導游業(yè)務教學大綱.doc

導游業(yè)務教學大綱一、 課程基本信息課程名稱：導游業(yè)務課程代碼：課程類型：專業(yè)核心課適用專業(yè)：旅游管理專業(yè)(本科)課程學時：48學分：3先修課程：旅游學概論、旅游地學開課學院：商學院開課學期：編 寫 者：編寫日期：二、 課程性質(zhì)、目的與任務1、課程性質(zhì)：本課程是旅游管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程，主要分四篇介紹導游服務的理論基礎，導游服務規(guī)范及流程，導游帶團技能及講解能力，導游特殊問題處理與應變能力等方面的知識。它系統(tǒng)地介紹了導游業(yè)務的基本理論、基本知識、基本技能和基本應用等內(nèi)容。2、目的與任務：學習本課程，要求理解導游服務的原則，領會導游人員的素質(zhì)要求與修養(yǎng)，掌握導游服務程序及服務質(zhì)量要求，掌握導游業(yè)務的相關知識及基本技能，提高導游服務的水平。它是一門應用性和實踐性極強的學科。通過本門課程的學習，使學生對導游服務工作的基本情況、服務程序與規(guī)范熟練掌握，能對導游服務中出現(xiàn)的主要問題事故及旅游者個別要求做出準確處理；同時開設這門課程也是為了輔導學生考取導游資格證。三、 課程教學基本要求1、掌握：運用相關學科知識為導游服務提供理論指導，如：如何為個性游客提供心理服務，導游員如何運用美學理論激發(fā)游客的游興等。導游服務的內(nèi)涵、導游服務的文化性和經(jīng)濟性。導游員的工作紀律及管理，全陪、地陪、領隊各自的職責重點。掌握與導游服務密切相關的旅行社相關的旅行社知識、入出境知識、交通知識、郵電知識、貨幣知識、保險知識、衛(wèi)生救護常識，并能在導游服務的過程中綜合運用。地陪在帶團前要做好的準備工作、地陪如何做好旅游團隊的購物工作、海外領隊帶團出境有哪些程序。散客旅游的內(nèi)涵、散客旅游同團隊旅游的區(qū)別、散客旅游服務流程的程序、在給散客講解時，導游員應采取何種形式。2、理解：旅游團旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故，掌握事故的處理的原則和方法。導游語言的內(nèi)涵，運用導游語言的基本要求，導游語言的運用原則，導游交際中的語言方式，導游講解中手勢的運用。3、了解：導游服務的產(chǎn)生及發(fā)展，導游服務的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位、作用，導游服務的發(fā)展趨勢，導游服務的基本原則等內(nèi)容。導游員的內(nèi)涵、分類，導游員的基本職責以及境外領隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游員的職責，導游員的從業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導游員的培訓、考核等內(nèi)容。地陪導游服務的程序，全陪導游服務程序，領隊服務程序。4、在教學中要注意的要點： 案例教學與前述各相關內(nèi)容對應穿插進行學習、了解。用它們之間的關聯(lián)作為教學的主線貫穿整個教學始終。四、 課程教學方式課堂上采用教學方式=課堂授課自學模擬練習具體作法：1、采用“滲透法”和“案例法”教學方法。即每章知識點講解透徹，并將各章知識點有機地融會貫通，通過“滲透”連成片，由點到面，再由面到點，形成“圖釘”，讓學生著眼于應用的“點”上。2、教學過程中強調(diào)學習中“三環(huán)節(jié)”。即“預習練習復習學習”。3、案例教學。收集導游業(yè)務中的實例，結(jié)合教學內(nèi)容進行“滲透”，深入淺出，縮短教與學的距離，讓學生學有所獲。五、 考試與成績評定方法1、考試時間：采取期末考試，期中考試等2、考試方法：采取閉卷(期末)、開卷(期中)、分小組討論和搜集案例、分小組完成課程設計報告等方法。3、成績評定：平時成績(作業(yè)、出勤等)占40%+和期末考試60%。六、 學時分配章節(jié)主要內(nèi)容學時安排內(nèi)容作業(yè)第一章 導游服務理論基礎 2講授、課堂練習與討論P20 3第二章導游服務概論4講授、分小組討論P43 5-8第三章導游員概論4講授導游員分類、討論P65 4-5第四章導游服務相關知識4講授、案例分析、課堂練習，導游服務知識P100 1-6第五章團隊導游服務程序4+4講授、課堂練習、模擬（4學時作為模擬地陪、全陪接發(fā)團實訓時間）P144 1-2第六章散客導游服務程序2講授、討論與練習散客服務流程P169 1-3第七章常見問題和事故的處理2+2講授、模擬（2學時作為模擬問題及事故處理時間）P189 1-5第八章游客個別要求的處理4講授、課堂練習個別要求處理P206 1-5第九章導游員的帶團技能4+4講授、課堂練習、案例、4學時作為本章模擬導游講解時間P221 4-6第十章導游員的語言技能4講授、課堂練習、案例討論導游員語言技能P239 1-3第十一章 導游員的講解技能2講授講解10技巧P247 3第十二章 “導游服務規(guī)范”案例分析0本篇內(nèi)容將與前述各相關內(nèi)容對應穿插進行學習、了解P257 4-6第十三章 “常見問題、事故和突發(fā)事件處理”案例分析0本篇內(nèi)容將與前述各相關內(nèi)容對應穿插進行學習、了解P278 1-3第十四章 “游客個別要求處理”案例分析0本篇內(nèi)容將與前述各相關內(nèi)容對應穿插進行學習、了解P289 2-6小計 48七、 教材與主要參考書（一）教材：熊劍平編著：導游業(yè)務華中師范大學出版社 2006年7月版（二）參考教材:導游業(yè)務，楊光主編：電子工業(yè)出版社，2007年。導游業(yè)務，國家旅游局人教司主編：旅游教育出版社出版，2005年。導游藝術，張踐主編，同濟大學出版社出版，2001年。導游服務，福建省旅游局主編，2005 年。八、 課程教學內(nèi)容理論篇第一章 導游服務的理論基礎 (2學時)1-1 美學理論及其在導游服務中的應用1-2 心理學理論及其在導游服務中的應用1-3 公共關系學理論及其在導游服務中的應用1-4 服務營銷學理論及其在導游服務中的應用了解內(nèi)容：導游服務與各相關學科體系的關系及各學科理論在導游服務中的應用。掌握內(nèi)容：運用相關學科知識為導游服務提供理論指導，如：如何為個性游客提供心理服務，導游員如何運用美學理論激發(fā)游客的游興等。第二章 導游服務概論 （4學時）2-1 導游服務及其分類2-2 導游服務的發(fā)展歷程2-3 導游服務在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用2-4 導游服務的性質(zhì)和特點2-5 導游服務的基本原則了解內(nèi)容：導游服務的產(chǎn)生及發(fā)展，導游服務的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位、作用，導游服務的發(fā)展趨勢，導游服務的基本原則等內(nèi)容。掌握內(nèi)容：導游服務的內(nèi)涵、導游服務的文化性和經(jīng)濟性。第三章 導游員概論 （4學時）3-1 導游員及其分類3-2 導游員的職責3-3 導游員的從業(yè)素質(zhì)3-4 導游員的管理了解內(nèi)容：導游員的內(nèi)涵、分類，導游員的基本職責以及境外領隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游員的職責，導游員的從業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導游員的培訓、考核等內(nèi)容。掌握內(nèi)容：導游員的工作紀律及管理，全陪、地陪、領隊各自的職責重點。第四章 導游服務相關知識 （4學時）4-1 入出境知識4-2 交通知識4-3 貨幣與保險知識4-4 旅游衛(wèi)生保健與安全知識掌握內(nèi)容：掌握與導游服務密切相關的旅行社相關的旅行社知識、入出境知識、交通知識、郵電知識、貨幣知識、保險知識、衛(wèi)生救護常識，并能在導游服務的過程中綜合運用。實務篇第五章 團隊導游服務程序 （4+4學時，4學時作為模擬地陪、全陪接發(fā)團實訓時間）5-1 地陪規(guī)范服務流程5-2 全陪規(guī)范服務流程5-3 領隊規(guī)范服務流程5-4 分組模擬機場接團場景了解內(nèi)容：地陪導游服務的程序，全陪導游服務程序，領隊服務程序。 掌握內(nèi)容：地陪在帶團前要做好的準備工作、地陪如何做好旅游團隊的購物工作、海外領隊帶團出境有哪些程序。 第六章 散客導游服務程序 （2學時）6-1 游客個別要求處理的原則6-2 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理 掌握內(nèi)容：散客旅游的內(nèi)涵、散客旅游同團隊旅游的區(qū)別、散客旅游服務流程的程序、在給散客講解時，導游員應采取何種形式。第七章 常見問題和事故的處理 （2+2學時，2學時作為模擬問題及事故處理時間） 7-1漏接、空接和錯接的處理7-2 旅游計劃和日程變更的處理7-3 誤機（車、船）事故的處理7-4 游客丟失證件、錢物、行李處理7-5 游客走失處理7-6 游客患病、死亡的處理7-7 游客安全事故的處理7-8 游客越軌言行的處理掌握內(nèi)容：了解旅游團旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故，掌握事故的處理的原則和方法。 第八章 游客個別要求的處理 （4學時）8-1 游客在餐館和住房方面?zhèn)€別要求的處理8-2 游客在購物和娛樂方面的個別要求和處理8-3 游客要求自由活動和代為轉(zhuǎn)遞物品的處理8-4 游客要求親友隨團活動、中途退團和延長旅游的處理8-5 禮貌禮節(jié)常識掌握內(nèi)容：了解處理旅游者各種個別要求的基本原則，掌握處理旅游者在房、餐、車、游、娛樂等各方面所提出的特殊要求的方法。 技能篇 第九章 導游員的帶團技能 （4+4學時，4學時作為本章模擬導游講解時間）9-1 導游員的帶團技能9-2 導游員的主導地位和形象塑造9-3 導游員的協(xié)作技能9-4 重點游客的接待工作掌握內(nèi)容：如何塑造良好的導游員形象，導游員帶團的特點與原則，如果處理與相關協(xié)作單位的合作關系，導游員如何與領隊合作共事，還有如何提高與游客交往的技能。第十章 導游員的語言技能 （4學時）10-1 導游語言的基本要求10-2 導游口頭語言表達技巧10-3 導游態(tài)勢語言運用技巧10-4 導游交際語言運用技巧掌握內(nèi)容：導游語言的內(nèi)涵，運用導游語言的基本要求，導游語言的運用原則，導游交際中的語言方式，導游講解中手勢的運用。 第十一章 導游員的講解技能 （2學時）11-1 導游講解的原則和要求11-2 實地導游講解常用技法掌握內(nèi)容：導游講解時應遵循的原則，不同場合的導游講解技巧，常用的導游方法和技巧。 案例篇（本篇內(nèi)容將與前述各相關內(nèi)容對應穿插進行學習、了解） 第十二章 “導游服務