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文檔簡介

銷售語言技巧與服務(wù)禮儀經(jīng)濟貿(mào)易系任課教師:謝小文第一章 概述教學目標:通過對本章的學習,讓學生了解語言在人際交往中的作用和本質(zhì),掌握禮儀在商務(wù)活動中的規(guī)范和修飾作用。教學內(nèi)容:語言的表現(xiàn)形式和作用,語言的地位和本質(zhì)以及禮儀的作用。教學難、重點:語言的定義和表現(xiàn)形式和禮儀的作用。教學方法:講授法。教學課型:新授學時:2教學過程:通過一小游戲讓大家認識到語言的重要性,從而激發(fā)學生的學習興趣。一、 語言、 概念:語言是人類用于交流思想,表達意見的工具,是一種符號系統(tǒng)。理解:?風符號系統(tǒng):詞組(字符),語意,規(guī)則。、 語言的產(chǎn)生和本質(zhì)產(chǎn)生:社會因素、生理因素、心理因素本質(zhì):社會性、交際工具、思維工具、 語言的表現(xiàn)形式口頭語言(最普遍、最直接);書面語言(便于保存和流傳)體態(tài)語言、實物語言(禮物,花等)二、 禮儀、 禮:禮物;表示敬意;指某種社會和道德規(guī)范。儀:人的外表、形式;儀容、儀表、儀態(tài);儀式、典范。、 禮儀在現(xiàn)代商務(wù)中的作用() 禮儀的道德示范作用。() 禮儀在交往中的協(xié)調(diào)作用。() 禮儀能夠促進社會精神文明。小結(jié):本次課著重于與學生交流,介紹課程,了解學習的的重要性,使學生對語言和禮儀形成一定的概念。后記:第二章 語言藝術(shù)及其表現(xiàn)教學目標:通過本章的學習,使學生了解語言藝術(shù)的含義和基本要求,掌握語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式。教學內(nèi)容:語言藝術(shù)的含義和表現(xiàn)形式,語言藝術(shù)的表達風格。教學難、重點:語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式和基本要求。教學方法:講授法。教學課型:新授學時:2教學過程:教學回顧一、語言藝術(shù)1、基本概念:語言藝術(shù)就是運用語言的方法和技巧,在準確、鮮明、生動的表達自己的思想感情時,對所用的語言材料進行選擇、提煉和加工,使之具有美感作用。 語言藝術(shù)的關(guān)鍵:準確性(基礎(chǔ)),生動性,規(guī)范性。2、選擇語言表達的依據(jù) 看對象,看場合,看心情二、語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式1、直言(直截了當,不遮不掩) 這種語言表達方式能夠充分展示個人的坦誠,容易獲取對方的信賴和理解,但有時也極可能使矛盾激化,造成僵局,多在不能滿足對方要求和需要別人幫助時使用。2、曲言 是一種比較委婉的語言表達方式,可以緩和氣氛、巧設(shè)臺階,避免僵局,是生活中常用的表達方式。3、巧問巧答 巧問:引起對方注意; 給對方以尊重; 獲得更多信息; 巧答:模糊回答;以問代答;幽默回答三、語言藝術(shù)的表達風格1、簡介明快2、繁豐華麗3、莊重平實4、含蓄幽默小結(jié):本節(jié)課作為上節(jié)課的深入,主要讓學生體會語言藝術(shù)的魅力,掌握語言藝術(shù)的基本要求和表現(xiàn)形式。教學后記:第三章 銷售語言與口頭語言教學目標:了解銷售語言的基本特征,掌握銷售語言運用的原則和口語表達的基礎(chǔ)及技巧,了解口語功能和類型。教學內(nèi)容:銷售語言的特征、使用原則和技巧,口語的功能和類型。教學難、重點:銷售語言的運用原則和表達的基礎(chǔ)及技巧。教學方法:講授法。教學課型:新授學時:2教學過程:教學回顧一、銷售語言的特征1、基本概念:銷售語言是商業(yè)銷售活動中,經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費者之間傳遞溝通信息、推銷商品,進行現(xiàn)場服務(wù)的一種應(yīng)用性語言。2、銷售語言的基本特征(了解) 目的性、真實性、時代性、藝術(shù)性、直接性、應(yīng)變性3、銷售語言的運用原則(掌握)(1)避免命令式語氣,多用請求式語句。(2)少用否定句,多用肯定句。(3)邊說邊看顧客的反應(yīng)(4)言詞生動,聲音悅耳。(5)說話看語境。(6)主動把握雙方交流的對接點。二、口語表達的重要性(一)1、口語表達是每個人必備的基礎(chǔ)能力。 2、提高口語表達能力有利于應(yīng)對激烈的社會競爭。 3、提高口語表達有利于與消費者建立良好的人際關(guān)系。(二)口語表達的特點 實用性強;信息交流快;表達具獨特性;有很強的綜合性(三)口語表達的類型(熟悉) 溝通性口語;宣傳性口語;說服性口語(四)口語表達的功用 政治生活方面;經(jīng)濟活動方面;外交公關(guān)領(lǐng)域;個人生活方面三、口語表達的基礎(chǔ)(掌握)(一)要素主體:思維能力,文化修養(yǎng),心理素質(zhì)客體:對象,環(huán)境內(nèi)容:主題,材料(二)口語表達的能力結(jié)構(gòu) 語言能力;自我控制能力;引導能力;應(yīng)變能力;即興表達能力四、口語表達技巧語音、咬字、停連、重音、拖腔、節(jié)奏、語氣五、課堂實訓咬字練習:繞口令。小結(jié):本節(jié)主要講解了銷售語言的運用和口語表達的能力、技巧,配以一定的訓練,希望同學們課后仍要加強練習。教學后記:第四章 銷售語言運用 第一節(jié) 推銷語言教學目標:通過本章學習,讓學生掌握商品推銷過程中的語言藝術(shù),熟悉銷售工作中的禁用語言。教學內(nèi)容:推銷語言的分類;銷售商品的語言技巧;推銷企業(yè)和自己的語言技巧;銷售服務(wù)中的禁用語言;議價技巧和原則。教學難、重點:銷售語言技巧,議價原則和技巧。教學方法:講授法。教學課型:新授學時:3教學過程:教學回顧一、推銷語言的種類 有聲語言按表達方式 無聲語言 專業(yè)性語言(簡練、明確、專一) 按表達特征 法律性語言(強制性、嚴肅性) 種類 外交性語言(模糊性、緩沖性、圓滑型) 文學性語言 生活化語言按風格 規(guī)范化語言三、銷售語言技巧1、介紹說服技巧 (1)語氣誠懇,重點介紹商品有點和特殊性。 (2)察言觀色,隨機應(yīng)變調(diào)整語態(tài)。 (3)切入顧客興趣點,抓住銷售契機。 (4)說話適可而止,留給顧客一點余地。2、排解異議技巧 (1)“YES-BUT”法 (2)先發(fā)制人法 (3)詢問法 (4)引用比喻法 (5)自食其果發(fā)四、自我推薦技巧和銷售禁語1、自我推薦:自信、誠懇、客觀2、禁語:粗語、臟話、嘲諷之語五、議價的語言技巧和原則1、討價還價 投石問路法 吹毛求疵法 示弱以求憐憫法 有意抬價或壓價 循序漸進,得寸進尺 權(quán)利受限法2、議價原則 (1)價格要在非談不可時才談。 (2)要掌握讓價的幅度。 (3)注意創(chuàng)造和諧的議價環(huán)境。 (4)不要過早的泄露底價。 (5)掌握互利互惠的原則六、報價技巧 1、切換法報價 2、算賬法報價 3、抵消法報價 4、負正法報價 5、比較法報價 6、先價值后價格法報價小結(jié):本節(jié)書需要掌握的知識點較多,講解比較詳細,尤其是銷售語言技巧、議價技巧和 報價方法,重在 理解和運用。教學后記:第二節(jié) 柜臺服務(wù)語言教學目標:通過本節(jié)的學習,讓學生掌握柜臺服務(wù)語言的語言藝術(shù)和技巧,掌握商品推銷的方法和促使成交的技巧。 教學內(nèi)容:柜臺服務(wù)語言規(guī)范,產(chǎn)品介紹語言,接待語言技巧。 教學難、重點:產(chǎn)品介紹語言,接待語言技巧。教學方法:講授法。教學課型:新授學時:2教學過程:教學回顧一、柜臺服務(wù)語言規(guī)范招呼用語、介紹用語、答詢用語、解釋調(diào)節(jié)用語、包扎商品用語、道歉用語、道別用語二、 產(chǎn)品介紹用語1、產(chǎn)品提示 讓顧客理解產(chǎn)品的使用情況:柜臺展示、試穿試戴、讓顧客實際操作 讓顧客觸摸產(chǎn)品 欣賞自己的商品 將顧客需要與產(chǎn)品功能相聯(lián)系2、推薦說服的原則 實事求是 讓商品自我推薦 察言觀色、投其所好 熱情、誠懇,留有余地 簡短扼要,具體形象3、促使成交的10個機會 話題集中時不講話而若有所思時不斷點頭時開始注意價錢,詢問購買數(shù)量時關(guān)心售后服務(wù)和贈品時反復關(guān)心室內(nèi)光盤的某個優(yōu)點或缺點時再三詢問同伴對商品的意見時討價還價,要求折扣時同時索取幾個相同商品時離開賣場后又轉(zhuǎn)回,并查看用一商品。4、建議購買的方法 請求購買法 ; 二選一法 ; 化短為長法 ; 討論購買細節(jié)法 ; 揚長避短法 ; 價格優(yōu)惠法 ; 最后機會法5、促使成交的技巧 (1)縮小商品選擇范圍 (2)盡快幫助顧客確定他所喜歡的商品 (3)知道顧客的喜愛之物后立即加以簡要說明 (4)作好讓步和妥協(xié)的準備三、接待顧客的語言技巧(一)原則1、講求說話的順序和邏輯 2、突出重點,不夸大其詞。 3、說話因人而異,以禮待人。 4、不使用粗言土話。(二)常用接待用語 1、初次見面“歡迎光臨” 點頭、微笑、注意語氣,三米內(nèi)開始問好 2、被顧客呼喚時“好的” 3、請顧客等待時“請您稍等”,“對不起,讓您久等了” 4、對顧客的要求無法做到時“對不起” 5、告別時“感謝您的光臨,歡迎下次再來” 6、同時招呼幾個顧客時“對不起,我過去招呼一下” 7、請顧客看商品時“請您看一下” 8、顧客看了不買時“沒關(guān)系,歡迎下次再來” 9、顧客埋怨時“非常抱歉”(三)吸引顧客注意力的方法 迂回接近法 ;關(guān)心體貼法 ;介紹有點法(四)接待用語技巧1、避免命令,多用請求。2、多用肯定,少用否定。3、先貶后褒法4、言詞生動,語氣委婉五、告別的語言藝術(shù) 切忌:無論顧客是否購買,都應(yīng)有好而且禮貌的與顧客道別,這是自身素質(zhì)的體現(xiàn),也時將來交易的鋪墊。小結(jié):本節(jié)主要講解了柜臺銷售語言的實用規(guī)范和柜臺服務(wù)的技巧,內(nèi)容重點在于掌握推薦說服的技巧。 教學后記:第三節(jié) 收銀工作語言和售后服務(wù)語言教學目標:通過本節(jié)的學習,讓學生掌握收銀工作的用語規(guī)范和 處理顧客抱怨的語言技巧,樹立正確對待顧客抱怨的態(tài)度。 教學內(nèi)容:收銀工作的用語規(guī)范;處理顧客抱怨的方法和技巧。 教學難、重點:處理顧客抱怨的方法和技巧。教學方法:講授法。教學課型:新授學時:2教學過程:教學回顧一、收銀工作語言 收銀工作可用四個字來概括“三唱一復”第一:讓顧客知道商品的價錢。第二:收到貨款后要將金額唱出來。第三:貨幣放如數(shù)款箱之前最后請點。第四:找零后要顧客確認。課堂小實訓:模擬一次收銀工作的全過程。二、售后服務(wù)語言(一)常見售后服務(wù)包括: 送貨服務(wù):送貨人員將貨物送達時先出示證件并作介紹,請顧客點驗無誤后,再請顧客簽收。 安裝服務(wù):安裝前先出示證件,自我介紹并交由顧客驗收貨物,得到顧客確認后,在顧客制定的位置安裝,并當場調(diào)試,顧客滿意后請顧客簽收。 包裝服務(wù):征得顧客同意后按照顧客要求對商品進行包裝,并提醒顧客相關(guān)事宜,讓顧客對服務(wù)產(chǎn)生細致、周到的感覺?!叭狈?wù):包修、包換、包退雖然此項服務(wù)答多數(shù)產(chǎn)品都有,但銷售人員仍需講出來,促使顧客購買。(二)電話征詢反饋信息 電話時檢驗、征詢顧客滿意度的最便捷方式。1、傳遞關(guān)心與問候,表現(xiàn)出對顧客的重視。2、提示、知道顧客正確使用產(chǎn)品,及時了解產(chǎn)品的使用情況,服務(wù)無微不至。3、及時傳遞產(chǎn)品信息,推進銷售。(三)抱怨的處理 1、 顧客的抱怨時銷售的潛在危機,對顧客的抱怨,銷售人員應(yīng)采取一種正確的態(tài)度:抱怨時顧客新任、希望再度光臨的表現(xiàn),也是一個企業(yè)樹立自身形象的機會。2、對抱怨的處理(1)耐心傾聽,找出抱怨產(chǎn)生的原因,并做好必要的記錄。(2)處理抱怨時的語言技巧 誠懇實用“非常抱歉”平穩(wěn)顧客情緒。巧妙將有抱怨的顧客與銷售群體隔離,保證現(xiàn)場銷售不受影響。 方法:“請到貴賓室坐下來談好嗎?” 讓顧客一個人呆會兒(2-3分鐘),不宜過長。 若問題一時不好處理,找理由為自己贏得時間。 不忘使用“這時我的錯”,“給您添麻煩了”等謙語平息顧客情緒。處理過程中的要點:語氣婉轉(zhuǎn),不給顧客難堪;不能一味強調(diào)自己的無辜。(四)處理顧客抱怨時的禁語 1、“這種問題,連三歲小孩都會”。 2、“一分錢,一分貨”。 3、“不可能,絕不可能發(fā)生這樣的事!”。 4、“這種問題與我們無關(guān),找廠家去,我們只負責賣貨”。 5、“恩,這個問題我不太清楚”。 6、“我絕沒有說過那樣的話”。 7、“我不會”。 8、“這是本店的規(guī)矩”。 9、“總是會辦法的”。 10、“改天我再和你聯(lián)系”。小結(jié):本次課重點講解了銷售人員對顧客抱怨的處理方法和技巧,作為售后服務(wù)人員,應(yīng)該樹立正確的面對顧客抱怨的思想,認識到顧客的抱怨其實時對企業(yè)的新人與希望的產(chǎn)物。教學后記:第四節(jié) 商務(wù)洽談教學目的:讓學生初步了解商務(wù)洽談的各方面要注意的問題教學內(nèi)容:1 商務(wù)談判的實施過程、原則和特征2 商務(wù)洽談的語言技巧教學重點、難點:1提問的技巧 2答話的技巧教學方法:講授法教學課型:新授教學課時:2課時教學過程:一、商務(wù)洽談的構(gòu)成要素(一)主體:即主持洽談的當事人或組織者 (二)對象與場合:即是參與洽談的對手,代表對方利益的人或群體 (三)議題:即洽談的具體內(nèi)容,它圍繞責、權(quán)、利的劃分、分享或承擔而展開,可以是商品或服務(wù),可以是資金的運轉(zhuǎn),可以是技術(shù)或者經(jīng)濟的合作等二、商務(wù)洽談的實施過程商務(wù)洽談的實施過程由三個環(huán)節(jié)組成,即準備、展開和鞏固(一)準備環(huán)節(jié)洽談的準備活動應(yīng)包括以下內(nèi)容:1建立對手檔案這是敵情的工作2制訂洽談計劃這是作戰(zhàn)的方案 3調(diào)節(jié)自我心理這是戰(zhàn)前的動員工作(二)展開環(huán)節(jié)這是商務(wù)洽談的核心部分,它是洽談雙方在言語和心智上的正面沖突和直接較量。展開環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下環(huán)節(jié):1 營造氣氛 協(xié)調(diào)洽談氣氛有助于洽談的順利與成功進行除了場合的適當,氣氛的營造還包括:(1)禮儀、服飾的重視 (2)雙方情緒和心態(tài)的調(diào)適 (3)人際關(guān)系的和諧(4)說話方式的講究 2 應(yīng)對對手相關(guān)的文件或者物品齊備,以供展示之用或依據(jù)之用;態(tài)度莊重、謙和,言談舉止謹慎,生動,有禮節(jié) 3 把握機會觀顏察色,審時度勢,敏銳地捕捉對方表情動作或者態(tài)度中流露出來的信息,不失時機地展開語言或心理攻勢(三)鞏固環(huán)節(jié)鞏固環(huán)節(jié)不僅指雙方洽談的結(jié)束,也指洽談的事后處理;它是洽談獲得實質(zhì)性成果的重要保證,因而不容疏忽和大意。 1洽談結(jié)束 2事后處理三、商務(wù)洽談的原則和特征(一)商務(wù)洽談的原則成功的洽談應(yīng)遵循以下的原則:1互利原則 2信原則 3手原則 4一原則(二)商務(wù)洽談的特征1鮮明的功利性 2妙的策略性 3捷的反饋性 4活的隨機性四、商務(wù)洽談的語言技巧洽談方式有幾種:立場式 原則式 合作式(一)交談的方式:陳述與說明

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