餐廳危機(jī)處理手冊.doc

餐廳危機(jī)處理手冊 請勿復(fù)印和攜帶出餐廳 2015-7-23 洪淦 轉(zhuǎn)危為機(jī)我們每個(gè)人，都會(huì)在生活中、工作中遭遇到危機(jī)情境：自然災(zāi)害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應(yīng)接不暇，所有這些都會(huì)導(dǎo)致危機(jī)四伏。因此，我們需要學(xué)會(huì)必要的技能以應(yīng)對危機(jī)。不管何時(shí)何地，只要問題突然出現(xiàn)，危機(jī)管理的原則與技能便會(huì)同樣適用，使你大受裨益！溝 通 溝通！溝通！在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機(jī)情境的人、與它有牽連的人和管理危機(jī)情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機(jī)及其影響。危機(jī)管理依賴于信息交換能力和危機(jī)管理者依據(jù)收集的信息制定有效行動(dòng)方針的能力。危機(jī)管理還需要收集危機(jī)現(xiàn)場以外的數(shù)據(jù)，包括科學(xué)及專業(yè)知識、以前的經(jīng)驗(yàn)和危機(jī)前的預(yù)防。危機(jī)屬突發(fā)性事故，但從事后的反思中可知，危機(jī)是由一系列細(xì)小事件逐漸發(fā)展起來的；危機(jī)管理包含對危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。傳統(tǒng)危機(jī)管理著重強(qiáng)調(diào)對危機(jī)反應(yīng)的管理，而不重視危機(jī)的前因后果。大多數(shù)危機(jī)管理的計(jì)劃和思想都是危機(jī)反應(yīng)管理，指向的是救火、治愈創(chuàng)傷、挽救傷員和降低損害程度。我們應(yīng)意識到有效管理是要尋找在危機(jī)之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，我們就能通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。有效的危機(jī)管理需要做到以下幾方面：l 轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源；l 提高危機(jī)初始管理的地位；l 改進(jìn)對危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理；l 完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害。危機(jī)的定義：凡是對公司的人員安全、聲譽(yù)形象、公司資源及財(cái)政收入方面構(gòu)成無可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件，稱為危機(jī)。我們的使命：把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化為公司的良機(jī)！危機(jī)的共同處理原則：l 立即反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜；l 把企業(yè)利益放在第一位；l 員工和顧客是最寶貴的資源；l 緊密的溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。一、 當(dāng)發(fā)生了任何危機(jī)時(shí)你應(yīng)該1、 保持冷靜：冷靜會(huì)幫助你更好地處理每一件事；2、 收集事實(shí)：根據(jù)事實(shí)而不是猜測來做出合理的決定；建議提出的問題：l 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？l 涉及到哪些人？l 查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址、涉及員工、管理組等3、 開始溝通報(bào)告：向有關(guān)部門主管和上級匯報(bào)有關(guān)事件，并通知地區(qū)主管；4、 提醒有關(guān)人員注意：如果影響到其他市場，那么應(yīng)提醒公司及其他市場注意；5、 需要時(shí)采取解決危機(jī)的行動(dòng)；6、 有清楚的檔案記錄（特殊事件報(bào)告單）：詳細(xì)地記錄事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)和人物；整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）；完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索取賠償；填寫值班報(bào)告，保持良好的溝通；7、 在采取任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)確保自身的安全：人身安全永遠(yuǎn)是最重要的；當(dāng)你做每一個(gè)動(dòng)作或行動(dòng)以前，也要注意自己安全禁 忌1、 不要等候危機(jī)自動(dòng)消失：危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決；2、 不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)：與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道；3、 除非不得已，不要把公司牽扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言中：l 避免卷入他人的事件；l 有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不利于公司；l 盡量不引起媒體注意；l 沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系；4、 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件；5、 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的原因，先不要承認(rèn)責(zé)任。二、 對待顧客你應(yīng)該1、 立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理；2、 友善禮貌地對待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化；3、 對顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心、照顧和同情；4、 聆聽顧客的談話，及時(shí)作出反饋；5、 感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注；6、 立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤。禁 忌1、 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度；2、 先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定公司必定是負(fù)責(zé)者；3、 不要引起其他顧客的注意建議的回答：為了您的舒適起見，我們能否坐下來談?wù)?？顧客索賠如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報(bào)告給營運(yùn)部和地區(qū)主管。可能的問題 如何應(yīng)對1、 發(fā)生了什么事？ A.、避免造成不必要的圍觀；（圍觀或經(jīng)過的顧客提問） B、以中立的態(tài)度說明事實(shí)，避免謠言的傳播； C、轉(zhuǎn)移他人的注意力； D、說明正在處理該事件。2、 這種危機(jī)經(jīng)常發(fā)生的嗎？ 不，我們非常關(guān)心品質(zhì)、服務(wù)、/清潔、 顧客的滿意度和安全等方面的問題（根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容）3、 我怎么可以從公司得到 我們非常關(guān)心品質(zhì)、服務(wù)、顧客的滿意度賠償？或你或公司將如 和安全等方面的問題。（根據(jù)當(dāng)時(shí)的情何對我進(jìn)行賠償？或我 況，選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容）我們將馬上進(jìn)行需要？的賠償費(fèi)。 調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡 快與您取得聯(lián)系。 4、 我要和你們的總部聯(lián)系。 請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有關(guān)人員與您聯(lián)系。如果顧客仍然堅(jiān)持，就把公司（或地區(qū)辦公室）的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室的有關(guān)人員。5、我想和負(fù)責(zé)人談?wù)劇?值班經(jīng)理可以回答：我就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙嗎？*如果有人詢問此事：我們正在進(jìn)一步了解事件的詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客、員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我們就會(huì)盡快通知您。特殊事件報(bào)告單：這是一個(gè)非常有用的工具，它可以幫助我們留存一些必要的資料，也可以更有效的保護(hù)我們自己，所以，我們希望你在發(fā)生任何特殊事件后都如實(shí)的填寫“特殊事件報(bào)告單”，如果你非常詳細(xì)的填寫“特殊事件報(bào)告單”，也會(huì)讓其他的工作伙伴在遇到同樣情況時(shí)可以有所參照。特 殊 事 件 報(bào) 告 單餐廳名稱： 餐廳經(jīng)理： 事件發(fā)生日期： 年 月 日報(bào)告人： 報(bào)告日期： 年 月 日 事件發(fā)生時(shí)間： 事 件 項(xiàng) 目 顧客抱怨：姓名： 電話：（日） （夜） 地址： 產(chǎn)品問題半成品成品 產(chǎn)品名稱： 使用期限 批號 產(chǎn)品送往單位： 收件人： 送達(dá)日期： 其他意外事件： 事件內(nèi)容處理經(jīng)過：結(jié)果及應(yīng)注意事項(xiàng)：抄送 第一聯(lián) 餐廳留存 第二聯(lián) 營運(yùn)部 第三聯(lián) 公司相關(guān)部門危機(jī)情境情境一 食品安全異物 定 義 異物是指任何該食品成份以外的物質(zhì)。處理危機(jī)程序 1、 立刻作出反應(yīng)，態(tài)度禮貌、親切、熱誠；2、 對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但不要即刻承認(rèn)事件的責(zé)任；3、 帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）；4、 分析當(dāng)時(shí)情況，若顧客需要進(jìn)行治療，應(yīng)征得顧客同意，然后挑選一名餐廳管理組陪同他（她）到醫(yī)院就診。若有需要，請通知顧客親屬或朋友；5、 主動(dòng)要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以退單；6、 努力從顧客那里索取該產(chǎn)品，將該樣品妥善保存，以便進(jìn)行分析、調(diào)查；7、 盡可能收集與事件相關(guān)的資料（如：時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）；8、 立即分析原因，并檢查相關(guān)產(chǎn)品，對有嫌疑物品應(yīng)立即停止使用；9、 如實(shí)填寫餐廳特殊事件報(bào)告單，呈報(bào)營運(yùn)部及相關(guān)部門。處理危機(jī)要點(diǎn) 1、 不要無禮對待顧客；2、 不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任；3、 在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤；4、 為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生；5、 不要引起其他顧客的注意。交談提示（供餐廳人員參考）l 對您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺如何？l 您需要到醫(yī)院去嗎？l 我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查。l 在調(diào)查期間，我是否可以為您更換另一種食品？l 為您的舒適起見，我們能否坐下來談一談？l 請您講一講事情的經(jīng)過？l 非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關(guān)注。l 送給您一些禮品，歡迎下次光臨。危機(jī)情境情境一 食品安全顧客生病定 義 由顧客提出的，歸咎于公司的疾病投訴。處理危機(jī)程序 1、 立刻作出正面的積極的應(yīng)對，態(tài)度禮貌、親切、熱誠；2、 對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但不要即刻承認(rèn)事件的責(zé)任；3、 帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）；4、 要求顧客去看病，若有需要挑選一名餐廳管理組陪同他（她）到醫(yī)院就診；5、 盡可能收集與事件相關(guān)的資料（如：顧客姓名、住址、就餐時(shí)間、就餐地點(diǎn)、顧客在公司就餐之前或之后還吃了些什么等）；6、 立即分析原因，并檢查相關(guān)產(chǎn)品，對有嫌疑物品應(yīng)立即停止使用；7、 如實(shí)填寫餐廳特殊事件報(bào)告單，呈報(bào)營運(yùn)部相關(guān)部門。處理危機(jī)要點(diǎn) 1、 不要無禮對待顧客；2、 不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任；3、 在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤；4、 不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤；5、 不要引起其他顧客的注意。交談提示（供餐廳人員參考）l 對您的遭遇，我感到很遺憾，您現(xiàn)在感覺如何？l 您是否到醫(yī)院去檢查一下？l 我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進(jìn)行調(diào)查。l 為您的舒適起見，我們能否坐下來談一談？l 請讓我了解到底發(fā)生了什么事？l 非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關(guān)注。危機(jī)情境情境二 能源中斷定 義 電力、水源、煤氣等能源供給突然中斷，導(dǎo)致餐廳營運(yùn)受到影響而無法正常營業(yè)和服務(wù)顧客。處理原則l 采用命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格l 授權(quán)l(xiāng) 針對情況作營運(yùn)安排的調(diào)整l 優(yōu)先照顧顧客和員工l 關(guān)注設(shè)備開機(jī)/關(guān)機(jī)l 立即反應(yīng)，緊密溝通處理危機(jī)程序l 電力中斷 1、打開應(yīng)急燈，關(guān)閉所有設(shè)備電源以及分店的總開關(guān)；2、 請全部顧客撤離餐廳，同時(shí)安排員工在主要通道維持秩序并向顧客致歉；3、 鎖好保險(xiǎn)柜、收銀機(jī)；4、 判斷當(dāng)時(shí)情況，與工程部或電力公司聯(lián)系；5、 將所有產(chǎn)品分別放入冰箱保存，并確保冰箱密封；6、 與營運(yùn)部聯(lián)系，制定相應(yīng)對策。l 水源中斷 1、關(guān)閉用水設(shè)備的電源，以及水源開關(guān)；2、 判斷當(dāng)時(shí)情況，與工程部或自來水公司聯(lián)系了解原因；3、作好營運(yùn)安排，如：借水、買水、使用備用餐具、調(diào)整用水崗位工作程序、向其他店調(diào)撥物品等；4、若有產(chǎn)品斷貨，應(yīng)向顧客解釋原因，取得諒解；5、與營運(yùn)部聯(lián)系，制定相應(yīng)對策。l 煤氣中斷（特指管道煤氣） 1、 關(guān)閉所有用氣設(shè)備的供氣開關(guān)；2、 判斷當(dāng)時(shí)情況，與工程部或煤氣公司聯(lián)系了解原因；3、 作好營運(yùn)安排，如：盡可能改用電加熱方式制作產(chǎn)品或向其他店調(diào)撥產(chǎn)品；4、 若有產(chǎn)品斷貨，應(yīng)與顧客溝通解釋，以取得諒解；5、 與營運(yùn)部聯(lián)系，制定相應(yīng)對策。處理危機(jī)要點(diǎn)1、 不要驚慌；2、 在停電的時(shí)候，管理組的位置在內(nèi)、外場交接處，照顧好顧客的疏散和安置；夜間斷電立即做好應(yīng)急照明，門口處安排員工向客人解釋或指引到較近的分店；3、 恢復(fù)供電后，不要立即同時(shí)啟動(dòng)所有用電設(shè)備，分批開啟設(shè)備電源；4、 熱水器、自動(dòng)補(bǔ)水的設(shè)備，要立即優(yōu)先關(guān)掉；5、 店內(nèi)應(yīng)常備蠟燭、手電筒、應(yīng)急燈、急救藥箱；6、 店內(nèi)應(yīng)備有房東、煤氣、電力、自來水公司的聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)電話；7、 特別注意員工人身安全，避免燙傷、摔傷。危機(jī)情境情境三 受傷顧客受傷定 義顧客在餐廳中所遭受的身體傷害事故。處理危機(jī)程序1、立刻關(guān)注受到傷害的顧客，并使人群遠(yuǎn)離傷者；2、對于受輕傷的顧客，應(yīng)建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同顧客，以便提供必要的幫助；3、對于受傷較重的顧客，應(yīng)立即撥打120救護(hù)電話。除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)傷員，因?yàn)槊つ恳苿?dòng)身體有時(shí)會(huì)加重傷情；4、盡量與顧客的親屬或朋友聯(lián)系； 5、保持冷靜，盡快使?fàn)I運(yùn)恢復(fù)正常；6、盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（事故起因、時(shí)間、地點(diǎn)、顧客姓名、地址等）；7、找出事故原因，并盡快采取措施，避免同樣事件再次發(fā)生；8、如實(shí)填寫特殊事件報(bào)告單，呈報(bào)營運(yùn)部及相關(guān)部門。處理危機(jī)要點(diǎn)l 不要驚慌； l 態(tài)度要誠懇；l 在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤；l 不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任；l 如果顧客受傷只能進(jìn)行簡單的處理，馬上通知急救中心或顧客同伴；l 如果發(fā)現(xiàn)顧客昏厥，不要輕易搬動(dòng)，立即通知他的同伴或急救中心；l 維持正常營運(yùn)秩序，勸阻顧客不要圍觀，保持空氣暢通；l 不要引起其他顧客的注意。安排營運(yùn)管理細(xì)節(jié)l 樓面是否保持干燥、不油膩；l 清潔地面時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)，是否有警示牌；l 是否在雨雪天氣提醒顧客小心地滑l 是否有些餐廳設(shè)施會(huì)影響到顧客的便利交談提示（供餐廳人員參考）l 您現(xiàn)在感覺如何？您需要到醫(yī)院去嗎？l 需要通知您的家人或朋友嗎？l 可否留下您的姓名、住址和聯(lián)系電話？危機(jī)情境情境三 受傷員工受傷定 義公司內(nèi)部顧客（員工）在餐廳中所遭受的身體損傷事故。處理危機(jī)程序1、 立刻關(guān)注受到傷害的員工，并使人群遠(yuǎn)離傷者；2、 對于受輕傷的員工，應(yīng)建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同員工，以便提供必要的幫助。若傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面聲明；3、 對于受傷較重的員工，應(yīng)立即撥打120救護(hù)電話，同時(shí)除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)傷員，因?yàn)槊つ恳苿?dòng)身體有時(shí)會(huì)加重傷情；4、 保持冷靜，盡快使?fàn)I運(yùn)恢復(fù)正常；5、 與員工的親屬或朋友聯(lián)系；6、 盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（事故起因、時(shí)間、地點(diǎn)等）；7、 找出事故原因，并盡快采取措施，避免同樣事件再次發(fā)生；8、 如實(shí)填寫特殊事件報(bào)告單，呈報(bào)營運(yùn)部及相關(guān)部門。處理危機(jī)要點(diǎn)1、 不要驚慌；2、 不要輕易移動(dòng)嚴(yán)重受傷的員工；3、 不要讓受輕傷的員工立即投入工作；4、 盡可能制止分店員工在公眾場合議論此事。安排營運(yùn)管理細(xì)節(jié)l 員工穿的鞋是否防滑；l 鞋面是否可以保護(hù)腳面；l 員工的襪子是否棉質(zhì)、可以降低燙傷危害。交談提示（供餐廳人員參考） 預(yù)見問題：在公司餐廳工作是否安全？建議回復(fù)：在公司餐廳工作是很安全的，我們設(shè)有各項(xiàng)安全防范措施，并且在員工加入公司時(shí)，就會(huì)通過職前培訓(xùn)了解有關(guān)安全事宜。危機(jī)情境情境三 受傷不安全的小禮物定 義由任何禮品使顧客或員工受傷。處理危機(jī)程序1、立刻關(guān)注受到傷害的顧客或員工；2、先不要承認(rèn)責(zé)任，但要向受傷者表示真誠的同情和關(guān)心（尤其是小朋友）；3、 征詢與建議就醫(yī)，并從餐廳管理組中挑選一名陪同傷者，以便提供必要的幫助；4、在一個(gè)不被打擾的地方和受傷顧客交談，不要影響其他顧客；5、盡最大努力向顧客索取該禮品，以便進(jìn)行分析；6、盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（事故起因、時(shí)間、地點(diǎn)以及傷者的聯(lián)系方式等）；7、在征得顧客同意后，為他更換另一種安全的小禮物；8、若確實(shí)是禮品有問題，則立即停止使用該種禮品并妥善保存，以免被拿走或與其它貨品混淆；9、如實(shí)填寫特殊事件報(bào)告單，呈報(bào)營運(yùn)部及相關(guān)部門。處理危機(jī)要點(diǎn)1、不要假定公司是事件的責(zé)任者，告訴顧客我們會(huì)盡快與他們聯(lián)系；2、不要先承認(rèn)責(zé)任，尤其在事件沒有澄清之前；3、不要讓顧客知道提供小禮物的廠家；4、不要為顧客更換同一種禮品，以免發(fā)生同樣問題；5、不要引起其他顧客的注意；6、不要讓媒體在餐廳中采訪餐廳員工或顧客。交談提示（供餐廳人員參考）l 預(yù)見問題：公司為什么使用劣質(zhì)禮品？建議回復(fù)：公司非常重視禮品的質(zhì)量，我們只接受正規(guī)廠家的檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。l 預(yù)見問題：你能否告訴我是哪家公司生產(chǎn)的？建議回復(fù)：我現(xiàn)在沒有廠家的名單，但是公司只使用合法廠家提供的產(chǎn)品。公司最關(guān)心的就是顧客，我們一定會(huì)嚴(yán)肅處理這個(gè)問題。危機(jī)情境情境四 意外事故-建 筑 物 倒 塌 定 義整個(gè)或部分建筑物倒塌（或預(yù)估），從而危及餐廳，導(dǎo)致人員受傷或影響餐廳正常運(yùn)作的事故。處理危機(jī)程序1、有序地將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能，應(yīng)攜帶急救箱；2、如果可能，關(guān)閉主要的煤氣、水、電開關(guān)；3、如果時(shí)間允許，并在安全的情況下，鎖好保險(xiǎn)柜和所有收銀機(jī)；4、在安全且離餐廳最近的地方打電話，通知警方和其它的相關(guān)部門；5、根據(jù)實(shí)際情況，確定是否需要呼叫救護(hù)車或消防隊(duì)；6、立刻通知營運(yùn)部；7、召集所有員工，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有人員失蹤；8、如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者；9、如果需要，與警方合作，對有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i。* 切記注意自身安全。處理危機(jī)要點(diǎn)1、 不要驚慌或逃離現(xiàn)場；2、 不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物；3、 不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場；4、 不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蠟燭等明火；5、 不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任；6、 不要回答新聞媒體提出的問題。交談提示（供餐廳人員參考）l 預(yù)見問題： 有多少人員傷亡？建筑物倒塌的原因是什么？是否還有人被困？l 建議回復(fù)：我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，當(dāng) 有進(jìn)一步消息后就會(huì)通知家。危機(jī)情境情境四 意外事故火災(zāi) 定 義由火警引起的，給餐廳及其人員和顧客帶來危險(xiǎn)的事故。處理危機(jī)程序1、 保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需確保自身安全）；2、 致電消防隊(duì)；3、 如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車；4、 判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全；5、 統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員；6、 將員工/顧客安置到安全場所；7、 準(zhǔn)備好急救箱待用；8、 將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好（需確保自身安全）；9、 向營運(yùn)部匯報(bào)情況；10、 將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知 警方；11、 讓員工向家屬報(bào)平安。處理危機(jī)要點(diǎn)：1、 不要驚慌；2、 不要以任何理由再次進(jìn)入餐廳；3、 不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān)；4、 不要接受新聞媒體的采訪；5、 不要議論發(fā)生的情況；6、 立即與公司聯(lián)絡(luò)，以方便公司與保險(xiǎn)公司洽商索賠事宜。交談提示（供餐廳人員參考）l 預(yù)見問題：引發(fā)火災(zāi)的原因是什么？建議回復(fù)：謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查之中。l 預(yù)見問題：是否出現(xiàn)人員傷亡？建議回復(fù)：目前沒有傷亡人數(shù)的消息，警方會(huì)為您提供最新的資料。迅速、有效地發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，并馬上采取行動(dòng)，是做好此種危機(jī)管理的一個(gè)必要條件。危機(jī)情境情境四 意外事故煤氣泄露 定 義 由煤氣泄漏事件引起的，對公司餐廳人員和顧客產(chǎn)生危害，并影響餐廳正常運(yùn)營的事故。處理危機(jī)程序1、保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)（需確保自身安全）；2、切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)引起火災(zāi)；3、如出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車；4、在安全的前提下，打開所有的門窗；5、判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全；6、通知煤氣公司或公安部門；7、向營運(yùn)部匯報(bào)情況；8、統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員；9、將員工/顧客安置到安全場所；10、將保險(xiǎn)柜及所有的收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）；11、將失蹤人員的情況通知警方；12、將員工安危情況通知員工家屬。處理危機(jī)要點(diǎn)1、 不要驚慌；2、 不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員；3、不要打開任何電源開關(guān)（包括所有電器、門鈴、電話等）；4、不要回答媒體提出的問題；5、不要議論發(fā)生的情況。危機(jī)情境情境五 自然災(zāi)害水災(zāi) 定 義由自然界引起的，使餐廳被水充溢而導(dǎo)致無法正常營運(yùn)的事故。處理危機(jī)程序1、 找出發(fā)水原因，如果有可能，應(yīng)堵住源頭（需確保自身安全）；2、 如果有需要，將人員疏散到安全的地方，并鎖好所有的門；3、 準(zhǔn)備好所有的應(yīng)急設(shè)備（手電筒、沙袋等）；4、 鎖住所有的收銀機(jī)、保險(xiǎn)箱（需確保自身安全）；5、 將所有貨品適當(dāng)保存，以防受潮；6、 將行政文件封裝在塑料袋中，并存放于安全地方；7、 若存在潛在危險(xiǎn)，應(yīng)關(guān)閉所有動(dòng)力開關(guān)及電源（需確保自身安全）；8、 與政府部門聯(lián)系，尋求更多的幫助；9、 如實(shí)填寫特殊事件報(bào)告單，呈報(bào)營運(yùn)部及相關(guān)部門。處理危機(jī)要點(diǎn)1、在情況未恢復(fù)正常前不要打開電源；2、不要在情況未恢復(fù)前再次進(jìn)入餐廳；3、不要使用被水浸泡過的貨品；危機(jī)情境情境五 自然災(zāi)害地震 定 義由地震引起的，使餐廳、人員安全受到威脅的事故。處理危機(jī)程序1、 保持鎮(zhèn)靜，安排所有人員安全、有序地離開餐廳；2、 清點(diǎn)餐廳員工人數(shù)；3、 若有人員受傷，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車，安撫傷員并與其家屬聯(lián)系；4、 若有可能，應(yīng)關(guān)閉電源及煤氣，鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)（需確保自身安全）；5、 盡可能協(xié)助搜尋及營救工作；6、 與營運(yùn)部聯(lián)系，服從公司安排；7、 準(zhǔn)備接受相關(guān)政府部門和媒體的來訪。處理危機(jī)要點(diǎn)1、不要使用易燃物；2、不要以任何理由再次進(jìn)入餐廳；3、不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入餐廳；4、不要接受新聞媒體的采訪。交談提示（供餐廳人員參考）l 預(yù)見問題：是否有人在地震中喪生？建議回復(fù)：警方會(huì)為您提供最新信息。l 預(yù)見問題：我的親屬是否還在餐廳中？建議回復(fù)：真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系，我可以幫您查一下名單。l 預(yù)見問題：公司損失多少？建議回復(fù)：我們?nèi)栽邳c(diǎn)算中。處理程序由營運(yùn)部與相關(guān)部門主管根據(jù)臺(tái)風(fēng)情況，共同商討、制定相應(yīng)的建議方案，提交地區(qū)主管，征求意見。交談提示（供餐廳人員參考）l 預(yù)見問題：我的家人是否在餐廳內(nèi)？建議回復(fù)：（如果在的話）您的家人現(xiàn)在很安全地留在餐廳中，請放心，您也可以跟他談話。危機(jī)情境情境六 政 府 來 訪注意事項(xiàng)1、彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度；2、安排政府官員到僻靜的角落談話；3、了解他們的真正的意圖：來自哪個(gè)部門？想獲悉那些內(nèi)容？4、觀察他的態(tài)度：積極的？ 中立的？敵對的？5、向營運(yùn)部匯報(bào)整個(gè)事件并請求幫助；6、主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員回立即到達(dá)與他們談話；7、盡量使他們舒適：供給飲品和食物；安排安靜的地方讓他們等候。禁 忌1、 不能無理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)；2、 不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞；3、 不要自行處理；4、 在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題；5、 在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立 場；6、 不能隨便回答非管理人員職責(zé)范圍的問題。危機(jī)情境情境七 新聞媒介采訪 簡 介成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對企業(yè)在危機(jī)管理中暴露的失誤的消極印象，從而排除壓力，抑制消費(fèi)下滑。危機(jī)一發(fā)生，記者就關(guān)注它及其影響，管理者需要提高和別人及媒體打交道的技能。如果不正確操作和規(guī)劃信息的內(nèi)部溝通，信息就會(huì)丟失或失誤，命令混亂，這就難以應(yīng)用媒體管理，也就不能實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理。與媒體互動(dòng)總體原則 處理新聞媒介要求的原則：一切以公司利益為重；不說硬話，不做軟事；新聞媒介的正面報(bào)道是公司可以利用的寶貴資源，但因傳播渠道復(fù)雜、傳播速度很快、傳播影響巨大、競爭等諸多原因，我們處理新聞媒介要求必須慎之又慎，以免給公司造成巨大損失。處理媒體要求的步驟：l 保持鎮(zhèn)靜和自控l 確認(rèn)記者的身份l 記下他們的問題l 爭取更多的時(shí)間l 給營運(yùn)部及和公司相關(guān)部門打電話 接受媒體采訪程序有禮貌的確認(rèn)身份（介紹信、記者證） 接受書面的采訪要求通知營運(yùn)部、行政部及相關(guān)部門 行政部呈報(bào)總裁 批復(fù)后安排相應(yīng)人員接受采訪 收集相關(guān)報(bào)道備案注意事項(xiàng)a) 控制媒體的活動(dòng)范圍；b) 擬定好維護(hù)被采訪人或企業(yè)利益的答復(fù)；c) 在接受口頭采訪時(shí)，要在10秒到30秒的時(shí)間內(nèi)簡短明了地闡明重要的立場；d) 接受采訪時(shí)要表現(xiàn)得坦率、誠實(shí)；要談?wù)摼唧w“事實(shí)”而非想當(dāng)然的看法；e) 對問題保持冷靜，以個(gè)人而不要以代言人的身份發(fā)言；f) 采訪中，應(yīng)采取樂于助人、實(shí)事求是、不予譴責(zé)，避免與新聞人員沖突的立場：l 不要說“無可奉告”l 不做失實(shí)報(bào)道l 不要臆測（“假如”或“我認(rèn)為” ）l 不要責(zé)備公司和人員l 不要同媒體發(fā)生沖突g) 安排適當(dāng)場地接受訪問：l 避免一切公司標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中（除非得到公司授權(quán)）；l 避免公司形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或負(fù)面事件相連；l 避免在人多或代表公司的地方進(jìn)行訪問（例如 ：餐廳）；h) 及時(shí)追蹤與回饋，不要不了了之：l 通知媒體公司將于何時(shí)何地處理此事；l 在較短的時(shí)間內(nèi)，盡可能多收集信息；l 根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況；禁 忌未經(jīng)公司許可，任何人不得擅自接受采訪，并且不得泄露公司機(jī)密。1、 不要讓媒體攝像、照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工；建議回答方式：對不起，請您不要在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響到餐廳內(nèi)就餐的顧客；如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會(huì)交到公司辦公室，公司的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。2、 不要向媒體做出任何承諾；3、 不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是公司的截止期限；4、 在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題；5、 在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的；6、 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地；7、 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件。8、 除非特別授權(quán)，不要讓記者拍攝生產(chǎn)區(qū)及價(jià)目牌。建議回答方式：因?yàn)槟梢岳斫獾脑颍驹诙嗄甑陌l(fā)展過程當(dāng)中，已經(jīng)形成了諸多的具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品操作及管理程序，從保證企業(yè)自身利益的角度，請不要拍攝。 9、 若遇到以媒體曝光相威脅的惡意投訴及采訪，切記不要與對方發(fā)生直接沖突。建議回答方式：我們愿意認(rèn)真、慎重地解決任何問題，并相信媒體也會(huì)客觀、公正地報(bào)道事實(shí)，同樣的，公司也保留采取相應(yīng)法律手段的權(quán)利。危機(jī)情境情境八 不良傳言定 義在社會(huì)上散布的，對公司不利或帶來負(fù)面影響的傳聞或消息。處理危機(jī)程序1、 收集事實(shí)。（盡可能多收集有關(guān)謠言的一切資料）l 謠言的內(nèi)容是什么？l 誰牽涉在謠言中？l 謠言產(chǎn)生的時(shí)間和地點(diǎn)？l 你從哪里、從何人何處聽到這個(gè)謠言的？l 你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這個(gè)謠言？l 你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？l 你的資料是否表明誰將謠言傳播給其他人？l 其它有關(guān)信息。2、 利用所有機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。處理危機(jī)要點(diǎn)：1、 謠言不僅會(huì)對本地區(qū)餐廳產(chǎn)生影響，而且還會(huì)涉及到其它地區(qū)的餐廳。因此要立刻采取行動(dòng)；2、 保證溝通系統(tǒng)公開（這樣保證正確的信息流通）；3、 通過正式和非正式渠道播發(fā)詳細(xì)而明確的信息；作出正面回應(yīng)和反證；4、 不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消失，并且推翻一個(gè)謠言需要時(shí)間和毅力。5、 對謠言作討論只會(huì)助長它的擴(kuò)散。危機(jī)情境情境九 宵 禁定 義由政府下達(dá)的禁止人員在戶外行動(dòng)的短期禁令。處理危機(jī)程序1、將所有情況告知顧客，勸告他們盡快離開餐廳；2、通知營運(yùn)部；3、鎖上所有收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜，關(guān)閉全部機(jī)器設(shè)備；4、如果時(shí)間允許，將所有的產(chǎn)品冷凍或冷藏起來；5、要求員工盡快離開餐廳；6、如果顧客或員工無法回家，而必須留在餐廳中，那么必須有管理組留下來陪伴他們；并應(yīng)安慰他們，讓大家保持冷靜，允許他們打電話通知其家屬，告知他們現(xiàn)在很安全；7、 如果沒有人留下來，那么應(yīng)在確保無人留在餐廳中后，再嚴(yán)格遵循保安程序鎖好全部門窗（要特別小心！）8、 盡快離開餐廳回到家中。處理危機(jī)要點(diǎn)1、 不要向大家提供有關(guān)宵禁的錯(cuò)誤信息；2、 在沒有得到警方有關(guān)解除宵禁的通知之前，不要重新開始營業(yè)；3、 不要接受新聞媒體的采訪。危機(jī)情境情境十 搶 劫定 義會(huì)給公司的顧客、員工及整個(gè)餐廳帶來危險(xiǎn)的搶劫事故。處理危機(jī)程序1、 保持鎮(zhèn)靜；2、 為了保證顧客及員工安全，應(yīng)按照搶劫犯所提出的要求去做；3、 觀察搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具；4、 注意觀察搶劫犯的性別、身高、膚色、口音、著裝及其他顯著特征；5、 如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車；5、 立即通知警方和營運(yùn)部；6、 如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，安慰顧客，如果需要，可送上食物及飲料，請他們寫下證詞，并可提供餐廳的電話給他們打電話回家；7、 不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場，以便警方進(jìn)行調(diào)查；8、 書寫并保存特殊事件報(bào)告單上交地區(qū)主管。處理