綠地·家世界商業(yè)摩物業(yè)管理方案.doc

綠地家世界商業(yè)摩物業(yè)管理方案引 言綠地 家世界是由中國知名地產(chǎn)集團(tuán)綠地集團(tuán)斥巨資打造的綜合性商業(yè)廣場、融購場，休閑、娛樂、餐飲為一體，地處昆山市花橋鎮(zhèn)。該物業(yè)一期已竣工，由上海綠安物業(yè)管理公司駐場物業(yè)管理。根據(jù)綠地家世界商業(yè)摩的市場定位、樓宇集群的商業(yè)布局及配套設(shè)備設(shè)施的實(shí)際情況，制定科學(xué)合理的物業(yè)管理運(yùn)作模式，是本文的行文宗旨。依仗于綠安物業(yè)管理公司較強(qiáng)的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及管理同型物業(yè)的成熟辦法，組織一批經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人才，爭取通過層次分明的公司運(yùn)作機(jī)構(gòu)，制定行之有效結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，遵守國家行業(yè)法律法規(guī)的管理細(xì)則并組織實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面的綜合計劃、單項(xiàng)計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位，全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營者或小業(yè)主提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍綠地家世界的商業(yè)氣氛，以期提升物業(yè)的知名度，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者，使委托管理的物業(yè)保值增值。1、物業(yè)管理組織架構(gòu)物業(yè)運(yùn)作駐場經(jīng)理 1人經(jīng)理辦公室文員 1人工程部經(jīng)理 1人工程人員 8人客戶服務(wù)部經(jīng)理 1人客戶工作人員 4人保安部經(jīng)理 1人保安員 16人財務(wù)部出納員 1人保潔部（外包）1.1各崗位職能釋義1.1.1物業(yè)運(yùn)駐場經(jīng)理在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下制定物管處經(jīng)營方針、政策及戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃、制定公司財務(wù)預(yù)算、決算方案；按責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，任命物管處各崗位負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)物業(yè)的經(jīng)營運(yùn)作。1.1.2辦公室文員主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與總公司的聯(lián)絡(luò)，保障物管處營運(yùn)資源的到位，負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、考核、培訓(xùn)。組織落實(shí)實(shí)施公司各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)業(yè)主，商戶和物管處檔案、合同的管理。1.1.3工程部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)全體工程人員負(fù)責(zé)家世界所有房屋及配套水電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并保證家世界各種設(shè)施運(yùn)行良好，負(fù)責(zé)業(yè)主維修方面的投拆處理，負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶裝修審批及裝修管理。與保安部協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)保證物業(yè)的消防安全，主要責(zé)任是保證消防設(shè)備設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)。1.1.4客戶部通過與經(jīng)營公司的協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)主、承租戶入駐手續(xù)的辦理，負(fù)責(zé)業(yè)主及租戶檔案資料的收集與建立、寓物業(yè)管理于服務(wù)，嚴(yán)格按物業(yè)管理規(guī)定正確引導(dǎo)業(yè)主、商戶的經(jīng)營行為，以滿足業(yè)主、商戶的物業(yè)服務(wù)需求為目標(biāo)展開服務(wù)工作。負(fù)責(zé)業(yè)主及經(jīng)營戶的投拆接待處理工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦公室文員監(jiān)督各職能部門服務(wù)質(zhì)量，及時聽取業(yè)主及商戶的意見與建議并及時匯總上報駐場經(jīng)理。1.1.5保安部負(fù)責(zé)家世界廣場安全消防、停車管理服務(wù)工作，保證家世界商業(yè)環(huán)境的安全有序。1.1.6保潔部負(fù)責(zé)廣場公共部位清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)，負(fù)責(zé)商業(yè)摩廣場綠化盆栽的養(yǎng)護(hù)。1.1.7財務(wù)部出納負(fù)責(zé)日常帳務(wù)工作的實(shí)施與管理及稅務(wù)工作。2、物業(yè)管理的服務(wù)范圍及主要內(nèi)容2.1一般性管理服務(wù)內(nèi)容2.1.1對業(yè)主、商戶的管理以保證良好的經(jīng)營秩序?yàn)槟康?，通過業(yè)主手冊，物業(yè)管理服務(wù)合同、二次裝修管理規(guī)定等管理控制文件對業(yè)主及承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)、明確業(yè)主，承租戶和物業(yè)管理公司之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系。2.1.2向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備的檔案建立管理。受理業(yè)主及承租戶投拆。協(xié)同經(jīng)營公司辦理承租戶遷入遷出手續(xù)。辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并負(fù)責(zé)監(jiān)管。辦理用戶大件物品放行手續(xù)。代為辦理用戶電話開通、移機(jī)，停機(jī)及相關(guān)費(fèi)用與話費(fèi)繳納手續(xù)。辦理自來水、商業(yè)及居民用電費(fèi)用代繳手續(xù)。辦理用戶臨時用電及動火手續(xù)。辦理機(jī)動車及在非機(jī)動車停車手續(xù)。負(fù)責(zé)與用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)需求。代理業(yè)主及商戶的郵政服務(wù)，為商戶、業(yè)主分發(fā)、投遞郵件及征訂報刊雜志。監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護(hù)，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀?？刂扑軈^(qū)域內(nèi)的貨物進(jìn)出。2.1.3安全系統(tǒng)的管理服務(wù)充分保障入駐業(yè)主、商戶、顧客的安全保衛(wèi)利益。制定嚴(yán)謹(jǐn)有效的保安工作實(shí)施計劃，建立健全各項(xiàng)保安、停車管理制度。實(shí)行24小時保安巡邏制度。巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。2.1.4消防系統(tǒng)管理服務(wù)消防管理的方針是“預(yù)防為主、防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照消防法的有關(guān)規(guī)定，與政府消防部門合作，建立消防合格證制度及消防安全檢查監(jiān)督制度，制定突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，制定消防疏散示意圖。保證消防通道暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好。組織建立義務(wù)消防隊(duì)，并定期演習(xí)。一旦發(fā)生危險時及時有序的疏散眾多業(yè)主、商戶及顧客。2.1.5設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)管理a.機(jī)房管理規(guī)定工程部轄下的設(shè)備機(jī)房有兩大類型：一類是生產(chǎn)機(jī)房如變配電房、電梯機(jī)房、冷水機(jī)房、水泵房等；另一類是監(jiān)控管理中心如消防控制中心、緊急廣播控制室、電訊機(jī)房、樓宇自動化管理中心等。前者是生產(chǎn)重地，后者是機(jī)要重地。為規(guī)范各機(jī)房的管理，特制定本規(guī)定。1、 機(jī)房門口醒目位置懸掛機(jī)房名稱，并張貼“機(jī)房重地，謝絕來訪”或“生產(chǎn)重地、請勿進(jìn)入”的告示牌。2、 凡易燃易爆的設(shè)備場站，高電壓、高溫等設(shè)備場所，在外圍的入口或通道等顯眼位置掛貼規(guī)范的警示牌。3、 各系統(tǒng)的設(shè)備必須在顯眼位置張貼有統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)識。4、 各系統(tǒng)按有利于工作和安全原則在相應(yīng)的設(shè)備管道閥門和電器開關(guān)上掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌。5、 機(jī)房鑰匙是專用鑰匙。未經(jīng)該系統(tǒng)工程師批準(zhǔn)并登記在冊，任何員工不得持有或隨意配制機(jī)房鑰匙。6、 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來人員（包括參觀學(xué)習(xí)和施工等）禁止進(jìn)入機(jī)房；經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的外來人員必須遵守機(jī)房有關(guān)規(guī)定，服從機(jī)房工作人員的安排指導(dǎo)。7、 政府職能部門如消防局、供電局、電訊局突然到場檢查或抽查相應(yīng)的機(jī)房如消防中心、變配電房等，當(dāng)值人員在查驗(yàn)證件核實(shí)身份后，應(yīng)熱情接待，主動配合，做好記錄，并應(yīng)立即通知系統(tǒng)主管或部門領(lǐng)導(dǎo)。8、 保持機(jī)房的安靜、嚴(yán)肅、整潔，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)聚會、聊天、嬉戲、睡覺、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力的行為。9、 嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入易燃易爆的設(shè)備場站和電子類設(shè)備機(jī)房，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙。未經(jīng)書面批準(zhǔn)并落實(shí)安全措施，不得在機(jī)房內(nèi)進(jìn)行動火類作業(yè)。10、 機(jī)房的內(nèi)線和外線電話，均為值班專用電話，應(yīng)時刻保持待機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)禁打私人電話或長時間占用電話。11、 各機(jī)房工作員工必須按要求如實(shí)認(rèn)真填寫各種表格，主要設(shè)備的參數(shù)記錄必須齊全，工作記錄應(yīng)清晰明了。12、 嚴(yán)禁在機(jī)房電腦終端上使用配套之外的軟件，無書面指令不得更改工作程序或改動任何數(shù)據(jù)b.設(shè)備機(jī)房防火規(guī)定（一）設(shè)備機(jī)房防火規(guī)定1、 不得在機(jī)房內(nèi)吸煙。2、 維修工作中需使用易燃物品要實(shí)現(xiàn)清楚火源，工作中要防止易燃物外泄。機(jī)房內(nèi)不得存放易燃物品。3、 需要動火作業(yè)時，由系統(tǒng)工程師填寫機(jī)房動火作業(yè)申請表，總工程師簽名同意后方能施工。施工前應(yīng)清除動火現(xiàn)場的易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確無火種后方能離開。4、 部門、班組管理人員在當(dāng)值期間，應(yīng)注意檢查機(jī)房內(nèi)的滅火自救措施，并教導(dǎo)員工掌握各種滅火器械的性能及處理各種消防信號的正確方法。5、 當(dāng)值人員應(yīng)巡查、記錄責(zé)任管轄區(qū)域內(nèi)消防報警器和消防設(shè)備的情況，及時報告、處理火警信號。6、 機(jī)房內(nèi)的樓梯、走道、出入口要保持暢通無阻，嚴(yán)禁答對放物件。7、 機(jī)房內(nèi)的火災(zāi)探測器、噴淋頭、防火門、防火簾、防排煙設(shè)備、滅火器、防煙面罩、疏散標(biāo)志和指示燈等設(shè)施，必須保持完整好用。保安部應(yīng)每月檢查、保養(yǎng)，確保使用時不出故障，并附相應(yīng)記錄上報總經(jīng)理。8、 發(fā)生電氣火災(zāi)時，當(dāng)值員工施救時應(yīng)堅(jiān)持“先斷電，后滅火”原則；如油路發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉油閘并用沙袋堵截油路，防止擴(kuò)散，并用二氧化碳及其他干式滅火器撲救。9、 火災(zāi)時設(shè)備操作應(yīng)按各工種的安全操作，并做好防火措施。10、 遇火災(zāi)時，要及時上報消防中心，并采取相應(yīng)的滅火措施。滅火后，要詳細(xì)記錄火災(zāi)成因或滅火情況，書面上報公司領(lǐng)導(dǎo)。c、機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定為做好機(jī)房內(nèi)外和設(shè)備的清潔工作，保證設(shè)備的最佳運(yùn)行環(huán)境，特制定本衛(wèi)生制度。1、 機(jī)房內(nèi)不得吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。2、 各班員工必須按時清潔機(jī)房地面，做到無明顯污漬，無雜物、無粉塵。3、 機(jī)房內(nèi)各設(shè)備必須按時擦拭，使設(shè)備表面光潔無塵。4、 機(jī)房值班員工必須按時清潔機(jī)房通風(fēng)系統(tǒng)濾塵網(wǎng)。5、 機(jī)房內(nèi)電氣控制箱及電器開關(guān)表面必須按時清潔除塵。6、 領(lǐng)班負(fù)責(zé)制定本機(jī)房清潔衛(wèi)生時間表，并對機(jī)房衛(wèi)生負(fù)責(zé)。7、 各系統(tǒng)工程師定期抽查機(jī)房衛(wèi)生清潔情況，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重衛(wèi)生問題，立刻組織整改。8、 工程部每月組織一次巡檢，對各系統(tǒng)所轄區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查評比。9、 設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)維修管理制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備、電梯及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修，并詳細(xì)記錄，提供方便快捷不間斷服務(wù)活動。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備房及機(jī)房環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無損，可隨時啟用。安全設(shè)施做到安全有效，通風(fēng)照明及其它配套設(shè)施完好。給排水系統(tǒng)通暢，中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常。無超標(biāo)噪音及嚴(yán)重漏水現(xiàn)象。2.1.6環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，并由專人負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。詳細(xì)的保潔服務(wù)工作請參照稍后結(jié)合樓盤特點(diǎn)制定的家世界一期保潔細(xì)則。2.2特殊管理服務(wù)的主要內(nèi)容商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作在于要進(jìn)行商業(yè)形象的推廣宣傳，以此提高商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，吸引更多的潛在租戶與消費(fèi)者。物業(yè)服務(wù)在這一方面能提供的服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：1、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；2、開展商業(yè)摩整體的促銷活動；3、協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)各經(jīng)營者的關(guān)系；4、協(xié)調(diào)管理與經(jīng)營者之間的關(guān)系；5、與政府各職能部門合作，維護(hù)小區(qū)商業(yè)形象。3、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在于其編寫內(nèi)容文字量大，涉及各部門各個崗位，若要將物業(yè)管理公司客服的工作標(biāo)準(zhǔn)及流程在此詳述，是本文很難做到的?，F(xiàn)扼要說明，希望能以一葉而知秋。3.1業(yè)主入住程序3.1.1業(yè)主：憑地產(chǎn)商的書面入住通知，權(quán)屬個人的個人身份證件、復(fù)印件及聯(lián)系電話，指定緊急聯(lián)絡(luò)人身份證件、書面委托書，業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)人的通信地址，權(quán)屬公司的應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、法人代表身份證件、聯(lián)系電話、通信地址、簽名模式、傳真號碼等。3.1.2租戶：業(yè)主的授權(quán)書、租約復(fù)印件、租房承諾書、營業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話等。租戶承諾書。該承諾書主要涉及租戶承諾遵守業(yè)主合約、用戶手冊及時繳納物業(yè)管理費(fèi)等。詳細(xì)文本稍后制訂。3.1.3發(fā)給新用戶相關(guān)資料。如服務(wù)價目表、配套設(shè)備、質(zhì)量保證書，有關(guān)確定消防責(zé)任人的通知，業(yè)主合約、鑰匙領(lǐng)取收條、房屋驗(yàn)收說明書等。另外，還應(yīng)將各項(xiàng)物管處基本規(guī)章制度知曉業(yè)主或租戶，如二次裝修規(guī)定管理費(fèi)收繳規(guī)定、公司服務(wù)承諾、實(shí)發(fā)事件處理規(guī)定等。3.1.4驗(yàn)房。物業(yè)客戶部、工程部一起陪同客戶到房間驗(yàn)收，并將結(jié)果記錄在驗(yàn)房證明書內(nèi)連同水、電度數(shù)一起讓新用戶確認(rèn)。如存在質(zhì)量問題由工程部向用戶承諾整改時間并征求業(yè)主意見，如無異議繼續(xù)收樓，當(dāng)用戶的面、驗(yàn)看鑰匙，并簽字交付。引領(lǐng)業(yè)主至物管處辦理相關(guān)收樓手續(xù)。4、綠地家世界營銷策劃4.1投資客戶定位。由于一期已售，所以這部份的論述就各此略去。4.2招商客戶。家世界所處的地理位置客觀地說還處在一個成長前期的中心商務(wù)區(qū)，周邊商業(yè)消費(fèi)人群及商業(yè)經(jīng)營者都遠(yuǎn)未達(dá)到商業(yè)預(yù)期。因此，為提高項(xiàng)目的整體形象檔次，需要引入個別知名度較高的品牌商戶，因此，對此部分的商戶應(yīng)提前接觸，在商鋪位置上應(yīng)優(yōu)先給予考慮，在租金方面要給予較多讓利，以吸引其進(jìn)駐。當(dāng)然，這方面的工作開發(fā)商正在或已經(jīng)做了，值得欣慰。但是同時，我們也看到了部分不太合適進(jìn)駐的商戶已經(jīng)高調(diào)進(jìn)駐，這有可能改變整個商業(yè)摩的整體經(jīng)營形象及走勢，非常值得深思。除此之外，普通商家應(yīng)成為家世界的主力經(jīng)營商家。該客戶群主要經(jīng)營酒吧、餐飲、酒店、KTV、品牌商品加盟經(jīng)營店。4.3營銷推廣首先，著力于家世界的市場定位是昆山花橋周邊50萬人口的休閑、娛樂、購物廣場，努力引導(dǎo)相關(guān)消費(fèi)人群對在家世界里消費(fèi)的習(xí)慣與依賴?，F(xiàn)代商場的消費(fèi)者購物訴求已越來越淡化，人們進(jìn)入一個購物中心希望同時滿足購物，就餐、休閑、運(yùn)動、娛樂甚至商物等消費(fèi)需求，家世界的設(shè)計思想正存迎合了這種一站式購物的潮流。我們在物業(yè)的尋租過程中，自然要重視商業(yè)摩內(nèi)的經(jīng)營配置。其次，注意考察周邊人群的消費(fèi)能力與習(xí)慣。本土居民應(yīng)以中等家庭者為消費(fèi)主力，他們應(yīng)是大型綜合性商場的主消費(fèi)群，家世界這一配置已經(jīng)完備。周邊商務(wù)人群應(yīng)以外來投資者及白領(lǐng)為主，他們潮流觸覺靈敏，喜歡外來的消費(fèi)概念，