商務中心崗位職責與工作內容.doc

商務中心崗位職責與工作內容（商務中心領班）一、【管理層級關系】直接上級:大堂副理二、【崗位職責】以身作則，帶領員工提供優(yōu)質服務。制定本崗位規(guī)章制度完善操作程序，做好員工績效考核和評估。積極引導員工團結進取，使工作達到酒店規(guī)定標準。完成經理委派的各項任務。三、【工作內容】1、參加經理主持的部門會議，并及時傳達會議內容。2、制定崗位培訓計劃，使員工業(yè)務技能不斷提高。3、每周領用、下單采購商務中心各種對客服務用品。4、統(tǒng)計營業(yè)收入，并作每周、每年工作總結。5、合理安排員工班次。6、崗位督導并重點參與對客服務。7、每日進行工作檢查。商務中心崗位職責與工作內容（商務中心文員）一、【管理層級關系】直接上級:商務中心領班二、【崗位職責】商務中心文員是為客人提供復印、打字、傳真、電話、票務、掃描、裝訂、上網等商務服務，盡力為客人解決各種商務需求，并確保各種設備運作正常。三、【工作內容】1、提前5分鐘到崗,簽到并閱讀交班本及發(fā)文等內容,熟悉酒店最新情況,了解并落實上一班移交的事項。2、檢查電腦、資料、磁盤、機器等設備和物品狀況是否正常。3、了解當日店內大型活動、VIP情況。4、為客人辦理各種商務服務，如接發(fā)傳真、文字處理、復印資料、預訂機票等。5、為旅客提供各中票務服務：如問訊、預訂、退票、取消、簽轉、確認、處理航班延誤、航班取消等業(yè)務。6、做好柜臺銷售和臺帳工作，及時將各式單據根據要求送達有關結算部門，做到帳帳相符、帳證相符、帳款相符。7、 進行日常衛(wèi)生清潔。8、 統(tǒng)計營業(yè)收入，填寫相關報表。9、 將交班內容寫在交班本上。工作項目、程序與標準一、接聽電話程 序標 準接聽電話（1）必須在鈴響三聲內接聽。（2）使用雙語報部門。（3）禮貌問候客人，如：Business center 您好商務中心。（4）準備好紙、筆，按需記錄時間、對象、事件。（5）接聽電話須在3分鐘內進行，禮貌用語，避免專業(yè)術語。（6）通話結束后，和客人說結束語，待對方掛機后再掛機。二、收、發(fā)傳真程 序標 準1、接收傳真（1）收到傳真后檢查傳真字跡是否清晰、傳真件是否齊全。（2）傳真上有房號的，按房號核對是否與客人姓名一致，如傳真上只標明客人姓名的，根據姓名查詢房號、如果未查到客人的信息，則將該傳真記載后放入傳真儲架，注明檢查日期并簽名。(3)收到傳真后,立即與客人聯(lián)系,客人在房間則立即通知行李員送上房間;如客人不在房間,則寫留言待客人回房后再送上房間。（4）根據商務中心收傳真的收費標準收取客人費用，如客人掛房帳，核對好姓名后請客人簽字。（5）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（6）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。2、發(fā)送傳真（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！保?）與客人核對傳真內容，仔細檢查傳真內容是否清晰，并向客人復述傳真號碼、接收人姓名等，客人認可后再發(fā)。（4）發(fā)送傳真時，按照客人填寫的傳真號碼發(fā)送傳真，發(fā)完傳真后，報告單上顯示未成功，則免費為客人重新發(fā)送；如報告單上顯示發(fā)送成功，而對方卻未收到或不清晰，則告訴客人是對方傳真機的原因，再發(fā)送則要另外收費。（4）結賬時根據商務中心傳真收費標準收取客人的費用，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。（5）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。三、打印程 序標 準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、文字處理（1）了解客人打印需求，告訴相關收費標準。（2）與客人核對需打印的稿件，禮貌的詢問客人房號、姓名，有無特殊要求，大致檢查稿件內容，不明之處馬上提出并立刻糾正。（3）按要求打印稿件，完畢后根據原稿核對一次打印內容，核對無誤后，根據客人要求交核對好的稿件打印出來，裝訂好后交給客人。（4）打印完畢后，根據收費標準告知客人價格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。四、復印程 序標 準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”2、復?。?）檢查客人稿件是否清晰，并禮貌向客人示意相關費用，征詢復印要求。（2）調試好機器，按客人要求復印稿件，先印一張征詢客人復印效果，同意后才全部復印。（3）將已復印好的復印稿件按原稿順序裝訂好后交全客人。（4）復印完畢后，根據收費標準告知客人價格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（2）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。五、電話程 序標 準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、使用話機（1）禮貌問詢客人電話撥向何地，并告訴客人每分鐘收費標準，為其介紹話機使用方法。（2）客人使用完電話后，按計費器顯示收費。（3）通話完畢后，問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。六、掃描程 序標 準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、掃 描（1）告知客人掃描的收費標準，檢查客人的原稿件內容字跡是否清晰，如不清晰要提前告訴客人相應的掃描效果。（2）與客人確認要掃描的稿件的頁數。（3）打開掃描儀正確進行掃描、存盤。（4）掃描完成后，根據收費標準告知客人價格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。七、 上網程 序標 準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”2、開通網絡系統(tǒng)（1）告知客人上網的收費標準。（2）為客人登錄帳號、密碼，并記錄上網起止時間。（3）客人使用完畢后，注銷帳號，按使用時間收費。（4）問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。八 快遞程 序標 準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后?！?、EMS服務（1）了解客人所寄物品、重量、寄往何地等信息，并告訴客人收費標準。（2）請客人正確填寫快遞單，并根據收費標準收取客人費用。（3）填寫好郵局發(fā)票，連同快遞單寄件人聯(lián)交給客人。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見?！保?）客人離開后，做好相關業(yè)務記錄。九 電話咨詢、購買機票程 序標 準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”(3)當客人致電商務中心詢問時：在電話響鈴三聲之內接聽電話，禮貌問好。2、查詢、購票（1）熱情禮貌地詢問客人訂票需求細節(jié)：航班線路、日期、價格、機型、特殊要求等；為客人提供各種信息，做客人的出行決策參謀。（2）快捷通過電腦查詢票源情況，如客人所期望的航班已無票源，要向客人致歉、作委婉解釋，并征詢客人意見，是否延期或更改航班。（3）在客人選擇好航班后，請客人填寫旅客購票單，如果客人填寫時有不清楚之處，立即向客人解釋和介紹。如果客人是致電問詢、訂票的，則仔細聆聽旅客的訂票要求，并作好記錄。（4）客人遞回已填寫的旅客購票單時，向客人致謝。（5）迅速、仔細檢查旅客購票單內容核對，禮貌地請客人出示有關證明、有效證件，與旅客購票單內容核對：A、對客人有效身份證的期限、姓名等查閱要準確、迅速；B、檢查旅客購票單時發(fā)現(xiàn)有未盡事宜或失誤之處，如：客人沒有留電話，名字不對，日期、航班寫錯等，要禮貌地請客人補充或更改。（6）退還客人所有的證件，向客人致謝。（7）禮貌地請客人支付所需費用，當面仔細清點核收，講明收多少錢該找補多少錢。注：應先收客人費用，再出票；如客人需要刷卡，則要向客人說明要等機票送到后才能刷卡。（8）致電到協(xié)議出票單位訂票，確認送票時間，并告知客人。（9）請客人回房休息，并告知客人：在機