金牌客戶服務(wù)技巧(經(jīng)典實(shí)用).doc

金牌客戶服務(wù)技巧第一講 金牌服務(wù)的理念1引言2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶服務(wù)第二講 金牌服務(wù)的員工1服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2服務(wù)代表的品格素質(zhì)第三講 理解客戶的觀點(diǎn)1討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)第四講 了解客戶的期望1引言2客戶的期望值3客戶的滿意度4客戶服務(wù)循環(huán)圖第五講 接待客戶的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何接待客戶3接待客戶的準(zhǔn)備4歡迎客戶第六講 理解客戶的技巧（上）傾聽客戶的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何傾聽3傾聽的技巧第七講 理解客戶的技巧（下）1引言2提問(wèn)的技巧3復(fù)述的技巧4理解客戶的情景劇第八講 管理客戶的期望值1引言2討論：如何達(dá)到客戶的期望值3幫助客戶的技巧4向客戶提供信息和選擇5幫助客戶的情景劇第九講 滿足客戶期望的技巧1引言2設(shè)定客戶期望值3達(dá)成協(xié)議4幫助客戶的情景劇第十講 客戶關(guān)系的建立1引言2討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作3留住客戶的步驟4留住客戶的情景劇第十一講 投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)1引言2討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)3有效處理客戶投訴的意義4處理客戶投訴的原則5客戶投訴的情景劇第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧1引言2有效處理投訴的技巧3投訴處理結(jié)束后需要做的工作4客戶投訴的情景劇第1講 金牌服務(wù)的理念【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：圖11 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到35年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來(lái)作為贏得客戶的重要手段。客戶在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。2客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來(lái)，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺(jué)得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來(lái)的越多需求。【案例2】以前行業(yè)的標(biāo)書對(duì)工程師們來(lái)說(shuō)是非常容易做的，只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的建議書給客戶，客戶就可能會(huì)買賬。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本幾十頁(yè)的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過(guò)的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個(gè)測(cè)試版本。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說(shuō)明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本?！景咐渴謾C(jī)有質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。可后來(lái)，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢?jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。_4客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)?！景咐亢芏啻笮偷某校加凶詣?dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開放的，它會(huì)有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。而在逢年過(guò)節(jié)時(shí)它會(huì)都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動(dòng)的反映。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了。客戶服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。【案例】快遞公司就經(jīng)常會(huì)遇到類似的問(wèn)題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒(méi)有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過(guò)了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來(lái)講可能就是一張廢紙。機(jī)場(chǎng)往往由于行李的丟失、飛機(jī)的延誤，也勢(shì)必會(huì)給客戶造成時(shí)間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。6超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒(méi)有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些。但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空著。對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是不敢按照最高峰的需求來(lái)安排服務(wù)能力的。對(duì)上述餐廳的老板來(lái)說(shuō)，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來(lái)說(shuō)也是超負(fù)荷的壓力。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。7服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。這種情況在投訴處理的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此?！咀詸z】如果你是某國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？_金牌客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？圖12 金牌客戶服務(wù)1對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。2幫助客戶解決問(wèn)題客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。【案例】你去餐廳吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價(jià)格又很高。你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？梢?jiàn)，能幫助客戶解決問(wèn)題，對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)往往是最重要的。3迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。4始終以客戶為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等。5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。7提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)?！颈局v小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)您對(duì)客戶的言行，而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)對(duì)金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上您對(duì)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同。如果您做到了這三點(diǎn)，您在服務(wù)工作中就會(huì)呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的位置?！拘牡皿w會(huì)】_第二講 金牌服務(wù)的員工【本講重點(diǎn)】怎樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象怎樣塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表的職業(yè)化塑造一名服務(wù)代表的外表形象對(duì)他工作的開展是很有影響的。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？1標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過(guò)這位服務(wù)代表的外表形象來(lái)進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過(guò)一個(gè)人的外表來(lái)判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來(lái)一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開展下去?！景咐坑幸痪湓?，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在五星級(jí)酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級(jí)酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級(jí)酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級(jí)酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒(méi)星級(jí)的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對(duì)員工頭發(fā)的長(zhǎng)短、顏色都有一定的規(guī)定。是全球內(nèi)對(duì)員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺(jué)是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺(jué)。企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺(jué)得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣。可見(jiàn)，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來(lái)很好的視覺(jué)效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要。圖21 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說(shuō)這樣一句話時(shí)，客戶就覺(jué)得：“原來(lái)我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不是一些基本的禮貌用語(yǔ)，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等?！景咐慨?dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過(guò)來(lái)給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：是一句話也不說(shuō)，直接給你倒了一杯茶水；有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；有位服務(wù)員走過(guò)說(shuō)：“來(lái)，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請(qǐng)求式的。你會(huì)感覺(jué)哪種好呢？公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問(wèn)題以后，他會(huì)跟他的客戶說(shuō)：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“您看，您還有什么需要我來(lái)做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺(jué)得他就是上帝。注意用請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對(duì)面的是我的上帝。如果服務(wù)代表在跟客戶說(shuō)的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系?！咀詸z】下面關(guān)于服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的敘述中正確的是：“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶覺(jué)得他就是上帝?！?01號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)?！边@是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)。“先生，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用?！皻g迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)的使用范圍比服務(wù)用語(yǔ)窄。有些禮貌用語(yǔ)就是服務(wù)用語(yǔ)，如在接待客戶的時(shí)候說(shuō)的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時(shí)也是禮貌用語(yǔ)。3專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。4標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語(yǔ)言的表現(xiàn)。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會(huì)經(jīng)過(guò)一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語(yǔ)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺(jué)就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度?！咀詸z】人們經(jīng)常說(shuō)，每家企業(yè)都會(huì)訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號(hào)。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？_服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品格素質(zhì)呢？圖22 服務(wù)代表的品格素質(zhì)1注重承諾在人與人的交往過(guò)程中，彼此互相信任是能否使交往能長(zhǎng)期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場(chǎng)更是如此。服務(wù)代表在與客戶交往過(guò)程中，必須說(shuō)到做到。2有一顆寬容的心在面對(duì)一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗苌鷼?。要學(xué)會(huì)換位地思考，如果你是他的話，可能你也會(huì)很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對(duì)你工作的開展甚至整個(gè)人生命都是很有幫助的。3謙虛誠(chéng)實(shí)服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)能誠(chéng)實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語(yǔ)等方法來(lái)體現(xiàn)他的謙虛、誠(chéng)實(shí)。如果服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會(huì)再來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)影響很多其他潛在的客戶。使客戶放棄購(gòu)買本產(chǎn)品的計(jì)劃，對(duì)公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來(lái)不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的影響。4有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來(lái)思考問(wèn)題，能夠真正理解別人的想法。如果服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問(wèn)題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺(jué)得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來(lái)接受你的服務(wù)。5積極熱情誰(shuí)也不愿意和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來(lái)講，他也熱切地希望他所對(duì)面那個(gè)人能給他帶來(lái)快樂(lè)。如果服務(wù)代表本身就是一個(gè)快樂(lè)的人，那就勢(shì)必會(huì)讓客戶覺(jué)得接受他的服務(wù)是一種享受。6服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒(méi)有關(guān)系的、樂(lè)于為別人提供幫助的意愿。如果一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麖膩?lái)就沒(méi)有想過(guò)也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺(jué)得非常的難受。如果他本人就是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^(guò)幫助別人而深切地感受到一種快樂(lè)。【案例】在日本，通常在招聘服務(wù)代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過(guò)很多關(guān)考試以后，他還要經(jīng)過(guò)最后一關(guān)。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就是一兩句話，然后這名主管馬上就說(shuō)對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒(méi)有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開了。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來(lái)，而這些人實(shí)際上都是和應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。他們敲門進(jìn)來(lái)以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的原則是令他必定不知道如何回答的，例如說(shuō)會(huì)問(wèn)財(cái)務(wù)室在幾樓，或者問(wèn)洗手間在哪里，應(yīng)聘者是肯定不知道的，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：“不知道”，這樣應(yīng)聘者就被直接淘汰；“呦，對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的”，這樣回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；“對(duì)不起，我不知道，我是來(lái)面試的，要不我去幫你問(wèn)問(wèn)吧”，他可能會(huì)站起來(lái)到其它辦公室去問(wèn)其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對(duì)一些投訴。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，通常就是做服務(wù)代表的最佳人選。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來(lái)講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)，而服務(wù)意識(shí)卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來(lái)的?！景咐咳绻阃蝗话l(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個(gè)人，另一種情況是你周圍有5個(gè)人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個(gè)人的獲救的可能性是最大的。為什么在周圍有一個(gè)人時(shí)獲救的可能性會(huì)大？而5個(gè)人時(shí)卻反而會(huì)少呢？有人說(shuō)如果周圍有5個(gè)人時(shí)，大家都覺(jué)得說(shuō)你是不是要去幫他，我覺(jué)得我不重要；但當(dāng)只有一個(gè)人時(shí)就不同了，他就覺(jué)得這是他的義不容辭的責(zé)任，因?yàn)榇藭r(shí)除他之外再也沒(méi)有人可以幫助他，只有他能去幫助，而在這時(shí)候一個(gè)人有幫助別人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來(lái)，因?yàn)槟鞘且环N責(zé)任感。因此服務(wù)導(dǎo)向是可以通過(guò)某些途徑激發(fā)出來(lái)的。在服務(wù)工作中，怎樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的很重要了。如果一個(gè)人，沒(méi)有一種樂(lè)于幫助他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛誠(chéng)實(shí)、同理心和積極熱情了。很多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差就是因?yàn)樗麄冋?qǐng)不到優(yōu)秀的服務(wù)代表。因此在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。【自檢】作為一名服務(wù)代表，當(dāng)然想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對(duì)下表所提出的問(wèn)題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格地要求自己。優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向注重承諾有一顆寬容的心謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向【本講小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮明的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品格做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛誠(chéng)實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂(lè)于幫助他人的意愿。那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的東西就是一名金牌的服務(wù)代表?！拘牡皿w會(huì)】_第三講 理解客戶的觀點(diǎn)【本講重點(diǎn)】 什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中國(guó)人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。那么挑戰(zhàn)性是非常大的，因?yàn)椋?圖 31 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶的鞋子 1不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法 不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。 【案例】 中國(guó)移動(dòng)公司曾推出過(guò)這樣的幾條廣告：在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳中，進(jìn)來(lái)一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營(yíng)業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳；是在中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳中，進(jìn)來(lái)一個(gè)人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來(lái)提要求，然后服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來(lái)服務(wù)；是一位客戶打著快板走進(jìn)來(lái)，說(shuō)話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個(gè)快板來(lái)，也用說(shuō)快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。 中國(guó)移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。作為一名服務(wù)代表，你所需要就是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。 2永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù) 要求服務(wù)代表永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺(jué)地通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待你的服務(wù)。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因就是服務(wù)代表只看見(jiàn)了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒(méi)有能自覺(jué)地站在客戶的角度，通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待整個(gè)的服務(wù)。 3優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并根據(jù)他的具體情況來(lái)選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務(wù)才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客戶的觀點(diǎn) 孫子兵法說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)服務(wù)主要有以下五個(gè)看法： 圖 32 客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn) 1有形度 服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形度的東西，或者說(shuō)這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西叫做有形度的東西。客戶在一開始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過(guò)有形度來(lái)看待的。子【案例 1】 如果你去一家餐廳吃飯，你從來(lái)沒(méi)有進(jìn)過(guò)這家餐廳，但是你會(huì)去猜測(cè)這里面的服務(wù)究竟怎樣或這里的菜會(huì)不會(huì)好吃。一開始你也沒(méi)有吃過(guò)，那你通常是通過(guò)什么來(lái)判斷？一是人氣；二就是環(huán)境。如果你一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)這里面很臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你馬上就會(huì)覺(jué)得外面都這么臟，里面的廚房就會(huì)更臟，做出來(lái)的菜也就好不到那里，那么你就會(huì)考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西導(dǎo)致了你的猶豫。 【案例 2】 某公司的工程師應(yīng)邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。客戶一見(jiàn)他就會(huì)對(duì)他有個(gè)第一印象，會(huì)去想他能不能幫我修好，那這個(gè)第一印象是從哪兒來(lái)的呢？比如說(shuō)他有沒(méi)有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來(lái)看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是很蓬亂，如果太蓬亂，蓬頭垢面，我們知道有很多的工程師都是不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒(méi)有土，如果皮鞋一看兩個(gè)星期都沒(méi)擦過(guò)了，那客戶就覺(jué)得這個(gè)人怎么這么邋遢，邋遢說(shuō)明這個(gè)人在生活中不注重小節(jié)?？蛻粲纱硕鴷?huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)不會(huì)也很馬虎呢、很不細(xì)心呢？再來(lái)看一看這個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看這個(gè)包是不是很干凈，如果你拎一個(gè)包，上面都是油條滴的油，很臟很破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來(lái)一看上面貼滿了膠布，不知道已摔過(guò)多少次了，他就會(huì)覺(jué)得這是從哪兒來(lái)混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。這些都會(huì)對(duì)服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良影響。 2同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：理解客戶的心情。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表能很關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、知道客戶為什么著急；理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過(guò)提問(wèn)的方式，知道客戶想要的東西是什么；服務(wù)代表的工作態(tài)度。服務(wù)代表要充分地關(guān)心和尊重客戶。 【案例】 這是一位出國(guó)人員的親身經(jīng)歷：北京出入境管理局，以前在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都很陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來(lái)搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺(jué)有形度真的很不錯(cuò)?？墒钱?dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問(wèn)時(shí)，有感覺(jué)就像在派出所內(nèi)接受審問(wèn)，而且態(tài)度也很不友善。 盡管當(dāng)時(shí)北京出入境管理局的有形度裝修得很好，但是他不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，也就不能給客戶留下什么好的印象。當(dāng)然現(xiàn)在北京出入境管理局的服務(wù)已經(jīng)改善了很多。 3專業(yè)度 客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)。如：很多餐廳會(huì)把它的廚師長(zhǎng)的照片和他的背景都貼出來(lái)，告訴你怎么樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來(lái)，以便讓患者慎重地選擇大夫。為什么？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)非常關(guān)心他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X(jué)得那里是非常專業(yè)的，這就是專業(yè)度。 4反應(yīng)度 反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問(wèn)題，客戶在向你提出要求后，你能用多長(zhǎng)時(shí)間幫他解決問(wèn)題，客戶在這方面的期望值是非常高的。 反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)就是服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對(duì)服務(wù)員說(shuō)，小姐麻煩你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)說(shuō)稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請(qǐng)稍等，馬上給您拿。你就會(huì)覺(jué)得感覺(jué)不一樣，不一樣在哪里呢，就是“馬上”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)馬上迅速地幫你去解決問(wèn)題。 5信賴度 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。 【案例】 當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)知道哪里是柯達(dá)，盡管你從來(lái)沒(méi)有到那里去洗過(guò)膠卷，但你還是會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟阒滥莾旱馁|(zhì)量有保障。當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到這里面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來(lái)沒(méi)有在這里修過(guò)車，但是你會(huì)想到：在這里準(zhǔn)不會(huì)得到假的零配件，在這種想法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國(guó)石化四個(gè)字，你會(huì)知道在這里面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。因?yàn)槠放平o客戶帶來(lái)的信譽(yù)度是非常高的。 通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重就是信賴度。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對(duì)他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得很好，而服務(wù)代表也是一樣的。 由此可見(jiàn)，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過(guò)有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來(lái)進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過(guò)這五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行看待的。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，他就必須通過(guò)這五個(gè)方面來(lái)提升自己的能力，來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶滿意的服務(wù)。 【自檢】 客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請(qǐng)判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)： 小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。 小王在中復(fù)電訊商場(chǎng)買了諾基亞 8250。小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺(jué)得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題。 _ _ _【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是他能準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)于服務(wù)的真正想法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地知道對(duì)方真正想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)心的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個(gè)度，在這五個(gè)度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)橹挥行刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第四講 了解客戶的期望【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的滿意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖 客戶的期望值每一個(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望， 而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有： 圖 41 客戶的期望值 1過(guò)去的經(jīng)歷 由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足?！景咐繋讉€(gè)不同身份的人來(lái)到一個(gè)三星級(jí)的酒店，那么每一個(gè)人對(duì)于這家酒店的評(píng)價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺(jué)得這個(gè)酒店很一般；也有人甚至覺(jué)得這酒店很差，根本就不是三星級(jí)酒店。那么得出第一種結(jié)論的人可能是普通老百姓，住過(guò)的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級(jí)別酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能就是有錢、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對(duì)同一座酒店的評(píng)價(jià)也就不一樣。 客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒(méi)有很多錢時(shí)，最好不要去看那些價(jià)錢很貴的東西，因?yàn)檫@樣會(huì)無(wú)形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己?？赐瓯捡Y你就不想買夏利了，看過(guò)了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的。 可是對(duì)于一名服務(wù)代表來(lái)講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個(gè)重要的技巧。 【案例】 假如你是一名銷售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺(jué)得你的汽車檔次很低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對(duì)客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是肯定不能滿足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)知道，原來(lái)我是花 4萬(wàn)塊錢買一輛車，而不是花100萬(wàn)塊錢買一輛車。服務(wù)代表在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，最好的做法就是降低他的期望值。 2口碑的傳遞 有時(shí)期望值不僅僅源于過(guò)去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對(duì)某件事物并沒(méi)有經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。就好象你可能沒(méi)有開過(guò)奔馳車，但是你對(duì)奔馳車依然會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒(méi)有去買過(guò)別墅，但你也會(huì)有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。 【案例】 在北京，有很多房子，賣房都是賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的就是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁(yè)；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。如果當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺(jué)得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要原因。 對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧就是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。 3個(gè)人的需求 由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。 【案例】 很多賣手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會(huì)很明確的告訴你這個(gè)客戶，如果您的手機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題，我們 3天之內(nèi)可以退貨，如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨，他對(duì)每一個(gè)客戶都做出這樣去承諾，但是有沒(méi)有人反過(guò)頭來(lái)退呢？照樣有人退。也許他就是看到別的地方賣得比這便宜，就想退。很多人在來(lái)退之前，就知道已經(jīng)不能給他退，可他還是照來(lái)不誤。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，都是由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。 面對(duì)這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，就是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不允許滿足的。 【自檢】 以前小王每次都去公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)間。所以只要維修時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較滿意，也就是說(shuō)在維修手機(jī)這件事情上，小王前后的期望值是一小時(shí)。但是，今天小王選擇公司進(jìn)行維修，公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對(duì)維修時(shí)間的期望值將是多少呢？請(qǐng)您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。 _服務(wù)的滿意度服務(wù)的滿意度就是客戶對(duì)服務(wù)代