處理顧客異議的技巧.doc

處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會(huì)有疑問和異議1、顧客聽導(dǎo)購人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋篈、顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；B、顧客對導(dǎo)購人員不信任；C、顧客對自己不自信；D、顧客的期望沒有得到滿足；E、顧客不夠滿意；F、導(dǎo)購人員沒有提供足夠的信息；G、顧客有誠意購買。2、調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果導(dǎo)購人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。二、如何解答疑問和處理異議1、弄清反對或懷疑的原因（1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。（2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。（3）認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。2、在解答之前先處理情感問題（1）對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。（2）由于客戶的疑問和異議有時(shí)不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。3、解答方式（1）對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；（2）對于確實(shí)存在的問題應(yīng)：避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面；對于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。4、處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。顧客異議的分類及排除方法如下所示：（1）沉默型異議表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。應(yīng)對方法：要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕ǎ?dāng)他開口說話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。要鼓勵(lì)顧客多說話，多問他對產(chǎn)品的看法和意見。（2）借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。應(yīng)對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴顧客：“先生/小姐，你提出的這些問題我知道非常重要，待會(huì)兒，我們可以專門討論，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特色好嗎？”，用類似的話語，將顧客的這些借口型異議先擱置一旁。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失。（3）批評(píng)型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)產(chǎn)品或公司，比如：“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好”。應(yīng)對方法：首先你要看看顧客對于這種批評(píng)型的抗拒是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對這些事情的擔(dān)心”接下來再介紹產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，假如是隨口提一下，比如是價(jià)格問題，我們最好的做法就是用問題反問他：“當(dāng)您在考慮價(jià)格問題的同時(shí)，會(huì)注意到產(chǎn)品的質(zhì)量比價(jià)格更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對的物超所值了?！保?）問題型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問題來考驗(yàn)?zāi)?，有時(shí)提出的問題會(huì)讓你無法回答。應(yīng)對方法：首先要對顧客的問題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣，”接下來你就可以開始回答顧客的問題。（5）表現(xiàn)型異議表現(xiàn)特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識(shí)，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個(gè)行業(yè)的專家。應(yīng)對方法：你要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯(cuò)誤的。你要說：“先生/小姐，我實(shí)在很驚訝，您對我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí)。我想既然您是這么專業(yè)了，對于我們的產(chǎn)品到底有哪些優(yōu)點(diǎn)以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點(diǎn)。我想當(dāng)我介紹完了以后，您就可以了解到為什么我們的產(chǎn)品是最適合您的?！保?）主觀型異議表現(xiàn)特征：顧客對你個(gè)人有所不滿，對你的態(tài)度不是非常友善。應(yīng)對方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發(fā)問，多請教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶ā＃?）價(jià)格異議表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競爭力，顧客都認(rèn)為太貴了。應(yīng)對方法：第一、不要在一開始介紹產(chǎn)品的時(shí)候就告訴顧客價(jià)格，而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談到產(chǎn)品的價(jià)格。第二、做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。第三、將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。第四、將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。第五、導(dǎo)購員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。而“先價(jià)值，后價(jià)格”恰恰是處理價(jià)格問題的最基本原則。三、解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：1、與客戶爭辯（1）當(dāng)導(dǎo)購員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對時(shí)，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對的；（2）無論導(dǎo)購員是否有理，同顧客爭辯都不會(huì)達(dá)到說服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對導(dǎo)購人員的信任，因此，導(dǎo)購人員在任何情況下都不要與顧客爭辯。2、表示不屑（1）有些導(dǎo)購員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對或態(tài)度不好時(shí)，表現(xiàn)出一種不屑與顧客計(jì)較的態(tài)度；（2）對顧客問題，不回答，同時(shí)流露出不屑一顧的表情；（3）如果顧客察覺到導(dǎo)購人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到自尊心受到傷害，從而產(chǎn)生對導(dǎo)購員乃至整個(gè)公司的不滿情緒，自然也就不會(huì)在此購買。3、不置可否對于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，導(dǎo)購人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使顧客失望或不滿，或是加強(qiáng)了顧客原來的疑問和異議。4、顯示悲觀（1）對于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時(shí)，導(dǎo)購人員顯示出悲觀的情緒。（2）導(dǎo)購人員的悲觀情緒使導(dǎo)購人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽(yù)和公司形象都會(huì)受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的顧客。5、哀求（1）對于顧客提出的難以解答的疑問和異議，導(dǎo)購員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；（2）哀求不但很少能達(dá)到使顧客購買的目的，而且非常不利于導(dǎo)購員和專賣店的形象，會(huì)影響到專賣店和導(dǎo)購員的長期利益。6、講競爭對手的壞話當(dāng)客戶用競爭對手的情況與你比較時(shí)，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會(huì)使顧客產(chǎn)