快遞服務(wù)滿意度需求分析調(diào)研報告.doc

綜合實訓(xùn)報告書專 業(yè)：物流管理班 級：xxxx學(xué) 號：xxxxxx姓 名：xxxxxx指導(dǎo)教師：xxxxxx實習(xí)方向：xxxxx實習(xí)時間： xxxxxxxxxx填表日期：2011年 12月30日計算機系 制 實習(xí)題目市場調(diào)研、條碼設(shè)計軟件操作、物流管理系統(tǒng)軟件操作指導(dǎo)教師評語及成績：成績： 教師簽名： 職稱： 年 月 日系審查意見：審查成績： 審查人簽名： 職稱： 系簽章： 年 月 日教務(wù)處終審意見：終審成績： 終審人簽名： 職稱： 公章： 年 月 日快遞服務(wù)滿意度需求分析調(diào)研報告隨著電子商務(wù)迅速崛起，快遞業(yè)進(jìn)入了一個高速發(fā)展時期，取得了不俗的成績。但在快速發(fā)展過程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等題目卻屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費者投訴熱門之一，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與用戶期望依然相較甚遠(yuǎn)。 為了解快遞業(yè)對社會各層面的作用，促使各快遞企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的晉升，我們于12月20號、21號對我校周邊居民對快遞行業(yè)服務(wù)滿足度進(jìn)行簡單調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，居民對快遞服務(wù)滿足度僅7成，快件收攬派送速度、貨物安全、服務(wù)立場、理賠保險成網(wǎng)民關(guān)注焦點。（一）調(diào)研對象: 我校周邊居民（二）調(diào)研方法: 調(diào)查問卷法（三）調(diào)研人： 嚴(yán)喜煥 、王翠花、劉亞琪、李美翠、徐翠（四）調(diào)研時間：2011年12月20號（五）調(diào)查目的: 了解我校周邊居民對快遞服務(wù)滿意度的情況（六）調(diào)查內(nèi)容分析1.快遞服務(wù)滿足度分析在調(diào)查過程中，我們從居民對快遞服務(wù)滿足與不滿足的因素進(jìn)行統(tǒng)計匯總，詳細(xì)情況如下： 快遞服務(wù)的滿意因素：收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟；運送范圍廣，網(wǎng)點籠蓋全面；快遞物品外包裝完好、沒出缺損或丟失；快遞運費透明并且公道的快遞公司；對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)的公司；服務(wù)態(tài)度好?？爝f服務(wù)的不滿意因素 ：上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點現(xiàn)象； 分揀錯誤，私拆貨物造成貨物破損或丟失的行為；對快件不履行保險、難以投訴和不按尺度賠償?shù)目爝f公司。 （1）收攬環(huán)節(jié)：居民對收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟的快遞服務(wù)滿足度較高；而對上門取件時間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點現(xiàn)象的物流公司較為不滿。 （2）運送范圍：居民對運送范圍廣，網(wǎng)點籠蓋全面的快遞公司較為滿足。不少居民在建議中提及“但愿快遞派送范圍越來越廣”、“但愿網(wǎng)點能夠布及農(nóng)村，便利網(wǎng)購”等。 （3）貨物安全：居民對快件外包裝完好、沒出缺損或丟失的快遞較為滿足；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿足。居民提出快遞企業(yè)需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯誤，“但愿快遞公司們不要再讓貨物飛一會兒了”。 （4）運送價格：居民對快遞運費透明并且公道的快遞公司滿足度較高，但愿規(guī)范各快遞企業(yè)價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務(wù)上跟進(jìn)。 （5）服務(wù)立場：居民對快遞職員著裝同一、立場禮貌、答應(yīng)先驗后簽較為滿足，并且對電話語音服務(wù)提出了較高的要求。 （6）售后服務(wù)：居民對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿足，對快件不履行保險、難以投訴并且不按尺度賠償?shù)确矫姹硎静粷M足。 2.快遞服務(wù)的關(guān)注度分析 在使用快遞服務(wù)中，網(wǎng)民最關(guān)心的因素：收發(fā)件速度；貨物安全；保險售后；快遞價格；個性化增值服務(wù)； （1）收發(fā)件速度：快件收、發(fā)貨速度是居民使用快遞過程中最關(guān)心的因素 （2）貨物安全：貨物安全是快遞行業(yè)存在已久并且較為凸起的題目，是居民對貨物安全（丟損率）最為關(guān)心的因素之一。 （3）保險售后：除了服務(wù)立場、運送范圍等依舊是居民關(guān)注的焦點，值得留意的是，居民在不滿足快遞服務(wù)的原因中選擇了“不履行保險、難以投訴”，跟著快遞業(yè)發(fā)展，物品保險題目開始凸顯。 （4）快遞價格：相較于速度與安全，快遞價格關(guān)心度反而略低，有居民坦言，“速度和安全”是首要考慮的，在保證這兩者的條件下，才會將快遞價格作為比較因素。 （5）個性化增值服務(wù)：快遞增值服務(wù)需求也越來越高，居民但愿快遞企業(yè)能夠提供更好、更完善的個性化服務(wù)。（七）居民對快遞企業(yè)的期待和居民建議 1.居民對快遞企業(yè)最期待的方面：從業(yè)職員素質(zhì)、行業(yè)監(jiān)管、準(zhǔn)入門檻、配送范圍、信息化服務(wù)、價格透明度、收發(fā)速度、貨物安全、客服立場、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、行業(yè)立法、賠償軌制、先驗再簽。除上文的最關(guān)注的因素外，居民對從業(yè)職員素質(zhì)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機制、快遞準(zhǔn)入門檻、價格透明度甚至快遞職員服務(wù)形象等都有很多建議。 2.居民建議： （1）監(jiān)管力度、建立賠償機制：值得正視的是，很多居民在行業(yè)監(jiān)管力度與建立丟失賠償機制上提出了需求與建議，也對政府提出了要求。居民提出：“政府應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范快遞行業(yè)，建立一定的監(jiān)視機制，確保貨物安全、準(zhǔn)時投遞”、“行業(yè)協(xié)會要履行行業(yè)監(jiān)控職責(zé)，控制惡性競爭，增強社會信譽度”、“政府監(jiān)管要到位，老是申訴無門，快遞公司有良多理由讓你理虧”、“進(jìn)步快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻”等。 （2）信息化服務(wù)：目前，信息化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，居民對信息化服務(wù)也尤為關(guān)注，良好的快遞查詢跟蹤服務(wù)，是居民迫切需求的。多數(shù)居民提出，網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)同步需要進(jìn)一步進(jìn)級。 （3）從業(yè)職員素質(zhì)與服務(wù)形象：多數(shù)網(wǎng)民提及，但愿快遞公司能夠總體進(jìn)步從業(yè)職員素質(zhì)，對同一著裝等也提出了一定要求。據(jù)我們了解，如EMS以及較大的民營快遞如順豐速遞、韻達(dá)、海航每天、申通、圓通等在同一著裝、同一服務(wù)形象等方面做得比較好。 （4）價格透明度：價格透明度是居民反復(fù)提及的一個詞。如何在價格透明上下功夫做好，是快遞公司現(xiàn)下需要努力的方面。據(jù)了解，在這點上，EMS與順豐速遞做得比較好。在EMS與順豐速遞的網(wǎng)站上，可以直接查詢收發(fā)兩地之間的價格，透明度較高（八）總結(jié)快遞公司單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費用仍然有需要壓縮的空間。但在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反映速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。參考文獻(xiàn)：中國快遞市場發(fā)展調(diào)研報告央視頻道物流調(diào)查經(jīng)濟(jì)研究參考經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊與論壇（九）附錄調(diào)查問卷您們好！我們是東營職業(yè)學(xué)院的10級學(xué)生，我們正在做個有關(guān)我校周邊居民對快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查，以下是我們的調(diào)查問題，希望您們能認(rèn)真地回答一下，謝謝您們的合作！1. 您對下列那些物流或快遞公司最熟悉？A EMS B 順風(fēng) C郵政 D其他（請注明）2 .若您去快遞公司寄東西，您更傾向于哪家物流或快遞公司？(可多選)A EMS B 順風(fēng)C 申通 D 郵政E 宅急送 F其它（請注明）3 .您每個月使用快遞的次數(shù)是？A 1-2次 B 3-4次C 5-10次 D 10次以上4 .您發(fā)快遞是經(jīng)常遇到的問題有哪些？A簽收后發(fā)現(xiàn)問題無法索賠B非保價物品丟失只賠2到5倍運費C拖延時間快遞變慢遞D服務(wù)態(tài)度差5. 您使用過的這些物流或快遞公司中，最滿意的是？A EMS B 順風(fēng)C郵政 D其它（請注明）6. 您滿意的原因是什么？(可多選)A服務(wù)態(tài)度好B價格便宜C速度好D信譽好E貨物的安全有保證F其它（請注明）7 .在使用物流或快遞服務(wù)時，您最擔(dān)心的是？(可多選)A貨物丟失B貨物損失C貨物延誤D貨物未送達(dá)指定地點E其它（請注明）8.以下哪個因素是您最重視的？(可多選)A送貨速度B價格C服務(wù)態(tài)度D物品的保障E快遞公司的品牌9. 您認(rèn)為現(xiàn)在快遞公司最需要改善哪些方面的服務(wù)？(可多選)A方便客戶對物件進(jìn)行跟蹤B增加服務(wù)網(wǎng)點和降低服務(wù)費用C提高速度和取件的便捷性D提高物件包裝質(zhì)量和運送的安全性E提高服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度F簡化后期服務(wù)程序10 .為了快遞行業(yè)的健康發(fā)展，您建議采取哪些措施？(可多選)A加強行業(yè)監(jiān)管力度B建立快遞行業(yè)的行政法規(guī)C建立統(tǒng)一的快遞服務(wù)條款D加強違規(guī)處罰力度E其它（請注明） 11.您對快遞公司總體感覺是？A一般 B很滿意 C滿意 D不滿意愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動