階段性客服工作建議.doc

暢為階段性客服工作建議售前區(qū)塊一.詢單KPI項(xiàng)目（一）：詢單轉(zhuǎn)化1).咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成.客戶性質(zhì)1.）新客戶:當(dāng)接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。2.)老客戶;此類是二次來購買，可以回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。（二）響應(yīng)時(shí)間1).打字,每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識-考核，進(jìn)步者獎。2).平時(shí)對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉-因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的評價(jià)，投訴問題，遇一罰一。（三）客單價(jià)1）.推薦款式，客戶購買其中一款營養(yǎng)品可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配其他同類性質(zhì)的產(chǎn)品，2）店鋪活動，把店鋪在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨丶本身評價(jià)多，評價(jià)好的推薦，并可以截取買家評價(jià)給予參考（四）退款退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：1）.如果退款原因只是因?yàn)槲覀兊膯栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款2）如果是確定不要的，客戶也會因?yàn)槲覀兊脑俅畏?wù)感覺到我們的服務(wù)，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時(shí)間，精力，感情）（五）回復(fù)率對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題，（六）接待量主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的話淘汰。（七）服務(wù)服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行，1.）每周整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看2.）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會（具體視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧二.工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息1）.從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，功能等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等。可讓核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù),注意時(shí)間不可超過24小時(shí),并且需妥善安撫顧客,主動說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式3）顧客詢問是否合適等問題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題1）對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）對顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，如遇客單價(jià)高者，5元可自行把握，10元及包郵以上則請示主管3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易（支付寶成交率規(guī)則），我們不關(guān)閉訂單2）未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注3已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：A面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議B如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題1).購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時(shí)間2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理3).詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求5.各種話術(shù)1）.開頭：親好，我是*店的客服*，很榮幸能成為您的營養(yǎng)小顧問，請鎖定我哦我今天將為您全程服務(wù)哈/:0742）.議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。3）.發(fā)票;發(fā)票是您收到寶貝滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的哈4）.申請退款流程：申請退貨流程:進(jìn)入已買到的寶貝-退貨退款-我要退貨-退款原因:選擇七天無理由就可以了哦5）.填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。/:_（已購買寶貝-請退貨-填寫物流信息-提交）6）.補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*麻煩你補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和你的旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字7）.結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿（用）后滿意的話，請給我們五星好評的哦店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：/:girl8）.回復(fù)離線信息，第一句是，MM（GG）你好-我是*家的客服*（笑臉圖標(biāo)），你問的。6備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等a.普通修改價(jià)格：客服名-黃旗b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 -紫旗c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 -藍(lán)旗d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 -紅旗e.可退款的訂單+客服名/日期 -綠旗7.跟單排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)三.發(fā)貨1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理（每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無遺漏）2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評分高分四.售后區(qū)塊一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題1對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時(shí)間不超過5分鐘2本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。丶發(fā)錯貨（包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注；錯發(fā)丶多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理；其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理；買家承認(rèn)但不予退回，一丶可聯(lián)系物流上門取件；二丶交投訴客服上訴淘寶丶破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上；若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理；丶質(zhì)量問題：A丶簽收三天內(nèi)，并無穿著試用痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）；若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通；B丶超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見；3客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。二.負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題1即時(shí)安撫買家，以免引起評價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)2與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：A是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注B快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨三.售后問題圖片存檔接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢四：負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問題的：1同款多個客戶反映有問題，需核實(shí)反饋；2客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見五：負(fù)責(zé)部份售前工作售前里涉及撤單丶換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分六:丟件賠償文件制作登記因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算七：發(fā)錯貨文檔核實(shí)登記對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔八：負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（早上一來就開始處理，必須在上午處理完）2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”-這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。九：特殊VIP的日常維護(hù)及回訪每個月1次，對于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個工作意義不同二售后工作規(guī)范原則：不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換.合理控制退款率和退貨率。但對客戶要負(fù)責(zé),是我們的責(zé)任的,要承擔(dān)起來.注意客人的心態(tài)最重要的一句,以誠待人,耐心,將心比心處理事情,這樣就不會有太多的反感情緒了是我們的問題的，我們要及時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款非我們的原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進(jìn)我們的產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決。（回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外）不要被動等待買家來找。正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買）如有特殊情況，比如是我們的過錯，買家急需要先收到更換寶貝的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時(shí)，幫其快遞出商品6棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己7.換貨郵費(fèi)問題：1.因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請您放心。2.如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn)，為免出現(xiàn)糾紛哦。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。（一）買家退換貨基本程序：1拍圖確定質(zhì)量問題：是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱（讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送），或讓客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服圖片必須用買家ID命名，并在及時(shí)歸檔到中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理非質(zhì)量問題則無需確定延長交易時(shí)間：確定好退換后，不管是退，還是換請先給客人的交易時(shí)間延長天（已交易成功的除外）給買家退貨信息：然后請給買家退換貨地址等信息（請記住，我們只接受快遞和，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽）并作相應(yīng)的處理4備注交易備注：在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色5登記發(fā)錯貨文檔：如是我們發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的要登記在發(fā)錯貨文檔6反饋質(zhì)量問題：如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的請反饋給相關(guān)的處理人員衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實(shí)時(shí)反映7.缺件問題：1）.首先請核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。2）.如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服丶紙箱丶配件丶快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。（二）如何處理快遞退回來的包裹：快遞無點(diǎn)件：（1）請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填單類目（2）將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色，并將她的交易時(shí)間延長，（3）將新單號和退回原因，在旺旺上通知客戶，如是我們的過錯，請道歉同理，需要補(bǔ)差的，首次我們承擔(dān)，通知其以后拍EMS。我們要求退回的快遞包：在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。（三）退款問題：非常重要：退款請及時(shí)跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦1.如您是退貨退款的：1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因?yàn)槟鷽]有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，我們將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。2)當(dāng)偶們雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項(xiàng)將會在1-2個工作日退到您的賬戶。3)【步驟：與售后聯(lián)系-您在淘寶上發(fā)起退款申請-偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點(diǎn)同意退款-您提交退貨信息-1到2個工作日我們確認(rèn)退款-您收到退款-交易結(jié)束】。2.如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，偶們確認(rèn)后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。4)如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。2)【步驟：與售后聯(lián)系-您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請-選擇我要