銀行水電費自助繳費營銷方案.doc

銀行水電費自助繳費營銷方案水電費銀行自助繳費宣傳策略策劃目的：讓有需要繳納日常生活費用的客戶通過銀行自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析：目前，日常生活費用，如水電費、燃氣費等基本實現(xiàn)由銀行渠道代收服務(wù)。由客戶預(yù)先預(yù)存資金進個人賬戶，當余額夠支付相關(guān)費用的時候，銀行直接代扣，當余額不足時，銀行將通知戶主，及時充值繳費。辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，更多的還是依賴人工窗口，實現(xiàn)操作?？蛻舴治觯河捎谌粘Ｉ钯M用屬于瑣事，一般更多的是家中的父母在操辦。受年齡的影響，這部分客戶對自助繳費設(shè)備等這些比較現(xiàn)代化的設(shè)備接觸比較少，絕大部分人還不會使用。存在問題：（1）、由于銀行客流量較大，若全部通過前臺來辦理日常生活費用易造成客戶流通速度慢，效率低，甚至引發(fā)客戶的投訴和對銀行服務(wù)的態(tài)度；（2）、由于辦理日常生活費用的客戶對于這些自助服務(wù)設(shè)備不熟悉，接受速度慢，推廣難度比較大。（3）、由于是新服務(wù)，客戶參與新服務(wù)的積極性無法確定。宣傳策略：（針對存在問題）宣傳的目的在于讓有需要繳納日常生活費用的客戶通過銀行自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。由于自助服務(wù)剛開通不久，很多客戶并不知道銀行已經(jīng)具備這種自助繳費的服務(wù)，因此，對于這部分對自助服務(wù)設(shè)備比較熟悉的客戶，要盡量將自助服務(wù)的宣傳傳遞給這部分客戶。對于操作設(shè)備不熟悉的客戶，要在操作流程上面做足宣傳，讓客戶參照提示流程加強對設(shè)備的熟悉程度，實現(xiàn)自助繳費。另外，對于新業(yè)務(wù)，如果可以提供一些優(yōu)惠，對于客戶的吸引力會更大，也更愿意參與其中。具體宣傳策略如下：1、自助服務(wù)的宣傳對于新服務(wù)的宣傳，銀行方面，可以考慮在銀行顯眼位置打上一條橫幅，寫上“自助繳納水電費，從容自在不用排隊，輕松方便還有優(yōu)惠！” 由于客戶都是需要到銀行來辦理業(yè)務(wù)的，因此，自助服務(wù)的宣傳可直接在銀行進行，也可在人口比較多的社區(qū)拉一條橫幅，內(nèi)容參照上述內(nèi)容。另外，對于新服務(wù)，銀行方面在前期也要派專人負責(zé)新服務(wù)的指引和指導(dǎo)操作，對于具體業(yè)務(wù)介紹和操作步驟，也要制成宣傳單頁，發(fā)給前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶，讓其知曉這項服務(wù)，讓客戶作為服務(wù)的免費宣傳員，影響身邊的親朋好友。2、自助服務(wù)的操作講解對于一些不太熟悉這些自助繳費設(shè)備的客戶，銀行除配備專員在前期進行指導(dǎo)操作，還應(yīng)該在該設(shè)備的周邊，設(shè)置一個詳細的操作流程圖，讓客戶可以一目了然，知道如何開始第一步至最后一步。有條件的話，最好是設(shè)置一個液晶顯示屏，在里面循環(huán)播放該設(shè)備的詳細操作流程，并以圖文并茂的方式，講解每一個流程該如何操作。這樣對于一些年紀較大的客戶也能夠通過自助渠道完成繳納日常生活費用。3、提高客戶使用自助服務(wù)的積極性雖然自助繳費服務(wù)優(yōu)點很多，可以讓客戶無需排隊繳費，方便便捷，節(jié)省客戶時間等，但要最大程度的吸引客戶來使用，并長期使用，在前期最好能有一些優(yōu)惠政策來提高客戶參與的積極性。優(yōu)惠政策，可以為首次采用自助服務(wù)，