快遞服務(wù)質(zhì)量提升策略

叮叮小文庫目錄1.相關(guān)理論綜述31.1快遞業(yè)概述31.2服務(wù)質(zhì)量基本概念41.3快遞服務(wù)質(zhì)量42.我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景52.1我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀52.2快遞業(yè)對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的意義和影響72.3我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展前景82.4我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)存在的問題93.快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的建立及綜合評(píng)價(jià)123.1顧客的滿意度調(diào)查123.1.1顧客滿意度調(diào)查的目的和方法123.1.2調(diào)查結(jié)果及分析123.2客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的原則133.3建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的步驟143.4客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立143.4.1一級(jí)指標(biāo)的設(shè)立143.4.2二級(jí)指標(biāo)的設(shè)立153.5各項(xiàng)指標(biāo)區(qū)間確定173.6確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重183.6.1構(gòu)造判斷矩陣，確定權(quán)重183.7 FE快遞公司服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)203.7.1計(jì)算各指標(biāo)值203.7.2綜合評(píng)價(jià)結(jié)果213.7.3重要性-滿意度分析224FedEx西安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略244.1將信息技術(shù)引入到日常操作中，提高工作效率254.2針對(duì)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)的多樣性提供供應(yīng)鏈解決方案254.3采用分公司的運(yùn)營(yíng)管理模式264.3重視人員素質(zhì)的提升265.結(jié)論27中文摘要快遞業(yè)運(yùn)作的核心和發(fā)展的根本是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和全方位的參與全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得我國(guó)的快遞運(yùn)輸企業(yè)面臨越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此在整個(gè)服務(wù)過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量一直阻礙著我國(guó)眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。如何有效的改善我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是本論文研究的出發(fā)點(diǎn)。本文首先對(duì)我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出目前我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)中存在的問題。然后以FedEx(中國(guó))西安分公司為例，以客戶為導(dǎo)向，通過對(duì)西安分公司的客戶滿意度的調(diào)查，對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司快遞服務(wù)質(zhì)量做出客觀的評(píng)價(jià)，并利用客戶滿意度的調(diào)查對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，找出FedEx(中國(guó))西安分公司快遞的服務(wù)需要改進(jìn)的方面。最后從加強(qiáng)客戶關(guān)系系統(tǒng)管理；強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)理念；強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)教育等幾個(gè)方面就提高客戶滿意度，提出改進(jìn)的對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；提升策略AbstractService is the focus and the base of development for the transportation companiesNowadays with the economicsfast 60wth and fully evolved in the woddwide competition，many transportation and logistics companies face more and more fierce competitive in our country. Express delivery service is getting moreand more popular for most customers.Especially,the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China.At present,there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad,nor related study literatures.Therefore,how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.Firstly,this dissertation analyzes the current situation of the development of domestic express industry,and presents the existing problems in the express delivery service in China. This thesis takes FedEx(China),Xian Branch, as an example . Secondly,focusing on the customer needs，this paper conducts a questionnaire on customer satisfaction in order to set up service quality evaluation indicator model and work out an objective appraisal on FedEx(China),Xian BranchThen this paper analyses the evaluation results by using the matrix of satisfaction,in order to find out the service weakness of FedEx(China),Xian Branch that needs to be overcome.Finally,This paper points out the suggestions and methods for future improvements on customer satisfaction,namely,enhance customer relation management;improve customer claim management;strengthen customer-oriented principle;increase service quality trainingKey words:express delivery,service quality,evaluation system,promotion strategy1.相關(guān)理論綜述1.1快遞業(yè)概述快遞是指快遞企業(yè)收取發(fā)件人托運(yùn)的快件后，以最快的速度，按照發(fā)件人要求的時(shí)間將其運(yùn)到另一地點(diǎn)，遞交指定的收件人，掌握運(yùn)送過程的全部情況并能向有關(guān)人員提供即時(shí)信息查詢的門到門服務(wù)。一般來說，快遞包括商業(yè)文件快遞和包裹快遞。文件快遞主要包括：商務(wù)信函、銀行票據(jù)、報(bào)關(guān)單據(jù)、合同、標(biāo)書等，重量輕、體積小、時(shí)間要求較高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也較高，主要是面向商務(wù)客戶；包裹快遞主要包括：企業(yè)資料、商品樣品、零配件等，重量較重、體積大、對(duì)貨物的時(shí)限要求不如商業(yè)文件高，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低。國(guó)外的快遞業(yè)起步比較早，二戰(zhàn)過后就已經(jīng)出現(xiàn)了真正意義上的快遞業(yè)。而我國(guó)的快遞業(yè)起步較晚，是從1987年開始的。由于快遞企業(yè)主要面向工商企業(yè)，目的在于滿足客戶在經(jīng)濟(jì)往來中的特殊需求，其宗旨是為客戶提供迅速、準(zhǔn)確、周到、優(yōu)質(zhì)及高效的服務(wù)。所以普通快遞運(yùn)輸和貨運(yùn)服務(wù)已經(jīng)不能滿足這種要求，快遞正是在這樣的環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的。（1）快遞的分類1）根據(jù)快件的性質(zhì)劃分為信函類、商業(yè)文件類、包裹類三種。2）根據(jù)寄遞的距離是否跨越國(guó)境劃分為國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)快遞、同城快遞。國(guó)際快遞是指國(guó)家與國(guó)家（或地區(qū)）以最快速度傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)快遞指在中國(guó)境內(nèi)以最快速度傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)；同城快遞則是指在同一個(gè)城市以最快速度傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。3）根據(jù)快遞的業(yè)務(wù)形式劃分為門或桌/機(jī)場(chǎng)，門或桌/門或桌，專差。采用門或桌/機(jī)場(chǎng)這種方式的多是海關(guān)當(dāng)局有特殊規(guī)定的貨物或物品；門或桌/門或桌的服務(wù)形式是航空快遞公司最常用的一種服務(wù)形式；專差是指由快遞公司指派專人攜帶快件在最短時(shí)間內(nèi)將快件直接送到收件人手中，快遞的起源便是這種方式。專差是最可靠，最安全的方式，同時(shí)費(fèi)用也最高。（2）快遞業(yè)的特點(diǎn)快遞業(yè)綜合利用航空運(yùn)輸、班車運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)輸工具，是運(yùn)輸業(yè)最快捷、最周到的服務(wù)形式。它具有一般貨物運(yùn)輸所不具備的特點(diǎn)。1）與經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步的特性現(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展與商業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連，在一定程度上反映了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度。中國(guó)改革開放以來，與時(shí)俱進(jìn)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展更使得快遞業(yè)在中國(guó)大地風(fēng)起云涌，快遞業(yè)的年增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同年GDP的增長(zhǎng)率。2）快捷、安全性快遞服務(wù)憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)及最快的運(yùn)輸工具將商業(yè)函件和包裹送到世界各個(gè)角落，快遞公司用飛機(jī)和各種類型的專用汽車將快件分發(fā)和派送，最終將快件安全送達(dá)客戶手中。3）高科技性實(shí)現(xiàn)快遞物品的門到門或桌到桌服務(wù)，必須及時(shí)準(zhǔn)確地接受到客戶信息，快速處理單證，實(shí)現(xiàn)物品的全程跟蹤，隨時(shí)解答客戶查詢等。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，快遞公司必須配備先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)以及能夠滿足和實(shí)現(xiàn)各種個(gè)性化的、特殊的快遞服務(wù)需求的特有軟件和硬件功能。4）優(yōu)良的服務(wù)功能由于快遞業(yè)的服務(wù)表現(xiàn)形式是桌到桌、門到門，它需要對(duì)快件實(shí)行全程跟蹤，所以快遞公司必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能留住客戶。1.2服務(wù)質(zhì)量基本概念1982年，芬蘭營(yíng)銷學(xué)家格魯努斯(Christian Gronroos)教授提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)看是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。任何服務(wù)產(chǎn)品都具有兩層含義：一是作為過程的服務(wù)；二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。作為產(chǎn)出的服務(wù)指的是服務(wù)的最終結(jié)果，是顧客購買服務(wù)的基本目的。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)資助的服務(wù)管理研究組合PZB(Paraduraman，Zeithaml and Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更深入的研究。在1985年構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。之后在1988年將10項(xiàng)要素修正為5個(gè)，由高到低排列為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，用來判斷服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)基本方面。1.3快遞服務(wù)質(zhì)量快遞業(yè)也是物流行業(yè)中的一種特殊形式，所以可以借鑒物流服務(wù)質(zhì)量來分析快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的組成要素理論，參考物流服務(wù)質(zhì)量度量因素，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量度量因素。（1）及時(shí)性：快件人員能夠在滿足客戶要求的前提下及時(shí)將快件送到客戶手（2）響應(yīng)性：是指快遞企業(yè)員工能在最短時(shí)間內(nèi)迅速為客戶提供服務(wù)。（3）保證性：快遞企業(yè)員工能夠提供熱情周到的服務(wù)，且技能嫻熟，體現(xiàn)出與可信賴性。（4）可靠性：物品在遞送過程中的安全；企業(yè)可靠，即企業(yè)可信賴度。（5）便利性：網(wǎng)點(diǎn)分布均勻，快遞企業(yè)能夠提供上門取件和送件上門服務(wù)。（6）快捷性：快遞企業(yè)在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)候花費(fèi)時(shí)間的多少。2.我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景2.1我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)外的快遞業(yè)起步比較早，二戰(zhàn)過后就已經(jīng)出現(xiàn)了真正意義上的快遞業(yè)。而我國(guó)的快遞業(yè)起步較晚，是從1987年開始的。上世紀(jì)80年代初，日本海外新聞普及株式會(huì)社率先（OCS）與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸公司簽訂了中國(guó)第一個(gè)快件代理協(xié)議。開始了中國(guó)快遞業(yè)的起步，中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸公司也成為中國(guó)第一個(gè)經(jīng)營(yíng)快遞的企業(yè)。隨后其他國(guó)際跨國(guó)快遞巨頭，如DHL、TNT、FedEx及UPS與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司達(dá)成快遞代理協(xié)議。在1985年中國(guó)郵政成立了經(jīng)營(yíng)速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)服務(wù)公司（EMS國(guó)際快遞企業(yè)），EMS從事國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，也從事國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，并在兩個(gè)市場(chǎng)上都占據(jù)著重要的地位。在中國(guó)的國(guó)際快遞市場(chǎng)，EMS長(zhǎng)的一段時(shí)期保持50%以上的市場(chǎng)份額。在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，EMS更是一直占主導(dǎo)地位。直到20世紀(jì)90年代上半期，EMS幾乎是國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的惟一經(jīng)營(yíng)者。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，改革開放進(jìn)程不斷深化，中國(guó)經(jīng)濟(jì)由此進(jìn)入了一個(gè)新的快速發(fā)展時(shí)期。中國(guó)的珠三角和長(zhǎng)三角地區(qū)，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)不斷壯大，企業(yè)參與國(guó)際分工的水平不斷提高深化，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)對(duì)商務(wù)文件、樣品、目錄等傳遞的時(shí)效性、方便性、安全性產(chǎn)生更高的需求。在這種背景下，中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。目前在中國(guó)快遞業(yè)中三家具有代表性的民營(yíng)快遞公司，上海申通和深圳順豐速運(yùn)公司都是1993年分別在浙江和廣東起家的，而北京宅急送成立于1994年。民營(yíng)快遞業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而郵政EMS卻難以滿足的更高要求的服務(wù)，因而在短時(shí)間里以超乎尋常的速度發(fā)展起來。并成為中國(guó)快遞業(yè)的重要組成部分?？v觀這幾年快遞行業(yè)的發(fā)展，無論是郵政EMS還是國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞，發(fā)展速度異常迅猛。經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的東部地區(qū)快遞服務(wù)業(yè)市場(chǎng)份額約占到全國(guó)市場(chǎng)總份額的2/3以上。中西部和二級(jí)市場(chǎng)仍有廣闊空間?？爝f業(yè)發(fā)展速度很快，無論是快遞從業(yè)主體、從業(yè)人員，還是業(yè)務(wù)總量的增長(zhǎng)速度每年都保持在25%。以上以后十年里還會(huì)有大幅增長(zhǎng)，是我國(guó)服務(wù)業(yè)中一個(gè)異軍突起、前景看好的產(chǎn)業(yè)?？爝f服務(wù)總體規(guī)模增長(zhǎng)迅速，快遞服務(wù)需求旺盛。目前，我國(guó)快遞市場(chǎng)有四股力量參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可分為中國(guó)快遞EMS、跨國(guó)快遞、非快遞國(guó)有快遞和國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞。郵政特快專遞（EMS）雖開中國(guó)快遞先河，但已失去一枝獨(dú)秀的地位。EMS開辟了中國(guó)快遞業(yè)之先河，并于1984年開辦了國(guó)內(nèi)快遞。由于中國(guó)運(yùn)輸市場(chǎng)的迅速對(duì)外開放，世界快遞巨頭紛紛向中國(guó)投入巨資，利用雄厚的資金及技術(shù)優(yōu)勢(shì)迅速在大中城市建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使中國(guó)快遞公司的市場(chǎng)份額迅速下滑，EMS由最初的97%降到如今的30%。著名跨國(guó)快遞公司打入中國(guó)大陸市場(chǎng)，占據(jù)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)主要市場(chǎng)。中國(guó)近幾年來成了跨國(guó)快遞公司角逐的主戰(zhàn)場(chǎng)，世界四大快遞巨頭美國(guó)聯(lián)邦快遞（FedEx）、美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司（UPS）、中外運(yùn)敦豪（DHL）及荷蘭天地快運(yùn)（TNT）在中國(guó)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已持續(xù)很多年。目前他們結(jié)合中國(guó)國(guó)情因地制宜的運(yùn)作方式已經(jīng)對(duì)國(guó)內(nèi)其他快遞公司造成很大的發(fā)展壓力。非郵政快遞國(guó)有快遞公司異軍突起，國(guó)內(nèi)的其他快遞公司不甘落后，異軍突起，在我國(guó)快遞市場(chǎng)巨大潛力的驅(qū)動(dòng)下，國(guó)內(nèi)相繼成立的不同模式的快遞公司，雖分屬不同的運(yùn)輸系統(tǒng)，以不盡相同的經(jīng)營(yíng)模式在快遞市場(chǎng)中不斷摸索和發(fā)展，但已顯示了一定的活力。其主要代表包括民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）和大通快遞（EAS）。國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞方興未艾。在中國(guó)快遞、非快遞國(guó)有快遞和跨國(guó)快遞的市場(chǎng)夾縫中，有一批小規(guī)模的企業(yè)迅速發(fā)展壯大，以迅猛的方式崛起，成為我國(guó)快遞市場(chǎng)第四股強(qiáng)大的力量。這就是以宅急送、順豐、申通、圓通、天天快遞、小紅馬等為代表的民營(yíng)快遞企業(yè)。這些企業(yè)通過轉(zhuǎn)型、推出特色服務(wù)等方式，也形成了自己的品牌并占領(lǐng)了一定的市場(chǎng)份額，并表現(xiàn)出很強(qiáng)的發(fā)展勢(shì)頭，給率先進(jìn)入快遞市場(chǎng)的企業(yè)施加以巨大的壓力。在民營(yíng)快遞中，眾多規(guī)模較小的同城快遞、短途城際快遞公司也在局部地區(qū)推出特色服務(wù)，以其靈活多變的特點(diǎn)在市場(chǎng)的縫隙中生存。當(dāng)面對(duì)國(guó)際快遞或者國(guó)內(nèi)大的快遞企業(yè)時(shí)候他們明顯地顯得力不從心，但是他們有著自己的先天優(yōu)勢(shì)空間優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在同城快遞或短途城際快遞市場(chǎng)上顯示出頑強(qiáng)的生命力。這給許多客戶階層帶來很大的便捷，受到很多城市商務(wù)人士的追捧。目前，快遞服務(wù)發(fā)展主要集中在東部地區(qū)，特別是環(huán)渤海灣地區(qū)、長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲等區(qū)域。東部地區(qū)，法人企業(yè)數(shù)量占全部法人企業(yè)總數(shù)超過7成，企業(yè)資產(chǎn)占全部快遞企業(yè)資產(chǎn)的72.1，業(yè)務(wù)量占全部快遞業(yè)務(wù)量的75.5，快遞業(yè)務(wù)收入占全部快遞業(yè)務(wù)收入總額的81.4，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)占全部營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總額的97.6。而在中西部地區(qū)，由于地理位置交通環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等客觀因素的影響和限制，經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐比較緩慢，快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展速度相對(duì)比較慢。那么，中西部地區(qū)現(xiàn)有的快遞企業(yè)無論是企業(yè)規(guī)模、資金規(guī)模，還是服務(wù)水平較之東部地區(qū)都有不小的差異?？偟膩碚f，經(jīng)過這么長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，目前我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在中國(guó)東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快遞圈。同時(shí)這4大快遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且在全國(guó)范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快遞通道，中國(guó)快遞業(yè)“點(diǎn)軸面”系統(tǒng)的雛形初現(xiàn)。2.2快遞業(yè)對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的意義和影響根據(jù)袁曉東的研究證明，我國(guó)快遞市場(chǎng)的增長(zhǎng)規(guī)模和GDP的增長(zhǎng)密切相長(zhǎng)比例為2.93：1，也就是若GDP增長(zhǎng)1%，快遞市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)2.93%，這系很好地解釋了我國(guó)快遞市場(chǎng)巨大的增長(zhǎng)潛力。如圖2-1。圖2.1快遞市場(chǎng)的增長(zhǎng)率和GDP增長(zhǎng)的相關(guān)性我國(guó)的快遞業(yè)自上世紀(jì)80年代興起以來，每年都以20%的速度增長(zhǎng)，目前已形成國(guó)有、民營(yíng)、合資和外資共同發(fā)展、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。民營(yíng)快遞業(yè)更是異軍突起，以120%至200%的速度遞增，這給我國(guó)的快遞市場(chǎng)注入了強(qiáng)大的活力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2006年底，我國(guó)經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達(dá)2422家，從業(yè)人員227萬人；快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量已達(dá)到10.6億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入約300億元，分別是1987年的693倍和375倍。由此不難看出，快遞業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中新的增長(zhǎng)點(diǎn)。從圖2-2曲線圖中也可看出這一點(diǎn)。這里，2008年的快遞市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)速度按照07年的增速26.67%計(jì)算。圖2-2我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)曲線圖由于快遞服務(wù)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國(guó)民經(jīng)濟(jì)及第三產(chǎn)業(yè)。2006年，第三產(chǎn)業(yè)增加值增幅為10.3，其中交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和快遞業(yè)增加值增幅為8.3，而快遞業(yè)務(wù)收入增幅較上述指標(biāo)分別高出14.7個(gè)百分點(diǎn)和16.7個(gè)百分點(diǎn)。很顯然，快遞業(yè)對(duì)于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用日顯重要。2.3我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展前景首先，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)良好，發(fā)展趨勢(shì)平穩(wěn)我國(guó)“十一五”規(guī)劃提出，在未來五年乃至更長(zhǎng)時(shí)期，中國(guó)將促進(jìn)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展，這對(duì)快遞行業(yè)發(fā)展具有方向性的指導(dǎo)意義。在“十一五”期間，服務(wù)業(yè)將成為新一輪熱點(diǎn)。要制定和完善促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，大力發(fā)展包括快遞和物流在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平。堅(jiān)持市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化的方向，建立公開、平等、規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入制度。中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)可以從需求與供給兩方面進(jìn)行分析。從需求方面來看，影響快遞市場(chǎng)發(fā)展的主要因素有：發(fā)展水平和增長(zhǎng)速度、外貿(mào)進(jìn)出口發(fā)展、物流發(fā)展、信息和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展等。從供給方面來看，影響快遞市場(chǎng)發(fā)展的主要因素有：交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展特別是航空與高速公路、資金投入、技術(shù)約束和人才供給等。政策可以從需求和供給兩方面對(duì)快遞市場(chǎng)產(chǎn)生影響。根據(jù)物流發(fā)展估測(cè)，2006-2010年，中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展速度應(yīng)在25%以上。從供給方面來看，快遞市場(chǎng)發(fā)展與交通運(yùn)輸條件改善特別是航空和高速公路的發(fā)展密切相關(guān)。參見表2-1。表2-1 各種運(yùn)輸線路長(zhǎng)度 單位：萬公里資料來源：中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2007其次，快遞業(yè)發(fā)展與信息發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展關(guān)系日益緊密。近年來，中國(guó)電信業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，替代了部分信函特別是私人信函。如中國(guó)快遞系統(tǒng)普通函件業(yè)務(wù)量的年增長(zhǎng)率只有0.14%。2002年以來，中國(guó)國(guó)內(nèi)普通函件的業(yè)務(wù)量還出現(xiàn)了絕對(duì)的下降。普通信函業(yè)務(wù)的下降并不是中國(guó)所獨(dú)有的現(xiàn)象，在世界許多國(guó)家已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生。但互聯(lián)網(wǎng)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的迅速增長(zhǎng)，使電子商務(wù)迅猛發(fā)展?？爝f業(yè)務(wù)成為電子商務(wù)的重要組成部分，是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)物遞送的主要途徑。第三，今后與電子商務(wù)有關(guān)的快遞業(yè)務(wù)將有更快的發(fā)展。從供給方面來看，快遞市場(chǎng)發(fā)展與交通運(yùn)輸條件改善特別是航空和高速公路的發(fā)展密切相關(guān)。20002006年，中國(guó)鐵路里程增長(zhǎng)速度為1.2%；公路里程增長(zhǎng)速度為146%，其中高速公路里程增長(zhǎng)速度為178%；民用航空航線里程增長(zhǎng)速度為90%。20002006年，民用汽車擁有量增長(zhǎng)速度為130%。隨中國(guó)服務(wù)業(yè)總體水平的提高，快遞行業(yè)的資金、技術(shù)、管理和人才等都將得到基本滿足。第四，在快遞領(lǐng)域，民營(yíng)企業(yè)大有可為。實(shí)際上，目前中國(guó)快遞業(yè)中，民營(yíng)企業(yè)容納就業(yè)最多。外資企業(yè)擁有資本和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，占據(jù)著快遞業(yè)的高端市場(chǎng)。中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)處在低端市場(chǎng)，但技術(shù)水平正在不斷提高，裝備正在不斷改善。在沒有國(guó)家投資、不享受國(guó)家政策支持和保護(hù)、不平等競(jìng)爭(zhēng)的條件下，民營(yíng)快遞企業(yè)通過向客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可，做大了市場(chǎng)。民營(yíng)企業(yè)在快遞市場(chǎng)迅速崛起，已經(jīng)成為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一支重要力量。2.4我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)存在的問題雖然我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展前景是非常寬廣的，尤其是民營(yíng)快遞突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度更讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務(wù)過程中存在的問題也不容輕視。隨著人們時(shí)間觀念的增強(qiáng)，快遞已經(jīng)成為很多人處理日常事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任與定位。首先，從行業(yè)定位角度分析，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題有如下六點(diǎn)?？爝f業(yè)務(wù)準(zhǔn)入限制過嚴(yán)，郵政專營(yíng)范圍界定過寬；行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；市場(chǎng)管理偏重行政手段，郵政執(zhí)法不夠規(guī)范；市場(chǎng)主體政策待遇各異，快遞市場(chǎng)尚未統(tǒng)一；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)無序，缺乏自律性組織；社會(huì)配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平需要提升。其次，從服務(wù)過程分析，在我國(guó)快遞企業(yè)中，問題集中體現(xiàn)在民營(yíng)快遞企業(yè)這一群體。從業(yè)人員素質(zhì)低，從事快遞服務(wù)業(yè)的一線員工大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年，其文化程度普遍較低，企業(yè)管理人員中具有大專以上文化水平者寥寥無幾；服務(wù)水平偏低，由于快遞服務(wù)業(yè)人員文化素質(zhì)較低，加之缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時(shí)、不到位等問題。再次，從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國(guó)快遞服務(wù)的問題主要存在于快件遞送過程中。根據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)對(duì)統(tǒng)計(jì)06、07年客戶對(duì)快遞服務(wù)業(yè)的投訴統(tǒng)計(jì)，可以從一個(gè)側(cè)面看到目前我國(guó)快遞服務(wù)存在的問題。根據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查，該維權(quán)網(wǎng)站在2006年一共受理3525宗關(guān)于快遞服務(wù)的投訴數(shù)據(jù)。投訴對(duì)象主要集中在國(guó)內(nèi)快遞，這些企業(yè)有郵政EMS、申通、圓通、天天快遞、宅急送、順豐、華宇等國(guó)有或者民營(yíng)快遞企業(yè)。而進(jìn)行投訴的區(qū)域主要集中在廣東、上海、江蘇、浙江、北京、山東、湖南、湖北、四川和福建等經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的中東部地區(qū)。根據(jù)投訴問題進(jìn)行分類，見圖2-3。圖2-3 2006年快遞行業(yè)主要投訴問題分析從上圖可以看出，2006年客戶對(duì)于快遞服務(wù)中的問題主要集中在服務(wù)方面（42.05%）、貨物丟失、延誤晚點(diǎn)、貨物損壞、收費(fèi)問題、代收貨款和保價(jià)理賠等方面。除去服務(wù)方面的投訴外，最突出的就是延誤晚點(diǎn)和貨物損壞問題。圖2-4 2007年快遞行業(yè)主要投訴問題分析通過圖2-4可以看出，在2007年的投訴統(tǒng)計(jì)中，各種問題的表現(xiàn)形式和06年出入不大，所反映出的問題內(nèi)容基本一致。服務(wù)方面的比例仍是居高不下，穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)著第一的位置。2006年較之2007年所不同的是，投訴量以及投訴量變化趨勢(shì)卻有了不小的波動(dòng)。我們可以參考圖2-5。圖2-5 2006/2007年快遞行業(yè)投訴對(duì)比圖從上圖可以看到，1至9月份，2007年度的月投訴量均高于06年，究其原因，主要存在兩方面的因素：一是現(xiàn)在越來越多的用戶和企業(yè)在寄送物品或文件時(shí)，會(huì)首選快遞，用戶群體的增加，投訴量自然也相應(yīng)地增長(zhǎng)；二是由于調(diào)查方在處理快遞投訴過程中與大量的企業(yè)進(jìn)行了廣泛的溝通，所以有越來越多的消費(fèi)者把該投訴網(wǎng)當(dāng)成維權(quán)的首選網(wǎng)站。到了9月份之后，2007年的月投訴量開始明顯的低于2006年同時(shí)期的投訴量。從這個(gè)2007年的投訴兩曲線圖來看，投訴量基本都高于2006年同時(shí)期，但是整個(gè)曲線走勢(shì)卻一直呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，這也從另一個(gè)側(cè)面反映出對(duì)于客戶投訴的問題，企業(yè)已經(jīng)注意到重視，并一定程度上予以解決。綜上所述，在我國(guó)的快遞服務(wù)過程中，集中體現(xiàn)的就是服務(wù)質(zhì)量的問題。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括快遞的時(shí)效性、服務(wù)態(tài)度、快件的安全性、快遞收費(fèi)合理性以及便捷性等。如何發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量問題，如何避免這些問題的出現(xiàn)，如何有效地解決這些問題，就成為快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展必然要面對(duì)的首要任務(wù)。3.快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的建立及綜合評(píng)價(jià)本節(jié)以FedEx（中國(guó)）西安分公司為例，進(jìn)行快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立以及綜合評(píng)價(jià)。3.1顧客的滿意度調(diào)查3.1.1顧客滿意度調(diào)查的目的和方法圍繞著FedEx(中國(guó))西安分公司快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的各項(xiàng)指標(biāo)展開，設(shè)計(jì)了此次的顧客滿意度調(diào)查問卷，以便對(duì)各指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果做出效正和補(bǔ)充。此次問卷調(diào)查的對(duì)象主要是各運(yùn)輸協(xié)議單位的物流主管，通過電話、拜訪的方式發(fā)放問卷；同時(shí)也對(duì)一些臨時(shí)顧客發(fā)放問卷，以便更全面地了解情況，增強(qiáng)調(diào)查的客觀性，臨時(shí)顧客采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，填寫的方式。3.1.2調(diào)查結(jié)果及分析本次顧客滿意度調(diào)查，一共分發(fā)了80份問卷調(diào)查表(調(diào)查問卷詳見附錄一)，收回的59份，去除8份無效問卷，最后對(duì)51份問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，具體如下：一類是公司的長(zhǎng)期客戶，即是公司的協(xié)議單位，這部分的問卷是直接拜訪或電話對(duì)方的物流經(jīng)理，共收回了42份問卷。另一類是到公司來辦理業(yè)務(wù)的臨時(shí)顧客，這部分的問卷，由這些臨時(shí)顧客隨即填寫，共有9份。這樣就基本代表了公司的整個(gè)顧客市場(chǎng)（表3-1）從顧客的業(yè)務(wù)比例來看（表3-2），公司的市場(chǎng)占有能力還是十分有限，在眾多的顧客中只有百分之六的顧客將絕大部分的業(yè)務(wù)交由fedex公司做。而有百分之三十七的顧客和我公司的業(yè)務(wù)在百分之二十以下。顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字的直觀性去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象各種屬性的態(tài)度和偏好。由于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度通常是以很多模糊的語言或者行為表現(xiàn)出來的，并不直觀也很難測(cè)定。因此必須利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)和方法將那些難以衡量的“態(tài)度既可觀又方便地表示出來，讓那些模糊的程度用量的多少來得以體現(xiàn)。這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是“量表”?！傲勘韽V泛應(yīng)用于各種定量分析的過程中。其中李克特量表(Likert Scales)由于其內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂，操作方便靈活，而受到了最廣泛的歡迎，因此應(yīng)用最為普遍。在本文中采用的就是5級(jí)李克特量表，讓客戶對(duì)相應(yīng)的滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如表3-3所示。通過5級(jí)李克特量表，可以分析出客戶對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司快遞服務(wù)各方面的態(tài)度和偏好程度。表3-1表3-2表3-3 滿意度指標(biāo)分值表3.2客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的原則第一，真實(shí)性原則?？蛻舴?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是在西安市的協(xié)議客戶和臨時(shí)客戶中發(fā)生的，因此所收集的資料也必須都是客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，那么其結(jié)果的有效性才能得以保證。第二，全面性原則?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)體系應(yīng)該要全面反映各個(gè)不同參與者的建議，因此其指標(biāo)因素必須全面且有代表性。文中各指標(biāo)采納了許多不同參與者如快遞專業(yè)人士、銷售部、客服部、質(zhì)量部等人士的建議，因此也確保信息的全面性。第三，獨(dú)立性原則?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)因素必須有較高的區(qū)分度，便于調(diào)查對(duì)象辨別。第四，可測(cè)性原則。任何的測(cè)評(píng)都需要以量的形式具體、直觀的表現(xiàn)出來，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。第五，可行性原則。調(diào)查的最終目的是為了更好的提升服務(wù)，當(dāng)然需要是可行的才有意義。3.3建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的步驟建立客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的步驟如圖3-1所示：圖3-1 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系建立的步驟3.4客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立根據(jù)上述五個(gè)原則，結(jié)合FedEx(中國(guó))西安分公司快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)特點(diǎn)，可以得出客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。由于客戶所獲得的服務(wù)感受可能會(huì)受到多方面的影響，因此客戶在遇到服務(wù)失敗時(shí)的抱怨度是不能直接測(cè)量的，這就是潛變量(Latent Variable)。因此，在實(shí)際的操作中，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的潛變量測(cè)評(píng)不能只停留在某一固定層次，需要進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以由客戶直接測(cè)評(píng)打分的指標(biāo)，也就是得出觀測(cè)變量或顯變量(Manifesting Variable)時(shí)，才能設(shè)計(jì)出一個(gè)多變量、多層次的較為全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的基本原理，通過借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型，結(jié)合快遞服務(wù)的特征，和聯(lián)邦快遞西安市場(chǎng)的現(xiàn)狀，我們可以建立起針對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司快遞的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型。FedEx(中國(guó))西安分公司快遞在市場(chǎng)上有很多忠誠(chéng)的客戶，其企業(yè)形象、品牌形象都相當(dāng)出色。在行業(yè)內(nèi)一直享有盛譽(yù)。因此在這里，就不再談及有關(guān)聯(lián)邦快遞企業(yè)品牌形象的有關(guān)方面。3.4.1一級(jí)指標(biāo)的設(shè)立通過采用分層分解法，將對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)，分解為客戶期望，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，顧客抱怨度等6個(gè)一級(jí)指標(biāo)。如圖3-2所示：圖3-2 一級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)圖3.4.2二級(jí)指標(biāo)的設(shè)立在以上一級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，針對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司操作服務(wù)、銷售服務(wù)和售后服務(wù)的具體特征和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行分解和細(xì)化，從而得出FedEx(中國(guó))西安分公司快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表3-4所示。表3-4 二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)表(1)客戶期望客戶在發(fā)生服務(wù)之前的對(duì)快遞運(yùn)輸基本服務(wù)的期望值，不僅包括對(duì)基本服務(wù)如轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間、轉(zhuǎn)運(yùn)路線、取件反應(yīng)時(shí)間和運(yùn)費(fèi)發(fā)票派送的及時(shí)、準(zhǔn)確等，也包括對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司快遞所能提供的附加服務(wù)的期望，如運(yùn)單打印軟件、商業(yè)發(fā)票的打印軟件，清關(guān)服務(wù)的提供和海關(guān)專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)以及包裝材料的提供等。一小時(shí)內(nèi)取件的效率(2)=(一小時(shí)內(nèi)遞送取到的貨物票數(shù)一小時(shí)內(nèi)客戶備好的貨物的票數(shù))100 （4-1）(2)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知客戶能感知到的服務(wù)質(zhì)量是從發(fā)貨經(jīng)歷中得到的，具體可以分為服務(wù)可得性、操作完成能力、提供服務(wù)的可靠性、安全性及與市場(chǎng)俱進(jìn)的創(chuàng)新能力。服務(wù)可得性操作的方便性及靈活性，是否能在承諾的時(shí)間為客戶提供服務(wù)。操作完成能力指服務(wù)的穩(wěn)定性，能否持續(xù)為客戶提供所承諾的服務(wù)?？煽啃院桶踩灾饕w現(xiàn)在貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間、丟失、破損，送達(dá)時(shí)間等方面。而創(chuàng)新能力則是對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司針對(duì)不斷變化的市場(chǎng)而開發(fā)新產(chǎn)品的能力，這些創(chuàng)新能力主要目的在于提高公司競(jìng)爭(zhēng)力和更好地滿足客戶需求，如一日達(dá)、隔日達(dá)的服務(wù)的拓展、全球經(jīng)濟(jì)型快遞的推廣等。每年貨物破損及丟失頻率=每年運(yùn)輸?shù)目傌浳飻?shù)量每年破損及丟失的貨物總數(shù)量 （4-2）每年取派貨差錯(cuò)頻率(SW)=每年運(yùn)輸?shù)目傌浳飻?shù)量每年取派出現(xiàn)失誤的貨物總數(shù)量 （4-3）(3)客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知客戶在經(jīng)歷服務(wù)過程后會(huì)對(duì)所感知的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，去衡量是否物有所值，也就是對(duì)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)。這里需要引用一個(gè)概念，即客戶讓渡價(jià)值，指的是客戶對(duì)FexlEx(中國(guó))西安分公司價(jià)格和服務(wù)是否滿意，即是否認(rèn)為物有所值?？蛻糇尪蓛r(jià)值是指客戶所能感知到的收益與其在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后而得到的總體評(píng)價(jià)。在這里分為快遞服務(wù)的價(jià)格感知及支付費(fèi)用以后的服務(wù)感知。 (4)客戶滿意度客戶滿意度是客戶對(duì)所使用的快遞產(chǎn)品的綜合感受和評(píng)價(jià)，要從客戶的總體滿意度以及客戶度服務(wù)預(yù)先的期望值的達(dá)成程度兩方面進(jìn)行細(xì)分?？蛻羰侨魏喂举囈陨婧桶l(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)的上帝?？蛻舾o予企業(yè)的訂單更是任何家公司能夠繼續(xù)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的基本條件，也是公司創(chuàng)造利潤(rùn)和持續(xù)發(fā)展的來源。因此，在談到客戶滿意度時(shí)，需要設(shè)法降低客戶取消訂單的機(jī)率，即要保持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系不被破壞和影響。客戶取消定單率=(客戶取消定單數(shù)定單數(shù)量)X 100 （4-4）(5)客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度是指客戶經(jīng)歷了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)后，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可和信賴?？蛻粽J(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)有所值，并且達(dá)到或者超過了他們新的期望值，愿意長(zhǎng)期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，表現(xiàn)在心里和情感方面就是對(duì)企業(yè)的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，這種忠誠(chéng)度是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在長(zhǎng)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)和肯定。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高的客戶往往不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)而終止合作?？蛻舾嗟氖强粗毓镜恼w服務(wù)水平和綜合服務(wù)水平。維護(hù)忠誠(chéng)客戶比開發(fā)新客戶的成本相對(duì)來說要少很多。因?yàn)楝F(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶了解公司及其產(chǎn)品和服務(wù)。(6)客戶抱怨客戶在遭遇服務(wù)失敗或者不滿意后就會(huì)對(duì)提供服務(wù)的企業(yè)提出意見或者索賠。這就需要企業(yè)又很完善的處理抱怨的流程。對(duì)客戶抱怨次數(shù)和原因作出分析，同時(shí)也要妥善處理客戶抱怨，并且在此過程中需要注意與客戶溝通的方式和態(tài)度?？蛻舯г菇鉀Q時(shí)間則直接影響客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)?？蛻舯г孤?(客戶抱怨次數(shù)定單數(shù)量)x 100% （4-5）3.5各項(xiàng)指標(biāo)區(qū)間確定各指標(biāo)的實(shí)際最大、最小值，即函數(shù)模型的區(qū)間確定在整個(gè)打分結(jié)果的客觀性方面起著決定性作用并且能準(zhǔn)確反映企業(yè)指標(biāo)狀態(tài)。通常我們依據(jù)各指標(biāo)的行業(yè)水平，和公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及管理者、專家的個(gè)人判斷等因素確定上下限。根據(jù)目前快遞行業(yè)的現(xiàn)狀而言，快遞行業(yè)缺乏系統(tǒng)性強(qiáng)、可靠性高的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)資料，相反的，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定和評(píng)價(jià)只能更多地是依靠企業(yè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和目標(biāo)的達(dá)成程度來判斷。FedEx西安分公司當(dāng)前的主要目標(biāo)是重點(diǎn)鞏固當(dāng)前客戶市場(chǎng)，逐步開拓新市場(chǎng)?；诖四繕?biāo)，我們對(duì)FedEx(中國(guó))西安分公司快遞各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的上下限確定如表3-5所示：表3-5 FedEx(中國(guó))兩安分公司快遞評(píng)估指標(biāo)上下限 3.6確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，每個(gè)指標(biāo)對(duì)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)目標(biāo)和功能的重要程度各不相同，有很大差別。權(quán)重表示各指標(biāo)之間相比較而言較為重要的程度，或表示一種效益替代了另一種效益的比例系數(shù)。合理確定指標(biāo)權(quán)重并根據(jù)不同時(shí)期適當(dāng)調(diào)整指標(biāo)權(quán)重，體現(xiàn)了快遞服務(wù)的市場(chǎng)性和快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中各要素輕重有度，主次有別，更能增加評(píng)價(jià)指標(biāo)的可比性和客觀性。這里需要引入一個(gè)概念：“AHP法，即把定性與定量?jī)烧哂袡C(jī)結(jié)合，將錯(cuò)綜復(fù)雜的問題逐一分解為若干有序?qū)?，然后通過對(duì)各層次的分析從而歸納得出對(duì)整個(gè)問題的分析。下面利用AHP法確定快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。3.6.1構(gòu)造判斷矩陣，確定權(quán)重利用前面所講述的方法，通過因果分析法，將影響六項(xiàng)指標(biāo)的因素歸納為六個(gè)大類，可以建立如表3-6所示的FedEx(中國(guó))西安分公司快遞物流服務(wù)質(zhì)量階梯層次結(jié)構(gòu)。構(gòu)造判斷矩陣判斷矩陣元素的值反映了人們對(duì)各因素相對(duì)重要性的認(rèn)識(shí)、一般采用數(shù)字1-5及其倒數(shù)的標(biāo)度方法。就每個(gè)上層元素(潛變量)，對(duì)與其有邏輯關(guān)聯(lián)的下層元素(顯變量)進(jìn)行異議比對(duì)，也就是通過分析和比較，判斷并確定下層某一元素相對(duì)于上層某一元素重要性。判斷的結(jié)果可以用判斷矩陣來表示。在建立判斷矩陣的過程中，需要再一次對(duì)每?jī)蓚€(gè)因素進(jìn)行比較和判斷，將次序反過來的比較用相應(yīng)比較判斷標(biāo)度值的倒數(shù)來表示，除去最下層的那個(gè)元素以外，每個(gè)高層的元素都要建立起兩兩相比較的判斷矩陣。如表3-6所示，由測(cè)評(píng)小組對(duì)目標(biāo)層的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，然后根據(jù)其重要性來最終打分。表3-6 重要性比較分值列表在FedEx(中國(guó))西安分公司快遞顧客服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)層次體系結(jié)構(gòu)中，目標(biāo)層是顧客的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)則層是六個(gè)顯變量，即影響服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)主要因素，準(zhǔn)則層的六個(gè)因素按照其對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的不同影響和貢獻(xiàn)，而表現(xiàn)出不同的重要性或者稱之為“權(quán)重。由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的終級(jí)指標(biāo)非常廣泛且繁多，很難對(duì)所有的終級(jí)指標(biāo)都進(jìn)行分析和研究，因此，需要各測(cè)評(píng)人員根據(jù)自己的知識(shí)范圍和理解程度，來確定影響FedEx(中國(guó))西安分公司快遞客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的最后指標(biāo)，也就是三級(jí)指標(biāo)。在這里，一共選擇了對(duì)客戶滿意度的影響相對(duì)較大的9個(gè)因素，然后根據(jù)這9個(gè)因素的不同重要程度，建立遞階層次結(jié)構(gòu)，對(duì)影響客戶滿意度的因素進(jìn)行量化分析，如表3-7所示。隨著快遞市場(chǎng)的不斷變化，各公司服務(wù)的不斷提高，現(xiàn)階段的顧客關(guān)心的是快遞服務(wù)的穩(wěn)定性、貨物的安全性和送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性，以及快遞公司對(duì)于服務(wù)失敗和故障處理的反應(yīng)速度和能力等。因?yàn)檫@些因素與顧客自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃息息相關(guān)，很大程度上影響著客戶自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和訂單的執(zhí)行。但是在這些因素中，每個(gè)因素的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的，對(duì)它們進(jìn)行權(quán)重比較，要考慮到公司當(dāng)前面臨的條件和公司的整體戰(zhàn)略部署。下面以目標(biāo)層(客戶服務(wù)質(zhì)量)為標(biāo)準(zhǔn)，建立準(zhǔn)則層的影響因素的判斷矩陣，可以得到客戶在發(fā)件前對(duì)服務(wù)期望值的感知、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶發(fā)件后對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知、客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等五個(gè)指標(biāo)中準(zhǔn)則層的權(quán)重。表3-7 FedEx(中國(guó))西安分公司快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重3.7 FE快遞公司服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)3.7.1計(jì)算各指標(biāo)值對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分的時(shí)候，需要掌握大量公司的實(shí)際統(tǒng)計(jì)資料，才能得出客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)公司實(shí)際改進(jìn)起到切實(shí)的指導(dǎo)和幫助。下面首先對(duì)FE快遞公司2011年上半年物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)實(shí)際值進(jìn)行計(jì)算(各項(xiàng)資料請(qǐng)見附錄-)。（1）客戶期望方面有取件的反應(yīng)速度(2)即在客人下單后一個(gè)小時(shí)內(nèi)取走貨物的比例，以及運(yùn)費(fèi)和關(guān)稅的發(fā)票派送的平均水平(3)。根據(jù)過去六個(gè)月的客戶下單取件水平以及隨機(jī)抽取20個(gè)對(duì)有運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅的發(fā)票遞送時(shí)間，通過算術(shù)平均得出：k=4808 b=28天（2）通過六個(gè)月的資料統(tǒng)計(jì)，安全性的指標(biāo)實(shí)際值為：貨物破損頻數(shù)SP=496：派貨差錯(cuò)頻數(shù)SW=1881：即：每496個(gè)件貨物里就有1件貨物在運(yùn)輸途中破損，每1881件幾口貨物在派送中，至少有一件被派送錯(cuò)誤，需要再次派送。（3）在對(duì)客戶抱怨的處理上，對(duì)2011年10月份以前12周的客戶投訴率()以及隨機(jī)的20個(gè)投訴的解決時(shí)間(TS)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出：=06 TS=208天即：FE快遞公司每星期要有6個(gè)客戶對(duì)服務(wù)提出抱怨，而解決抱怨、投訴所需要的時(shí)間是208天個(gè)。（4）在作業(yè)能力方面，對(duì)清關(guān)能力進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，得出2011年10月份以前14周的出口貨物在目的地海關(guān)被扣關(guān)的平均頻數(shù)為：2=1739即：平均每星期1739件出口貨物里，至少要有一件貨物被目的地海關(guān)扣關(guān)。3.7.2綜合評(píng)價(jià)結(jié)果從表3-8的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，可以看到正如在前面討論中所說，各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重分布，體現(xiàn)公司對(duì)現(xiàn)有顧客的重視，其中，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知以及客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知占了權(quán)重的58，而客戶期望、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶抱怨這些指標(biāo)占權(quán)重的42，可見公司現(xiàn)有的市場(chǎng)戰(zhàn)略仍然以固守現(xiàn)有顧客市場(chǎng)為主。表3-8 快遞服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果 FE快遞公司服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)分值為325，按照語義差別隸屬賦值法的評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)為合格。根據(jù)外部環(huán)境、行業(yè)水平和公司的發(fā)展戰(zhàn)略，F(xiàn)E快遞公司的顧客服務(wù)質(zhì)量水平處于中游，有很多方面還有待提高。評(píng)估的結(jié)果反映了公司在2011年顧客服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，從中我們可以清楚地看到那些服務(wù)項(xiàng)目是特別需要改進(jìn)的，這對(duì)公司以后持續(xù)提高物流服務(wù)具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。3.7.3重要性-滿意度分析對(duì)客戶滿意度指標(biāo)的分析，除對(duì)影響客戶滿意度的重要性一權(quán)重進(jìn)行分析外，還要分析這些滿意指標(biāo)帶給客戶的滿意程度?？梢酝ㄟ^建立起重要性-滿意度矩陣進(jìn)行分析。重要性-滿意度矩陣是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析的最直觀方法，通過比較客戶對(duì)服務(wù)的重視程度和滿意程度，F(xiàn)E快遞公司能夠準(zhǔn)確有效地發(fā)現(xiàn)其為客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和存在的薄弱環(huán)節(jié)。如圖3-3所示。圖3-3 重要性-滿意度矩陣根據(jù)FE快遞公司為客戶提供服務(wù)的影響因素的重要性不同，以及客戶對(duì)這些影響因素的滿意度不同，主要有四種可能。A區(qū)域：優(yōu)勢(shì)區(qū)，重要性高，滿意度高的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標(biāo)是運(yùn)輸時(shí)間的確定性、操作的穩(wěn)定性、安全性、讓渡價(jià)值(見表3-9)，都是企業(yè)服務(wù)的核心能力所在，直接決定著企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，因此對(duì)FE快遞公司來說至關(guān)重要，同時(shí)這些指標(biāo)也使客戶非常重視的指標(biāo)。因此，對(duì)這些滿意度指標(biāo)，F(xiàn)E快遞公司要不斷鞏固和加強(qiáng)，繼續(xù)保持客戶的高度滿意。FE快遞公司應(yīng)加大力度對(duì)這些服務(wù)投入，保持核心競(jìng)爭(zhēng)力。B區(qū)域：修補(bǔ)區(qū)，重要性高，滿意度低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標(biāo)主要有：取貨的反應(yīng)速度，發(fā)票的準(zhǔn)確、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度，靈活性，方便性，清關(guān)能力，理賠處理及價(jià)格水平等(見表3-9)。這些指標(biāo)往往是客戶比較重視的指標(biāo)，有關(guān)于自身的利益，F(xiàn)E快遞公司由于強(qiáng)調(diào)于粗放的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)這部分指標(biāo)不夠關(guān)注，導(dǎo)致客戶滿意度低。因此對(duì)這些滿意度指標(biāo)，F(xiàn)E快遞公司應(yīng)加大投入、發(fā)展，盡量提高這部分指標(biāo)滿意度。C區(qū)域：維持區(qū)，滿意度低，重要性相對(duì)較低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標(biāo)主要有：增值服務(wù)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)新能力及戰(zhàn)略合作等(見表3-9)。這些指標(biāo)對(duì)客戶而言基本沒有太明顯的利益，對(duì)客戶重要性也不大。因此，對(duì)這些滿意度指標(biāo)，F(xiàn)E快遞公司應(yīng)當(dāng)充分考慮成本效益原則，適當(dāng)維持原狀。D區(qū)域：調(diào)整區(qū)，滿意度高，重要性低的區(qū)域。處于該區(qū)域的指標(biāo)主要有：提供包裝服務(wù)，倉儲(chǔ)服務(wù)等(見表3-9)。由于客戶對(duì)該區(qū)域的指標(biāo)已經(jīng)感到比較滿意，但是對(duì)客戶來說不是非常重要，F(xiàn)E快遞公司可以對(duì)這方面的投入作適當(dāng)?shù)氖湛s。這部分指標(biāo)可能FE快遞公司已提供了相關(guān)的服務(wù)，并且客戶也相對(duì)滿意，但是對(duì)于客戶來說不是非常重要，F(xiàn)E快遞公司在這些指標(biāo)上可以相對(duì)縮減投入。通過以上對(duì)重要性-滿意度矩陣分析圖的分析，F(xiàn)E快遞公司要根據(jù)自身情況合理配置自身有限的資源，測(cè)定當(dāng)前客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，明確影響客戶滿意的關(guān)鍵決定因素，從客戶意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，為管理者提供改進(jìn)建議，根據(jù)不同情況采取適當(dāng)措施，最終使FE快遞公司的客戶滿意，增強(qiáng)FE快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)力。表3-9 要性一滿意度的客戶滿意度指標(biāo)分類4FedEx西安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略在日益激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已突破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)的中心逐步轉(zhuǎn)移為快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？爝f服務(wù)質(zhì)量是快遞企業(yè)占領(lǐng)快遞市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是快遞企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。國(guó)際四大快遞巨頭DHL、FedEx、UPS、TNT都爭(zhēng)先恐后發(fā)起了改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)斗，并迅速囤積力量，發(fā)展各自的分銷和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。DHL在占據(jù)國(guó)際快件龍頭老大的基礎(chǔ)上又開始進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；FedEX及UPS在中美航空協(xié)定簽署后，立即增發(fā)航班搶灘中國(guó)航空；荷蘭郵政TNT則改道行之另辟蹊徑開展連鎖經(jīng)營(yíng)，主力攻占汽車零部件快遞市場(chǎng)，為某一類特用戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)。由此可見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)各家快遞公司的意義有多么重大。4.1將信息技術(shù)引入到日常操作中，提高工作效率將世界上最先進(jìn)的信息技術(shù)和軟件操作系統(tǒng)盡可能最大化地應(yīng)用到快遞行業(yè)的操作和服務(wù)中，是國(guó)際快遞公司爭(zhēng)奪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。FedEx在廣州斥資20億新建成的亞太區(qū)最大的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，就采用了當(dāng)今世界最先進(jìn)的