家用及類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范.doc

.家用及類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事家用及類似用途電器維修服務(wù)的各級組織中的維修服務(wù)從業(yè)人員。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 318794 可靠性、維修性術(shù)語GB/T 15624.12003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 172421998 投訴處理指南國家發(fā)展和改革委員會發(fā)改價檢2005 2379 號 關(guān)于印發(fā)家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定的通知（發(fā)改價檢20052379號）3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 家用及類似用途電器 household & similar electrical appliances主要指用于家庭使用及類似用途的電子電器裝置。3.2 維修 maintenance為保持或恢復(fù)產(chǎn)品處于能執(zhí)行規(guī)定功能的狀態(tài)而進(jìn)行的所有技術(shù)和管理，包括監(jiān)督的活動，維修可能包括對產(chǎn)品的修改。GB/T 318794，定義5.13.3服務(wù) service為滿足顧客的需要，由供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。GB/T 15624.12003，定義3.13.4從業(yè)人員 staff本標(biāo)準(zhǔn)中從業(yè)人員指從事家用及類似用途電器服務(wù)的各級組織中從事維修服務(wù)的各崗位工作人員。3.5行為規(guī)范 standardization of behaviour 對人的有意識的外在活動的明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。4 基本要求4.1 崗位素質(zhì)4.1.1 遵紀(jì)守法。應(yīng)自覺遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)的有關(guān)規(guī)定。4.1.2 愛崗敬業(yè)。熱愛本職，全心全意做好服務(wù)工作，維護(hù)企業(yè)形象和顧客合法權(quán)益。4.1.3 服務(wù)意識。主動關(guān)注顧客，與顧客溝通，根據(jù)顧客的言行舉止及時了解顧客的需求，并盡最大可能滿足。4.1.4 個人修養(yǎng)。誠信服務(wù)，公平交易，尊重顧客，寬容待人，勇于承擔(dān)責(zé)任。4.1.5 心理素質(zhì)。具有樂觀心態(tài)，控制自我情緒，保持心理平衡。 4.1.6 專業(yè)素質(zhì)。具有較全面的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的形體語言表達(dá)能力，對客戶心理活動具備一定的洞察力。4.2 接受培訓(xùn) 應(yīng)根據(jù)各工作崗位對職業(yè)技能的要求，在政府或行業(yè)協(xié)會認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，定期接受服務(wù)禮儀、專業(yè)知識、服務(wù)溝通技巧等相應(yīng)培訓(xùn)，每年培訓(xùn)不少于國家規(guī)定的時間。4.3 基本服務(wù)禮儀4.3.1 撥打電話禮儀。做好撥打電話前準(zhǔn)備工作，包括明確顧客電話號碼、談話提綱、希望結(jié)果、顧客提出異議時的應(yīng)答策略。根據(jù)規(guī)范的程序與顧客交流：自我介紹、確認(rèn)顧客身份、進(jìn)入主題簡潔明了、暗示結(jié)束通話、致謝、再見、顧客掛電話后再掛電話。4.3.2 接聽電話禮儀。調(diào)整情緒、三聲接聽、主動問候、了解需求、認(rèn)真記錄、盡可能解決問題、暗示結(jié)束通話、致謝、再見、顧客掛電話后再掛電話。4.3.3 短信服務(wù)禮儀。問候、自我介紹、陳述主題簡潔明了、致謝。4.3.4 服務(wù)語言。運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語。包括稱呼語、問候語、致謝語、征詢語、請托語、應(yīng)答語、贊賞語、致歉語、推托語。不能使用服務(wù)忌語。4.3.5 看的禮儀。正面注視、避免斜視、傳遞尊重。4.3.6 聽的禮儀。聽清事實(shí)、聽出關(guān)聯(lián)、積極回應(yīng)。打斷顧客說話，應(yīng)先經(jīng)顧客同意。4.3.7 站姿的禮儀。抬頭、挺胸、直腰、收腹、目視前方、舒展、精神煥發(fā)。 4.3.8 遞物接物的禮儀。五指并攏、雙臂自然加緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。4.3.9 鞠躬禮儀。微笑看顧客、雙腿并攏、雙手放在身側(cè)、以腰為軸向前俯身、視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處。4.3.10 說的禮儀。語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和，音量適中，答話迅速、明確，措辭簡潔、專業(yè)、文雅。4.4 著裝著企業(yè)統(tǒng)一工作服上崗，服裝整潔、規(guī)范、適體。4.5 儀容4.5.1頭發(fā)。經(jīng)常清洗，要求整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型，不蓄發(fā)，做到前不覆額、側(cè)不及耳、后不及領(lǐng)。4.5.2面部。保持整潔，無汗?jié)n和油污等不潔之物。不留胡須?？谇磺鍧崱?.5.3手部。指甲潔凈、整齊，不留長指甲。不佩帶修飾物品。4.5.4腿腳。保持衛(wèi)生。嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋上崗。4.6 持證上崗佩戴上崗證，方便顧客正面可視。4.7 其他4.7.1 工具箱。保持整潔，箱內(nèi)物品擺放有序。4.7.2 價目表、安裝單、收據(jù)或發(fā)票。干凈、平整。4.7.3 簽字。字跡清晰、工整，不得用鉛筆簽字。5 主要崗位具體要求5.1 前臺接待人員5.1.1柜臺接待5.1.1.1 規(guī)范上崗。5.1.1.2 迎候。主動起身，使用規(guī)范的問候語向顧客打招呼，請顧客就座。5.1.1.3 傾聽。5.1.1.4 記錄。詳實(shí)、清晰，內(nèi)容如下：顧客信息：姓名、家庭地址、通信地址、郵政編碼、電話號碼、電子郵箱等；產(chǎn)品信息：名稱、品牌、型號、規(guī)格、編號、購買日期、購買商店、發(fā)票編號、附帶配件等；服務(wù)信息：接機(jī)日期、維修要求、產(chǎn)品狀況、顧客特殊需求、取機(jī)日期。5.1.2 接收產(chǎn)品5.1.2.1 產(chǎn)品性能測試。接收產(chǎn)品后，當(dāng)面測試，并請顧客確認(rèn)。不能通電測試的，記錄顧客對產(chǎn)品狀況的陳述，并在維修單據(jù)上注明“未試機(jī)”、“顧客自述故障”、“其他待查”等字樣。對其他非正常損壞現(xiàn)象，應(yīng)該在維修單據(jù)上注明。5.1.2.2事先告知維修服務(wù)收費(fèi)、維修器材收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2.3 接收產(chǎn)品后，應(yīng)將產(chǎn)品貼好標(biāo)簽，放在指定待修區(qū)。5.1.2.4 如顧客對維修服務(wù)收費(fèi)有最高限價要求，修理過程中，如超過限價，應(yīng)征得顧客同意后再繼續(xù)修理。5.1.3 交還產(chǎn)品5.1.3.1核對顧客信息。包括顧客姓名、地址、產(chǎn)品、機(jī)號、是否付費(fèi)等，并確認(rèn)是否已清潔產(chǎn)品外表。5.1.3.2 修復(fù)試機(jī)。當(dāng)面試機(jī)，并請顧客簽字確認(rèn)。5.1.3.3 產(chǎn)品超過保修期，應(yīng)將更換件隨機(jī)退還。5.1.3.4 主動告知顧客維修保質(zhì)期，以及使用注意事項(xiàng)。5.1.3.5 主動介紹產(chǎn)品使用保養(yǎng)知識，耐心解答顧客的詢問。5.1.3.6 道別。5.2 電話接待中心座席人員5.2.1 電話接待5.2.1.1 接聽。5.2.1.2 問候。問候語包括稱謂、問好、公司名稱和工號。5.2.1.3 傾聽。對于來電報修或抱怨、投訴的顧客，要主動致歉。5.2.1.4 記錄。詳實(shí)、清晰、有條理，內(nèi)容如下：顧客信息：姓名、家庭地址、通信地址、電話號碼、郵政編碼、電子郵箱等。報修記錄：名稱、品牌、型號、規(guī)格、產(chǎn)品編號、購買日期、發(fā)票編號、故障陳述、預(yù)約的上門時間、顧客需求等?？墒孪雀嬷S修服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和維修器材收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。抱怨、投訴記錄：事實(shí)經(jīng)過、顧客明示要求及顧客潛在要求、顧客性格、年齡等相關(guān)信息。咨詢記錄：咨詢的問題、解決方案建議。5.2.1.5 及時匯報。對顧客反映的問題應(yīng)及時解決，不能解決，立即向相應(yīng)主管匯報。5.2.1.6 信息整理。根據(jù)公司要求，對數(shù)據(jù)信息錄入、整理、分析。5.2.2 電話回訪5.2.2.1 根據(jù)掌握的顧客信息，合理選擇回訪時間。5.2.2.2 運(yùn)用企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)化回訪用語。 5.2.2.3 回訪時間長短根據(jù)顧客接受回訪態(tài)度來定，一般以不超過五分鐘為宜。當(dāng)顧客不方便或拒絕回訪時，回訪停止。5.2.2.4 用于滿意度調(diào)查的回訪以封閉式問題為主，可采用十分制打分；如不采用打分制，回訪員應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客評價用語。5.2.2.5回訪內(nèi)容主要針對組織急需改進(jìn)的問題，不斷更新。5.2.2.6 回訪記錄準(zhǔn)確、清晰。5.2.2.7 回訪結(jié)果整理、反饋。主要包括顧客的抱怨與投訴，一段時間內(nèi)顧客頻繁投訴某一質(zhì)量問題的信息，產(chǎn)品改進(jìn)建議的信息，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因等。5.2.3 投訴處理5.2.3.1依據(jù)。應(yīng)熟知國家、行業(yè)、企業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定。5.2.3.2登記。接到顧客投訴后應(yīng)及時登記臺帳，同時告知主管領(lǐng)導(dǎo)。5.2.3.3調(diào)查與受理：將顧客情況與有關(guān)部門商量協(xié)調(diào)解決，決定是否受理。5.2.3.4處理。及時與顧客取得聯(lián)系約定上門時間。接到顧客不滿意，二次以上維修的應(yīng)立即派工，并告知主管經(jīng)理。5.2.3.5 時限。接到顧客投訴必須立即處理直到顧客滿意為止，24小時內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪。5.2.3.6 協(xié)商解決。對投訴服務(wù)質(zhì)量以外的問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。5.3 維修技術(shù)人員5.3.1 基本要求5.3.1.1 牢固樹立質(zhì)量意識，嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作，確保維修質(zhì)量，嚴(yán)格控制返修率。5.3.1.2 暫時拆下的固定、絕緣、隔離、屏蔽等部件，維修完畢后應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)。5.3.1.3 不得拆、換、調(diào)試與故障無關(guān)的零部件。5.3.1.4 不得改拆具有保護(hù)安全、環(huán)保特性的原設(shè)計方案及部件，只能按原功能恢復(fù)。5.3.1.5 更換具有特殊要求和用于安全保護(hù)的零部件時，應(yīng)用原生產(chǎn)廠或經(jīng)原生產(chǎn)廠確認(rèn)的原規(guī)格的零部件替代。5.3.1.6 如發(fā)現(xiàn)絕緣損壞、軟纜或軟線護(hù)套破裂、保護(hù)線脫落、插頭、插座、開關(guān)等電器裝置開裂等影響安全的現(xiàn)象時，應(yīng)主動修復(fù)，以消除安全隱患，并及時通報顧客。5.3.1.7 維修后應(yīng)進(jìn)行絕緣電阻檢查，絕緣電阻的阻值應(yīng)符合家國家安全標(biāo)準(zhǔn)的要求。5.3.2 上門服務(wù)5.3.2.1出發(fā)前檢查攜帶設(shè)備、工具、資料是否齊備、規(guī)范。在工作單上需填寫好如下資料：顧客姓名、地址、電話。機(jī)件資料：機(jī)型、機(jī)號、保修或自費(fèi)。故障現(xiàn)象。預(yù)約時間。5.3.2.2 預(yù)約上門。按預(yù)約時間準(zhǔn)時上門。5.3.2.3 進(jìn)門準(zhǔn)備：整理儀容儀表、調(diào)整情緒、再次檢查攜帶物品。5.3.2.4 按門鈴（或敲門），并后退靜候。5.3.2.5 顧客開門后，確認(rèn)顧客身份，主動自我介紹，通報姓名、單位名稱、工號，并出示上崗證。5.3.2.6 征得顧客同意，穿好腳套進(jìn)門。5.3.2.7 合理擺放工具箱。5.3.2.8 如屬“三包”期內(nèi)商品，請顧客出示有效的購機(jī)發(fā)票。存在收費(fèi)時，應(yīng)事先出示收費(fèi)價目表。5.3.2.9 與顧客核對工作單上相關(guān)的資料：機(jī)型、機(jī)號和購買日期等。5.3.2.10 提醒顧客妥善保管待修產(chǎn)品周邊的貴重物品，避免污損顧客的物品，搬動物品要提前征詢顧客意見。5.3.2.11 檢測產(chǎn)品故障，告知顧客故障原因。5.3.2.12 維修產(chǎn)品時，保證工作安全。5.3.2.13 維修完畢后，恢復(fù)產(chǎn)品原有位置，清潔產(chǎn)品的污漬。5.3.2.14 清潔維修現(xiàn)場，將搬動的物品恢復(fù)原位。5.3.2.15 主動說明維修結(jié)果，當(dāng)面試機(jī)，并介紹產(chǎn)品使用和保養(yǎng)方法。5.3.2.16 主動征求顧客意見并簽收工作單。5.3.2.17 涉及收費(fèi)時，現(xiàn)場提供收費(fèi)結(jié)算單和發(fā)票（或先提供收據(jù)，補(bǔ)換發(fā)票）。5.3.2.18 不能現(xiàn)場修復(fù)的產(chǎn)品，需向顧客說明原因。需要再次上門維修的，需根據(jù)顧客要求預(yù)約時間。需運(yùn)回維修的，經(jīng)顧客同意后，安排具體事宜。5.3.2.19 服務(wù)完畢后，告知顧客聯(lián)系方式。5.3.2.20 道別。5.4 管理人員5.4.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、管理知識和經(jīng)營管理能力。5.4.2遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，依法進(jìn)行經(jīng)營活動。5.4.3 貫徹執(zhí)行家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定，根據(jù)物價部門指導(dǎo)，執(zhí)行合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.4.4 依法制定內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，確定工作目標(biāo)，建立服務(wù)流程，為顧