行政管理培訓(xùn).ppt

行政管理培訓(xùn) 程瀟逸 課程安排 一 行政文秘人員角色認(rèn)知 二 辦公室日常工作技巧 三 拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧 四 與上司溝通的技巧 五 公務(wù)接待的技巧 六 行政文秘人員的職業(yè)形象 專業(yè)秘書與行政助理培訓(xùn) 一 行政人員的角色認(rèn)知 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 什么樣的人適合做行政人員 個(gè)人條件 學(xué)歷年齡外貌體質(zhì)視力聽力性別 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 什么樣的人適合做行政人員 個(gè)性要求自信熱情謹(jǐn)慎機(jī)智守時(shí)服從自制勤快 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 什么樣的人適合做行政人員 禮貌而不居高臨下誠實(shí)而不弄虛作假參謀而不越權(quán)行事謙虛而不傲上凌下謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾公正而不見風(fēng)使舵敬業(yè)而不妄自尊大敬重而不阿諛奉承慎言而不論是道非本分而不炫耀示人 品質(zhì)要求 行政人員需具備的能力 一 辦事能力操作能力寫作能力閱讀概括能力編輯校對能力統(tǒng)計(jì)分析能力 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 行政人員需具備的能力 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 一 溝通能力交際能力口頭表達(dá)能力協(xié)調(diào)能力組織能力 行政人員的角色扮演 角色扮演圖 行政人員 總調(diào)度 參謀和助手 橋梁和樞紐 代言人 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 不一定是上司的 要為同事服務(wù) 成功行政人員的 七 高 綜合素質(zhì)高權(quán)大責(zé)高薪水高說服的本領(lǐng)高發(fā)展愿望和前景高道德水平高成就感高 一 行政文秘人員的角色認(rèn)知 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展培訓(xùn) 二 辦公室 日常工作技巧 行政人員的辦公室事務(wù) 二 辦公室日常工作技巧 行政人員的日常工作 二 辦公室日常工作技巧 行政人員日常工作的三大特征 多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一輔助性與主動性的統(tǒng)一原則性與靈活性的統(tǒng)一 風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存 二 辦公室日常工作技巧 行政人員日常工作 辦公室環(huán)境布置郵件的收發(fā)與傳閱妥善安排約會 二 辦公室日常工作技巧 辦公室布置的原則 一 整齊清潔 采光良好 走道上不要放置有礙行走的物品 辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對稱式 使用同一規(guī)格的檔案柜 高度一致 增進(jìn)美觀 將電腦 傳真機(jī) 復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備 安置在一個(gè)區(qū)域內(nèi) 便于電源接線 管理和保養(yǎng) 二 辦公室日常工作技巧 辦公室布置的原則 二 辦公室的地毯 桌面 桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào) 在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫和放置一些自然或人工的綠色植物 辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔 二 辦公室日常工作技巧 創(chuàng)造滿意的工作場所 辦公家具規(guī)格統(tǒng)一辦公桌色彩統(tǒng)一辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一百葉窗角度統(tǒng)一照明燈光線統(tǒng)一 辦公室環(huán)境的 五個(gè)一 工程 二 辦公室日常工作技巧 創(chuàng)造滿意的工作場所 不準(zhǔn)錯(cuò)誤使用不準(zhǔn)不懂亂修不準(zhǔn)無理由亂拿不準(zhǔn)破壞設(shè)備整潔不準(zhǔn)長期占用 辦公自動化設(shè)備使用 五不準(zhǔn) 問題 關(guān)于辦公設(shè)備使用方面 你能說出那些不準(zhǔn) 二 辦公室日常工作技巧 辦公用品的選購原則 滿足工作要求提高工作效率節(jié)約人工費(fèi)用樹立企業(yè)公眾形象 二 辦公室日常工作技巧 郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng) 收信件細(xì)節(jié)上司或同事的私人信件原封送交 誤拆 應(yīng)立即封口 簽名 致歉 裁開或剪開封口 保持信件完整 檢查信封內(nèi)有無單據(jù)或名片 避免遺漏 如有必要 可以登記信封的信息 二 辦公室日常工作技巧 強(qiáng)化檔案管理 強(qiáng)化 文檔一體化 意識把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起 強(qiáng)化 全過程管理 工作意識 公文格式 行文規(guī)則 收發(fā)程序 公文管理要求 公文歸檔細(xì)節(jié) 參考國家 檔案法 格式 辦法 等法規(guī) 強(qiáng)化 文書部門立卷 工作公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié) 卻是檔案管理工作的開始環(huán)節(jié) 是真正的銜接點(diǎn) 二 辦公室日常工作技巧 妥善安排上司的約會 約會安排的原則安排約會需要注意的細(xì)節(jié) 二 辦公室日常工作技巧 安排上司約會的原則 二 辦公室日常工作技巧 配合上司的時(shí)間表分辨輕重緩急酌留彈性處理好變更的約會 安排約會需要注意的細(xì)節(jié) 一 有些時(shí)間不宜安排約會出差回來當(dāng)天周末或假日臨近下班 二 辦公室日常工作技巧 安排約會需要注意的細(xì)節(jié) 二 下班前將第二天的約會事項(xiàng)填進(jìn)小卡片 一張交給上司 一張交給司機(jī) 一張自己保存 二 辦公室日常工作技巧 安排約會需要注意的細(xì)節(jié) 三 二 辦公室日常工作技巧 及早備妥約會所需的資料 并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請上司過目 特別重要的約會在接近約會時(shí)間前 應(yīng)與對方再聯(lián)絡(luò) 以確保約會的順利進(jìn)行 約會場所和招待事宜有時(shí)也要行政人員負(fù)責(zé) 安排約會需要注意的細(xì)節(jié) 四 按照需要 記錄會面內(nèi)容 保留會見人聯(lián)系資料 以便萬一取消或是更動時(shí)間可及時(shí)通知對方 隨時(shí)提醒自己的上司準(zhǔn)時(shí)赴約 每天上班之前請上司核對他的日程表 二 辦公室日常工作技巧 安全與保密工作 積極防范突出重點(diǎn)有保有放內(nèi)外有別 二 辦公室日常工作技巧 不該說的不說不該問的不問不該看的不看不該記錄的不記錄不在非保密本上記錄不在私人通信中涉及不在公共場所談?wù)摬辉诜潜Ｃ軈^(qū)存放不在非保密區(qū)傳達(dá)不在公共場所攜帶 原則 方針 有效的信息收集 經(jīng)濟(jì)信息科技信息政治信息社會信息生活信息 二 辦公室日常工作技巧 輔助決策參考依據(jù)工作基礎(chǔ)管理依據(jù)協(xié)調(diào)依據(jù) 政府信息網(wǎng)絡(luò)大眾傳播媒介專業(yè)信息機(jī)構(gòu)各大科研機(jī)構(gòu)綜合專業(yè)網(wǎng)站 分類加工篩選綜合核實(shí)與分析使用 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練 三 拉近關(guān)系的談話技巧 工作語言 規(guī)范 溝通 不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù) 上海人摳門 不議論同事領(lǐng)導(dǎo)不涉及格調(diào)不高的話題不涉及私人問題 私人問題五不問 工作場合六不談 三 拉近關(guān)系的談話技巧 工作場合六不談 工作語言 規(guī)范 溝通 不問年紀(jì) 你多大了 臨近退休和白領(lǐng)麗人 不問收入 你一個(gè)月掙多少 不問健康 貸款 不問經(jīng)歷 學(xué)歷 不問婚否 國際慣例 私人問題 五 不問 三 拉近關(guān)系的談話技巧 工作語言 規(guī)范 溝通 請教對方擅長的話題 你也在行 貝多芬與裴多菲 格調(diào)高雅的話題哲學(xué) 歷史 地理 藝術(shù) 建筑 風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影 電視 流行時(shí)尚 體育比賽 烹飪小吃 天氣狀態(tài) 聊天 工作場合最佳話題 三 拉近關(guān)系的談話技巧 工作語言 規(guī)范 溝通 三 拉近關(guān)系的談話技巧 行政職務(wù)技術(shù)職稱行業(yè)稱呼時(shí)尚稱呼 無稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當(dāng)?shù)暮喎Q 工作場合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼 工作語言 文明 溝通 接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲 文明語言服務(wù) 三 要素 熱情三到眼到 眼看眼 口到 講普通話 因人而異 意到 有表情 文明十字 五句 問候語 您好 請求語 請 感謝語 謝謝 道歉語 對不起 危機(jī)公關(guān)語 道別語 再見 三 拉近關(guān)系的談話技巧 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練 四 與上司溝通的技巧 來自上司的溝通障礙 習(xí)慣于單向溝通沒有時(shí)間對下級不信任 四 與上司溝通的技巧 來自上司的溝通障礙 四 與上司溝通的技巧 報(bào)憂不報(bào)喜報(bào)喜不報(bào)憂揣摩上司你不找我 我不找你歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不同信息不對稱 有不同意見不提吹捧繞彎子 與上司溝通的四種形式 接受指示匯報(bào)商討問題表示不同意見 四 與上司溝通的技巧 與上司溝通 接受指示 四 與上司溝通的技巧 突然指示不明確是商量問題還是解決問題沒有很好的傾聽單向 傾聽溝通前 同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn)發(fā)問 以明確溝通目的為接受指示恰當(dāng)反饋 重要問題澄清無條件接受指示拒絕討論與爭辯 領(lǐng)導(dǎo)同意除外 與上司溝通 匯報(bào) 四 與上司溝通的技巧 出發(fā)點(diǎn)的差異評價(jià)的差異表達(dá)的差異信息的差異 你和上司的溝通差異在哪里呢 結(jié)果與過程 拍肩膀說 好 總的說來不錯(cuò) 點(diǎn)頭說 好 總的說來不錯(cuò) 好 你的工作總的說來還不錯(cuò)啊 不同的期望值 與上司溝通 匯報(bào)的技巧 四 與上司溝通的技巧 精簡忌諱 渲染 有針對性忌諱 漫無邊際 從上司的角度來看問題尊重上司 不要爭論補(bǔ)充事實(shí) 上司的評價(jià)是一種反饋 與上司溝通 商討問題 商討問題的原則 四 與上司溝通的技巧 平等 互動 開放正確扮演各自的角色切忌隨意改變溝通的目的事先約定商討的內(nèi)容 使雙方都做好準(zhǔn)備當(dāng)場的決定 事后確認(rèn) 避免出現(xiàn)偏差 與上司溝通 表示不同意見 遵循的原則 四 與上司溝通的技巧 確切 簡明 完整對事不對人擺正自己的位置和心態(tài)不強(qiáng)加于人不形成辯論 與上司溝通的注意事項(xiàng) 一 全天最佳時(shí)機(jī) 上午或下午剛上班時(shí)選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí)開會時(shí)積極發(fā)言有些小事可以隨時(shí)打招呼有些事可以私下里談 四 與上司溝通的技巧 把握時(shí)機(jī)和場合 與上司溝通的注意事項(xiàng) 二 久久不眨眼盯著你看 他想知道更多 繼續(xù)友好 坦率 偶爾眨眨眼睛 對你評價(jià)高 想鼓勵(lì)你不抬頭 不看人 不良征兆 輕視 走為上向室內(nèi)凝視 并不時(shí)微微點(diǎn)頭 糟糕信號 領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從眼睛眨個(gè)不停 對談話內(nèi)容有疑問 稍停 給他發(fā)問的機(jī)會 雙手叉腰 肘彎向外撐 好發(fā)命令者 服從 避免爭辯身體靠向椅子 手放腦后 輕松 自負(fù) 需要得到贊賞兩食指并放于嘴邊 其他交叉已決定拒絕你經(jīng)常用手摩擦臉皮正在思考 可以稍做停頓輕輕搔鼻或耳后頸對談話的內(nèi)容懷疑或不確定 提供更詳細(xì)的論據(jù) 四 與上司溝通的技巧 領(lǐng)導(dǎo)的眼睛 領(lǐng)導(dǎo)的手勢 不同上司的溝通方法 強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要求下屬立即服從實(shí)際 果決 求勝對瑣事不感興趣 簡明扼要干脆利索不拖泥帶水不拐彎抹角尊重他的權(quán)威認(rèn)真對待他的命令稱贊他的成就 四 與上司溝通的技巧 性格特征 溝通技巧 控制型領(lǐng)導(dǎo) 不同上司的溝通方法 四 與上司溝通的技巧 善于交際喜歡互動交流喜歡被稱贊凡事喜歡參與 和藹友善真心誠意贊美言之有物稱贊多用肢體語言開誠布公談問題不私下發(fā)泄 性格特征 溝通技巧 互動型領(lǐng)導(dǎo) 不同上司的溝通方法 四 與上司溝通的技巧 講究邏輯不喜歡感情用事為人處事自有標(biāo)準(zhǔn)追究事情的來龍去脈理性思考缺乏想象力方法論的最佳實(shí)踐者 談他感興趣的話題直接切入實(shí)質(zhì)性問題直截了當(dāng)回答問題匯報(bào)加入關(guān)鍵性細(xì)節(jié) 性格特征 溝通技巧 實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo) 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練 五 公務(wù)接待的技巧 行政接待的技巧 行政會見技巧 行政談判座次技巧 行政簽約座次技巧 五 公務(wù)接待的技巧 行政介紹 握手技巧 行政接待與拜訪技巧 行政迎送技巧 行政名片技巧 行政會見技巧 行政介紹的技巧使用名片的技巧行政迎送的技巧 五 公務(wù)接待的技巧 行政會見 自我介紹三要素 先遞名片再介紹作用 索要名片加深印象節(jié)約時(shí)間宣傳自己 五 公務(wù)接待的技巧 時(shí)間要簡短 要素一 要素三 要素二 行政會見 介紹別人的技巧 介紹別人時(shí)的原則介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)記住加上頭銜按介紹的順序技巧進(jìn)行 五 公務(wù)接待的技巧 行政會見 介紹別人的順序技巧 問題 你帶客戶到公司參觀 你先介紹誰 把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士 五 公務(wù)接待的技巧 客人優(yōu)先知情權(quán) 尊者居后 專業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌 要領(lǐng) 伸手尊者居前來時(shí)主人 走時(shí)客人力度兩公斤 時(shí)間5秒 五 公務(wù)接待的技巧 四大禁忌 禁使用左手禁戴墨鏡 帽子 手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀 行政會見 遞送名片的原則 做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場合和時(shí)機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方 字體正對客戶遞過去遞送順序 由尊而卑 由近而遠(yuǎn) 順時(shí)針 五 公務(wù)接待的技巧 問題 參加圓桌宴會 遞名片的順序是什么 行政會見 轎車 上座 技巧 社交場合上座公務(wù)接待上座VIP上座 五 公務(wù)接待的技巧 問題 雙排座轎車 那個(gè)座位為上座 司機(jī) A BCD 行政接待技巧 辦公室接待接待不速之客接待重要賓客 五 公務(wù)接待的技巧 行政接待 日常接待技巧 對待客人注意事項(xiàng) 要做自我介紹妥善安排客人等候奉茶 報(bào)紙 資料回避客人打電話 五 公務(wù)接待的技巧 行政接待 日常接待技巧 自我注意事項(xiàng) 聊天注意保密切勿讓客人等太久注意身體的 逐客 語言熱情送客 五 公務(wù)接待的技巧 行政接待 接待不速之客技巧 分流親朋好友不需要上司親自解決的問題了解清楚來意婉言拒絕 五 公務(wù)接待的技巧 行政會見 商務(wù)迎接原則 明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的接待場合著行政裝遵循提前達(dá)到的原則 五 公務(wù)接待的技巧 行政會見 商務(wù)送別原則 根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格主要迎候人員都應(yīng)參加送別來賓系貴賓 應(yīng)舉行專門的歡送儀式待來賓在視野里消失后 方可離去 五 公務(wù)接待的技巧 行政會見 接待的順序技巧 引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序無人駕駛 接待人員先進(jìn)后出有人駕駛 客人先進(jìn)先出 五 公務(wù)接待的技巧 問題 客戶上你辦公室的樓 你應(yīng)該在什么位置 前排高于后排 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 行政會見 商務(wù)接待的座次技巧 面門為上 以右為上 離遠(yuǎn)為上 五 公務(wù)接待的技巧 相對式 桌子 主人 隨從 客人 隨從 正門 問題 你把客戶安排坐在哪里呢 動態(tài)的右 并列式 隨從 隨從 正門 靜態(tài)的右 客人 主人 面門為上 以右為上 離遠(yuǎn)為上 行政會見 商務(wù)談判的座次技巧 豎桌式主方客方 五 公務(wù)接待的技巧 談判桌 7531246 6421357 正門 客方主方橫桌式 談判桌 6421357 7531246 問題 客方坐在哪里呢 靜態(tài)的右 正門 動態(tài)的右 面門為上 居中為上 以右為上 行政簽約座次技巧 客方隨員席主方隨員席橫桌式 五 公務(wù)接待的技巧 簽字桌 54321 12345 客方簽字人 主方簽字人 正門 靜態(tài)的右 面門為上 居中為上 以右為上 國旗的懸掛 客方 主方 專業(yè)秘書與行政助理發(fā)展訓(xùn)練 六 行政人員的職業(yè)形象 行政人員的職業(yè)形象 外在形象及服飾的重要性 行政人員形象四原則 行政人員著裝六不準(zhǔn) 行政著裝的場合及要求 女行政人員的形象要求 男行政人員的形象要求 六 行政人員的職業(yè)形象 外在形象的重要性 問題 人的印象的形成包含哪幾部分 所占的百分比 六 行政人員的職業(yè)形象 人的印象的形成 55 外表 38 自我表現(xiàn) 7 語言 服飾的重要性 服飾所傳遞的信息 社會地位 個(gè)性 職業(yè) 收入 教養(yǎng) 品位 發(fā)展前途 服飾的功能 無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具 六 行政人員的職業(yè)形象 警語 行政人員著裝的四大原則 符合身份避短揚(yáng)長遵守慣例區(qū)分場合 六 行政人員的職業(yè)形象 行政人員著裝六大禁忌 過分雜亂 歪戴帽子斜穿衣 過分鮮艷 拒絕艷麗 過分暴露 女士不穿無袖裝 過分透視 男士拒絕薄襯衫 過分短小 靜止或動態(tài)時(shí) 內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào) 過分緊身 使瘦者憔悴 胖者更胖 六 行政人員的職業(yè)形象 問題 你知道行政人員著裝有哪些禁忌嗎 行政人員著裝的場合及要求 公務(wù)場合 莊重保守辦公室 行政會面 談判 慶典 公