超市員工手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯系網站刪除徽標*超市員工手冊目 錄歡迎詞 第一章 總則第二章 公司簡介第三章 企業(yè)文化第一節(jié) 企業(yè)市場定位 第二節(jié) 企業(yè)使命 第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展目標 第四節(jié) 企業(yè)發(fā)展策略 第五節(jié) 企業(yè)經營理念 第六節(jié) 企業(yè)管理方針 第七節(jié) 企業(yè)精神 第四章 企業(yè)行為準則 第一節(jié) 一切以顧客為中心 第二節(jié) 互利雙贏、共同發(fā)展 第三節(jié) 全員營銷 第四節(jié) 全員成本控制 第五節(jié) 以人為本 第六節(jié) 善于溝通協調 第七節(jié) 注重細節(jié)、注重結果 第五章 人事管理 第一節(jié) 聘用細則 第二節(jié) 工作時間與休假 第三節(jié) 考勤制度 第四節(jié) 薪資制度 第五節(jié) 福利制度 第六節(jié) 培訓、任職與考核 第七節(jié) 獎懲條例 第六章 員工行為規(guī)范 第一節(jié) 職業(yè)操守 第二節(jié) 服務規(guī)范 第三節(jié) 工作禮儀 第四節(jié) 辦公規(guī)范 第五節(jié) 員工守則 第七章 安全衛(wèi)生第八章 附則 新員工入職導讀 “員工手冊”簽收單 “員工手冊“回執(zhí) 歡迎詞親愛的同事們：歡迎您來到*超市！超市是一個年輕、充滿活力朝氣蓬勃的零售企業(yè)，企業(yè)的迅速發(fā)展需要一大批忠誠敬業(yè)、志存高遠、德才兼?zhèn)涞膶I(yè)人才，同時也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機會和廣闊的發(fā)展空間，希望您能珍惜公司給予的發(fā)展機遇，勇于開拓和創(chuàng)新，充分發(fā)揮您的聰明才智和創(chuàng)造力，讓您的人生事業(yè)隨超市的蓬勃發(fā)展而取得輝煌的成功。公司的成長有賴于您的努力和創(chuàng)造，公司的成功就是您的成功，讓我們攜起手來，不斷開拓，讓我們同心同德，共創(chuàng)美好未來。我們真誠地歡迎您成為超市的一員，祝您在公司生活、學習、工作愉快！*超市有限公司總經理*第一章 總 則一、 本手冊是根據中華人發(fā)共和國勞動法及國家有關政策法規(guī)，并結合本公司的實際情況而制定的。本手冊適用于公司所有的員工。二、 凡加入本公司的員工均須詳盡了解本手冊，在完全清楚明了并同意遵守的前提下，請將簽署回執(zhí)交給公司人力資源部。三、 本手冊實施后，公司有權根據情況變化作必要的修改或補充，一旦作出修訂，當以新訂的條款為有效，公司將及時告知全體員工。第二章 公司簡介*。第三章 企業(yè)文化第一節(jié) 企業(yè)市場定位*超市以便民連鎖為主營業(yè)態(tài)，同時開發(fā)大中型連鎖超市。為社區(qū)居民家庭提供食品、生鮮及日常生活用品采購的社區(qū)購物和服務中心。秉持一切以顧客為中心的經營理念，突出服務便民的核心思想。第二節(jié) 企業(yè)使命以振興本縣商業(yè)、促進本縣經濟發(fā)展為己任，為股東、為員工、為社會創(chuàng)造最大的價值。第三節(jié) 企業(yè)發(fā)展目標打造地方品牌，樹立優(yōu)秀民族商業(yè)形象，全面導入OEC管理機制，逐步建立學習型組織，使企業(yè)的發(fā)展步入良性循環(huán)。第四節(jié) 企業(yè)發(fā)展策略立足社區(qū)，開拓商業(yè)區(qū)，走向縣區(qū)、城鎮(zhèn)；積極創(chuàng)新，強調穩(wěn)固，滾動發(fā)展。第五節(jié) 企業(yè)經營理念一切以顧客為中心，塑造價格形象、商品形象、服務形象，為顧客提供最大的便利、最低的價格、最好的服務。第六節(jié) 企業(yè)管理方針專業(yè)化經營、規(guī)范化管理、標準化服務。第七節(jié) 企業(yè)精神忠誠、團結、求實、超越第四章 企業(yè)行為準則第一節(jié) 一切以顧客為中心我們要“蠻橫推行”堅持一切以顧客為中心，以滿足顧客需求、想方設法為顧客創(chuàng)造更大的便利為我們的根本目標，把顧客看作是我們的家人和朋友去關心和善待，我們的員工要成為社區(qū)的“快樂天使”，真正做到顧客滿意；我們的采購要了解顧客的需求，幫助顧客挑選商品，千方百計地為顧客節(jié)省每一分錢，全面提升我們的服務品質。第二節(jié) 互利雙贏、共同發(fā)展我們企業(yè)的發(fā)展離不開供應商的合作與支持，我們支持“互利互贏，共同發(fā)展”的方針，在企業(yè)發(fā)展壯大的過程中注重自己在供應商中良好信譽，注意與供應商維持良好的關系，重視供應商的利益，讓我們的供應商與我們一起成長。同時還要整合策略資源、發(fā)展戰(zhàn)略聯盟、提升我們的商業(yè)輻射能力。第三節(jié) 全員營銷我們的事業(yè)需要每一個員工的參與，全員營銷是達成我們奮斗目標的前提。全員營銷就是要求每個員工都要有強烈的責任感和參與意識，積極參與所有的經營活動，即：全員服務、全員團購、全員促銷、全員防損、全員提案等。我們要建立全員崗位目標責任體制，把經營管理責任分解到每個人、每一天。第四節(jié) 全員成本控制 我們的每一個員工都要有成本意識，成本的控制有助于利潤的提高，只有控制和降低成本，我們才能為顧客提供更多的實惠，為企業(yè)維持合理的利潤水平提供保障，并有助于保持企業(yè)的競爭力。 第五節(jié) 以人為本我們對每一位員工都要給予充分的關心和愛護。公司要做三件事：一是發(fā)現人才（這是基礎）；二是使用人才（這是保證）；三是人盡其才（這是對人才真正的愛護）。公司倡導公平、公正、公開的原則，希望員工要珍惜公司給予的機會和待遇，勇于挑戰(zhàn)自我，通過努力證明自己的價值和才華。以人為本，關心員工，善待顧客，充分調動和發(fā)揮全體員工的積極性是公司的長期方針。第六節(jié) 善于溝通協調我們是一個團隊，我們提倡和強調團隊合作精神，個性融入團隊的共性之中，在團隊中，我們的干部之間、員工之間、干群之間要善于溝通，只有溝通才能協調。溝通是求得觀念上、思想上的一致，而協調則是求得行動上、工作上的一致。溝通是前提，協調是保證，我們要有寬闊的胸懷，并時常保持溝通了解，才能達到同心同德，步調一致。第七節(jié) 注重細節(jié) 注重結果零售業(yè)是講求細節(jié)的行業(yè)，我們在迅速發(fā)展的同時，必須加強戰(zhàn)略控制，加強供應鏈的動態(tài)管理和整合經營管理，在管理上必須做到事事有人管、人人都參與、管事憑效果、管人憑考核。這就要求每個員工認真對待每天的工作，注重細節(jié)，關注每件事的全過程，保證在每個階段、每個環(huán)節(jié)、每個崗位做到崗職明確、程序清楚、流程順暢、責任落實。在每一天里做好每一件事并保證每件工作的品質和效率。第五章 人事管理第一節(jié) 聘用細則一、 新員工入職1、 聘用原則：公開信息、公平競爭、公開選拔、擇優(yōu)錄用。2、 人才選擇標準：操守第一、素質保證、能力優(yōu)先。3、 回避原則：公司支持員工舉薦人才，但不允許員工與其直系親屬在公司同一部門或相關部門工作。在工作中自然形成的夫妻關系，其中一方應主動要求調離。這里的直系親屬關系包括：夫妻、子女、兄弟姐妹等。4、 報到：當你被公司錄用后，請先到公司指定的醫(yī)院進行健康檢查，體檢合格者方可辦理入職手續(xù)。入職時請攜帶有關證件并按照通知指定的時間及地點報到。二、 勞動合同管理1、 公司實行全員勞動合同制，公司依據國家有關規(guī)定與您簽定勞動合同，雙方均須嚴格執(zhí)行。2、 公司在勞動合同內將與您約定試用期，在試用期內，表現優(yōu)秀者可縮短試用期，表現不合格者或您對公司的工作感到不滿意，雙方均可隨時提出解除勞動合同。3、 當您試用期結束，經考核合格者，即成為公司正式員工。但工資的轉正定級必須在進入公司后的36個月內進行，特別優(yōu)秀者，經審批，工資轉正定級可提前進行。4、 對畢業(yè)前在公司實習的應屆畢業(yè)生，公司將與您或您所在的學校簽定實習協議，享受實習工資。實習結束后，經考核合格被公司錄用的學生，可成為公司正式員工。三、 檔案1、 公司將為您建立工作檔案，您的履歷、培訓、考核、獎懲及相關情況都將詳細記錄在案，作為您職業(yè)歷程的見證。2、 在您離開公司后，公司將如實出具相關證明并辦理有關轉出手續(xù)。四、 人事異動1、 內部調動：根據公司工作需要，公司將會在公司系統內調動干部，您應服從。您本人如有調動工作崗位的要求，也可按照規(guī)定程序辦理調動手續(xù)。2、 晉升與降職：公司鼓勵內部晉升，以此激發(fā)員工的工作熱情、提高業(yè)務技能、實現選拔優(yōu)秀人才的目的。對于考核成績優(yōu)異者，均可通過內部竟崗、自薦或領導推薦等方式獲得職位晉升。對工作考核不合格或因個人行為給公司造成經濟、名譽損失的員工，將視情節(jié)輕重，給予降職處理，同時削減其薪資。3、 辭退：公司辭退員工將依據勞動法規(guī)及公司有關規(guī)定執(zhí)行。4、 辭職：員工辭職應嚴格按照勞動合同的有關條款進行。先提交書面辭職報告，經核準后，在規(guī)定的時間內辦理好移交手續(xù)方可離開公司。5、 工作離職移交和審計：員工因人事異動離開原來的工作崗位，必須在7日內辦理完工作移交手續(xù)，將經辦事項及宗卷、帳目、款項、公物等相關事宜移交清楚，方能離開。重要管理崗位還需要接受離職審計。第二節(jié) 工作時間與休假一、 工作時間公司實行崗位目標責任和每周平均40小時工時相結合的工作制，工作時間將根據業(yè)務的實際情況和個人履行崗位職責的情況而具體安排。按照公司設置的崗位，您所履行的崗位目標責任制應在規(guī)定的時間內完成。二、 法定假日法定假日共12天，即元旦3天、春節(jié)3天、清明節(jié)1天、五一1天、十一3天、中秋1天。在法定假日工作和加班的員工，公司將按照國家和公司的有關規(guī)定發(fā)放加班工資。三、 事假1、 如果您遇到重要事情，需要本人親自處理的，可申請事假，并按照規(guī)定程序事先填寫“請假單”，經批準后方可。請假手續(xù)不符合規(guī)定或程序不對的，將被視為礦工。2、 如遇突發(fā)事件未能及時請假，應于當日上班時間30分鐘內通知您所在部門負責人，經批準后，于上班當天補辦請假手續(xù)。3、 如果您在試用期、實習期，原則上不允許請事假。正式員工全年事假累計不得超過10天。（因產假引起的事假除外）四、 病假1、 如果您因病需治療或休養(yǎng)時，可以申請休病假。休病假須持公司認可的醫(yī)院出具的有效休假證明，辦理病休手續(xù)方可休假。無病休證明，將以事假對待。2、 上班時間外出就診，須事先取得部門經理的批準。有醫(yī)院出具的就診單，按病假處理，無就診單的，按事假處理。3、 如您因急病，來不及事先請假的，可在上班時間30分鐘內通知部門負責人，經批準后，可申請病假。并在病愈上班第一天持病休證明到人力資源部門補辦請假手續(xù)。請假手續(xù)不符合規(guī)定或程序不對的，將視為礦工。4、 如果您在病假期間為其他機構服務，一經發(fā)現，將視為曠工，并根據公司有關規(guī)定處理。五、 婚假1、 員工在結婚時，如已為公司服務滿一年，憑結婚證明，經人力資源部批準，可享受連續(xù)3天婚假；雙方達到晚婚年齡（男滿25周歲，女滿23周歲）且為初婚者，可享受連續(xù)10天婚假。如休息日與婚假重復，休息日計入婚假天數。2、 配偶在外地的，憑有關證明，可給予路程假，路程假按婚假處理。3、 婚假須于結婚登記后6個月內使用，并提前10天填寫請假單連同有關證明復印件經部門批準后送人力資源部門核準。六、 喪假員工的直系親屬（指祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、兄弟姐妹（含配偶方）去世，可享受連續(xù)3天（不含法定節(jié)假日）的有薪喪假。七、 產假1、 在公司服務滿一年的正式女工且符合計劃生育政策的，可享受產假（含休息日、節(jié)假日）。懷孕女工請及時通知公司并提交預產期證明。2、 符合國家政策生育的，員工可按照國家規(guī)定享受規(guī)定的產假；符合國家政策流產的，公司按照國家規(guī)定安排休假并按病假處理。3、 對違反國家計劃生育政策的，除取消產假外，還將根據當地有關法規(guī)予以處罰。4、 已婚女工孕期檢查，經醫(yī)院證明，不記入各類休假。八、 工傷假員工因工傷需治療、休養(yǎng)，按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。九、 休假審批1、 所有休假必須嚴格按照休假管理制度執(zhí)行。2、 休假的審批應按員工管理權限執(zhí)行。3、 請假手續(xù)不符合規(guī)定或程序不對的，將視為曠工。第三節(jié) 考勤制度一、 考勤管理（一） 上下班規(guī)則1、 您進出公司請走指定的員工通道，并主動出示證件。2、 公司統一實行考勤打卡制度請您遵守執(zhí)行。（不具備打卡條件的可由專人負責手工考勤表。）（二） 考勤打卡規(guī)定1、 上班打印到達公司時間，下班打印離開公司時間。2、 上下班須親自打卡，如有代打卡行為，公司將對當事人雙方各罰款50元。3、 上班或下班未打卡，在當日又未向部門主管或經理簽到者，或在次日又未經部門經理簽字者，每漏打一次罰款10元，當月累計三次按曠工半天處理。4、 請假或因公出差的不需打卡，由所在部門出具證明報人力資源部門確認。5、 辦公室值班人員負責每天打卡的監(jiān)督工作，有權核對考勤卡與工牌是否相符，有責任糾正員工在考勤中的違紀行為。6、 考慮到員工會在同一時間內集中上班打卡，每個人打卡有個時間差，即可按上班時間順延3分鐘，3分鐘后才作遲到處理。7、 若上班中途因私事需請假離開公司，請到部門辦理請假手續(xù)，辦理手續(xù)后方可離開。8、 各部門須指定專人負責部門考勤管理，每月底將當月考勤卡經部門經理簽字確認后，連同考勤表交人力資源部門。記錄不全不清者，將不計發(fā)薪資。9、 經批準加班的員工，加班申請必須同考勤記錄相符方可計發(fā)加班工資。10、 請妥善保管考勤卡，如有損壞或丟失請及時到人力資源部辦理補卡手續(xù)，以免影響您的考勤。二、 缺勤處理對經批準的各種休假，應按休假管理規(guī)定執(zhí)行。1、 事假：事假扣款=工資標準/20.92*事假天數2、 病假：病假扣款=工資標準/20.92*病假天數*50%（當月病假扣款至社會最低工資標準時，按照當地社會最低工資標準的80%發(fā)放）3、 婚假：婚假扣款=日績效工資*婚假天數4、 喪假：喪假扣款=日績效工資*喪假天數5、 產假：產假工資，按照當地社會平均工資的80%發(fā)放6、 工傷假：按照國家規(guī)定執(zhí)行7、 遲到或早退：如有遲到或早退行為將按以下標準處罰：遲到410分鐘，每次罰款5元；遲到1120分鐘，每次罰款10元；遲到2130分鐘，每次罰款20元。遲到超過30分鐘以上的，記曠工半天，如有特殊情況，請向部門負責人說明，并到人力資源部補辦請假手續(xù)。8、 曠工：未按規(guī)定履行請假手續(xù)或假期滿后未經續(xù)假而擅自不到崗者以曠工論。曠工按照3倍日薪標準扣除薪資。員工連續(xù)曠工3天或在1年內累計曠工5天，公司將按自動離職處理。三、 加班管理1、 加班申請公司每一位員工在正常工作時間內應盡最大努力工作。確因工作需要加班的，必須由部門填寫加班申請單，報人力資源部審批后，方可實施加班。加班實際時間以考勤卡為準，以此作為加班費給付或調休的依據。如因個人工作效率低或操作失誤，造成工作時間的延誤，不作為加班處理。2、 加班待遇您在平時或休息日加班后，公司將安排調休，無法安排調休的，將按照國家規(guī)定計發(fā)工資。主管以上干部不計發(fā)加班工資，在工作允許的條件下可安排不超過同等時間的調休。公司在開店籌備期間或有特殊工作任務需員工加班完成，原則上不計發(fā)加班。員工在培訓期不計算加班。無論是否在上班時間，每個員工都應充分參加所有公司組織的培訓活動，這是個人和專業(yè)發(fā)展的好機會。加班工資計算=（基本工資+崗位工資）/20.92*系數*加班天數系數值=普通工作日*150%公休日=普通工作日*200%法定節(jié)假日=普通工作日*300%第四節(jié) 薪資制度公司實行全員績效掛鉤和投資收益考核相結合的工資制度，根據您所在的崗位和職級的不同，享受相應標準的工資。一、 保密制度公司實行薪資保密制度，我們理解為是對員工的尊重。每位員工都有權知道自己的薪資，卻無權過問他人的薪資。任何打探他人薪資或將自己的薪資告知他人的行為的行為都是被嚴格禁止的。二、 全員績效掛鉤的工資分配制度我們的每個員工都要關心公司的業(yè)績，業(yè)績的提升、利潤的增加和損耗的降低有賴于我們每一個員工的努力。實行全員績效掛鉤及投資收益考核是激勵每一位員工關心企業(yè)成長的有效辦法，同時能杜絕工作中的平均主義、大鍋飯思想，真正達到多勞多得、獎勤罰懶的目的。三、 薪資構成1、 工資標準=基本工資+崗位工資+績效工資2、 薪資總額=工資標準+各項補貼+獎金3、 概念解釋基本工資：根據當地物價指數確定的保障基本生活需要的薪資，每月固定發(fā)放。崗位工資：根據你所在的崗位的工作責任和工作強度確定的薪資，每月按工作職責履行情況發(fā)放。績效工資：根據你完成預定工作任務情況支付的勞動報酬，依據達成業(yè)績的考核結果發(fā)放。各項補貼：根據實際情況發(fā)放的補貼。獎 金：根據盈利情況發(fā)放的獎勵。四、 薪資發(fā)放1、 公司按月支付薪資。對臨時工、鐘點工等實行日工資制，按月支付。2、 員工在轉正定級前的工資，按照擬訂工資標準的80%計算3、 您的薪資為稅前薪資。公司將在您的薪資中代扣由您個人負擔的各項社會保險費用、個人所得稅及法律、法規(guī)規(guī)定的可以從您的薪資中扣除的其他費用。4、 如果您對工資有任何疑問，可隨時向人力資源部查詢。第五節(jié) 福利制度一、 社會保障公司將依國家及當地法律、法規(guī)，為員工辦理社會保障手續(xù)。二、 工服1、 公司將根據您的崗位和職務、配發(fā)工服。2、 您有責任保持工服的干凈、整潔。3、 如果由于您人為的原因造成工服的破壞或遺失，將按公司相關規(guī)定處理。4、 員工離職時，須將工服交回公司。三、 工作餐1、 公司每天將免費提供一餐或按月發(fā)放伙食補貼。2、 員工用餐及休息以不影響業(yè)務和工作為原則，在規(guī)定時間內，以交替方式輪換用餐。第六節(jié) 培訓任職與考核一、 培訓公司將建立培訓體系，對員工進行不同內容的職業(yè)培訓。對于管理人員，通過職業(yè)培訓，提高其管理能力，增加其業(yè)務知識，使其懂得如何激勵下屬、如何做好減員增效等，樹立良好的職業(yè)經理人形象；對于普通員工，通過培訓，使其熟悉崗位工作的內容，提高其工作技能。1、 新員工培訓為了幫助新員工消除在新環(huán)境下的不安和焦慮心理，盡快適應公司文化和環(huán)境，熟悉公司的基本規(guī)章制度，并感受到自己已是公司的一員，在盡可能短的時間內勝任工作并充滿信心，公司要對新員工進行上崗前的教育培訓。培訓時間不少于10天，其中必須安排至少3天軍訓。新員工要服從公司組織安排，積極參加教育培訓。新員工初次上崗，公司為、新員工配有入職輔導員。入職輔導員原則由新員工的直接上司主管或資深員工擔任，入職輔導員的主要職責是幫助其熟悉工作環(huán)境、崗位職責及解決其所遇到的各類問題，使其盡快勝任崗位任務。2、 在職培訓為提高員工的業(yè)務素質和工作技能，提高員工的工作效率和工作標準，改善員工的精神狀態(tài)，提高員工的工作熱情和團隊合作精神，建立良好的工作環(huán)境，使之成為公司的優(yōu)秀員工，公司將有計劃的對員工進行業(yè)務培訓。3、 離崗培訓由于公司內部經營業(yè)種或經營機制的調整而使員工暫時沒有崗位、員工業(yè)務考核不合格或由于員工本人有進步要求，公司將通過離崗培訓，使員工重新上崗。4、 培訓協議與限制在公司認為有必要時，接受培訓的員工需與公司簽定協議書，明確雙方的權利和義務。接受培訓的員工在合同期內不得提出解除勞動合同，若要提前解除勞動合同，需按照培訓協議書相關條款及有關規(guī)定進行賠償。二、 干部任職公司的管理崗位均本著公正、公平、公開的原則通過內部競崗與外部招聘相結合的方式進行選拔，為充分發(fā)揮現有人力資源，內部競崗優(yōu)先于外部招聘。公司實行干部見習制，在公司首次任職的干部均有見習期，見習期一般為三至六個月。見習考核合格者將正式任職。三、 考核公司將定期對所有員工進行考核?？己私Y果將作為職務任免、薪資調整及培訓的依據。如果您的考核成績優(yōu)秀將被表彰、加薪或被晉升；如果您作為管理干部考核不合格將被掛職或參加離崗培訓，進入待聘期（三個月），期間只享受基本工資，期滿后仍不能找到合適崗位者，將被轉入員工崗位或被解聘；如果您作為普通員工考核不合格將被降為試用員工（按臨時工待遇），1個月后考核仍不合格或年度內累計3次考核不合格將被解聘。相關的考核細則可向人力資源部門了解。第七節(jié) 獎懲條例一、 獎勵1、 凡公司員工在工作崗位上成績顯著者，給予口頭或通報表揚，授予榮譽獎，并給予物質獎勵。對做出突出貢獻者，給予加薪、晉級和升職等獎勵。2、 對于以下人員給予口頭或通報表揚：（1） 拾金不昧及時上繳者（2） 服務周到、工作突出、認真負責、大公無私（3） 積極帶頭起模范作用者3、 對以下人員授予榮譽獎、，并給予一定的物質獎勵：（1） 對公司的經營管理提出合理化建議并被采納，有顯著成效者（2） 被新聞單位表揚者（3） 因服務好得到顧客書面表揚、通報表揚，超過二次經核實者（4） 保護公共財產，排除重大隱患，防止或挽救事故者（5） 當發(fā)生重大事故時，能積極搶救集體財產，保護顧客安全者以及部門負責人現場指揮有功者4、 員工加薪、晉級、升職必須經部門經理或主管人員提議，報主管領導批準，人力資源部核定后方可實施。 二、 懲罰紀律處分依違紀過失程度不同分為口頭警告、書面警告，視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留店查看、勸退、辭退，并根據情況不同給以經濟處罰。1、 口頭警告（視情節(jié)輕重可另處50元以下的罰款）（1） 經常遲到、早退（一周內發(fā)生三次）（2） 上下班不打考勤卡、啜使他人或代他人打卡（3） 不使用指定的員工通道，經教育仍未改進（4） 上班時間不按照規(guī)定佩帶工作牌，經指出仍未改進（5） 未能保持本人工作范圍內的整潔衛(wèi)生、亂扔雜物（6） 未保持儀容整潔，不按規(guī)定穿工服或穿臟制服且不聽勸阻（7） 超出工作范圍到其他部門閑逛，在工作時間內接待親友或處理私事（8） 在公司內行為不檢，如：高聲狂笑、互相追逐嬉鬧、大聲喧嘩（9） 工作態(tài)度、效率欠佳或怠工，不禮貌地與上司或同事對話、粗言穢語（10） 在禁煙區(qū)內吸煙，隨地吐痰（11） 對顧客服務不使用敬語，隱瞞或不理會客戶投訴（12） 工作緩慢，上班打瞌睡（13） 工作時間聽收音機、吃零食或閱讀非工作需要之刊物（14） 工作時間內使用電腦玩電子游戲（15） 違反電腦、收銀機等操作規(guī)程給工作造成輕度影響的2、 書面警告（視情節(jié)輕重可另輔以200元以下的罰款）有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用查看、勸退處理。（1） 擅離工作崗位，經常遲到、早退，情節(jié)嚴重者（2） 對顧客不禮貌，與之爭辯，導致顧客投訴，營業(yè)終止前催趕顧客（3） 上班時無故停止工作，在執(zhí)行上司的合法合理工作指示時，故意消極怠工（4） 員工之間互相爭吵，擾亂正常工作秩序（5） 上班時帶有醉態(tài)或于工作時間內私自飲酒（6） 未經同意在公司內擅自張貼布告、通知或擅自涂改撕毀公司內任何告示或通知；未經主管批準私配鑰匙（7） 拿取或偷竊公司、同事物品（50元價值以下）以作私用（8） 未經許可私自操作與自己無關的設備或將這些設備（車輛）交無證操作者（9） 對同事、公司的規(guī)定作不屬實的惡言傳聞、搬弄是非，從而影響公司或員工的聲譽（10） 因工作失誤、失職造成財產、物資浪費或損失者凡在一年內累計兩次書面警告者，即可留用查看、勸退或辭退處理。3、 辭退如果員工有下述過失之一，做辭退處理（1） 連續(xù)曠工三天或一年內累計曠工五天（2） 違反勞動紀律，不服從工作調動，無理取鬧，影響公司正常工作秩序（3） 違反作業(yè)和安全規(guī)程，損壞設備和工具，浪費原材料或能源，經警告仍不改正（4） 泄露公司的秘密信息（5） 破壞公司的聲譽和形象，使用或挪用公司資金及財產作為它用（6） 在聘用協議書中提供假資料或假證明欺騙公司，偽造文件，或履歷不真實的（7） 毆打他人或互相毆打；擅自攜帶易燃、易爆、危險品進入公司（8） 利用工作之便收受賄賂、回扣或利用職權謀取私利、貪污，損害公司利益（9） 被顧客多次投訴，未見改善者（10） 吸毒、盜竊、違反國家法律受到刑事處分（11） 涂改、偽造單據、證明，提供虛假資料或作出不實報告者三、 處理權限與程序1、 各類違紀處分一般在事發(fā)后一周內作出2、 檢查人員發(fā)現違紀現象，填寫過失或警告通知送當事人所在部門執(zhí)行處罰，報所屬人力資源部門備案并列入當月部門考核3、 本部門檢查發(fā)現所屬員工違紀，由本部門主管填寫過失或警告通知執(zhí)行處罰，同時交人力資源部門備案4、 凡經濟處罰，均由財務部門執(zhí)行罰款5、 留用查看以下處分由部門整理資料，分管領導批準后執(zhí)行6、 辭退員工由部門提出處理報告，經總經理批準后，報所屬人力資源部門辦理辭退手續(xù)7、 人力資源部門將處分資料存入員工個人工作檔案四、 員工申訴如您對處分意見不服時，可按照以下程序解決：1、 首先直接向主管人員反映2、 如主管人員無法解決，可直接以書面形式向人事部門主管上訴，人事部門將視情節(jié)輕重而決定召開紀律小組會議進行研究。小組成員將由公司領導、人事部門及有關部門主要負責人組成。小組的決定為公司內部最后解決。第六章 員工行為規(guī)范第一節(jié) 職業(yè)操守一、 職業(yè)道德在公司事務活動中您應奉行最高道義和倫理標準，做到誠實、正直和公正，忠于職守，愛崗敬業(yè)，扮演好您的職業(yè)角色。全體員工在任何時候必須完全遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)操守。如發(fā)現明顯的犯法及違反職業(yè)道德的行為，應立即舉報，否則，將接受到相應的紀律處分或被解聘。二、 行為準則公司要求每個員工的行為準則是一切以顧客利益、公司信譽為第一需要。每一位員工都要樹立八大意識：1、 待客如賓的顧客意識；2、 居安思危的風險意識；3、 爭分奪秒的時間意識；4、 增收節(jié)支的成本意識；5、 令行禁止的服從意識；6、 優(yōu)勝劣汰的競爭意識；7、 團結協作的團隊意識；8、 開拓拼搏的創(chuàng)新意識。三、 商業(yè)機密公司定義的商業(yè)機密為：1、 公司在其業(yè)務中使用的未對外公開的任何信息；2、 公司取得或維持競爭優(yōu)勢的信息；3、 公司作為內部信息對待的資料；公司在此使用的“內部信息”這一術語是可以跟商業(yè)秘密互換的術語。在行為準則中，所有的內部信息都將看作是商業(yè)秘密。在未得到總經理直接書面許可的情況下，您無權將商業(yè)秘密或內部信息泄露給公司以外任何人。您在任何時候處理公司的任何商業(yè)秘密和內部資料時，都必須采取恰當的安全措施，員工不應由于疏忽大意或不加重視而讓這樣的資料落入公司以外的人手中。您在公司任職期間所知道的商業(yè)秘密和內部信息，在任何時候都不能泄露出去。如果您離職，您必須在您離職前將有關資料交回您的直接主管。相關資料包括所有的內部書面計劃和文件、供應商提供的軟件和文字資料、公報、作業(yè)數據、購貨定單副本、清單、采購計劃以及公司準備的其他任何資料。您一旦得到商業(yè)秘密和內部信息，如果這樣的秘密會涉及到其他員工，在得到您的直接主管的書面認可之前，您不能向那些員工透露，也不能跟其他人討論。四、 與供應商關系公司的管理層員工跟所有供應商之間必須保持一種可以接受的關系，把這種關系作為公司跟供應商之間的一種商業(yè)行為。員工對供應商應持尊重、公平和誠懇的態(tài)度，不得以任何方式借助公司的整體威望去利用供應商。在征得上司的授權之前，您應避免與您有親戚關系、好友或先前有過密切交往的供應商發(fā)生業(yè)務往來聯系。在正常工作時間以外，若沒有征得您直接主管的授權，您不能與供應商之間有社會接觸。五、 舉報您有義務按公司規(guī)定的方式舉報任何違反商業(yè)道德或有理由懷疑的行為。公司對所有的署名舉報都會組織人員立即調查，并確實為您保密。公司將采取相應的補救措施或對有關責任人進行紀律處分。第二節(jié) 服務規(guī)范一、 主動服務滿足顧客需求且超出顧客期望值之一的方法就是采取主動待客的方式。例如，如果一位顧客問您某種商品在哪里，您應該：1、 告訴他商品在哪個區(qū)域，可滿足其要求2、 把他帶到商品處，即可超出其期望得到的滿意程度3、 使顧客感覺到他們很受歡迎微笑、行注目禮、向離您十步之遙的每一位顧客打招呼，既十步原則二、 服務標準1、 保持排面整潔，商品陳列有序2、 每一個營業(yè)員對自己所分管區(qū)域的商品價格、性能要做到倒背如流3、 當顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品三、 服務十大原則1、 把顧客當作親人和朋友來接待和服務2、 顧客永遠是對的3、 站在顧客的位置上考慮問題4、 主動服務5、 十步原則向離您十步之遙的每一位顧客微笑、行注目禮、打招呼6、 做得比顧客期望的更好7、 與顧客講話時要有恰當親切的稱呼8、 以積極的態(tài)度來接待和處理投訴9、 隨時準備為顧客提供方便10、 不要做超出自己權限的承諾四、 服務十大要領1、 態(tài)度友好-別人才會理睬你2、 誠實開朗大方-這是最好的策略3、 有禮貌-舉止得體有益無害4、 對對方表示興趣-他們也會對您感興趣5、 保持愉快-無論你在做什么6、 寬容-每個人都會犯錯誤7、 富有同情心-顧客需要支持8、 公正-別人的期望僅此而已9、 講究策略-你會受到信任10、 態(tài)度積極-說“會做”的人會成功第三節(jié) 工作禮儀一、 日常禮儀1、 待人誠懇、熱情，舉止莊重、得體；2、 互相理解、互相尊重、互相幫助；3、 三米微笑原則，無論接待顧客、同事或客戶、要棉帶微笑，講普通話，口齒清楚，聲音甜美，態(tài)度親切；4、 同事相遇要問好，遇見上司請主動問好；5、 日常禮貌用語：早、您好、謝謝、再見、拜托，職業(yè)用語：歡迎光臨、請、對不起，請問一下、是的、好、對不起、讓您久等了、對不起、希望您能諒解、謝謝您、請再度光臨、謝謝合作等；6、 打電話前應先想好通話要點；對方應答時先說：“您好”，再報出公司（部門）名稱和自己姓名；7、 接電話要迅速，先報“您好”，再報出公司（部門）全稱；內線時：“您好，*部”，重點內容應記錄并重復核對，如對方指定找某人，應先確認對方姓名，接著告訴對方“請稍等”或詢問可否留言，養(yǎng)成記錄電話的習慣。二、 儀容儀表1、 儀容（1） 男性員工的頭發(fā)須經常修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不留胡子，不留長指甲；（2） 女性員工的頭發(fā)要梳理得體，涂指甲油應涂無色或肉色，化妝要得體，做到整潔、精神；（3） 在公司工作時間內，請勿配戴有色眼鏡；（4） 請勿染黑色以外任何顏色的頭發(fā)。2、 儀表（1） 工作時要按規(guī)定著工作服，胸卡端正的配戴在胸前。舉止端莊、文雅，行為得體，接待客人時要面帶微笑；（2） 工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不挽起袖子；（3） 穿鞋子要大方得體，要保持鞋面光亮，嚴禁穿拖鞋。第四節(jié) 辦公規(guī)范一、 嚴守作息時間，工作做到“日事日畢，日清日高”，以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務。二、 辦公場所要保持清潔和安靜，辦公時間請勿大聲喧嘩，或收聽收（錄）音機等，辦公桌要保持整潔衛(wèi)生，不要堆放雜物。下班時桌面、室內一定要收拾整齊，除保留傳真機電源外，應關閉其他電源。三、 走路腳步要輕，開關抽屜，各種門要輕推輕拉。四、 打電話請盡量壓低聲音，勿與客人在電話中開玩笑、聊天。業(yè)務電話要長話短說，簡潔明快。五、 上班時間請勿打私人電話，如有緊急或特殊情況的，須事先征得部門負責人同意。六、 上班時間不要私人會客。如確實無法避免，須事先征得主管領導批準，但不可在工作場所內會客。七、 禁止在工作場所抽煙、躺臥、睡覺。八、 所有員工嚴禁私自動用商品、展示品。九、 嚴禁擅自攜帶易燃、易爆等危險品進入辦公區(qū)和賣場。十、 下班時要向上級打招呼。十一、 未經事前申請或許可，請勿在閉場期間滯留或進入賣場。十二、 禁止任何員工在公司內賭博。第五節(jié) 員工守則請您遵守公司的一切規(guī)章制度，維護公司秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經理。一、 公司希望您能正直誠實、盡忠職守、秉公廉潔，與公司同舟共濟，與同事協同合作，并具有奉獻和敬業(yè)精神。二、 請您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無瑕，這對您未來的職業(yè)生涯至關重要。切記不要直接或間接地向與本公司往來的廠商或顧客借用款項或收受饋贈。三、 切勿利用職權或職務之便謀個人私利，在本公司之外，不利用公司名義從事其他活動。四、 請您一定服從所屬部門直接主管的領導。主管在其職權范圍內指派任務或履行職責，每一位員工均有服從或積極配合的義務。如果您對自己的職務或工作職責有不清楚或不滿意