公共行政學歷屆考題B.doc

公共關系學期末考試題1一、名詞解釋(每小題5分，共15分)1公共關系活動：或稱公共關系工作或實務，是指一個組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動和手段，主要包括協調、傳播、溝通等活動，即以創(chuàng)造良好的公共關系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。2公益廣告：是指組織以自身的名義發(fā)布廣告，在社會上率先發(fā)起某種活動，或提倡某種有進步意義的新思想。3暈輪效應: 是指公眾從對象的某種特征推及對象的整體、“以偏概全”，從而產生美化或丑化對象的心理現象，這是一種心理定勢。二、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每題1分，共15分)1現代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的( A)。A雙向交流 B單向交流 C雙向管理D單向管理2被譽為公共關系之父的是( B )。 A巴納姆 B艾維李 C伯尼斯 D卡特里普3樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關系的(B)。A優(yōu)化環(huán)境功能 B提高素質功能C塑造形象功能 4分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用( D )。A組織形象象限圖 B形象要素調查表 C語意差異分析法 D形象要素差距圖5把重點事實和主要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是( A )。 A倒金字塔結構 B并列結構 C順時結構 D金字塔結構6公關談判的第三個階段是( C )。 A導人階段 B概說階段 C交鋒階段 D妥協階段7由潛在公眾發(fā)展而來的是( A )。 A知曉公眾 B行動公眾 C非公眾 D潛在公眾8公眾輿論的形成一書的作者是( B )。 A艾維李 B伯尼斯 C卡特里普 D巴納姆9反映組織社會影響大小的客觀指標是( C )。 A美譽度 B信用度 C知名度 D成熱度10對于一個組織具有雙重人格的公眾是( B )。 A政府公眾 B媒介公眾 C社區(qū)公眾 D名流公眾11公眾從對象的某種特征推及對象的整體，“以偏概全”的心理定勢稱為(C)。A刻板效應B近因效應C暈輪效應 12不便于傳播有形事物的傳播媒介是( D )。 A雜志 B電視 C報紙 D廣播13反映了直線溝通的人際關系，自上而下或自下而上的人際傳播線路是( B )。A輻射式B鏈式C交結式 14在人際交往的過程中距離也是一種傳達態(tài)度的信息，親密距離是指( A )。A0.45米以內B約為0.45122米15人際交往的雙方共同的經驗和知識領域稱為( D )。A開放區(qū) B秘密區(qū) C個人經驗區(qū) D共同經驗區(qū)三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇2至5個正確的。1公共關系涉及的學科有( ABCDE)。 A倫理學B管理學 C社會學 D營銷學 E傳播學2慶典活動在形式上，一般有(ABCDE )。A開幕慶典 B閉幕慶典 C周年慶典D特別慶典 E節(jié)慶活動3記錄性較差的大眾傳播媒介是( AE)。A廣播的缺點 B報紙的缺點 C雜志的缺點D電視的優(yōu)點E電視的缺點4艾維李的公共關系思想提出的兩個原則是( AD)。A公眾必須被告知B投公眾所好C凡宣傳都是好事D說真話5編制公關預算的具體方法包括( BC)。A會議討論法B目標作業(yè)法 C銷售額抽成法 D實報實銷法6公關禮儀主要的原則包括( ABCD )。A公平對等原則 B尊重公眾原則C身份差異原則D從簡實效原則7公眾的基本特點是(ABDE)。A同質性B群體性 C權威性 D相關性 E變化性8為公共關系在我國迅速發(fā)展提出了迫切需要，提供了深入發(fā)展的可能性的是( ABE )。 A經濟體制改革 B政治體制改革 C政府的大力提倡 D公共關系著怍的傳人 E生活方式的變革9公共關系凋查的方法主要包括( ABCDE )。A文獻調查法 B觀察法C問卷凋查法D訪問法E抽樣調查法 10在公關談判的價值構成圖上，必須明確的觀念是(ABCDE)。A爭取點B界點C起點D協議區(qū)E協議點四、判斷題(在你認為正確的題前畫“”，不正確的畫“X”。每題1分，共10分) ( X )1狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。 ( X )2市場經濟條件下，獨此一家別無分店是客觀現實，故“酒香不怕巷子深”。 ( )3整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應當是理念識別的動態(tài)延伸。 ( )4邊緣公眾指與組織雖有關系，但聯系較少、影響較小的一類公眾。 ( X )5雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。 ( )6公共關系史、公共關系理論和公共關系實務共同陶成了公共關系學的體系。 ( X )7公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的，但它不包含“五w”模式的基本要素。 ( )8組織形象沒計，首先要遵循“有效性”的原則。 ( X )9在為他人介紹時，要遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即先把職位高的人介紹給職位低的人。 ( )10社會流行既是一種心理現象，又是一種行為活動。五、簡答題(每題10分，共30分)1組織形象的具體內容有哪些? 答：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。一個企業(yè)，它的組織形象就是由產品形象、員工形象、機構形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。產品形象。由產品的質量、價格、性能、造型、包裝、售后服務等一系列內容共同構成，是整個組織形象的基礎，其中一個環(huán)節(jié)出了問題，就將極大地破壞組織在公眾心目中的地位。員工形象。員工的素質、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構成了組織的員工形象。機構形象主要指組織的機構設置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關組織體系的形象問題。管理形象。就一個企業(yè)而言，它的管理形象包括：經營決策管理、生產管理、銷售管理、人事管理。企業(yè)文化形象主要指企業(yè)對社會的責任感；企業(yè)內部的協同意識，合作精神；企業(yè)領導人的創(chuàng)新意識，遠見卓識；員工對組織的責任心、自豪感，奉獻意識和進取精神；企業(yè)理念的提煉標志的設計等等。企業(yè)文化是經濟發(fā)展的軟環(huán)境，日益受到管理學界的重視。2企業(yè)開展贊助活動應注意些什么? 答：所謂贊助活動，是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。開展贊助活動是企業(yè)對社會作出貢獻的一種表現。應注意以下事項； (1)企業(yè)的贊助活動，應以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關系政策、方針和策略，贊助切忌盲目。一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應拒之門外。 (2)企業(yè)應將公共關系政策公布于眾。應保持與被贊助者和贊助活動組織者之間的聯系；應將贊助計劃，列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實施。 (3)企業(yè)的公共關系部，應隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。應留有機動性較強的費用，當計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應變自如。 (4)對贊助活動進行科學管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然全得到社會的廣泛支持。3說明政府公共關系的必要性。 答：我們把政府公共關系的必要性歸納成以下幾點： (1)有助于市場經濟的發(fā)展。在市場經濟體制下，政府耍充分實現宏觀1隅控的職能，促進經濟的發(fā)燕尾服，必須做好政府公關工作，以加強企業(yè)之間，企業(yè)與政府之間的協調溝通，增進相互理解與協作。 (2)有助于加強民主政治建設。公共關系是社會政治生活民主化的產物，開展政府公共關系工作，如實向全體公民匯報政府工作，實質就是體現人民當家作主的原則，保證了人民民主權利的實現。另外，廣泛吸收社會各界公眾參政議政，加深社會公眾對政府工作的理解與支持。 (3)有助于政府的廉政建設。公共關系的一個基本準則就是“公眾必須被告知”。堅持一個基本準則，顯然有利于社會公眾對政府實施監(jiān)督，也會有效地促進國家機構的廉政建設。 (4)有助于克服官僚主義作風。開展政府公共關系工阼，有助于克服各種官僚主義的弊端，重新樹立人民政府在人民心中的威望。 (5)有助于維護穩(wěn)定的政治局面。在市場經濟條件下，社會利益是多元化的，各種不同利益主體在競爭中必然會產生一些矛盾和沖突。開展良好的政府公共關系，能合理地調節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進各利益主體之間的溝通交流，從而增加社會的穩(wěn)定。 (6)有助于塑造良好的政府形象。一個政府要想順利地執(zhí)行自己的職能，必須首先贏得廣大社會民眾的支持與信賴。樹立政府“創(chuàng)新、務實、廉潔、高效”的良好形象，爭取得到民眾的廣泛支持，已成為當今各國政府工作的重要內容之一。(7)有助于發(fā)展國際友好關系。任何國家離開世界孤立發(fā)展是完全不可能的。國際上的競爭和制約正在進一步加劇，通過廣泛地交換信息，協商對話，是解決國際爭端和問題的主要方法。因此，開展政府公共關系，增加中國政府與吐界其他國家和地區(qū)的聯系，建立良好的國際形象，可爭取到更多的國際合作。六、案例分析(20分)“進口假紅?！蔽C 2004年8月海南檢驗檢疫局在對進口虹牛飲料檢驗中，發(fā)現飲料無中文標簽，咖啡因含量超過我國標準，且尚未取得我國標簽審核證書。隨后國家質檢總局發(fā)出通知，要當事件發(fā)生后，紅牛公司臨陣不慌，從容地應對了這場關系品牌和產品的信任危機。紅牛飲料公司品牌策劃管理部部長連續(xù)接到兩個電話，詢問進口紅聲明傳真給每個經銷商，讓經銷商先期有了知情權，使經銷商得到尊重，并堅定經銷商對紅牛產品的信心和信任。與品牌策劃部同時工作的還有法律都，它們主要負責同各地的質撿、工商等部門溝通，以說明情況，消除影響，使危機對于品牌和公司的危害降低到了最低限度。 案例思考：紅牛公司面對的是哪種類型的公關危機?結合實際談談紅牛公司采取了哪些危機公關對策?(要求寫出一篇400字左右的案例分析) 答：紅牛公司面對的是一種由于新聞媒介不準確報道所引起的公眾對品牌和產品的信任危機。那家報紙只是報道了紅牛飲料存在咖啡因超標問題，但是沒有說明不合格的紅牛飲料足走私進口的，并不是中國紅牛公司的產品，結果給公眾造成了極大的誤導，以紅牛公 司的銷售造成極大影響。 面對危機紅牛公司采取了以下措施： 首先采取的行動是調查情況，收集信息，弄清事情真相。因為真相是解決問題的基礎 其次紅牛公司根據輕重緩急，決定首先在媒體方面扭轉輿論導向，立即同國內刊登該新聞的一些主要網站取得聯系，向其說明事情真相，然后動用公關手段，促使有關網站摘掉所轉載的不準確的新聞，換上紅牛公司法律顧問的“嚴正聲明”，井附以紅中公司質量承諾宜言和獲得國家相關認證證書的列表。通過這些措施，可以避免錯誤的信息繼續(xù)誤導公眾。 再次與全國各地30余家的經銷商進行溝通，向各地的經銷商逐一說明事情真相。紅牛公司將自己的聲明傳真給每個經銷商，讓經銷商先期有了知情權，使經銷商得到尊重，并堅定經銷商對紅牛公司的信心和信任； 最后，與各地的質檢、工商等政府部門進行溝通，以說明情況，消除影響，使危機對于晶牌和公司的危害降低到了最低限度。因為政府部門是權威性公眾，在發(fā)生危機時，必須得到他們支持，才能消除各種不良影響。中央廣播電視大學20062007學年度第一學期“開放專科”期末考試一、名詞解釋(每小題5分，共15分)1政府公共關系：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。2刻板效應：是指人們頭腦中存在的關于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。3組織廣告：指以正面宣傳組織自身的各種情況為主的公關廣告。具體內容包括組織生產經營、經營理念、社會貢獻、內部狀況以及特殊事件等。二、單項選擇(請將正確答案的字母序號填在括號內。每題1分，共15分)1組織與公眾聯結的方式是(B)。 A. 大眾傳播 B傳播溝通 C. 人際溝通 D. 輿論宣傳2組織公共關系處于不良狀態(tài)的是( D )。 A高美譽度 B高知名度高美譽度 C高知名度，低美譽度 D低美譽度、低知名度3公共關系的凋查方法很多其中( B )可以超越時空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息。同時，它還是種效率高，花費少的調查方法。 A. 觀察法 B. 文獻調查法 C. 訪問法 D抽樣法4組織形象的戰(zhàn)略策劃是組織各項工作的基本指針要有定的穩(wěn)定性，應在至少( C )的時間內保持不變。 A. 2年以上 B. 3年以上 C. 5年以上 D6年以上5在常見的公關模式中，( B )的特點是靈活而富于人情味可使公關效果直達情感層次。 A宜傳型公關 B. 交際型公關 C. 服務型公關 D. 社會型公關6聘請外部公關專家對企業(yè)的公共關系進行調查、訪問和分析，對企業(yè)的公關活動做出較為客觀的評價和衡量，并對未來的活動提出建議和咨詢，是屬于公關評估方法中的( D )。A. 直接觀察法 B. 傳播審計法 C. 公眾行為檢測法 D. 內外部監(jiān)察法7(A )通過公眾的知覺的選擇性和判斷性而影響公眾的行為一般來說，它在人的心理活動中起著“加工作用”。 A態(tài)度 B需要 C. 感覺 D社會流行8( D )是公關工作對象中最敏感，最重要的一部分。 A名流公眾 B. 社區(qū)公眾 C. 消費者公眾 D媒介公眾9新聞界對于世界上發(fā)生的各種大小事件不僅是加以報道，而且還通過自己對新聞的選擇、解釋和評論表明態(tài)度，提出相應的解決方案和策略。表明大眾傳播具有(B )功能。 A. 環(huán)境監(jiān)測 B. 社會整合 C. 文化傳播 D. 授予地位10(C )由導語和事實兩部分組成，特點是把重點事實和主要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點之一是方便讀者閱讀。 A并列結構 B. 順時結構 C. 倒金字塔結構 D金字塔結構11新聞發(fā)布會又稱記者招待會，是一個組織集中發(fā)布新聞，擴大社會影響，搞好媒介關系的一種重要方法。從傳播方式的角度看，記者招待會是屬于一種(D )。 A. 人際傳播 B. 大眾傳播 C. 組織傳播 D，“兩極傳播方式”12在談判的妥協階段，采用平均幅度的讓步的方法稱為(B )。 A. 反拐式 B. 階梯式 C高峰式 D低谷式13在人際溝通的過程中，兩個陌生人要想談得來，必須找到( C )。 A開放區(qū) B秘密區(qū) C共同經驗區(qū) D隱私區(qū)14組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是：( C )。 AMI BCI C. BI DVI15公關禮儀最根本的原則就是( A )。 A. 尊重公眾原則 B公平對等原則 C. 身份差異原則 D. 從簡實效原則三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇2至5個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分)1公共關系觀念主要有( ABCDE )。 A. 形象觀念 B互惠觀念 C. 協調觀念 D公眾觀念 E傳播觀念2公共關系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的( ABDE ) A. 資料儲存中心 B. 領導指揮中心 C. 信息發(fā)布中心 D環(huán)境監(jiān)測中心 E. 公眾接待中心3電視作為大眾傳播媒介的缺點包括(ABCE )。 A.記錄性較差B公眾選擇余地小C. 接收方式不靈活 D制作周期長E. 制作費用高4把求真務實的原則貫徹到調查工作中應做到( ACDE)。 A真實 B. 正義 C公正 D. 全面 E. 客觀5反映組織經營理念的文字形式有(ADE )。 A口號 B. 標志 C. 圖案 D對聯 E. 訓詞6宣傳型公關的具體形式有( ABCDE )。A發(fā)新聞稿 B公共關系廣告 C. 印刷內部刊物和資料D演講和表演 E記者招待會7公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括( ABDE )。A. 服務對象公眾對組織的誤解B內部員工對組織的誤解 C. 內部領導對組織的誤解 D傳播媒介對組織的誤解 E權威性機構對組織的誤解8CI設計的基本原則包括( ABCDE )。 A. 客觀性 B. 系統(tǒng)性 C. 社會性 D. 穩(wěn)定性 E. 差異性9尊重公眾的原則包括尊重公眾的( ABCDE)。 A. 人格 B權利 C. 愛好 D性格 E. 地位10政府公關收集信息的工作包括( BCDE )。 A召集會議 B信訪工作 C. 民意測驗 D. 典型調查 E. 建議征集四、判斷題(在你認為正確的題前面“”，不正確的畫“X”。每1分，共10分)( )1公共關系是一門綜合性的應用科學。(X )2艾維李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務顧問所( )3在比較發(fā)達的商品經濟社會里，公眾的消費行為主要受到消費心理的支配。( X)4勸說從本質上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為在一個民主和法治的社會里，這是比較容易的()5國際公眾關系的特點是一種跨文化傳播與溝通。(X )6公眾角色有自然角色和社會角色之分，這種區(qū)分是絕對的。( X )7一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。()8公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。()9公共關系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。( X )10名門戰(zhàn)略就是利用一些產品形象，來提升企業(yè)整體的形象。五、簡答題(每10分，共30分) 答：公關人員在設計調查問卷時應注意以下問題： (1)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。(1分)如宗教信仰，民族習俗、個人隱私等問題屬于調查中的忌諱。(2)問卷問題的組織要有順序，合乎邏輯。(1分)每個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的(3)問卷的文字要簡潔，明確，通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術語，不要加太多的形容詞。 (4)不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。 (5)問卷的措辭要準確，防止模糊不清或摸棱兩可。 (6)問卷應避免使用帶傾向性的措辭。 (7)備選答案要力求全面，避免出現重大遺漏。 (8)如果對問卷設計的效果沒有把握，可先在小范圍內進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。 2公共關系有助于提高員工的素質嗎?請具體說明?答：是的。員工素質是指員工的知識技能，情感態(tài)度。價值觀，以及道德、法律觀念等方面的綜合品質員工素質狀況決定著組織整體的質量。因此，組織或企業(yè)將公共關系納入組織的(或企業(yè)的)管理體制，將大大提升全體員工的素質。通過公共關系，組織可在以下幾方面提高員工的素質： (1)公眾至上意識。指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務的自覺性，通過公共關系教育，使員工真正認識到公眾就是市場，就是資源。 (2)交往合作意識，指樹立合作的觀念，提高社交能力。現代社會是一個開放的社會，公共關系帶給我們一種現代化的交際觀念，組織之間需要溝通信息，加強合作，才能實現自己的社會目標。 (3)個人形象意識指樹立注重個人形象的觀念，提高自我調節(jié)能力公共關系雖然是一種塑造組織的藝術，但通過持之以恒的公關教育，也可以使組織中的每一個人樹立注重自己形象的意識。 (4)與時俱進意識。指樹立與時代共同進步的意識，提高創(chuàng)新能力。一個現代企業(yè)的員工，必須具備隨時更新知識的能力，才不會被社會的大潮淘汰。公共關系常以其新穎獨特的工作形式，開展各種專題活動以吸引公眾，因此，也將會提高全體員工的思維創(chuàng)造力。 3請說明社區(qū)關系的重要性。答： (1)社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)城關系對象，包括當地的管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關系就是一個社會組織的“區(qū)域關系”，“地方關系”、“鄰里關系”。它是指與某個社會組織主體地域上互鄰、利益上相關的一種公眾關系。 (2)建立良好的社區(qū)關系是為了爭取杜區(qū)公眾對組織的了解，理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)定的生存環(huán)境，同時體現組織對社區(qū)的責任和義務，通過社區(qū)關系擴大組織在本區(qū)域的影響 (3)其重要性表現在以下幾方面。 杜區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境因為，社區(qū)為組織發(fā)展提供各種社會服務，如道路交通、水電供應。郵政通訊、治安保衛(wèi)，文教衛(wèi)生、后勤服務等等，這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的“地利”條件 社區(qū)為企業(yè)提供勞動力資源，企業(yè)為杜區(qū)提供就業(yè)機會。 社區(qū)是企業(yè)比較穩(wěn)定的顧客群 社區(qū)自然、社會環(huán)境的好壞，直接影響企業(yè)生產的發(fā)展。 杜區(qū)關系直接影響著組織的公眾形象。因社區(qū)公眾涉及當地社會政治、經濟、文化、教育等各個方面，各類公眾對組織客觀上存在著不同的感受、要求和評價。由于處在同一社區(qū)，公眾對組織的某一種評價和看法容易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。一個組織如果沒有良好的杜區(qū)關系，就很難在社會上獲得良好的名聲。六、案例分析(20分) 新加坡航空公司的完善服務 新加坡航空公司在國際航空業(yè)群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭，多年連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機地融合在一起，把“乘客至上”的公關思想貫穿于服務的全過程 新航的服務準則是：對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來這此服務措施有：(1)訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱，(2)殷勤款待，乘飛機如同做客：(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙，(4)紀念晶加優(yōu)待券，希望你再來光顧。 以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。 案例思考：這一案例給我們什么啟示?在與顧客建立良好關系的過程中，服務起著怎樣的作用?(要求寫出一篇400字以上的案例分 答： 1新航為塑造本組織的形象，從公關基本原理出發(fā)，實行了完善服務的系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一個細小環(huán)節(jié)來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務。 2是屬于服務型公關模式。它是以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。新航在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務，使旅行生活顯得豐富多彩充滿情趣。 3服務型公關模式能夠有效地使人際溝通達到“行動”層次，是一種最實在的公共關系。 4新航開展“全員公關”活動，讓公關意識融人每個員工的頭腦，體現在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業(yè)形象的根本。因此有人說“全員公關是組織公共關系的最佳狀況” 5企業(yè)要處理好與顧客的關系，得到顧客的信任和支持，必須強化服務有人說：“現在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務，就交易成功率來說，周到的服務大于商品的質量與價格”。作為運輸性企業(yè)，要搞好公共關系工作，除保證旅途運輸的安全外，為顧客提供周到細致的服務顯得更為重要。6建立良好的顧客關系的目的，是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和評價，提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，實現組織與顧客利益的雙贏。中央廣播電視大學20072008學年度第二學期“開放專科”期末考試一、名詞解釋(每小題5分，共15分)1員工關系：是指在企業(yè)內部管理過程中形成的人事關系，其具體對象包括全體職員、工 人、管理于部。員工是企業(yè)最重要的內部公眾，是內求團結的首要對象。2新聞發(fā)布會：又稱記者招待會，是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關 系的一種重要方法。3網絡公關：又被稱為e公關，是以互聯網為手段，溝通組織內外信息，加強組織與社會各界公眾的交流，以提高組織的知名度和美譽度、塑造良好的組織形象的新型公關活動二、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每題1分， 共15分)1現代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的( A )。 A雙向交流 B單向交流 C雙向管理 D. 單向管理2國際公共關系協會在倫敦成立的時間是( D )。 A1903年 B1987年 C1948年 D1955年3與公共關系部比較，公共關系公司的長處之一是(D)。 A. 熟悉組織情況 B接近客戶C. 工作連續(xù)性、持久性 D. 職業(yè)水準較高4建設型公關主要適用于組織的( A )。 A初創(chuàng)時期 B順利發(fā)展時期 C. 發(fā)展不協調時期 D，嚴重失調時期5. 認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，并誠懇地道歉是( B )。 A組織內部對策 B受害者對策 C. 業(yè)務往來單位對策 D上級主管部門對策6-平均幅度的讓步又被稱為(D )。 A正拐式 B反拐式 C倒勾式 D階梯式7根據社會分工和自身的條件，企業(yè)準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔的角色屬于(D)。A. 經營方針B經營哲學C.行為準則 D企業(yè)使命8在公關抽樣調查中，準確率高，且省時、省力、省錢的方法是( B)。A分區(qū)多級抽樣B配額抽樣C. 簡單隨機抽樣D層隨機抽樣9利用市場領導者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經營戰(zhàn)略是(C )。 A市場領導者戰(zhàn)略 B市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 C. 市場跟進者戰(zhàn)略 D市場獨占者戰(zhàn)略10對于一個組織具有雙重人格的公眾是( B )。 A. 政府公眾 B媒介公眾 C. 社區(qū)公眾 D. 名流公眾11對廣告有印象的人數與接觸廣告媒體的人數的比例是( C )。 A記憶度 B收視率 C. 注意度 D對比度12在人際交往的過程中距離也是一種傳達態(tài)度的信息，個人距離是指(B)。 A045米以內 B0.451.22米 C. 1.223.65米 D3.6513成員之間聯系較少，群體氣氛不定和諧，很難產生激勵效應的傳播線路是(A )。A. 輻射式B鏈式 C. 交結式 DG形網絡式14國際公眾包括對象國的政府、合作伙伴、媒介、顧客等。國際公眾關系的一個顯著特點就是( C )。 A. 社會制度不同 B傳播手段不同 C. 跨文化傳播與溝通 D. 爭取國際，公眾的理解15( A )是新聞事件的最突出的特點，只有構思新穎、獨特的媒介事件，才能引起記者的注意。 A. 新奇性 B公眾的興趣 C. 名人效應 D社會影響三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇2至5個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分) 1根據公眾與組織發(fā)生關系的時序特征，可以把公眾分類為( CDE)。A首要公眾 B內部公眾C. 潛在公眾 D知曉公眾 E行動公眾 2伯尼斯出版的公共關系學著作有( AB )。A.公眾輿論的形成B公共關系學C有效的公共關系D原則宣言E.公共關系原理 4處理公關危機的預案包括的步驟有(BCDE)。 A封鎖消息 B. 查清事實 C. 公布事實 D. 控制輿論 E總結經驗5. 組織公關廣告的主要形式包括( ABCD)。 A. 組織廣告 B響應廣告 C. 公益廣告 D祝賀廣告 E產品廣告6人際溝通的禁忌包括( ABCDE )。A凡事包打聽 B講大話吹噓自己C. 一味吹拍對方 D故弄玄虛 E. 過分暴露自己的“隱私”7公共關系公眾調查的內容包括(ABCE)。 A. 公眾需求 B公眾態(tài)度 C. 公眾構成 D公眾分類 E意見領袖8組織對內部員工進行教育引導的內容包括(CE )A職業(yè)技能B企業(yè)道德C. 重視本組織的形象和聲譽 D員工文 E. 公關知識培訓9整合營銷的指導原則是(ABCDE)。A以消費者為核心 B以公關調查為依據C以建立企業(yè)與消費者關系為目的D. 以“一種聲音”為內在支點 E. 以全方位運用多種媒介為手段10公眾心理的特點有(ABCDE)。A心理需求的廣泛性B利益追求的共同性C信息暗示的易受性D行為模仿的普遍性 E情緒感染 四、判斷題(在你認為正確的題前畫“”，不正確的畫“X”。每題1 分，共10分)( )1公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。( X )2. 引進西方的經驗就可以推動中國公關事業(yè)的發(fā)展。()3員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系，可培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。()4邊緣公眾指與組織雖有關系，但聯系較少、影響較小的一類公眾。( X)5：刻板效應是指公眾從對象的某種特征推及對象的整體，“以偏概全”，從而產生美化或丑化對象的心理現象。()6企業(yè)可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。( X)7交換名片時應當雙手遞上，而接受名片時，則可以單手接。(X )8在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應當是理念識別的靜態(tài)延伸。( X)9與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點是非營利性，與政府機關相比，事業(yè)團體的主要特點是權威性。(X )10名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產品的品牌。五、簡答題(每小題10分，共30分) 2為了使公關策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路(請舉出實例)可供借鑒? 答：我們認為有以下幾個方面可供借鑒： (1)大膽設計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現的新形式。如1993年，香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設計的公關廣告，買下了上海文匯報第一版的整個版面，創(chuàng)造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。 (2)移植與再造相結合。從事公關工作的人員，在教科書上，報刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進經驗，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。 (3)角度轉換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關活動樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意。如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但安徽的合肥百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動，請顧客監(jiān)督服務質量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。 (4)排列組合，以舊翻新。其它組織或自己曾經搞過的活動形式，經過轉換順序，變換形式的方法，仍能取得意想不到的效果。 3。公共關系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過程中應采取哪些策略? 答：公關傳播塑造名牌在公眾心目中的位置，讓公眾信任品牌、熱愛品牌、忠誠品牌。沒有公關傳播，也就沒有了名牌。公共關系在傳播塑造企業(yè)名牌的時候，可以采取 “三名”的戰(zhàn)略：(1)“名人”戰(zhàn)略。即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產品的品牌。公眾在進行商品選購的時候，往往會對一些從未用過的產品產生懷疑的心理，這時如果運用他們熟悉的某些知名人物代理產品形象，會增加公眾對企業(yè)及產品的信任。(2)名品戰(zhàn)略。即利用企業(yè)某些已經產生重大效果的拳頭產品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。(3)名門戰(zhàn)略。即利用某些企業(yè)的整體形象，來提升一些產品的形象。有的企業(yè)在某一產品的生產上建立了知名度，就可以借此來推廣它的其他產品的形象。六、案例分析(共20分) 歐典：相當會開“國際玩笑” “歐典，真的很德國”，“歐洲地板，2008元一平方米，全球同步上市!然而中央電視臺的3.15晚會，揭露了這樣一個無情的事實：所謂的德國總部根本就不存在，不僅德國歐典不存在，記者在國內工商部門查詢發(fā)現，被歐典紛以重磅標題及版面或時段批露“歐典”是假洋鬼子的事實，形成了一輪強烈的沖擊波。根據媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺詐的行為，全國各外進行宣傳，廣告費為149多萬元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當競爭法，責令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費5倍的罰款共計747多萬元。 案例思考：結合本案例，請你談談歐典地板在處理危機時犯了哪些錯誤?(要求寫出一篇400字以上的案例分析。) 答：我們認為：歐典地板在處理這次危機的過程中，至少犯了以下錯誤： (1)違背承擔責任原則。在危機發(fā)生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任，否則會讓公眾認為你沒解決問題的誠意。在“歐典地板”被央視曝光之后，“歐典地板”一直拒絕承認為了贏得消費者的信賴，而攀上并不存在的“德國親戚的事實，一再把這種主觀的、系統(tǒng)的、持續(xù)的造假行為，輕描淡寫成“失誤”，從而進一步地激怒了公眾。 (2)違背了速度第一原則。危機發(fā)生后，能否在首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。可是歐典地板的總裁在中央電視臺曝光5天后，才接受中央電視臺的問，失去了很多時間。致使事態(tài)進一步擴大，許多經銷商要求退貨。 (3)違背真誠溝通原則。企業(yè)應把自己所做、所想的，積極坦誠地與公眾溝通。歐典企業(yè)總裁閆培金不是誠實地接受公眾、媒體的批評，而只是膚淺地承認僅僅是“說法不準確”，只能激起公眾更大的憤怒。 (4)違背了針對對象，確定對策的原則。上當的消費者最關心的是退貨或者賠款，但是一涉及這個關鍵問題時，歐典企業(yè)總裁閆培金就顧左右而言他，回避根本矛盾。要知道， 公眾不是傻子，誰把公眾當傻子，他自己才是最大的傻子! 由于歐典地板企業(yè)在處理危機時的一再失誤，因此招致政府管理部門嚴厲制裁!引起了全國消費者的反感。中央廣播電視大學20082009學年度第一學期“開放專科”期末考試二、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內。每題1分， 共15分) 1現代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的( B )。 A. 單向交流 B雙向管理 C雙向交流 D。單向管理 2利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現象，形成了美國近代史上著名的運動是 ( A ) A. 揭丑運動 B便士報運動 C報刊宣傳運動D民主政治運動3低美譽度，高知名度屬于公共關系哪一種狀態(tài)( D )。 A最佳 B較為安全、穩(wěn)定 C不良 D惡劣 4直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系的是( C )。 A政府關系 B媒介關系 C. 社區(qū)關系 5對于一個組織具有雙重人格的公眾是( B )。 A. 政府公眾 B媒介公眾 C. 社區(qū)公眾 D. 名流公眾 6搞好開放組織活動( B )。A應做到完全公開 B既公開又不能泄密 C. 只公開組織的過去 D應加強保密工作 7被稱為一切公關活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”的是( A )。 A. 個人禮儀 B. 文化素養(yǎng) C. 體態(tài)與表情 8次要公眾屬于按哪一類公眾分類法進行的劃分( C )。A. 按所屬關系B按發(fā)生關系的時序 C根據重要程度 D. 根據態(tài)度 9中國公共關系協會成立于( D )。 A1985年 B. 1992年 C. 1988年 D. 1987年10記住廣告節(jié)目的人數與收看廣告節(jié)目的人數的比例是(A )。 A記憶度 B收視率 C. 注意度 D對比度11反映直線溝通的人際關系，自上而下或自下而上的等級交往線路是( B)。A輻射式網絡B鏈式網絡C. 交結式網絡 DG形網絡12開始寸步不讓，到了談判的最后期限一步讓到底的妥協方式是(C)。 A反拐式 B階梯式 C. 正拐式 D高峰式13在企業(yè)理念識別系統(tǒng)中，企業(yè)在經營管理活動中所依據的基本政策和價值取向是( D) A. 企業(yè)使命 B經營方針 D. 經營哲學14人有不同的氣質，一般認為，最適合擔任公關工作的是( A)類型的人。A. 多血質 B黏液質 C膽汁質 D抑郁質三、多項選擇題(在下列各題的備選答案中，選擇二至五個正確的。多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分)1.根據公眾與組織發(fā)生關系的時序特征，可以把公眾分為( CDE )。A. 首要公眾B內部公眾C. 潛在公眾D知曉公眾E行動公眾2愛德華伯尼斯的主要著作有( ABE )。A公眾輿論之形成B公共關系學C有效的公共關系D原則宣言E. 輿論3企業(yè)的標記有很多，但最重要的兩個是( AE)。A廠名 B包裝袋 C. 標準字 D標準色 E商標4公關廣告與商品廣告的差異在于(ACDE )。A直接目的不同 B根本C. 內容不同 D新聞界的報道方式不同E應用范圍不同5從演講的風格看，常見的開場白有( ACDE )。A. 輕松幽默型B聲淚俱下型C. 懸念吸引型 D先聲奪人型 E感情趨近型6CS戰(zhàn)略的基礎就是突出“滿意”兩字，具體包括(ABCDE)。A. 理念B視聽 C. 產品 D行為 E服務7公共關系公眾調查的內容包括(ABCE)。 A公眾需求 B公眾態(tài)度 C. 公眾構成 D公眾分類 E意見領袖8構成公眾態(tài)度的主要因素包括( ACD )。 A. 認知 B文化 C. 情感 D意圖 E能力9開展慶典活動要注意的問題包括(ABCDE)。A.要有計劃B要選擇好時機C科學性與藝術性相結合 D要制造新聞E. 要注意總結10整合營銷傳播所采用的方法包括(ACDE )。A. 主題線工作法 B廣告宣傳法C. 特設會議法 D. 集團沖擊策劃法E同一外觀法四、判斷題(在你認為正確的題前畫“”，不正確的畫“X”。每題1 分，共10分)( X )1公共關系是一門專業(yè)性較強的理論科學。( X )2引進西方的經驗就可以推動中國公關事業(yè)的發(fā)展。( X )3在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應當是理念識別的靜態(tài)延伸。()4協議區(qū)是談判雙方爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區(qū)間。()5要使組織長期處于良好的公共關系狀態(tài)，必須注意與公眾的平時聯絡。( )6組織形象設計時，首先要遵循“有效性”原則。( X )7艾維李創(chuàng)辦了世界上第一所宣傳事務顧問所。()8社會流行既是一種心理現象，又是一種行為活動。( X )9雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會。()lO行握手禮的時候一般由地位高的一方先伸手。五、簡答題(每題10分，共30分)1如何才能做到與公眾“真誠互惠”? 答：互利互惠是搞好公共關系工作根本原則之一。(1分)其具體內容可包括兩個方面： (1)真誠地對待公眾。這是公共關系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴格遵守。尊重公眾具體包括誠實無欺，對外開放和對社會負責。)組織對公眾要以誠相待，不能靠“耍嘴皮子、 “耍筆桿子”欺騙公眾。更不能“做套”愚弄公眾。 (2)給公眾以實際的利益。公共關系從某種角度看，也被稱為組織的信譽投資，即花錢買名譽。組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產生信賴感，樂于與組織合作。2在編制傳播信息時要注意的結構性功能因素有哪些? 答：為了達到使信息順利“過三關”的目的，在編制傳播信息時，要注意信息的四類結構性功能因素： (1)信息刺激的強度。為了達到引起公眾注意的目的，宣傳人員在設計宣傳材料的內容、文字、圖案、線條、色彩，選擇傳播工具，尋找宣傳場所時，會盡力加大信息的刺激強度。 (2)信息的對比度。這也是引起公眾注意的良好辦法。 (3)信息刺激的重復率。(1分)宣傳心理學上有一個假設：“公眾都是健忘的”。在信息爆炸的時代，每個人面對如此多的信息，不可能將其全部都記住。為了達到加強公眾記憶的目的，傳播的信息必須具有一定的重復性。 (4)信息的新鮮程度。(1分)如果信息一味重復，會引起公眾的厭倦甚至反感的情緒，反而會失去公眾。解決這個問題的方法是不斷變換信息的內容和形式，使公眾經常保持新鮮感。3簡述危機處理的般程序。 答：危機中進行公共關系，是一個組織公關水平的綜合顯示。有效的危機公關工作必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是： (1)采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。(1分)組織遭受突發(fā)性的公共關系危機，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大，應盡可能地使組織形象與聲譽損失降到最低點。 (2)坦誠告知，表明誠意。一旦發(fā)生危機，組織便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。 (3)調查情況，收集信息。對于公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止，危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。 (4)針對對象，確定對策。