美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供學習與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案北京美聯(lián)和諧美容院加盟合作熱經(jīng)營美麗、經(jīng)營時尚、經(jīng)營人氣、經(jīng)營文化、經(jīng)營品味、經(jīng)營信心 這說是“美聯(lián)和諧”給我們所有愛美的女士所帶來的喜悅、美麗和自信，讓您每時每刻都成為矚目的焦點，千萬不要輕視美容院，千萬不要小看美容行業(yè)，美容從業(yè)者是美的天使，是傳播美的愛心使者。管理美容院不再是一項簡單的工作，它是一座研修醫(yī)學、營養(yǎng)學、色彩學、營銷學、心理學、公關(guān)學等綜合的知識殿堂。消費者變得越來越理智，競爭對手變得越來越精明，信息時尚變得越來越浩瀚，不思改進在變化中還在思考“誰動了我的奶酪”的美容院遲早會被淘汰，唯有適應(yīng)變化，盡早改變原有的思維和習慣才是成功良策！愿活泉的經(jīng)營理念為您的事業(yè)開拓出一片新的天空 第一章籌備篇 如果您想開家美容院或是正在籌備壯大您的美容院，您可以參照以下開店原則，幫助您做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有計劃有調(diào)理的進行前期工作，將幫助您減少很多不必要的麻煩。 一、市場調(diào)研報告：（在開店之前您必須先做以下調(diào)查） 1、人均消費水平調(diào)研 2、美容消費的趨勢 3、期貨同檔次產(chǎn)品的定位 4、消費群體定位 5、地址的選擇 比例：1：100平方米 6、消費圈定位:住宅、銀行、醫(yī)院、書店、飯店、超市、郵局、百貨公司、公寓、小吃街、公園、車站、商品房、市場、居住人群、設(shè)定目標客戶來源。 二、美容院地址定位： 1、繁華區(qū)定位，高檔2、高檔商場設(shè)定，中檔 3、住宅區(qū)定位，中檔偏低4、其它地區(qū)定位，中檔偏低 三、美容院的消費定位： 1、品牌形象定位2、市場定位 3、消費圈定位4、主要服務(wù)定位 5、經(jīng)營經(jīng)營項目定位6、消費者利益定位 四、資金預(yù)算：牌照費+租金+廣告+人工+裝修+設(shè)備+產(chǎn)品費+流動資金=預(yù)算 1、3-5萬定位低檔 2、5-8萬定位中檔偏低 3、10-15萬定位中檔4、20萬以上定位中檔 五、美容院前期工作： 1、輸相關(guān)手續(xù)，取得法人資格。 2、裝修： 平面設(shè)計 選材，耐潮，防火，便表清潔 門面裝修 內(nèi)部格局布置、燈光設(shè)計 3、廣告投入引發(fā)興趣，根據(jù)美容院定位，采用相應(yīng)廣告宣傳派單、報紙。 4、采購相應(yīng)設(shè)備： 美容床 產(chǎn)品 毛巾 儀器 美容服 美容床罩 其它相關(guān)物品 5、招聘人員：根據(jù)美容院規(guī)模選擇人才： 院長1名 顧問1-2名 美容師苦干 財務(wù)1名 后勤1人 派單若干 6、人員上崗前培訓(xùn)： 崗位職責培訓(xùn) 接待培訓(xùn)語言規(guī)范培訓(xùn) 邀約技巧培訓(xùn) 美容技術(shù)培訓(xùn) 工作流程培訓(xùn) 形象培訓(xùn) 產(chǎn)品培訓(xùn) 第二章創(chuàng)立篇 一、美容院的創(chuàng)立： 了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的創(chuàng)立，這是最令人感到愉快的階段，你可以隨心所欲的為你的美容院勾畫出美麗的藍圖，當然有些是已知事物，例如良好的營業(yè)地點與方便的停車場，但是也有很多的地方你可以運用你的創(chuàng)造力，使你的美容院成為與眾不同的佼佼者，當價格、地點以及營業(yè)實際與其他美容院相差不多的時候，你必須創(chuàng)造出一些理由讓顧客選擇你的美容院而不光顧其他的美容院。 1、營業(yè)地點： 好的地點應(yīng)該有足夠的顧客來維持美容院的開支，盡可能尋找靠商業(yè)區(qū)或住宅小區(qū)的地段，附近如有許多餐廳、超級市場則比較理想，除非你不惜花費龐大的廣告費用，否則必須選擇交通方便的地段。美容院應(yīng)該目標顯著，吸引人們的注意，使路過的行人或是開車而過的人都想進去看看，另外應(yīng)該避免同一路段過多的同行競爭，最好選擇尚未有美容院的地段。研究該地段的可能的顧客人數(shù)，屬于何種消費階段，一般收入消費階段，一般收入如何，盡可能和其他行業(yè)的業(yè)主談?wù)勗谠摰貐^(qū)設(shè)立美容院的可能性。 2、停車方便： 美容院附近應(yīng)有停車場地，如果不便停車，很可能失去很多駕車的顧客，如果能靠近公共車站的也很理想，如果美容院在夜間營業(yè)，該地區(qū)的照明也一定要充足。 3房屋租約： 承租美容院的營業(yè)場所時，房屋租約的關(guān)系重大，你應(yīng)該盡量爭取自己的權(quán)利。最好采取一年的租期且可續(xù)約，簽約時你可以與對方討論下列事項：變更現(xiàn)有隔間、更換地板、增加電源插座、清潔維護、改善供水、水電費用、倉庫、晚間及假日皆可營業(yè)、簽約前后最好請律師與會計師過目，以免將來發(fā)生麻煩。 4、設(shè)備的承租： 電話、電腦、美容儀器等設(shè)備也可以用租賃的形式，不過在簽約之前必須研究合約中的每一條例，并且要確定能符合你的成本規(guī)劃，如有任何疑問，應(yīng)請律師及會計師過目。 5、保險： 經(jīng)營美容院必須投保各種保險、包括火險、責任險、員工保險、盜竊險以及儀器或設(shè)備的保險等等，這時候你的會計師可以告訴你哪些是政府規(guī)定必須投保的，他也可以指導(dǎo)你的投保范圍。 6、招聘員工： 你的員工是你事業(yè)成敗的主要關(guān)鍵，因此在招聘人員時必須注意以下準則：一般的專業(yè)技巧、態(tài)度良好、性格開朗、工作認真、容易相處。技能可經(jīng)訓(xùn)練而得以提升，而個性與態(tài)度則不容易改變。每一個新進的員工都必須接受必要的職前崗位培訓(xùn)（顧客應(yīng)對、電話技巧、醫(yī)療常識等）。 7、銷售能力： 每一個員工都是推銷員，她們應(yīng)該推薦附加的服務(wù)項目，并且要求顧客事先預(yù)約，不過也不可以過分推銷或強迫推銷。 8、接待人員：秘書的技能、記賬，基本電腦操作技能、預(yù)約、基本財務(wù)知識。 9、聘用并留住一流員工的提示： 花一點時間為每一個員工寫下扼要的工作說明。如此一來你的員工在工作時能有所遵循，而你也可以藉此考核、評估員工的努力程度。隨時要尊重員工并盡可能幫助她們解決與工作有關(guān)的問題，特別努力的員工應(yīng)給予嘉獎，而工作未達到要求的員工要個別輔導(dǎo)，言行一致是美容院業(yè)主必須做到的美德，也是美容院業(yè)主的責任。 10、建立良好的關(guān)系： 無論你的事業(yè)規(guī)模再小，都一樣可以建立良好的公共關(guān)系與社會關(guān)系，開幕、聘用新員工、增加新的服務(wù)項目，擴大營業(yè)，以及其他足以吸引顧客注意的消息都別忘了設(shè)法讓顧客知道。加入當?shù)氐纳鐣F體，貢獻自己的時間和意見，將來在事業(yè)上都能得到意想不到的回報。 11、有計劃的推銷： 有計劃的推銷是銷售的靈魂，卻時常遭人遺忘，基本上，你可以與經(jīng)銷商或銷售專家共同研討及策劃銷售活動。你可以要求經(jīng)銷商提供免費的樣品為顧客解說產(chǎn)品的使用及服務(wù)項目。 12、服務(wù)顧客： 顧客是美容師的衣食父母，不過顧客之所以選擇你為他服務(wù)一定有他的道理存在，在顧客邁進美容院的那一刻，他對美容院的印象與感覺已經(jīng)形成，并產(chǎn)生正面或反面的反應(yīng)，而身為一名美容師或美容院的業(yè)主，接近顧客的最佳方式就是隨進表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度。在大多數(shù)的商業(yè)環(huán)境中，獲得第一次上門顧客的機會并不少，但是如何保住顧客，使他成為你的?？?，才是事業(yè)成敗的重要關(guān)鍵。 二、創(chuàng)立美容院應(yīng)有的意識： 1、 自己設(shè)立美容院固然可以帶來可觀的利潤，但是也必須要負起更多的責任，更要開發(fā)新的護理技巧，身為一名美容院的業(yè)主，必須兼?zhèn)鋵I(yè)護理技巧和經(jīng)營能力，方能夠邁向成功的彼岸。 2、 基本上，你必須學習怎樣去做一個生意人，也要教導(dǎo)員工怎樣成為頂尖的專業(yè)美容師，同時還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的?？?，這一切在創(chuàng)業(yè)之初將倍加困難。 3、 建立自己的事業(yè)要負擔重大的責任，你所采取的每一個步驟都要經(jīng)過深思熟慮，相干的知識，諸如商業(yè)原則、會計、商業(yè)法律、保險、推銷以幾及心理學等，對一個渴望成為美容院老板或經(jīng)理、美容師而言，都是非常重要的。 4、 第一次自己當老板的從業(yè)員可以考慮在既有美容院的基礎(chǔ)上成立一個護膚或化妝部門，這樣一來，營業(yè)地點與顧客來源的問題者可以迎刃而解，也有的人可能想從頭開始成立一家特殊服務(wù)的美容院，在這種情況下，就必須自行尋找適當?shù)臓I業(yè)地點以及訓(xùn)練有素且有經(jīng)驗的美容師，你必須購進所有必備的用品（如床、桌子、椅子、儀器、化妝品等等），另外得配合良好的計劃及廣告促銷，也別忘了為了你的美容院及員工買好保險。 三、創(chuàng)立的資金預(yù)算 收入是指以競爭而又有利可圖的價格，銷售產(chǎn)品與服務(wù)項目給顧客之后所累積的金額，當你決定產(chǎn)品或特殊服務(wù)項目的價格時，你應(yīng)該計算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并開始賺錢，當然這會牽涉到業(yè)績的預(yù)測或計劃。將實際的業(yè)績與預(yù)測的業(yè)績做比較與分析之后，你就可以在營運上做出很好的決定，譬如說你可以根據(jù)公司的成長（增加人員與設(shè)備等）調(diào)整不固定的開支，或是在不景氣的時候消減開支或重新安排員工的工作。 四、美容院的設(shè)計藍圖 為了達成高效率成本的目標，美容院的格局與擺設(shè)應(yīng)該經(jīng)過周詳?shù)脑O(shè)計，前期，您只要將您的想法和店面的平面圖紙傳達到總公司，公司將為您提供最實用最美觀的設(shè)計。作為專業(yè)的美容院您需具備的條件及設(shè)備如下： 1、 最高的營運效率節(jié)奏 2、 適當?shù)耐ǖ揽臻g 3、 服務(wù)區(qū)與接待區(qū)都要暢通且備有電話、咖啡、雜志以及悅耳的音樂 4、 每一件設(shè)備都要有足夠的空間 5、 裝潢及設(shè)備應(yīng)力求實用、經(jīng)濟、耐用、美觀。 6、 色彩經(jīng)過精心設(shè)計，賞心悅目 7、 備有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲藏空間 8、 干凈而且設(shè)備齊全，光線充足 9、 空調(diào)冷暖機 當你設(shè)計美容院時千萬不要忽略了接待室，顧客踏進門首先接觸的就是接待室。接待室裝飾應(yīng)美觀，讓顧客有良好的第一印象，并讓他們很快就有舒適的感覺，如此一來，接待室就成了你推銷業(yè)務(wù)的有利場所，甚至還可以吸引路過的人，使你的生意欣欣向榮。良好的事業(yè)形象固然重要，然而在所有的計劃中必須考慮到銷售的成果與銷售的工具，只有堅持不懈的銷售，介紹新產(chǎn)品的服務(wù)項目，可以使你的事業(yè)持續(xù)發(fā)展成長。 第三章營運篇 一、美容院的營運 美容院的老板應(yīng)該有生意意識，全面的專業(yè)知識，準確的判斷力，果斷的決策力，才能勝任。 新開幕的美容院可能遇到許多困難，但是只要您預(yù)先有心理準備，再加上總公司的智囊團的鼎力支持，所有問題將迎刃而解。 1、造成經(jīng)營失敗的原因有以下幾點： 對待顧客及雇員缺乏經(jīng)驗 資金不足 地點不佳 經(jīng)常性開支太大 對本行缺乏適當?shù)幕居?xùn)練 賬目不清，疏忽生意 2、順利成功的美容院管理倚賴下列幾項： 資金充足 有效的管理 老板或經(jīng)理與雇員之間能合作無間 良好的生意步驟 從業(yè)人員需培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗 3、成為美容界的領(lǐng)導(dǎo)者： 良好的品質(zhì)是最好的推銷廣告，如果你是有志成為美容界的頂尖任務(wù)，你必須讓顧客感到滿意，永遠走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容業(yè)者的精神，你的顧客也時常會以你為他們的參考標準。 4、資金分配： 資金的妥善分配是事業(yè)成功極重要的關(guān)鍵，以最少的金錢獲取最大的利益是用錢的最高境界，美容院由于地點、設(shè)備等不同，在開支上會造成極大的差異。 一般美容院的平均開支：百分比（僅供參考） 員工薪水與傭金53.5% 房租費13% 儀器5% 廣告3% 折舊3% 洗衣費1% 清潔費1% 水電費1% 修理費1.5% 保險費0.75% 電話費0.75% 其他開支1.5% 合計：開支85% 凈利15% 從表中可以看出最大筆的開支是薪金、房租、儀器、廣告，前三項應(yīng)特別注意，而廣告的開支可視實際需要加以增減，經(jīng)營美容院需要一筆足夠的周轉(zhuǎn)資金，創(chuàng)業(yè)初期一切都較艱難，現(xiàn)金的支出也較多，等經(jīng)營上了軌道，預(yù)算比較多時，就可以增加廣告以及其他項目的開支。 5、企業(yè)管理： 良好的企業(yè)管理需要具有一套有效的記錄系統(tǒng)，記錄如果正確、完整，價值就極高，美容院的進帳與開支應(yīng)有正確完整的記錄，進帳通常分為兩種，一為服務(wù)項目的進帳，一為零售化妝品的進帳，而開支則包括房租、水電、保險、薪金、廣告、修理及儀器等，如有會計師人員為你整理則大有幫助，報稅也有憑據(jù)。所有的生意來往都應(yīng)記錄下來，其理由如下： 使美容院的經(jīng)營更有效率 可以判斷收支盈虧 如果轉(zhuǎn)讓他人可做美容院價值的證明 安排貨款 做為地稅、意外賠償、重點費用等憑據(jù) 二、每日記錄： 1、每天的營運記錄可讓美容院老板或經(jīng)理了解生意的情況，而每個星期或每月一次的摘要更要有下列的優(yōu)點。 與往年的業(yè)績作一比較 發(fā)掘顧客喜好及需要的改變 補充必須的進貨 產(chǎn)品使命的情況 控制開銷，減少浪費 2、每一筆開銷與美容院的盈虧都有直接的關(guān)系，正確的記錄下來可以計算出經(jīng)營的成本，每日的銷售項目及銷售數(shù)量還有現(xiàn)金帳至少要保留半年以上，薪金單、作廢的支票、每月總帳的報表至少要保留7年，服務(wù)記錄及盤點清單也要妥善保存，有系統(tǒng)的盤存制度具有下列的好處。 3、避免進貨過多 4、避免供應(yīng)短缺 5、年底時可做計算凈利的根據(jù) 三、美容院商業(yè)法規(guī) 美容院的經(jīng)營可以獨資、合伙或公司組織，在決定以何種方式經(jīng)營之前，對所有權(quán)應(yīng)有認識。 1、獨資 投資人就是老板及經(jīng)理 投資人可以決定美容院的一切政策。 投資人單獨承擔盈虧。 2、合伙 資本較多 合伙人可依能力及經(jīng)驗共同承擔工作及責任并共下決定。 獲利平分。 虧損共同無限制負擔。 3、公司組織 依政府主管單位規(guī)定設(shè)立公司 遵守法令，按時繳稅。 管理權(quán)落在董事長手上，美容院一切對外之政策均由董事會決定。 獲利按股份投資比例分配。 虧損超過投資額時，股東沒有法律上的責任。 四、緊急狀況的處理： 每一家美容院的電話機旁都應(yīng)該貼一張記有下列機構(gòu)的電話號碼的卡片：消防隊、警察局、救護車、附近醫(yī)院的急診室、出租車隊。此外，美容院老板、經(jīng)理、管理員以及所有員工的家里的電話號碼，還有美容院的常客都需要備有資料，遇到緊急狀況時可以馬上聯(lián)絡(luò)，美容院的所有人員都必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其他緊急情況可以從出口撤離，滅火器應(yīng)該定期檢查，放在很容易拿到的地方。 五、營運美容院應(yīng)考虎的事項如下 1、資金 可得到的資金 需要的資金 2、組織： 獨資 合伙 公司 3、銀行往來 開戶 存款、支票 每月對帳單 提款 4、地點的選擇 人口 交通 盈利可能性 停車場 5、裝飾及擺設(shè) 選擇家私 地板 室內(nèi)外裝飾 櫥窗 霓虹燈招牌 6、設(shè)備及儀器 選擇設(shè)備 對比價錢節(jié)省人力步驟 安裝 7、廣告 計劃 直接郵寄 報紙雜志 電臺 電視 8、法律 法律顧問 法律咨詢 法律知識 9、財務(wù)系統(tǒng)管理 系統(tǒng)的建立 預(yù)約登記 收入與開支 現(xiàn)金帳 盈虧 盤存 10、營業(yè)成本 儀器、折舊、房租、水電 薪金、洗衣費、雜費開支、稅金 11、管理 招呼客人、爭取客人 定出合理的服務(wù)費及產(chǎn)品的價格 調(diào)解顧客的投訴 統(tǒng)轄雇員 銷售產(chǎn)品 銷售技巧 12、行政 文具 辦公用品 盤存 13、保險 火險 盜竊險 傷害險 事業(yè)險 14、付款方式 預(yù)付 欠帳 開戶 分期付款 15、遵守勞工法 最低工資 工作時間 16、商業(yè)禮貌 禮貌 美容界慣例 第四章管理篇 一、科學管理，以人為本 創(chuàng)業(yè)之初，顧客原因，內(nèi)部管理原因都會使美容老板陷入“事必躬親”的局面，常此疲勞工作，責任感過重，而又不肯授權(quán)，不信任員工，缺乏溝通，再加上工作時間過長，缺少運動休息，勢必身心失衡。所以，科學合理使用管理手法是成功的基石。 1、加強美容師素質(zhì)教育 2、建立完善的競爭機制 3、情感管理，關(guān)心下屬，關(guān)心員工，讓員工部署都參與討論勤工作的現(xiàn)狀，發(fā)揮員工潛能，引導(dǎo)員工就美容手法、如何增加顧客、提升服務(wù)質(zhì)量等提出想法，互相交流。 二、“祖嘉兒”加盟店管理制度 1、人事管理：店長一名、店長助理一名（可由美容顧問兼任）、美容顧問一名、美容師若干名、會計一名。 2、面試挑選 3、人員維持 6個月內(nèi)維持：1-6個月人員流失率很高。因此在新人進店的這段時間內(nèi)，要輔導(dǎo)其熟悉工作，適應(yīng)環(huán)境，增加工作熱情。一方面對新員工進行關(guān)懷照顧，另一方面通過座談和聯(lián)誼活動，通過感情留人。 6個月后維持：新近人員工作6個月后逐漸穩(wěn)定。此時人員流失的最主要原因是主管管理方法不當，對前途不樂觀和薪金問題。解決辦法是提高管理人員的管理水平建立明確的訓(xùn)練計劃和提升通道。 4、離職前后維持：店長誠心挽留有意離職員工，常會有理想效果，當然應(yīng)為其解決一定的困難。如挽留無效，事后的離職面談可了解員工離職原因，作為提高管理水平的參考。 三、美容院日常運作流程規(guī)范 這是一套運作模式，當每個人都按照這套模式執(zhí)行，美容院的工作便會井井有條。 1、上班時間（9：00）要求：每一個員工上班打卡。 罰項：遲到5分鐘起，扣罰獎金，如5分鐘扣罰5元，6分鐘扣罰6元，如此類推，最高扣罰金額為20元。 2、更換員工制服、化妝整理（9：15前完成） 要求： 穿整潔的制服 佩帶工作牌 涂口紅 涂粉底 長發(fā)者應(yīng)束發(fā) 罰項： 不穿制服，不能上班，當缺勤處理。 制服不整潔（有明顯污跡、缺子、缺線），其中一項扣罰5元。 不佩帶工作牌，扣罰5元。 不涂口紅、不涂粉底、不束長發(fā)，其中一項扣罰5元。 3、唱歌、宣布工作安排（需在9：25前完成） 由領(lǐng)班帶領(lǐng)，其他員工排成一行，一起唱歌。 領(lǐng)班宣布當天工作安排，和注意事項。 4、各崗位開始營業(yè)前的準備工作 要求： 查閱并處理當日晚班交接的緊急事項。 打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 清點存貨，填寫補貨申請表，補足貨源，以保證營業(yè)。 打開店堂內(nèi)所有的照明、標志燈箱、空調(diào)、播放音樂，點燃香熏爐。 5、打開店門，正式營業(yè) 6、營業(yè)接待（正式營業(yè)時間9：30-22：00） 請喝迎客茶、花容茶（前臺） 介紹、溝通（前臺） 皮膚分析、療程設(shè)定（前臺） 推薦美容師（前臺） 美容服務(wù)（美容師） 確認效果（美容師） 請喝茶、銷售展示（美容師） 設(shè)定家居護膚建議（美容師） 產(chǎn)品認購（前臺、美容師） 定下次服務(wù)的時間（前臺） 三天后，服務(wù)跟蹤（前臺） 五天后，提醒顧客再次光臨、確認預(yù)約時間（前臺） 7、下班時間（22：00） 打掃店堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、整理床鋪、毛巾 清點營業(yè)額，填寫工作日報表、交接班備忘表 關(guān)閉店堂內(nèi)照明、標志燈箱、空調(diào)、音響、鎖門。 四、如何留住你的美容師 1、內(nèi)部團隊建設(shè)的四個層面：報酬、尊重、成長、文化。 報酬：這是在內(nèi)部管理中最基本的要素。如果你的美容師無法獲得合理的報酬，甚至無法滿足最基本的五項生活需要，你很難長久留住你的美容師。 尊重你的員工：是在內(nèi)部管理中的第二要素。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到苦難的時候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時，這是兩個基本的要素，缺一不可。如果員工是由于這兩個原因而離開，就很有可能帶有對立的情緒。 成長機會和成長空間：成長機會是說企業(yè)要經(jīng)常給員工學習與鍛煉的機會，成長空間則是要求企業(yè)的管理架構(gòu)要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。 企業(yè)文化：這個概念很大，似乎無所不包。簡單說：“大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活”企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。 2、幾種常見的報酬體系：報酬體系由4部分構(gòu)成“固定收入、變動收入、費用津貼、福利補貼”。 純薪金制： 優(yōu)點：員工收入穩(wěn)定、可靠，銷售人員愿意完成非銷售任務(wù)。 缺點：缺乏激勵，薪金水平低則留不住人，薪金水平高則成本高。 純傭金制： 優(yōu)點：高激勵，能吸引優(yōu)秀人力，減少督導(dǎo)，易控制成本。 缺點：隊伍結(jié)構(gòu)凝聚力差，穩(wěn)定性差，人員容易流失。 混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是該制度的難點。 股份制：科學合理，是未來的大趨勢，但美容院普遍缺乏執(zhí)行。 3、如何設(shè)計你的報酬體系： 對于不同職能、不同級別的員工，報酬方式也往往不同，具體的設(shè)計一個企業(yè)的報酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做?？傮w來說有這樣一個導(dǎo)向：內(nèi)部管理人員，薪酬可以完全以提成來體現(xiàn)。對于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高點，高層人員應(yīng)注意穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每一個人的利益掛鉤。對于核心管理人員，薪酬和整個美容院的效益掛鉤，對于有特殊貢獻的員工，可通過股份制的形式，將其變成合作經(jīng)營的伙伴。 4、員工意見管理： 員工的意見分為：報酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。 分析：抱怨型意見應(yīng)判斷與化解。合理化意見應(yīng)及時改正、解決。 員工意見的獲得：定期征詢、小組討論會、家訪。 5、員工的培訓(xùn)與研究（活泉公司將為您提供相關(guān)培訓(xùn)課程）： 了解企業(yè)的文化背景：歷史、經(jīng)營目標、職能分工、權(quán)限、主要負責人、公司財務(wù)和業(yè)務(wù)狀況、近期和未來的發(fā)展計劃。 了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的背景資料：品牌的背景、品牌文化、生產(chǎn)廠家的企業(yè)情況、產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料、流行趨勢與信息、操作手法的知識。 對市場情況的了解和熟悉：顧客的需求情況、競爭對手情況。 模擬如何推銷和訓(xùn)練：為每一種產(chǎn)品概括推銷的要點，進行模擬銷售的應(yīng)答、標準演示訓(xùn)練。 明確和熟練工作程序和工作責任：如何在現(xiàn)有不同級別的顧客及潛在客戶間，合理分配時間，合理支配費用，如何制定工作計劃、撰寫工作報告等。 6、對美容師進行績效評估： 不同產(chǎn)品銷售情況：應(yīng)該認識到，兩種不同的產(chǎn)品，即便銷售相同，帶來的利潤也可能會有巨大區(qū)別。在追求高利潤的經(jīng)營目標下，當然應(yīng)該以利潤率更高的產(chǎn)品為主要推廣對象。如果以追求市場份額為主要經(jīng)營目標，那么，就可以考慮以利潤率較低但銷售量更大的產(chǎn)品為主。 客戶變動情況：對于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應(yīng)該密切關(guān)注。在一個美容師的客戶群體總數(shù)變化時，老客戶流失，客戶數(shù)目與獲得新顧客數(shù)目的變化情況與顧客開發(fā)管理費用在變化密切相關(guān)。 所管理客戶的價值：即便在一個美容師的顧客群體總數(shù)與對象不變的情況下，其顧客的價值也在不斷變化之中。對原有顧客價值的提升，同樣應(yīng)該成為美容師績效評估的重要參考。 費用控制：顧客管理費用的控制是美容師績效評估的重要指標。它與顧客關(guān)系建設(shè)水平和費用密切相關(guān)。 五、員工晉升（降職）制度 1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據(jù)其能力而調(diào)為適當?shù)募墑e職位。 2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。 3、員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日生效。 4、對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，做出口頭警告，對于情節(jié)惡劣，嚴懲損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見提交院長審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。 第五章福利、獎勵篇 一、福利制度： 1、員工每月可獲2-4天帶薪假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長安排輪休。 2、規(guī)定的休假員工沒有休息堅持上班的，可爭取累計假期，有需要時補休或以加班費計發(fā)當日薪酬。 3、每月評選優(yōu)秀員工1名，獎勵*元，評選營業(yè)冠軍一名，獎勵*元。 4、每月設(shè)全勤獎，當月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎*元。 5、公司包*餐。 6、服務(wù)滿一年，由美容提供社會福利保險。 7、服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期3天，喪假2天，婚假3天。 8、員工生日，由美容院送生日蛋糕祝賀。 二、獎勵制度： 1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎，給予*元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表揚。 （1）兢兢業(yè)業(yè)，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務(wù)。 （2）熱心奉獻公司，在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。 （3）嚴守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀員工的行為者。 （4）維護公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表揚者。 2、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為二等獎，并給予*元獎金或晉升職位一級，并由總經(jīng)理書面通報表撥。 （1）改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。 （2）連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務(wù)，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。 （3）業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。 3、員工有以下事跡之一者，給予記一等獎，并給予*元以上獎勵。 （1）在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。 （2）防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。 （3）有其他重大功績者。 三、員工的標準（標準為100分，半年晉級一次）： 1、比例：業(yè)績40%、服務(wù)30%、職業(yè)管理10%、專業(yè)20%； 2、方法：60分為及格可繼續(xù)留用；60分以下為不合格，無薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75分為合格，有晉級資格； 3、考核方法： （1）業(yè)績：未完成責任目標任務(wù)扣10分； （2）管理：半年內(nèi)4天事假，超出一天扣1分；遲到、早退、離崗一次扣1分；曠工一天扣20分；管理分扣到20分者扣10分； （3）專業(yè)：美容師第一次晉級由技術(shù)主管考核，不合格扣1-20分；其他晉級由店長考核，不合格扣1-20分；技術(shù)主管不定期抽查，第一次考核不合格扣10分，第二次不合格取消晉級資格，連續(xù)三次考核不合格無薪待崗。 （4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實取消晉級，每月必須保證35人的售的人數(shù)，否則扣10分，顧客反饋（或店長反饋）溝通技巧差1-10分。 4、美容院職業(yè)管理考核細則：（有以下情節(jié)者，將給予扣分處罰） 上班時間不化淡妝、私下補妝、涂甲油頭發(fā)不整潔、工作服及工作鞋不潔凈、高聲談笑亂走動、上班時間吃零食、坐姿站姿不正確、上班時間睡覺、私自使用美容院產(chǎn)品、在前廳吃飯、講私人電話超時、不收拾本崗位衛(wèi)生、儀器不整理消毒、客人投拆、私自更改專家內(nèi)容、無故拒客、與客人頂撞爭吵、擅自給客人優(yōu)惠、無故曠工一天，無故早退遲到等。 方法：扣分額按細節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額5分則店長也需扣2分，全店合計分共50分，當月扣傭金50%。 注：本考核可以表格形式執(zhí)行，所有員工通行（見附表）。 第六篇薪金篇 一、薪金結(jié)構(gòu)： 底薪+提成+補助+獎金 每半年晉級考核1次，晉級考核合格者底薪可按當?shù)厍闆r來訂：400元600元，若不包餐，則每天供35元的餐補費。 二、制定薪金要有以下幾樣基本條件： 1、薪金目標：責任目標、成長目標、達成目標； 2、薪金比例：（營業(yè)額產(chǎn)品成本房租水電業(yè)務(wù)費用）10-25%=薪獎 3、服務(wù)及銷售提成： A、開卡提成3%8%（以療程卡為基礎(chǔ)）面部服務(wù)費每人每次35元，（美體服務(wù)費按單次金額的10%15%計算，）開卡的基本責任目標是2000-3000元/人，可依照全月售后人數(shù)，累積增加作為獎勵。 B、產(chǎn)品銷售提成：5%15%可按銷售額增加，如：10003000元以內(nèi)5%；30005000元以內(nèi)7%；50008000元以內(nèi)9%；800010000元以內(nèi)10%；1000012000元以內(nèi)13%；（注：15%的提成可做產(chǎn)品服務(wù)不提服務(wù)費）。 4、獎金：A、美容院每月銷售前12名可獎：100150元； B、美容師完成目標獎50元，若超額完成，超額50%以內(nèi)獎100元，超額80%100%獎200元。 C、開卡的任務(wù)和銷售產(chǎn)品的任務(wù)分開制訂，無論哪個單項完成任務(wù)都可獎勵30-50元，若兩項任務(wù)都達不到責任目標不但無獎金，還要扣底薪50100元，若其中一項未達成責任目標則無提成； D、團體獎金提成：當月完成全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎金作為全院的福利獎，可用來做活動基金； E、增設(shè)嘉賓獎勵（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）； 任務(wù)：每位美容師每月有3位嘉賓人數(shù)，3000元的責任銷售目標； 獎勵：完成嘉賓人數(shù)和責任銷售目標則獎勵100元/人 處罰：銷售在1000元以下扣20元，人數(shù)不足者，差1個扣10元。 5、原則上顧客的服務(wù)以預(yù)約制形式由固定美容師來完成，開卡和產(chǎn)品銷售的提成為當次銷售者的；服務(wù)費按每次的服務(wù)人員來計算售后人數(shù)；美容師的嘉賓若因其他美容師的服務(wù)而產(chǎn)生銷售業(yè)績的按3：7比例分攤（只限當次）；顧客若發(fā)生轉(zhuǎn)換美容師的情況可按以下情況來核算： 因?qū)γ廊輲煹姆?wù)不滿意產(chǎn)生轉(zhuǎn)換則提成完全算給另外的美容師； 因覺得手法的力度和柔軟度不適應(yīng)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計算； 因想試試其他人的技術(shù)的產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計算； 6、管理層的薪金： A、美容顧問：底薪8001200元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（例：10000元為責任目標）； 獎金：底薪的60%超額任務(wù)的百分比； 例：1000元底薪，當月的銷售額為20000元超額任務(wù)為100%； 則：薪金1000+100060%100%=1600元 B、店長：底薪10001500元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（10000元為責任目標） 獎金：底薪的80%超額任務(wù)的百分比；另有100元的管理獎金包括：衛(wèi)生環(huán)境管理50分、顧客服務(wù)反饋20分、是否定期召開展會定期工作報告20分、財務(wù)管理10分； 案例：某美容院薪金結(jié)構(gòu)（采取高獎金，低工資政策） （1）底薪400元，晉級半年加50元； （2）責任目標：開卡3000元，銷售產(chǎn)品1000元，售后服務(wù)人數(shù)40人，其中美體3人；則底薪450+提成3%+5%+373+310010%=731元 （3）成長目標：開卡4000元，銷售產(chǎn)品3000元，售后服務(wù)人數(shù)60人，其中美體5人，則：底薪450+提成3%+5%+553+510010%=935元 （4）達成目標：開卡5000元，銷售產(chǎn)品4500元，售后為數(shù)70人，其中美體5人，則底薪450+提成4%+7%+653+512010%=1220元 第七篇職責篇 一、店長的職責權(quán)利： 1、店長的職位描述： A、全面管理美容院合理安排事務(wù)，負責美容師的工作和培訓(xùn)，有權(quán)利招聘和解雇美容師； B、負責主持美容院的晨會，并耐心解決晨會提出的問題，保證達到效果； C、制定美容師銷售目標和計劃，并定期總結(jié)，保證完成銷售任務(wù)； D、幫助美容師制定銷售任務(wù)，并幫助分析業(yè)績，保障任務(wù)的完成； E、做好銷售預(yù)測，調(diào)整美容師心態(tài)，及時幫助美容師協(xié)調(diào)整個美容院； F、隨時巡查美容院，及時發(fā)現(xiàn)問題，如：美容師的工作狀態(tài)，顧客的反饋和美容院內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并記錄在案，做到有根有據(jù)，保證及時解決問題； G、管理和調(diào)節(jié)顧客，保證顧客的服務(wù)和利益，做到電話回訪和現(xiàn)場回訪； H、定期做好與美容師和顧客的溝通，良好協(xié)調(diào)美容院各個工作環(huán)節(jié)，保證經(jīng)營的順利進行； I、不定期查美容師的工作筆記，并批改筆記，以提高美容師的素質(zhì)，及時發(fā)現(xiàn)解決問題； J、制定培訓(xùn)計劃，并保證及時有效的實施提升美容院的整體運作； K、做好美容院的財務(wù)管理，每周盤查財務(wù)貨品，負責財務(wù)的收支平衡。 2、店長的管理素質(zhì) A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強的自我控制能力，恰當?shù)淖孕判模㈦S時鼓勵和教育美容師，給與他們成長的空間和方向； B、較好的自身素質(zhì)、較強的專業(yè)和產(chǎn)品知識、豐富的實踐經(jīng)驗，隨時解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓(xùn)，隨時提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專業(yè)水平； C、具備預(yù)見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預(yù)見本月的營業(yè)情況）辦事果斷有魄力，注意美容院內(nèi)的細節(jié)問題，隨時觀美容師的變化，及時溝通。對美容師有愛心，在工作上對事不對人，注意解決問題。 D、應(yīng)有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才； E、較強的敬業(yè)精神，做事認真負責，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。 3、店長的管理原則： A、尊重個人：人格的平等，不得亂發(fā)脾氣，讓人丟臉的事情是管理者大忌。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的30%；在眾人面前批評下屬會導(dǎo)致業(yè)績減少40%。 B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； C、鼓勵并認可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值； D、對于美容師取得的進步和成就進行當眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。應(yīng)用于承擔責任，承認錯誤，做出表率，忌把榮譽留給自己，把錯誤讓給別人； E、公平公正，對事不對人，信譽至上，堅持原則。 二、美容顧問（或前臺）的職責權(quán)利 1、職位描述 A、協(xié)助店長管理美容院，負責整個美容院的培訓(xùn)工作并保證實效； B、負責和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進工作； C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷售業(yè)績，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作； D、負責美容院所有顧客的管理： （1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實際情況隨時變更顧客檔案，確保檔案的真實性、及時性和完整性，方便開展促銷營銷； （2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時確認當天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當?shù)娜藛T流動； （3）負責對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時反饋給店長。 E、負責美容院每日的業(yè)績、財務(wù)的明細工作。保證完成當日的營業(yè)明細賬和銷售報表、當月的銷售報表、美容師的個人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作； F、做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時解決顧客的投訴問題，并反饋給店長； G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)； 2、美容顧問的職責范圍和程度： 因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室、或接診室。但前臺的職責范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容醫(yī)師、美容護理的重任，同時，也負責整個美容中心的正常運轉(zhuǎn)。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計，檢查美容醫(yī)師、美容護士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學習、處理各種突發(fā)事件等等?？傊?，前臺是整個美容院的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為客人結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。其通過以下具體問題反映出來。 （1）當顧客走入美容院大門時： 1）前臺顧問應(yīng)主動打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“您是第一次來嗎”。 2）如果經(jīng)常來的顧客則可以問“您有卡嗎”（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），“您約好了美容師嗎”等等。 3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點的，還是手法重點的？”等等。 4）主動微笑，有位文學大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的”，微笑是最好的化妝品。 （2）當顧客不知該做哪一項 1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準確的指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚需要補充水分”或“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細小皺紋”等。 2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護，尤其應(yīng)該加個眼護”等。 3）詳細介紹治療的方法，如“眼部護理半小時就可以完成，收費是200元，您可以看看我們這護理前后的對比照，很明顯的，您放心吧”等。 4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時間再來，我們這開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。千萬不要因為顧客不做，便將滿面春風化做一臉秋霜，這樣做，只會使顧客不來了，古人說“買賣不成仁義在、和氣生財”，起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。 （3）咨詢后，顧客決定試試 1）此時給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費，負責登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如：“這位是*小姐，這是*美容師”，或“*小姐的皮膚有點敏感，*美容師，你做的時候多加注意”等。 2）為顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“*美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕恚诡櫩托睦砩袭a(chǎn)生不平衡。 （4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客 1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。 2）如顧客約好的美容師尚沒做完前一項工作，可請求美容者耐心等一會。 （5）顧客做完美容離開時：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受