商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容26p.doc

商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容 一、商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容 1、維護(hù)良好的整體形象和秩序 2、確保消費者滿意 3、使物業(yè)保值增值 4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會 二、經(jīng)營管理方面 1、商業(yè)項目形象管理 對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。 1) 理念設(shè)計(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等； 2) 行為設(shè)計(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等； 3) 視覺設(shè)計(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。 2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理 對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。 1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的 整體形象。 2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。 3) 商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。 4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛； 5) 現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營 秩序。 3、市場營銷推廣 1) 營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。 2) 宣傳促銷：對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。 3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。 4) 發(fā)行本項目商業(yè)會刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給 投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。 5) 實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。 6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。 4、商業(yè)價格管理 1) 實施統(tǒng)一明碼叫價。 2) 禁止價格欺詐行為。 3) 不得隨意降價促銷。 5、商品質(zhì)量管理 1) 進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。 2) 進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。 3) 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。 4) 實行商品質(zhì)量“三包”。 5) 對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。 6、顧客服務(wù)規(guī)范 1) 售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。 2) 售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。 3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。 4) 售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。 7、經(jīng)營指導(dǎo)管理 1) 教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。 2) 銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。 3) 營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。 4) 經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。 5) 信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。 6) 租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。 8、品牌招商服務(wù) 1) 為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。 2) 代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。 3) 代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。 4) 組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào) 建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營 者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營服務(wù)方面 1. 生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。 2. 辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務(wù)。 3. 專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。 4. 辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費優(yōu)惠。 5. 貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。 6. 人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。 7. 其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會。通過科學(xué)、有效的管理 和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+12的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競 爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。 四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能 1. 行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。 2. 招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。 3. 市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷 售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。 4. 現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎懲 以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。 5. 客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。 6. 財務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。 7. 物業(yè)中心： 1) 安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備 安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運行。 2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購 物環(huán)境。 3) 物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運 行。 五、商業(yè)管理收費 1. 租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了運營管理 公司的服務(wù)及管理費用 2. 物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費用，按建筑面積分 攤到戶，每月月底實收。 3. 公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次 商業(yè)運營管理手冊 第一章：運營工作范疇及工作職責(zé) 1、運營概念 運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團(tuán)隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準(zhǔn)才 能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良 好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。 2、運營部工作范疇 商品進(jìn)入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進(jìn)行管理。 3、運營部工作職能 1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。 2財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議， 解決運營中出現(xiàn)的問題。 4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各 項管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、 掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、 查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論 促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售 人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 10培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。 第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬部門：商管部； 直屬上級：分管副總； 【職責(zé)】 一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部 門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。 三、協(xié)同財務(wù)部制定皮革廣場的年度收支預(yù)算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。四、激勵、督導(dǎo)商管人員為市場消費者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá) 的管理目標(biāo)。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行評估預(yù)測，并采取有效防范措施； 五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市 場的有序運轉(zhuǎn)； 六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整， 根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。 七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先 進(jìn)的市場管理理念與手段，促進(jìn)皮革廣場的繁榮和發(fā)展； 八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率； 九、協(xié)助財務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務(wù)處理，保 證資金及時上交財務(wù)，嚴(yán)格按財務(wù)制度。 十、落實并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和 矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。十一、負(fù)責(zé)對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力 提高管理藝術(shù)水平。 十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動， 不以權(quán)謀私。十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請示，不得自 作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔(dān)。十四、建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好 基礎(chǔ)。 十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作 動態(tài)信息，及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。 十六、定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對發(fā)展目標(biāo) 看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。 根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。 十七、強(qiáng)化部門員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強(qiáng)對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全 事故發(fā)生。 十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議，聽取 業(yè)主建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措施。 十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道， 為業(yè)主提供方便和實惠。二十、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以 及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文 明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。 二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務(wù)等各項 工作實施全面管理，完成公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。 二十三、制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費用的管理措施。二十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系 統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運行。 二十五、每天例行檢查設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下 屬人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設(shè)備維修， 故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。 二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批 準(zhǔn)，并組織實施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時及時組織搶修。 2、客服員崗位職責(zé) 直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤； 【職責(zé)】 建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管租賃合同 和客戶資料。 負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項的解 答、回復(fù)。 負(fù)責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結(jié)果及時反 饋給業(yè)主。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時向商管經(jīng)理匯報。 根據(jù)租賃合同的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費 用等。 督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。 負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作； 負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作； 協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。 建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務(wù)質(zhì)量， 負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費、空調(diào)費等收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人 員共同做好各項物業(yè)管理工作。 3、商管員崗位職責(zé)： 直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：樓層商管員； 【職責(zé)】 商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護(hù) 公司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。 負(fù)責(zé)皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營者、消費 者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序； 配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收 費工作 持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言 談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費者服務(wù)。規(guī)范市場行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標(biāo) 價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護(hù)承租的物業(yè)， 不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結(jié)構(gòu)。 協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營者、消費者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。 建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難， 研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。 建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。 了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件 的快速反應(yīng)和處置能力。 定期對市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng) 營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)； 對皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。 4、物業(yè)管理員崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：物業(yè)維修員； 【職責(zé)】 具備工民建的有關(guān)知識，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。 掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走向、分布情況。經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨 水管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運用。 接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。 協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。 5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工； 【職責(zé)】 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機(jī)電設(shè)備設(shè)施運行及檢修維護(hù)任務(wù)。 熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃及備件購進(jìn)計劃，切實保障機(jī)電設(shè)備的安全運行與市場設(shè)施的完好。控 制長明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。 維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機(jī)房或指定地點，聽 從物業(yè)經(jīng)理的指揮。 嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材 發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作； 交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗； 工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，要及時進(jìn)行處理。如需 更換，及時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務(wù)部核算設(shè)備運行的盈虧情況； 樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時，工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取 小費或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。 遵守勞動紀(jì)律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第 一。 及時完成各種檢維修任務(wù)，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng) 維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為負(fù)責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào) 整。 第三章：日常工作流程及管理制度 1、總值班管理制度 1）總值班人員 運營主管（含）以上職務(wù)人員 2）總值班崗位職責(zé)當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中 出現(xiàn)的各種問題。 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安 部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)行維修處 理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況，保證商場安全經(jīng) 營。認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好 交接工作。 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi) 容附后）。 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。 3）總值班工作流程立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的 事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。 商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 附:總值班巡場內(nèi)容： 1.（直梯，扶梯）運行是否正常； 2.通風(fēng)設(shè)備運行是否正常； 3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常； 特殊設(shè)備的巡視 4.特殊設(shè)備檢查； 5.隱患，用電安全。 6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。 1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）； 環(huán)境衛(wèi)生 2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； 3.辦公室，停車場衛(wèi)生 1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求； 促銷區(qū)巡視 2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動； 1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查 2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見 店鋪巡視 3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。 4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。 2、開閉店流程管理規(guī)定 1）開店流程： 營業(yè)時間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時） 員工上班時間：9:20-18:40 2）閉店流程： 【17：50】廣播系統(tǒng)報時； （如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 【17：55】廣播系統(tǒng)報時； （如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。 【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。 【18：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。 【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。 【18：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。 3、運營部日常工作管理規(guī)定 每日工作流程： 時 間項 目 序號 19：20 到辦公室報到 看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容： 1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。 2.促銷活動相關(guān)事項的進(jìn)度。 3.顧客、商戶投訴事件處理。 29：30-10：00 4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。 5.商戶經(jīng)營情況了解。 6.物業(yè)相關(guān)事項處理情況。 310：-10：30 準(zhǔn)備開店前的樓面檢查 樓面巡場 1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、 安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。 410：30-11：00 3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。 4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。 5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。 6.對突發(fā)事件的處理。 1、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。 2、與未及時繳納租金等費用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費用。 3、待處理事宜的跟進(jìn)。 511：00-12：00 4、與約見的商戶面談。 5、商戶來函回復(fù)工作。 6、處理商戶的申請。 612：00-13：00 用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。 1、處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。 713：00-14：00 2、處理上午未完成的事宜。 814：00-15：00樓面巡場，同第4項。 915：30-16:003、參加樓層主管碰頭會 1016:00-17:004、處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài) 1117:00-18:005、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作6、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是 否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患； 1218:00-18:30 7、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接； 8、準(zhǔn)備下班 參加樓層主管碰頭會 1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。 1318：00-18：30 2.準(zhǔn)備下班。 4、周例會管理制度 1運營部每周召開一次營運例會； 2會議由運營部負(fù)責(zé)召集，運營經(jīng)理主持； 3參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運營部各樓層主管以上級別人員； 4會議主要內(nèi)容： 匯報上周營運工作和做下周工作計劃； 研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題； 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定； 對一周營運工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作； 其他事項。5參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會 前向會議主持人請假； 6會議內(nèi)容由運營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7運營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦。 5、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定 進(jìn)場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場 工作。 商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。 商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。 撤場管理規(guī)定 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。 運營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。 營運部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。 財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。 撤場工作流程 （一）無欠款情況撤場 1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 2由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時間。3在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解 除協(xié)議書。4營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個 工作日內(nèi)審批完成。5撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財 務(wù)部，運營部各留存一份備案。 6撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我 司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合 同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方） （二）有欠款情況撤場 1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運 部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。 3如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追 繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行： （1） 運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2）物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相 關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。 （3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、 財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報審批，營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法 務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。 6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定 為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備 設(shè)施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪 玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi) 害、防破壞） 4營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道 的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不 刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化 帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉） 7營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營運部必須協(xié)