第5章 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系 2.doc

第5章物業(yè)公司質(zhì)量管理體系5.1.1建立質(zhì)量管理體系的工作程序（見本書的69頁）5.2.1 質(zhì)量管理手冊的編寫程序（見本書的73頁） 5.2.3 相關(guān)表單公司質(zhì)量管理表管理類別管理材料成品、設(shè)備管理項(xiàng)目質(zhì)量管理報(bào)表抽樣方法簽發(fā)人： 責(zé)任人簽名：（見本書的75頁）質(zhì)量記錄借閱登記表序號記錄名稱編號份數(shù)借閱人借閱日期歸還日期批準(zhǔn)記錄人：（見本書的76頁）5.3.1 質(zhì)量管理評審控制程序（見本書的77頁）5.3.3 相關(guān)表單服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表姓名職務(wù)隸屬部門職責(zé)描述工作計(jì)劃時(shí)間段工作目標(biāo)與細(xì)節(jié)實(shí)際成果備注（見本書的81頁）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 編號： 日期：年 月日業(yè)主姓名電話電子郵件聯(lián)系地址調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目客戶滿意度評價(jià)服務(wù)質(zhì)量非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意服務(wù)態(tài)度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意報(bào)價(jià)水平 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意房管 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意保安 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意車管 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意綠化 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意維修 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意社區(qū)活動(dòng) 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意主要意見和建議感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 物業(yè)質(zhì)量管理部 年月日（見本書的8182頁）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷尊敬的業(yè)主：春去秋來，四季流轉(zhuǎn)，物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級，我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對這些標(biāo)準(zhǔn)征詢您的意見，請?jiān)谀倪x項(xiàng)上打“”。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于年月日前將問卷交給值班保安人員。謝謝！姓名住址 樓 單元 號電話1. 綜合管理服務(wù)類（1）物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？A. 滿意B. 不滿意（2）您知道我們設(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（）A. 知道 B. 不知道C. 知道電話，但不知道是24小時(shí)服務(wù)（3）在進(jìn)行日常的維修后，物業(yè)要求填寫一份維修單，您是否填過？A. 填過B. 沒填過C. 沒有請物業(yè)進(jìn)行過維修（4）物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要C. 無所謂（5）我們將對本次調(diào)查中提出的意見、問題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我們的走訪？A. 愿意B. 不愿意C. 最好用其他方式2. 樓道保潔服務(wù)類（1）您對物業(yè)的室內(nèi)保潔工作是否滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 較不滿意D. 不滿意（2）物業(yè)保潔服務(wù)目前執(zhí)行國家一級標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為按照此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的保潔服務(wù)清潔程度如何？A. 非常好B. 較好C. 一般D. 不好3. 秩序維護(hù)服務(wù)類（1）物業(yè)目前嚴(yán)格控制外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)，您認(rèn)為這樣做是否影響了您的正常生活？A. 影響，應(yīng)該隨意放行B. 不影響，這樣更安全C. 有點(diǎn)麻煩，但能接受（2）為了保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛停放安全，目前不允許外來無證車輛長期停放，您認(rèn)為這樣做合理嗎？A. 合理B. 不合理C. 其他（3）物業(yè)每月都派專人對消防栓進(jìn)行一次檢查，您認(rèn)為這有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要（4）物業(yè)每周都要對小區(qū)內(nèi)的安全防范警示標(biāo)志進(jìn)行巡視，您認(rèn)為這有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要4. 室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平（1）小區(qū)的室外道路每天清掃一次，巡視兩次，您認(rèn)為清潔程度如何？A. 很干凈B. 干凈 C. 不干凈D. 很不干凈（2）物業(yè)每年對二次加壓水箱進(jìn)行兩次清洗消毒，您認(rèn)為合適嗎？A. 合適B. 不合適C. 符合國家要求就行（3）您對小區(qū)的整體綠化是否滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 較不滿意D. 不滿意（4）您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的喬木、灌木是否修剪及時(shí)？A. 及時(shí)B. 不及時(shí)C. 其他（5）您認(rèn)為小區(qū)綠地內(nèi)衛(wèi)生保持得如何？A. 很好B. 一般 C. 不好5. 水電維修方面（1）小區(qū)內(nèi)的設(shè)備都建立有設(shè)備臺(tái)賬，對設(shè)備的維修保養(yǎng)更新都進(jìn)行記錄，您認(rèn)為有必要嗎？A. 有必要B. 沒有必要C. 無所謂（2）每位物業(yè)服務(wù)人員都有義務(wù)對小區(qū)周邊環(huán)境，如便道、門窗等的情況巡視、察看，您認(rèn)為巡視是否到位？A. 到位B. 不到位C. 無所謂（3）在供熱期間，換熱站內(nèi)物業(yè)安排有專人24小時(shí)值班，每兩個(gè)小時(shí)都要對設(shè)備運(yùn)行情況檢查、記錄一次，您對這樣的安排是否滿意？A. 滿意B. 不滿意C. 符合國家規(guī)定就行（4）物業(yè)每半年要對小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)檢查一次并記錄，您認(rèn)為合理嗎？A. 合理B. 不合理C. 其他（5）您對小區(qū)水電維修工作是否感到滿意？A. 滿意B. 較滿意C. 較不滿意D. 不滿意6. 其他（1）與本市的其他住宅小區(qū)物業(yè)公司相比，您認(rèn)為我們的整體服務(wù)水平屬于哪個(gè)層次？A. 高檔B. 中檔C. 低檔D. 其他意見或建議（2）您對目前小區(qū)活動(dòng)室提供的娛樂項(xiàng)目是否滿意？A. 很不滿意B. 較不滿意C. 一般D. 較滿意E. 很滿意（見本書的8285頁）物業(yè)服務(wù)意見征詢表填寫日期：業(yè)主/住戶姓名居所 樓 單元 號您對我們的服務(wù)非常滿意 滿意 有點(diǎn)兒滿意 很不滿意 沒太多感覺1. 您對我們房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)的意見或建議：2. 您對我們安全保衛(wèi)服務(wù)的意見或建議：3. 您對我們車輛和停車場服務(wù)管理的意見或建議：4. 您對我們清潔和綠化管理的意見或建議：5. 您對我們公共設(shè)施管理的意見或建議：6. 您對我們社區(qū)組織活動(dòng)的意見或建議：（見本書的85頁）業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)總表單位：（蓋章） 年 第 次 填表日期：總戶數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)實(shí)發(fā)率回收數(shù)回收率平均滿意率序號服務(wù)項(xiàng)目總體評價(jià)意見與建議：滿意率（%）不滿意率（%）非管理原因造成的不滿意率（%）1房管戶戶戶2保安戶戶戶3車管戶戶戶4清潔戶戶戶5綠化戶戶戶6維修戶戶戶7社區(qū)活動(dòng)戶戶戶填表人： 管理處主任：（見本書的86頁）改進(jìn)措施報(bào)告表編號：簽發(fā)單位不合格類型管理評審中不合格用戶投訴內(nèi)審不合格監(jiān)視、測量不合格簽發(fā)人日期不合格描述改進(jìn)期限改進(jìn)措施簽名：效果驗(yàn)證簽名：（見本書的86頁）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告表編號： 日期：年月日部門涉及人員標(biāo)題效果描述123改進(jìn)前狀況改進(jìn)后備注審批評語： 審批人：（見本書的87頁）5.4.1 物業(yè)質(zhì)量記錄工作程序（見本書的87頁）5.4.3 相關(guān)表單 質(zhì)量記錄清單序號名 稱編 號保存期限（年）修改狀態(tài)1文件發(fā)放、回收記錄CX/QR-01-302受控文件清單CX/QR-02-503文件借閱、復(fù)制記錄CX/QR-03-504文件更改申請單CX/QR-04-305文件銷毀申請單CX/QR-05-506質(zhì)量記錄清單CX/QR-06-507記錄歸檔清單CX/QR-07-308記錄借閱登記清單CX/QR-08-309記錄移交清單CX/QR-09-3010管理評審計(jì)劃CX/QR-10-3011管理評審記錄CX/QR-11-3012管理評審簽到表CX/QR-12-3013管理評審報(bào)告CX/QR-13-3014培訓(xùn)簽到表CX/QR-14-5015培訓(xùn)記錄表CX/QR-15-3016培訓(xùn)申請單CX/QR-16-3017年度培訓(xùn)計(jì)劃CX/QR-17-3018員工培訓(xùn)檔案CX/QR-18-長期019生產(chǎn)設(shè)施配置申請單CX/QR-19-3020設(shè)施驗(yàn)收單CX/QR-20-3021設(shè)施管理卡CX/QR-21-3022生產(chǎn)設(shè)施一覽表CX/QR-22-30續(xù)表序號名 稱編 號保存期限（年）修改狀態(tài)23設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表CX/QR-23-長期024設(shè)施檢修計(jì)劃CX/QR-24-3025設(shè)施檢修單CX/QR-25-3026設(shè)施報(bào)廢單CX/QR-26-3027質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表CX/QR-27-3028部門質(zhì)量計(jì)劃CX/QR-28-3029產(chǎn)品要求評審表CX/QR-29-3030訂單確認(rèn)表CX/QR-30-3031設(shè)計(jì)計(jì)劃任務(wù)書CX/QR-31-3032設(shè)計(jì)開發(fā)評審報(bào)告CX/QR-32-5033設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告CX/QR-33-3034供方評定記錄表CX/QR-34-3035合格供方名錄CX/QR-35-5036供方業(yè)績評定表CX/QR-36-3037生產(chǎn)計(jì)劃CX/QR-37-3038生產(chǎn)日報(bào)表CX/QR-38-3039物料標(biāo)識卡CX/QR-39-3040領(lǐng)料單CX/QR-40-3041顧客財(cái)產(chǎn)反饋表CX/QR-41-5042監(jiān)測設(shè)備履歷卡CX/QR-42-5043監(jiān)測設(shè)備一覽表CX/QR-43-長期044計(jì)量校準(zhǔn)計(jì)劃CX/QR-44-3045內(nèi)審記錄表CX/QR-45-3046銷售情況反饋表CX/QR-46-30續(xù)表序號名 稱編 號保存期限（年）修改狀態(tài)47售出成品質(zhì)量報(bào)告CX/QR-47-3048顧客滿意度調(diào)查表CX/QR-48-5049顧客檔案CX/QR-49-長期050年度內(nèi)審計(jì)劃CX/QR-50-3051內(nèi)部審核計(jì)劃CX/QR-51-3052內(nèi)審檢查表CX/QR-52-3053首、末次會(huì)議簽到表CX/QR-53-3054不合格項(xiàng)報(bào)告CX/QR-54-3055不合格項(xiàng)分布表CX/QR-55-3056內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告CX/QR-56-3057物料驗(yàn)證報(bào)告單CX/QR-57-3058成品檢驗(yàn)報(bào)告單CX/QR-58-3059緊急（例外）放行申請單CX/QR-59-3060不合格品報(bào)告單CX/QR-60-3061返工/返修單CX/QR-61-3062信息聯(lián)絡(luò)處理單CX/QR-62-3063糾正和預(yù)防措施處理單CX/QR-63-3064改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表CX/QR-64-3065領(lǐng)物單CX/QR-65-30（見本書的9092頁）質(zhì)量記錄銷毀登記表序號記錄名稱記錄編號使用時(shí)間銷毀數(shù)量銷毀原因銷毀日期經(jīng)辦人（見本書的93頁）文件銷毀登記表編號：編號文件類型文件名稱發(fā)放日期作廢日期備注編制： 審核： 批準(zhǔn)：（見本書的93頁）質(zhì)量記錄銷毀申報(bào)表編號記錄名稱產(chǎn)生時(shí)間保存期限產(chǎn)生部門銷毀單位銷毀原因批準(zhǔn)者/日期經(jīng)辦者/日期監(jiān)銷者（見本書的93頁）質(zhì)量管理評審會(huì)議簽到表編號：序號參加評審部門到會(huì)人員簽名職 務(wù)（見本書的93頁）質(zhì)量管理評審會(huì)議記錄表管理評審會(huì)議記錄會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議主持參會(huì)人員會(huì)議記錄人 記錄內(nèi)容編號項(xiàng)目決議內(nèi)容1現(xiàn)在運(yùn)行的管理方針、管理目標(biāo)是否仍適合或需要作更改的評審。1. 管理方針仍適合目前體系運(yùn)行的需要；2. 管理目標(biāo)之一“綜合滿意率達(dá)60”，需綜合目前各單位滿意率情況再作調(diào)整；3. 管理目標(biāo)之一“公用水電總開支的增長率控制在5以下”，需提供