120急救調(diào)度流程.doc

“120”急救調(diào)度流程一、換好工作服,作好接班準(zhǔn)備,了解車輛運(yùn)行情況和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)調(diào)度的指示，登錄上班信息，檢查調(diào)度設(shè)備、線路是否完好，檢查登記當(dāng)天值班車輛、人員，上一班已返車輛、人員是否下班，與各網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的聯(lián)系是否到崗。二、當(dāng)“120”電話呼入時(shí)，應(yīng)在電話鈴響第二聲時(shí)立即摘機(jī)接電話，使用文明用語(yǔ)“您好，這里是“120”急救指揮站，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？請(qǐng)”，并對(duì)來(lái)電性質(zhì)進(jìn)行確定。三、確認(rèn)要救護(hù)車電話時(shí)，問(wèn)清病人姓名，主要病情癥狀和當(dāng)前病人情況，有三字段信息的核對(duì)地址是否正確，問(wèn)清患者詳細(xì)地址（城區(qū)：路街幢（號(hào)）單元室；鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）：鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）村社。醫(yī)院：病區(qū)床位病人姓名病人基本情況。）四、轉(zhuǎn)院病人要問(wèn)清送到何醫(yī)院，送回家的病人要問(wèn)清送到何處。五、轉(zhuǎn)入受理面對(duì)應(yīng)欄目作詳細(xì)記錄，與患者家屬協(xié)商，一個(gè)既方便病人家屬，又便于司機(jī)到達(dá)接車地點(diǎn)。六、問(wèn)清聯(lián)系電話，對(duì)地址不清或有疑點(diǎn)的，通過(guò)電話核對(duì)或打114證實(shí)。七、如果重大事故應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告并按重大事故預(yù)案執(zhí)行。八、根據(jù)中心調(diào)度規(guī)范選擇應(yīng)派的車輛，如已派車與規(guī)定有沖突時(shí)按就近、快速原則處理。九、將地址通告司機(jī)，將病情通告急救醫(yī)師，是否需要抬擔(dān)架通告擔(dān)架員。十、保持與車輛和家屬的聯(lián)系，將患者當(dāng)前情況（地址、當(dāng)前地點(diǎn)、病情變化、病人是否已走等等），盡可能及時(shí)向急救人員說(shuō)明。十一、如病人已走，應(yīng)及時(shí)通知救護(hù)車返回，對(duì)社區(qū)建筑復(fù)雜的地區(qū)應(yīng)及時(shí)與病家聯(lián)系，請(qǐng)派人接車以便盡快找到病家，如確定是謊報(bào)應(yīng)及時(shí)通知車輛返回。十二、根據(jù)外勤反饋信息，及時(shí)登記車輛出車時(shí)間，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，病人上車時(shí)間，送到醫(yī)院時(shí)間，完成任務(wù)時(shí)間。十三、派遣完成后應(yīng)及時(shí)歸檔保存受理信息。十四、車輛完成任務(wù)后，根據(jù)外勤反饋信息及時(shí)輸入患者資料，患者姓名、性別、年齡、診斷、急救資料、病歷、記錄各項(xiàng)費(fèi)用，及有關(guān)的各類信息。十五、了解車輛的狀況，作好接受新的急救準(zhǔn)備。十六、下班前打掃衛(wèi)生，整理檢查“120”設(shè)備和器材，作好交班準(zhǔn)備。規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)一、文明禮貌用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：您好2、迎送語(yǔ)：請(qǐng)慢走，您請(qǐng)，再見3、輕托語(yǔ)：請(qǐng)稍候，請(qǐng)您配合我們的工作，請(qǐng)不必客氣4、致謝語(yǔ)：謝謝您的理解 謝謝您的配合 謝謝您的幫助 謝謝您的信任5、祝福語(yǔ)： 祝您一切順利祝您早日康復(fù)6、征詢語(yǔ)： 您需要幫助嗎？您有什么困難嗎？這樣處理您有什么意見？您還有什么疑問(wèn)嗎？還有什么問(wèn)題需要我們協(xié)調(diào)嗎？您有什么好的建議嗎？7、道歉語(yǔ)： 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒑鼙?、應(yīng)答語(yǔ)： 是的、好的、沒關(guān)系這是我們應(yīng)該做的很高興為您服務(wù)9、接聽電話：您好，這里是120急救指揮中心，您有什么需要幫助的嗎？二、服務(wù)禁語(yǔ)1、禁止使用個(gè)人無(wú)稱謂的語(yǔ)句2、禁止使用影響急救指揮中心形象名譽(yù)的語(yǔ)句3、禁止使用生冷、攻擊性的語(yǔ)句4、禁止使用語(yǔ)意不明、令人疑惑的