售后服務(wù)管理制度42470.doc

售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理辦法 總 則 (一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 (二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。 (三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會(huì)計(jì)處理程序辦理。 (四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 (五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 (六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： 1.有費(fèi)服務(wù)(A)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 2.合同服務(wù)(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 3.免費(fèi)服務(wù)(C)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 4.一般行政工作(D)凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。 (七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下： (八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的服務(wù)憑證抽出，送請主任派工。 (九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。 (十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 (十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù)卡以憑施工修護(hù)。 (十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在客戶商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。 (十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。 (十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。 (十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填技術(shù)員工作日報(bào)表送請服務(wù)主任核閱存查。 (十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填服務(wù)主任日報(bào)表。 (十七)分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。 (十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。 (十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。 (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。 (二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 客戶意見調(diào)查 (二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。 (二十五)對技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。 (二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。 (二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法 (一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 (二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 (三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。 (四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。 (五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。 (七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門 (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 (2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。 (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 2.質(zhì)量管理部 (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 (1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。 (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 (3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。 (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。 4.制造部門 (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查 (2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 (八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 年度()月份()流水編號(hào)() 2.編號(hào)周期以年度月份為原則。 (九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定 2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。 4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。 6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。 8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 9.客戶抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填 一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。 10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。 11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對 客戶抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。 12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專案呈報(bào)處理。 13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。 (十)客戶投訴案件處理期限 1.客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。 2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限 (十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單并公布。 2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 (十三)成品退貨帳務(wù)處理 1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： (1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。 (2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。 2.會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。 (2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明： (1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。 (十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。 (十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。 (四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明： 1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。 2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。 3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。 4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。 5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。 6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。 7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。 8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。 9.交貨延遲者。 10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。 11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。 12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。 13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。 14.檢驗(yàn)資料不符。 15.其他。 以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。 (五)行政罰扣折算： 1.警告一次，罰扣400元以上。 2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。 3.大過以上者，當(dāng)