醫(yī)患溝通技巧.ppt

醫(yī)患溝通與技巧 1 溝通的意義 1 工作中的溝通2 生活中的溝通3 醫(yī)療中的溝通 2 醫(yī)患溝通的意義 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要醫(yī)患溝通是臨床治療的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 3 醫(yī)患溝通 在醫(yī)療工作中 醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高 掌握溝通的藝術(shù) 努力為患者營造一個舒適 安靜 安全 自信的環(huán)境 對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋 切忌大聲呵斥 簡單粗魯 敷衍了事 4 醫(yī)患溝通 醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽 不但可為治療疾病提供信息 促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn) 提高疾病的治愈率 更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾 減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生 5 溝通的三大要素 溝通一定要有一個明確的目標(biāo)傳遞信息準(zhǔn)確地理解信息的意義 6 醫(yī)患溝通中的信息失真 溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同 溝通功能就會受影響 稱為信息失真 7 信息失真的原因 信息收受者為了某種企圖故意夸張 削弱或改變信息內(nèi)容的意義 8 信息失真的原因 由于信息收受者個人的態(tài)度 經(jīng)驗 期待等不同 對信息的知覺 理解帶有一定的選擇性和傾向性 根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞 從而造成信息失真 9 信息失真的原因 由于信息收受者遺忘造成的信息失真 這是信息失真的正常原因 10 醫(yī)患溝通的表現(xiàn)形式 1 語言的溝通 語言的溝通包括口頭語言 書面語言 圖片或者圖形2 肢體語言 非語言 的溝通 包括我們的動作 表情 眼神 11 醫(yī)患溝通的雙向性 12 醫(yī)患溝通的基本步驟 步驟一 事先準(zhǔn)備 設(shè)立溝通的目的 制訂計劃 預(yù)測可能遇到的爭端和異議 13 醫(yī)患溝通的基本步驟 步驟二 確認(rèn)患者需求與病情第一步 積極聆聽 第二步 有效提問 第三步 及時確認(rèn) 14 醫(yī)患溝通的基本步驟 步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理疑義步驟五 與患者達(dá)成治療協(xié)議步驟六 共同實(shí)施 15 決定溝通成效的因素 成熟的心態(tài)廣博的知識溝通的技巧 16 正確的醫(yī)患溝通方法 一 雙贏的心態(tài) 二 先推銷自己 打造你的成功形象 三 學(xué)會傾聽 四 要善于把握患者心理特征 五 善于運(yùn)用體態(tài)語言和表情藝術(shù) 17 醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則 一 平等和尊重的原則 二 真誠和換位的原則 三 依法和守德的原則 四 適度和距離的原則 五 克制和沉默的原則 六 留有余地和區(qū)分對象的原則 18 醫(yī)患溝通的技巧 一個根本誠信 尊重 同情 耐心 19 醫(yī)患溝通的技巧 兩個技巧傾聽 就是多聽患者或家屬說幾句話 介紹 就是多對患者或家屬說幾句話 20 醫(yī)患溝通的技巧 三個掌握掌握患者的病情 治療情況和檢查結(jié)果 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況 掌握患者社會心理狀況 21 醫(yī)患溝通的技巧 四個留意留意患者的情緒狀態(tài) 留意受教育程度及對溝通的感受 留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值 留意自身的情緒反應(yīng) 學(xué)會自我控制 22 醫(yī)患溝通的技巧 五個避免避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí) 避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣 避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免刻意改變患者的觀點(diǎn) 避免壓抑患者的情緒 23 醫(yī)患溝通的技巧 六種方式即預(yù)防為主的針對性溝通 交換對方溝通 集體溝通 書面溝通 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通 24 醫(yī)患溝通方式 預(yù)防為主的針對性溝通在醫(yī)療活動過程中 針對可能出現(xiàn)問題的苗頭 例如在晨間交班中 除交接醫(yī)療工作外 還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班 使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作 25 醫(yī)患溝通方式 交換對象溝通在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時 另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通 當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時 換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通 讓這位家屬去說服其他家屬 26 醫(yī)患溝通方式 集體溝通對患有同種疾病較多的患者 醫(yī)院可召集家屬 以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通 講解疾病的起因 治療及預(yù)防知識 這種溝通 不但節(jié)約時間 還可促進(jìn)患者間的相互理解 使患者成為義務(wù)宣傳員 減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力 27 醫(yī)患溝通方式 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時 先請示上級醫(yī)師 然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通 對診斷尚不明確或疾病惡化時 在溝通前 醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論 統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通 28 醫(yī)患溝通方式 實(shí)物對照溝通某些疾病 口頭和書面溝通都困難 可輔之以實(shí)物或影視資料溝通 比如對先無性心臟病患兒的家屬 醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫圖進(jìn)行講解 家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位 如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等 再如骨科患者 患者家屬不知道骨病在什么位置 骨科醫(yī)生便拿出人體骨架 用通俗的語言給患者講解 29 溝通的三個行為 30 醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧 1 醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣2 要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)3 要學(xué)會創(chuàng)造機(jī)會接近患者 縮短心理距離4 溝通中常用 我們 一詞 可加強(qiáng)雙方的同伴意識5 醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細(xì)微缺陷 以表示關(guān)心6 溝通中要善于利用目光語言 31 語言性溝通交流的技巧 1 詞語2 語速3 語調(diào)和聲調(diào)4 幽默5 清晰和簡潔6 可信7 交流時間的選擇和話題的相關(guān)性 32 溝通失敗的原因 缺乏信息或