現(xiàn)代教育機(jī)構(gòu)服務(wù)培訓(xùn)方案.doc

精品文檔XX教育 員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案前言在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，各行各業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量都日益趨向同質(zhì)化，單單靠產(chǎn)品取勝的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。同行業(yè)之間的較量已經(jīng)進(jìn)入了綜合比拼的時(shí)代。這就要求企業(yè)要有品牌形象和品牌價(jià)值的整體概念。實(shí)力、硬件、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、員工素質(zhì)和形象、品牌附加值等眾多因素構(gòu)成了完整的企業(yè)品牌形象。單靠質(zhì)量或者任何某一方面都不足以贏天下?！癤X教育”，作為中小學(xué)課外輔導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。實(shí)力和硬件已經(jīng)站到了較高的臺(tái)階；作為產(chǎn)品的課程也在不斷的完善、研發(fā)和更新；品牌的附加值也在通過廣告宣傳和公益長(zhǎng)期構(gòu)建；那么這其中的服務(wù)品質(zhì)、員工素質(zhì)和形象的進(jìn)一步完善提高成為我們實(shí)現(xiàn)發(fā)展突破的重要指標(biāo)。從另外一個(gè)角度講，品牌的知名度是企業(yè)品牌形象的重要指標(biāo)，但品牌美譽(yù)度卻決定了品牌形象和品牌的價(jià)值！那如何提高品牌美譽(yù)度呢？還是要回到注重細(xì)節(jié)，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)上！XX教育的領(lǐng)路人是追求卓越的、是高瞻遠(yuǎn)矚的，他們已經(jīng)蓄勢(shì)待發(fā)。加強(qiáng)商務(wù)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)和諧的最有效手段。我們的合作將幫助您制定員工的崗位禮儀規(guī)范，并通過培訓(xùn)加以貫徹、執(zhí)行和遵守。實(shí)現(xiàn)提升員工的素質(zhì)和形象，提供讓顧客（學(xué)生和家長(zhǎng)）更滿意的服務(wù)的目的。從而提高“XX教育”的品牌形象和價(jià)值。目標(biāo) 此次品牌提升計(jì)劃的口號(hào)是：讓XX教育家園灑滿陽(yáng)光！1、 對(duì)內(nèi)目標(biāo)：打造陽(yáng)光心態(tài)，促進(jìn)職場(chǎng)和諧，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚，提高工作效率。 我們的事業(yè)不僅僅是提高學(xué)生分?jǐn)?shù)，更重要是提供讓顧客滿意的服務(wù)。不管你是在哪一個(gè)部門，對(duì)每一位顧客都要盡心盡力的服務(wù)，因此所有的員工都要了解，使顧客滿意是每個(gè)人的責(zé)任，也是XX教育員工必備的素質(zhì)。內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致才能有效運(yùn)作。顧客滿意了，我們的工作更加快樂！2、 對(duì)外目標(biāo)：貫徹陽(yáng)光服務(wù)，提升品牌形象，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，展現(xiàn)XX風(fēng)采。一、提升服務(wù)意識(shí)（一）為什么要為顧客服務(wù)（二）顧客需要什么樣的服務(wù)（三）怎樣提供卓越的服務(wù)二、端正服務(wù)態(tài)度（一）服務(wù)就是營(yíng)銷（二）提供卓越服務(wù)（三）展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度三、打造陽(yáng)光心態(tài)積極陽(yáng)光心態(tài)是做好一切工作的基礎(chǔ)4、 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)有規(guī)范，執(zhí)行要監(jiān)督，強(qiáng)化到習(xí)慣，功到自然成項(xiàng)目計(jì)劃1、 制定切實(shí)可行、細(xì)致周到的崗位禮儀規(guī)范例：第1條 面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女士上班化淡妝。第二條 頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。 男士發(fā)型：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不遮領(lǐng)；女士發(fā)型：前不過眉，測(cè)不蓋耳，后不過肩。（接待崗位長(zhǎng)發(fā)要扎成發(fā)髻）第9條 前臺(tái)員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十條 前臺(tái)員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。前臺(tái)接待 標(biāo)準(zhǔn)站姿注：前臺(tái)接待 優(yōu)雅坐姿 本部分要通過調(diào)研，充分了解各崗位工作職能和流程量身打造。做到切實(shí)可行、細(xì)致周到、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。最終制定可供各崗位員工學(xué)習(xí)、執(zhí)行、遵守并可參與評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)崗位禮儀規(guī)范。以圖文并茂的形式加入員工手冊(cè)。（建議最終圖片，挑選優(yōu)秀員工代表，采用培訓(xùn)后成果實(shí)拍，這樣更能體現(xiàn)XX特點(diǎn)，符合 XX實(shí)際要求。使本規(guī)范的實(shí)用指導(dǎo)意義更強(qiáng)。） 2、 根據(jù)崗位禮儀規(guī)范進(jìn)行相應(yīng)的心態(tài)及禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃1、 培訓(xùn)內(nèi)容：此次培訓(xùn)分為三大模塊模塊一 陽(yáng)光工作心態(tài)培訓(xùn)（各校區(qū)全體員工）提升服務(wù)意識(shí)!1、積極的心態(tài)； 2、主動(dòng)的心態(tài)3、堅(jiān)定的心態(tài)； 4、雙贏的心態(tài)5、包容的心態(tài)； 6、自信的心態(tài)7、行動(dòng)的心態(tài)； 8、慎獨(dú)的心態(tài)9、學(xué)習(xí)的心態(tài)。 10、感恩的心態(tài)模塊二 商務(wù)禮儀培訓(xùn)（各校區(qū)培訓(xùn)部、行政部、人力資源部、市場(chǎng)部等管理及內(nèi)勤部門員工）辦公室工作人員的日常交際禮儀一、問候禮儀（打招呼）1、問候方式2、問候順序3、問候時(shí)機(jī)二、握手禮儀1、握手的正確方式2、握手的要領(lǐng)3、握手的先后順序4、握手禁忌三、介紹禮儀1、自我介紹2、介紹他人四、名片禮儀1、名片遞接2、交換名片順序3、名片的存放4、名片的索要五、電話禮儀1、接聽電話禮儀 2、撥打電話禮儀3、電話禮儀禁忌模塊三 微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)（各校區(qū)培訓(xùn)部及業(yè)務(wù)崗位員工包括咨詢師、市場(chǎng)專員、教學(xué)管理師、前臺(tái)接待等）1. 禮貌服務(wù)a) 禮貌的含義b) 禮貌的意義c) 禮貌的主要內(nèi)容d) 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則e) 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 2. 服務(wù)銷售人員儀表儀容a) 注重儀表儀容美的重要性b) 儀表儀容美的基本原則c) 日?；瘖y的標(biāo)準(zhǔn)d) 塑造恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)形象3. 儀態(tài)禮儀 a) 儀態(tài)與風(fēng)度b) 站姿c) 坐姿d) 走姿e) 蹲姿、f) 手勢(shì)4. 表情禮儀a) 眼神b) 微笑 5. 服務(wù)人員的語言藝術(shù)與傾聽禮儀a) 口頭語言的特點(diǎn)b) 交談傾聽的禮儀c) 交談的語言藝術(shù)6、銷售服務(wù)人員的電話禮儀2、 培訓(xùn)安排：各校區(qū)分別進(jìn)行（兩-三）天強(qiáng)化培訓(xùn)陽(yáng)光工作心態(tài)（半/一天）商務(wù)禮儀培訓(xùn)（半/一天）微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一天）常規(guī)情況以上三大課程，若想講的全面而透徹分別需要進(jìn)行兩天課程。本次培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)“XX教育”工作時(shí)間緊張，開展長(zhǎng)時(shí)間培訓(xùn)比較困難的特點(diǎn)，每一模塊課程力求精簡(jiǎn)，摒棄泛泛的知識(shí)培訓(xùn)，將最核心最實(shí)用的知識(shí)和技巧以及具體操作方法給到每一位。當(dāng)然這樣的培訓(xùn)方式時(shí)間還是相當(dāng)?shù)木o張，這就要求培訓(xùn)結(jié)束后企業(yè)自身要加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)行，從而固化培訓(xùn)效果。雅致禮儀也將提供一到兩次后續(xù)監(jiān)督服務(wù)，幫助培訓(xùn)效果夯實(shí)。當(dāng)然如企業(yè)需要精益求精，我們也可以調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間，或者再進(jìn)行補(bǔ)充強(qiáng)化培訓(xùn)。總結(jié)以上為基本項(xiàng)目計(jì)劃，具體培訓(xùn)內(nèi)容及課時(shí)，可在進(jìn)行充分調(diào)研后根據(jù)實(shí)際情況具體調(diào)整。 私營(yíng)教育集團(tuán)靠什么在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)？ 人性化接單技巧，就是先把服務(wù)賣出去！ 服務(wù)是企業(yè)的名片 服務(wù)是企業(yè)的口碑 服務(wù)是企業(yè)的廣告 服務(wù)是企業(yè)的品牌 服務(wù)就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力相信在我們的共同努力之下，XX員工的工作面貌和服務(wù)水平都將上一個(gè)新的臺(tái)階。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，能夠?yàn)轭櫩吞峁?00%滿意的服務(wù)。將使“XX教育”這一品牌的美譽(yù)度不斷攀升。實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展！雅致禮儀培訓(xùn)企業(yè)形象顧問 楊、但愿有一天你會(huì)記起，我曾默默地，毫無希望地愛過你。我這扇門曾為你打開，只為你一人打開，現(xiàn)在，我要把它關(guān)上了。四、你看我的時(shí)候我裝做在看別處，你在看別處的時(shí)候我在看你。五、陸上的人喜歡尋根究底，虛度很多的光陰。冬天擔(dān)憂夏天的遲來，夏天擔(dān)心冬天的將至。所以你們不停到處去追求一個(gè)遙不可及，四季如夏的地方，我并不羨慕。六、沒想到的是，一別竟是一輩子了。七、朋友們都羨慕我，其實(shí)羨慕他們的人是我。愛你，很久了，等你，也很久了，現(xiàn)在，我要離開你了，比很久很久還要久八、Do something today that your future self will thank you for. 從現(xiàn)在開始，做一些讓未來的你感謝現(xiàn)在的自己的事。九、有個(gè)懂你的人，是最大的幸福。這個(gè)人，不一定十全十美，但他能讀懂你，能走進(jìn)你的心靈深處，能看懂你心里的一切。最懂你的人，總是會(huì)一直的在你身邊，默默守護(hù)你，不讓你受一點(diǎn)點(diǎn)的委屈。真正愛你的人不會(huì)說許多愛你的話，卻會(huì)做許多愛你的事。十、很久很久，沒有對(duì)方的消息，也不再想起這個(gè)人，也是不想再想起。十一、我不怕我會(huì)忘記他，他在我心底開出了花。十二、我還在原地等你，你卻已經(jīng)忘記曾來過這里。十三、那都是很好很好的，我卻偏偏不喜歡。十四、向來緣淺，奈何情深？十五、習(xí)慣難受，習(xí)慣思念，習(xí)慣等你，可是卻一直沒有習(xí)慣看不到你十六、愛一個(gè)人最好的方式，是經(jīng)營(yíng)好自己，給對(duì)方一個(gè)優(yōu)質(zhì)的愛人。不是拼命對(duì)一個(gè)人好，那人就會(huì)拼命愛你。俗世的感情難免有現(xiàn)實(shí)的一面：你有價(jià)值，你的付出才有人重視。蘇芩十七、雨水落下來是因?yàn)樘炜諢o法承受它的重量，眼淚掉下來是因?yàn)樾脑僖矡o法承受那樣的傷痛。十八、所謂長(zhǎng)大，就是把原本看重的東西看輕一點(diǎn)，原本看輕的東西看重一點(diǎn)。生活中只有一種英雄主義，那就是在認(rèn)清生活真相之后，依然熱愛生活。生活就像是跟老天對(duì)弈，對(duì)你而言，你走棋，那叫選擇；老天走棋，那叫挑戰(zhàn)。十九、我只想問你，若我回頭，你還在不在？二十、有些事是有很多機(jī)會(huì)去做的，卻一天一天推遲，想做的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)沒機(jī)會(huì)了。二十一、在下一個(gè)路口，思念某一種溫度。二十二、It doesnt matter how slow you are, as long as youre determined to get there, youll get there. -不管你有多慢，都不要緊，只要你有決心，你最終都會(huì)到達(dá)想去的地方。二十三、當(dāng)我們擁有一只鞋子的時(shí)候，我們才會(huì)明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的東西總是最好的。二十四、如果因?yàn)楹ε路蛛x而不敢在一起，那你吃飯的時(shí)候?yàn)槭裁床恢苯尤コ允骸６?、花時(shí)間去解釋 不如花時(shí)間去證明二十六、睫毛下的傷城路過了誰的風(fēng)景誰的心。二十七、擁有的并不一定愛著。二十八、于是。各有各的生活