餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn).docx

精品文檔餐 廳 服 務(wù) 培 訓(xùn)1 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員 不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但 吃得飽，還要吃得愉快。 餐飲服務(wù)員培訓(xùn) （1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光 臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問候女賓，再問 候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。 （2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客 光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐，應(yīng) 把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們 引領(lǐng)到餐廳中央的位臵；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較 方便的位臵。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng) 被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。 （3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座 的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。 （4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng) 恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心 等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品 種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦， 以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉， 求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng) 允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服 務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能*在餐桌邊，不能 把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。 （5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。 （6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具， 不能在賓客面前一擦了事。 （7）如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。 （8）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與 他人聊天。 （9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四 濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴 落到賓客身上。 （10）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地 上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。 （11）對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢 年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。（12）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。 （13）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。 賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒 賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳 門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。” （14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員 的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)， 勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷 抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用 手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。 1餐前準(zhǔn)備工作（1）了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，宴會(huì)的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。2宴會(huì)服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）給客人遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。(6）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（7）為客人斟酒水、飲料。（8）撤掉茶杯。（9）征得客人同意后，通知廚房出菜。（10）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。（11）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（12）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（13）清理臺(tái)面。（14）上甜品、水果、骨碟、*等。（15）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（16）客人結(jié)賬，遞上賬單。（17）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的?！痉?wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服 務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須 非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài) 度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。 【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】 如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面 來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。 1像對(duì)客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧 客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。 2坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向 顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。 3用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近 起來(lái)和過(guò)分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險(xiǎn)，如果人 們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。 4學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以 用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。 5說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”?？雌饋?lái)似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞 語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望 值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒?人對(duì)你的批評(píng)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問問題?？傊匾氖谦@取顧客的 信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。 7微笑。正如格言所說(shuō)：“沒有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)， 9 對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。 8欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語(yǔ)言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。1、 關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信10息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)10項(xiàng)素質(zhì)第一項(xiàng)訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識(shí)，一舉兩得。注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)12束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。評(píng)析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過(guò)的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時(shí)變得容易而自然。注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“*先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A.善于觀察分清誰(shuí)是主人。B.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌.服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“*先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要26加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位臵，而下一道菜又不夠位臵時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下27最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō)：“*先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布臵環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-如何接聽電話1.三響之內(nèi)必接聽。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰(shuí)？不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。補(bǔ)充一下如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施就純餐飲行業(yè)來(lái)講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投