售后服務(wù)部規(guī)章制度.doc

-精選公文范文-售后服務(wù)部規(guī)章制度 篇一：售后服務(wù)規(guī)章制度 售后服務(wù)規(guī)章制度 一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。 二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。 三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。 四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。 五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。七：售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要。 八：顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 九：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。 十：售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。 十一：售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。 十二：如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報(bào)銷。 十三： 編制 ： 審核 ： 會(huì)簽： 批準(zhǔn)：篇二：售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范 售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范 目的： 使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。 工作職責(zé) 一、 部門負(fù)責(zé)人職責(zé)： 1， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織 本部門員工規(guī)范有序的展開工作； 2， 及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時(shí)要了解和掌握部門員工的各種想 法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用； 3， 針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù) 知識以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性； 4， 負(fù)責(zé)對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改， 并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時(shí)做好客戶檔案資料的管理工作； 5， 部門內(nèi)部定期召開研討會(huì)，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得 進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)； 6， 負(fù)責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價(jià)和工作考核；8， 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。 二、 員工職責(zé)： 1， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 2， 工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工； 3， 施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工， 嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成； 4， 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作； 5， 售后工作中對用戶報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決； 6， 對所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司 信譽(yù)； 7， 對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時(shí)向上級主管 反映，尋求解決辦法； 8， 努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平； 9， 對上級定期提供一些合理建議和意見； 10， 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 工作內(nèi)容： 一、 新工程安裝調(diào)試工作： 安裝調(diào)試流程： 安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。 補(bǔ)充說明： 1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成； 2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作； 3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。 4、施工中對公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。 二、 售后服務(wù)工作： 售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到工地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。 一）、主動(dòng)售后服務(wù)： 工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹立公司良好形象。 工作流程： 篇三：售后服務(wù)管理制度及工作流程 鳴迅智能售后服務(wù)工作流程及管理制度 一、售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能 發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率， 制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二、區(qū)域劃分 1 技術(shù)服務(wù)部人員配備2-4人，各分公司配備1-2人，代理經(jīng)銷商進(jìn)行技術(shù)培 訓(xùn)，作為前沿售后人員。 2 服務(wù)輻射范圍，接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在兩 小時(shí)路程范圍內(nèi)可到達(dá)的應(yīng)做現(xiàn)場服務(wù)，其他地區(qū)與客戶協(xié)商，在客戶規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 三、售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售部門報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等的費(fèi)用） 3 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝 調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 四、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為 用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求 6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù) 修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶 填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由 廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào) 表 五、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的 3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù) 應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 6 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見等），罰款20元/次 7 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除 出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次 六、業(yè)務(wù)程序 1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程 2、售后服務(wù)請款流程 3、售后服務(wù)流程 4、用戶服務(wù)資料歸檔流程 5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表