如何使酒店工作流程規(guī)范化？.doc

華恒智信經(jīng)典咨詢管理案例：如何使酒店工作流程規(guī)范化？ 客戶評價 鑒于接待對象的特殊性，提供恰當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的接待服務(wù)是我酒店所追求的目標(biāo)?？墒?，當(dāng)接待需求較多的時候，我作為負責(zé)接待資源配置的唯一決策者，往往感到力不從心。華恒智信專家團隊提出了建立“領(lǐng)導(dǎo)接待小組”的組織構(gòu)架改革的建議，為我們提高接待服務(wù)效能指明了方向。非常感謝華恒智信給我們的幫助與指導(dǎo)，期待與您的長期合作。 某度假村接待中心欒經(jīng)理 【客戶行業(yè)】：酒店行業(yè) 【咨詢服務(wù)類型】：工作流程規(guī)范化 【客戶背景及現(xiàn)狀分析】 某酒店成立于 2004 年 5 月，是北京隸屬于某政府單位和某國企單位的一集餐飲、住宿、會議于一體的度假村酒店，占地約 30 公頃，總建筑面積近 8 萬平米。酒店地處風(fēng)景宜人的偏遠山區(qū)，交通不是特別便利，但是由于酒店高質(zhì)量的服務(wù)水平，以接待具有一定社會背景的人物為主，并不以盈利作為企業(yè)的第一目標(biāo)，而是以安全和高質(zhì)量的服務(wù)為重，經(jīng)過幾年的辛勤運作，該酒店在當(dāng)?shù)仡H具盛名。酒店共分為四個區(qū)：一區(qū)(辦公區(qū))；二區(qū)(會議中心區(qū))；三區(qū)(服務(wù)區(qū))；四區(qū)(別墅區(qū))。四個區(qū)相互獨立，在客房部、餐飲部、后廚部等這些一線部門中各區(qū)均有獨立的主管類管理人員。酒店憑借其高質(zhì)量的服務(wù)，贏得了賓客的一致認可。 鑒于其接待對象的特殊性和差異性，怎樣提供合適的接待標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)，怎樣有效地配置酒店的服務(wù)資源是擺在該酒店面前的問題。然而，目前幾乎所有的接待標(biāo)準(zhǔn)的確定、接待資源的調(diào)度與配置的決策權(quán)，均落在了接待中心經(jīng)理一個人頭上，當(dāng)接待任務(wù)繁重，或者接待中心經(jīng)理外出有事時，就使接待資源調(diào)度與配置的任務(wù)無法進行，嚴重地影響了決策效率和接待服務(wù)質(zhì)量。于是，該會議中心總經(jīng)理期望借助華恒智信專家團隊的力量，徹底解決其目前在接待服務(wù)方面的問題?！究蛻魡栴}分析】經(jīng)過與該酒店接待中心負責(zé)人及員工深入的訪談與溝通后，華恒智信專家團隊發(fā)現(xiàn)該酒店在接待中的問題主要集中在以下兩方面： 1. 調(diào)度接待資源的權(quán)利過于集中在某一個領(lǐng)導(dǎo)者手中 由于接待中心經(jīng)理掌握著整個酒店接待資源調(diào)度和配置的權(quán)利，當(dāng)酒店接待中心經(jīng)理外出、開會的時候，就會造成整個接待部門因領(lǐng)導(dǎo)的缺失而工作停止的現(xiàn)象發(fā)生。 另外，當(dāng)酒店進入旺季的時候，接待任務(wù)會大大增加，這就對接待中心調(diào)度資源及服務(wù)的能力要求也大大增加。然而，接待調(diào)度的最終決策卻被控制在一個領(lǐng)導(dǎo)者手中，對于這樣的工作量及能力要求，接待中心經(jīng)理往往忙的焦頭爛額，感到越來越力不從心。 2.酒店分區(qū)差異化接待標(biāo)準(zhǔn)，對接待中心的調(diào)度能力要求較高 該酒店采取分區(qū)化管理模式，4 個區(qū)域在接待承載量及接待級別等方面存在著很大的差異。4 個區(qū)域經(jīng)常會出現(xiàn)同一時間一個區(qū)域滿負荷，而另一個區(qū)域零接待的忙先不均的現(xiàn)象。所以，如何調(diào)配 4 個區(qū)域的接待資源，使酒店的接待服務(wù)工作進入一種有序的狀態(tài)，對接待中心的調(diào)度能力提出了很高的要求。 【華恒智信解決方案】 對該酒店接待中心的服務(wù)流程和內(nèi)部管理模式的認真研究與分析后，華恒智信專家認為提高接待中心決策效率和組織績效的根本解決辦法是形成“領(lǐng)導(dǎo)接待小組”的項目管理模式，并使之規(guī)范化。 （1）接待流程規(guī)范化 該酒店的接待流程如下圖所示：首先，由營銷部開發(fā)客戶，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，接著領(lǐng)導(dǎo)將接待需求通知給接待中心；第二，接待中心要根據(jù)接待需求，確定接待等級與規(guī)格，并選擇接待人員；第三，接待中心開始通知客房部、餐飲部、后廚部和其他部門依據(jù)客戶信息做好相關(guān)的準(zhǔn)備；第四，接待中心同時要作出文藝準(zhǔn)備、演出排練等準(zhǔn)備工作；最后，接待中心調(diào)度所有的服務(wù)客房服務(wù)、餐飲服務(wù)和文藝演出，正式開展接待服務(wù)工作。 （1） “領(lǐng)導(dǎo)接待小組”工作流程與職責(zé)分析 華恒智信專家認為，成立領(lǐng)導(dǎo)接待小組的項目管理模式，通過客戶分級信息平臺的搭建，方便接待中心及時調(diào)度不同等級的接待服務(wù)資源。一方面，解決了接待決策權(quán)過度集中帶來決策效率低下的問題；另外一方面，可以提高接待中心整合與配置資源的能力。下面我們對“領(lǐng)導(dǎo)接待小組”的接待流程與職責(zé)進行分析： “領(lǐng)導(dǎo)接待小組”成員，是對接待中心現(xiàn)有人員的重組，領(lǐng)導(dǎo)接待小組是受到接待中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)者分析接待需求，并整合接待資源的工作，工作的目的是為了使接待需求與接待資源達到最優(yōu)配置。領(lǐng)導(dǎo)接待小組是接待經(jīng)理將接待決策權(quán)“分授權(quán)”后的結(jié)果，不僅減輕了接待經(jīng)理的工作負擔(dān)，也對接待決策效率的提高大有幫助。下面是接待中心接待流程與職責(zé)分析，從中可以看出領(lǐng)導(dǎo)接待小組的職責(zé)與組織定位。 接待中心接待流程與職責(zé)分析 時間綜合接待部經(jīng)理/接待中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)接待小組接待員餐飲組/餐飲部客房組/客房部抵達前宏觀管理與指導(dǎo)監(jiān)督 接到通知后制定VIP 接待計劃，下發(fā)餐飲部、客房部、后廚部、藝術(shù)團等相關(guān)部門，并組織相關(guān)部門召開接待協(xié)調(diào)會，明確各部門接待任務(wù)和責(zé)任；接待小組全權(quán)負責(zé)接待的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；檢查各部門要求的落實情況熟悉接待詳細過程，熟悉領(lǐng)導(dǎo)所有信息，包括貴賓人數(shù)、姓名、身份、活動過程等內(nèi)容；當(dāng)接待過程中貴賓有特殊服務(wù)要求時，接待員有協(xié)調(diào)其他部門的權(quán)利熟悉接待詳細過程，熟悉領(lǐng)導(dǎo)所有信息，包括貴賓人數(shù)、姓名、身份、活動過程等內(nèi)容； 逐級檢查下級準(zhǔn)備完成情況 熟悉接待詳細過程，熟悉領(lǐng)導(dǎo)所有信息，包括貴賓人數(shù)、姓名、身份、活動過程等內(nèi)容； 逐級檢查下級準(zhǔn)備完成情況 參觀引領(lǐng)貴賓參觀會議中心，并對參觀會議中心情況進行簡介用餐提供餐飲服務(wù)提供餐前餐具清洗擺臺等餐前準(zhǔn)備工作以及餐后撤臺等后續(xù)工作 會議配合會議服務(wù)員提供服務(wù)會議服務(wù)員提供會議娛樂提供娛樂設(shè)施設(shè)備的相關(guān)服務(wù)住宿引領(lǐng)貴賓回客房休息客房服務(wù)員提供房間清掃整理等服務(wù) “領(lǐng)導(dǎo)接待小組”作為一個類似于項目小組的組織機構(gòu)，在酒店接待工作中發(fā)揮著資源總調(diào)度的作用，領(lǐng)導(dǎo)接待小組不僅要