銀行保險(xiǎn)調(diào)研方案.doc

浙江省銀行保險(xiǎn)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告調(diào)研方案一、調(diào)查背景隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)正逐步向商業(yè)銀行過渡，其經(jīng)營(yíng)和發(fā)展也將逐步按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律進(jìn)行，利潤(rùn)是銀行經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。 國(guó)家金融市場(chǎng)的不斷開放，越來越多的銀行加入到市場(chǎng)中來參加競(jìng)爭(zhēng)，銀行常規(guī)業(yè)務(wù)的預(yù)期利潤(rùn)逐步下降，迫使銀行不得不設(shè)法尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并通過新的服務(wù)來穩(wěn)定或增加自己的客戶群；國(guó)內(nèi)購(gòu)買力的嚴(yán)重不足，工商企業(yè)經(jīng)濟(jì)不景氣，引起銀行業(yè)貸款減少，風(fēng)險(xiǎn)加大。利率的大幅下調(diào)、利息稅的開征，使銀行存款業(yè)務(wù)發(fā)展艱難；住房、汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，促使銀行尋求保險(xiǎn)，來作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的措施；銀行的電腦網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)點(diǎn)分布合理，風(fēng)險(xiǎn)防范制度完善，人員素質(zhì)較高等都為銀行發(fā)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供了基本的條件。 銀行保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司展業(yè)和擴(kuò)大規(guī)模的需要，保險(xiǎn)公司通過銀行代理業(yè)務(wù)一舉多得。銀行代理可增加保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)收入，銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，分布合理，銀行代理保險(xiǎn)相當(dāng)于保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)的延伸；銀行又可能為保險(xiǎn)公司提供巨大的客戶群體，擴(kuò)大保源。銀行代理保險(xiǎn)可提高保險(xiǎn)公司的形象。中國(guó)銀行多年來在社會(huì)和百姓之中形成了較好的社會(huì)形象，保險(xiǎn)公司借用銀行網(wǎng)點(diǎn)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，可改變個(gè)人推銷保險(xiǎn)帶來的負(fù)面影響，提高保險(xiǎn)在百姓心目中的形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；銀行代理可降低保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)。銀行和其他代理人相比，風(fēng)險(xiǎn)管理制度健全，人員專業(yè)技能和綜合素質(zhì)較高，由其代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可大大降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；購(gòu)買銀行代理保險(xiǎn)的客戶，一般多為自愿，與其他代理人推銷的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相比，保險(xiǎn)公司又可大大降低道德風(fēng)險(xiǎn)。銀行代理可降低保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成本。使用銀行網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)，不僅能大大降低保險(xiǎn)公司的租房、培訓(xùn)等直接費(fèi)用，還可免去大量的業(yè)務(wù)人員管理等工作，因而可大量降低間接費(fèi)用。 目前，銀行可為保險(xiǎn)公司代理的業(yè)務(wù)種類眾多，內(nèi)容涉及養(yǎng)老、意外個(gè)人信貸等，這些產(chǎn)品簡(jiǎn)單易賣，費(fèi)率低，收益高。一方面，銀行代理的主要產(chǎn)品是養(yǎng)老產(chǎn)品，這是中國(guó)最大最有潛力的保險(xiǎn)市場(chǎng)。養(yǎng)老是中國(guó)人的傳統(tǒng)習(xí)慣。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)改革的不斷深化，城市已改變了過去由國(guó)家統(tǒng)管的局面，改為國(guó)家、單位、個(gè)人相結(jié)合即國(guó)家只負(fù)責(zé)基本養(yǎng)老，單位和個(gè)人有條件通過商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)充養(yǎng)老，但目前國(guó)家的基本養(yǎng)老水平過低，企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老不普及，公務(wù)員養(yǎng)老金制度未建立；而在農(nóng)村，隨著農(nóng)民生活水平的不斷提高，實(shí)現(xiàn)其多年來追求的“老有所養(yǎng)”基本條件逐步成熟，許多富裕起來的農(nóng)民都有購(gòu)買養(yǎng)老金的愿望。因此，從長(zhǎng)期看，無論城市還是農(nóng)村，養(yǎng)老金的市場(chǎng)潛力都很大。另一方面，個(gè)人消費(fèi)貸款保險(xiǎn)蓄勢(shì)待發(fā)，這部分業(yè)務(wù)大都是強(qiáng)制保險(xiǎn)的，由此而產(chǎn)生的保險(xiǎn)費(fèi)也會(huì)越來越大。特別是壽險(xiǎn)交費(fèi)及領(lǐng)取期都較長(zhǎng)，而且有的交費(fèi)是月繳，領(lǐng)取是月領(lǐng)，客戶每次都到保險(xiǎn)公司繳、取很不方便；銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，銀行網(wǎng)點(diǎn)多，購(gòu)買、交費(fèi)、領(lǐng)取方便，增加了銀行的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能在一定金融機(jī)構(gòu)獲得較多、較全的服務(wù)，符合“超市”式現(xiàn)代化服務(wù)，能最大限度地滿足消費(fèi)者“一次購(gòu)足的心理愿望”。二、調(diào)研目的 根據(jù)上述調(diào)研背景，我調(diào)研團(tuán)隊(duì)的調(diào)研目的旨在對(duì)浙江省銀行保險(xiǎn)現(xiàn)狀分析并結(jié)合最近新出臺(tái)的“商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)”的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)銀行保險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)收集和總結(jié)有關(guān)浙江省銀行保險(xiǎn)現(xiàn)實(shí)狀況和社會(huì)環(huán)境資料，為制定合理的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供相應(yīng)的建議，滿足不同人群的保險(xiǎn)需求。三、調(diào)研內(nèi)容（一）、消費(fèi)者消費(fèi)調(diào)研1、消費(fèi)者行為模式調(diào)研（1）顧客對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解情況（2）顧客購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的地點(diǎn)（3）顧客購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要因素（4）顧客購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要渠道2.消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇（1）消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品主要考慮因素（2）消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要類別（3）消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格承受能力3.消費(fèi)者基本特征（1）消費(fèi)者年齡構(gòu)成（2）消費(fèi)者性別構(gòu)成（3）消費(fèi)者文化程度構(gòu)成（4）消費(fèi)者職業(yè)構(gòu)成（5）消費(fèi)者收入構(gòu)成（二）終端調(diào)研（1）保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)（2）消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn)（3）對(duì)保險(xiǎn)公司的要求（服務(wù)態(tài)度，售后以及理賠）（三）媒體調(diào)研（1）銀行保險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)，市場(chǎng)狀況調(diào)研。（2）調(diào)查問卷以及市場(chǎng)調(diào)研狀況。四、調(diào)研區(qū)域此次調(diào)研的區(qū)域?yàn)檎憬〉母鱾€(gè)地級(jí)市。五、調(diào)研方法本次調(diào)研我小組采用統(tǒng)一自主設(shè)計(jì)的銀行保險(xiǎn)問卷，通過本小組的同學(xué)來自浙江省不同地區(qū)的特點(diǎn)，利用自身優(yōu)勢(shì)對(duì)所在地區(qū)的銀行保險(xiǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行真實(shí)、詳細(xì)的調(diào)查。被調(diào)查者獨(dú)立填答，向被調(diào)查者了解銀保市場(chǎng)現(xiàn)狀有關(guān)情況。本次問卷調(diào)查的方法突破了空間的限制，具有匿名的優(yōu)點(diǎn)，可以避免干擾，取得的資料也便于整理和分析。但是問卷調(diào)查的問卷回收率很低，對(duì)被調(diào)查者的文化程度也有較高的要求，問卷資料必須經(jīng)過認(rèn)真后才能使用。我小組分析整個(gè)浙江省的銀行保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，著重按照調(diào)查所在地區(qū)、調(diào)查人群的年齡結(jié)構(gòu)、購(gòu)買哪種類型的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品三個(gè)標(biāo)志進(jìn)行配額，然后根據(jù)具體配額，調(diào)查人員采用方便抽樣的方式開展調(diào)查工作，收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析。六、調(diào)研實(shí)施（1）調(diào)研流程方案的設(shè)計(jì)與論證問卷的設(shè)計(jì)與論證訪問員、督導(dǎo)員培訓(xùn)及各項(xiàng)工作發(fā)放問卷調(diào)查問卷回收、復(fù)核與整理二手資料的整理與分析用SPSS對(duì)問卷分析正式實(shí)施調(diào)研撰寫調(diào)研報(bào)告提交調(diào)研報(bào)告（2）調(diào)研所需人員：根據(jù)我們的調(diào)研方案，在浙江省進(jìn)行本次調(diào)研需要的人員有三種：訪問員、督導(dǎo)員、復(fù)核員。具體支配如下：訪問員：45名，由我們自己的訪問員網(wǎng)絡(luò)提供；督導(dǎo)員：2名，由采納公司派人專職督導(dǎo)；復(fù)核員：12名，可由督導(dǎo)兼職，也可另外招聘。如有必要還將配備輔助督導(dǎo)（1名），協(xié)助進(jìn)行訪談、收發(fā)和檢查問卷與禮品。問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30%，全部采用電話復(fù)核方式，復(fù)核時(shí)間為問卷回收的24小時(shí)內(nèi)。（3）相關(guān)人員培訓(xùn)1、督導(dǎo)人員的培訓(xùn)人員的要求：本科以上學(xué)歷，有豐富的調(diào)研知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，組織管理能力強(qiáng)，有責(zé)任心。培訓(xùn)的內(nèi)容：主要的工作職責(zé)；介紹項(xiàng)目的背景、調(diào)研的內(nèi)容與對(duì)象；講解抽樣的方法；訪問員的招聘、培訓(xùn)與管理；問卷的審核與補(bǔ)救；對(duì)相關(guān)問題的處理方法。2、訪問員的培訓(xùn)人員的要求：專科以上的學(xué)歷，有豐富的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，與人的溝通能力強(qiáng)，工作的主動(dòng)性、責(zé)任心比較強(qiáng)。培訓(xùn)的內(nèi)容：主要的工作職責(zé)；項(xiàng)目的背景、內(nèi)容、對(duì)象的介紹；問卷的講解；訪問的技藝；相關(guān)問題的處理。七、調(diào)查對(duì)象及樣本分布（一）調(diào)查對(duì)象：凡在浙江省居住滿一年以上的居民。（二）樣本分布：本次調(diào)查共發(fā)放200份問卷，收回有效問卷180份。在收回的有效問卷中，來自浙江省各個(gè)地區(qū)的有效問卷占總量的百分比。其中杭州市的占6.7%，湖州市的占9.4%，嘉興市的占12.8%，紹興市的占8.9%，寧波市的占12.2%，舟山市的占7.8%，臺(tái)州市的占5.0%，金華市的占11.1%，衢州市的占12.2%，溫州市的占10.6%，麗水市的占3.3%。（如下表）八、質(zhì)量控制及調(diào)研進(jìn)度安排和經(jīng)費(fèi)預(yù)算：1、質(zhì)量控制（一）調(diào)研組織 此次我們?yōu)榱嗽擁?xiàng)調(diào)研組織了專門的調(diào)研小組，由我們的小組長(zhǎng)任該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，對(duì)整個(gè)調(diào)研的進(jìn)行及調(diào)研質(zhì)量實(shí)行直接控制。調(diào)研的監(jiān)督、抽樣員、復(fù)核員由我們小組的人員分工負(fù)責(zé)，最終的調(diào)研質(zhì)量由我們小組的全體人員進(jìn)行協(xié)調(diào)控制。（二）方案與問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制1、在方案及問卷設(shè)計(jì)前，設(shè)計(jì)人員通過二手資料的收集、本地市場(chǎng)的調(diào)研、與客戶的交流等方式，應(yīng)對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀、項(xiàng)目的背景、調(diào)研的內(nèi)容、消費(fèi)者及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)有一個(gè)較深入的了解。 2、方案及問卷設(shè)計(jì)由我們小組全體共同保質(zhì)保量的撰寫，達(dá)到我們小組每個(gè)人都能滿意的結(jié)果，最終經(jīng)老師的審核與修改后，最終調(diào)研才可付諸實(shí)施。（三）實(shí)地調(diào)研的質(zhì)量控制1、調(diào)研必須有我們小組的每個(gè)成員之間互相督導(dǎo)。2、問卷調(diào)研時(shí)，多訪問5%作為備用問卷，以保證總體樣本量與設(shè)計(jì)數(shù)量符合。（四）資料整理的質(zhì)量控制1、問卷回收后，由我們小組長(zhǎng)進(jìn)行審核。2、數(shù)據(jù)分析軟件采用SPSS來完成。3、分析報(bào)告由我們小組的全體成員合作撰寫，經(jīng)老師審核后方可通過。2、調(diào)研進(jìn)度安排和經(jīng)費(fèi)預(yù)算：項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容具體步驟執(zhí)行進(jìn)度經(jīng)費(fèi)（元）（一）總體方案設(shè)計(jì)方案論證、問卷設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)10月18日10月25日20（二）資料準(zhǔn)備問卷試訪、打印10月25日31日150（三）人員培訓(xùn)選定訪問人員、培訓(xùn)11月1日11月6日800（四）組織實(shí)施調(diào)查執(zhí)行11月7日11月10日200（五）審核回訪11月11日11月12日150（六）數(shù)據(jù)錄入確定數(shù)據(jù)錄入人員、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)審核11月13日11月25日50（七）數(shù)據(jù)分析常用描述性分析、推斷性分析11月26日12月08日50（八）報(bào)告撰寫撰寫調(diào)研報(bào)告12月09日12月25日0附件2：調(diào)查問卷銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！我們是浙江金融職業(yè)學(xué)院保險(xiǎn)094班市場(chǎng)調(diào)查課第（三）小組的同學(xué)。目前，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)浙江省銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。在此，十分感謝您在百忙之中抽出時(shí)間來填寫這份問卷，我們將從您這里得到有關(guān)消費(fèi)者對(duì)銀行保險(xiǎn)需求方面的實(shí)際市場(chǎng)信息，請(qǐng)您協(xié)助我們做好這次調(diào)查，非常感謝您的合作！回答無對(duì)錯(cuò)之分，根據(jù)自己實(shí)際情況填寫即可。問卷的所有內(nèi)容需您個(gè)人獨(dú)立填寫。您的答案對(duì)于我們改進(jìn)工作非常重要，希望您能真實(shí)填寫。問題1、請(qǐng)問，您目前主要接受以下哪些銀行的服務(wù)？（多選）(1)中國(guó)工商銀行(2)中國(guó)銀行(3)中國(guó)建設(shè)銀行(4)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行(5)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行(6)中國(guó)人民銀行(7)郵政儲(chǔ)蓄銀行(8)光大銀行(9)農(nóng)村信用社(10)地方性問題2、請(qǐng)問選擇以上銀行為你提供服務(wù)的主要因素是什么?（單選）(1)銀行的品牌形象、經(jīng)營(yíng)實(shí)力(2)銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，是否滿足自己的需求(3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷問題3、您對(duì)您選擇的銀行，是否會(huì)在以后的時(shí)間里繼續(xù)使用？（單選）(1)肯定會(huì)(2)可能會(huì)(3)可能不會(huì)(4)肯定不會(huì)問題4、您對(duì)買銀行保險(xiǎn)的看法？（單選） （答案選2的，問卷回答完畢）（1）有必要（2）沒必要 問題5、您有買過銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品嗎？（單選）（答案選2的，跳到問題14開始答題）（1）有（2）沒有問題6、您認(rèn)為自己買銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要原因是什么？（單選）（1）保險(xiǎn)保障（2）投資收益（3）熟人介紹（4）其他原因 問題7、在您辦理銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí),銷售銀行保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容及協(xié)議的條款是否作了詳細(xì)說明？（單選）（1） 口頭通知（2） 書面提醒（3） 基本介紹清楚（4） 根本沒有介紹問題8、您對(duì)自己所購(gòu)買的銀行保險(xiǎn)的內(nèi)容及協(xié)議中的條款，特別是在風(fēng)險(xiǎn)提示、理賠條件、責(zé)任免除等方面是否明確？（單選）（1） 明確（2） 基本明確（3） 根本不明確問題9、有沒有因?yàn)殇N售中銀行保險(xiǎn)工作人員告知不明確給后續(xù)的服務(wù)等造成麻煩？ （單選）（1） 全部告知非常清楚，不麻煩（2） 部分告知，小麻煩，很快解決好了（3） 有些麻煩，但還能解決（4） 告知很不明確，不知后續(xù)工作如何操作問題10、您在繳納保險(xiǎn)費(fèi)使用的是哪種繳費(fèi)方式？（單選）（1） 自助繳費(fèi)（2） 網(wǎng)上銀行（3） 銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬（4） 到柜臺(tái)辦理服務(wù)問題11、在您的經(jīng)歷中，銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中是否有故意隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況？（如風(fēng)險(xiǎn)提示和責(zé)任免除方面） （單選）（1） 是（2） 否問題12、您遇到銀行保險(xiǎn)服務(wù)中遇到的問題時(shí)，會(huì)向哪方面投訴？（可多選）（1） 購(gòu)買保險(xiǎn)所在銀行（2） 保險(xiǎn)公司（3） 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（4） 保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（5） 新聞媒體問題13、您對(duì)投訴的處理結(jié)果滿意？（單選）（1） 很滿意（2） 滿意（3） 一般（4） 不滿意（5） 很不滿意問題14、如果你去銀行買銀行保險(xiǎn)，你會(huì)去哪些銀行？（可多選）（1）中國(guó)銀行 （2）農(nóng)業(yè)銀行 （3）工商銀行 （4）建設(shè)銀行 （5）浦發(fā)銀行 （6）招商銀行 （7）其他 問題15、您愿意購(gòu)買哪些保險(xiǎn)公司的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品？(可多選)（1）中國(guó)人壽（2）平安人壽（3）太平洋人壽（4）新華人壽（5）泰康人壽（6）中國(guó)太平人壽（7）人保財(cái)險(xiǎn)（8）平安財(cái)險(xiǎn)（9）大地保險(xiǎn)（10）天安保險(xiǎn)（11）中銀保險(xiǎn)（12）其他保險(xiǎn) 問題16、您選擇該保險(xiǎn)公司的主要因素：（單選）（1）企業(yè)品牌 （2）產(chǎn)品價(jià)格 （3）朋友介紹 （4）服務(wù)口碑（5）員工專業(yè)素養(yǎng)（6）其他因素 問題17、您愿意購(gòu)買哪種類型的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品？（可多選）（1）萬能保險(xiǎn)（2）分紅保險(xiǎn)（3）投資連結(jié)保險(xiǎn)（4）養(yǎng)老保險(xiǎn)（5）兩全保險(xiǎn)（6）其他保險(xiǎn) 問題18、您認(rèn)為銀行保險(xiǎn)服務(wù)需要改進(jìn)的方面是：（可多選）（1） 增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（2） 增加業(yè)務(wù)險(xiǎn)種（3） 合理收費(fèi)（4） 改善服務(wù)、提高效率（5） 投訴機(jī)制（6） 服務(wù)電話接通率問題19、您對(duì)目前銀行保險(xiǎn)服務(wù)的整體滿意度為：（單選）（1） 很滿意（2） 滿意（3） 一般（4） 不太滿意（5） 非常不滿意問題20、你覺得買銀行保險(xiǎn)的意義在哪里？（單選）(1)保障(2)收益(3)保障和收益都很重要問題21、您認(rèn)為通過銀行購(gòu)買保險(xiǎn)會(huì)有哪方面的好處？（簡(jiǎn)答題） 對(duì)于您所提供的協(xié)助，我們真誠(chéng)的表示感謝！為了保證資料的完整和詳實(shí)，請(qǐng)您再花一分鐘，檢查一下自己填過的問卷，看看是否有填錯(cuò)、漏填的地方。如果方便的話，請(qǐng)留下你的部分信息方便我們進(jìn)一