售后服務及培訓要點.doc

售后服務承諾說明我公司自成立以來，一直致力于高校系統(tǒng)、政府機關、部隊系統(tǒng)、金融系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、智能化小區(qū)這幾個領域的智能化系統(tǒng)工程的施工和服務。無論在施工還是在售后服務方面，我公司都有一支經驗豐富、敬業(yè)力強的隊伍。對于我們施工的項目，我們的售后服務都本著及時、認真的態(tài)度。對于本次工程的售后服務，我公司做出如下鄭重承諾： 30分鐘故障響應； 4小時到場維修； 8小時故障排除；8小時內故障無法排除，提供設備備件，保障系統(tǒng)正常運行。 7*24小時服務熱線： 30天免費定期巡檢； 整體工程保修貳年以上，具體時間以合同為依據，提供終身維修服務。 所有軟件提供免費升級服務。特別說明：質保期內因產品質量問題予以免費維修或更換。在質保期內，我方保證所提供設備無故障開機運行，如達不到要求，質保期應順延，并且賠償招標人經濟損失。對質保期內的的維修服務，我方在接到買方通知后到現場無償負責設備的調試或更換已損壞的零部件。我們的工程服務，“六?！背兄Z： 保質優(yōu)質產品、樣板工程； 保時保證貨期、準時供貨； 保真貨真價實、當場驗貨； 保價最終價格、絕不加價； 保驗運行正常、保證驗收； 保修所有設備保修貳年，提供終身維修服務。我們始終認為，一個公司的形象是與良好的技術支持與售后服務分不開的，所以，對我們的客戶提供完善的技術支持和服務是我們義不容辭的責任！對于在本方案中的設備和軟件，我們?yōu)橘F校提供的技術支持及服務主要包括在以下的兩個方面：一、售后服務體系售后服務體系通過理念思想保障體系、組織機構保障體系、人員技術保障體系、服務方式保障體系、技術培訓保障體系、檢測儀器設備和備品備件保障體系、服務制度保障體系、法律保障體系等八大保障體系進行貫徹實施，向用戶提供一流的售后服務。1.1理念思想上的保障體系我公司通過ISO9001系列質量管理體系，工程質量、產品質量和售后服務全部納入并嚴格按照ISO9001質量管理體系和售后服務體系的標準執(zhí)行。其質量管理體系在服務方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務第一、信譽第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時解決用戶困難出發(fā)?！边@就是我們的服務理念，這就是我們的思想保障。正是依靠這種服務理念和思想保障，我公司榮獲了AAA（3A）誠信優(yōu)秀企業(yè)榮譽稱號，正是依靠這種服務理念和思想保障，我公司又獲得了中國安防優(yōu)秀工程企業(yè)光榮稱號，也正是依靠這種服務理念和思想保障，我公司榮獲多項國家重點優(yōu)質工程證書的光榮稱號。1.2組織機構保障體系1.2.1“四級”組織保障我方實行售后服務“四級”組織保障體系：第一級：由公司總工程師親自主抓售后服務，實行公司級領導親自抓服務的組織體系。第二級：由質量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務部服務人員的最終服務質量。第三級：由北京總部售后技術服務部和全國各地的服務機構，切實具體完成對最終用戶的售后服務，并配有多名具有5年以上維修維護實踐經驗的工程師，進行724小時不間斷的售后服務。第四級：突發(fā)事件應急小組： 我方成立售后服務突發(fā)事件應急小組，由公司副總經理親自掛帥擔任小組長。該突發(fā)事件應急小組規(guī)定：小組全體成員的手機全天必須24小時開機，一旦突發(fā)應急情況，無論何人（包括技術員、備件材料儀器管理員、司機等等）、何時、何地，一接到服務命令，必須按用戶要求時間提前趕到現場實施應急服務。1.2.2售后服務組織機構1）北京總部專業(yè)售后服務組織結構圖北京總部售后服務和維護部經理質管處物資處專業(yè)技術服務處后勤處特殊服務應急小組總工程師全國各地區(qū)專業(yè)服務機構2）全國各地售后服務機構設置北京總部售后服務與備品庫中心和全國的服務機構分中心，形成我公司全國性售后服務體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時的本地化服務：1.3人員技術保障體系北京總部售后服務中心和全國各地服務分中心均配備多名具有5年以上維護維修實踐經驗，并通過專業(yè)技術培訓的專業(yè)維護維修工程師，為全國用戶提供724小時不間斷的全方位一流服務。與此同時，技術支持部又配備具有5年以上研制、開發(fā)、設計、施工經驗的技術支持專業(yè)工程師，為用戶提供全方位、全過程（含保修期外）的技術支持。服務中心設下列具體服務崗位：1、服務負責人2、技術支持負責人3、培訓負責人4、專業(yè)維護維修服務工程師5、專業(yè)技術支持工程師6、專業(yè)培訓工程師7、服務質量檢測工程師8、物資管理員（含：備品備件、檢測儀器、專用工具）9、專職司機1.4服務方式保障體系我方具有熱線電話服務方式、網上遠程服務方式、現場服務方式、定期巡檢回訪服務方式、更新?lián)Q代服務方式等五種主要服務方式。1.4.1熱線電話服務方式電話解答用戶提出問題，電話指導用戶排除故障和解決問題。1.4.2網上遠程技術支持、遠程維護維修，排除故障方式我方系統(tǒng)軟硬件的總體設計方案，為用戶提供遠程系統(tǒng)故障診斷、排除的功能，對用戶的系統(tǒng)和設備實施遠程診斷、分析和故障排除。1.4.3現場服務方式若電話、遠程服務方式無效時，我方確保提供及時的現場服務，這個服務方式，用戶最關心兩個問題：（1）何時到達現場；（2）何時排除故障，恢復系統(tǒng)運行。也就是服務響應時間和故障排除恢復時間。我方鄭重承諾：在本地化服務中，服務工程師自接到現場服務要求電話，可在優(yōu)于招標文件要求的時間內趕到現場，并在優(yōu)于招標文件的時間內給予維修或更換。1.4.4定期巡檢主動回訪服務方式現代的服務方式早已從被動服務變成主動服務。即不是等到系統(tǒng)設備出故障后，用戶打電話來才去被動服務，而是系統(tǒng)設備未出現故障前就去主動巡檢，防患于未然。這種服務方式分為：（1）日常性跟蹤巡檢維護服務（2）月定期巡檢回訪維護服務（3）季度定期巡檢回訪維護服務（4）半年度定期巡檢回訪維護服務（5）年度定期巡檢回訪維護服務（6）節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護服務（7）非正常維護服務1.4.5更新?lián)Q代服務方式我方著眼于與用戶建立長期的友好合作關系，不僅僅局限于為本工程設計、施工和交驗后的系統(tǒng)運行等各階段提供優(yōu)質的全方位技術支持，而且對用戶今后的遠景規(guī)劃、優(yōu)化設計、軟硬件升級、擴容、系統(tǒng)開發(fā)等，也進行全方位的服務和技術支持。這種服務方式有利于用戶系統(tǒng)的更新?lián)Q代，不斷完善，獲取最大的經濟效益和社會效益。1.5技術培訓保障體系我公司在北京總部設有用戶技術培訓中心，在全國大多數省會城市設有技術培訓分中心，培訓中心配備專職培訓教師、專業(yè)培訓設備器材、專用演示設備和專用培訓教材。多名高級專職培訓師，具備堅實的專業(yè)知識理論基礎，同時具有多年研制、開發(fā)、設計、施工、安裝、調試和售后服務經驗，根據國家行業(yè)標準和招標文件提出的技術規(guī)范標準要求，為用戶提供系統(tǒng)、完整及時，并附有針對性的技術培訓。1.6檢測儀器設備和專用交通、通信設備及備品備件保障體系備品備件、檢測儀器和專用交通、通信設備保障體系是整個售后服務體系的物質基礎。1.6.1檢測儀器設備專用交通、通信設備保障我公司不僅為施工安裝、調試、測試和售后服務維修和維護全過程配備各種系列化和專業(yè)檢測儀器設備，以及整套故障診斷和測試軟件，而且我公司配備了充足的交通工具、通信工具及施工服務專用車輛，為工程維護服務和維修服務提供強有力的高空作業(yè)保障、交通通信保障、充足的備品備件保障、故障定位分析檢測的先進儀器儀表保障、維護維修人員的技術能力保障，系統(tǒng)故障診斷和測試軟件上的保障，從而為最終用戶提供全方位的一流服務，以滿足業(yè)主的維修和維護服務需要，而且售后服務結果的質量指標，均優(yōu)于招標文件提出的硬指標。1.6.2備品備件保障備品備件保障是建立服務體系的物質基礎，我方是多家世界馳名電子產品制造商在中國的產品代理商和特約系統(tǒng)集成商，建立了專門的備品、備件庫，擁有充足齊全的備品、備件，可為最終用戶提供最及時，最有效的技術服務和備件服務，最迅速地排除系統(tǒng)故障，以滿足最終用戶的維修維護需求，確保系統(tǒng)能長期、可靠、穩(wěn)定地運行。我方不僅在保修期內為用戶提供充足齊全的備品備件，在保修期外，仍然為用戶長期優(yōu)惠提供充足齊全的備品備件。1.7服務制度保障體系1.7.1嚴格完善的服務制度，是服務體系的前提保障（1）針對每個用戶，建立完善的用戶服務技術檔案制度（2）系統(tǒng)運行（含軟硬件）狀況日常維護巡檢記錄報告制度（3）系統(tǒng)運行（含軟硬件）定期檢查及報告制度（4）現場服務、軟硬件故障分析與排除及修復記錄報告制度（5）軟件定期測試，軟件定期診斷分析制度（6）設備報廢報批制度（7）設備定期清潔衛(wèi)生檢查記錄報告制度（8）安全保衛(wèi)工作制度（9）土建基礎設施拆遷及恢復報告制度（10）設備及設施被盜、被毀、交通事故或其他不可抗力造成損壞的報案報告制度（11）設備及設施管理制度（12）資料文檔等技術文件的管理制度（13）報驗制度（14）用戶意見收集反饋報告制度1.7.2嚴格執(zhí)行服務流程后服務流程圖1.8法律保障體系若我方中標，我方將完全遵循招標文件合同條款的要求，工程竣工驗收之前，與最終用戶簽訂質量保修書和保修期滿后的長期維護協(xié)議，其主要內容包括：1.8.1保修期內質量保證書（1）質量保修項目內容及范圍；（2）質量保修期；（3）質量保修責任。1.8.2保修期滿后長期維護協(xié)議（1）維護范圍；（2）維護內容；（3）維護方法；（4）維護制度；（5）維護費用收取方法。我方一切的服務承諾都將以法律條款的形式確定下來，確保為最終用戶提供長期、熱情、及時、一流、全方位的售后服務。我方的服務體系和承諾，不能只停留在理念上、理論上、體系上、口頭上，更重要的是要落到實處，針對每一個項目不同特點，制訂出不同且又切實可行的具體措施。我們的宗旨是：具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標文件提出的各項要求，針對本項目分述如下：2、本項目具體服務承諾措施2.1保證期內的技術支持與售后服務承諾2.1.1保證期內的技術支持與售后服務整個系統(tǒng)實行貳年免費保修。免費提供軟件升級服務。我方保證向用戶提供的系統(tǒng)設備是原裝的、全新的、完全符合國際包裝標準的、符合國家、招標書及買方提出的有關質量標準和要求，保證在正常使用和維護的前提下，各項性能指標穩(wěn)定可靠。保證在保修期內，對所提供產品的軟硬件提供免費技術支持和售后服務。保修期內，因質量或施工而更換或修復的零部件和設備，其保修期從更換或保修驗收合格之日計算。在北京有專門的技術支持售后服務中心及24小時365天能夠取得聯(lián)系的值班電話，該售后服務中心配備多名具有5年以上實踐工作經驗的軟硬件工程師和專業(yè)維修工程師，確保為該項工程提供24小時365天最及時的優(yōu)質服務。保修期內，使用單位在正常使用條件下出現質量問題，我方售后服務機構維修人員在接到最終用戶報修電話后立即予以響應，工程師可在8小時內排除故障，若在8小時內故障無法排除，我方承擔提供備用機，由此產生的所有費用全部由我方承擔，并賠償用戶方的直接損失。該售后服務機構備有足夠的零備件，并配備具有5年以上實踐工作經驗的軟件工程師和專業(yè)維修工程師，以滿足最終用戶的維修需要，并提供巡回檢測，定期回訪的特殊服務業(yè)務，確保整個系統(tǒng)長期、可靠、穩(wěn)定運行。我方對所供貨物實行三包，質保期內免費維修，整個系統(tǒng)終身提供維護服務，保修期內免費提供軟件升級服務。我方的售后服務、質量保證與培訓計劃完全響應或優(yōu)于招標文件中各項要求和規(guī)定；而且我方整個服務體系、服務承諾強調重在服務結果，重在用數據說話：（1）服務響應最迅速；（2）系統(tǒng)修復最迅速；（3）變被動服務為主動服務。我公司負責對該系統(tǒng)操作人員進行免費培訓，確保操作人員能夠熟練使用和簡單維護。培訓分前期、現場和后期，并為用戶提供一整套最新的系統(tǒng)技術培訓資料和用戶手冊，確保最終用戶掌握系統(tǒng)基本工作原理，軟件編程基本原理、軟硬件安裝調試和測試技術、系統(tǒng)軟硬件故障分析和排除能力，設備維護維修技術和系統(tǒng)安全操作技術。在工程進入到設備施工、安裝、調試、測試及售后服務階段，由安裝調試工程師為最終用戶技術員現場針對實物講解安裝、調試、測試技術，使最終用戶技術人員熟悉線纜敷設路線、了解設備安裝特點、并掌握調試測試技術；且在全過程中，我方配備專門的工具及檢測儀器提供給最終用戶使用，以確保整個工程的施工質量；并在今后的維護維修過程中，依靠專門的檢測儀器和科學的檢測數據，確保雙方操作人員和維護維修人員能夠迅速查尋和排除故障，使系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定可靠高質量地運行。與此同時，我方備有專車專為工程施工和售后服務提供快捷方便的交通服務，確保整個施工過程和售后服務全過程的快速響應。系統(tǒng)驗收投入運行之后，我方特派專業(yè)工程師專人負責該項目的運行維護工作，協(xié)助最終用戶做好以下工作：詳細講解系統(tǒng)操作規(guī)程和操作方法、日常維護方法和安全注意事項，使最終用戶技術人員具有獨立上崗操作和維護的能力。不僅為最終用戶講解系統(tǒng)操作方法，而且詳細講解常見系統(tǒng)故障的分析方法和排除技術。指導最終用戶技術人員進行相應軟件操作和軟件測試，學會排除簡單的軟件故障，并能夠編制簡單的程序。協(xié)助最終用戶制定操作規(guī)程，維護檢修計劃；落實崗位責任制，做好日常的系統(tǒng)維護維修工作和運行維護檢修記錄。協(xié)助最終用戶做好維護維修常用的備品備件、材料、工具、儀表等方面存?zhèn)溆媱澓屯咨票９埽员隳軌驅Ω稇鼻闆r發(fā)生，確保系統(tǒng)正常運行。對于用戶技術上的長遠規(guī)劃，如優(yōu)化設計、軟硬件升級、擴容、系統(tǒng)的重新開發(fā)等等進行有效、全面的技術支持。與最終用戶簽訂長期技術合作協(xié)議，不僅保證本工程的全方位技術支持，也對于最終用戶技術上長期規(guī)劃，給予最有效的技術支持和優(yōu)惠待遇。對于涉及本系統(tǒng)的新建項目，我方承諾提供技術方面和工程方面的配合工作。我方專設重大政治活動和突發(fā)重大事件的特殊應急服務，為最終用戶順利完成重大政治活動的安全保衛(wèi)工作和突發(fā)重大事件的緊急防范工作提供最有利的技術服務保障。即使用戶不來電話要求維修，我方也要主動上門對系統(tǒng)進行定期維護和巡回檢修，確保做到防范于未然，使系統(tǒng)長期穩(wěn)定可靠運行。保修期滿后，我方仍然會與最終用戶簽訂長期優(yōu)惠維護維修合同書，終身為最終用戶的系統(tǒng)進行維護、維修服務。質保期以后終身提供廣泛優(yōu)惠的技術支持和維修服務，在招標人發(fā)出維修通知后到現場進行設備維修，更換已損壞的零部件。愿意與買方對質保期外服務條款及費用的收取簽署保修協(xié)議。我方在投標文件中已聲明售后服務承諾內容、售后服務方式和能力。如因設備本身原因造成招標人經濟損失，我方愿意照價賠償。我方已在投標文件中聲明能夠提供的技術支持和技術培訓，并詳盡闡述培訓的方式、時間、內容及培訓目的等。用戶手冊：我方為買方提供系統(tǒng)的軟、硬件用戶手冊，設備電路接線圖、工作原理圖、維修手冊等。鄭重聲明：如果我方在中標后有新產品研制成功并投入使用，則有義務與招標人商定產品的更新?lián)Q代問題。并保證在不涉及硬件的情況下，免費為招標人提供升級軟件。當系統(tǒng)軟件版本升級時，我方承諾無償對設備進行軟件升級2.1.2系統(tǒng)維護體系和方案1）系統(tǒng)維護內容1、日常性跟蹤巡檢維護服務：（1）我方將專業(yè)培訓最終用戶的管理人員和技術人員進行系統(tǒng)的日常維護技術、方法、制度及相應專用維護設備儀器的使用，對系統(tǒng)進行日常性的跟蹤、巡檢維護，包括軟硬件維護，設備的經常性清洗維護、軟硬件系統(tǒng)運行狀況巡檢、軟硬件故障的定位預測檢測和排除，防患于未然。（2）我方派專業(yè)維護人員到現場指導最終用戶進行日常維護。2、月定期巡檢回訪維護服務：我方每月定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設備清洗，防患于未然。3、季度定期巡檢回訪維護服務：我方每季度定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設備清洗，防患于未然。4、半年度定期巡檢回訪維護服務：我方每半年度會對整個系統(tǒng)進行一次較大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)檢測、維護、清洗、故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。5、年度定期巡檢回訪維護服務：我方年度會對整個系統(tǒng)進行一次大規(guī)模的軟硬件系統(tǒng)全面檢測、全面維護、全面清洗、全面故障分析和定位及排除，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。6、節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護服務：每逢“十一”、“五一”、“元旦”、“春節(jié)”以及最終用戶所要舉行重大活動，我方均會提前對整個系統(tǒng)進行維護和檢查，確保最終用戶的系統(tǒng)過節(jié)期間正常運行，順利舉行各種重大活動，特別是對突發(fā)事件的處理和維護，我方專門成立突發(fā)事件處理和維護領導小組，具體內容詳見后面的“售后服務四級組織保障”相關內容。7、非正常維護服務：所謂非正常維護是指非人為造成和非設備本身質量造成的故障和損壞的維護，如雷擊、火災、水災、人為破壞、盜竊等等造成的損壞和故障。對由于天災人禍造成的非正常維護，我方仍然為最終用戶提供及時恢復系統(tǒng)正常運行的維護和維修，使最終用戶系統(tǒng)及早正常投入運行。2）故障管理流程圖2.1.3高速度、高質量服務我方保證在保修期內，售后服務機構自接到要求服務電話之后，立即給予用戶明確的答復，并用電話或E-mail或傳真進行指導，若此種指導仍不能排除故障，則我方自接到用戶要求服務的電話，工程師可在6小時內給予免費的維修或更換，以獲得最快速的服務響應。這種高速度、高質量的服務，從法制的角度，以公司的嚴格管理制度確定下來，每一個服務人員必須如實填寫下列售后維修服務單。售后維修服務單強調下列幾個方面：（1）從接到最終用戶要求服務時間至服務人員到達現場的時間之間的時間差，來考核服務態(tài)度和服務速度，以確保兌現對用戶快速服務的承諾。（2）維護、服務及排除故障的詳細過程記錄（包括：故障現象、排除方法、排除時間、更換的零部件等），此項為了考核服務人員的技術水平，以便在技術上確保真正有能力對用戶進行快速、優(yōu)質的服務。（3）強調最終用戶對服務的驗收具體意見，以便達到以用戶滿意為準則。（4）公司質管服務部門審核意見，一則增加一道質量服務把關，二則為了有效防止個別服務人員串通用戶，制造假的最終用戶驗收意見。（5）公司領導處理意見，目的在于重賞服務優(yōu)良者，嚴懲服務不良者。（6）使公司對用戶的服務承諾，落實在公司嚴格的管理制度上。2.1.4變被動服務為主動跟蹤服務我公司已建立主動跟蹤，定時巡回檢測服務體系，即使用戶不來電話要求維修，我們也要派專人定期巡回檢測服務，做到防范于未然，保證系統(tǒng)的正常運行。此項措施目的在于從根本上把被動服務變?yōu)橹鲃痈櫡眨鹊焦收袭a生了，再進行服務，就已經處于被動地位，因為維修服務技術再高也需要一定的時間，從而耽誤了用戶系統(tǒng)的運行。若采取主動跟蹤，定期巡回檢測服務，就可以在系統(tǒng)未出現故障之前，得到有效的制止，系統(tǒng)也得到了有效的維護，從而大大延長了整個系統(tǒng)的壽命。每個服務人員同樣必須如實填寫下表主動跟蹤報告表。主動跟蹤報告表項目名稱最終用戶（甲方）名稱最終用戶聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真Email主動定時巡回檢測服務時間到達現場時間服務人員主動定時巡回檢測詳細過程記錄（包括：檢測過程中出現的現象、隱患及排除方法和預防措施）最終用戶對主動定時巡回檢測的意見公司質管服務部門審核意見公司處理意見2.1.5實行終身服務我方實行終身服務制度，使用戶所承建的工程系統(tǒng)能得到長期的、永久性的售后服務，保修期滿后，仍然提供終身優(yōu)惠服務，可與最終用戶簽訂長期維護、維修協(xié)議，從而實現終身服務的承諾。2.2質量保證期外的技術支持與服務承諾保修期滿后，我方承諾仍然提供終身的優(yōu)惠服務，其主要內容包括：2.2.1技術支持1、我方承諾提供長期的軟件版本升級和更新支持，屬于軟件存在的不完善問題，隨時提供優(yōu)惠服務。2、我方承諾提供長期的技術咨詢和技術支持服務，根據用戶的需求，提出有針對性的有效解決方案。3、對于涉及本系統(tǒng)的新建項目，我方承諾提供技術方面和工程方面的配合工作。4、對于最終用戶的長遠規(guī)劃和戰(zhàn)略舉措，包括：優(yōu)化設計、軟硬件升級、擴容、系統(tǒng)重新開發(fā)建設，系統(tǒng)的長期維護等等方面，我方都將給予最有效的技術支持和優(yōu)惠待遇。因為我方的戰(zhàn)略思想不在于一時一事，而在于求得與最終用戶建立起長期真誠合作的戰(zhàn)略伙伴關系。2.2.2維修服務保修期過后，我方仍然提供長期、及時、優(yōu)惠的系統(tǒng)維修服務，確保設備長期、穩(wěn)定、可靠運行。2.2.3系統(tǒng)維護服務質保期滿后，我公司愿意為最終用戶提供優(yōu)惠的系統(tǒng)維護，并與最終用戶簽訂長期的維護協(xié)議，其維護內容主要包括：1）日常維護1、我方將專業(yè)培訓最終用戶的管理人員和技術人員進行系統(tǒng)的日常維護技術、方法、制度及相應專用維護設備儀器的使用。2、我方派專業(yè)維護人員到現場指導最終用戶進行日常維護。2）月度維護我方每月度定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測，一直到必要的設備清洗，防患于未然。3）季度維護我方每季度定期對整個系統(tǒng)進行全面的軟硬件維護、檢測，一直到必要的設備清洗，防患于未然。4）半年維護我方每半年定期對整個系統(tǒng)進行全面軟硬件維護、檢測、清洗，防患于未然。5）年終維護我方每年會對整個軟硬件系統(tǒng)進行一次大檢測、大維護、大清洗，確保系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。6）重大節(jié)日、重大活動的維護每逢十一、五一、元旦、春節(jié)，我方均會提前對整個系統(tǒng)進行維護和檢查，在此期間，我方實行每天24小時不間斷的全天候值班和服務，確保用戶單位校園區(qū)域內過節(jié)期間的系統(tǒng)穩(wěn)定運營。人員培訓計劃說明中信國安擁有一批技術過硬的用戶操作和維護人員，是保證系統(tǒng)順利建設并長期穩(wěn)定良好運轉的重要保障。為實現知識和技能向用戶的充分轉移，培訓是整個系統(tǒng)成功必不可缺的重要環(huán)節(jié)。為使用戶能夠熟練掌握和運用所提供的綜合監(jiān)控系統(tǒng)，并對相關知識有一定的了解，我公司準備了周密的針對性的培訓計劃。我公司承諾，經過培訓后，確保系統(tǒng)、網絡、安全管理人員能夠熟練地對系統(tǒng)進行安裝、調試、運行、測試、診斷、維護、維修、管理；確保操作人員能夠熟練掌握綜合監(jiān)控系統(tǒng)的操作和使用；我公司擁有專業(yè)化的講師和輔導人員隊伍。這些專業(yè)人員具有相應的專業(yè)知識和專業(yè)資格、豐富的實踐工作經驗與廣泛的教學經驗（主要培訓教員都具有三年以上的教學經驗）。我們也開發(fā)了很多中文的培訓教材，可幫助客戶建立客戶化的培訓課程。我公司將集多年的客戶培訓經驗，為系統(tǒng)有關人員提供適當的培訓，同時也包括對我公司參加系統(tǒng)建設和使用人員的各類培訓。我公司的項目客戶服務組專門負責培訓工作，將準備內部或外部的培訓教材與資源，我公司會將培訓工作提高到與實施系統(tǒng)同等的高度來對待。1 培訓需求分析1.1 培訓目的在工程正式移交客戶使用前，我公司將對用戶的技術管理員和使用本系統(tǒng)的業(yè)務人員進行整個系統(tǒng)的相關的技術和操作使用培訓，使之保證客戶在系統(tǒng)正式運行后，能夠進行正常的系統(tǒng)管理和業(yè)務操作。培訓應該是一項持續(xù)不斷、互相學習和提高的過程。培訓工作的最終目的是為用戶培訓一支能自行管理、開發(fā)和維護和操作應用的隊伍。為更好的促進系統(tǒng)的良好運行和本著“用戶至上、共同進步”的宗旨，我公司將以系統(tǒng)建設為目的、以合作為契機，為用戶提供面對系統(tǒng)的、致力于提高用戶系統(tǒng)維護能力的全面的培訓。1.2 培訓方式對于本系統(tǒng)，建議采用現場加集中的培訓方式。1.3 培訓教材鑒于用戶信息化人員和業(yè)務操作人員技術水平的差異性，培訓教材需具有易讀、易學、易懂的特點，突出生動性，為培訓的有效實施奠定基礎。培訓教材將采用書面、幻燈片和動畫演示等多種類型相結合，提高培訓教材的可視性和多媒體化。2 培訓計劃針對本系統(tǒng)，由于所涉及的人員較多，對于培訓的日程計劃，我們將在具體實施時，與客戶方一同制定并確認詳細的培訓計劃。在目前階段我們初步計劃培訓分三個階段進行：2.1 實施前集中培訓中信國安在系統(tǒng)實施前，將組織用戶信息管理人員進行集中的現場