菜市場管理制度.doc

中南商業(yè)菜市場管 理 規(guī) 章 制 度中南商業(yè)2012年1月1日目 錄第一章前 言第二章 管理結(jié)構(gòu)第三章崗位責(zé)任制第四章 市場管理流程及營業(yè)時間第五章工作的重點第六章做好店長應(yīng)具備的條件第七章巡店第八章應(yīng)急事件的處理第九章開業(yè)典禮活動內(nèi)容及保衛(wèi)要求 附： 管理人員巡店用表 1、每日工作流程 2、值班經(jīng)理每日工作流程 3、主管每日工作流程 4、生鮮主管例行檢查事項 店長負(fù)責(zé)制第一章 前言概況南通中南世紀(jì)花城農(nóng)貿(mào)市場位于南通市的新核心區(qū)，市人民政府的東側(cè)，北臨世紀(jì)大道，南隔崇川路，與南通大學(xué)相對，緊鄰CBD。市場周邊是新興的世紀(jì)花城小區(qū)，市場的建設(shè)對即將入住的業(yè)主及周邊的百姓提供了便利，方便了生活。 隨著城市化水平不斷提高和居民生活的不斷改善，傳統(tǒng)概念中的農(nóng)貿(mào)市場空間設(shè)計難以滿足居民消費需求，農(nóng)貿(mào)市場的設(shè)計與改造隨著社會發(fā)展的需求而不斷改進。另一方面國家政策為菜市場制定了一個新的方向，傳統(tǒng)的菜市場將逐漸向超市化發(fā)展。在市場建設(shè)中圍繞優(yōu)化資源配置、突出現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)發(fā)展、構(gòu)筑布局合理、業(yè)態(tài)多樣、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)、功能完善的農(nóng)產(chǎn)品市場體系，更好的發(fā)揮其在繁榮經(jīng)濟、方便群眾等方面的作用，。該菜市場地上兩層，總建筑面積4121平方米，地下停車場面積5856平方米，裝有159個車位，市場設(shè)置有五個出入口，東北方向為主要出入口，其余入口位于其他方向。適用范圍適用于中南商業(yè)的各菜市場。目 的使各菜市場能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助市場管理者盡快熟悉市場的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。益 處（1）了解市場規(guī)范（2）縮短培訓(xùn)時間（3）降低營運成本（4）加強各部門的溝通（5）協(xié)助市場快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益（6）促進規(guī)范化作業(yè)第二章 管理結(jié)構(gòu)從精簡機構(gòu)和科學(xué)合理的角度出發(fā)，設(shè)計管理結(jié)構(gòu)如下圖：陽江市名濠麻演蔬菜批發(fā)市場總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)層組成人員理貨員馮業(yè)余組長陳仲暢、梁宗齊勤雜王明偶、歐淑珍司機李永光倉庫保管關(guān)時慶客服黃麗嫦、敖倩茹收銀員胡丹丹、鐘紀(jì)蕓總經(jīng)理溫宏磊收銀主管陳彩要 錄單員關(guān)分華經(jīng)理陳文明檢測鄧業(yè)海防損員周玉清、林春杰防損主管鄧家超保安20人第三章 崗位責(zé)任制 職務(wù)：經(jīng)理直屬部門：營運部崗位職責(zé)：一、市場部經(jīng)理崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)對農(nóng)貿(mào)市場實施全面管理，完成公司下達的工作質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟目標(biāo)。 2.負(fù)責(zé)主持市場管理辦公室的全面工作，對市場經(jīng)營和市場交易活動，實施依法、依約管理，確保全面規(guī)范履行好市場的經(jīng)營，服務(wù)和管理職能。 3.樹立營銷理念，推進品牌經(jīng)營，開展相關(guān)法規(guī)和政策宣傳，組織開展文明經(jīng)商活動和創(chuàng)星級市場活動。4.負(fù)責(zé)與經(jīng)營戶簽訂租賃、聯(lián)營合同，審核經(jīng)營戶營業(yè)房的裝修方案并監(jiān)督其過程，決定對優(yōu)秀經(jīng)營戶表彰獎勵或違約違章處理。5.負(fù)責(zé)制定市場年度經(jīng)營計劃和管理目標(biāo)，并帶領(lǐng)經(jīng)營戶、全體員工實現(xiàn)營業(yè)指標(biāo)、利潤指標(biāo)，并不間斷的組織實施市場商品的促銷、降價等活動。6.嚴(yán)格控制商品的損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念。7.負(fù)責(zé)安排經(jīng)營戶和消費者的來訪接待和投訴處理。 8.負(fù)責(zé)市場消防、治安、安全工作和突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。9.處理好市場的其他日常事務(wù)，并完成公司領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。二、組長崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)對班組人員的管理及遲到、早退、簽到、績效等考核。2.負(fù)責(zé)每天對生鮮商品的訂貨、驗收、退貨等工作，并做好交接記錄。3.負(fù)責(zé)對市場商品進行檢查（三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品及“三放心”商品質(zhì)量專項監(jiān)管）。4.安排好商品價格的市調(diào)和促銷活動，并制度每月的工作計劃和目標(biāo)。5.控制商品的損耗，保持合理的進貨量和庫存量。 6.及時處理顧客投訴，對經(jīng)營戶提出經(jīng)營中的困難及時向有關(guān)部門反映解決。7.與公司其他部門做好協(xié)調(diào)、溝通工作，并完成經(jīng)理交辦的其它工作。三、檢測員崗位職責(zé) 1.必須有責(zé)任心，認(rèn)真做好檢測蔬菜等樣品采集和復(fù)驗樣品的儲存工作。 2.嚴(yán)格按照測試操作規(guī)程精心操作，實事求事，認(rèn)真完成各項 測試檔案記錄工作，并及時發(fā)送各有關(guān)部門。 3.做好檢測儀器設(shè)備日常養(yǎng)護工作，檢測完畢及時做好儀器清潔工作，并保持本室環(huán)境整潔。 4.保證在8點前測試結(jié)果公示，對不合格的農(nóng)副產(chǎn)品要通知市場管理部，并停止銷售，撤柜銷毀，并向組長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 四、防損主管職責(zé) 1.負(fù)責(zé)市場水、電的正常供給和管理，做好日常維護和及時維修工作，并做好消防安全檢查臺賬。 2.負(fù)責(zé)消防設(shè)施的安全管理，及消防安全隱患的檢查監(jiān)督。 3.對保潔員、保安的工作實行全面管理。 4.負(fù)責(zé)對夜班人員的簽到，及對值班工作的監(jiān)督檢查。5.對市場生鮮商品每天的送貨、退貨、報損進行現(xiàn)場監(jiān)督、驗收。五、白天、夜間值班保安崗位職責(zé)1. 場外車輛按序停放，及時糾正亂停亂放行為，保證市場各通道暢通，發(fā)現(xiàn)場外有無證攤販及時勸其離開。2. 遵守勞動紀(jì)律，準(zhǔn)時上下班，并做好交接班工作，寫好值班記錄。 3. 上班后應(yīng)及時檢查全場的所有門窗，并按規(guī)定時間關(guān)閉全場大門，早上所有門未到規(guī)定時間禁止開啟。4. 晚上值班人員應(yīng)流動巡查，禁止圍坐、聚眾聊天、睡覺。5. 做好市場的防盜、防火、治安工作。6. 因工作不負(fù)責(zé)造成一定的損失（包括市場商品損失）經(jīng)查實，應(yīng)負(fù)責(zé)全部責(zé)任。六、保潔員、勤雜工崗位職責(zé)1. 保潔員應(yīng)隨時巡視市場，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保證市場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。2. 保潔員承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到標(biāo)準(zhǔn)，努力提高自身素質(zhì)和對公司負(fù)責(zé)的覺悟。3. 勤雜工必須每天做好生鮮商品的整理工作，并配合理貨員做好商品的陳列。七、收銀主管崗位職責(zé)八、收銀員崗位職責(zé)1.收銀員在結(jié)算時必須唱收唱付，正確迅速結(jié)賬。2.熟悉促銷商品的價格及促銷內(nèi)容。3.在收銀時，對顧客必須保持親切友善的笑容，耐心回答顧客的提問。4.在給顧客裝購物袋時，必須按照商品的品種分開存放。5.妥善保管好營業(yè)款，在規(guī)定時間內(nèi)交款，確保資金安全。九、理貨員崗位職責(zé)1.嚴(yán)格遵守市場的各項管理制度，執(zhí)行市場的服務(wù)規(guī)范。2.熟悉市場內(nèi)商品擺放位置，并對陳列商品進行整理，蔬果類商品必須做好鮮度管理。3.隨時注意商品銷售動態(tài)，并提出好的建議。4.做好市場每月商品的盤點工作。5.完成組長、經(jīng)理交辦的其他工作。十、采購員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對市場缺貨商品訂單的落實，并控制商品庫存。2. 調(diào)查市場，了解商品價格及其動態(tài)。3. 負(fù)責(zé)采購的商品價格、數(shù)量、質(zhì)量的核對工作。4. 負(fù)責(zé)商品采購中原始單據(jù)的保存，并做好統(tǒng)計，定期上報。5. 負(fù)責(zé)促銷商品的選擇并與商家進行談判。6. 負(fù)責(zé)制定商品毛利計劃和商品價格。7. 負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的開發(fā)和與供應(yīng)商的談判，引進具有競爭力同時能給公司帶來贏利的商品。十一、司機（貨車）崗位職責(zé)1. 服從調(diào)度安排，主動向管理人員匯報車輛配送運轉(zhuǎn)情況。2. 遵守交通規(guī)則，注意行車安全，圓滿完成市場商品的運輸任務(wù)。3. 對車輛定期進行保養(yǎng)、故障排除。十二、客服員崗位職責(zé)1.接受顧客的咨詢，處理好顧客的投訴，并做好記錄。2.負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放工作。3.做好市場的廣播服務(wù)工作和安排市場快訊的發(fā)放與跟蹤。4.協(xié)助其他部門的工作。十三、倉庫保管員崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格執(zhí)行商品入庫手續(xù)，并核實商品數(shù)量、規(guī)格、種類是否與貨單一致。2. 入庫的商品必須及時入賬，并進行有序的陳列，同時設(shè)物料卡，標(biāo)示清楚。3. 堅持日清月結(jié)，憑單下帳，按時上交報表，做到帳、卡、物一致。4. 做好倉庫商品的日常盤點與月末盤點工作。十四、錄單員崗位職責(zé)1. 保證整套電腦系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，并按時完成所有單據(jù)的錄入和信息的上傳、下載等工作。2. 與商家做好單據(jù)的核對工作，并制作日報表和月報表。3. 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得隨意修改電腦數(shù)據(jù)，嚴(yán)守商業(yè)機密。4. 協(xié)助做好商品庫存盤點工作。5. 完成經(jīng)理交辦的其他工作。第四章 市場管理流程及營業(yè)時間1、市場管理流程2、 營業(yè)時間營業(yè)是時間：夏天上午6.00晚上8.00，冬天上午6.30晚上7.30第五章 工作的重點 工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、驗收、退換貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理，要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。一、人的管理（一）、顧客的管理1、顧客的分布和需求（1）通過超市周邊環(huán)境及在購房人員的信息，了解顧客的分布，特別是周邊地區(qū)購房人員的分布結(jié)構(gòu)。（2）每季一次由客服人員進行顧客需求調(diào)查，了解顧客的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。2、如何處理顧客投訴 （1）在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 指導(dǎo)處理無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 經(jīng)理要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。（附顧客投訴記錄表）顧客投訴記錄表店名：1 編號：2裝訂線顧客姓名3受理時間8 年 月 日第聯(lián)地 址4發(fā)生日期9 年 月 日聯(lián)系電話5最后聯(lián)系10 年 月 日抱怨項目6結(jié)束日期11 年 月 日 發(fā)生地點7投訴方式12抱怨內(nèi)容 13處理原則 14處理經(jīng)過 15處理結(jié)果 16承 辦 人主管店長意見備注17181920填寫說明：1、登記商場的名稱2、登記投訴記錄表的編號3、登記投訴顧客的姓名4、登記投訴顧客的地址5、登記投訴顧客的聯(lián)系電話6、登記投訴顧客的抱怨項目7、登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8、受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9、顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10、與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11、該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12、顧客投訴采取的方式13、顧客投訴的內(nèi)容14、處理顧客投訴援引的原則15、該事件處理的經(jīng)過16、該事件處理的結(jié)果17、承辦人簽名18、當(dāng)值主管簽名19、店長簽名20、處理意見備注（1）經(jīng)理必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。顧客投訴主要有以下幾種類別： 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品 對服務(wù)的抱怨：沒有通訊設(shè)施、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、員工作業(yè)所造成的傷害 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通（2）經(jīng)理及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 保持心情平靜 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二）、對商家的管理（1）要及時了解各供應(yīng)商、商戶情況。供應(yīng)商貨物的準(zhǔn)時配送與否、商戶的經(jīng)營狀況對市場經(jīng)營有很大的影響，不配合之供應(yīng)商、商戶，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施。 （2）了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī) 范管理外來駐店人員。（三）、對員工的管理（1）出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行（2）服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是退換貨客服員工的檢查（3）工作效率：經(jīng)常按的排班表，追蹤是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率（4） 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理 消防培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 新的營運知識培訓(xùn) （5）各員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施二、商品的管理1、缺貨及價格的管理“缺貨及價格的不合理是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，價格高使顧客不進行購買，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率及價格要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），經(jīng)理要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。2、補貨的管理 主要檢查補貨是否符合下面原則： （1）貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放 （2）補貨區(qū)域先后次序：端架、堆頭、貨架 （3）補貨品項先后次序：促銷品項、主力品項、一般品項 （4）先進先出 （5）不堵塞通道，不妨礙顧客購物 （6）補貨時不能隨意更動排面 （7）補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) （8）補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置3、理貨的管理主要是理貨是否符合下面原則： （1）零星物品要收回并歸位 （2）貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng) （3）理貨區(qū)的先后次序是：端架、堆頭 、貨架 （4）所理商品的先后次序是：快訊商品 、主力商品、易混亂商品、一般商品 （5）商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 （6）理貨的順序：自左向右，自上向下 （7）每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨 （8）每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生 （9）不妨礙顧客購物 （10）鋁梯等要按照規(guī)范安全使用4、庫存區(qū)商品的管理主要是否符合下列原則： （1）符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它 電子設(shè)施 （2）指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 （3）貨物須在棧板上有序堆放 （4）庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認(rèn) （5）安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場庫存區(qū)則需： （1）外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外 （2）原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng) （3）安全碼放，防止意外事故5、商品陳列： 主要商品的陳列是否達到以下目的： （1）高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 （2）美感、商業(yè)感 （3）方便、符合購物習(xí)慣 同時檢查是否符合商品陳列原則 （1）以銷量決定陳列空間 （2）陳列黃金線（09M13M）的應(yīng)用 （3）沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方 （4）輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感 （5）陳列時，商品的主要彩面面向顧客 （6）滿貨架陳列 （7）優(yōu)先選擇相對垂直陳列6、促銷商品的管理 （1）不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行 性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的： 提高營業(yè)額 提高客流量 提高客單價 （2）對促銷商品的管理主要檢查： 促銷商品準(zhǔn)時足量到貨（促銷前一天16：00前），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或及時張貼道歉啟示 促銷商品的價格與快訊的價格要一致 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊 促銷用的POP要明顯、吸引人 促銷手段要合理、得當(dāng)，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等 每天分析促銷商品日銷售報表，制定計劃提高促銷品的銷售 促銷期價格的變動，要提前報營運部總監(jiān)批準(zhǔn) 促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當(dāng)天所有價格標(biāo)示正確7、損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于： 收貨環(huán)節(jié)的錯誤 條碼貼錯 不合乎程序的變價 商品變質(zhì)、破損等管理因素 作業(yè)不當(dāng) 偷盜 拆包過多等原因所致，所以怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8、其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 （1）季節(jié)性商品：在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。 （2）節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。 （3）特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在 收銀臺前以便利顧客購買。三、收貨的管理收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。對收貨的管理主要檢查：1、輸入數(shù)據(jù)是否正確（收退）2、資料是否完整、條理歸檔保存3、收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入4、卸貨平臺是否有秩序5、是否有員工索要或接受廠商物品6、衛(wèi)生是否打掃干凈7、是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8、退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9、貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在.4左右10、是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留四、收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有：1、上機前的準(zhǔn)備工作是否完善2零鈔是否足夠3服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)4、是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候5、是否按正確規(guī)范作業(yè)6、應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)7、能否解決條碼、價格等問題8、檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理1、金庫是否有不相關(guān)人員出入2、金庫密碼是否泄密，是否變換及時3、金庫是否隨時上鎖4、上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5、是否按規(guī)范作業(yè)6、定時和不定時的檢查資金的安全性五、信息資料的管理店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強 管理（一）主要報表（門店的各種報表明細(xì)附后）1、每日銷售報表（部門營業(yè)額、時間段、客單價、來客數(shù)等）2、促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異）3、盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4、費用明細(xì)表（掌握每月的各項費用金額及比重）（二） 保密工作1、嚴(yán)禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開2、有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表六、費用的管理主要控制：1、在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門店的人力費用開銷控制在公司規(guī)定的百分比之內(nèi)2、控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3、降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費4、有效維護、保養(yǎng)設(shè)備5、加強三防（防火、防水、防盜） 第六章 經(jīng)理應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個好的店長必須具備如下條件：1、指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力2、培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力4、組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5、正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題6、專業(yè)技能。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7、專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。8、管理能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間9、自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力10、誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果11、榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第七章 巡店一、概述巡店是經(jīng)理日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標(biāo)的重要手段之一。經(jīng)理巡店要做到：1、發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決2、對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任3、事無巨細(xì)，事事關(guān)心4、有重點地巡店5、解決問題分輕重緩急6、已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位二、巡店的區(qū)域：1、店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間2、店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊三、巡店的時間：1、開店前2、關(guān)閉后3、營業(yè)高峰期四、巡店的內(nèi)容1、開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員1、各部門員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好 商 品1、生鮮商品是否補貨完畢2、快訊商品補貨陳列是否完畢3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛4、零星物品是否收回 清 潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢 其 他1、購物袋是否就位2、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢2、關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場1、是否有顧客滯留2、店門是否關(guān)閉3、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉4、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 1、收銀機是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫4、金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫的溫度是否正常3、營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好 3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊急補貨4、賣場通道是否暢通無阻5、POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格） 人 員 1、賣場是否隨時都有員工作業(yè) 2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 3、員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播 2、顧客在收銀機前排隊是否太長 3、入口處人流量是否正常 4、店外交通是否正常 4、專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣2、金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū)1、 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員2、 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 1、堆頭/端架陳列是否豐滿 2、POP價牌有無脫落，是否正確 3、商品的陳列是否美觀、有吸引力 4、堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū)1、 退貨處的退貨量大小2、 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、 投訴情況如何五、巡店的注意事項1、巡店要以不影響顧客購物為原則2巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3、巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責(zé)任心4、巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題六、巡店表的應(yīng)用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。市場經(jīng)理需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督市場所有員工確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準(zhǔn)。此表格市場各級管理人員須每日使用并保存三個月。經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。后附：管理人員巡店用表第八章 應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、意外事件處理的原則1、預(yù)防為主，預(yù)防為先2、誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管,誰負(fù)責(zé)3、群防群治，人人有責(zé)二、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下：經(jīng)理總 指 揮 副總指揮 防損主管 客服員采購員收銀組長組長通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說明：1、總指揮：由經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2、副總指揮防損組長擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。3、救災(zāi)組：組長一人。由組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4、人員疏散組：組長一人。由收銀組組長擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成（1）廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負(fù)責(zé)人的許 可。（2）保安員要盡速打開安全門及收銀通道（3）各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5、財物搶救組：組長由采擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收 銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6、通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由客服員擔(dān)任（1）負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命 令必須由店長下達。 （2）醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù)經(jīng)理須將“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”。一、應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：（一）火（水）災(zāi)處理程序 1、事前預(yù)防：（1）編制應(yīng)變小組名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案（2）由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理（3）全員每季一次應(yīng)變培訓(xùn)和教育（4）要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩（5）進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理2、事中處置（1）報警A、接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并迅速趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門B、任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況： 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間； 燃燒的物質(zhì)、火勢大?。?報警人的姓名、身份； 是否有人員受傷。 報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。（2）火警的排除和確認(rèn)接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。 根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，火警的確認(rèn)：暫訂三種火警級別： 一級火警：系有煙無火 二級火警：系有明火初起 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制 （3）報告制度A、發(fā)生火警要通知所有相關(guān)人員及部門到達現(xiàn)場B、及時由在場最高負(fù)責(zé)人下達報火警“119”指令，并同時向運營部及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）滅火與疏散A、滅火： 門店發(fā)生火災(zāi)，店長或在場最高負(fù)責(zé)人掌握全局，發(fā)布指令 確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋 內(nèi)保人員接到人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進入 向“119”報警后，派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道B、疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出 庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項： 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故 安全第一 避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場 避開電器設(shè)施 只許出不許進 不用電梯，由安全門和疏散通道出去（5）各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)A、堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好 向“119”報警的準(zhǔn)備B、保安員：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo) 消防車輛進入C、工程部： 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施 重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D、理貨員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E、財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失F、辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域（6）善后處置： 負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因 火災(zāi)的初報和續(xù)報 檢討消防系統(tǒng)的運行情況 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級 所有中南員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。 具體規(guī)定如下：A、堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。B、疏導(dǎo)顧客，維護秩序。C、只出不進，嚴(yán)格職守。D、臨危不驚，處事不慌。E、英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。F、加強請示報告（隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報） 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳 制定恢復(fù)營業(yè)方案 撰寫正式報告拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、故意搗亂1、事前預(yù)防： (1)嚴(yán)禁酗酒者進入（2）對可疑人要跟蹤監(jiān)督2、事中處置：（1）如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理 通知保安員到現(xiàn)場制止 撥打110報警 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理（2）如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場（3）不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3、事后處理：（1）清點財物，由警察簽字后作匯報（2）如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)（三）、停電處理程序1、事前預(yù)防：（1）事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備（2）安裝備用發(fā)電設(shè)備（3）掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2、事中處置：（1）發(fā)生停電時，應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短（2）啟動備用發(fā)電機（3）保安措施 立即將金庫上鎖 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好 必要時疏散顧客 店長要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒 由保安員加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入3、事后處理：（1）檢查場內(nèi)是否有異常狀況（2）檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生二、設(shè)立門店緊急通訊錄 為了保證緊急事項的及時匯報和處理，各門店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長辦公室廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。第九章開業(yè)典禮活動內(nèi)容及保衛(wèi)要求一、開業(yè)典禮儀式活動及組織（一）儀式活動1、開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定）2、開業(yè)儀式前活動（1）軍樂隊表演（2）鑼鼓隊表演（3）氣球放飛（4）舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定）3、開業(yè)儀式內(nèi)容（1）宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）（2）介紹到會主要領(lǐng)導(dǎo) (3)請主要領(lǐng)導(dǎo)講話 (4)剪彩 (5)嘉賓退場（各種表演繼續(xù)） (6)開門迎賓二、安全保衛(wèi)要求各店開業(yè)要根據(jù)其實際情況進行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動，統(tǒng)籌安排，時刻警惕，及時制止。要求（1）所有執(zhí)勤人員必須時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指揮。（2）明確各自職責(zé)，堅決完成任務(wù)。（3）發(fā)現(xiàn)問題，立即報告 （4）警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。管理人員巡店用表 管理人員巡店用表 經(jīng)理每日工作流程商店： 日期： 標(biāo)號待辦事項時 間工作內(nèi)容8:00-8:30檢查夜間值班記錄8:30-9:30一般巡店9.30-10.00檢查收貨及庫存10:00-10:30收銀區(qū)域、照管區(qū)域的銷售及服務(wù)10:30-11:30閱讀昨日銷售報表,庫存報表,檢查收銀現(xiàn)金報告10:30-11:30處理其他日常事務(wù)11:30-12:30午餐、午休12:30-13:00店內(nèi)巡視，檢查超市的銷售情況（促銷）13:00-13:30主持每日工作會議13:30-14:30了解商鋪經(jīng)營情況，并處理一般事務(wù)14:30-15:30核查損耗，店用品，清潔，設(shè)備，退貨等情況15:30-16:00檢查補貨、訂貨、特價商品處理情況16:00-16:30檢查庫存商品和貨物堆