公司接待標(biāo)準(zhǔn)及流程.doc

公司接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一、目的為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則。二、適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各部門因業(yè)務(wù)發(fā)生的各種接待工作。三、管理運(yùn)營管理中心為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，首先填寫來訪接待通知單報(bào)運(yùn)營管理中心審批，運(yùn)營管理中心備案，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、運(yùn)營管理中心協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前1天告知運(yùn)營管理中心?？蛻艚哟龢?biāo)準(zhǔn)ABC職位省處級以上職位；縣級理、董事長省科級、縣級主任、行長以上職位科員類關(guān)系合作過并有進(jìn)一步合作意向有合作意向普通銀行 規(guī)?？傂?、省行、省聯(lián)社、同級別的銀協(xié)縣聯(lián)社、地級市分行支行潛力100萬以上/年50-100萬/年50萬以下/年注：職位、關(guān)系、行規(guī)模、潛力中有三項(xiàng)達(dá)到A類，可以使用A類接待標(biāo)準(zhǔn)。如達(dá)不到A類，有三項(xiàng)達(dá)到B類或B類以上，可以使用B類接待標(biāo)準(zhǔn)。其余為C類接待標(biāo)準(zhǔn)。a) 客戶來上海辦事或?qū)３虂砉緟⒂^考察公司員工在接到客戶來訪預(yù)約后，填寫客戶接待申請表，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面的重要接待，應(yīng)至少提前3天告知銷售部?？蛻艚哟龢?biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來訪者人員級別及訪問目的不同，適用不同標(biāo)準(zhǔn)。主要劃分為A、B、C 三個(gè)級別。1、 C類接待項(xiàng)目名稱說 明住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求提供協(xié)助預(yù)定，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；餐飲標(biāo)準(zhǔn)宴請消費(fèi)控制在150 元/人以下；宴請一次； 水果標(biāo)準(zhǔn) 元/人宴請用酒洋河藍(lán)色經(jīng)典或等價(jià)位的酒；接待陪同人員區(qū)域經(jīng)理，客戶經(jīng)理接待車輛商務(wù)車或出租車；其他接待1、飲品（飲用水、茶）；2、必要時(shí)于來賓臨行時(shí)贈送紀(jì)念品，消費(fèi)控制在200元/人以下。物資標(biāo)準(zhǔn)臺花1個(gè)、立式講臺、立式講臺、公司資料（匯報(bào)總結(jié)、期刊、書香銀行等），水果、果盤、水果叉、茶杯茶葉、領(lǐng)導(dǎo)席卡、歡迎牌、指示牌、公司新址、黑色中性筆、話筒電池、翻頁筆、燒水壺2、 B類接待項(xiàng)目名稱說 明住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求提供協(xié)助預(yù)定，公司不負(fù)擔(dān)住宿費(fèi)用；由銷售人員給每個(gè)房間送一份水果餐飲標(biāo)準(zhǔn)宴請消費(fèi)控制在250 元/人以下；宴請一至兩次； 水果標(biāo)準(zhǔn) 元/人宴請用酒劍南春或等價(jià)位酒接待陪同人員客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、一級部門負(fù)責(zé)人或副總接待車輛公司轎車、商務(wù)車其他接待1、 飲品（飲用水、茶、咖啡）；3、可安排來賓到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂；4、必要時(shí)于來賓臨行時(shí)贈送紀(jì)念品，消費(fèi)控制在500 元/人以下。物資標(biāo)準(zhǔn)臺花1個(gè)，立式講臺、公司資料（匯報(bào)總結(jié)、期刊、書香銀行等），水果、果盤、水果叉、茶杯茶葉、領(lǐng)導(dǎo)席卡、歡迎牌、指示牌、公司新址、黑色中性筆、話筒電池、翻頁筆、燒水壺3、A類接待項(xiàng)目名稱說 明住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)四級以上酒店，如確實(shí)需要，公司可負(fù)擔(dān)費(fèi)用餐飲標(biāo)準(zhǔn)宴請消費(fèi)控制在400 元/人以下；一次主宴400元/人，其他150元/人； 宴請用酒劍南春，（如都是省級部門負(fù)責(zé)人及以上人員用茅臺）水果標(biāo)準(zhǔn)元/人接待陪同人員客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、主管副總、總裁；接待車輛公司轎車或商務(wù)車其他接待1、酒店房間內(nèi)布置迎賓卡、鮮花、水果；2、公司顯著位置布置迎賓條幅、迎賓人員等；3、飲品（瓶裝飲用水、茶、咖啡）、水果；4、安排公司領(lǐng)導(dǎo)與來賓合影并制作相框；安排會談記錄、錄音、攝影、攝像；5、安排來賓到本地主要景點(diǎn)游玩或娛樂；6、必要時(shí)于來賓臨行時(shí)贈送紀(jì)念品，消費(fèi)控制在1000 元/人以下。物資標(biāo)準(zhǔn)臺花2-3個(gè)（桌上2個(gè)，依來客人數(shù)而定），立式講臺、公司資料（匯報(bào)總結(jié)、期刊、書香銀行等），水果、果盤、水果叉、茶杯茶葉、領(lǐng)導(dǎo)席卡、歡迎牌、指示牌、公司新址、黑色中性筆、話筒電池、翻頁筆、燒水壺 4、客戶接待申請與審批流程公司人員在接到客戶來訪需求后，應(yīng)填寫客戶接待申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交到銷售部負(fù)責(zé)人；申請人員在客戶接待申請表內(nèi)應(yīng)明確來賓人數(shù)、級別、接待時(shí)間、接待事由、接待負(fù)責(zé)人等信息及相關(guān)接待要求建議，若需要超出公司接待標(biāo)準(zhǔn)接待的由銷售部負(fù)責(zé)人決定；銷售部接到客戶接待申請表后，應(yīng)根據(jù)公司客戶接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶接待行程設(shè)計(jì)并核定接待預(yù)算后，填寫商務(wù)考察行程安排表，反饋至申請人員進(jìn)行確認(rèn)，A類客戶商務(wù)考察行程安排表需提交董事長（蔡總）進(jìn)行確認(rèn)（請確認(rèn)是否由蔡總確認(rèn)）；經(jīng)過確認(rèn)的商務(wù)考察行程安排表在客戶到達(dá)前一天給到客戶方的領(lǐng)隊(duì)。銷售部將最終確認(rèn)的客戶接待申請表及商務(wù)考察行程安排表一份留底，一份交至接待負(fù)責(zé)人。接待結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，接待負(fù)責(zé)人需要填寫客戶接待信息反饋表，提交到銷售部負(fù)責(zé)人留檔并安排相關(guān)銷售人員進(jìn)行后續(xù)跟蹤。b) 客戶到上海辦班 1、銷售部助理每周五下班前將下一周到上海（若遇緊急情況，隨時(shí)）開班的信息表發(fā)郵件給銷售部負(fù)責(zé)人，信息表包含如下幾個(gè)重要信息：客戶單位，開班名稱，領(lǐng)隊(duì)姓名，領(lǐng)隊(duì)職務(wù)，報(bào)到及結(jié)束的時(shí)間，學(xué)員層次。2、銷售部負(fù)責(zé)人接到開班信息后，安排指定人員根據(jù)客戶的不同層級進(jìn)行合理的接待安排。接待標(biāo)準(zhǔn)參考公司規(guī)定的接待標(biāo)準(zhǔn)。c) 客戶異地辦班或內(nèi)訓(xùn)班1、 內(nèi)訓(xùn)課程：由跟課的助教向銷售管理組申領(lǐng)小紀(jì)念品,在見到客戶方負(fù)責(zé)人后贈予客戶。（此費(fèi)用是不是算是培訓(xùn)成本）2、 客戶異地辦班：如有公司領(lǐng)導(dǎo)參加開學(xué)或結(jié)業(yè)典禮，由公司領(lǐng)導(dǎo)按照客戶接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招待；如沒有公司領(lǐng)導(dǎo)參加，由跟課的助教向銷售管理組申領(lǐng)小紀(jì)念品,在見到客戶方負(fù)責(zé)人后贈予客戶。（建議刪去）客戶接待申請表申請部門： 申請人： 1、客人信息：姓 名單 位職 務(wù)電 話2、接待時(shí)間： 年 月 日 至 年 月 日共 日3、接待事由及接待主要議題： 4、希望洽談參加人員： 5、希望安排陪同人員： 6、車輛安排： 6、招待項(xiàng)目：住宿 宴請 娛樂 游覽 其它： （備注：住宿請寫清住幾晚，幾個(gè)房間；宴請請標(biāo)注是中餐還晚宴） 7、其它要求： 部門負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商務(wù)考察行程安排表（樣表）時(shí)間接待事項(xiàng)地點(diǎn)接待人員備注3月23日接機(jī)虹橋飛機(jī)場T1李某某航班信息司機(jī)姓名司機(jī)電話3月24日參觀公司，介紹網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目公司1106會議室張某某 李某某會議室安排：張某 接待負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系電話：客戶接待信息反饋表1、客人信息： 姓 名單 位職 務(wù)電 話（備注：如有交換的名片，將名片的復(fù)印件作為附件）2、接待時(shí)間： 年 月 日 至 年 月 日共 日3、主要交談內(nèi)容： 4、重要信息： 四、計(jì)劃與準(zhǔn)備1、在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來訪預(yù)約時(shí)，了解來賓基本情況：來賓職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。2、運(yùn)營管理中心根據(jù)來賓情況按計(jì)劃通知公司相關(guān)部門，通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會晤時(shí)間及場所。3、總務(wù)部根據(jù)運(yùn)營管理中心要求根據(jù)來賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準(zhǔn)備相關(guān)資料水果、香煙等（接待標(biāo)準(zhǔn)，吃住行也可以有接待部門直接處理）。4、如有需要運(yùn)營管理中心根據(jù)情況配合安排來賓游覽、購物、娛樂等其他項(xiàng)目。5、根據(jù)接待要求，總務(wù)部根據(jù)運(yùn)營管理中心要求安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽從行政部和主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。6、總務(wù)部參照運(yùn)營管理中心要求根據(jù)情況提前購買車票及機(jī)票。五、接待流程1、會場布置 2、果盤擺放：每次3-4種水果，建議水果種類以應(yīng)季為宜，顏色錯(cuò)開，搭配有致，如草莓、獼猴桃、火龍果、青提、紅提、西瓜、小金桔等；客戶到訪前備好用保鮮膜包好，客戶快到時(shí)揭開保鮮膜，果盤旁需擺好水果叉； 3、客戶到訪前，打開投影，連接電腦，調(diào)試音頻設(shè)備，更換話筒電池；檢查公司樓道、洗手間及辦公環(huán)境的衛(wèi)生情況，確保干凈整潔；4、迎接：接站人員提前二十分鐘到達(dá)機(jī)場、車站迎接來賓，接到來賓后立即通知公司對接人，并告知預(yù)計(jì)到達(dá)公司時(shí)間；公司對接人接到通知后立即準(zhǔn)備接待，公司樓下及電梯口各安排一人引領(lǐng)迎接，如人數(shù)多則需多安排接待人員在電梯口分批次引領(lǐng)；同時(shí)將10樓大培訓(xùn)室內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)茶水倒上，水果保鮮膜揭掉；（如果遇到客戶方領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)比較多，則提前15分鐘給每個(gè)杯子都加入半杯的水，以防止客戶來的時(shí)候發(fā)現(xiàn)水不夠）5、電梯引領(lǐng)禮儀：1）先按電梯，讓來賓先進(jìn)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌的說：“請進(jìn)！”2）到達(dá)目的樓層后，一手按“開”，一手做清楚的動作說： “到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前方引領(lǐng)方向。6、參觀：由總裁（根據(jù)級別決定公司領(lǐng)導(dǎo)）陪同來賓介紹公司基本情況并進(jìn)行參觀，總裁在前引領(lǐng)并講解，接待人員跟隨來賓，以應(yīng)對突發(fā)狀況。參觀從11樓開始至9樓再到10樓（也視情況而定直接由11樓到10樓），下樓層時(shí)乘坐電梯，兩層樓電梯口安排接待人員各一名；參觀結(jié)束后引領(lǐng)來賓至10樓大培訓(xùn)室就坐；7、座談：公司人員確保座談環(huán)境整潔、室溫適宜。接待人員在會議室門口引領(lǐng)來賓入內(nèi)就坐，隔30min加一次水；六、接待禮儀1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。8、進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。七、注意事項(xiàng)接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公