要想釣到魚,就要像魚一樣思考.doc

影響你一生的銷售心理學(xué)書籍要想釣到魚，就要像魚一樣思考在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當你對魚了解得越多，你也就越來越會釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣適用。要知道，銷售的過程其實就是銷售員與客戶心理博弈的過程。從你看到客戶的那一刻，你就進入了心理博弈的戰(zhàn)場。兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！睘榱隧樌劁N售出你的商品，就必須了解對手的心理。而了解對手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。換句話說：不要僅僅把自己當作一個銷售員，更要把自己當作一個客戶。一、洞察客戶的心理我曾親身經(jīng)歷過這樣一次拜訪：作為隨訪訓(xùn)練的教練，我陪同某企業(yè)的一個銷售代表前去拜訪一位重要客戶。按照銷售流程，銷售代表應(yīng)在完成禮貌的寒暄后，開始介紹公司的商品和服務(wù)。當銷售代表正按照以上的流程操作時，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的后面幾行。也就是說，他最關(guān)心的重點是“為什么我要買你的東西”這個問題?？墒?，我們的銷售代表還在津津樂道地按照流程介紹著，渾然不覺對方的想法。結(jié)果可想而知，那個采購經(jīng)理打斷他的談話，說了句：“知道了，有需要時，會跟你聯(lián)系！”毋庸置疑，這樣的銷售拜訪幾乎是一次一無所獲的旅程。要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點 洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)整銷售方式。在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心理變化中確定，眼前的這個客戶究竟對商品的哪個利益點最感興趣，而哪個利益點對他而言是可有可無的。要不然，就會像上面案例中的銷售員一樣，被客戶突然拒絕還不知道問題出自哪里。要想做到這一點，銷售員就要根據(jù)客戶的心理變化來提問，學(xué)會問“有效的問題”。在展示資料時，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”；客戶心理發(fā)生變化了，要果斷調(diào)整介紹的重點，切合客戶的心理需求，這樣才能使每次銷售拜訪都會有所收獲?？梢哉f，誰懂得洞察客戶的心理，誰才能真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。在美國著名思想家、文學(xué)家愛默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個有趣的故事。一天，愛默生和兒子想把一頭小牛弄進谷倉里。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進，堅持不肯離開牧草地。有個愛爾蘭婦女見了，雖然她不會寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛性”。她把自己充滿母性的指頭放進小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉里。資料來源：（美）崔西銷售中的心理學(xué)王有天，彭偉譯北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）那么，這個愛爾蘭婦女為什么成功了呢？道理很簡單，她很清楚那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說，只要能夠滿足其需求，別說人，就是牲畜都會乖乖聽從你的調(diào)遣。這方法絕對值得你牢記心頭。在本書中，將大量分析此類案例，希望廣大的銷售員能夠意識到，心理知識對銷售的重要性。在銷售過程中，一定要探尋和研究客戶的心理，因為只有充分了解客戶的購買心理，懂得對顧客進行心理分析，才能提高銷售的成功率。二、客戶的消費心理分析有經(jīng)驗的銷售員一定會有這種體會，所有的客戶在成交過程中都會經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動，包括對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。在此，我們將客戶的消費心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理主要有以下幾種。1求實心理這是客戶普遍存在的心理動機。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必須具備實際的使用價值，講究實用。有這種動機的客戶在選購商品時，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實大方、經(jīng)久耐用，而不過分強調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個性”特點。2求美心理愛美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟發(fā)達國家的顧客中也較為普遍。具有此類心理的人在挑選商品時，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。3求新心理有的客戶購買物品注重“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類型的心理，在經(jīng)濟條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。4求利心理這是一種“少花錢多辦事”的心理動機，其核心是“廉價”。有求利心理的客戶，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動機的人以經(jīng)濟收入較低者為多。當然，也有經(jīng)濟收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的客戶，對商品的花色、質(zhì)量都很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。5求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個人社會地位的體現(xiàn)。6仿效心理這是一種從眾式的購買動機，其核心是“不落后”或“勝過他人”，他們對社會風氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過他人，借以求得心理上的滿足。7偏好心理這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。8自尊心理有這種心理的客戶，在購物時既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買之前，就希望其購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶滿懷希望地走進商店購物，一見銷售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。9疑慮心理這是一種瞻前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當吃虧”。這類人在購物的過程中，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙。因此，他們會反復(fù)向銷售人員詢問，仔細地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。10安全心理有這種心理的人對欲購的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心地購買。11隱秘心理有這種心理的人，購物時不愿為他人所知，常常采取“秘密行動”。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。年輕人購買與性有關(guān)的商品時常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時，也有類似情況。可以說，客戶的心理對成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對顧客的心理予以高度重視。可以這么說，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷售成交的鑰匙。三、充分的換位思考我曾擔任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對銷售人員進行銷售技巧培訓(xùn)前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會一下，如果自己是一個客戶，會喜歡什么樣的銷售人員、會討厭銷售人員的哪些行為。堅持一段時間之后，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。不錯，很多銷售員都遇到過這種客戶，見面后異常熱情，甚至稱兄道弟，一到關(guān)鍵時刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過些日子再說”。問題出自哪里？臺灣經(jīng)營之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得我們每個銷售員深思：王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和當時的日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無可奈何。王永慶發(fā)現(xiàn)這個情況后，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時，并非送到即止。他會先幫人家將米倒進米缸里；如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，忠誠度大大提高。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽為臺灣的“經(jīng)營之王”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心，作了充分的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。戴爾卡耐基成功后，在總結(jié)自己成功經(jīng)驗的時候，經(jīng)常講述這樣一段故事。卡耐基常在夏天的時候去緬因州一帶釣魚。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來當誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚并不上鉤。于是，當他下次再去釣魚的時候，他放棄了用鮮奶油草莓當誘餌，而是用蟲和蚱蜢，然后他向魚兒說：“你們要不要嘗嘗看？”資料來源：（美）吉特默銷售圣經(jīng)陳召強譯北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009（有刪除）在我們平時的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷售員要做的，不僅僅是了解客戶的需求，還要把握客戶需求背后的心理根源。角色扮演、換位思考的目的是什么？很多銷售員都會回答：“了解客戶的需求?！辈诲e，上述訓(xùn)練的目的是了解和把握客戶的需求，但是如何才能了解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。對于銷售人員來說，從客戶的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠把自己放在客戶的位置上，探尋客戶所有表現(xiàn)背后的心理，無論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶，你希望怎樣被對待？你認為錢值不值得花？你遇到問題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才能得到最準確的答案?？蛻絷P(guān)心的只有自己心理學(xué)家曾經(jīng)做過這么一個實驗：他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進入教室。該學(xué)生事先估計會有大約一半的同學(xué)注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統(tǒng)計結(jié)果卻出乎很多人的預(yù)料 只有23%的人注意到了這一點。這個實驗說明，我們總認為別人對我們會倍加注意，雖然實際上并非如此。由此可見，我們對自我的感覺的確占據(jù)了精神世界的重要位置，我們往往會不自覺地放大別人對我們的關(guān)注程度，而且通過自我的專注，我們會高估自己的突出程度。在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點效應(yīng)”。這是人類的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認的一個事實 人都是以自我為中心的。其實，這在銷售中也是非常常見的。一、善用焦點效應(yīng)銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都是唯我獨尊的，他們永遠是為了自己的利益而購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶成交，就應(yīng)該善于利用客戶心理上的焦點效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關(guān)懷。讓我們來看這樣一個例子。甲、乙兩個銷售人員到同一個客戶那里推銷商品。甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實用，如果不購買的話會多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。”甲只好很尷尬地說抱歉，然后離開。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社2007（有 刪改）而事實上，很多銷售人員總是一味地關(guān)心自己的商品是否能賣出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺就是你只關(guān)注自己的商品，只注重自己能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)心和重視。客戶的“被重視”心理需求沒有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。銷售人員乙到該客戶家里推銷時，卻是另外一種狀況。乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測客戶生活檔次和消費品位，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時乙在向客戶介紹自己的商品時，先詢問的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并仔細地為客戶分析商品能夠給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會推出一款新機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來。客戶非常感動，不僅僅是因為銷售人員乙跟自己家人處得很好，更是因為銷售員乙所說所做都是從自己的立場出發(fā)，為自己考慮了很多?？蛻舾惺艿搅虽N售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當然還有訂單。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社2007（有 刪改）從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，主要包含兩層含義：自己對自己的關(guān)心和保護。希望得到別人的關(guān)心和重視。希望得到別人的關(guān)心和重視不要懷疑，在銷售的過程中，所有的客戶都具有這樣的心理。他們會特別注重商品對于自身的價值，同時也希望得到銷售人員對自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷售人員又對自己表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會很樂于購買其商品。在一次大型食品展銷會上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無幾。公司負責人急中生智，第二天他就在展會入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個”。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況一直持續(xù)到展銷會結(jié)束，當然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。這家公司之所以在展銷會上取得了成功且為公司帶來了巨大利益，原因就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。應(yīng)該注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)?？桃庹f一些善意的謊言，以掩飾自己的真實想法。這時銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法 寶。每個客戶其實都只會關(guān)心自己的利益，無論他會說出多少堂而皇之的理由。因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心理學(xué)知識。要知道，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺到銷售人員對他的關(guān)心和重視，感受到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會和你達成交易，甚至和你建立長期的伙伴關(guān)系。二、把客戶當成自己的朋友在生活中，朋友意味著真誠，意味著信賴。朋友就是那個在自己困惑時給自己指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。全球銷售暢銷書銷售圣經(jīng)的作者、著名銷售專家杰弗里吉默特曾說過這么一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！”換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要像魚那樣去思考。聰明的銷售員要樹立一種把自己當成客戶的朋友的心態(tài)。我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓(xùn)時，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時刻謹記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當作自己朋友的事情，要慎重從事?！泵恳晃豢蛻舳伎释玫戒N售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來實惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶，因為其經(jīng)歷各不相同，導(dǎo)致其談?wù)摰脑掝}、愛好、希望有所不同。那么怎樣才能成為客戶真正的朋友呢？要把客戶當成你的朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。說了這么多，大家應(yīng)該能夠感悟到，銷售的過程其實就是一個人性在相互影響和作用的過程，是一個人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過程。客戶不但要在理性上看到我們的商品能給他們帶來的好處，還要在感性上接受做銷售的這個人。而只要你能成為他的朋友，就可以很容易地實現(xiàn)這一點。所以，在銷售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會很自然地給你一捺，由此便能形成一個“人”。讓我們看看下面的一些例子吧！例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過同一個老師的物理課。那位老師非常有個性，而且學(xué)術(shù)能力很高。兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話題多得驚人。在接下來的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬元的訂單。例2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購商的秘書正打電話安排采購商的9歲的女兒去參加一個鋼琴演奏比賽。這位銷售員隨即詢問了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場，觀看了這個“小音樂人”的精彩演奏。一個月后，當這位銷售員無意間向那位采購商提起這件事時，當天就拿到了一份百萬元的訂單。資料來源：（美）崔西秒殺：博恩崔西的快速成交法楊彬，吳孟儒譯北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應(yīng)該靜心反思一下其中的道理。其實，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰不愿意為自己的朋友做些有益的事情呢？每一個銷售人員在平時的工作過程中要多從心理學(xué)角度分析客戶，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績。對于那些喜歡唯我獨尊的客戶，你更要“尊”他，利用他的焦點心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎？三、如何了解客戶的購買價值觀客戶購買商品的最終目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個，就涉及到客戶的購買價值觀了。那么，怎樣找出客戶獨特的購買價值觀，進而調(diào)整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個性化的潛在需求呢？從心理學(xué)的角度來看，任何人購買商品都只有兩個目的。追求快樂。逃離痛苦。而作為銷售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶明白：購買我們的商品能獲得快樂或更多的價值，同時消除他們認為購買商品所可能遇到的風險或損失。熟知銷售心理學(xué)的人清楚，客戶買的永遠是一種感覺，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺，無論你手中是哪家公司的商品，他們都會爽快購買的。所以說，要想成為頂尖的銷售人員，必須要知道客戶購買你的商品是想滿足哪些背后的感覺，進而適時調(diào)整商品的介紹方式，以滿足客戶的購買價值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購買價值觀前，先不要介紹你的商品，因為你根本不知道該怎樣介紹。此時最應(yīng)該做的，就是提出恰當、合適的問題。在此過程中，銷售員從目的出發(fā)，可以從各個角度精確地提出問題。歸納起來有以下幾點：請問您購買商品的原因和目的是什么？您是否購買過類似的商品？當初是什么原因讓您購買這樣的商品？您對商品的經(jīng)驗或印象是什么？您是否曾考慮過換一個商品或供應(yīng)商？誰有決定權(quán)？從這幾個問題出發(fā)，將客戶的回答對號入座，統(tǒng)一整理，很快你就能了解到客戶的購買價值觀。如果客戶回答得不明確或者暫時無法溝通，銷售員可暫時擱置但不應(yīng)放棄，一定要另外尋找合適的時機，以恰當?shù)姆绞皆俅翁岢?，直到得到明確答案為止。這一點，在大客戶銷售中尤為重要。要知道，人們做任何事都是為了滿足其不同心理需求，當心理需求得不到滿足時，內(nèi)心就會處于“饑渴”狀態(tài)，迫切地希望能夠通過各種途徑得以彌補。而這種心理需求正好給銷售人員銷售自己的商品帶來了一個很好的突破口，銷售人員可以利用客戶這一心理，巧妙地促使客戶購買自己的商品。聰明的銷售人員在面對客戶時，有時候會故意先向他推薦檔次較低的商品，結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒有得到滿足，他反而會購買中高檔的商品，以得到銷售人員的重視。這時銷售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您不過了”等贊美的話，客戶會更加高興地付錢，而且可能下回還會購買你的商品。到底是買的精，還是賣的精勞倫斯（20世紀杰出的英國小說家，被稱為“英國文學(xué)史上最偉大的人物之一”）的代表作之一 查特萊夫人的情人現(xiàn)在已經(jīng)是公認的杰作，但此書創(chuàng)作完成時，不能為當局所接受，并被列為非法出版物禁止出版。但令人驚奇的是，當人們得知此書被禁止出版的消息后，反而激起了更大的興趣。結(jié)果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時間內(nèi)就賣了好幾千冊。其實這樣的事例在現(xiàn)實生活中比比皆是。因為人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠是最好的，吃不到的永遠是最香的。正如西方著名社會心理學(xué)家羅伯特恰爾蒂尼所說的：“我們對稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類的進 化史。”這個道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對那些買不到的稀罕物興趣比較濃厚，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶“怕買不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。一、銷售中的物以稀為貴根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的理論，價格是商品和資源的稀缺性的信號。供不應(yīng)求時，價格上升；供大于求，價格下降。也就是人們所說的“物以稀為貴”。下面來看這樣一個有趣的案例：在某超市里，促銷員將一些餅干免費拿給顧客品嘗。她先從一個滿滿的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“味道不錯”；然后又從一個快空了的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“這種餅干味道更好” 于是乎，客戶便紛紛去購買這種吃起來味道更好的商品。資料來源：周小來超級導(dǎo)購北京：清華大學(xué)出版社，2008（有刪改）其實，促銷員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差異罷了。然而，人們往往認為稀缺的東西價值更高。頂尖的銷售人員都知道，在銷售過程中如果能較好地利用客戶這種“物以稀為貴”的心理效應(yīng)，商品往往會被客戶一搶而空。所以你所要做的，便是要讓客戶覺得你手中的商品“機不可失，時不再來”。使用這一招式，客戶往往會更加珍惜這次機會。再來看這樣一個案例。有個商人拿著三件稀世珍寶到一個大型拍賣會上出售，三件開價5000萬美金。第一次出價，根本沒人回應(yīng)。這個商人當機立斷，打碎了其中一件，人們在震驚之余都感到很惋惜；第二次出價，兩件仍開價5000萬美元，可惜還是無人回應(yīng)，接著商人又打碎了一件，眾人大驚，情緒波動十分強烈；第三次出價，只剩一件珍寶了，商人仍開價5000萬美元，眾人皆搶資料來源：（美）崔西銷售中的心理學(xué)王有天，彭偉譯北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）按照我們平時的思維，面對這樣的稀世珍寶，真正的買家是不可能再容忍其破壞的。案例中的商人對自己的東西很有信心，又利用了人們“物以稀為貴”的心理，最終實現(xiàn)了交易。假如他降價的話，很可能還賣不到5000萬美元。這就是一種銷售中的“匱乏術(shù)”，目的是讓客戶感覺到貨物奇缺，錯過這個店就再也買不到了。從心理上看，人們都是害怕失去又渴望擁有的，銷售員若掌握了客戶的這種心理，還用擔心你的銷售不能成功嗎？二、給客戶占便宜的感覺在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺得占了便宜。銷售中一旦客戶有了占便宜的感覺，那么很容易就會接受你銷售的商品。很多商家就是配合客戶的這種渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成為市場上的“搶手貨”。比如一些女士在購買物品時，常常要求賣家降價才愿意購買。很多賣家遇到這種情況后，會告訴女士“就快下班了，我不賺錢賣你就是了”、“我這是清倉的價錢給你的，你可不要和朋友說是這個價錢買的”、“今天你是第一單生意，算是我圖個吉利吧”，然后在價格上做些小的讓步，然后成交。這些女士自以為獨享低廉的價格滿載而歸，其實那些賣家早就在慶祝自己的又一筆生意了。此種情況并不少見，精明的商家總能找出理由賣出東西并讓客戶覺得占了便宜。由此可見，大多數(shù)客戶不喜歡對商品的真實價格進行深入研究，在他們的心中，更希望買些更便宜的物品。占便宜對客戶很重要，如果能在占便宜的同時再得到一件有價值感的東西，就更好了。下面就是一個很有意思的案例：美國的服裝商克里兄弟開了一家服裝店，他們的生意十分紅火。每天，弟弟都會站在服裝店的門口向過往的客人進行銷售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，他們經(jīng)常聽錯彼此的談話。弟弟常常是熱情地把顧客拉到店中，并向顧客反復(fù)介紹某件衣服是如何的物美價廉，穿上后是如何舒適美觀。大多數(shù)顧客經(jīng)他這么勸說一番之后，總會有意無意地問：“這套衣服多少錢？”“耳聾”的弟弟把手放在耳朵上大聲問客戶：“您說什么？”顧客誤以為他耳聾，便又提高聲音問一遍：“這衣服多少錢？”“噢，您是問多少錢呀，十分抱歉，我的聽力不好，您稍等一下，我問一下老板。”小克里轉(zhuǎn)過身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套某某牌的衣服賣多少錢呀？”大克里從座位上站起來，看了一眼那邊的顧客，又看了看那套衣服，然后說：“那套呀，70美元?！薄岸嗌?？”“70美元。”哥哥再次高聲喊道。小克里回過身來，微笑著對顧客說：“先生，40美元一套?！鳖櫩鸵宦?，趕緊掏錢買下了這套物美價廉的衣服，而后就溜之大吉了。資料來源：（美）崔西秒殺：博恩崔西的快速成交法楊彬，吳孟儒譯北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）為什么顧客會作出這樣的反應(yīng)呢？原因很簡單，因為他們認為值，沒花多少錢就穿上了名牌衣服，不僅占了便宜，他的自尊感與身份感也油然而生。其實，克里兄弟倆的耳朵一點也不聾。他們深知，行銷不光是銷售的藝術(shù)，不是僅僅說服客戶來買就夠了，而是要為客戶營造一種心理迎合的條件，這是極其關(guān)鍵的一點。事實上，克里兄弟店里的客戶的確從銷售中獲得了占便宜的感覺，也得到了商品的價值感，心中自然感到十分得意。當然了，兩兄弟采用這種方法經(jīng)營得非常成功，賺了不少錢。雖然每個客戶都有占便宜的心理，但是又都有一種“無功不受祿”的心理，那么銷售人員要怎么做才能讓客戶覺得占了便宜呢？最直接的方式有下面三種：周周變。天天有。時時新。你可以去看看商場中最暢銷的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢？從本質(zhì)上看，促銷的目的就是讓客戶有一種占便宜的心理。這也是為什么一旦某種以前很貴的商品開始促銷，人們就覺得很實惠的原因。所以精明的銷售人員總是能運用心理學(xué)的觀點來觀察客戶的這種心理，在介紹商品或者剛剛開始溝通商品的時候拉攏一下客戶，送客戶一些精致的禮物或請客戶吃頓飯，以此來提高雙方合作的可能性。贈送禮物等方式也可以參照上面三種方法來進行。三、讓環(huán)境來幫你成交在生活中，大家設(shè)想一下，你是否會感覺在自己的家里或親人面前不用那么拘束，感覺很自由隨意，而在其他場合就會有一種拘束、壓抑的感覺，進而影響到了你的行為？對此現(xiàn)象，心理學(xué)家經(jīng)過深入的研究發(fā)現(xiàn)，即使房間內(nèi)部的安排和布置也會影響人們的知覺和行為。比如，顏色可使人產(chǎn)生冷暖的感覺；家具的擺放、布局可使人產(chǎn)生開闊或擠壓的感覺，進而影響人際交往。一位心理學(xué)家曾做過這樣一個實驗：他讓10個人穿過一個黑暗的房間，在他的引導(dǎo)下，這10個人都成功地穿過去了。然后，心理學(xué)家打開房內(nèi)的一盞燈，在昏黃的燈光下，大家都驚出一身冷汗，原來地面是一個大水池。水池里有十幾條大鱷魚，水池上方搭著一座窄窄的小木橋，剛才他們就是從小木橋上走過去的。這時，心理學(xué)家問：“現(xiàn)在，你們當中還有誰愿意再來一次呢？”結(jié)果沒有人敢站出來再走一次。過了一會兒，有兩個膽子比較大的人站了出來。這兩個人小心翼翼地走上小木橋，速度比第一次慢了許多，而且個個都很小心，生怕摔下去送了性命。終于，這兩個人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。后來，心理學(xué)家又打開房間的幾盞燈，人們看見小木橋下方裝有一張安全網(wǎng)，由于網(wǎng)線顏色極淺，他們剛才沒看見?！坝姓l現(xiàn)在愿意通過這座小橋呢？”心理學(xué)家問道。這次站出來的人比上次多了一些，站出來6個人。因為他們知道，橋下有安全網(wǎng)保護，危險性就降低了很多，即使掉下去也不會有什么大事。雖然6個人還是比較小心，但是速度快了很多，一會兒就順利地通過了小木橋。最后還剩下兩個人沒有站出來，心理學(xué)家問：“你們?yōu)楹尾辉敢饽?？”此時，兩個人異口同聲地問道：“這張安全網(wǎng)牢固嗎？”這時，心理學(xué)家笑了笑，把房間里所有的燈都打開了，光線更足更亮，大家這才發(fā)現(xiàn)，原來水池里的大鱷魚都只是模型而已，并不是真的鱷魚。其實，敢不敢通過小木橋，除了個人心理素質(zhì)的影響外，環(huán)境的影響也是顯而易見的。在不知情的情況下，10個人都很輕松地通過了小木橋，而當發(fā)現(xiàn)環(huán)境其實是充滿危險的時候，人們的選擇就會發(fā)生變化，因為他們受到了一種環(huán)境威懾力的影響。但隨著環(huán)境中危險因素的減少，其威懾力也逐漸減小，人們采取行動時所受的影響也就變小。如此一來，我們銷售員就可以通過對環(huán)境的改變給人們的心理造成一定的影響，從而促進他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為，達到我們銷售的目的。為此，銷售員應(yīng)該善于利用條件，營造一種讓客戶感覺溫馨、舒適的環(huán)境，增加客戶的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷售人員打成一片。在這種心態(tài)下，客戶更容易說出自己的真實想法和需要，與銷售人員真誠以對。在我看來，客戶往往都有這樣的心理，那就是愿意花更多的錢享受更好的服務(wù)或商品。因為好的服務(wù)和商品能夠為其帶來更多的舒適和價值，客戶內(nèi)心的滿足會使其心甘情愿地掏腰包。那么在銷售中，銷售人員如果能利用好環(huán)境因素滿足客戶的這種心理需求，就更容易實現(xiàn)銷售。這里所說的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境。大環(huán)境指的是進行交易的場所，如在商場、店鋪、客戶家中、辦公室、咖啡館等。小環(huán)境則是銷售人員與客戶之間交談商討的氛圍，如銷售人員是否積極熱情、說話是否得體、舉止是否得當?shù)?。這些環(huán)境有很多是可以控制的。在銷售進行中，銷售員應(yīng)主動創(chuàng)造出一種舒適、和諧的環(huán)境和氛圍，要從細節(jié)著眼。比如，經(jīng)常到餐廳吃飯的人一定知道，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計得十分幽雅、舒適，播放著優(yōu)美的音樂，服務(wù)生穿著干凈，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶吃得舒服、吃得開心，下次再來。好的環(huán)境，會讓客戶有一種賓至如歸的感覺，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享受的欲望。當然，銷售人員僅注重環(huán)境對其客戶的積極影響是遠遠不夠的，還要適時地利用環(huán)境的威懾使客戶就范。因為就像上面那位心理學(xué)家的實驗結(jié)果一樣，環(huán)境給人帶來的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時候是對人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對人們的行為產(chǎn)生某種約束。這就是環(huán)境的約束力。通?？蛻粼诿鎸Τ錆M不舒服或者略帶威脅性的環(huán)境時，會變得緊張，如果有選擇或者建議出現(xiàn)，就希望盡快達成一致并結(jié)束這種感覺。這樣，銷售人員就可以借助環(huán)境的力量，在適當?shù)臅r候使對方感受到一定的威脅或者警示。在這樣的狀況下，其行為就會有所顧忌，或者有所妥協(xié)和讓步，從而使我們能夠占據(jù)優(yōu)勢，而不是受制于人。當然，銷售員應(yīng)該謹慎地使用環(huán)境的威懾效應(yīng)，因為當客戶處于這種環(huán)境中后，也會選擇停止溝通，馬上逃避，致使銷售中斷甚至失敗。所以，銷售員一定要把握好環(huán)境威懾效應(yīng)使用的時機和度。永遠不要把客戶當笨蛋有很多剛剛從事銷售的銷售員，在向客戶介紹商品的過程中，似乎很擔心準客戶聽不懂他所講的，而不斷地問：“你懂嗎”、“你知道嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶著想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個很重要的問題，這種疑問甚至是質(zhì)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的感覺。從心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶的第一反應(yīng)就是不滿，感覺受到了輕視，逆反心理馬上會隨之產(chǎn)生。一旦造成這種結(jié)果，還談什么銷售？一、不要以為客戶什么都不懂在一次聚會上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經(jīng)歷。我的這位朋友準備給6歲的兒子買一套合適的書桌和書柜。她選擇了一家全國知名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。朋友一進門，一名銷售人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：“歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位?！迸笥押苡泻B(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對這些倒不是很重視。對了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說。銷售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂于為您效勞，這套家具的邊角是充分體現(xiàn)了歐洲復(fù)古風格，設(shè)計十分獨特，還可以當作梳妝臺用，非常適合您這樣高雅的女士 ”朋友很有經(jīng)驗，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關(guān)心的是 ”銷售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過了她的話：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上 ”這不是朋友關(guān)心的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關(guān)于這些，我都相信。但是我想，你是誤會我的意思了，我更關(guān)心孩子 ”但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔憂，在我們店里，您完全可以省略。我們會為您的家具特別配置一些防護措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫。對了，您再看看，這件家具還是一件非常有價值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您優(yōu)惠價 ”朋友實在聽不下去了，只好說了句：“對不起，我想我真的不需要，再見！”轉(zhuǎn)身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。這是個很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價格等一系列商品的賣點，可最終沒能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪里？這樣的銷售人員錯在不明白客戶的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業(yè)。其實，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設(shè)計師，對家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就因為這個銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。還有一些銷售人員以為顧客什么都不知道，自己什么都懂，在與顧客交流的過程中，把顧客當成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷售的時候，切記不能把顧客當成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會買你的東西。讓我們來看另外一個案例：張小姐想要購買一臺空調(diào)，但在看到價格后臉色變得十分難看。這時，站在一旁的銷售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說道：“小姐，我們的空調(diào)是采用最先進的技術(shù)，質(zhì)量絕對有保證，并且與其他牌子的空調(diào)相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調(diào)的一半，雖然價格略微貴點，但是每個月能為您省下不少電費呢?！睆埿〗懵犕曛?，臉色緩和了很多。小李觀察到這個變化后繼續(xù)說道：“我們的商品保修期很長，如果您購買了我們的商品，我們將免費為您維修，是不收取任何服務(wù)費用的。其他品牌的商品雖然一般也不要維修費，但是需要付服務(wù)費，這服務(wù)費也是一筆不小的開支?。　甭犕晷±畹拿枋?，張小姐略微思索了一下，便決定購買這款空調(diào)了。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）大家應(yīng)該注意到，在這個銷售過程中，銷售員小李并沒有深入地向客戶介紹商品優(yōu)勢、核心技術(shù)之類的信息，而是從心理上抓住客戶最關(guān)注的點，態(tài)度誠懇地介紹此商品是如何的省錢，從而贏得了客戶的信任，最終順利成交。作為一名銷售員，為客戶著想最為實用的一點就是能夠為客戶提供附加價值和更加省錢的方案，這樣你才能受到客戶的歡迎。要時時刻刻為客戶著想，站在客戶的立場上看待問題，幫客戶思考怎樣才能夠省錢，然后才是自己的利益。其實這樣想并不矛盾，因為當客戶非常信任你之后，才有可能與你進行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤要比“一錘子買賣”大得多。因此，銷售人員與客戶之間的關(guān)系不是對立的，也不是此消彼長的，而應(yīng)該是互利的。在進行銷售時，銷售人員一定要為長遠的發(fā)展著想，認真對待你的客戶，誠心誠意、親切友好，不斤斤計較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。二、銷售員應(yīng)注重的言談舉止在生活中，人們幾乎每天都會“被推銷”，已經(jīng)習(xí)慣于快速接觸、快速抉擇。在這種銷售節(jié)奏中，人們已經(jīng)學(xué)會從銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)，來定位你手中的商品、你所在企業(yè)的價值觀和文化理念。很難想象讓客戶接受一個禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。分析那些頂尖銷售員的成功經(jīng)驗，我們會發(fā)現(xiàn)他們很多成功的訣竅并不是那些強而有力的說辭，也不是那些獨到的銷售策略，而是他們在與客戶接觸中言談舉止之間散發(fā)出來的真誠與風格。銷售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個方面入手。說話要真誠。給客戶一個購買的理由，要讓客戶為購買你的商品而萬分高興，認為花錢是值得的。讓客戶知道不是他一個人購買了這款商品。以最簡單的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當成笨蛋。讓客戶覺得自己很特別，客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)或商品，請說給客戶聽，做給客戶看。不要在客戶面前詆毀別人。鞏固關(guān)系在八小時之外。銷售人員在面對客戶時，你的行為舉止是否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。如果能夠做到以上幾點，想客戶所想，真誠對待你的客戶，客戶就會自然而然地感受到你的真誠，無疑會增進彼此之間的信任，這樣同客戶之間的關(guān)系也將更加穩(wěn)固，銷售也會更加順利。一般情況下，每個人的智商都相差無幾，銷售員與客戶之間是這樣，銷售員與銷售員之間也是這樣。只不過那些成功的銷售員善于從心理學(xué)的角度分析每一個客戶，他們態(tài)度誠摯、自然，無論面對什么樣的客戶，都會從內(nèi)心充滿著尊重，并且善于通過言行舉止讓客戶感覺到這種尊重，在心理上得到極大的滿足，從而贏得客戶的信賴，結(jié)果自然就會促成銷售的成功。所以銷售人員切記，千萬不要把客戶當傻瓜。決定銷售成敗的30秒當今世界推銷訓(xùn)練大師湯姆霍普金斯曾說過：“頂尖的銷售人員在進門 的那一瞬間，就可分辨出來?！边@就是心理學(xué)中所說的“首因效應(yīng)”。“首因效應(yīng)”是指在人際知覺中，我們對他人的第一印象。第一印象不管正確與否，總是鮮明、牢固的，往往左右著對對方的評價。我們在生活中通常根據(jù)第一印象將他人歸類，然后再根據(jù)這一類別系統(tǒng)的特點對此人加以推論、作出判斷，面對銷售員時也是如此。通常所說的“先入為主”，便是這個意思。對任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決定于與客戶最初接觸的30秒。如果不能在30秒內(nèi)的關(guān)鍵時間內(nèi)消除客戶對你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的提議，即使你再努力，也很難得到理想的結(jié)果。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，第一印象一旦形成很難改變，甚至可以保持七年之久。因為一旦形成第一印象后，每個人都會自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們已形成的結(jié)論，而不會去找證據(jù)來反駁它。現(xiàn)在，人們的生活、工作節(jié)奏越來越快，當銷售員在拜訪客戶的時候，客戶是沒有太多的時間去了解你的，他對你的感覺和認知都是通過短暫的接觸來確定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷售員必須接受的事實。在銷售行業(yè)中，有一個流傳很廣的比喻：客戶的心就像快干的水泥，從他見到你的一剎那，就開始形成印象，并長久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象總會在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用。心理學(xué)家認為：形成第一印象的時間只有30秒。也就是說，從銷售員出現(xiàn)那一刻起，客戶會在短短的30秒內(nèi)對面前的這個人作出一個全方位的判斷。在這30秒的心理博弈中，客戶最大的壓力就是唯恐作出錯誤的判斷，購買了不理想的商品；而銷售員的壓力在于如何迅速建立起客戶的信任感。因為這么短的時間內(nèi)，銷售員能夠展示的只有自己的儀表和態(tài)度，其他的幾乎都來不及做。為了給客戶留下這“瞬間的輝煌”，銷售員必須從下面三個方面入手。一、得體的儀表著名作家馬克吐溫曾說過：服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響的。第一印象會給客戶一種直覺，使他認為面前的這個人是否可信。當你出現(xiàn)在客戶視野中時，客戶首先看到的便是你的儀表。如果銷售人員穿著不當，客戶的注意力就會一下集中在你的服裝上。客戶就會想：“這個人連穿著都不注意細節(jié)，他的商品真的會有那么好嗎？” 我們都知道這種以貌取人是不對的，但從心理學(xué)的角度看，任何人都免不了以貌取人。要知道，無論是在工作中還是在生活中，你的服裝無時無刻不在幫助你與人交流，你在穿上服裝之前應(yīng)先想一想你要給客戶展示一個什么樣的形象和個性。對一個追求職業(yè)成功的銷售員來說，你穿著的第一目的不應(yīng)是為了自己的舒適，而是創(chuàng)造一個你渴望的、有利于事業(yè)成功的形象。一位知名的形象專家說過：“形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你?！狈b是自我展示和表現(xiàn)成就的工具。我們在購買任何一種商品的時候，都喜歡和有經(jīng)驗并很優(yōu)秀的人交流，因為他們會給我們提供更好、更有價值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心理帶來信任和專業(yè)的感覺。銷售員在去見客戶之前，一定要在個人形象上做好充分的準備。據(jù)調(diào)查，深藍色西服、白襯衣被認為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯的商業(yè)標準制服。這也是為什么藍、白色最常用于企業(yè)制服的原因。每天收拾停當后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)是否整齊，襯衣是否有褶皺，褲子是否有印痕，皮鞋有沒有擦亮，身上有沒有異味，牙齒是否潔白，臉上有沒有成功的自信和輕松的微笑，自己像不像最優(yōu)秀的銷售人員，自己的皮包是否擦干凈，所有關(guān)于銷售的資料是否帶齊 一個立志于在銷售領(lǐng)域取得成功的銷售員，一定要養(yǎng)成這樣良好的職業(yè)習(xí)慣。具有多年經(jīng)驗的老銷售員都知道，每次銷售成功的概率和前期準備的程度成正比，每一個細節(jié)的疏忽都可能造成銷售的敗局。除了儀表得體外，在拜訪客戶時，銷售員要表現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、可以信賴的職業(yè)形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿勢，無論你站著或坐著的時候，都要注意保持姿勢筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充滿自信和活力。職業(yè)的體態(tài)和動作是可以通過專門的訓(xùn)練實現(xiàn)的。比如，當你起身迎向客戶的時候，假想身后有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。假如你練習(xí)這種姿勢，就會發(fā)現(xiàn)自己在走路及坐下的時候都非常挺直。二、良好的心態(tài)世界壽險推銷高手弗蘭克貝格說：“我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素?！?不錯，什么樣的心境，就會作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的結(jié)果。所以，銷售員要想取得最好的效果，在短短30秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的感覺，一定要把自己調(diào)整到最好的狀態(tài)，給客戶最好的感覺。在各大企業(yè)培訓(xùn)時，很多銷售員都問我：說他剛做銷售，對商品、行業(yè)了解還不夠多，在面對客戶時如何做到自信滿滿？對此我的回答是：回想、模仿、成習(xí)慣。其實這是一種自我生理、心理的主動調(diào)節(jié)。做這種訓(xùn)練時，銷售員要多回想