高鐵服務(wù)手冊(cè)試卷A.doc

精品文檔 20082009學(xué)年度第一學(xué)期期末考試高鐵班 高鐵服務(wù)手冊(cè)期末試卷 （A）份 4歡迎下載4歡迎下載4歡迎下載。班 級(jí)學(xué) 號(hào)姓 名（考試時(shí)間：60分鐘，滿分：100分）題 號(hào)一二三四五總分得 分評(píng)卷人一、 填空題：（每空1分，共30分） 1、茶葉加工過(guò)程中有幾個(gè)名詞，其中從茶樹(shù)上采下來(lái)的新鮮葉子叫鮮葉，也叫（ ）。 2、高鐵旅客運(yùn)輸管理要樹(shù)立“（ ）（ ）（ ）的管理理念，突出管理創(chuàng)新、（ ）創(chuàng)新、（ ）創(chuàng)新。3、 高鐵上的工作人員，開(kāi)車前都要接受安檢，人過(guò)（ ）包過(guò)（ ），接受安檢制度。4、對(duì)重點(diǎn)旅客要做到三知：（ ） （ ） （ ） 三有：（ ） （ ） （ ）。5、 在食品安全管理中要求餐茶具清洗消毒必須執(zhí)行（ ）（ ）（ ）（ ）的洗消程序。6、 餐服長(zhǎng)在乘客上車前需要向分撥中心請(qǐng)領(lǐng)單據(jù)、（ ）（ ）（ ）食品安全承諾書(shū)等。7、餐吧餐服員上崗時(shí)要攜帶（ ）、（ ）、（ ）等三證。8、 在服務(wù)中，常用的引導(dǎo)手勢(shì)有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 9、在接待服務(wù)中，一般情況下的服務(wù)距離以（ ） 為宜。二、選擇題（每題2分，共20分）1、在車票上，高速鐵路一般用（ ）代表A、字母Z B、字母 K C、字母G D、字母T2、列車到達(dá)前，列車長(zhǎng)組織全體接車，要求佩戴制帽，統(tǒng)一（ ） A、左手拉箱，右手背包 B、右手拉箱，左手背包C、 左手拉箱，左手背包 D、右手拉箱，右手背包3、適用于撲救石油、石油產(chǎn)品、油漆等火災(zāi)的滅火器是（ ）A、水霧滅火器 B、干粉滅火器 C、手提示滅火器 D、汽壓滅火器4、二度微笑適合（ ）左右距離迎接問(wèn)候？A、五米 B、三米 C、一米 D、0.5米5、VIP餐服員在車站放客前要求分別在（ ）車廂門口處站臺(tái)上面向旅客進(jìn)站方向，標(biāo)準(zhǔn)站姿，定位立崗，致歡迎詞A、1車2車 B、2車3車 C、3車16車 D、15車16車6、陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)電梯，乘無(wú)值班員的電梯，服務(wù)人員須（ ）A、先進(jìn)先出 B、先進(jìn)后出 C、后進(jìn)先出 D、后進(jìn)后出7、小毛巾服務(wù)時(shí)，小毛巾的溫度在（ ）度左右。 A、20 B、30 C、40 D、508、服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶路時(shí)，根據(jù)慣例，服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)居于對(duì)象（ ）1m-1.5m最為適當(dāng)。A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方9、服務(wù)人員在工作崗位上與服務(wù)對(duì)象之間的禁忌距離是小于（ ）米A、 0.5 B、1.0 C、1.5 D、3 10、用水或一般滅火器撲滅離接觸網(wǎng)帶電部分不足（ ）的燃物體時(shí)，接觸網(wǎng)必須停電。A、1米 B、2米 C、3米 D、4米三、判斷題：（每題2分，共10分）1、提供毛毯服務(wù)時(shí)，LOGO標(biāo)示朝上。 （ ）2、列車中途停車，要提前5分鐘通知站名，提醒下車旅客。（ ）3、城際列車車次是以字母“D” 打頭。 （ ）4、進(jìn)京或從支線到干線，被稱為下行。 （ ）5、列車運(yùn)行中，列車員要每1小時(shí)巡視車廂一次。（ ）6、在握手禮中，必須是男性先伸手。 （ ）7、發(fā)生食品安全事故時(shí)，不需要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 （ ）8、乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，禁止將餐飲或服務(wù)備品從旅客頭頂上方掠過(guò)。 （ ）9、茶水服務(wù)時(shí)，一般茶水倒入杯子滿滿的最禮貌 。 （ ）10、工作時(shí)統(tǒng)一使用高鐵乘務(wù)部配發(fā)的乘務(wù)包，攜帶化妝包，洗漱用具和手機(jī)等。 （ ）四、簡(jiǎn)答題：（共30分）1、 食品安全制度要執(zhí)行“四控一規(guī)范”的衛(wèi)生管理要求，其中四控是指什么？（4分）2、 簡(jiǎn)述高鐵服務(wù)的作業(yè)流程？（即分為哪幾個(gè)階段，每個(gè)階段又分哪些時(shí)間點(diǎn)工作）（6分）3、目前高鐵車上的安全設(shè)備主要有哪些？（6分） 4、列舉北京鐵路局高速鐵路突發(fā)事件應(yīng)急指揮的相關(guān)部門有哪些？（至少寫(xiě)出