酒店餐飲部營運策劃管理制度定位系統(tǒng)流程手冊

嘉逸餐飲營運管理手冊二一二年二月目 錄 餐飲部概述一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、餐飲部崗位職責 （一）餐飲部總監(jiān) （二）營運副總監(jiān) （三）出品副總監(jiān)（四）人事行政經(jīng)理（五）各營業(yè)店副總經(jīng)理 （六）各營業(yè)店餐廳經(jīng)理 （七）各營業(yè)店廚師長（八）樓面服務(wù)主管（九）樓面服務(wù)領(lǐng)班 （十）廚房主管 （十一）咖啡廳領(lǐng)班（十三）大堂吧領(lǐng)班（十四）扒房領(lǐng)班（十五）西餐廚房領(lǐng)班（十六）點心制作領(lǐng)班 （十七）外賣領(lǐng)班 （十八）中西餐迎賓（十九）中餐零點服務(wù)員（二十）中餐宴會服務(wù)員（二十一）中西餐傳菜員（二十二）咖啡廳服務(wù)員（二十三）大堂吧服務(wù)員 （二十四）調(diào)酒員（二十五）扒房服務(wù)員（二十六）會議室服務(wù)員（二十七）爐灶廚師（二十八）切配廚師（二十九）打荷廚師（三十）蒸灶廚師（三十一）冷盆廚師（三十二）餅房外賣服務(wù)員（三十三）成本核算員（三十四）保管洗碗工 三、工作流程 （一）餐飲服務(wù)工作流程1、餐飲領(lǐng)位服務(wù)流程 2、中餐點菜鋪臺操作流程 3、斟酒服務(wù)流程 4、換煙灰缸服務(wù)流程 5、餐廳結(jié)賬服務(wù)流程6、中餐點菜服務(wù)流程 7、團體包飯服務(wù)流程 8、中餐宴會鋪臺操作流程 9、中餐宴會服務(wù)流程 10、西餐點菜鋪臺操作流程11、西餐點菜服務(wù)流程12、西餐扒房服務(wù)流程13、自助餐服務(wù)流程14、冷餐會服務(wù)流程15、酒會服務(wù)流程16、西餐宴會服務(wù)流程17、餐廳跑菜操作流程18、備餐間工作流程19、各種大型會議服務(wù)流程 20、酒吧、咖啡室服務(wù)規(guī)范 21、大堂吧服務(wù)流程 22、咖啡廳服務(wù)流程 23、酒吧調(diào)酒操作流程 24、客房送餐服務(wù)規(guī)范 25、外賣服務(wù)工作流程 （二）廚房工作流程 1、驗收、收發(fā)流程2、削洗操作流程3、切配工作流程 4、中餐廚房炒、油、湯鍋操作流程 5、中餐廚房蒸灶操作流程 6、中餐冷盆操作流程7、中餐廚房劃菜操作流程 8、廚師餐廳現(xiàn)場操作流程9、中餐廚房上漿工作流程 10、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理流程11、標準食譜制定工作流程12、創(chuàng)新菜肴認定流程13、干貨漲發(fā)流程14、原料腌制流程15、鮮活原料市場調(diào)查流程16、餐飲生產(chǎn)成本控制流程17、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制流程18、廚師長檢查工作流程 19、西餐廚房工作流程20、西餐廚房切配操作流程 21、西餐廚房爐灶操作流程 22、西餐廚房冷盤操作流程 23、面點廚房的工作流程24、面團的制作流程 25、制陷的操作流程 26、面點成熟的流程 （三）管事部工作流程1、保管員工作流程 2、洗碗工工作流程 3、清潔工操作流程4、成本核算員工工作流程 四、餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量標準（一）餐飲、酒吧、咖啡廳設(shè)施設(shè)備標準（二）餐廳、酒吧、咖啡廳環(huán)境標準（三）廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標準（四）餐廳服務(wù)質(zhì)量標準（五）酒吧、咖啡廳服務(wù)質(zhì)量標準（六）客房送餐服務(wù)質(zhì)量標準（七）廚房工作質(zhì)量標準（八）酒水管理質(zhì)量標準（九）管事部工作質(zhì)量標準五、餐飲部管理制度（一）例會制度（二）經(jīng)營預算與經(jīng)濟活動分析管理制度（三）食品毛利核算制度（四）物資管理制度（五）治安、消防管理制度（六）衛(wèi)生管理制度（七）酒水管理制度（八）餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量管理制度（九）鮮活原料申購、倉庫領(lǐng)料驗收及倉儲管理制度（十）食品研發(fā)工作制度（十一）餐飲客戶檔案管理制度（十二）餐飲部培訓制度 （十三）員工考勤制度（十四）人事管理制度（十五）各餐廳酒水盤存制度（十六）貴重餐具管理制度（十七）餐飲部考核制度 六、餐飲部工作溝通與協(xié)作（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 （二）與酒店集團其他部室溝通與協(xié)作 七、附錄：業(yè)務(wù)報表1、請購單2、每日采購請購單3、提貨單4、物品收貨記錄5、送餐服務(wù)記錄6、咖啡廳鑰匙領(lǐng)用記錄表9、餐飲部餐具盤點明細表10、多余酒水盤點單11、廚房菜點定額成本卡12、廚房內(nèi)部菜譜成本控制表13、廚房菜點處理記錄表14、廚師業(yè)務(wù)考核統(tǒng)計表 15、服務(wù)員業(yè)務(wù)考核統(tǒng)計表18、餐飲部經(jīng)理對各廚師長考核表 19、餐飲部經(jīng)理對各餐廳經(jīng)理考核表20、廚師業(yè)務(wù)檔案 21、服務(wù)員業(yè)務(wù)檔案 22、廚師安全檢查表23、金食品衛(wèi)生檢查月報24、餐飲部各部門每月營業(yè)分析報告25、使用音像設(shè)備通知單 26、餐廳服務(wù)質(zhì)量檢查表 27、餐廳服務(wù)規(guī)格檢查表28、員工儀容儀表檢查33、工作紀律檢查表34、就餐環(huán)境檢查表35、餐飲部各部位經(jīng)理當月百分考核評分表36、餐飲部餐廳主管、領(lǐng)班考核表37、廚師長每月百分考核評分表 38、廚師每月百分比考核評分表 39、餐飲部服務(wù)員考核表 40、餐飲部保管品考核表 41、餐飲部洗碗工考核表 餐飲部概述我們是一個團隊我們是為了同一事業(yè)、同一目標而聚集一堂、一起奮斗的合作伙伴。在嘉逸酒店集團餐飲部這個團隊中，您將享受到新穎而富有責任感的工作環(huán)境，您將感受到快樂、專注而忘我的工作狀態(tài)，您將體驗到前所未有的活力、熱情、激情和創(chuàng)造力！嘉逸餐飲是一個積極進取、共同進步的團體，這個團體中的每一個成員都需要擁有自己的目標和信仰，都需要擁抱整個團隊的愿景和使命感。當這種意念和精神在我們的團隊之中成為共識，我們的團隊就會成為最強，我們團隊中的每一個人就會成為最強。和團隊一起成長，我們都將成為最好的！相互信任、相互學習、相互感激嘉逸餐飲團隊中的每一個成員應(yīng)該相互信任，相互學習，并且學會相互感激。信任對方的真誠，學習對方的優(yōu)點，并感激對方為團隊所做的一切。這種快樂的團隊氛圍將傳遞到每一個顧客，他們就餐將因此充滿真摯、愉悅、默契與舒適的感受?！皬念櫩统霭l(fā)，從我們自身做起，嘉逸餐飲的成功，源于團隊與顧客的共贏?！焙湍黄?，追求卓越精品文檔交流一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機構(gòu)圖餐 飲 總 部營運部 出品部 人事行政部（二）崗位設(shè)置圖餐飲部總監(jiān)營運部總監(jiān) 出品部總監(jiān) 人事行政部二、餐飲部崗位職責一、餐飲部總監(jiān)直接上級：集團副總裁直接下級：部門各副總監(jiān)崗位職責1、 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。2、 負責制定餐飲部各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展“學先進、找差距”活動。3、 主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。4、 負責本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。5、 負責按月進行經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟效益。6、 負責本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷改進工作。8、 審閱當日營業(yè)報表，掌握當日預訂、貨源供應(yīng)和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。9、 負責督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應(yīng)標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。10、溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。11、負責餐飲部財產(chǎn)管理，擬定各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃，不斷 完善服務(wù)項目。 12、負責制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標準，認真考核部 門管理人員的日常工作業(yè)績，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管 理效能。13、控制食品和飲品的標準、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核 算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。 14、抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和 業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。 15、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理 的使用，加強日常管理，防止事故發(fā)生。16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。17、了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。18做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。二、營運副總監(jiān)直接上級 ：餐飲部總監(jiān)直接下級： 各營業(yè)店面經(jīng)理崗位職責1、 協(xié)助總監(jiān)抓好各營業(yè)店面的營銷和服務(wù)工作，執(zhí)行總監(jiān)工作指令，并定期向總監(jiān)匯報工作。2、 主持制定各店面各項規(guī)章制度，加強餐廳經(jīng)理、廚房各出品部主管及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點的質(zhì)量管理。3、 參與制定餐飲總部的業(yè)務(wù)計劃，審閱各類業(yè)務(wù)報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。4、 負責經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結(jié)。5、 掌握各營業(yè)店面的重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實協(xié)調(diào)餐廳及廚房的各項工作。6、 負責餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳經(jīng)理、廚房各出品部主管及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。7、 做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳經(jīng)理，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。8、 定期參加總部例會，匯報各營業(yè)店面運作狀況。 11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結(jié)。12、負責收集、處理各營業(yè)店賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。三、出品部副總監(jiān)直接上級 ：餐飲部總監(jiān)直接下級： 各營業(yè)店面總廚崗位職責1、組織和指揮各營業(yè)店廚房工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2、根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標和方針及下達的生產(chǎn)任務(wù)，負責中餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定，設(shè)計各類菜單，并督導菜單更新。3、協(xié)調(diào)餐飲出品部與其他部門之間的關(guān)系，根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。 4、根據(jù)各工種、崗位生產(chǎn)特點和餐廳營業(yè)狀況，編制工作時間表，檢查下屬對員工的考勤考核工作，負責直接下屬工作表現(xiàn)進行評估。 5、根據(jù)餐飲總部總體工作安排，計劃組織實施各營業(yè)店廚房員工的考核、評估工作。 6、督導各營業(yè)店廚房管理人員對設(shè)備、用具進行科學管理，審定廚房設(shè)備用具更換添置計劃。7、審定各營業(yè)店廚房各部門工作計劃、培訓計劃、規(guī)章制度、工作程序及其標準。8、負責菜品質(zhì)量的檢查、控制，為高規(guī)格以及重要賓客的菜肴親自進行烹制。9、負責監(jiān)督審批各營業(yè)店貴重食品原料申購、驗收、領(lǐng)料、使用等情況進行檢查控制。10、主動征求客人以及餐廳對產(chǎn)品供應(yīng)方面的意見，督導事實改進措施；負責處理客人對菜點質(zhì)量方面的投訴。11、參加酒店集團餐飲部召開的有關(guān)會議，保證會議精神的貫徹執(zhí)行。12、督導各崗位保持各營業(yè)店廚房清潔整齊，確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒事故的發(fā)生。13、檢查各營業(yè)店廚房安全生產(chǎn)情況，及時消除各種隱患，保證設(shè)備設(shè)施及員工的操作安全。14、審查、簽署有關(guān)各營業(yè)店廚房工作方面的報告。四 、人事行政經(jīng)理直接上級：餐飲部總監(jiān)直接下級：各店人事行政助理崗位職責1、建設(shè)部門內(nèi)部的人事行政管理工作及規(guī)劃，為公司的發(fā)展壯大、高效有序運行提供有力保障；2、根據(jù)公司的實際需要，制定詳細的招聘、培訓計劃；3、制定符合公司實際情況的人事行政管理制度，并嚴格監(jiān)督運行；4、全力協(xié)助配合其他部門的工作，提供后勤有利保障。5、負責公司人員招聘，新進員工的教育培訓、在師生的技術(shù)培訓、考評；6、主導公司員工薪資審核管；7、負責考核、考勤、工資、獎金、晉升的管理及作業(yè)；8、簽發(fā)人事、行政文件； 9、負責公司員工勞動合約的簽定及存檔；10、員工離職手續(xù)的辦理； 五、各店副總經(jīng)理直接上級：餐飲部總監(jiān)直接下級：各店樓面經(jīng)理、廚師長 崗位職責9、 協(xié)助餐飲部總監(jiān)抓好各餐廳及廚房的各項管理工作，執(zhí)行餐飲部總監(jiān)工作指令，并向餐飲部總監(jiān)匯報工作。10、 主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點的質(zhì)量管理。11、 參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計劃，審閱各類業(yè)務(wù)報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。12、 負責經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結(jié)。13、 掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。14、 負責餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。15、 參與部位的更新、改造，負責部位各類設(shè)備和財產(chǎn)管理。16、 做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。17、 參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開本部位例會，安排每日任務(wù)，完成上傳下達。10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲 制度實施獎懲。11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結(jié)。12、負責收集、處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的 各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低 成本，減少庫存的有效措施。14、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。六、樓面經(jīng)理直接上級：各店副總經(jīng)理直接下級：餐廳主管或領(lǐng)班崗位職責1、 協(xié)助各店副總經(jīng)理抓好餐廳各項管理工作，執(zhí)行餐飲部總監(jiān)工作指令，并向餐飲部總監(jiān)匯報工作。2、 主持制定餐廳各項規(guī)章制度，加強主管及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善服務(wù)。3、 定期組織餐廳進行服務(wù)，酒水、點菜方面的培訓，加強業(yè)務(wù)熟練程度。4、 參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計劃，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫早餐菜單、正菜單及酒水單。5、 積極推廣銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定促銷計劃。6、 定期組織人員學習，以“走出去，請進來”的方式開闊員工視野。7、 參加餐飲部例會，向店副總經(jīng)理匯報本部門運作的狀況，并結(jié)合每天的任務(wù)召開本部位例會。8、 負責督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、定期與廚房溝通，更新花色品種，提高出品質(zhì)量和市場競爭力。9、 了解各種酒水品種，并定期進行培訓。10、了解各國各地的風俗習慣，生活忌諱，建立良好的賓客檔案。11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結(jié)，負責收集處理賓客對服務(wù)禮儀和菜肴 質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的需求。12、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活。七、各店廚師長直接上級：各店副總經(jīng)理直接下級：廚房各主管、領(lǐng)班崗位職責1、 執(zhí)行餐飲部總監(jiān)的工作指令，全面負責各店廚房的業(yè)務(wù)管理和預算管理工作，定期向餐飲部分管副總監(jiān)報告工作。2、 嚴格按照上崗制度，負責各店廚房力量的調(diào)配，掌握每個員工的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，調(diào)動每位員工的積極性。3、 主持制定各店廚房的各項規(guī)章制度，加強對廚房領(lǐng)班的檢查和考核，不斷完善廚房管理。4、 負責各店廚房成本分析和核算，堅持食品原料日清日結(jié)，制定合理的毛利率指標，掌握餐飲市場信息、貨源供應(yīng)和庫存情況，實行預算管理，加強廚房質(zhì)量控制，掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實廚房的各項工作。5、 負責各店廚房的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，堅持讓客人完全滿意的宗旨，組織對中西點心的研究、改良和創(chuàng)新。6、 負責搞好各店的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作，督促廚房管理人員嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。7、 參與各店的更新和改造，負責廚房各類設(shè)備和財產(chǎn)管理。8、 建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通廚房各部門之間的聯(lián)系。9、 做好思想政治工作，關(guān)心員工生活。八、樓面主管直接上級：樓面經(jīng)理 直接下級：服務(wù)員崗位職責1、 協(xié)助樓面不斷改進完善工作標準和服務(wù)程序，并督導實施。2、 負責班組調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。3、 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。4、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導。5、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置西餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。6、 負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。7、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。8、 負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。9、 了解各國各地風俗習慣、生活忌諱。10、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督 導餐廳員工嚴格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結(jié) 束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓。11、召開班前會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。12、了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作。九、樓面領(lǐng)班直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：樓面服務(wù)員 崗位職責1、 協(xié)助樓面經(jīng)理不斷改進完善工作標準和服務(wù)程序，并督導實施。2、 召開班前例會負責本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對客服務(wù)情況。3、 負責向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息。4、 對重要客人給予關(guān)注，負責處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理匯報。5、 定期檢查、清點、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負責簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報告單。6、 督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。7、 協(xié)助樓面經(jīng)理做好對服務(wù)員的培訓工作及對員工進行考核。8、 負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。9、 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位業(yè)務(wù)培訓。了解和掌握服務(wù)員思想狀況，做好思想工作十、管事部領(lǐng)班直接上級：樓面經(jīng)理直接下級：傳菜員 管事員崗位職責1、 執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。2、 負責督導屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。3、 負責對員工的培訓工作。4、 定期呈交餐具損耗給經(jīng)理，以作成本控制之參考依據(jù)。5、 定期做出部內(nèi)季度工作計劃及工作總結(jié)。6、 對店內(nèi)的固定資產(chǎn)、低值易耗品進行統(tǒng)計，每年度進行部門財產(chǎn)審訂，并報財務(wù)部。7、 對店內(nèi)各部位物料使用做出精確統(tǒng)計，并定期向經(jīng)理匯報。8、 每天到各工作崗位檢查，對各工作細節(jié)必須做好記錄。9、 負責本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，實行規(guī)范服務(wù)。10、密切與廚房、餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的進行工作。11、經(jīng)常深入工作現(xiàn)場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更 新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費， 嚴格控制低值易耗品的損耗率。十一、廚房主管直接上級：各店廚師長 直接下級：廚師崗位職責1、 執(zhí)行廚師長的指令，負責廚房的業(yè)務(wù)管理和預算管理工作。2、 堅持按級上灶制度，負責廚房廚師力量的調(diào)配，掌握每個廚師的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，調(diào)動每個廚師的積極性。3、 掌握每天業(yè)務(wù)情況，統(tǒng)籌安排各環(huán)節(jié)的工作，參與大型和重要宴會的設(shè)計，親自負責烹制制作，確保萬無一失。4、 嚴格按照工作規(guī)章和質(zhì)量要求，把好菜點質(zhì)量關(guān)，保證每天制作的菜品達到規(guī)格，質(zhì)量和數(shù)量要求，符合出菜速度。5、 貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和廚房的各項衛(wèi)生制度，把好食品衛(wèi)生關(guān)，保證廚房環(huán)境整潔，食品、餐具、炊具、用具和廚師個人衛(wèi)生符合要求，杜絕食品中毒事故。6、 熟悉和掌握貨源、食品切配加工和儲存情況，負責檢查貨源和切配加工的規(guī)格、質(zhì)量。調(diào)料、干貨實行定額管理，嚴格抓好領(lǐng)貨手續(xù)，防止貨源變質(zhì)和短缺。7、 建立與餐廳的聯(lián)系制度，密切相互的配合與協(xié)作，收集和聽取客人的意見和反映，隨時了解市場動態(tài)和客人口味變化，適時更換菜單，增加菜點花色品種。8、 抓好成本控制和堅持日清日結(jié)毛利率核算，掌握各種食品原料的價格，加強對食品原料和各類物料及水、電、油耗用管理，嚴格控制各類菜點的毛利標準，合理調(diào)整價格，努力較少浪費，提高利用率，堵塞各種漏洞。9、 抓好廚師業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，做好傳、幫、帶，積極組織廚師技藝改革和創(chuàng)新菜品品種，保持和發(fā)揚菜品特色和風格并深入開展學先進找差距活動。10、全面檢查菜品質(zhì)量,減少并杜絕不符合規(guī)格要求的成品和半成品。11、根據(jù)餐廳的客流量以及預訂宴會菜單的數(shù)量填寫請購單和領(lǐng)料單,驗 收貨品的數(shù)量和質(zhì)量,保證圓滿完成各種大小宴會任務(wù)。12、做好員工思想工作，抓好班組文明建設(shè)。十二、點心制作主管直接上級：廚師長 崗位職責1、 執(zhí)行廚師長的工作指令，向其負責并報告工作。2、 負責食品及其他原材料的領(lǐng)取、保管。3、 檢查面點房蒸箱、烤箱、冷柜以及其它的完好情況。4、 了解及掌握各種點心、糕點等的制作程序及流程。5、 檢查本班組環(huán)境衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生。6、 了解每天客人訂餐，宴會、會議的預訂情況，同餐廳及時溝通，確保點心制作。7、 做好交接班工作，確保工作順利開展。8、 負責點心房的清潔衛(wèi)生，保持各種設(shè)施設(shè)備的完整。9、 做好費用及毛利率控制。10、做好員工思想工作，抓好班組文明建設(shè)。十三、迎賓員(咨客)直接上級：主管、領(lǐng)班崗位職責1、 服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。2、 認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐的客人。3、 禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務(wù)員介紹給客人。4、 微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。5、 參加餐廳開餐前的準備和餐后結(jié)束工作。十四、服務(wù)員管理層級關(guān)系直接上級：主管 領(lǐng)班崗位職責1、 服從主管或領(lǐng)班的工作安排，向其負責并報告工作。2、 按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。3、 了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。4、 掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。5、 保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。嚴格按照服務(wù)程序及規(guī)程對客進行服務(wù)，愛護餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作，每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清掃工作。6、 服從宴會領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。7、 按照宴會服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求對客人進行優(yōu)質(zhì)細致的服務(wù)。8、 做好廳內(nèi)餐具及物品交接，保證設(shè)施設(shè)備的正確使用及維護。十五、傳菜員直接上級：領(lǐng)班崗位職責1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。2、 參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、 開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。4、 及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。5、 每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。十六、爐灶廚師直接上級：廚房領(lǐng)班崗位職責1、 服從廚房領(lǐng)班的工作安排，負責菜肴的加工烹制。2、 掌握各種烹調(diào)方法，努力鉆研烹調(diào)技藝，積極改革和創(chuàng)新菜肴品種，不斷提高菜肴質(zhì)量。3、 了解每天的開餐任務(wù)及菜單，準備好各種調(diào)料和小料及沙司，負責好調(diào)料使用。4、 認真執(zhí)行操作規(guī)程，做到投料準確適時，勾芡上料適度，準確識別油溫，掌握火候，出鍋及時，裝盤成形美觀，菜肴色、香、味、型好。5、 搞好食品衛(wèi)生，保持爐灶和操作用具清潔，嘗味用調(diào)羹，個人衛(wèi)生符合要求，衣著整潔。6、 愛護使用灶具、炊具等設(shè)備，注意做好保養(yǎng)工作，節(jié)約水、電、煤氣、油的耗用量。十七、切配廚師直接上級：廚房領(lǐng)班崗位職責1、 服從廚房領(lǐng)班的工作安排，負責做好食品原料的切配和水發(fā)工作。2、 熟悉各種葷素食品原料的切配制作技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準備，準確、及時地做好加工制作工作。3、 嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，確保質(zhì)量要求，選料用料注意節(jié)約，做到整料整用，次料次用，邊角料綜合利用，切配制作注意規(guī)格，做到切絲長短粗細一樣，切片長短一樣，切塊大小一樣，切制數(shù)量注意定料，做到成本核算準確。4、 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場地干凈整潔，各種用具、盛器清潔衛(wèi)生，個人衛(wèi)生符合要求。5、 愛護使用各種用具設(shè)備，負責做好保養(yǎng)、保管工作。6、 掌握各種動植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。十八、打荷廚師直接上級：廚房領(lǐng)班崗位職責1、 服從廚房領(lǐng)班的工作安排，負責做好打荷工作。2、 做好打荷工作的準備工作。刻蘿卜花、洗芹菜葉，備足灶臺所用各種調(diào)料，并隨時補充。3、 按要求為各種菜品圍邊，整理并出菜。4、 按照菜品種類按順序為爐灶廚師分派需烹調(diào)的菜品。5、 按衛(wèi)生要求執(zhí)行各項衛(wèi)生制度，做到打荷臺隨用隨潔，各種圍邊點綴物品保持新鮮，個人衛(wèi)生符合衛(wèi)生條件。6、 熟悉各種食品原料的質(zhì)量，了解各種菜肴主輔料搭配比例，嚴格鑒別各式菜點質(zhì)量，準確及時地做好各項工作。7、 接到點菜單及宴會單，根據(jù)所用餐具、用品及菜品名稱檢查所配菜品的主輔料比例，確切掌握出菜順序和速度、時間。牢把菜點質(zhì)量關(guān)，確保質(zhì)量不合格的菜點不進入餐廳。8、 對圍邊點綴及造型圖案要求新穎、主題突出、色彩高雅。9、 對所出菜品根據(jù)菜單給予劃單，避免重復出菜或上錯菜。10、愛護各種設(shè)備及用具，做好保養(yǎng)和保管工作。十九、蒸灶廚師直接上級：廚房領(lǐng)班崗位職責1、 服從廚房領(lǐng)班的工作安排，執(zhí)行工作指令。2、 負責魚、蝦、蟹等蒸制品的蒸制工作。3、 熟悉制作方法和制作技巧，執(zhí)行制作規(guī)程和質(zhì)量要求。4、 了解掌握每天的工作任務(wù)和要求，做好所需的原料、調(diào)料和各種用具的準備，嚴格按照蒸灶工作規(guī)程進行加工操作，確保制作質(zhì)量。5、 依照食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度的規(guī)定，嚴格做好食品衛(wèi)生和作業(yè)區(qū)域、工作用具及個人清潔衛(wèi)生工作。6、 愛護和珍惜使用各種設(shè)備及用具，隨時做好保養(yǎng)、保管工作。二十、冷盆廚師直接上級：廚房領(lǐng)班崗位職責1、 服從廚房領(lǐng)班的工作安排，負責冷菜、色拉的加工制作和水果切削裝盤。2、 熟悉冷菜和鮮果的烹制技藝和加工制作標準，精通烹調(diào)、刀工和雕刻造型技術(shù)。3、 了解每天餐廳需要供應(yīng)的品種和要求，及時做好原料和用具、盛器的準備工作。4、 嚴格執(zhí)行冷菜、果盤制作程序和質(zhì)量標準要求，并在加工制作過程中做到：努力推陳出新，有所創(chuàng)造，綜合利用原料，減低消耗。5、 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度，嚴格搞好冷菜間的清潔衛(wèi)生和消毒工作，確保食品衛(wèi)生和安全。6、 愛護和珍惜使用各種設(shè)備及用具，注意做好保養(yǎng)、保管工作。三十四、管事員直接上級：管事部領(lǐng)班崗位職責1、 服從管事部領(lǐng)班的工作指令，向其負責并報告工作。2、 認真做好餐具、炊具的清潔、消毒工作，保質(zhì)保量完成廚房日常清潔及通道衛(wèi)生工作。3、 嚴格執(zhí)行管事部清潔工作程序，做到“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的規(guī)范作業(yè)。4、 清潔和搬放各類餐具、炊具做到輕拿輕放，防止損壞，發(fā)現(xiàn)破損的餐具及時揀出，防止流入餐廳，并及時報告領(lǐng)班。5、 愛惜使用各種清潔機械和用具，及時做好保養(yǎng)和報修工作，確保安全有效。6、 保持洗碗間的清潔衛(wèi)生。7、 根據(jù)清潔衛(wèi)生工作要求，對不銹鋼用具和銀質(zhì)用具做到特別清洗。8、 做好交接班工作。三、餐飲服務(wù)工作流程（一）餐廳服務(wù)1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準備好菜單，做好迎賓準備。見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂ν赓e說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。問清客人人數(shù)，是否有預訂，是否團隊客人，然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并提供酒水服務(wù)。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生 /小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎光臨”并送客人至餐廳門口。如有重要客人送至大堂或電梯口，并為其叫電梯。注意事項：（1）引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。（2）引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時，應(yīng)在當日的“餐廳客流登記單”上做好記 錄，記清時間、臺號、人數(shù)。2、中餐點菜鋪臺操作流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）洗凈雙手，準備各類餐具、玻璃器具、臺布、口布或餐巾紙等。（2）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（3）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。鋪臺（1）鋪臺布 臺布中縫居中，對準主位，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤， 右手拿餐具。B：拿酒杯時，應(yīng)握住腳部，拿刀叉匙應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐 具應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐 具不得繼續(xù)使用。（3）鋪臺布A：點菜鋪臺無主次之分。B：每個席位鋪一只骨碟定位，距桌邊2cm距離，如有店標， 應(yīng)對客人。骨碟內(nèi)疊放一塊口布。C：骨碟左前放一只湯碗，間距為1cm，小匙放在湯碗內(nèi)， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，間距為1cm，與湯碗間距為1cm， 杯上花紋或店標應(yīng)對正客人，水杯中點與匙柄平行。E：筷架放在水杯中點與匙柄平行點上，筷子擱在筷架上， 筷子底部與桌邊距2cm。F：茶碟上沿與筷架平行，茶杯放在茶碟上，商標朝上，擺 正。G：桌子配齊醬、醋瓶（壺）一副；胡椒、牙簽盅各一個（如 不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊放上每人一份封紙 套的牙簽）；小方桌放煙缸一個，小圓桌放煙缸兩個，大 圓桌放煙缸四個。H：桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝進門 處。I：按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子，椅子與席位對應(yīng)。檢查（1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范、符合要求。（2）檢查椅子是否配齊，完好。3、斟酒服務(wù)流程取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌對著客人向客人示酒。如客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20C，酒牌朝上，使客人可以看清。如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后，才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒說：“請您先品嘗一下好嗎？”斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一，為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。注意事項：（1）香檳酒的服務(wù)準備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請 主人確認，開瓶時用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時 用拇指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全完全頂去，防止酒水噴射而出。（2）冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶 口沿放折疊口布。4、換煙灰缸服務(wù)流程托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個）同時取下。 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。 5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀夾雙手送上帳單：“這是您的賬單?！辈灰獔蟪鰩蔚慕痤~，可用手示意價格處，讓客人自己看。如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當面點清，并報報數(shù)據(jù)，請客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處，將零錢票票據(jù)點清后，雙手送交給客人，等等客人點清后后退退半步，方可離開。如要客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處，并核對簽名、房號或簽單單位。如果客人信用卡結(jié)帳，應(yīng)請客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后，檢查無誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。6、中餐點菜服務(wù)流程流 程具 體 內(nèi) 容準 備（1）班前會A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。B、接受工作安排。C、聽取部門工作指令。D、了解廚房當天菜點水果供應(yīng)情況和當天特色菜點的原料、口 味和烹飪方法等。（2）服務(wù)員自查A、復查本檔分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味 品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否 符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。B、備好點菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤、備用餐具、 小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C、檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳 門口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的 迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微 笑自然，迎候客人。引 座見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程點 菜（1）上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹。A、按順時針方向，為客人逐一打餐巾。 B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲 料”。 C、開飲料菜單應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺， 一聯(lián)留底備查。 D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時再征詢。 E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。 F、上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從客人右 邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒時，酒瓶標簽朝向客人（見斟酒操作流程）。 （2）點菜A、見客人有點的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在可以為您點 菜嗎？”B、點菜服務(wù)時，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的 地方，上身微躬。C、如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，推薦合適的 菜肴：“請允許我向你們推薦菜，這是我們餐廳的 特色菜，菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜 歡的?！?D、將客人點要的菜點記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫 和簡寫字要易于辨認。 E、將客人點菜內(nèi)容復誦一遍，請客人確認。 F、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時間較長，則應(yīng)及 時提醒客人征求意見：“您點的烹制可能需要 （時間），您有時間等侯嗎？” G、如客人對菜肴有特殊要求，要在點菜單上寫明，待收銀 員簽字后第一聯(lián)送至廚房，第二聯(lián)收銀員自留，第三四 聯(lián)由跑菜員、看臺員留底備查。 上 菜（1）托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。B、份重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷 菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果 的順序上菜。D、上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身 而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報準菜名，作適當介紹， 放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開，做到雞 不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)該放在毛 巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然 后退至值臺位置。餐 間（1）勤觀察，提供小服務(wù)。（2）隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。（3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（4）調(diào)換碰臟的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨 即將整潔的遮衣巾復蓋其上。（6）為客人點煙，換煙缸（見換煙灰缸服務(wù)流程）。（7）滿足客人其它要求。餐 后（1） 如客人就餐點用水果、甜點、咖啡等，先收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。（2） 送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾，同時說：“先生/小姐，請用毛巾?！苯Y(jié) 賬見餐廳就餐結(jié)賬服務(wù)流程送 客（1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服 我來幫您穿上”，同時提醒客人別忘記自己所帶的物品。（3） 微笑向客人道別，并再次表示感謝。（4） 及時檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。收 臺（1）客人離開后，要及時翻臺。（2）收臺時，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、銀器，然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。（3）按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接 新的客人。7、團體包飯服務(wù)流程 （1）了解包飯團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲