【服務(wù)管理】你也可以隨需應(yīng)變(ibm員工培訓(xùn)資料).doc

第一章環(huán)境變革篇1.1 全球化、知識經(jīng)濟時代20世紀發(fā)生的電腦、核能、生物及太空等科學(xué)革命,引發(fā)了席卷全球的技術(shù)革命浪潮,專業(yè)知識、創(chuàng)新能力逐步替代資金資本成為經(jīng)濟增長的決定因素，有力地推動了世界范圍的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，以及社會結(jié)構(gòu)和生活方式的改變，進入新世紀更為廣泛和劇烈，最終形成以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟結(jié)構(gòu)?？鐕镜挠绊懞妥饔脤⒊絿缍找嬖黾樱?jīng)濟全球化將地球所有生產(chǎn)要素成為統(tǒng)一的整體。中國將緊緊地抓住發(fā)展機遇，充分發(fā)揮后發(fā)展優(yōu)勢，實現(xiàn)國家的跨越式發(fā)展。1.1.1 經(jīng)濟全球化趨勢從18世紀工業(yè)企業(yè)誕生開始，企業(yè)因為擁有資本、生產(chǎn)資料而對企業(yè)具有主導(dǎo)權(quán)。注重加強對本身經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的控制，為了降低成本，千方百計集成與自己產(chǎn)品相關(guān)的上、下游生產(chǎn)要素。20世紀20年代，美國福特汽車公司將這種模式發(fā)揮到極致，不僅自己進行技術(shù)研究、生產(chǎn)、組裝汽車，獨立培訓(xùn)本身的員工，而且還自己生產(chǎn)鋼鐵、輪胎，擁有自己的橡膠園、自己管理運營的鐵路來運輸生產(chǎn)的汽車，甚至計劃自己來銷售和維護福特汽車，儼然是一個獨立王國。由于當時企業(yè)之間相互溝通成本很高，福特這種綜合一體性的經(jīng)營模式，有利于降低生產(chǎn)成本、提高企業(yè)生產(chǎn)效率。進入20世紀后期，信息技術(shù)、通訊技術(shù)迅猛發(fā)展，極大地降低了各種經(jīng)濟活動的交易成本，尤其是跨國活動交易成本的降低最為突出。生產(chǎn)要素的自由流動以及在全球范圍的優(yōu)化組合，改變了企業(yè)生存與發(fā)展的條件。福特原有的五臟俱全的企業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再是有效的資源配置模式。生產(chǎn)技術(shù)專業(yè)化程度不斷深入，企業(yè)重新分割、定義其生產(chǎn)經(jīng)營體系，開始逐漸剝離、外包其某些生產(chǎn)要素，將其優(yōu)勢資源集中在特長領(lǐng)域。全球最大500家公司的人力資源管理功能外包給其它專業(yè)公司，不但節(jié)省30%費用，而且提高了員工滿意度。隨著企業(yè)的國內(nèi)生產(chǎn)成本與出口銷售成本之和大于國外生產(chǎn)成本與額外協(xié)調(diào)成本之和或大于國外生產(chǎn)成本與技術(shù)喪失成本之和，對外直接投資方式參與國際經(jīng)營成為企業(yè)的必然選擇。生產(chǎn)者可以不再局限于本國的資源，而利用全球資源來從事生產(chǎn)，哪里的資源便宜就用那里的。充分利用全球資源，不僅可以彌補本國資源的不足，還可以大大降低生產(chǎn)成本。在20世紀90年代，美國的一些電腦公司將大量研發(fā)、生產(chǎn)工作外包給日本、新加坡等國家。1965年到本世紀1999年，全球各國經(jīng)濟增長了15倍，但全球貿(mào)易增長幅度超過30倍。1998年，全球跨國公司達6萬家，控制全世界1/3的生產(chǎn)。生產(chǎn)國際化促使分布不同國家和區(qū)域的加工過程之間形成高度依存的關(guān)系，一種有價值增值鏈為紐帶的國際生產(chǎn)體系內(nèi)的分工取代了由產(chǎn)品貿(mào)易為連接的國際分工。經(jīng)濟全球化已經(jīng)成為不可阻擋的歷史潮流。1.1.2 信息經(jīng)濟社會的到來20世紀初以來，知識技術(shù)革新在經(jīng)濟增長過程中的地位日益增強，20世紀70年代，隨著大量各類專業(yè)咨詢機構(gòu)成立，掌握豐富知識的專業(yè)人員逐漸脫離一家或幾家固定的企業(yè)。同時知識的快速更新，以及高度專業(yè)化程度，使得企業(yè)對一些專業(yè)技術(shù)擁有成本將變得非常昂貴，企業(yè)開始采取租用方式從其他專業(yè)公司獲得具有相關(guān)知識技能的員工。員工與生產(chǎn)企業(yè)不再具有固定的雇傭關(guān)系。生產(chǎn)某種產(chǎn)品所需要的特殊的、專業(yè)的人力資本逐漸成為經(jīng)濟增長的決定性因素。在如今的現(xiàn)代企業(yè)中，高科技投入、知識投入已占生產(chǎn)成本的90%。在發(fā)達國家，技術(shù)在經(jīng)濟增長中的貢獻率：20世紀初20%左右，5060年代為4050%，7080年代為6070%，隨著信息高速公路建設(shè)，這一比例將達到90%。其中信息產(chǎn)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例，發(fā)達國家已達到4060%左右。1990年以來，美國計算機及其它信息設(shè)備的投資占全部投資的一半以上。發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)比例持續(xù)增長，1998年已經(jīng)達到71%，出現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)軟化的現(xiàn)象，世界經(jīng)濟進入非物質(zhì)化時代，信息正在取代物質(zhì)資源而成為創(chuàng)造財富的主要源泉，經(jīng)濟增長從資源消耗型轉(zhuǎn)向知識和技術(shù)型，徹底變革著人們的工作與生活模式。信息技術(shù)將成為經(jīng)濟全球化和新經(jīng)濟發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。1.1.3 迅速發(fā)展的中國經(jīng)濟中國從上世紀70年代末實行改革開放，加速啟動工業(yè)化的進程，人均GDP從1980年290美元，增加到目前近1000美元，中國的經(jīng)濟增長對世界GDP增長的貢獻率為世界第二，全球貿(mào)易增長的貢獻也將在不久取代日本成為亞軍。在（到）2001年，中國的外國直接投資累計已達4930億美元，2002年全年吸引外資達到500多億美元，首次超過美國，成為全球吸引國外投資最多的國家。目前中國已批準設(shè)立外資企業(yè)逾44萬家,全球五百強中有八成公司已來華投資設(shè)廠，跨國公司近兩年在中國的年采購金額已經(jīng)突破千億美元。很多外資企業(yè)帶動大量的上下游產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)配套企業(yè)，像蘇州地區(qū)的筆記本電腦生產(chǎn)的配套產(chǎn)業(yè)群；廣東東莞的計算機制造商與零部件供應(yīng)商的集散地；國內(nèi)汽車企業(yè)的全球采購模式等，通過區(qū)域?qū)I(yè)市場交換實現(xiàn)了生產(chǎn)鏈接，獲得外部規(guī)模經(jīng)濟；或通過專業(yè)化協(xié)作進入跨國企業(yè)主導(dǎo)的價值鏈，迅速提升了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。 同時，北京、上海、天津等一些工業(yè)化發(fā)達地區(qū)，人均GDP已經(jīng)達到或超過世界中等發(fā)達國家水平。 這些比較發(fā)達地區(qū)的經(jīng)濟已經(jīng)呈現(xiàn)向信息化的知識經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，將一些傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移到其他地區(qū)，中國正出現(xiàn)工業(yè)化與工業(yè)轉(zhuǎn)移、知識化、信息化、非農(nóng)業(yè)化及民主化共同發(fā)展的綜合現(xiàn)代化發(fā)展模式。 隨著中國加入WTO，市場經(jīng)濟體系已經(jīng)在中國基本確立，市場競爭格局開始形成，市場配置資源作用加強，中國將充分利用經(jīng)濟全球化發(fā)揮后發(fā)展優(yōu)勢，淘汰世界知識轉(zhuǎn)型過程中的大量中間技術(shù)和過程，快速融入全球經(jīng)濟的價值創(chuàng)造鏈。實現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟與知識經(jīng)濟同時快速發(fā)展的綜合性發(fā)展。預(yù)計到2030年左右，中國GDP將達到4000美元，經(jīng)濟水平、信息化和知識化程度達到中等國家的水平。1.1.4 面臨關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的全球經(jīng)濟進入新世紀后，世界經(jīng)濟處于急劇惡化狀態(tài)，2001年的世界GDP增長率從上年的3.8%降到1.3%，為1991年以來的最低點。世界經(jīng)濟進入了一個新的周期下降階段。其主要原因是由于信息技術(shù)與傳統(tǒng)工業(yè)的結(jié)合做的不夠，導(dǎo)致信息技術(shù)等高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)生衰退，并影響其它產(chǎn)業(yè)；同時現(xiàn)有的國際分工體系難以適應(yīng)新經(jīng)濟發(fā)展要求，從美國發(fā)源的新經(jīng)濟缺少德國、日本和法國等發(fā)達國家的參與，產(chǎn)業(yè)分工的鏈條從中間斷開，使得信息通訊技術(shù)革命的潛力遠遠沒有得到開發(fā)，波及效應(yīng)大打折扣。 窮則思變，面對隨之而來的新挑戰(zhàn)，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進入前所未有的調(diào)整變革時期，新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在全球迅速展開，美國、日本、歐盟三大經(jīng)濟體正在順應(yīng)金融全球化、貿(mào)易自由化、經(jīng)濟一體化的不可阻擋的發(fā)展趨勢，根據(jù)各自的經(jīng)濟特點進行戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，而各跨國企業(yè)正在加速其全球的發(fā)展戰(zhàn)略部署。 1770年，瓦特發(fā)明蒸汽機代表著第一次工業(yè)革命的開始，但瓦特的發(fā)明正真影響社會和世界經(jīng)濟是在5060年后，在鐵路、郵政、電報發(fā)明后。同樣20世紀40年代發(fā)明的計算機代表著信息技術(shù)的開始，但直到1990年后，國際互連網(wǎng)- Internet的出現(xiàn)才使計算機信息技術(shù)開始影響人類社會及經(jīng)濟的發(fā)展，因此信息技術(shù)對人類社會的影響遠遠還沒有全部發(fā)揮出來。展望以后的20年，絕大多數(shù)專家都認為技術(shù)變革的速度超過最有遠見的專家在五年前所能預(yù)見到的程度，今后10年所能帶來的技術(shù)變革要超過整個20世紀的總和。在春潮涌動，全球科技、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時刻，中國應(yīng)該緊隨經(jīng)濟全球化和信息化革命的趨勢，借助外資進入的示范、帶動效應(yīng)，加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化和升級，在國際經(jīng)濟分工中尋求到新的位置，成為全球化生產(chǎn)的價值創(chuàng)造鏈的重要組成部分，與時俱進，依托信息技術(shù)現(xiàn)代化，實現(xiàn)企業(yè)、社會的跨越式發(fā)展。1.2 現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展 信息技術(shù)的普及帶來了勞動生產(chǎn)率的提高，促進世界各國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，并成為了世界經(jīng)濟新的增長點。信息技術(shù)革命加快了勞動力與科技人才在不同產(chǎn)業(yè)、不同國家之間的流動，并促使企業(yè)經(jīng)營管理、組織結(jié)構(gòu)和人事制度發(fā)生深刻變革。1.2.1 網(wǎng)絡(luò)時代的到來信息技術(shù)革命按照其計算模式的發(fā)展大致可以分為三個階段，首先是傳統(tǒng)的主機/終端模式的主機時代。隨后是20世紀80年代中期以來的客戶機服務(wù)器模式，由于個人電腦在其中占有非常重要的位置，所以第二階段又可稱為PC時代。在20世紀90年代末期，隨著國際互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，開始盛行瀏覽器服務(wù)器結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)計算的模式已經(jīng)成為IT計算模式的主流，第三階段稱為后PC時代-網(wǎng)絡(luò)時代。后PC時代，電腦技術(shù)的運用在IT行業(yè)的地位開始逐漸被網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用所替代，這主要是因為國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度已經(jīng)超出大多數(shù)人的想象。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴大，接入網(wǎng)絡(luò)給用戶帶來的效用成爆炸性成長。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展并不依賴于個人電腦的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，能夠與國際互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接的通訊工具將越來越多，個人電腦的各種信息傳遞、信息處理等功能將逐漸被分離、獨立出來，以適應(yīng)未來人們對上網(wǎng)日益增多的需求。1.2.2 競爭的加劇計算機信息技術(shù)革命通過國際互聯(lián)網(wǎng)在現(xiàn)實空間全球化之上，疊加了一個虛擬空間的全球化，后一個全球化的發(fā)展勢頭將比前一個全球化更為迅猛，并有力地推動前一個全球化即現(xiàn)實空間全球化進一步向前發(fā)展。迄今有賴于地緣空間或地理位置的競爭優(yōu)勢將會逐漸喪失，你不得不一面盯住地理商圈里的競爭對手，一面盯住不知道會從地球上哪個角落冒出來的虛擬商圈里的競爭對手。只有比競爭對手能更快地獲取和處理信息，創(chuàng)造不可取代位置，面對瞬息萬變的市場能及時做出反應(yīng)，已經(jīng)成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 財富榜上全球500強企業(yè)在19901998年間有一半以上退出了500強的行列。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）的研究報告顯示，全球500強企業(yè)中，信息技術(shù)投資超過生產(chǎn)設(shè)備投資的企業(yè)達65，而企業(yè)網(wǎng)絡(luò)投資的回報率則高達10倍以上。瑞士的雀巢集團總部利用信息化系統(tǒng)，對分布在全球400多家企業(yè)的財務(wù)、資金、質(zhì)量實行集中統(tǒng)一管理。總部隨時監(jiān)控資金在世界各地運作的狀況，在幾分鐘內(nèi)就能調(diào)動分散在全球的幾十億、上百億資金。使勞動生產(chǎn)率提高1030，庫存降低3060，流動資金周轉(zhuǎn)速度提高了60200，報表周期縮短90以上。美國福特汽車公司通過應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，完成一個票據(jù)審核流程由原來的2周縮短為2小時，專門負責(zé)票據(jù)處理的人員由500人減少到150人。信息技術(shù)廣泛的滲透性和關(guān)聯(lián)帶動作用，使得信息化成為技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，信息技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素之一。1.2.3 中國的機遇和挑戰(zhàn)九十年代以來，中國信息產(chǎn)業(yè)年均增長率為40%，比同期GDP增長速度高出30多個百分點，由此在規(guī)模上進入了信息化大國的行列。中國上網(wǎng)的計算機數(shù)達到了2572萬臺，而上網(wǎng)的用戶數(shù)更是達到了6800萬人。2002年全球IT業(yè)流年不利，中國生產(chǎn)增速達到40%以上，對全行業(yè)生產(chǎn)增長的貢獻率為41.4%。在產(chǎn)業(yè)信息化方面，九五以來,隨著企業(yè)對信息化認識的不斷提高，信息化建設(shè)的步伐明顯加快，信息技術(shù)應(yīng)用不斷普及，信息化水平顯著提高，信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得長足進展，規(guī)模躍居世界前列。但我國企業(yè)信息化應(yīng)用總體上還處于初級發(fā)展階段，大多數(shù)企業(yè)還停留在利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上查詢、發(fā)布信息的階段。加入世貿(mào)組織以來，面對迅速擴大的、通過互聯(lián)網(wǎng)展開的跨國交易，企業(yè)信息化水平的高低直接決定了我們的企業(yè)競爭能力。企業(yè)只有在產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)完善、市場開拓等各個環(huán)節(jié)充分利用和結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展，打造和加強自身的核心競爭力，才能參與到全球化的競爭中去，并搶占整個產(chǎn)業(yè)鏈的高端位置，自如應(yīng)對各種沖擊和挑戰(zhàn)。1.3 當今企業(yè)面臨的四大挑戰(zhàn) 面臨更加嚴酷的市場壓力和競爭，21世紀的企業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)：1.3.1 日益劇烈的競爭 競爭是所有企業(yè)面臨的首要挑戰(zhàn)。隨著市場透明度的提高,競爭的激烈程度愈演愈烈,競爭者們都在爭先恐后地希望給客戶提供新的價值,以保有或擴大市場份額。其實現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)中的競爭是大大超越了現(xiàn)有參與者的范圍,顧客、供應(yīng)商、替代品以及潛在的進入者均成為該產(chǎn)業(yè)現(xiàn)存者的競爭對手,競爭更加廣義,可稱為 拓展競爭。一是現(xiàn)有競爭對手的競爭。傳統(tǒng)的競爭者以人們熟悉的方式爭奪地位,通常是價格競爭、廣告戰(zhàn)、新產(chǎn)品引進、技術(shù)進步，增加顧客服務(wù)等。在經(jīng)濟不景氣或產(chǎn)業(yè)增長緩慢的行業(yè),對于尋求擴張的公司來講,競爭的內(nèi)容就成了一場爭奪市場份額的競賽。二是新的競爭者的加入。新的競爭者往往從某一點切入，專注于某些領(lǐng)域并獲得優(yōu)勢,他們會不斷攫取現(xiàn)存的競爭者從其消費群體中獲得的利潤。加入一個產(chǎn)業(yè)的新對手引進新的業(yè)務(wù)能力,帶有獲取市場份額的欲望,同時也帶來可觀的資源,結(jié)果價格可能被壓低或?qū)е率爻烧叩某杀旧仙?利潤率下降。三是規(guī)模經(jīng)濟對競爭的影響。經(jīng)濟全球化的趨勢也因為對規(guī)模經(jīng)濟和對低成本的追求大大加強了競爭的激烈性。當一個國家在制造某一產(chǎn)品中擁有顯著成本優(yōu)勢或質(zhì)量優(yōu)勢時,這個國家將成為產(chǎn)品的產(chǎn)地,向世界其他國家出口。全球性企業(yè)總是能利用他們的比較優(yōu)勢,在全球競爭中獲得優(yōu)勢。四是消費者對競爭的影響。消費者或買方越來越聰明,在競爭激烈,市場透明的環(huán)境中,他們擁有越來越多的權(quán)利,通過壓低價格、要求較高的產(chǎn)品質(zhì)量或索取更多的服務(wù)項目,并且從競爭者彼此對立的狀態(tài)中獲益。所有這些,都是以犧牲產(chǎn)業(yè)中企業(yè)的利潤為代價的。1.3.2 永恒的變化企業(yè)面臨的商業(yè)環(huán)境的變化不是勻速發(fā)生,而是加速發(fā)生,需要更快的反應(yīng)時間來面對新的變化。在客戶要求方面的改變,科技的創(chuàng)新和政府規(guī)則愈加突然和難以預(yù)測,并帶來游戲規(guī)則的改變。技術(shù)創(chuàng)新持續(xù)地改變我們商業(yè)的運作模式,而客戶不斷加速采用新的產(chǎn)品和服務(wù),對企業(yè)也提出了更高的要求。農(nóng)業(yè)社會人們過著日出而作,日落而息的日子,土地是最主要的資源,社會變化很慢,一切都可以預(yù)期。由瓦特發(fā)明了蒸氣機開始,社會進入了工業(yè)革命時期,手工生產(chǎn)的模式逐漸被標準化的精細分工的工業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)模式所替代,生產(chǎn)效率大幅度提高。這波工業(yè)革命中最重要的控制因素是資本,擁有龐大的資本便可控制一切事物的進行,公司規(guī)模越大,越能取得規(guī)模上的優(yōu)勢,獲得超額的利潤?，F(xiàn)在我們進入了信息時代,信息的傳遞越來越快,誰最快地擁有最新的信息、知識,誰將成為商業(yè)世界新的主宰。在工業(yè)革命中最重要的控制因素資本,在新的世紀中被資訊所替代,以前的資本家,也被現(xiàn)在的知本家所代替。小魚吃大魚,快魚吃慢魚的例子屢見不鮮。1.3.3 無情的財務(wù)壓力由于經(jīng)濟發(fā)展及環(huán)境的不確定性,及其投資者的苛求,企業(yè)要實現(xiàn)預(yù)期的營業(yè)收入和利潤的增長就變得更具有挑戰(zhàn)性。公司管理者越來越多地面對投資人對資金回報的壓力。風(fēng)險投資或股市投資人的主要目的就是獲利套現(xiàn),而公司管理者則需要著眼于公司長遠的發(fā)展。投資方和公司管理者的沖突從第一天起就是存在的,而獲利套現(xiàn)在任何時候都會發(fā)生。不能認為你的股東就應(yīng)該一輩子都跟著你。當資本方和管理方的沖突不可調(diào)和時,管理方會遭到無情的拋棄,贏海威的張樹新和新浪的王志東,就深深體會到資本的厲害。企業(yè)只有達到預(yù)期的結(jié)果在財務(wù)市場上才能得到肯定和認可,營業(yè)收入的增長總是被強化,內(nèi)部來自管理層的壓力,而外部來自股東的壓力。對于上市公司而言,每個季度都要公布營收狀況,如果達到預(yù)期的結(jié)果,在股票市場上就會受到投資者的追捧；從企業(yè)內(nèi)部而言,為追求業(yè)績,完成銷售任務(wù),來自管理層的壓力也是巨大。1.3.4 無法預(yù)測的威脅各種危險變成真實和普遍,因為全球化企業(yè)越來越多地面臨自然的災(zāi)難, 地緣或國家性政治的不穩(wěn)定因素和其他的市場震動。從各種沖突的發(fā)生到商業(yè)環(huán)境的改變,企業(yè)受到越來越多和越來越大的沖擊。9.11事件導(dǎo)致全球股市激烈動蕩, 緊急損失巨大，并加速了美國經(jīng)濟的衰退,歐洲、日本也都進入衰退期,全球經(jīng)濟惡化的程度和范圍比預(yù)估的更為嚴重和廣闊。在某地一天之內(nèi)發(fā)生的一個事件,其影響可能將長久地波及整個世界。除了要面對現(xiàn)實世界的各種不安定因素外,來自網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬危險不斷威脅人們的安全，一個大學(xué)生編寫的計算機病毒可以導(dǎo)致全球無數(shù)的計算機癱瘓，無數(shù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到破壞。人口的變化引起商業(yè)環(huán)境中可預(yù)期的以及不可預(yù)期的變化。在未來的40年中,前20年,中國將面臨就業(yè)與失業(yè)的壓力,而后20年則面臨老齡化的壓力。 根據(jù)世界經(jīng)濟發(fā)展進程的一般規(guī)律,當一個國家的人均GDP從500美元向3000美元挺進時,往往是受人口、資源、環(huán)境等瓶頸約束最為嚴重的時期,經(jīng)濟容易失調(diào),社會容易失序。自然災(zāi)害持續(xù)產(chǎn)生對經(jīng)濟的影響，根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計報告表明: 4月以后,受非典疫情影響,部分行業(yè)遭受嚴重沖擊,經(jīng)濟增長明顯回落。初步測算,二季度國內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長速度由一季度9.9%回落到6.7%,回落3.2個百分點,增速為1992年以來同期最低水平。 第三產(chǎn)業(yè)僅增長0.8%,增速比去年同期回落6.1個百分點。從這里可以看出,即使是科技如此發(fā)達的今天,我們?nèi)匀徊荒軘[脫自然災(zāi)害帶來的影響。在企業(yè)的運作過程中,要面臨的各種挑戰(zhàn)：競爭、不斷的變化、無情的財務(wù)壓力、不可預(yù)料的威脅,無一不威脅著企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大。如何正確認識和面對這些挑戰(zhàn),并制定出積極有效的對策,對每個企業(yè)都是一項迫切而亟待解決的課題。1.4 成功企業(yè)的四大特征在當今全球經(jīng)濟環(huán)境下的商品大潮中, 所有的企業(yè)都希望增加收入、提高利潤、 優(yōu)化資本， 同時又能更有效地控制風(fēng)險。但是，面對日益激烈的市場競爭與難以預(yù)測的市場變化，如何才能以最快的速度、最高的效率，確保企業(yè)在競爭中立于不敗之地呢？從投資回報率(IOC)的角度來看，要達到這些目標必須從以下幾個方面著手。投資回報率 = ( 收入 * 利潤 / 資本 ) - 風(fēng)險增加收入； 通過：維持現(xiàn)有客戶群；擴展新客戶；推出新產(chǎn)品；開拓新市場提高利潤； 通過：加大周轉(zhuǎn)，減少庫存；重新定位產(chǎn)品并管理價格；價值鏈的每個環(huán)節(jié)降低成本；盡最大可能降低營業(yè)成本中的峰值優(yōu)化資本； 通過：減少固定資產(chǎn)總擁有量；降低運營資本水平；盡量減少不賺錢的固定投資；最大限度降低為抵御風(fēng)險而帶來的成本控制風(fēng)險； 通過減少內(nèi)部運營風(fēng)險；與戰(zhàn)略伙伴分攤風(fēng)險；保持資本的流動性，提高動用大宗資金的可預(yù)知性；在兇險的市場中求生存一家公司要想成為最具競爭優(yōu)勢的企業(yè)，必須具有足夠的實時響應(yīng)能力(Responsive)來預(yù)測市場狀況與客戶需求；具有資本的靈活可變性(Variable)來隨機動態(tài)地管理成本，掌握瞬息萬變的商機；必須專注(Focused)于您的核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)外包給合作伙伴；足夠的堅固可靠性(Resilience)來確保您的核心業(yè)務(wù)無論在任何情況下都能安全運作。或理解為更具彈性 - 更好地管理風(fēng)險并能從業(yè)務(wù)危機中迅速恢復(fù)。若是如此，您的企業(yè)所創(chuàng)造的價值將是獨一無二的。企業(yè)必須專注于變化多端的市場，以具備回彈能力且靈活多變的方式應(yīng)對機遇與挑戰(zhàn)。設(shè)想以下四件魔法寶器如何能助您一臂之力，讓您的企業(yè)最具競爭力。1.4.1 關(guān)注重點 聚焦目標（Focused）80/20法則說明您的20%業(yè)務(wù)為您創(chuàng)造了80%的利潤，揚長避短，集中精力做好那20%的業(yè)務(wù)是企業(yè)的生存法寶。通過與業(yè)務(wù)合作伙伴分工協(xié)作，可以專注于本身特長業(yè)務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補和雙贏的目標。老王和小李同在一個小鎮(zhèn)上做同樣的生意,自產(chǎn)自銷成套餐桌椅(一個餐桌加四個餐椅為一套),供不應(yīng)求。老王每個月只能做四套,而小李每月僅能做出三套。他們都想在現(xiàn)有條件下掙到更多的錢。有一天老王對小李說:“我有一個辦法可以讓我們倆都能掙到更多的錢, 那就是你賣我做的餐桌,我賣你做的餐椅”。小李一時還不理解,老王就畫了下面這張表：當前狀況:餐桌(每個300元)餐椅 (每個100元)總收入月工作天數(shù)老王每2天做一個每月做4個4*300元=1200元每天做一個每月做16個16*100=1600元1200+1600=2800元4*2+16*1=24天小李每4天做一個每月做3個3*300元=900元每天做一個每月做12個12*100=1200元900+1200=2100元3*4+12*1=24天新的方式:餐桌(每個300元)餐椅 (每個100元)總收入月工作天數(shù)老王每2天做一個每月做8個8*300元=2400元每天做一個每月做8個8*100=800元2400+800=3200元8*2+8*1=24天小李不做每天做一個每月做24個24*100=2400元2400元24天木匠老王和小李通過簡單的分工合作,利用生產(chǎn)效率的差異,從兩人每月共做七套桌椅,增加到八套，提高了每個人的收益。只要存在生產(chǎn)效率的差異,總是能夠找到利用這種差異帶來效益的組合。這也是世界上所有貿(mào)易的基礎(chǔ)。只要他人做同樣的東西比我做的便宜,只要交易成本不超過它的差價, 我就應(yīng)該去購買而不是自己去做。集中優(yōu)勢資源獲得局部精湛的絕對優(yōu)勢是現(xiàn)代競爭優(yōu)勢的至理，即集中人力、物力、財力做可以預(yù)見到的成功率與回報率最高的事情。任何一個企業(yè)都面臨資金、人才、管理能力、所獲得的信息等資源限制。如果把這些有限的資源都集中在某一點上，就有可能把這一點做精、做透，做到最好；如果將有限的資源分散到較多的領(lǐng)域，其結(jié)果可能是樣樣都不精，樣樣都不優(yōu)，往往給那些善于進行市場細分，專注于某一點的競爭對手各個擊破。1.4.2 實時響應(yīng) 反應(yīng)靈敏（Responsive）恐怕當今的科技還無法預(yù)測1997年的亞洲金融危機、2001年的9.11事件和2003年SARS。天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。全球化經(jīng)濟體系運行的變幻莫測遠勝于斯，作為企業(yè)，盡管無法未卜先知，但應(yīng)具有實時響應(yīng)能力，對環(huán)境變化的洞察力和動態(tài)反應(yīng)能力。無論是對無法預(yù)測的供求關(guān)系變化，對初露倪端的客戶、合作伙伴、供貨商和雇員的需求，還是競爭對手的出人意料之舉。企業(yè)需要思考他們的商務(wù)模式是否能夠?qū)κ袌龅淖兓龀鰧崟r的反應(yīng)，能夠快速開發(fā)新產(chǎn)品、新的服務(wù)方式、定制特殊產(chǎn)品，以滿足不同層次客戶的各種需求。改善投資回報，最大限度地利用現(xiàn)有的技術(shù)投資，靈活地適應(yīng)成本結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，降低風(fēng)險，使其生產(chǎn)力、成本控制能力、資本效能和財務(wù)預(yù)測能力達到更高水平，進而更快地提升企業(yè)各方面的業(yè)績。孫子兵法上說：激水之疾，至于漂石者，勢也。速度決定了石頭能否漂起來。在當今以科技為主導(dǎo)的全球競爭活動中，行動就是一切，言語務(wù)求行動的解釋，行動務(wù)求早贏，早贏務(wù)求利潤的增長。我們生活在這樣一個世界中，需要迅速地反應(yīng)、做出決策，并且能夠立即預(yù)見到這個決策所帶來的后果。有的零售商會在氣溫每變化兩度的時候改變其冰激凌的售價；也有些公司則通過檢索數(shù)據(jù)庫，花幾秒鐘就能查詢到以前需要幾年才能回答的業(yè)務(wù)問題，從而幫助經(jīng)營決策。每一個人都需要實時的、隨需應(yīng)變的答案。1.4.3 隨機應(yīng)變 變化靈活（Variable）具有靈活適應(yīng)能力的企業(yè)能夠根據(jù)市場變化相應(yīng)地調(diào)整其生產(chǎn)成本結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)運行流程，以降低財務(wù)、業(yè)務(wù)不確定性導(dǎo)致的影響。靈活適應(yīng)能力能夠提供企業(yè)一個新的增值空間。企業(yè)可以根據(jù)市場需求動態(tài)增加生產(chǎn)資源，快速地擴大或減少生產(chǎn)規(guī)模，固定成本在總成本中所占的比例下降，企業(yè)不再按最大生產(chǎn)規(guī)模而預(yù)先配置其固定投資，企業(yè)的廠房、機器、計算資源及各類信息資源，都可按需動態(tài)快速配置。比較多家合作伙伴、供應(yīng)商，快速地選擇對企業(yè)最有利的組合，從而使企業(yè)獲得最優(yōu)成本、質(zhì)量、服務(wù)與速度等。隨之而來，能靈活地改變流程，這種靈活性使企業(yè)降低風(fēng)險，以高水平的生產(chǎn)率、成本控制和資金效率改善企業(yè)的經(jīng)營活動。著名的美國摩根投資銀行為了增加其成本的靈活適應(yīng)性，將包括數(shù)據(jù)中心、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)、語音處理等的信息技術(shù)體系的很大部分交給外面的獨立運行商。在外包商的信息處理設(shè)施中，創(chuàng)建摩根公司虛擬專有信息資源池，根據(jù)摩根公司的業(yè)務(wù)需求變化動態(tài)增減資源的配置狀況，并按實際使用情況進行費用結(jié)算。利用該架構(gòu)，摩根公司不但大大降低其固定成本投入，而且可以更快地利用最新的信息技術(shù)。1.4.4 堅固可靠 彈性運營（Resilient）不是所有的危機事件都能在事先通過危機預(yù)警得以避免，很多危機是無法準確預(yù)測的。 企業(yè)應(yīng)具有堅固可靠性，實施靈活的運行環(huán)境，以應(yīng)對變化和威脅，從而持久保持可用性和安全性。了解其面臨的近乎于實時的運營、市場與信用風(fēng)險，并能通過健全的風(fēng)險管理機制，從外部威脅所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險中迅速恢復(fù)。人無遠慮，必有近憂，越來越多的商家面對經(jīng)營風(fēng)險，由被動地反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥胤磻?yīng)。目前世界上較大規(guī)模的企業(yè)和銀行一般都有備用的計算機系統(tǒng)，以防止自然災(zāi)害或其它危害摧毀重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保在日常運作的計算機出現(xiàn)故障后能及時替代，不至于影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。納斯達克（NASDAQ）計算機網(wǎng)絡(luò)擁有每天上十億筆交易的處理能力，每秒完成的交易量也在500萬筆之上。值得借鑒的是，納斯達克的計算機信息處理與運行中心設(shè)在康涅狄格州，同時在馬里蘭州還建有一整套計算機備用系統(tǒng)。美國9.11事件后，危機管理已成為任何國家或政府都必須認真對待的重大問題。當危機發(fā)生時，要始終掌握一定的備用資源，并努力增加備用資源。美國的持久的憲法政府計劃就明確規(guī)定了美國政府一旦遭受大規(guī)模襲擊時，各項備用資源的使用原則、方法和程序，從而保證國家政權(quán)的正常運轉(zhuǎn)。第二章未來企業(yè)篇2.1.企業(yè)發(fā)展的啟迪 俗話說舊的不去，新的不來。而同樣的道理在中西方又這樣巧妙的相近。歷史上，一位英國人將這一道理上升為理論高度。數(shù)學(xué)家，邏輯學(xué)家和哲學(xué)家Alfred North Whitehead (b.1861 - d.1947)指出：社會進步與發(fā)展的靈魂在于不斷創(chuàng)新，生命拒絕木乃伊式的陳舊生活方式。當一種狀態(tài)維持時間越長，毀滅的就越徹底。當今社會的發(fā)展正如魯迅先生所形容的那樣：不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡。企業(yè)是社會發(fā)展的一個縮影，傳統(tǒng)在不斷被打破，創(chuàng)新為企業(yè)帶來新的生機。企業(yè)繁榮的秘密在于全新的創(chuàng)造，也同時意味著徹底的破壞。隨著社會的進步與發(fā)展，人們已經(jīng)揭示出一些既非純粹自然規(guī)律又非單純社會發(fā)展規(guī)律，而是內(nèi)含兩者的重要新規(guī)律。他們就是摩爾定律，梅特卡夫定律和科斯定律。有了這三個定律，我們就可以看到未來企業(yè)的走向。 2.2.1 摩爾定律-信息科學(xué)的發(fā)展規(guī)律 摩爾定律是英特爾公司的創(chuàng)始人戈登摩爾在1965年提出的，他指出集成電路中導(dǎo)體元件的密度每18個月增加一倍。他據(jù)此推理，如果按照這一趨勢發(fā)展下去，在較短的時間內(nèi)計算能力將呈指數(shù)規(guī)律增長。在過去30年里，摩爾定律被非常準確地驗證了。摩爾定律可以形象地理解為，數(shù)字技術(shù)產(chǎn)品會不停地變得越來越快，越來越小，越來越便宜。37年來，它所倡導(dǎo)的更快、更小、更便宜的理念，使得整個信息產(chǎn)業(yè)變成了另一個奧林匹克競技場。30多年來，從286、386到奔騰，計算機芯片技術(shù)沿著摩爾定律的軌跡突飛猛進，已成為信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)高速發(fā)展和新經(jīng)濟奇跡的重要推動力。就企業(yè)而言, 隨著產(chǎn)出的增加，廠商不斷改進它的生產(chǎn)，結(jié)果單一產(chǎn)品的成本不斷下降。摩爾定律也揭示了企業(yè)建立定時出臺機制是迎接新經(jīng)濟挑戰(zhàn)的基本前提。企業(yè)危機最根本的是創(chuàng)造力危機，因此不僅要把創(chuàng)新作為企業(yè)管理永恒的主題，更重要的是要加強對創(chuàng)新的時效管理，主動地、科學(xué)地確定創(chuàng)新步伐，這種觀念稱為定時出擊。摩爾定律保證了科技創(chuàng)新的高速度。2.2.2 梅特卡夫定律：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展規(guī)律梅特卡夫定律是3Com公司的創(chuàng)始人，計算機網(wǎng)絡(luò)先驅(qū)羅伯特梅特卡夫提出的。梅特卡夫定律認為，網(wǎng)絡(luò)的價值與聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)的平方成正比。 梅特卡夫定律決定了新科技推廣的速度。梅特卡夫定律常常與摩爾定律相提并論。這是一條關(guān)于網(wǎng)上資源的定律。梅特卡夫定律提出，網(wǎng)絡(luò)的價值與聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)的平方成正比。所以網(wǎng)絡(luò)上聯(lián)網(wǎng)的計算機越多，每臺電腦的價值就越大。新技術(shù)只有在有許多人使用它時才會變得有價值。使用網(wǎng)絡(luò)的人越多，這些產(chǎn)品才變得越有價值，因而越能吸引更多的人來使用，最終提高整個網(wǎng)絡(luò)的總價值。一部電話沒有任何價值，幾部電話的價值也非常有限，成千上萬部電話組成的通訊網(wǎng)絡(luò)才把通訊技術(shù)的價值極大化了。當一項技術(shù)已建立必要的用戶規(guī)模，它的價值將會呈爆炸性增長。一項技術(shù)多快才能達到必要的用戶規(guī)模，這取決于用戶進入網(wǎng)絡(luò)的代價，代價越低，達到必要用戶規(guī)模的速度也越快。有趣的是，一旦形成必要用戶規(guī)模，新技術(shù)開發(fā)者在理論上可以提高對用戶的價格，因為這項技術(shù)的應(yīng)用價值比以前增加了。進而衍生為某項商業(yè)產(chǎn)品的價值隨使用人數(shù)而增加的定律。 信息資源的奇特性不僅在于它是可以被無損耗地消費的（如一部古書從古到今都在被消費，但不可能被消費掉），而且信息的消費過程可能同時就是信息的生產(chǎn)過程，它所包含的知識或感受在消費者那里催生出更多的知識和感受，消費它的人越多，它所包含的資源總量就越大。 互聯(lián)網(wǎng)的威力不僅在于它能使信息的消費者數(shù)量增加到最大限度（全人類），更在于它是一種傳播與反饋同時進行的交互性媒介（這是它與報紙，收音機和電視最不一樣的地方）。所以梅特卡夫斷定，隨著上網(wǎng)人數(shù)的增長，網(wǎng)上資源將呈幾何級數(shù)增長。梅特卡夫法則是基于每一個新上網(wǎng)的用戶都因為別人的聯(lián)網(wǎng)而獲得了更多的信息交流機會。指出了網(wǎng)絡(luò)具有極強的外部性和正反饋性：聯(lián)網(wǎng)的用戶越多，網(wǎng)絡(luò)的價值越大，聯(lián)網(wǎng)的需求也就越大。這樣，我們可以看出梅特卡夫定律指出了從總體上看消費方面存在效用遞增-即需求創(chuàng)造了新的需求。2.2.3 科斯定律：交易費用對企業(yè)產(chǎn)生的影響羅納德哈里科斯（Ronald HCoase），1910年生于倫敦，1931年取得倫敦經(jīng)濟學(xué)院商學(xué)學(xué)士學(xué)位。1932年，科斯來到美國，研究產(chǎn)業(yè)的縱向一體化和橫向一體化問題，目的是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)為什么以不同方式組織起來。通過對美國許多企業(yè)的調(diào)查，他形成了一個新的概念-交易費用，而且運用這個概念對企業(yè)為何存在及企業(yè)的規(guī)模應(yīng)該有多大作出了解釋。他的這一理論在50年后獲得諾貝爾獎?？扑拐J為交易費用是個極其重要的概念，可以說，他是產(chǎn)生企業(yè)的根本原因。企業(yè)組織是價格機制的替代物，企業(yè)的存在是為了節(jié)約交易費用，即用費用較低的企業(yè)內(nèi)部交易替代費用較高的市場交易。企業(yè)在決定他們做生意的方式和生產(chǎn)什么的時候必須計算交易費用。如果做一筆交易的費用大于交易所帶來的利益，那筆交易就不會發(fā)生或?qū)崿F(xiàn)。企業(yè)的最優(yōu)規(guī)模由企業(yè)內(nèi)部交易的邊際費用等于市場交易的邊際費用的那一點決定。事實上，決定建立企業(yè)是否有利可圖的正是這些費用和那些企業(yè)運行必將帶來的費用的對比。為了確定企業(yè)規(guī)模，必須考慮市場成本和不同企業(yè)的組織成本，而后才能確定每一個企業(yè)生產(chǎn)多少種產(chǎn)品和每一種產(chǎn)品生產(chǎn)多少，也就是企業(yè)的規(guī)模有多大。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)正是從多方面降低了交易費用。當交易費用為零時，企業(yè)的性質(zhì)和規(guī)模將發(fā)生根本的變化。即使在數(shù)字革命之前，科技在公司的演進過程中也扮演了核心的角色，通過大量采用先進科技成果，公司大大降低了運作成本,數(shù)字科技繼續(xù)承擔(dān)了這一任務(wù)。但有些不同的是，它在極大地降低了公司運作成本的同時也極大地降低了市場自身的成本。在摩爾定律和梅特卡夫定律共同作用下的新型市場已經(jīng)形成。而在這個新型市場中交易費用是成指數(shù)比例下降的。由此而來的影響是雙方向的：幾乎所用產(chǎn)品和服務(wù)的交易費用大幅度下降，與此同時它在開放市場里下降的速度遠勝于在公司里下降的速度。我們完全可以預(yù)測：通過降低交易費用可以使市場變得更有效率。如果公司擴展到它的下一筆交易和在公司外完成一樣廉價，如果外部世界的成本更加便宜了會怎么樣？自然的想法是公司的規(guī)模會萎縮。如果科斯先生關(guān)于市場和交易費用關(guān)系的理論是正確的話，那么我們似乎可以得出一個更令人驚異的結(jié)論：公司規(guī)?？s減法則：隨著在開放市場交易成本趨向于零，公司的規(guī)模也會趨向于零。 我們并不是說這樣的事即將發(fā)生或可能發(fā)生。對于大部分的復(fù)雜交易來說，還是需要很多的交易費用。但是，公司性質(zhì)肯定會發(fā)生變化，或者說已經(jīng)在變化中了。公司的概念從一個由員工和固定資產(chǎn)組成的物理實體逐漸讓步給所謂的虛擬組織。在這種組織形式里員工可能是部分時間工作或者是合同工，資產(chǎn)可能被多家組織共同擁有，公司內(nèi)、外的分野越來越模糊。個人可能參加多家企業(yè)，正如當今的大企業(yè)家一樣。企業(yè)的組成將更加圍繞與交易密切相關(guān)的事件而不再是注重傳統(tǒng)意義上的永存不朽了。在過去十年間發(fā)生的外包熱和很多的公司規(guī)?？s減，其本質(zhì)原因都是對在開放市場中交易成本下降做出的反應(yīng)。正如公司規(guī)?？s減法則所指出的那樣，美國勞工部已經(jīng)預(yù)測到了2005年，美國最大的雇主將是個人。外包和規(guī)?？s減是向新數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的部分內(nèi)容，其結(jié)果是規(guī)模較小的、更專業(yè)化的成份通過溝通聯(lián)結(jié)而不是所屬關(guān)系組合起來，取代大型固化的公司。在當前可以很直觀看到的是，在企業(yè)內(nèi)不值得自己做的就會給別人做。比如說，全球范圍內(nèi)的勞動力會被更多地使用，以取代本地的勞動力；合作伙伴的選擇將擴展到傳統(tǒng)的外包范圍之外形成一系列的合作方式。那些堅守著傳統(tǒng)格局的企業(yè)在新型市場競爭中很難有立足之地。企業(yè)總是朝著有利可圖的方向發(fā)展。當企業(yè)的擴大能帶來效率的提高和成本的減少時，企業(yè)會趨于擴大，當企業(yè)的擴大帶來的是效率的下降和成本的上升時，企業(yè)就會趨于縮小。從表面看，科斯定律揭示的是企業(yè)自身規(guī)模的發(fā)展規(guī)律，但實際上它在更深層次的意義上預(yù)示了社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢：社會分工進一步趨向?qū)I(yè)化。2.3 三大定律帶來商機無限 翻開計算機發(fā)展史可以看到，每逢新技術(shù)出現(xiàn)時都會創(chuàng)造一些成功的企業(yè)，例如：微機與微處理器的出現(xiàn)，創(chuàng)造了Apple、Microsoft和Intel；386計算機的出現(xiàn)創(chuàng)造了Compaq。這是因為新技術(shù)革新打破了原有的競爭局面，在一個新的規(guī)則下，新老企業(yè)之間，大企業(yè)與小企業(yè)之間的力量對比得到了調(diào)整，唯有那些具有創(chuàng)新精神、行動敏捷和思想清晰的企業(yè)才可以在新的競爭中勝出，這也給新的企業(yè)以真正的機會。中國的企業(yè)也在期待這樣的機會，而這一機會已經(jīng)出現(xiàn)了，這就是全球一體化的網(wǎng)絡(luò)時代。如果說技術(shù)是工業(yè)社會發(fā)展的衡量標準，那么信息的占有和獲得的速度則是網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)的衡量標準。信息產(chǎn)業(yè)不再是單一的、以技術(shù)為主導(dǎo)的工業(yè)，企業(yè)需求才是關(guān)鍵。也就是讓企業(yè)的信息化投入完全從業(yè)務(wù)的需求開始，而不是從技術(shù)的角度出發(fā)。把企業(yè)對信息化的需求想像成每個家庭對電力的需求那樣，隨時都可能發(fā)生變化。摩爾定律已深入人心，它預(yù)示的是單體計算能力的提高，而梅特卡夫定律則揭示了網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模化對人類社會產(chǎn)生的巨大影響：假定現(xiàn)在全球有一億人口在使用國際互聯(lián)網(wǎng)，那么實際上由此產(chǎn)生的效用則等于一億的平方 - 一億億人使用單體計算所產(chǎn)生的效用。由此可見，稱我們所處的這個時代?quot;網(wǎng)絡(luò)時代毫不為過。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基礎(chǔ)核心不是技術(shù)，不是資金，而是用戶。1996年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶不足4000萬，1997年達到6800萬，1998年達到9700萬，1999年9月已達到2億。據(jù)Forrester Research預(yù)測，到2005年全球?qū)⒂?0億人上網(wǎng)；信息產(chǎn)業(yè)短短5年(1998年到2003年)創(chuàng)造的價值將超過汽車工業(yè)100年創(chuàng)造的價值。信息時代的增長方式呈現(xiàn)的完全是指數(shù)級增長。由于信息網(wǎng)絡(luò)把整個世界變成了地球村，使地理距離變得無關(guān)緊要，基于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟活動對空間因素的制約降低到最小限度，使整個經(jīng)濟的全球化進程大大加快，世界各國的相互依存性空前加強。對于諸如商業(yè)、銀行業(yè)、傳媒業(yè)、制造業(yè)等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來說，迅速利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的升級改造，以迎接網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟帶來的機遇和挑戰(zhàn)，是一種必然選擇。可以說，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的推動下，產(chǎn)業(yè)間的相互結(jié)合和發(fā)展新產(chǎn)業(yè)的速度大大提高。網(wǎng)絡(luò)世界具有累積增值性。對信息的投資不僅可以獲得一般的投資報酬，還可以獲得信息累積的增值報酬。這是由于一方面信息網(wǎng)絡(luò)能夠發(fā)揮特殊功能，把零散而無序的大量資料、數(shù)據(jù)、信息按照使用者的要求進行加工處理、分析、綜合，從而形成有序的高質(zhì)量的信息資源，為經(jīng)濟決策提供科學(xué)依據(jù)。同時，信息使用具有傳遞效應(yīng)。信息的使用會帶來不斷增加的報酬。舉例來說，一條技術(shù)信息能以任意規(guī)模在生產(chǎn)中加以運用。這就是說，在信息成本幾乎沒有增加的情況下，信息使用規(guī)模的不斷擴大可以帶來不斷增加的收益。知識、信息是支撐網(wǎng)絡(luò)世界的主要資源。美國未來學(xué)家托夫勒指出：知識已成為所有創(chuàng)造財富所必需的資源中最為寶貴的要素， ，知識正在成為一切有形資源的最終替代，正是知識與信息的特性使網(wǎng)絡(luò)世界具有了可持續(xù)性。信息與知識具有可分享性，這一特點與實物顯然不同。一般實物商品交易后，出售者就失去了實物，而信息、知識交易后，出售信息的人并沒有失去信息，而是形成出售者和購買者共享信息與知識的局面。更為重要的是，在知識產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，作為主要資源的知識與信息具有零消耗的特點，知識是不可窮盡的。2.4 商機帶動企業(yè)的發(fā)展 有分析家指出，我們正朝著人類社會的下一個階段-知識社會發(fā)展。全球一體化為新一代的知識專家創(chuàng)造了極大的便利，使得他們能以空前的速度創(chuàng)造和貢獻新的知識，他們比以往更富專業(yè)化，同時越來越趨向于獨立運作，不再被束縛于某一個經(jīng)濟體內(nèi)部，只為單一的經(jīng)濟體貢獻他們的專業(yè)知識。在知識社會中，知識將成為最關(guān)鍵的資源，而知識的創(chuàng)造者將成為起主導(dǎo)作用的社會群體，這將不僅僅體現(xiàn)在這個群體在下一階段社會經(jīng)濟發(fā)展中所起的作用上，甚至在人數(shù)上，他們也將在社會工作人群總量上占據(jù)一定的優(yōu)勢。作為知識社會的一支中堅力量，知識的創(chuàng)造者們具有以下的三個特征： 1、無疆界性。知識創(chuàng)造者們所能提供的資源是知識，知識的流動相比較金錢資本而言，更易流通，無法限制。 2、人數(shù)呈上升趨勢。掌握一定的知識是成為知識創(chuàng)造者的必要條件，任何人都可以通過常規(guī)的學(xué)院式教育或通過網(wǎng)絡(luò)獲取這些知識，這使得知識創(chuàng)造者的人數(shù)快速上升。 3、成功的機遇和挫折的危險同時存在。最簡單的例子，任何人都能輕易獲取勝任某項職位所必須具備的知識，但這并不意味著最終每個人都能獲得這個職位。 這使得無論是個人還是公司，在未來的知識社會中都將面臨更激烈的競爭。信息技術(shù)雖然只是未來社會眾多新特性中的一個，但它給這個社會帶來的影響幾乎是最大的：它能使新的知識在轉(zhuǎn)瞬之間傳遍全球，并呈現(xiàn)給每一個人。由于信息傳播的簡便和快捷，在未來的知識社會中，盡管大多數(shù)的機構(gòu)仍然會駐留在本地開展經(jīng)營，但任何一個機構(gòu)，不僅僅是公司，而且包括學(xué)校，醫(yī)院，甚至是政府機構(gòu)，都會身不由己地被卷入全球性的競爭中來。這是因為只要你希望借助互聯(lián)網(wǎng)的幫助，來使自己的經(jīng)營覆蓋顧客更多，成本更低，反應(yīng)更快，只要你把機構(gòu)的相關(guān)信息放到網(wǎng)上，并通過互聯(lián)網(wǎng)搭建好聯(lián)系客戶的通道，剩下的事情就交給互聯(lián)網(wǎng)好了，它會讓顧客知道誰在經(jīng)營他們所需要的東西，以及這些東西的價格。技術(shù)加速發(fā)展的趨勢，使得無論個人還是機構(gòu)進行跨領(lǐng)域的知識創(chuàng)新的可能性變得越來越小，人們必須在自己專精的領(lǐng)域?qū)で蟀l(fā)展創(chuàng)造，從而在全球的競爭中取得優(yōu)勢。愛迪生式的多領(lǐng)域天才創(chuàng)造發(fā)生在單個人或單個機構(gòu)這樣的事情將不再有發(fā)生的可能。一方面，日趨激烈的競爭使人們只能固守在某一領(lǐng)域需求發(fā)展；另一方面，專注于單一領(lǐng)域的發(fā)展使人們在各自的發(fā)展方向上知識和技術(shù)更加專精，競爭力得到極大提升。在競爭中，弱勢的個體自然被淘汰，他們或是加入到競爭中勝利的一方，成為強勢的一部分；或是轉(zhuǎn)向其他領(lǐng)域?qū)で蟾m合自己的發(fā)展方向。如此的優(yōu)勝劣汰使得幸存者都是不折不扣的最強者，是各個領(lǐng)域中的佼佼者。當這種趨勢普及到整個人類社會，就會形成這樣一種局面：每個公司和機構(gòu)都是各自領(lǐng)域中的強者，但因為專精于某一領(lǐng)域，所以必須與公司或機構(gòu)以外的其他領(lǐng)域的專家共同合作，共同創(chuàng)造出成功的產(chǎn)品。如果說工業(yè)化最大的挑戰(zhàn)來自分工角逐中誰能占有一席之地，用對立的方式進行競爭，并把別人擠下去。那么，信息社會最大的挑戰(zhàn)來自誰能充分利用合作。企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與客戶間的界限日益緊密和模糊，你中有我，我中有你。面對挑戰(zhàn)的最好活命辦法，是用市場鏈的協(xié)同方式，進行合作創(chuàng)新，實現(xiàn)雙贏。在跨入知識經(jīng)濟、在向知識經(jīng)濟縱深推進中，每一個想活下去的企業(yè)，都必須不斷地以最快速度進行創(chuàng)新，都必須不斷地用自己新優(yōu)勢更新自己曾取得輝煌的舊優(yōu)勢，摩爾定律就是這樣告訴人們的。信息網(wǎng)絡(luò)的目標是提高企業(yè)的合作能力。非網(wǎng)絡(luò)時代與網(wǎng)絡(luò)時代，對企業(yè)來說最大的不同，是從競爭主導(dǎo)過渡到合作主導(dǎo)。合作主導(dǎo)追求的贏利點在于網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，它是一種合作效應(yīng)。合作能力是建立企業(yè)之間關(guān)系的能力。信息技術(shù)真正可以發(fā)揮主導(dǎo)作用的，是企業(yè)將自己的非核心能力外包出去，將與自己業(yè)務(wù)流程相符的，別人的核心能力外包進來的一個平臺。這個平臺使這些外包活動可以平穩(wěn)，快速，低成本地進行。 向知識經(jīng)濟過渡，就是向以知識工作者為唯一生產(chǎn)力要素，向以知識和服務(wù)工作者為主體的經(jīng)濟社會前進。以知識武裝為內(nèi)涵的人力資本，將成為最寶貴的資本。成為企業(yè)能力，企業(yè)核心能力的主要載體。因而，追求效率的企業(yè)管理，主要不再是對整?quot;人的管理，而主要是對人的知識，即在企業(yè)中的經(jīng)營化了的知識的管理。當企業(yè)的規(guī)模到達一個臨界點，如果當把某一項事務(wù)交由其它公司打理比留在本公司處理更省錢的時候，合理的選擇將是把此項業(yè)務(wù)外包給更專業(yè)的公司去做，如此一來，既節(jié)省了開支，又提升了相關(guān)事務(wù)的服務(wù)水準，何樂而不為？當然隨之而來的必然是，企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門撤編，企業(yè)更加趨于專業(yè)化，企業(yè)規(guī)模得到優(yōu)化。一個最直接的實例是有關(guān)財富榜上全球500強企業(yè)雇員人數(shù)的統(tǒng)計。從上圖的統(tǒng)計數(shù)字中我們可以看到，1954年，全球500強總共為世界貢獻了780萬個工作機會；在以后的15年中，這個數(shù)字幾乎翻了一番。這一時期，是跨國公司發(fā)展的黃金時期，業(yè)務(wù)不斷擴大，雇員人數(shù)隨之直線上升，公司規(guī)模持續(xù)膨脹?？墒菑?979年到1994年的這一個15年間，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)上我們卻看到了一個相反的趨勢：跨國公司的業(yè)務(wù)依然保持高速的增長，但它們的雇員人數(shù)卻開始下降。至1994年，全球500強的雇員總數(shù)已下降到1190萬，比15年前的1979年下降了26.5%。這里除了因辦公和生產(chǎn)自動化程度的提高所導(dǎo)致的雇員數(shù)量減少的因素外，一個重要的原因就是社會分工的進一步專業(yè)化，導(dǎo)致各種專業(yè)服務(wù)公司的大量出現(xiàn)，使得各大公司有機會將公司內(nèi)部一些主業(yè)之外的事務(wù)，尤其是公司內(nèi)部的支持和服務(wù)部門的業(yè)務(wù)交給外部專業(yè)服務(wù)公司處理，撤消一部分不必要的編制，從而達到控制公司運營成本，同時享受更專業(yè)化服務(wù)的目的。 美國人在海灣、波黑、阿富汗戰(zhàn)爭中顯示出來的壓倒性優(yōu)勢，表面上看是讓對手無法望其項背的高科技現(xiàn)代化武器的優(yōu)勢，但實質(zhì)上是巨大的社會財富，遙遙領(lǐng)先的技術(shù)發(fā)展水平和兵器工業(yè)的深厚積累，而這一切，起決定性作用的均是人，是各行各業(yè)，各具專長的人的優(yōu)勢。毋庸置疑，一個行業(yè)的頂級專家所能創(chuàng)造的社會財富是一個剛剛?cè)胄械男氯怂鶡o法比擬的；各國之間技術(shù)水平發(fā)展的差距無疑也是由各國之間頂級技術(shù)專家的水平?jīng)Q定的，它囊括研究、設(shè)計、制造各個方面，而整體的水平永遠由最薄弱的那一環(huán)所決定。 專業(yè)化是能起決定性作用的因素。 中國的發(fā)展走到今天這個程度，改革和開放無疑起到了決定性的作用。尤其是開放所帶來的外來投資，先進的技術(shù)和理念，使中國用