(gè)類(lèi)型： 品質(zhì)主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。 行為主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。 效果主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)中 知識(shí)、技能 社會(huì)角色 自我意識(shí) 動(dòng)機(jī)與品質(zhì) 素質(zhì)的冰山模型 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 業(yè)績(jī)考核與素質(zhì)考核的區(qū)別 “ 素質(zhì)考核 ” 與 “ 業(yè)績(jī)考核 ” 要先分后合； “ 業(yè)績(jī) ” 本身是客觀的東西，只適合 “ 考核 ” ，不適合“ 考評(píng) ” ； “ 業(yè)績(jī) ” 與 “ 素質(zhì) ” 評(píng)價(jià)的周期不同； “ 業(yè)績(jī) ” 考核與 “ 素質(zhì) ” 考評(píng)混于一處，也使被考核者無(wú)法了解自己得分、失分于何處，從而不利其改進(jìn)工作、改正缺點(diǎn)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源一：公司戰(zhàn)略和部門(mén)目標(biāo) 業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí) 級(jí)部門(mén) 門(mén) /子部門(mén) 工績(jī)效目標(biāo) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 示例：績(jī)效目標(biāo)分解 1、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級(jí) 司業(yè)務(wù)重點(diǎn) 2002年維持或增加銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售額達(dá)到 20億 市場(chǎng)份額維持在 30%或增加到 32% 通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率 廢品、次品率減少到 5% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 2、一級(jí)部門(mén) 司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與策略目標(biāo) 各一級(jí)部門(mén) 公司業(yè)務(wù)重點(diǎn) 售部 生產(chǎn)部 人力資源部 1 在 2002年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額 1、銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額達(dá)到 20億 1、 銷(xiāo)售額 20億 2、 市場(chǎng)占有率 30%， 挑戰(zhàn)目標(biāo)為 32% 3、 客戶(hù)滿(mǎn)意度為 80% 1、 采購(gòu)缺陷率降低 5% 2、 單板加工合格率為 95% 3、 廢品 、 次品數(shù)量減少 5% 4、 工藝改進(jìn) 1、 銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足率 100% 2、 骨干員工流失率降低 2% 3、 在生產(chǎn)部推行全員 、 生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 2、 市場(chǎng)份額維持在30%或增加到 32% 2 通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率 廢品 、 次品數(shù)量減少5% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 3、子部門(mén) 級(jí) 部門(mén) 級(jí)部門(mén)考核指標(biāo) 招聘部 培訓(xùn)部 1、 銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足率100% 2、 骨干員工流失率降低 2% 3、 在生產(chǎn)部推行全員 8月底完成 4、 生產(chǎn)人員技能合格率為95% 1、 銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足率100% 2、 改進(jìn)招聘員工的面試方法 ， 以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 。 1、全年進(jìn)行三次 3月份建立 確工作職責(zé)； 4月初在生產(chǎn)部推行全員 2、調(diào)查質(zhì)量低下問(wèn)題的原因， 3月底前開(kāi)發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程， 4月份開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為 95%，生產(chǎn)人員技能合格率為 95% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源二：應(yīng)負(fù)責(zé)任 應(yīng)負(fù)責(zé)任描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色 ， 即此崗位對(duì)組織有什么樣的貢獻(xiàn) 、 產(chǎn)出 。 應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位 ， 相對(duì)比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。 績(jī)效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下 、 一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述 ， 也就是說(shuō) ， 績(jī)效目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性 。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系 量標(biāo)準(zhǔn)（ 績(jī)效目標(biāo) 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任 衡量標(biāo)準(zhǔn) 2001年度 績(jī)效目標(biāo) 1、 銷(xiāo)售策略 為了不斷提高市場(chǎng)占有率 ， 達(dá)到公司的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)指標(biāo) ， 制定銷(xiāo)售策略 。 市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額、利潤(rùn) 1、市場(chǎng)占有率提高10% 2、 銷(xiāo)售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷(xiāo)售任務(wù) ， 制定銷(xiāo)售計(jì)劃 ， 合理調(diào)動(dòng)資源 ， 嚴(yán)格控制價(jià)格體系 ，監(jiān)督完成銷(xiāo)售任務(wù) 。 地區(qū)銷(xiāo)售總數(shù) 2、地區(qū)銷(xiāo)售額完成8000萬(wàn)，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億； 3、 渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量 ， 制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃 ， 了解渠道客戶(hù)的要求， 提高渠道復(fù)合化 渠道的數(shù)量、質(zhì)量 3、新開(kāi)辟三家合作伙伴 4、 利潤(rùn) 為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo) ， 提高銷(xiāo)售額 ， 控制價(jià)格和銷(xiāo)售費(fèi)用 利潤(rùn)額 4、 銷(xiāo)售費(fèi)用減低 8% 5、 風(fēng)險(xiǎn)控制 為了降低風(fēng)險(xiǎn) ， 定期檢查各區(qū)庫(kù)存 、 欠款、 租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理 。 準(zhǔn)備金率 5、 回款目標(biāo)完成率為 80% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 績(jī)效目標(biāo)來(lái)源三：內(nèi)、外部客戶(hù)需求 涉及的內(nèi)、外部客戶(hù) 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門(mén)員工 協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會(huì)議安排 、 問(wèn)題咨詢(xún) 務(wù)部 協(xié)助公司 財(cái)務(wù)部門(mén)管理部門(mén)資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 協(xié)助宣傳 財(cái)務(wù)知識(shí) 人力資源部秘書(shū)涉及的內(nèi)、外部客戶(hù) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)） 是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 1、對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 2、是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù) 3、是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映 4、由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 1、使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公 司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作 的情況 2、使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng) 中的問(wèn)題并采取行動(dòng) 3、有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 4、為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交 流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 5、使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于 對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)中 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 1 個(gè)月 2 - 3 個(gè) 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2 、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3 、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4 、制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定業(yè)績(jī)合同分解 / 分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開(kāi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績(jī)合同簽訂業(yè)績(jī)合同根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案 向 公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整 修改公司 / 部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃 公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果 修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同個(gè) 月 年 年措向以 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合制定關(guān)鍵崗位 用關(guān)鍵成功要素（ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ 引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： 關(guān)鍵成功要素（ 是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ 是對(duì) 使用 得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強(qiáng)與客戶(hù) 的關(guān)系 定性的 戶(hù) 滿(mǎn)意度 定性的 量的 客戶(hù)滿(mǎn)意率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 投訴處理 時(shí)間 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 如何開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、 略目標(biāo) 目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)。 目標(biāo)必須表述行動(dòng)。要使用表示主動(dòng)行為的動(dòng)詞（如“提高 ）。描述必須具體 每個(gè)經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過(guò) 57個(gè)） 語(yǔ)句描述如何計(jì)測(cè)目標(biāo)。因而， ，不能提“滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)目”，只能說(shuō)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”）。 要包含非財(cái)務(wù)信息，確保每個(gè)目標(biāo)視線(xiàn)平衡。 能有一種解釋。 不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說(shuō)“高員工質(zhì)量”，只能說(shuō)“員工質(zhì)量”）。 每個(gè)目標(biāo)必須用一個(gè)結(jié)果 為每個(gè) 懂、完整（如，定義中每條術(shù)語(yǔ)都應(yīng)解釋?zhuān)?。定義的遣詞造句只能有一種解釋。 司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。 分比比具體的數(shù)字信息含量更高。 月、每季或每年） 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 麥當(dāng)勞的 例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛(ài) 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對(duì) 便宜的價(jià)格 等特點(diǎn) 市場(chǎng)目標(biāo) 定位 所需 價(jià)指標(biāo) 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過(guò)長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 不斷推出對(duì)顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶(hù)服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿(mǎn)足公司要求的特邀經(jīng)銷(xiāo)商（產(chǎn)品，服務(wù)） 規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址 新店的市場(chǎng)份額 與預(yù)測(cè)對(duì)比的客流量 每千份定單的不合格率 一年以上供應(yīng)商流失率 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目 審計(jì)不合格數(shù)量 顧客滿(mǎn)意度排名 顧客投訴量 均趨勢(shì)） 員工訪談結(jié)果 員工流失率 匿名用戶(hù)評(píng)價(jià) 顧客投訴量 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 某公司案例： 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 公司范圍內(nèi)）： 人與文化 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 市場(chǎng)領(lǐng)先 利潤(rùn)和增長(zhǎng) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 某公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場(chǎng)的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶(hù) 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 客戶(hù)服務(wù) 某公司的 案 例 項(xiàng)目滿(mǎn)意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)的滿(mǎn)意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶(hù)培訓(xùn)客戶(hù)培訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1111維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1010產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力99在 事發(fā)第一時(shí)間解決問(wèn)題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率55承諾為客戶(hù)安裝產(chǎn)品的守時(shí)性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素在北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 市場(chǎng)領(lǐng)先 某公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場(chǎng)形象分銷(xiāo)渠道管理77新客戶(hù)的成長(zhǎng)情況66贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)的數(shù)目55回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間44顧客保有率33顧客增長(zhǎng)率22差旅費(fèi)，銷(xiāo)售成本11建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率44產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)22市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度11精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。市場(chǎng)份額在北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 技術(shù)創(chuàng)新 某公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過(guò)商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性產(chǎn)品預(yù)試時(shí)間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理3研發(fā)周期2在 既定時(shí)間、質(zhì)量、成本約束下，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場(chǎng)需要的，具有商業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。響應(yīng)市場(chǎng)響應(yīng)市場(chǎng)的速度的速度開(kāi)發(fā)新技術(shù)的能力6相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度5新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)目4申請(qǐng)專(zhuān)利的數(shù)目3與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度1在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性總在與北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合平衡記分卡（ 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶(hù)角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶(hù)？ 我們的經(jīng)營(yíng)效率 如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺(jué)如何？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 財(cái)務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿(mǎn)足股東？ 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來(lái)看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 客戶(hù)指標(biāo) 要回答：客戶(hù)對(duì)我們的要求是什么？ 客戶(hù)指標(biāo)的選擇應(yīng)該來(lái)自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買(mǎi)率等在內(nèi)的客戶(hù)指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶(hù)與市場(chǎng)的具體目標(biāo)。客戶(hù)指標(biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)來(lái)自于對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)既是影響客戶(hù)滿(mǎn)意的動(dòng)因，又是組織通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 綜合記分卡 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 案例： 合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。 發(fā)展思路 新產(chǎn)品 、 新客戶(hù) 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo) 收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善 ， 促進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 客戶(hù)的策略目標(biāo) 取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 新軟件產(chǎn)品成功研發(fā) 、 對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高 。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 案例： 合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶(hù) 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶(hù) 策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng) 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生。 指標(biāo)： 1 ） 新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在 總銷(xiāo)售所占比 例） （在明年的 規(guī)劃中如果推出 新產(chǎn)品的話(huà)） 2 ） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山 東電力內(nèi)的銷(xiāo)售 額所占比例 3 ） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外 加工服務(wù)、系統(tǒng) 集成各自的營(yíng)業(yè) 額 4 ） 基本利潤(rùn)水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未來(lái)考核重要 加入資產(chǎn)回報(bào)率 和資金周轉(zhuǎn)率） 策略目標(biāo)：取得客戶(hù)對(duì) 公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶(hù)數(shù)量 2 ） （軟件）對(duì)新客 戶(hù)銷(xiāo)售額在總銷(xiāo) 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對(duì)外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 指標(biāo)： 1 、 軟件模塊 （控件） 研發(fā)完成率 = 實(shí)際完 成數(shù) / 計(jì)劃完成數(shù) 2 、 客戶(hù)平均故障率 = 客 戶(hù)反應(yīng)故障的次數(shù) / 客戶(hù)數(shù)量 （新、老 客戶(hù)可區(qū)分計(jì)算） 策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的 形成與人才培養(yǎng) 指標(biāo)： 1 、 核心骨干流動(dòng)率 2 、 人才總體成長(zhǎng)指 數(shù)、組織整體學(xué)習(xí) 氛圍指數(shù) （說(shuō)明： 國(guó)外正在逐步建立 此二指數(shù)，但尚不 成熟，我們建議用 事后主觀評(píng)價(jià)的方 法來(lái)代為執(zhí)行 1 ） 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 依據(jù)企業(yè)價(jià)值樹(shù)分析制定關(guān)鍵崗位 京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 價(jià)值樹(shù)分析企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值領(lǐng)域 企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)在和將來(lái)都能賺錢(qián) 財(cái)務(wù)指標(biāo)： 凈利潤(rùn) 投資收益率 現(xiàn)金流 作業(yè)指標(biāo) ： 產(chǎn)銷(xiāo)率 庫(kù)存 運(yùn)行費(fèi)用 制造效能 研發(fā)效能 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =鍵管理指標(biāo) =司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 分解、確定業(yè)績(jī)目標(biāo)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程 發(fā)約人： 營(yíng)銷(xiāo)中心 總經(jīng)理 提出業(yè)績(jī)指 標(biāo)的要求 * 根據(jù) 上級(jí)目標(biāo) 市場(chǎng)分析 歷史業(yè)績(jī) 年度預(yù)算 質(zhì)詢(xún)和匯總 業(yè)績(jī)合同 通過(guò)對(duì)關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致 雙方簽署業(yè)績(jī)合同的 利益是一致的 發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé) 受約人希望其業(yè)績(jī) 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn) 最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標(biāo)” 受約人： 大客戶(hù)部 主任 提出達(dá)到業(yè) 績(jī)指標(biāo)的預(yù) 測(cè) * 根據(jù) 市場(chǎng)分析 歷史業(yè)績(jī) 自身能力 年度預(yù)算 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 某些指標(biāo)未層層分解 一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門(mén)、責(zé) 任劃分不清 下級(jí)部門(mén)背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過(guò)多 權(quán)重分配無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略?xún)A向 解決方案 列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門(mén)承擔(dān)該 指標(biāo)（ e.絡(luò)資源利用率） 通過(guò)權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） 抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門(mén)的工 作重點(diǎn)（ 調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì) 接受和理解有 利于 與落實(shí) 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 通過(guò)上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸入 公司整體的目標(biāo) 期望 在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo) 各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì) 劃初稿 各部門(mén)主要業(yè)績(jī) 的歷史表現(xiàn) 會(huì)議目的：確定分公司、各部門(mén)的目標(biāo)設(shè)定 參與者： 分公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人 時(shí)間： 12月，歷時(shí)約 6小時(shí) 具體內(nèi)容： 每個(gè)部門(mén)匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 總經(jīng)理質(zhì)詢(xún)各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) 其它與會(huì)者提出質(zhì)詢(xún) 各部門(mén)負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢(xún) 如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 如有問(wèn)題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo) 會(huì)議輸出 確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績(jī)合 同 開(kāi)始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動(dòng)計(jì) 劃 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 對(duì)人員工作具有激勵(lì)作用該指標(biāo)分解后該部門(mén)員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)的可測(cè)性下級(jí)部門(mén)幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績(jī)與該部門(mén)工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門(mén)數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員 / 部門(mén)的指標(biāo)計(jì)算北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 1）確定各指標(biāo)權(quán)重 權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門(mén)或支撐部門(mén)這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門(mén)。 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶(hù)經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) *+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ 預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/調(diào)整 當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 用租費(fèi)收入 +通話(huà)費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶(hù)總數(shù) （ 2）明確 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn) 實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 壞帳 凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率 用戶(hù)人均收入 （ 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn) 實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入 壞帳 凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率 用戶(hù)人均收入 （ 數(shù)據(jù)來(lái)源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) *+流動(dòng)資產(chǎn) +無(wú)形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ 預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/調(diào)整 當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入 用租費(fèi)收入 +通話(huà)費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶(hù)總數(shù) 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用戶(hù)總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入 去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用戶(hù)總數(shù) 100% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確 評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門(mén)協(xié)調(diào)能力 主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題 無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作 政府協(xié)調(diào)能力 主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門(mén)，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展 能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門(mén)溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作 基本能與政府相關(guān)部門(mén)保持溝通，但工作開(kāi)展不順利 不能與政府相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi) 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù) 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿(mǎn)足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺 客戶(hù)響應(yīng) 主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶(hù)提供或在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng) 對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶(hù)要求時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足 對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿(mǎn)足客戶(hù)基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶(hù)滿(mǎn)意 不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對(duì)話(huà)務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。 對(duì)話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。 對(duì)話(huà)務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決 對(duì)話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 4）職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門(mén)的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： 時(shí)間：職能部門(mén)完成主要工作是否及時(shí)？ 質(zhì)量：職能部門(mén)各主要工作的質(zhì)量如何？ 成本：職能部門(mén)完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？ 由于工作性質(zhì)職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門(mén)預(yù)算 /費(fèi)用的控制。 對(duì)職能部門(mén)的考核輸入有部分來(lái)自于各業(yè)務(wù)部門(mén)及其它職能部門(mén)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿(mǎn)足其他部門(mén)的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 某企業(yè)發(fā)展部績(jī)效考核指標(biāo)總結(jié) 指標(biāo)種類(lèi) 關(guān)鍵任務(wù) （ 50%） 職責(zé)完成（ 30%） 效益指標(biāo)（ 20%） 質(zhì)量控制 （扣分） 指標(biāo) 集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整 業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣 經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè) 重組中的法律支持 提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略方案的制定 企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng) 建立總部績(jī)效考核體系 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定 監(jiān)管政策的管理 體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn) 法律事務(wù)及體系建設(shè) 收入增長(zhǎng)率 凈資產(chǎn)收益率 重大法律或監(jiān)管事件 部門(mén)費(fèi)用 權(quán)重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 綜合得分 * 案 例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 價(jià)值樹(shù)指標(biāo)分解 崗位工作常規(guī)指標(biāo) 短期重點(diǎn)指標(biāo) 集體指標(biāo) 防范性（扣分）指標(biāo) 通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的與本崗位工作的指標(biāo)可以用來(lái)考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性 為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo) 各部門(mén)有責(zé)任促使公司經(jīng)營(yíng)，因此考核 總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要 職能部門(mén)共同分擔(dān) 為杜絕安全事故、重大障礙重大問(wèn)題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度 確保流程正常運(yùn)作 營(yíng)銷(xiāo)收入 應(yīng)收帳款周數(shù) 營(yíng)銷(xiāo)成本 電話(huà)卡銷(xiāo)售額 實(shí)際 算 黃頁(yè)收入 維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性 設(shè)備完好率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 法律糾紛處理能力 壞線(xiàn)率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性 預(yù)算偏差率 電話(huà)調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況 市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） 使用時(shí)間（分鐘） 話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) 呼叫接通率 用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng) 收入增長(zhǎng)率 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 關(guān)鍵人才流失率 收入 網(wǎng)絡(luò)安全 工程安全 重大問(wèn)題（違規(guī)操作，資金安全） 重大故障（端局以上癱瘓） 協(xié)調(diào)開(kāi)通及時(shí)率 市場(chǎng)響應(yīng) 4、修改確認(rèn) 1、羅列 、篩選 、初選權(quán)重 指標(biāo)來(lái)源 /明 舉例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 財(cái)務(wù)類(lèi)： 公司資本回報(bào)率 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營(yíng)銷(xiāo)成本 投資回報(bào)率 經(jīng)營(yíng)類(lèi)： 大客戶(hù)收入 /總收入 中小客戶(hù)收入 /總收入 個(gè)人客戶(hù)收入 /總收入 新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng) 中小企業(yè)客戶(hù)轉(zhuǎn)為大客戶(hù)數(shù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 新渠道收入份額 人員管理類(lèi)： 銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率 關(guān)鍵人才流失率 內(nèi)部管理類(lèi)： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 頭腦風(fēng)暴 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 特別存在 價(jià)值 資產(chǎn)負(fù)債率 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 安全生產(chǎn) 重大障礙（端局癱瘓） 數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率 新渠道收入份額 銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率 與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性 新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng) 收入增長(zhǎng)率（與營(yíng)銷(xiāo)收入重復(fù)） 中控部分與營(yíng)銷(xiāo)收入， 營(yíng)銷(xiāo)成本重復(fù)） 投訴率（與客戶(hù)滿(mǎn)意度重復(fù)） 公司資本回報(bào)率 資產(chǎn)負(fù)債率 計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率 公話(huà)設(shè)備完好率 黃頁(yè)資源準(zhǔn)確率 投資回報(bào)率 業(yè)務(wù)受理量 意見(jiàn)廣告貢獻(xiàn) 4、修改確認(rèn) 1、羅列 、篩選 、初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 然后按 一次篩選后 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營(yíng)銷(xiāo)收入 營(yíng)銷(xiāo)成本 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 大客戶(hù)收入 /總收入 中小客戶(hù)收入 /總收入 個(gè)人客戶(hù)收入 /總收入 中小企業(yè)客戶(hù)轉(zhuǎn)為大 客戶(hù)數(shù) 語(yǔ)音市場(chǎng)占有率 客房滿(mǎn)意度 總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) 關(guān)鍵人員流失率 （ 無(wú)） 指標(biāo)數(shù)量控制在 510個(gè) 選擇對(duì)經(jīng)濟(jì)效益 影響較大的 指標(biāo)可控性要強(qiáng) 不要計(jì)算過(guò)于復(fù)雜 如為符合投資者要 求必須列出，但可測(cè) 性可控性不強(qiáng)或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) 財(cái)務(wù)類(lèi)： 服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)： 人員管理類(lèi)： 內(nèi)部管理類(lèi)： 最終 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營(yíng)銷(xiāo)收入 收入增長(zhǎng)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 營(yíng)銷(xiāo)成本 大客戶(hù)收入 /總收入 客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） * 總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) * 關(guān)健人員流失率 （無(wú)） 財(cái)務(wù)類(lèi)： 服務(wù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)： 人員管理類(lèi)： 內(nèi)部管理類(lèi)： 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 確定權(quán)重 4、修改確認(rèn) 1、羅列 、篩選 、初選權(quán)重 主要工作 說(shuō)明 （主要針對(duì)指標(biāo)分解） 前后端財(cái)務(wù)分類(lèi)指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門(mén)財(cái)務(wù)類(lèi)權(quán) 重稍小一些，否決類(lèi)指標(biāo)不給權(quán)重（詳見(jiàn)第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分） 定量測(cè)量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計(jì)算復(fù)雜，一般不推薦，專(zhuān)家評(píng)定大致估算 專(zhuān)家評(píng)定大致估算 專(zhuān)家評(píng)定大致估算 按對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測(cè)性權(quán) 重 15%，對(duì)各指標(biāo)三方面評(píng)估結(jié)果進(jìn)行加權(quán)得出總分 按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類(lèi)權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過(guò) 30%（ 5% 30%） 為計(jì)算簡(jiǎn)化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時(shí)根據(jù) 所有權(quán)重結(jié)呆進(jìn)行調(diào)整 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 確定各 進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類(lèi)權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類(lèi)別 財(cái)務(wù)類(lèi) 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)類(lèi) 人員管理類(lèi) 內(nèi)部管理類(lèi) 具體指標(biāo) 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 營(yíng)銷(xiāo)收入 收入增長(zhǎng)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) 營(yíng)銷(xiāo)成本 大客戶(hù)收入 /總收入 大客戶(hù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） * 總話(huà)務(wù)量增長(zhǎng) * 關(guān)鍵人員流失率 （無(wú)） 權(quán)重計(jì)算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對(duì)經(jīng)濟(jì)效益