IT服務(wù)外包現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告.docx

IT服務(wù)外包現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告 現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。做你最擅長(zhǎng)的（核心競(jìng)爭(zhēng)力） ，其余的外包！已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。研究表明，支持外包服務(wù)的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運(yùn)行效率更高，成本更低。一.調(diào)查的背景 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，降低企業(yè)成本和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)不斷追求的目標(biāo)。國(guó)際服務(wù)外包作為新興的企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)模式自上世紀(jì)出現(xiàn)以來(lái)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來(lái)越多的國(guó)家參與到國(guó)際服務(wù)外包的進(jìn)程中。我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，是目前最重要的服務(wù)外包承接國(guó)之一。 我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于起步成長(zhǎng)階段和學(xué)習(xí)期，仍應(yīng)對(duì)其發(fā)展模式和規(guī)律進(jìn)行不斷探索。我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和交付能力，與服務(wù)外包先進(jìn)國(guó)家相比，還存在較大差距。產(chǎn)業(yè)分工仍處于全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的相對(duì)低端，整合全球資源的能力不足，“中國(guó)服務(wù)”品牌尚未被全球服務(wù)買(mǎi)家廣泛認(rèn)知，產(chǎn)業(yè)的國(guó)際話(huà)語(yǔ)權(quán)弱；符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的創(chuàng)新型、實(shí)用型、復(fù)合型人力資源供給仍存在缺口，地區(qū)之間存在產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象；制約我國(guó)在岸服務(wù)市場(chǎng)釋放的體制、機(jī)制障礙依然較多，產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展環(huán)境有待進(jìn)一步完善。我們必須科學(xué)判斷和準(zhǔn)確把握發(fā)展趨勢(shì)，充分利用有利條件，加快解決突出矛盾和問(wèn)題，集中力量推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。二調(diào)查的目的 其原因在于： 1）專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的工作 專(zhuān)業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比公司自己成立服務(wù)部門(mén)的工作更為高效、專(zhuān)業(yè)。 2）資源的節(jié)省，投入減少單個(gè)公司對(duì)于服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪費(fèi)，但外包服務(wù) 公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量進(jìn)行，不會(huì)浪費(fèi)或者成本損失。 3）節(jié)約時(shí)間 通過(guò)外包服務(wù)，不必組織公司資源來(lái)完成目標(biāo)項(xiàng)目，而可以直接通過(guò)外包的方式，馬 上獲得，既節(jié)約了時(shí)間有節(jié)省了人力、物力及財(cái)力。大力發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包有利于加速我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，緩解就業(yè)壓力，提 升我國(guó)在國(guó)際分工中的地位。但是，與我國(guó)在制造業(yè)方面已取得的巨大成就相比，我國(guó)在全球 服務(wù)外包市場(chǎng)尚處于較低層次。因此，積極發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，提升我國(guó)在國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)中 的地位，是推動(dòng)我國(guó)從“世界加工廠”到“全球辦公室”轉(zhuǎn)變的重要契機(jī)和手段。三調(diào)查方法和調(diào)查范圍 基于上述目的，我們?cè)谟嘘P(guān)網(wǎng)站上放置了一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，得到我們的調(diào)查數(shù)據(jù)。這次的調(diào)查，我們主要是對(duì)在校大學(xué)生的調(diào)查，在校大學(xué)生受教育程度較高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用駕輕就熟，對(duì)適合在網(wǎng)上銷(xiāo)售的滿(mǎn)足精神需要的產(chǎn)品具有更多需求，其預(yù)期收入也相對(duì)較高，因此他們主宰未來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的可能性較大。中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)處于初期階段，企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始逐漸認(rèn)識(shí)和了解了IT外包服務(wù)，并且嘗試采購(gòu)IT外包服務(wù)來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本。序號(hào)項(xiàng)目狀況描述1覆蓋程度不足1%（美國(guó)60%）2動(dòng)力源泉IT服務(wù)商的推動(dòng)歐諾個(gè)強(qiáng)于企業(yè)客戶(hù)3目前意識(shí)CCID調(diào)查表明43.8%的公司意識(shí)到自己需要IT外包4主要客戶(hù)外資用戶(hù)多切金額打，本土用戶(hù)多為電信，銀行等特大型企業(yè)（原因有本土企業(yè)用戶(hù)認(rèn)知度低，也有國(guó)有企業(yè)采購(gòu)阻力大）5外包業(yè)務(wù)IT服務(wù)不是IT服務(wù)商的主要業(yè)務(wù)6市場(chǎng)分布IT外包市場(chǎng)相對(duì)分散，低端市場(chǎng)進(jìn)入壁壘低國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)而言并沒(méi)有激烈到因?yàn)闀r(shí)間因素而使公司倒閉的地步，而外包的核心時(shí)間因素，能夠保證用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)將IT投資效率最大化，并且嫩夠隨著用戶(hù)業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)而不斷提升. 窗體頂端IT外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對(duì)許多企業(yè)來(lái)講，技 術(shù)復(fù)雜性的增加、對(duì)高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求，使得企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)既滿(mǎn)足 商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情況下，資源外包開(kāi)始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢(shì)。縱觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動(dòng)因素，主要包括以下幾方面：1，業(yè)務(wù)方面 外包推動(dòng)企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專(zhuān)注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是信息技術(shù)資源外包的最根本 原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個(gè)很典型 的例子可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，美國(guó)有 68的信用卡業(yè)務(wù)都是通過(guò)非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn) 的，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是金融，沒(méi)有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來(lái)維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公 司去做會(huì)更有利。2，財(cái)務(wù)方面 財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開(kāi)支，控制成本，重構(gòu)信息 系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免 IT 黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒(méi)有 能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開(kāi)始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè) 自身的欠缺。 根據(jù)美國(guó) Forrest 調(diào)查公司估計(jì)， 美國(guó)企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個(gè) Web 網(wǎng)站， 第一年的費(fèi)用將是 22 萬(wàn)美元，而將此工作外包給專(zhuān)門(mén)的公司，開(kāi)銷(xiāo)僅為 42 萬(wàn)美元。3，技術(shù)方面 能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，使內(nèi)部 信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動(dòng)。通過(guò)外包，企業(yè)可以將價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合 企業(yè)情況的專(zhuān)業(yè)公司完成。例如，澳洲的 Trust 銀行在 1997 年與 HP 簽訂了一份期限為 5 年、 金額 1600 萬(wàn)美元的外包合同，由 HP 負(fù)責(zé)管理維護(hù) Trust 銀行的 IT 系統(tǒng)，并幫助銀行開(kāi)拓新型 業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂螅绻麤](méi)有 HP 這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門(mén)的力量是很難達(dá)到這一目的的。 4，企業(yè)戰(zhàn)略 外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來(lái)自外包商的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門(mén) 從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來(lái)，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也增強(qiáng)了該 部門(mén)的信譽(yù)。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線(xiàn)的緣故，很難立 即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商 與現(xiàn)有的、未來(lái)的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢(shì)，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè) 以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。5，人力資源方面 通過(guò)外包，企業(yè)無(wú)需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以 及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開(kāi)支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技 術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、保持企業(yè)組織彈性、促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、 降低風(fēng)險(xiǎn)、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及發(fā)展等。然而，實(shí) 施外包并不輕松。如果盲目追隨潮流，忽視其間的風(fēng)險(xiǎn)分析及防范，則不僅無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)預(yù) 期的優(yōu)勢(shì)和效益，反而會(huì)讓企業(yè)蒙受損失。強(qiáng)調(diào)針對(duì)信息技術(shù)資源外包的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究，是因 為它對(duì)外包市場(chǎng)的促進(jìn)及供求雙方都具有特別意義。表現(xiàn)在：一方面，需求方可以借助風(fēng)險(xiǎn)分 析， 強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 正確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、 實(shí)施、 控制及管理， 從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過(guò)外包，盡快縮小與國(guó)際先進(jìn) 企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設(shè) 的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度，重視風(fēng)險(xiǎn)分析與控制，從而規(guī)范自身 的服務(wù)，配合服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關(guān)系。再者，需要指 出的是，在國(guó)內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)商、系統(tǒng)集成商， 還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過(guò)承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。 其間，風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)于指導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。I服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) I隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì) IT 的依賴(lài)不斷增強(qiáng)，如電信、銀行、保險(xiǎn)和證 券行業(yè)等。一方面，企業(yè)不斷投資購(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開(kāi)發(fā)實(shí)施 ERP、SCM、CRM、決策支持和知識(shí)管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT 服務(wù)持 續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而且要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，使得業(yè)務(wù)部門(mén)能夠更好地 達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。但是，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒(méi)有達(dá)到他們所期望的效 果。這就是人們所說(shuō)的“IT 黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。 專(zhuān)家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在 IT 項(xiàng)目的生命周期中，大約 80%的時(shí)間與 IT 項(xiàng)目運(yùn) 營(yíng)維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè) IT 投資的 20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服 務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包 括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%， 人員疏失方面的占 40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或 不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。阻礙中國(guó)服務(wù)外包內(nèi)需市場(chǎng)潛力釋放的主要因素分析企業(yè)方面 企業(yè)方面由于對(duì)服務(wù)外包行業(yè)的了解不夠，部分企業(yè)對(duì)外包這種服務(wù)形式心存顧慮，不放心把業(yè)務(wù) 外包給外面企業(yè)，擔(dān)心信息安全問(wèn)題，擔(dān)心服務(wù)外包的合作過(guò)程會(huì)產(chǎn)生糾紛，也擔(dān)心服務(wù)外包 會(huì)造成企業(yè)運(yùn)營(yíng)失控。 另外，企業(yè)管控模式也影響到服務(wù)外包需求的釋放難易度。管控力度較大的企業(yè)，信息化 建設(shè)規(guī)劃、資源整合、實(shí)施和管理都是統(tǒng)一進(jìn)行，易于接受和采納服務(wù)外包這種新型企業(yè)運(yùn)營(yíng) 模式；而對(duì)于管控方式相對(duì)松散的企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)需釋放的難度就大得多。 政府方面 政府方面政府對(duì)服務(wù)外包需求釋放的示范帶頭作用還有待進(jìn)一步加強(qiáng)，體現(xiàn)在：加大政府及公共事 業(yè)內(nèi)需的釋放力度，以自身的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)企業(yè)與社會(huì)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持和應(yīng)用。此外， 政府和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)地應(yīng)用好通過(guò)服務(wù)外包形式開(kāi)發(fā)的平臺(tái)和系統(tǒng)，充分體現(xiàn)服務(wù)外包 為政府及公共事業(yè)部門(mén)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，給潛在發(fā)包企業(yè)部門(mén)以參照。政府部門(mén)往往對(duì)聘請(qǐng)外部服 務(wù)外包提供商開(kāi)發(fā)系統(tǒng)比較重視，投入了資源，但是沒(méi)有真正的利用起來(lái)和維護(hù)好，使社會(huì)上 產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)外包效果的顧慮。 社會(huì)方面 社會(huì)方面本地市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尚不規(guī)范，營(yíng)商環(huán)境不夠成熟，從而打消了投資軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的意 愿，制約了內(nèi)需對(duì)招商引資的拉動(dòng)作用。部分地區(qū)本地市場(chǎng)的潛力沒(méi)有完全釋放，所應(yīng)具備的 金融中心、信息中心、文化中心、物流中心等產(chǎn)業(yè)地位尚未樹(shù)立起來(lái)，因此本地市場(chǎng)的規(guī)模在 現(xiàn)階段與企業(yè)的預(yù)期有一定的差距。 開(kāi)拓中國(guó)服務(wù)外包內(nèi)需市場(chǎng)的主要建議制約中國(guó)服務(wù)外包內(nèi)需釋放和本地業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題存在于企業(yè)、政府和社會(huì)三個(gè)層面上。因此，如何調(diào)動(dòng)政府、企業(yè)和社會(huì)三方的力量，如何處理和明確三方的關(guān)系與責(zé)任，如何著力于政府能夠掌控的資源，作用于企業(yè)與社會(huì)挖掘本地業(yè)務(wù)對(duì)產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)作用是內(nèi)需釋放解決方 案的出發(fā)點(diǎn)。 市場(chǎng)是具有自身規(guī)律的，政府可以引導(dǎo)，但是不能硬性干預(yù)。企業(yè)內(nèi)需的釋放是企業(yè)經(jīng)營(yíng) 的決策，涉及到發(fā)包和接包兩方企業(yè)的實(shí)際情況和自主選擇，政府可以引導(dǎo)，但是不能直接作 用于供需雙方企業(yè)的意志。因此，中國(guó)服務(wù)外包本地業(yè)務(wù)發(fā)展和內(nèi)需釋放