2016分析報(bào)告：網(wǎng)購(gòu)活躍用戶特征及行為習(xí)慣.doc

分析報(bào)告：網(wǎng)購(gòu)活躍用戶特征及行為習(xí)慣一、消費(fèi)人群總體概論1.女性、未婚比例高于非網(wǎng)購(gòu)用戶；19-35歲用戶是主體；學(xué)歷水平整體較高；華東、華南地區(qū)用戶比例高；中低收入者為主2.大齡網(wǎng)民激增，偏愛(ài)B2C網(wǎng)購(gòu)。相對(duì)于3C產(chǎn)品，服裝鞋帽等“網(wǎng)購(gòu)大戶”則并不太受大齡用戶青睞。3.有36.5%的網(wǎng)絡(luò)用戶表明主要是通過(guò)朋友了解的，居第一位。而通過(guò)媒體和廣告了解的占比之和達(dá)到了45.7%；100-500元的網(wǎng)購(gòu)用戶占絕大多數(shù)，其中100-200元的占比達(dá)41.3%，200-500元占39.7%。金額在100元以下的網(wǎng)購(gòu)用戶也占了16.1%，500-1000元、1000元以上的占比則分別是7.6%和5.3%，這說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)用戶平均一次花在網(wǎng)購(gòu)上的金額相對(duì)較少，低價(jià)商品在網(wǎng)購(gòu)中仍占主導(dǎo)地位對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)頻率，多數(shù)網(wǎng)購(gòu)用戶選擇了“看情況而定”，說(shuō)明用戶網(wǎng)上購(gòu)具有很大的隨意性，這類用戶占比高達(dá)58%。除此之外，回答“大約一月一次”占比最高，為28%，另有9%選擇了“大約一周一次”，5%選擇了“大約半年一次”。4.網(wǎng)購(gòu)交易金額達(dá)1.85萬(wàn)億元 20-29歲成網(wǎng)購(gòu)主力；手機(jī)購(gòu)物用戶比例大46.1% 未來(lái)呈現(xiàn)PC購(gòu)物的替代之勢(shì)5.女性用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物頻次整體上高于男性用戶；女性用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物常購(gòu)服裝類商品，比例遠(yuǎn)高于男性用戶。二、消費(fèi)人群的人格分類膽汁質(zhì)的人最典型的特點(diǎn)是沖動(dòng)和易怒，很情緒化，俗話說(shuō)沒(méi)長(zhǎng)大。這類人購(gòu)物特別根據(jù)當(dāng)時(shí)的心情，受情境的影響，不喜歡特別復(fù)雜和理性的信息。針對(duì)這類消費(fèi)者，促銷員就應(yīng)該激勵(lì)他鼓動(dòng)他，讓他一沖動(dòng)就買了，千萬(wàn)不要跟他爭(zhēng)辯，他會(huì)很容易跟你吵架。多血質(zhì)的人最典型的特點(diǎn)是開朗和樂(lè)觀，很穩(wěn)定，對(duì)問(wèn)題的看法比較全面和正向。這類人購(gòu)物相對(duì)比較獨(dú)立，既有理性思考又有感性情緒，促銷員對(duì)這類顧客更多的是支持和贊賞，不用太多推銷，要多給他選購(gòu)空間。當(dāng)然這類人一般購(gòu)物都有同伴，所以還可能從同伴身上找到商機(jī)和支持。黏液質(zhì)的人最典型的特點(diǎn)是安靜和謹(jǐn)慎，很悶很不活躍，反應(yīng)比較緩慢，動(dòng)力相對(duì)不足這種人一般都是自己購(gòu)物，不太有同伴，對(duì)這類顧客要多一些介紹和推銷，跟他說(shuō)產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處，說(shuō)促銷的緊迫性和難得性，激發(fā)他的購(gòu)物沖動(dòng)和動(dòng)機(jī)，這種人沖動(dòng)比較少，但沖動(dòng)起來(lái)可能購(gòu)物能力極強(qiáng)，也許會(huì)帶來(lái)大單。抑郁質(zhì)的人最典型的特點(diǎn)是悲觀和焦躁，比較容易受刺激，相對(duì)而言可能不是好的購(gòu)物者。對(duì)待這類顧客要特別小心，不要太多介紹，要盡量欣賞他說(shuō)好話， 不一定特別針對(duì)性地推銷產(chǎn)品，而是讓他有好的購(gòu)物體驗(yàn)，也許他心情好了，認(rèn)可你這個(gè)人了，還會(huì)照顧你很多生意。但對(duì)于這類顧客要特別當(dāng)心，他很可能會(huì)給你 帶來(lái)投訴和麻煩。三、不同人群的反應(yīng)模式第一種模式是討好型。這類顧客總說(shuō)你產(chǎn)品不錯(cuò)，說(shuō)你服務(wù)態(tài)度蠻好，你介紹產(chǎn)品他一般不反駁你甚至隨著你說(shuō)，你千萬(wàn)別以為他就是你的生意源了，其實(shí)這 是他的習(xí)慣模式，平時(shí)總是討好別人，可能他說(shuō)了一大堆也沒(méi)買東西。對(duì)于這類顧客最重要的就是調(diào)動(dòng)他的臨門一腳，問(wèn)他什么時(shí)候下單，一般這類人習(xí)慣于服從別人的決定，你堅(jiān)決一下明確給他購(gòu)物建議，反而就把生意做下來(lái)了，別不好意思。第二種模式是指責(zé)型。這類顧客總挑你的毛病，說(shuō)你產(chǎn)品這不好那不好，說(shuō)你的服務(wù)態(tài)度或者購(gòu)物環(huán)境如何如何差，你可能會(huì)很生氣很郁悶，不用，這就是這 一類人的習(xí)慣模式，他到哪里都挑刺，但也許他可能最后就選擇你的產(chǎn)品了。所以不用在意，也不用跟他爭(zhēng)吵，耐心地陪伴他，他可能就把錢包掏出來(lái)了。第三種模式是超理智型。這類顧客只關(guān)心理性指標(biāo)和功能訴求，你跟他談感覺(jué)談情感訴求沒(méi)用，所以就跟他介紹產(chǎn)品的原理和優(yōu)點(diǎn)，別被這種人的博學(xué)所蒙 騙，似乎他什么都懂，其實(shí)你的產(chǎn)品知識(shí)肯定比他多，就大膽地介紹你的產(chǎn)品，不用說(shuō)其他沒(méi)用的，他就會(huì)喜歡你的風(fēng)格和你的品牌，可能就下單了。第四種模式是打岔型。這類顧客看起來(lái)吊兒郎當(dāng)?shù)模抗怙h忽不定，意見(jiàn)不特別認(rèn)真，很隨性很無(wú)聊，針對(duì)這類顧客你也不用太嚴(yán)肅，開開玩笑，幽默幽默，逗他開心了也許就把生意做成了。四、品牌聯(lián)想的類別第一種就是他自己使用這個(gè)品牌的過(guò)往經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然也包括自己的家人或者身邊人使用過(guò)的經(jīng)驗(yàn)。第二種是他參加過(guò)的品牌活動(dòng)經(jīng)歷和體驗(yàn)，往往一個(gè)好的品牌活動(dòng)的親自經(jīng)歷會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)一生的回憶。第三種是最近的有關(guān)品牌的社會(huì)熱點(diǎn)。第四種就是品牌的廣告。五、資料來(lái)源2014年4月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 CNNIC發(fā)布的2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告1、網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景不同年齡代際用戶橫向比較來(lái)看，京東對(duì)年紀(jì)較長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)用戶吸引力最大，淘寶對(duì)年輕的網(wǎng)購(gòu)用戶吸引力最大。90后用戶對(duì)淘寶網(wǎng)的使用頻率最高，為69.7%。 60后用戶對(duì)京東商城的使用頻率最高，為14.6%。作為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的主力軍，70后和80后用戶中淘寶網(wǎng)的忠誠(chéng)用戶最高，其次是天貓和京東商城。不同年齡代際橫向比較來(lái)看，60后用戶在家休閑時(shí)和上床入睡前喜歡瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時(shí)喜歡瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習(xí)時(shí)間瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站。鑒于此，購(gòu)物網(wǎng)站可以實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷，在不同的時(shí)間段有針對(duì)性的推出網(wǎng)購(gòu)促銷宣傳活動(dòng)。2、網(wǎng)購(gòu)決策不同年齡代際橫向比較來(lái)看，在購(gòu)買不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，60后決策時(shí)更看重購(gòu)物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價(jià)比，看重購(gòu)物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價(jià)格的高低。80 后更看重用戶評(píng)價(jià)與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評(píng)價(jià)。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購(gòu)物習(xí)慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購(gòu)物較為謹(jǐn)慎， 看重品牌。70后有節(jié)儉的習(xí)慣同時(shí)又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實(shí)力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評(píng)價(jià)。因此購(gòu)物 網(wǎng)站在做宣傳推廣時(shí)，針對(duì)不同年齡段目標(biāo)用戶應(yīng)該采取不同的促銷策略。不同年齡代際用戶在購(gòu)買熟悉的商品時(shí)決策因素與購(gòu)買不熟悉商品時(shí)的決策考慮基本因素一致。60后謹(jǐn)慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購(gòu)物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風(fēng)格看重價(jià)格高低，80后看重用戶評(píng)價(jià)和性價(jià)比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評(píng)價(jià)。購(gòu)物網(wǎng)站在做促銷推廣時(shí)應(yīng)分類分群有針對(duì)性的區(qū)別對(duì)待。3、網(wǎng)購(gòu)行為70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的生力軍具有較好的網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物習(xí)慣，應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)， 加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，應(yīng)該通過(guò)促銷宣傳活動(dòng)提高其客戶流量，從而帶動(dòng)訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來(lái)看，60后用戶年度網(wǎng)購(gòu)金額占日常消費(fèi)采購(gòu)支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶年度網(wǎng)購(gòu)金額占日 常消費(fèi)采購(gòu)支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購(gòu)金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為80后的生活習(xí)慣，其成熟度較高。因此購(gòu)物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對(duì)80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購(gòu)金額增長(zhǎng)；高收入人群增加；80%消費(fèi)者重款式；男性消費(fèi)者介入到女性消費(fèi)者購(gòu)買女性商品的購(gòu)物環(huán)節(jié)中，男性消費(fèi)者的購(gòu)物理念、消費(fèi)觀念或多或少會(huì)影響到女性的購(gòu)物決策。六、年輕女網(wǎng)購(gòu)的10種心理心理一：希望得到個(gè)性化服務(wù)（現(xiàn)代網(wǎng)購(gòu)女性多數(shù)希望得到個(gè)性化服務(wù)，享受購(gòu)物過(guò)程中的樂(lè)趣以及受尊重的感覺(jué)，如果得到大眾化的常規(guī)服務(wù)，心理很可能不舒服。）心理二：對(duì)商品打折、降價(jià)和附贈(zèng)品相當(dāng)敏感（網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行的降價(jià)、打折和附贈(zèng)品等促銷活動(dòng)雖然毫無(wú)懸念地對(duì)賣家仍有賺頭，但是很多女客戶都對(duì)這些商品的物美價(jià)廉深信不疑，樂(lè)此不疲，所以經(jīng)常在情人節(jié)、婦女節(jié)以及其它法定假日開展活動(dòng)雖然是老辦法，但是這個(gè)很老土的營(yíng)銷方法非常值得應(yīng)用。）心理三：突擊性消費(fèi)和相互感染性消費(fèi)（與年輕的網(wǎng)購(gòu)女性進(jìn)行互動(dòng)甚至網(wǎng)站溫馨的文案都能觸發(fā)她們的消費(fèi)神經(jīng)?，F(xiàn)代年輕女性多半由自己情感來(lái)支配消費(fèi)行為，這個(gè)年齡段容易被誘導(dǎo)和進(jìn)行感染性消費(fèi)。很多女性在網(wǎng)購(gòu)時(shí)并不是特別清楚應(yīng)該買什么樣的衣服、廋身）心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠（成功的網(wǎng)絡(luò)品牌在線客服都是比較少的，因?yàn)榭蛻舳ㄎ幻鞔_以及售后服務(wù)很少。另外，從人性的逆反心理角度來(lái)說(shuō)，低端的品牌的客人接待務(wù)必要非常殷勤，而高端品牌的客人接待則需要相對(duì)合理的冷漠。）心理五：所有的女人都有悶騷的心理心理六：女人心思是有彈性的（女性客戶的容忍度具有相當(dāng)?shù)膹椥?，只要不超過(guò)其容忍的閾值，女性都可以接受。女人的心也是很寬廣的。）心理七：追求時(shí)尚與美感，注重商品的外觀（女性在購(gòu)買商品時(shí)，腦海中常常伴隨想象，想象這種商品能否使自己變得更美，并在購(gòu)買過(guò)程中想象有沒(méi)有明天在朋友或同事甚至男朋友面前表現(xiàn)、炫耀和八卦這種服裝的“亮點(diǎn)”，就是說(shuō)衣服要有特別之處，能夠引起她（他）人的注意，渴望體現(xiàn)自我和凸顯自我，服裝的式樣、材質(zhì)、色系以及面料的肌理都要讓她們有聯(lián)想的空間。）心理八：少花錢多辦事的心理（女性選擇商品的心理是“求實(shí)”、“方便”，希望花最少的錢買到最大限度滿足自己需要的商品，即：“少花錢多辦事”。）心理九：愛(ài)占小便宜和侃價(jià)順利后具有成就感的心理（可以說(shuō)購(gòu)物“侃價(jià)”幾乎是大多數(shù)女性的天性。有時(shí)候侃價(jià)可以少付10塊錢對(duì)于多數(shù)女性來(lái)講是沒(méi)有物質(zhì)上的意義，但是卻可以獲取精神上的短暫滿足，將其視為“勝利”因而潛意識(shí)里有相當(dāng)?shù)某删透小＃┬睦硎号诵枰闹皇切睦頋M足（網(wǎng)購(gòu)買的不是商品是寂寞，是滿足）其他：女性消費(fèi)除了有沖動(dòng)性之外，還有一個(gè)明顯的特征就是容易受到暗示的影響，假如在潛移默化間受到某些營(yíng)銷信息的影響，非常容易對(duì)品牌產(chǎn)生深刻印象，并作出購(gòu)買行為。七、不同地域的網(wǎng)購(gòu)用戶具有明顯的區(qū)域分布特征1、網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景網(wǎng)購(gòu)用戶集中上網(wǎng)場(chǎng)景：首先是在家休閑時(shí)，占比83.2%。其次是飯后休息時(shí)，占比60.2%。再次是吃飯時(shí)，占比55.6%。然后是上課或上班等工作學(xué)習(xí)時(shí)，占比33.9%。與整體市場(chǎng)相比，東北地區(qū)和西部地區(qū)網(wǎng)購(gòu)用戶上網(wǎng)場(chǎng)景更多分布于在家休閑時(shí)、飯后休息時(shí)和吃飯時(shí)。購(gòu)物網(wǎng)站和該地區(qū)的商家應(yīng)安排更多的服務(wù)人員于該時(shí)段提供訂單處理、交易和售后服務(wù)。2、網(wǎng)購(gòu)決策在購(gòu)買不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，用戶評(píng)價(jià)在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物決策中占據(jù)主導(dǎo)地位，37.5%的網(wǎng)購(gòu)用戶在決策時(shí)主要考慮因素為用戶評(píng)價(jià)，其次是網(wǎng)站知名度和口碑。與整體市場(chǎng)相比，東北地區(qū)和中部地區(qū)網(wǎng)購(gòu)用戶更看重用戶評(píng)價(jià)。東部地區(qū)網(wǎng)購(gòu)用戶更看重 網(wǎng)站知名度和口碑。在做購(gòu)物網(wǎng)站整體的宣傳推廣時(shí)，東北地區(qū)和中部地區(qū)應(yīng)更突出用戶口碑效應(yīng)，東部地區(qū)應(yīng)更突出網(wǎng)站的品牌形象。在購(gòu)買熟悉的商品時(shí)，用戶評(píng)價(jià)、網(wǎng)站知名度和口碑仍占據(jù)重要地位，重視這兩個(gè)因素的人群所占比例分別為25.0%和22.2%。 區(qū)別于購(gòu)買不熟悉的產(chǎn)品，價(jià)格的高低在購(gòu)買決策中的地位有所上升。購(gòu)物網(wǎng)站在銷售重復(fù)購(gòu)買較高的快消類產(chǎn)品時(shí)可以多推出促銷活動(dòng)。與整體市場(chǎng)相比，中部地 區(qū)和東北地區(qū)更看重用戶評(píng)價(jià)。東部地區(qū)更看重配送速度與售后服務(wù)。除此之外，東部地區(qū)和東北地區(qū)也更看重價(jià)格。因此購(gòu)物網(wǎng)站可以做好商品的內(nèi)部自檢工作， 以高品質(zhì)保證用戶評(píng)價(jià)，與此同時(shí)在東部地區(qū)可以側(cè)重配備更多的物流和售后服務(wù)力量。3、網(wǎng)購(gòu)行為從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)用戶月均瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站的次數(shù)為68次，月均下單交易次數(shù)為28次，訂單轉(zhuǎn)化率為40.3%。與整體市場(chǎng)相比，中部地區(qū)網(wǎng)購(gòu)用戶的月均瀏覽量最高，訂單轉(zhuǎn)化率也最高為52.7%。東北地區(qū)的用戶月均瀏覽量最低，訂單轉(zhuǎn)化率也最低為17.5%。網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)該在訂單轉(zhuǎn)化率較低的東北地區(qū)加強(qiáng)促銷宣傳活動(dòng)，吸引用戶網(wǎng)購(gòu)，從而培養(yǎng)用戶的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣。4、網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)半年度人均花費(fèi)為3240元。其中，東部地區(qū)半年度人均花費(fèi)最高，為3537元。西部地區(qū)半年度人均花費(fèi)最低，為3017元。東北地區(qū)雖然訂單轉(zhuǎn)化率最低，但是半年度人均網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)不低，為3059元。說(shuō)明東北地區(qū)的客單價(jià)比較高，對(duì)于東北部地區(qū)用戶應(yīng)該提高客戶流量，培養(yǎng)用戶的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣。八、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者年齡分布：年輕人是網(wǎng)購(gòu)主力；網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者地域分布：網(wǎng)購(gòu)向三四線城市普及；購(gòu)物網(wǎng)齡分布:四成以上消費(fèi)者購(gòu)物網(wǎng)齡在2年以下；網(wǎng)購(gòu)時(shí)間分布:消費(fèi)者在工作日網(wǎng)購(gòu)的熱情更高；客單價(jià)分布：七成以上消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)客單價(jià)在200元以下；購(gòu)物偏好：服裝和飾品類目是所有人的最愛(ài)九、天貓和淘寶網(wǎng)表現(xiàn)一致，會(huì)員均集中在18至35歲，但細(xì)分下去，淘寶網(wǎng)會(huì)員低年齡段的占比要高于天貓：淘寶網(wǎng)24歲以下會(huì)員占比有34%，而天貓24歲以下會(huì)員占比則為31.5%。無(wú)論是以三個(gè)月為流失點(diǎn)還是以六個(gè)月為流失點(diǎn)，天貓流失的會(huì)員中大部分(約80%)會(huì)回到淘寶網(wǎng)，并產(chǎn)生購(gòu)買行為。所以說(shuō)天貓同樣有流量回到淘寶網(wǎng)，不論對(duì)天貓還是淘寶網(wǎng)賣家而言，都有機(jī)會(huì)再次爭(zhēng)取到這些會(huì)員。十、1. 節(jié)約時(shí)間型。經(jīng)?？梢栽陔p職工家庭中發(fā)現(xiàn)，他們?cè)敢庠谫?gòu)買支付額外或更高的價(jià)格來(lái)節(jié)約時(shí)間，而不管是否喜歡在線購(gòu)物體驗(yàn)。2. 購(gòu)物逃避型。他們不喜歡面對(duì)面購(gòu)物的體驗(yàn)，因特網(wǎng)成為他們避免擁擠、排隊(duì)、堵塞的手段。3. 新技術(shù)愛(ài)好型。通常是一些年輕人，上網(wǎng)購(gòu)物的原因可能主要在他們看來(lái)“這很酷”。4. 對(duì)時(shí)間和價(jià)格敏感型。僅利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集材料，節(jié)省購(gòu)物所需要的精力、開支，但由于種種原因，他們更愿意網(wǎng)上查詢后在傳統(tǒng)商店購(gòu)買商品。5. 品牌忠誠(chéng)者。他們信任特定品牌，無(wú)論網(wǎng)上還是離線，這很可能是能給商家?guī)?lái)最高人均收入和利潤(rùn)的消費(fèi)者群。6. 單身購(gòu)物者。 (在美國(guó)大約占在線購(gòu)物者的16%)上網(wǎng)不僅是為了購(gòu)物，還為了獲得銀行服務(wù)、交流、游戲、新聞以及其它活動(dòng)。十一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶特征女性網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的活躍人群，在網(wǎng)購(gòu)用戶中的份額已超過(guò)男性占比，并逐步增大。另外，網(wǎng)購(gòu)用戶年齡大多集中在1830歲，月收入集中在 10003000元，并且以企業(yè)白領(lǐng)和學(xué)生為主。網(wǎng)購(gòu)大額產(chǎn)品的用戶中，男性多于女性；收入更高的用戶，網(wǎng)購(gòu)金額和頻率更高；3040歲的網(wǎng)民，在各年齡段的用戶中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物頻率和金額最高?？诒疇I(yíng)銷和搜索營(yíng)銷是拓展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)最有效的工具。48.7%的網(wǎng)民是通過(guò)親朋好友推薦知曉購(gòu)物網(wǎng)站的，用戶在網(wǎng)購(gòu)決策時(shí)最關(guān)注的外部信息是網(wǎng)上 買家評(píng)論（43.3%）。在用戶瀏覽商品時(shí)，使用通用搜索引擎和站內(nèi)搜索商品的用戶占比分別為27.1%和20.6%。手機(jī)支付在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展初現(xiàn)端倪，使用電子支付的網(wǎng)購(gòu)用戶中手機(jī)支付使用率已達(dá)10.3%。網(wǎng)購(gòu)主流人群描述：市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)此前做的一項(xiàng)針對(duì)在北京、上海、廣州、武漢、長(zhǎng)沙、哈爾濱、西安、成都8城市普通居民進(jìn)行的關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的調(diào)查結(jié)果顯 示：7.2%的城市居民具有明確的網(wǎng)購(gòu)意向，而在教育水平、收入和年齡分布上，這7.2%的網(wǎng)購(gòu)人群又呈現(xiàn)“兩中、一低”的顯著特征。該項(xiàng)調(diào)查采用多階段 隨機(jī)抽樣方式，共獲得1419名有效樣本，數(shù)據(jù)結(jié)果已根據(jù)各地實(shí)際人口規(guī)模進(jìn)行加權(quán)處理，在95%置信度下本次調(diào)查的抽樣誤差為1.63%。網(wǎng)購(gòu)人群素描之一：中高學(xué)歷最積極。本次調(diào)查顯示，在未來(lái)一年有網(wǎng)購(gòu)意向的人群中，具有高中及以上文化水平的中高學(xué)歷者占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，高中/中專 /技校、大專和本科學(xué)歷者分別占到此類人群的36.6%、33.3%和19.6%；與之對(duì)應(yīng)，在非網(wǎng)購(gòu)人群中則是初中及以下學(xué)歷者占據(jù)了近半?？梢?jiàn)，由于 受教育水平不同而形成的上網(wǎng)技能障礙已經(jīng)成為劃分“網(wǎng)購(gòu)”與“非網(wǎng)購(gòu)”人群的天然界限。網(wǎng)購(gòu)人群素描之二：中等收入是主力。與未來(lái)一年非網(wǎng)購(gòu)人群相比，網(wǎng)購(gòu)人群收入水平也相對(duì)較高，其中35.9%個(gè)人月收入在2000元以上，月收入在 1000元以上者所占比例更是達(dá)到了73.9%；而在非網(wǎng)購(gòu)人群中則是低收入人群占據(jù)主導(dǎo)，無(wú)收入和1000千元以下收入者占到了51.1%，月收入 2000元以上者只占11.9%。網(wǎng)購(gòu)意愿與收入水平掛鉤，顯示一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力已成為網(wǎng)購(gòu)的先決條件。網(wǎng)購(gòu)人群素描之三：“80后”們興致高。從年齡分布看，“80后”的年輕人對(duì)于網(wǎng)購(gòu)的興致最高，約占未來(lái)一年網(wǎng)購(gòu)人群的34.6%，而且隨著年齡的 增長(zhǎng)，各年齡段人群在網(wǎng)購(gòu)群體中所占的比重也越來(lái)越低；在非網(wǎng)購(gòu)人群中則是50歲以上者最多，所占比重接近3成。在當(dāng)今國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)人群中正可謂“知天命”者 卻不領(lǐng)潮流，年輕人憑借對(duì)新生事物的高接受能力對(duì)網(wǎng)購(gòu)這一新興消費(fèi)方式的介入水平遠(yuǎn)高于年長(zhǎng)者。1。大學(xué)生，年輕人2。白領(lǐng)人群（平時(shí)上班，面對(duì)電腦時(shí)間 長(zhǎng)，逛街時(shí)少）3。一些在當(dāng)?shù)刭I不到的東西，很多人選擇網(wǎng)上購(gòu)買。這些都比較多，其中以女性最多。十二、網(wǎng)購(gòu)人員行為特征：1. 愛(ài)好互聯(lián)網(wǎng),喜歡搜索引擎。特別有針對(duì)性搜索2. 有過(guò)網(wǎng)絡(luò)成功購(gòu)買體驗(yàn)3. 愛(ài)逛購(gòu)物論壇4. 玩網(wǎng)絡(luò)游戲5. 喜歡瀏覽品牌網(wǎng)站6. 喜歡時(shí)尚雜志7. 喜歡八卦論壇8. 同事，朋友介紹網(wǎng)購(gòu)十三、網(wǎng)購(gòu)人員心理分析：1. 從眾心理；表現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)、熱銷產(chǎn)品的購(gòu)買上。2. 好奇心；表現(xiàn)在對(duì)廣告、新奇特、潮流資訊以及別人怎么評(píng)價(jià)這個(gè)網(wǎng)站。3. 貪念；人總是想少付出多得到，這驅(qū)使著用戶參與折扣，返點(diǎn)積分，贈(zèng)送與活動(dòng)。4. 懷疑；人天生就會(huì)懷疑各種事物，缺少經(jīng)驗(yàn)和了解的網(wǎng)購(gòu)也不例外。用戶還會(huì)懷疑產(chǎn)品 的出身，價(jià)值，性能，這個(gè)網(wǎng)站的誠(chéng)信值，是不是正規(guī)注冊(cè)公司，能不能及時(shí)送貨，網(wǎng)上支付安全性，對(duì)商品不滿意時(shí)，可不可以退貨。5. 迷惑；面對(duì)琳璃滿目的商品，雜亂的界面，混亂的色差，容易讓用戶迷惑。6. 驚喜；品牌打折了，咨詢體驗(yàn)良好，收到訂購(gòu)商品時(shí)，收貨滿意時(shí)，都會(huì)讓用戶驚喜。7. 期待；用戶期待被重視，得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、實(shí)惠價(jià)錢、良好服務(wù)，快速送貨，權(quán)益保障。8. 習(xí)慣；指行為習(xí)慣，例：登陸網(wǎng)站的方式，查找商品的過(guò)程，咨詢特定的客戶。人喜歡呆在自己熟悉的地方，和自己熟悉的人打道，用自己熟悉的方式行動(dòng)。9. 信任；當(dāng)前，可以讓網(wǎng)民購(gòu)物的網(wǎng)站很多，但用戶的朋友和親人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定決心購(gòu)買，得到良好體驗(yàn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生信任，習(xí)慣性的在一個(gè)網(wǎng)站購(gòu)物。直到下一次的不愉快讓他流失。10. 忠誠(chéng)；忠誠(chéng)是建立在長(zhǎng)期的交往之后，對(duì)另一方有非常深入的了解和認(rèn)同。網(wǎng)民的忠誠(chéng)表現(xiàn)在經(jīng)常性的關(guān)注和回訪，并向身邊的人講述十四、1.高要求的消費(fèi)者:只買最潮款式丶頂尖牌子，最新技術(shù)產(chǎn)品等。消費(fèi)特征：這類消費(fèi)者只買最好的，敢于炫耀也不介意讓朋友嫉妒;破解大法：投其所好，讓他(她)一眼就看到最新產(chǎn)品，并有“總訂單達(dá)到XXX金額后優(yōu)惠”的承諾來(lái)提高他(她)的消費(fèi)金額。2.心不在焉的消費(fèi)者:常常下單，但因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有完成購(gòu)買。消費(fèi)特征：購(gòu)物時(shí)往往手頭上有別的事情在忙;破解大法：通過(guò)優(yōu)惠承諾來(lái)刺激他完成這一單的訂購(gòu)，通過(guò)廣告提醒他(她)再次查看以前沒(méi)有買下的東西。譬如告訴他(她)下的訂單中倉(cāng)儲(chǔ)量已經(jīng)不足，再不付款可能就訂單失效了。3.深思熟慮的消費(fèi)者:貨比三家，看看價(jià)格是否有下降空間。消費(fèi)特征：這類消費(fèi)者總是三思而后行。破解大法：在其購(gòu)物過(guò)程中給予正面的強(qiáng)化，比如通過(guò)展示客戶評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)服他(她)這是值得一買的產(chǎn)品。或者給予一些品牌的引導(dǎo)，告訴他(她)購(gòu)買這件商品是物有所值的。4.活躍的消費(fèi)者:喜歡網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有特別留言折扣優(yōu)惠，喜歡的東西剛有打折，通常都會(huì)下定決心買。消費(fèi)特征：這類消費(fèi)者享受在各大購(gòu)物網(wǎng)站上瀏覽的快感，但不一定會(huì)買很多東西。破解大法：要讓他們下定決心，可以試試不同的促銷手段，比如：秘密降價(jià)丶每日特價(jià)丶限時(shí)搶購(gòu)等，也可以根據(jù)他(她)已經(jīng)買的東西推薦相關(guān)產(chǎn)品。5.拒付運(yùn)費(fèi)的消費(fèi)者:只去免運(yùn)費(fèi)的網(wǎng)店購(gòu)物。消費(fèi)特征：這類消費(fèi)者最不喜歡運(yùn)費(fèi)。破解大法：免運(yùn)費(fèi)能讓他們的消費(fèi)轉(zhuǎn)化率大大提高。對(duì)于小商家不妨將運(yùn)費(fèi)包含子商品價(jià)格之中，這樣客戶看到的產(chǎn)品是無(wú)需運(yùn)費(fèi)的，也避免了買家的討價(jià)還價(jià)。亦或者推行一些滿多少就免運(yùn)費(fèi)的策略。6.喜歡節(jié)約的消費(fèi)者:喜歡購(gòu)買二手產(chǎn)品，因?yàn)樾詢r(jià)比更高。消費(fèi)特征：更看重省了多少錢而不是東西有多需要，也不在意商品的微小瑕疵或者折舊。破解大法：讓他們更容易看到那些使用過(guò)再次出手的便宜商品，以及清倉(cāng)甩賣的優(yōu)惠信息等。7.忠誠(chéng)的消費(fèi)者:購(gòu)物前先考慮這家店有沒(méi)有幾分獎(jiǎng)賞計(jì)劃。消費(fèi)特征：喜歡參加商家的忠誠(chéng)顧客計(jì)劃丶追求積分獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)形中比別的消費(fèi)者花費(fèi)更多。破解大法：通過(guò)不斷提醒他們購(gòu)買指定商品可以獲得的幾分丶給予積分獎(jiǎng)勵(lì)等來(lái)幫助促銷。告訴他們消費(fèi)所可以成為網(wǎng)店會(huì)員，可以享受xx折優(yōu)惠。8.井井有條的消費(fèi)者：利用網(wǎng)站導(dǎo)航或者搜索功能直接尋找想要買的。消費(fèi)特征：購(gòu)物時(shí)目標(biāo)明確，不希望被促銷的信息打擾。破解大法：給予購(gòu)物指導(dǎo)信息，幫助他(她)們更快的找到想要的東西并同時(shí)推薦一些適合的產(chǎn)品9.大筆添加入購(gòu)物車的消費(fèi)者：先把喜歡的產(chǎn)品加入購(gòu)物車再慢慢考慮。消費(fèi)特征：喜歡先將所有喜歡的東西加到購(gòu)物車?yán)?，然后根?jù)價(jià)格抉擇。破解大法：每日特價(jià)丶限時(shí)搶購(gòu)丶秘密降價(jià)等對(duì)他(她)們都有用，根據(jù)他(她)們購(gòu)物車的商品推薦補(bǔ)充商品也不失為好辦法