藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)-藥店投訴應(yīng)對的解決方案.doc

藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì):藥店投訴應(yīng)對的解決方案 藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì):藥店投訴應(yīng)對的解決方案一、顧客投訴往往更考驗(yàn)藥店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，處理得當(dāng)會讓藥店贏得更好的聲譽(yù)和口碑,反之則會對藥店造成不良影響，并流失顧客群。顧客投訴是藥店的危機(jī)事件，嚴(yán)重影響門店的信譽(yù)。正確處理顧客的投訴對于藥店的經(jīng)營，發(fā)展等有著至關(guān)重要的意義。因此藥店應(yīng)正視顧客的投訴，積極主動(dòng)地妥善處理好顧客的投訴,這個(gè)藥店才會長久的發(fā)展下去，連鎖藥店也是如此或許會更加的嚴(yán)謹(jǐn)，。因?yàn)橐稽c(diǎn)風(fēng)聲草動(dòng)都會影響到整個(gè)企業(yè)的形象、聲譽(yù)和口碑。無論顧客因何種原因來藥店投訴，藥店都應(yīng)熱情接待，態(tài)度誠懇地問清投訴緣由，讓顧客感覺藥店在真心實(shí)意地幫助其解決問題，決不能漠然視之或找借口搪塞推脫，否則會讓顧客感覺冰火兩重天(售前熱情如火，售后淡然冷漠)，同時(shí)引起顧客更大不滿，從而激化藥店與顧客的矛盾，不利于問題的解決，而且投訴的內(nèi)容定要記錄下來和必要時(shí)告知上司。二、藥店投訴有多重情況和多種原因，顧客的訴求也不盡相同,比如：1.藥店員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度不好必然會遭到顧客的投訴，或者是遇到不怎理解和固執(zhí)的顧客兩人發(fā)生了爭執(zhí)；2藥品使用不當(dāng)或是藥品質(zhì)量問題等等顧客抱怨或投訴的類型主要有以下二種：1、對藥品的投訴主要是在（1）藥品的質(zhì)量有問題；（2）藥品的標(biāo)示不清；（3）價(jià)格過高；（4）藥品缺貨；（5）不清楚自己對藥品是否過敏，而隨意買藥不聽營業(yè)員的提示。（6對藥品的通用名與商品名不理解（7對）藥品的生產(chǎn)廠家2、服務(wù)的投訴，主要集中在：（1）營業(yè)員的服務(wù)方式粗暴、冷落了顧客，或答話方式令人難以接受，根本就無法回答顧客的提問而答非所問或是或者為了自己的利益而給顧客推薦不能接受的商品或是價(jià)格高的藥品、保健品等等，等等問題而遭到顧客的投訴。（2）收銀方式不當(dāng)，或是注意力不集中收款時(shí)弄錯(cuò)了錢物。（3）現(xiàn)有服務(wù)方式不當(dāng)，比如藥店現(xiàn)在也像超市一樣有會員日活動(dòng)日之分，一到這些日子就打電話或者外出發(fā)單子等等影響著顧客，這個(gè)項(xiàng)目也許服務(wù)了很多人但也遭到顧客的投訴。（4）服務(wù)項(xiàng)目不足，原有的服務(wù)項(xiàng)目取消，或是原有的服務(wù)項(xiàng)目在連鎖藥店，只有在指定的的藥店才有，比如有的藥店寫著免費(fèi)吸、氧免費(fèi)測血壓、免費(fèi)測血糖等等，顧客有需求時(shí)去詢問時(shí)只能回答在那個(gè)地方才會提供而且規(guī)定那個(gè)時(shí)間段的。三、藥店投訴應(yīng)對的解決方案：現(xiàn)在的藥品管理問題，如在藥店銷售抗生素，營業(yè)員只憑醫(yī)生處方給藥而經(jīng)過遠(yuǎn)程審方成功也很負(fù)責(zé)的問過顧客是否服用過該藥品，但最后還是服用后發(fā)生了過敏反應(yīng)。我在藥店實(shí)習(xí)的真實(shí)案例：案例1：15歲小林(化名)家住漁灣市，1月18日清晨，有些流鼻涕，母親到藥店買回消炎的阿莫西林和一盒感冒藥，當(dāng)天中午，小林按說明書，將兩種藥各服一顆，當(dāng)晚又按相同劑量吃了一次。當(dāng)晚9點(diǎn)，小林吐了一次，上床休息后，四肢冰涼，讓母親多加了一層被子?？?9日清晨，小林頭依舊很暈想睡覺，沒去上學(xué)，中午母親趕回家時(shí)，發(fā)現(xiàn)小林身上起了紅斑，面部瘙癢、全身無力，醫(yī)院判定為青霉素過敏。當(dāng)時(shí)我同事問她小孩有沒有什么藥物過敏的，她就說阿莫西林是感冒時(shí)最常見的藥，應(yīng)該不會過敏，我同事就賣給她了，事發(fā)后她來討個(gè)說法，我們賠禮道歉，又出醫(yī)藥費(fèi)，說了好久才罷休，幸好不嚴(yán)重，其實(shí)是她自己不確定，又說什么保證不會過敏，堅(jiān)持要買的，我以后一定要再三確定青霉素不過敏才銷售！案例2：還記得2月16那天，有個(gè)中年顧客進(jìn)來買下火的藥，他東挑西選，拿著一盒封口的藥準(zhǔn)備拆時(shí)，我就說了句封口的藥是不能拆開看的，您要是不確定請先別拆。他就嘲我吼，說你這什么態(tài)度，我不看怎么知道是不是我要的。我就說，您換位思考假如是你的店，別人把你封口的藥拆開看，還不打算買，這拆了的藥你能銷售的出去嗎？他就說我服務(wù)態(tài)度不好，要去投訴我。我記得當(dāng)時(shí)自己語氣挺溫和的，平心而論如果拿一盒包裝破損的藥給你，你會要嗎？1、保持心情平靜。就事論事，對事不對人，心平氣和地保持沉默，用微笑和善的態(tài)度請顧客說明事項(xiàng)的原委，在職場中不應(yīng)該把自己的生活情緒用在藥店工作上這是自己的職業(yè)問題2、有效傾聽。誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客發(fā)泄完不滿的情緒微笑的對待，使心情得到平靜，不要試圖辯解。3、運(yùn)用同情心。要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應(yīng)顧客的問題也許顧客有錯(cuò)但不能說太直，只要適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩湍膬撼鲥e(cuò)了。4、表示歉意。不論顧客提出的意見，其責(zé)任在誰，都要誠心的向顧客表示道歉，并感謝顧客提出的問題，這是顧客衡量該企業(yè)對自己是否尊重的重要因素。5、在處理顧客的問題時(shí)要看時(shí)間，場合不要一味急著處理問題，在對的時(shí)間場合處理問題才是真正的處理了問題。6、在處理顧客投訴要看情況而定，有的必須通報(bào)上司才能解決的問題就要及時(shí)的通報(bào)，有的可以自己處理就自己處理但處理后還是要通報(bào)上司讓他知道這件事，有的緊急的事情但又感覺上司的做法不對，要看上司在不在身邊，在身邊的話要提醒上司的做法是否是對的，最終看他怎么處理，其次是上司不在身邊又感覺上司的做法不對那就要思考自己這件事是否能很好地處理，如果可以，那就按照自己的方案處理，否則還是等聽上司的指令。7、錄顧客投訴內(nèi)容。無論是通過電話、書信還是直接上門投訴都要填寫“顧客投訴記錄表”，記載清楚。并向顧客復(fù)述一次，請顧客確認(rèn)。8、分析顧客投訴的原因。仔細(xì)分析該投訴事件的嚴(yán)重性，有意識地了解顧客的期望，抓住顧客的投訴重點(diǎn)，確定責(zé)任歸屬。9、提出解決方案。對所有投訴都應(yīng)有處理意見，都必須向?qū)Ψ教岢鼋鉀Q問題的方案，并盡量讓顧客了解，我們對解決這個(gè)問題所付出的誠心和努力。找出折衷的方式來滿足顧客的要求。10、執(zhí)行解決方案。如果雙方都同意解決方案，應(yīng)立即執(zhí)行。讓顧客滿意，不能當(dāng)場解決的，應(yīng)告訴顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其它時(shí)間再作出處理，并將經(jīng)辦人姓氏，電話告知顧客，以便事后追蹤處理。11、檢討處理得失，將處理過程仔細(xì)記錄在案，從而加以修正，并及時(shí)以各種固定的方式向員工通報(bào)投訴產(chǎn)生的原因，處理結(jié)束，處理后顧客的滿意情況以及今后的改進(jìn)方法 四、結(jié)論分析：在我總結(jié)的11點(diǎn)投訴應(yīng)對的解決方案是可以實(shí)行的也是可靠的，一個(gè)好的企業(yè)應(yīng)該要往長遠(yuǎn)的角度去看問題解決問題。顧客投訴往往更考驗(yàn)藥店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，處理好問題會讓藥店贏得更好的聲譽(yù)和口碑,這樣才能長久的在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展下去，成為老百姓心目中的百年店。五、總結(jié)：在這次的畢業(yè)設(shè)計(jì)中我寫的是藥店投訴應(yīng)對的解決方案，在寫的過程中與我身心體會的事情中，我體會到了正確的處理好顧客投訴問題是非常重要的，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，有顧客才可能發(fā)展，有顧客的認(rèn)可才可能持久的發(fā)展下去，所以作為企業(yè)的一名員工就應(yīng)該負(fù)起該有的責(zé)任要報(bào)以真誠的微笑；記住顧客的名字并親切地打招呼；以善良的心主動(dòng)幫助別人；以同理心寬容地對待身邊的每一個(gè)人；永遠(yuǎn)讓別人感受到重要；堅(jiān)信善待他人就是善待自己。對于這次總結(jié)的方案我是認(rèn)同的，一個(gè)企業(yè)發(fā)展就該有一個(gè)企業(yè)的制度這樣才可以走下去，但有時(shí)候一味的按公司的制度執(zhí)行工作或處理事情的話可能