蘇荷酒吧服務(wù)員手冊(cè).doc

2012年版運(yùn)營部編制目 錄第一章 蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn) 4第一節(jié) 什么是禮貌禮儀 4第二節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 5第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 7第四節(jié) 服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范10第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范12第二章 服務(wù)管理?xiàng)l例 16第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范16第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定18第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 22第一節(jié) 衛(wèi)生清理 22第二節(jié) 班前擺臺(tái) 23第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn) 24第四節(jié) 營業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié) 27第五節(jié) 托盤 30第四章 酒水知識(shí)及服務(wù) 31第一節(jié) 酒的基本知識(shí) 31第二節(jié) 葡萄酒（Wine） 32第三節(jié) 白蘭地（Brandy） 42第四節(jié) 威士忌(Whisky) 46第五節(jié) 四大蒸餾酒 50第六節(jié) 啤酒（Beer） 54第七節(jié) 雞尾酒（Cocktail） 56第八節(jié) 酒水服務(wù)注意事項(xiàng) 58第五章 服務(wù)工作規(guī)程 61第一節(jié) 下單出品操作系統(tǒng)運(yùn)作61第二節(jié) 轉(zhuǎn)臺(tái)（卡、房）操作規(guī)程66第三節(jié) 存、取酒流程67第四節(jié) 開發(fā)票處理規(guī)程71第五節(jié) POS機(jī)刷卡操作 72第六節(jié) 營業(yè)用品損壞賠償處理73第七節(jié) 小費(fèi)管理及操作76第八節(jié) 大廳服務(wù)工作規(guī)程78第九節(jié) KTV包廂服務(wù)操作規(guī)程 84第十節(jié) 傳菜員工作規(guī)程87第十一節(jié) 存包員工作規(guī)程89第十二節(jié) 酒吧推銷技巧92第六章 客人投訴處理及突發(fā)案例解答 92第一節(jié) 客人投訴處理 92第二節(jié) 突發(fā)事件處理原則與注意事項(xiàng) 95第三節(jié) 突發(fā)案例解析 972第一章 蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 什么是禮貌禮儀一、禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作美來體現(xiàn)的。二、禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際的場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。三、儀表一儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度（姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露）。然而要說明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。四、禮儀禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大、較隆重的場(chǎng)合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時(shí)在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。五、禮儀的原則 禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。六、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范為基本內(nèi)容。蘇荷酒吧是服務(wù)型連鎖企業(yè)。作為蘇荷員工，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 以“親和、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”為服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位蘇荷員工的期望。作為一名蘇荷人，我們的一言一行都代表著蘇荷的企業(yè)形象，對(duì)顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到蘇荷的企業(yè)聲譽(yù)，既使蘇荷有最好的音樂與酒水，而對(duì)顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，一定會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位蘇荷員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。蘇荷禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望蘇荷員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的蘇荷人。第二節(jié) 服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范一、儀容規(guī)范儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動(dòng)作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑的基本方法是：不發(fā)聲、肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。二、儀表規(guī)范大家每日起床都充分計(jì)算用餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。個(gè)人衛(wèi)生方面要做到“五勤”“三要”和兩個(gè)注意1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤刷牙。2、“三要”指工作崗前、崗后要洗手、大小便后要洗手，早晚飯后要漱口。3、“兩個(gè)注意”是指在接待服務(wù)前，注意不食韭菜，大蒜，大蔥等腥辣氣味濃烈的食品，在賓客面前若不得不打噴嚏時(shí)，須用手帕捂住口鼻并轉(zhuǎn)身背向賓客。具體體現(xiàn)在：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。員工發(fā)型：男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。女員工要修眉，上崗前化淡妝。牙齒：干凈、無雜物無異味。手：指甲經(jīng)常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。鞋子：上班時(shí)按規(guī)定穿統(tǒng)一顏色和款式的鞋子，鞋子干凈，鞋帶要系好，皮鞋要每天擦亮。襪子：襪子無破損劃痕，干凈與褲子相配，。一般男生要著深色純色襪子，不可穿肉色、白色或花襪。穿短裙的女員工要穿肉色長襪，女員工長襪襪口不露出裙邊。穿著：統(tǒng)一著工裝、衣服合身，清潔筆挺，平整，領(lǐng)口和袖口干凈整齊，商標(biāo)不外露，不能有油漬污漬。首飾：除手表及婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系得當(dāng)。第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)：儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。（姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。）既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止。可以說，人在生活中的每一個(gè)動(dòng)作都是儀態(tài)的表現(xiàn)。作為蘇荷服務(wù)人員必須規(guī)范的儀態(tài)包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點(diǎn)頭禮等。規(guī)范：一、站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像松樹一樣端正挺拔。正確健美的站姿會(huì)給人以挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象。站姿的基本要領(lǐng)是：由于性別方面的差異，男女的基本站姿又各有一些不盡相同的要求。對(duì)男子的要求是穩(wěn)健，對(duì)女子的要求則是優(yōu)美。男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳跟并攏，腳尖分開45-60度，身體重心放在兩腳上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。站立時(shí)要注意：端正直立，不要無精打采、聳肩勾背、東倒西歪或重心偏于單腿上，不要倚靠在墻上或椅子上，不要將手插在褲袋里或交叉在胸前。不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。二、走姿對(duì)走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈、快捷。當(dāng)然，不同情況對(duì)行走的要求是不同的。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿勢(shì)為基礎(chǔ)?；疽I(lǐng)是雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度。前后擺動(dòng)的幅度為3040厘米。走路時(shí)姿勢(shì)美不美，是由步度和步位決定的。步度，是指行走時(shí)兩腿之間的距離。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。身高超過1.75米以上的人的步度約是一腳半長。步位，是指你的腳下落到地上時(shí)的位置。走路時(shí)最好的步位是兩只腳所踩的是一條直線而不是兩條平行線。走路用腰力。要有韻律感。如果走路時(shí)腰部松懈，就會(huì)有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。要保持優(yōu)雅的步姿可以記住以下幾句口訣：“以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小步邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松?！弊呗返拿栏挟a(chǎn)生于下肢的頻繁運(yùn)動(dòng)與上體穩(wěn)定之間所形成的對(duì)比和諧，以及身體的平衡對(duì)稱。要做到出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，抬頭挺胸，邁步向前。走路時(shí)應(yīng)注意，最忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腳蹭地面；不要雙手插褲兜；在營業(yè)區(qū)域，不可兩人并排一起行走，要一前一后縱隊(duì)行走；在通道行走要應(yīng)量靠右側(cè)；有急事要超過前面的行人，不得跑步，可以大步超過并轉(zhuǎn)向被超越者致意道歉；有客人攔住去路無法通過，應(yīng)禮貌致歉，請(qǐng)求客人借道；行走時(shí)面遇客人要點(diǎn)頭致意。三、坐姿對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。坐姿的基本要領(lǐng)是，入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，起立時(shí)右腳先向后收半步然后站起。一般來說，在正式社交場(chǎng)合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)；女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。就座時(shí)，亦能體現(xiàn)出落座者有無修養(yǎng)。若是走向他人對(duì)面的座椅落座，可以用后退法接近屬于自己的座椅，盡量不要背對(duì)自己將要與這交談的人。為使坐姿更加正確優(yōu)美，應(yīng)當(dāng)注意，入座要輕柔和緩，起立要端莊穩(wěn)重，不可弄得座椅亂響，就座時(shí)不可以扭扭歪歪，兩腿過于叉開，不可以高蹺二郎腿。若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。正式場(chǎng)合與人會(huì)面交談時(shí)，身子要適當(dāng)前傾，10分鐘左右不可松懈，不可以一開始就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松弛。就座時(shí)，不可坐滿椅子，但也不要為了表示過分謙虛，故意坐在邊沿上。坐勢(shì)的深淺應(yīng)根所據(jù)腿的長短和椅子的高矮來決定，一般不應(yīng)坐滿椅面的2/3以上。當(dāng)然，去拜訪長輩、上司、貴賓時(shí)，自然不宜在落座后坐滿座位四、跪姿蹲式服務(wù)主要在大廳卡座和包廂服務(wù)時(shí)使用，服務(wù)員在卡座和包廂為客人進(jìn)行點(diǎn)單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺(tái)等服務(wù)時(shí)都要求使用蹲式。要領(lǐng)：到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，在自然站立的基礎(chǔ)上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。注意事項(xiàng)：在使用蹲式服務(wù)時(shí)，身體右側(cè)靠近臺(tái)邊，保持510公分，身體不可依靠在臺(tái)上。第四節(jié) 服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范一、鞠躬禮“鞠躬”的由來 鞠躬起源于中國。商代有一種祭天儀式曰“鞠祭”：將祭品（豬、牛、羊等）整體彎蜷成圓的鞠形，放到祭處奉祭，以此來表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠?，F(xiàn)在不少地方逢年過節(jié)，祭拜祖宗天地時(shí)，總把整雞整鴨蜷成圓形，或把豬頭豬尾放在一起，表示其頭其尾相接。這就是由鞠祭演變而來的。 人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中，逐漸援引這種形式表示對(duì)地位崇高者，長輩等的崇敬，于是，彎一彎腰，象征性地表示愿把自己作為鞠祭的一個(gè)犧牲品而奉獻(xiàn)給對(duì)方。這種禮節(jié)在我國春秋時(shí)期就已出現(xiàn)，如論語鄉(xiāng)黨：“入公門，鞠躬如也?！?而在現(xiàn)今社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，鞠躬僅表示對(duì)客人的尊敬，也表示著員工擁有極佳的精神面貌。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來、感謝客人、對(duì)客人表示歉意的時(shí)候使用。行鞠躬禮的方法：按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲30度，同時(shí)說：“晚上好，歡迎光臨蘇荷。”在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然平視，不可一直盯著客人。不規(guī)范的鞠躬主要有幾下幾種類型：1、只彎頭的鞠躬。2、不看對(duì)方的鞠躬。3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。4、雙腿沒有并齊的鞠躬。5、駝背式的鞠躬。6、可以看到后背的鞠躬二、點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個(gè)人之間的友好關(guān)系，也可以用來表示兩個(gè)人已相互心領(lǐng)神會(huì)。點(diǎn)頭禮在特殊情況下可以代替問候語，如比較嘈雜的情況下和比較忙的情況下。點(diǎn)頭禮操作簡單，不受距離的限制，只要兩人目光相遇，就可以用點(diǎn)頭禮來表示友好。在公共場(chǎng)合里，兩個(gè)陌生人可以通過簡單的點(diǎn)頭禮來觸發(fā)一段友誼；兩個(gè)熟人可以用點(diǎn)頭禮來互相問好。點(diǎn)頭禮是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的禮儀，不可以一個(gè)人同時(shí)對(duì)多人行點(diǎn)頭禮。必須在兩人目光相遇時(shí)才可行點(diǎn)頭禮。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。服務(wù)業(yè)點(diǎn)頭禮的應(yīng)用：咨客：在迎接客人的時(shí)候一般不提倡用點(diǎn)頭禮。但客人較多，出進(jìn)門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時(shí)與客人目光相遇時(shí)可使用點(diǎn)頭禮。樓面員工：當(dāng)端著托盤遇到客人時(shí)必須行點(diǎn)頭禮；每次遇到同一名客人時(shí)，不能因?yàn)樘笆臁绷硕焕聿徊?，?yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問好。三、握手禮“握手”的由來：握手最早發(fā)生在人類“刀耕火種”的年代。那時(shí)，在狩獵和戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，人們手上經(jīng)常拿著石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時(shí)，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，并伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種習(xí)慣逐漸演變成今天的“握手”禮節(jié)。距離一步左右，伸出右手四指并攏，大拇指張開雙方出手一握，和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。先女士后男，先長輩后晚輩，先主人后客人。時(shí)間35秒，用力適當(dāng)。行握手禮要注意：、 手要保證干凈，無雜物；、 不主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、長輩或女士握手，除非他們首先申出手；、 行禮時(shí)要面帶笑容，并配合“您好！”這類的語言。四、示意手勢(shì)示意手勢(shì)主要用于引導(dǎo)客人，如：咨客為客人帶路時(shí)，常用來指引客人往某個(gè)方向走，同時(shí)要配合語言：“請(qǐng)這邊走?！笔謩?shì)要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)為軸心，手自然擺動(dòng)，指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以手指或用圓珠筆代替正確的手勢(shì)，特別注意不可以用手指指向客人。服務(wù)員為客人上物品如小吃、酒水時(shí)，用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用，同時(shí)配合語言：“請(qǐng)慢用?！笔謩?shì)要領(lǐng)：五指并攏、申直，掌心略微向上，手勢(shì)打在物品旁邊，無名指與物品的水平距離5厘米，比物品高2厘米的位置。在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時(shí)，應(yīng)舉手示意，表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際上是代表了應(yīng)答語。 五、操作禮服務(wù)員若與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間，如：同進(jìn)一個(gè)門口、同行一條走廊、上下樓梯或臺(tái)階、電梯等時(shí)，在距賓客1米左右時(shí)，就應(yīng)停住腳步，打手勢(shì)讓客人先行?？腿斯馀R時(shí)，服務(wù)員應(yīng)行鞠躬禮歡迎客人，并向客人問好，如：“歡迎光臨”等，客人離開時(shí)向賓客告別，如：“歡迎您再次光臨”“再見”，做到來有迎聲，去有送聲。六、介紹禮介紹是人與人之間相識(shí)的一種方式，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹與自我介紹足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹一些規(guī)矩：把男士介紹給女士、把職位低的介紹給職位高的、把賓客介紹給我方人員，再把我方人員介紹給賓客。作為介紹者在做介紹時(shí)對(duì)雙方都應(yīng)使用敬稱，如“張經(jīng)理，我來介紹一下，這位是李老板”為人介紹時(shí)手掌伸直并掌心向上，指向被介紹一方身體偏側(cè)部位。第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。四有：第一是有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識(shí)方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。第二是有禮節(jié)。語言的禮節(jié)就是寒暄。有五個(gè)最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對(duì)不起”?；鼐词菍?duì)致謝、致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。 第三是有教養(yǎng)。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識(shí)，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人的確有了缺點(diǎn)時(shí)委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。 第四是有學(xué)識(shí)。在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。富有學(xué)識(shí)的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的敬重，而無知無識(shí)、不學(xué)無術(shù)的淺薄的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的鄙視。 當(dāng)然語境不一樣，說話的方式會(huì)有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應(yīng)注意的問題。 四避：第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會(huì)中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。 第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識(shí)，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養(yǎng)、有知識(shí)的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬能博士或百事通。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)有專攻又知識(shí)淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識(shí)之處，要謙虛謹(jǐn)慎，不可妄發(fā)議論。 第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對(duì)一個(gè)民族語言的污染。 第四是避忌諱。忌諱，是人類視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對(duì)應(yīng)關(guān)系。社會(huì)通用的避諱語也是社會(huì)一種重要的禮貌語言，它往往顧念對(duì)方的感情，避免觸忌犯諱。中國的語言文化博大精神，一個(gè)詞在不同的環(huán)境下或在不同的地區(qū)都有不同的含義。在服務(wù)行業(yè)中，客人來自五湖四海，每個(gè)人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜歡慢言細(xì)語，有些人喜歡粗言快語，有些人不喜歡數(shù)字“4”和“7”，有些人特別喜歡數(shù)字“8”所以為了避免發(fā)生不必要的誤會(huì)，我們?cè)诜?wù)的過程中要使用社會(huì)通用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。在服務(wù)中倡導(dǎo)的“五聲”和“杜絕四語”及“十字用語”俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”這句話就形象的概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和要求。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。五聲：賓客到來時(shí)有“問候聲”、遇到賓客有“招呼聲”、賓客離去的“道別聲”、得到協(xié)助時(shí)有“致謝聲”、麻煩賓客時(shí)有“致歉聲”。四語：不尊重賓客的蔑視語（你能做的了嗎？量你也做不成）缺乏耐心的煩燥語（這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的）自以為是的否定語（這件事絕不是你說的那樣的）刁難他人的斗氣語（你說做就做，我就是不做）十字：您好 （問候語） 請(qǐng) （尊敬語） 謝謝 （致謝語） 對(duì)不起 （致歉語） 再見 （告別語）常用的服務(wù)禮貌用語：晚上好，歡迎光臨蘇荷！先生/小姐，請(qǐng)問是否有預(yù)定？先生/小姐，請(qǐng)問你們一共幾位？先生/小姐，請(qǐng)問您希望到包房還是大廳消費(fèi)？先生/小姐，請(qǐng)這邊走。先生/小姐，請(qǐng)問這張臺(tái)可以嗎？先生/小姐，請(qǐng)問這間房可以嗎？里邊請(qǐng)。我是本房服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)！ 請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單了嗎？ 請(qǐng)問您需要些（飲品、小吃、酒 ）？請(qǐng)問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？先生/小姐，您剛才點(diǎn)的是一共元。謝謝，一會(huì)找您元。請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 先生/小姐對(duì)不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)過目。請(qǐng)問是否現(xiàn)在打開。請(qǐng)您試一下酒。請(qǐng)問是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。請(qǐng)問你的酒水是需要調(diào)濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)？一般濃一點(diǎn)的酒水是兩洛杯調(diào)一扎，淡一點(diǎn)是一杯半調(diào)一扎。請(qǐng)您試一下這樣調(diào)的口感如何。對(duì)不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。先生/小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。先生/小姐，這是您點(diǎn)的xx，請(qǐng)慢用。先生/小姐，請(qǐng)問可以為你加酒嗎？對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 。不客氣，這是我應(yīng)該做的。對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？ 打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 服務(wù)工作中的禁用語、不行，這是不可能的。 、干嘛 、您怎么這樣 、我們規(guī)定是這樣的 、你去部門問一下，就知道了 、不行，我會(huì)給人罵的 、沒有 、這樣很麻煩的哦 、部門真是，有沒有搞錯(cuò)！蘇荷酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范迎客語：“晚上好，歡迎來到蘇荷！”送客語：“請(qǐng)慢走，明天見！”第二章 服務(wù)管理?xiàng)l例第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 項(xiàng) 目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場(chǎng)景備 注蘇荷口號(hào)同心協(xié)力、永創(chuàng)最佳所有會(huì)議昂首挺胸、聲音宏亮提高士氣鼓掌連續(xù)鼓掌3次口號(hào)之后整齊、響亮站位總體：抬頭、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，前腳張開60度。男生雙手放于背后，右手緊握左手碗，兩腳平行張開與肩同寬，成跨立姿勢(shì)。員工站位、列隊(duì)時(shí)營業(yè)區(qū)所有員工在站位時(shí)必須統(tǒng)一使用迎客在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向前鞠躬15度，同時(shí)致迎客語：“您好，歡迎來到蘇荷！”小廳迎客，客人剛?cè)雸?chǎng)時(shí)迎客時(shí)要求聲音自然、大方、響亮、清晰、及時(shí)、親和；帶客指引手勢(shì)單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向?yàn)榭腿酥敢较驎r(shí)手上不可持有其它物品應(yīng)答（1）點(diǎn)頭，同時(shí)應(yīng)答：“好的!”當(dāng)在近距離獲得別人提出的信息后“好的”后可附加“請(qǐng)稍等”、“馬上就來”等用語應(yīng)答（2）舉手回應(yīng)右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝客人或用OK手勢(shì)代表回應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人召喚時(shí)務(wù)必讓客人看見項(xiàng) 目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場(chǎng)景備 注致歉語“對(duì)不起！”妨礙、打擾、服務(wù)不周、接到投訴或讓客人久等時(shí)致歉語統(tǒng)一使用“對(duì)不起”不可使用“不好意思”等含糊語蹲式服務(wù)在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。服務(wù)員在卡座、包廂服務(wù)時(shí)上身保持挺胸收腹，不可擋住客人前方視線敲門五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下員工有事進(jìn)房或進(jìn)辦公室時(shí)敲門力度為兩輕一重點(diǎn)煙右手握打火機(jī)，手心朝下，火源朝上；左手五指并攏彎屈成半圓，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。為客人點(diǎn)煙時(shí)火苗控制在22.5厘米之間，必須點(diǎn)燃后再幫客人點(diǎn)煙托盤廳區(qū)員工右手自然擺動(dòng)，傳遞物品有客人多時(shí)，右手可以以保護(hù)方式進(jìn)行行走；包房員工右手半握拳置于背后腰部。在端著托盤行走時(shí)托盤上無物品時(shí)，左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部退出包房面向客人退步離開。服務(wù)員中途離開房間時(shí)禮貌，以便隨時(shí)有客人呼喚服務(wù)示意手勢(shì)（請(qǐng)慢用）右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米，同時(shí)配合語言：“這是你們點(diǎn)的“手撕牛肉”，請(qǐng)慢用！”請(qǐng)客人用某一物品時(shí)示意并確認(rèn)微笑目視對(duì)方上三角位置，嘴巴自然張開，嘴角自然向上翹起，露出6-8顆牙齒面對(duì)客人和同事時(shí)配合點(diǎn)頭禮和眼神注視，內(nèi)心發(fā)出誠摯的笑容量酒右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對(duì)住杯口，注酒時(shí)可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，直至杯滿，收瓶適用于帶珠塞的洋酒動(dòng)作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出杯外分酒右手拿起大調(diào)，以右手四指穿過壺柄，拇指根部按住壺蓋，將大調(diào)倒立堅(jiān)起，兩壺口對(duì)正，注酒時(shí)可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入小調(diào)中廳區(qū)分酒花式分酒，要求動(dòng)作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出壺外換杯雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子撤杯時(shí)間或營業(yè)中期時(shí)撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請(qǐng)慢用第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定為了提高顧客滿意度,提高服務(wù)質(zhì)量,因此制定本規(guī)定,本制度適合全體員工.蘇荷人牢記:一切以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn),顧客滿意是我最大的快樂和報(bào)答，我們的服務(wù)態(tài)度是:主動(dòng) 熱情 耐心 周到主動(dòng):不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人督促和提醒,就把事情做好了,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;熱情:對(duì)待客人同事就像對(duì)待親人一樣的為他們著想,讓他們感受到溫暖; 耐心:處理任何事情都是不急不燥,不厭煩,用心傾聽,把客人的要求當(dāng)成我自己的事情去完成;周到:各方面都照顧到位,站在對(duì)方的角度處理問題,做到為客著想;一、服務(wù)規(guī)定: 1、對(duì)客時(shí)的態(tài)度要誠懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰1000元(全體員工分?jǐn)?；2、客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí),及時(shí)給客人答復(fù),不得不給客人回復(fù)；3、全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí)間親自去處理；4、看見客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過8秒)舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務(wù)無刻不在；5、任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌/微笑,如果有員工/客人投訴到總公司,對(duì)相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處罰；6、任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上,并保證品質(zhì),高峰期不得超過10分鐘； 7、傳菜部員工在傳小吃/果盤時(shí)必須戴上白手套；8、處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過3分鐘到)親自處理去處理；9、服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包,并帶客人到存包處存放；10、帶客到桌邊時(shí)，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單；(有留客的感覺)11、翻臺(tái)時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺(tái)物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對(duì)，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺(tái)時(shí)用托盤一次收完；12、只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實(shí)在忙不開可以叫其他同事幫忙；13、點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超過7分鐘；14、桌面服務(wù)：（1）、客人點(diǎn)完單時(shí)必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品；（2）、確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走；（3）、調(diào)酒時(shí)必須問詢客人喝淡還是濃的；（4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；（5）、調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）、桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時(shí)調(diào)酒(客人不給調(diào)除外)；（7）、工作中必須保證桌面干爽,無水漬,物品擺放整齊；（8）、桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2 個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）、24：00及01：00每桌必須全場(chǎng)專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套；（10）、煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的,注意衛(wèi)生干凈；（11）、啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半,不用咨詢客人；（12）、每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）；15、保持地面干凈干爽,及時(shí)清理地面垃圾水漬煙頭紙巾色子等等；16、工作柜的干凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運(yùn)營正常供應(yīng)；17、幫助客人存酒時(shí)時(shí)間不得超過3分鐘,取酒必須在3分內(nèi)完成；18、每隔30分鐘對(duì)大廳包廂進(jìn)行例檢, 例檢要求首席以上管理人員專人專職負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題馬上督導(dǎo)改正并做好記錄,例檢表格見附一；二、其他規(guī)定1、小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；2、大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；3、DJ在DJ臺(tái)上表演時(shí),不得接聽或撥打電話;歌手唱歌時(shí)口袋不允許放任何東西 ；4、吧臺(tái)上方的電視機(jī)只能放獲獎(jiǎng)廣告,魔術(shù),笑話等有趣的或極具勾引的時(shí)裝秀,不能放演唱會(huì)或音樂片MTV等等；5、后場(chǎng)1:00注意大廳的風(fēng)扇和溫度調(diào)整,保持客人舒適度；6、大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準(zhǔn)必須天天擦拭,總標(biāo)準(zhǔn)是沒有灰塵,臟,亂為準(zhǔn),包括所有的燈光設(shè)施,桌椅,墻體,用具；8、公司營業(yè)使用的杯具必須要經(jīng)過消毒,要求干爽,無水漬,剛出品時(shí)要有溫度；9、經(jīng)理每天必須親自點(diǎn)5張臺(tái)的單,從中改善推銷技巧,了解顧客需要；10、經(jīng)理領(lǐng)班客戶部長市場(chǎng)部點(diǎn)單員值臺(tái)員必須全部固定看區(qū),每三個(gè)月?lián)Q一個(gè)區(qū),換區(qū)不換人；11、領(lǐng)班除了管理區(qū)域以外,要求必須固定看2-3張臺(tái),起到帶頭作用；12、管理人員必須起到榜樣作用的,如果沒有列入末位淘汰條件之一；13、管理人員看到店內(nèi)違紀(jì)行為不管不問,視為工作管理嚴(yán)重疏忽處理；14、店長每個(gè)月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；15、散水:一般(吃藥喝多酒不舒服)情況下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報(bào)告后可以直接用直升杯提供, ,出品處登記好即可,如果客人是惡意(拿來勾兌洋酒)的上報(bào)經(jīng)理處理；16、檸檬:客人點(diǎn)紅酒哥頓占將軍占太陽啤科羅娜啤主動(dòng)配送檸檬片,引導(dǎo)客人如何時(shí)尚喝酒,客人有其他需要可以免費(fèi)提供；17、吸管:一般情況下可以直接提供給客人,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來做不法行為,遇到此事及時(shí)上班經(jīng)理處理；18、600元以上的洋酒配小洋火，特色雞尾酒也需配上。18、存包流程規(guī)范: -整個(gè)操作流程不得超過2分鐘A精神飽滿微笑問好:歡迎免費(fèi)存包；B請(qǐng)客人在存包本上寫上存包時(shí)間姓名物品及數(shù)量電話,提醒客人貴重物品自行保管；C填寫完成后把存包號(hào)給客人,?？腿送娴瞄_心；D把客人的包用蘇荷專用包裝袋裝好,把另外一副存包牌夾在蘇荷專用裝包袋外,方便拿?。蝗“鞒桃?guī)范: -整個(gè)操作流程不得超過1分鐘A把客人的牌給另一名存包員找包；B同時(shí)要求客人報(bào)電話號(hào)碼,對(duì)照之前號(hào)碼相同情況下,讓客人簽名即可；C如果簽名也對(duì),要及時(shí)發(fā)放客人的物品；D感謝客人光臨,明天見.19、存酒流程規(guī)范-整個(gè)操作流程不得超過3分鐘A區(qū)域領(lǐng)班級(jí)以上人員(領(lǐng)班首席領(lǐng)班經(jīng)理)根據(jù)平時(shí)用量領(lǐng)取當(dāng)天所需存酒卡數(shù)量,放在口袋；B服務(wù)人員看見有客人需要存酒時(shí),招呼客人稍等,馬上叫領(lǐng)班首席領(lǐng)班經(jīng)理過來幫助客人存酒；C存酒員與客確認(rèn)所存酒水和飲料支數(shù),洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好記號(hào)；D填寫存酒卡時(shí),必須問詢客人姓名及電話；E按規(guī)定填寫完成后,把黑色客人聯(lián)雙手遞給客人,并叮囑客人酒水核對(duì)；F溫馨提示存酒有效期和其他存酒事項(xiàng)；G存酒員把酒及時(shí)拿到出品口存酒,避免數(shù)量不對(duì). 例 檢 表 格日期: 時(shí)間: 檢查人: 區(qū)域: 區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)班簽名: 項(xiàng)目臺(tái)號(hào)123456789101112擦干水漬撤空碟撤空杯撤空瓶換煙缸清理垃圾加冰塊整理色盅凳子整齊地面干爽員工狀態(tài)換杯小調(diào)酒壺滿酒工作物品配備充足1. 每三桌以上任何一項(xiàng)不合格相關(guān)區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)班責(zé)任值臺(tái)員各扣一分2. 實(shí)際表格臺(tái)號(hào)根據(jù)各店區(qū)域改動(dòng)3.每項(xiàng)沒有問題的打勾,有問題備注和馬上督導(dǎo)改進(jìn)第三章 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)、衛(wèi)生清理1、擦臺(tái)：用干凈的抹布。用溫水，先用洗潔精水擦拭后用清水擦干凈。注意擦臺(tái)邊沿凹陷處。臺(tái)面下沿以一手掌的距離為標(biāo)準(zhǔn)必須擦拭干凈,擦玻璃臺(tái)面應(yīng)使用玻璃刮。2、擦杯：擦杯時(shí)必須戴白手套, 以免在杯具上留下痕跡,用干凈的酒布進(jìn)行擦拭。同時(shí)為了更好更快地擦凈杯具，可先將要擦的杯具在裝有熱水的容器上方放置，讓熱水的蒸汽將杯內(nèi)壁蒸濕，再進(jìn)行擦拭效果會(huì)更好（注意：不要杯在短時(shí)間內(nèi)冰熱交替，易破裂傷人）。要求干凈的杯具潔凈透明、無水跡、無指紋，同時(shí)檢查杯具有無裂痕、破損。吧臺(tái)內(nèi)干凈的杯具應(yīng)存放在消毒柜內(nèi)。3、拖地：具體方法有兩種：（1）縱式即前后拖，適用于非常臟的地板，這樣拖地比較干凈，但面積較小；（2）橫式即左右拖，主要針對(duì)不太臟的地板，這樣拖速度比較快。拖地時(shí)應(yīng)使用清潔干凈的拖把，營中應(yīng)使用短柄拖把，以免擋住他人造成不便，要避免拖把碰到客人的鞋、褲、衣服或拖把柄戳到他人。使用吸水拖時(shí)應(yīng)從前往后拖（即從正前方往自己腳前拖）。4、衛(wèi)生間：（衛(wèi)生要求做到讓客人感覺是全新的、沒有使用過的效果）。地面、墻壁、鏡面、洗手池要清理干凈，不準(zhǔn)有任何水跡；坐便蹲位要擦拭干凈，衛(wèi)生紙邊要折疊成三角形；洗手間要保持空氣清新，無異味。洗手液要保持八分滿。灌注洗手液時(shí)要注意同一瓶顏色一致。洗手間應(yīng)按各店要求準(zhǔn)備好各類客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置。5、垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無異味。套垃圾袋時(shí)，對(duì)于有通風(fēng)孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風(fēng)孔的垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。亦可根據(jù)要求不用垃圾袋。垃圾桶內(nèi)雜物達(dá)2/3時(shí)須馬上更換垃圾袋，處理垃圾時(shí)應(yīng)戴工作手套。清潔衛(wèi)生的順序：從上（包括天花板）至下，先高后低。第二節(jié)、班前擺臺(tái)補(bǔ)貼 擺臺(tái)是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的，擺放方法由各店自行規(guī)定，但所有擺法都要求各相同散臺(tái)、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志要求全部正對(duì)客人座位方向。例如：大廳擺臺(tái)，分散臺(tái)、卡座兩種標(biāo)準(zhǔn)：散臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)酒水牌蠟燭杯色盅酒杯燭臺(tái)積分牌煙灰缸色盅煙灰缸煙灰缸酒杯卡座擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)面下方儲(chǔ)物架可根據(jù)桌位大小，倒扣存放46個(gè)杯，整齊置于杯墊上。23個(gè)色盅。房間擺臺(tái)：擺臺(tái)前注意茶幾和沙發(fā)之間對(duì)齊，距離適中，以便客人入座時(shí)有適當(dāng)?shù)目臻g。（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擺臺(tái)）擺臺(tái)是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠達(dá)到以上的要求，可以進(jìn)行一些靈活的變動(dòng)。但不管采用何種擺法都要求同一間房的擺法一致，使整個(gè)房間的擺臺(tái)顯得整齊、美觀、井井有條。第三節(jié)、環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)（一）營業(yè)前1、大廳l 桌、椅方向整齊美觀，座號(hào)牌清晰無破損；l 色盅無破損，成三角形擺放；l 所有色盅內(nèi)均為5顆色子，所有色子均為“”朝上；l 煙缸清潔干凈、無異味，乘有1/10的清水，外表無有水跡；l 燭臺(tái)干凈透明，無殘留物，乘有及底的清水，無缺口；l 酒水牌干爽、無污跡、無破損、無折痕、無字痕；l 杯具潔凈透明、均已消毒，無水跡，無破損，擺放成正三角形；l 貝殼燈、鎢絲及射燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；l 窗簾干凈整潔，無異味，無污跡，整齊懸掛；l 壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞，亮點(diǎn)突出，安全懸掛；l 橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；l 空瓶桶、垃圾桶清潔干凈，無異味，無水跡，套好垃圾袋；l 地面清潔干凈，無水跡，無垃圾，無損壞，無凹凸不平，無地線外露；l 桌面清潔干凈，無酒汁、無水跡，無灰塵；l 工作柜物品配備齊全，杯具是否干凈無損；l DJ臺(tái)備有盒紙，煙缸，臺(tái)面無灰塵；2、大廳吧 l 吧臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為：兩個(gè)色盅橫向并列，一個(gè)煙缸一個(gè)燭臺(tái)擺放成四方形；l 吧臺(tái)搖燈清潔干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；l 桌面及擺設(shè)物品衛(wèi)生 清潔干凈，無灰塵，無水跡，無缺口；l 地面干爽，無垃圾，無凹凸不平；l 吧凳擺放整齊，系上繩子，無脫色，無損壞；l 吧臺(tái)打印機(jī) 清潔干凈， 能正常運(yùn)作；l 酒柜清潔干凈，無灰塵，無亂放雜物；l 吧臺(tái)電視清潔干凈，無灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎(jiǎng)廣告、魔術(shù)、笑話或性感時(shí)裝秀，不能放演唱會(huì)、音樂片、MTV等）3、出品吧l 地面清潔干凈，無積水、無垃圾；l 制冰機(jī)、冰箱等電器清潔干凈，正常運(yùn)作；l 果盤制作用料清洗干凈，擺放整齊；l 飲料柜配備充足的飲料，均已打記號(hào)，擺放整齊；l 洋酒柜、香煙柜配備齊全，擺放整齊，記號(hào)清晰，安全保管；l PDA打印機(jī)清潔干凈，無灰塵，正常運(yùn)作；l 量酒器擺放整齊；l 出品臺(tái)面 清潔干凈，無亂涂亂畫；4、傳菜部 l 工作柜清潔干凈，無雜物，物品配備充足、擺放整齊；（配備物品包括：色盅、燭臺(tái)、煙盅、抹布、芥末、洋酒杯、拖盤、白手套和小吃登記本等）l 垃圾桶是否清洗干凈，無異味，無積水、裝好垃圾袋；l 地面衛(wèi)生 清潔干凈，無積水；5、前后門 l 門面范圍及三米以外都無垃圾，無積水；l 鐵藝清潔干凈，無灰塵，無損壞；l 窗簾干爽，無異味，擺放整齊；l 地毯是否清洗干凈，完整無缺，平鋪在大門前中央位置；l 垃圾桶清潔干凈，無異味，無垃圾，無水跡，外沿是否干爽；l 橫條欄桿清潔干凈，無灰塵，無破裂，無缺條，無脫色；l 水牌、燈箱等外圍擺設(shè)干凈，無灰塵，正常使用，整齊擺放；l 門頭燈干凈，無灰塵，正常使用，安全懸掛；l 壁畫清潔干凈，無灰塵，無損壞；l 咨客臺(tái)擺放美觀，清潔干凈，無灰塵，營業(yè)燈是否正常使用；6、存包處 l 存包間地面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無垃圾；l 存包臺(tái)面衛(wèi)生清潔干凈，無水跡，無亂涂亂畫，無擺放雜物；l 存包架清潔干凈，無灰塵，無雜物；l 存包柜上清潔干凈，無灰塵，無私