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客戶關系管理復習題一、名詞解釋（每小題3 分，共15分）1、顧客滿意 2、客戶價值 3、客戶保持 4、客戶關系管理 5、客戶生命周期二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）1、企業(yè)客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采?。?）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型3、由于國內只有聯通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠4、由于產品質量或價格問題而使客戶流失的原因是（ ）。A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（ B ）。A、顧客 B、關系 C、成本 D、便利6、下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（ ）。A、接觸活動 B、業(yè)務功能 C、協作型 D、數據庫7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略的典型（ ）。A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI10、通過分析各種數據為企業(yè)的經營決策提供可靠的量化依據，這是屬于（ ）類型的CRM 系統(tǒng)。A、運營型 B、分析型 C、協作型 D、以上都不是三、簡答題（每小題7分，共35分）1、簡述CRM 概念的三個層面2、簡述顧客忠誠的概念及其體現3、簡述客戶流失的原因4、簡述傳統(tǒng)營銷與關系營銷的區(qū)別5、簡述客戶關系管理的理論基礎四、論述題（共10分）1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。五、計算與填圖（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元?？蛻舻馁徺I周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現為i=8%）2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的含義。顧客的期望比較顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意一、名詞解釋（每小題3 分，共15分）1、客戶忠誠度2、關系營銷3、客戶關系價值二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）1、企業(yè)客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最高階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該采?。?）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型3、RAD法的實施內容為：擬定CRM戰(zhàn)略目標、設計客戶關系管理構架、確定階段目標和實施路線、分析組織結構、評估實施效果（ ）。A、 B、C、 D、4、客戶因對企業(yè)的產品或服務不滿而實施的流失行為是（ ）。A、報復性被動流失 B、非惡意性被動流失 C、惡意被動流失 D、其他5、下列不屬于CRM概念層面的是（ ）。A、理念 B、技術 C、實施 D、營銷6、CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務功能不包括（ ）。A、市場營銷管理 B、產品開發(fā) C、銷售管理 D、客戶服務于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期8、IVR是呼叫中心的（ ）技術。A、程控交換機 B、自動呼叫分配器 C、 交互式自動應答系統(tǒng) D、計算機電話集成系統(tǒng)9、下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術是（ ）。A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF10、對于側重服務和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應該采?。?）類型的CRM 系統(tǒng)。A、運營型 B、分析型 C、協作型 D、以上都不是三、簡答題（每小題7分，共35分）1、簡述顧客讓渡價值的內容2、簡述關系營銷中的應該處理好那些關系3、什么是客戶保持？簡述客戶保持的方法4、簡述呼叫中心的關鍵技術的組成5、簡述客戶關系管理系統(tǒng)軟件模型的組成四、論述題（共10分）1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務？并以案例說明五、計算與案例分析（每小題10分，共20分）1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的購買周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現為i=8%）2、案例分析某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發(fā)現洗衣機有問題不能啟動。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例？ 一、選擇題1.電子商務是以（）為中心A 互聯網 B 數據庫 C 企業(yè) D 顧客2企業(yè)要把所有的一切全部的資產、決策都集中在（ ）身上。他們才是成敗的最終裁判A 顧客 B 員工 C 供應商 D 股東320世紀90年代后期，（ ）應用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進A 信息技術 B 數據庫 C 互聯網 D 計算機4最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于（ ）的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務支持（CSS）A 企業(yè) B 部門 C 互聯網 D 個人5（ ）的集成運行才真正解決了企業(yè)供應鏈中的上下游供應的鏈管理，將客戶、經銷商與企業(yè)銷售全部整合到一起，實現企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應A CRM與ERP B CRM與SCM C SCM與ERP D ERP與SFA6當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向（ ）的競爭A 品牌和服務 B 服務和效率C 品牌、服務和客戶資源 D 效率、服務和客戶資源7在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶， （ ） 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A 產品 B 服務 C 競爭 D 價格8著名的80:20公式是指 A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D 企業(yè)的80%的利潤來自于2O%的老顧客9、盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進的（ ），其實現才有了較大的進展A 信息技術 B 互聯網技術 C 數據庫技術 D 管理理念10、客戶關系管理的目標（C）A、企業(yè)獲得利潤 B、客戶獲得合適的產品和服務C、客戶和企業(yè)的雙贏 D、以上都不對二、簡答題1、什么是客戶關系管理？2、簡述客戶關系管理的三個層面。3、簡述客戶關系管理的目標。一、選擇題：1在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 客戶滿意度 客戶對產品或服務所感知的實際體驗 客戶忠誠度 客戶對產品或服務的期望值2如果要獲得客戶滿意度數據，需要進行定量調查。企業(yè)首先要具備（ ），能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎管理工作客戶購買信息數據庫 客戶滿意度數據庫客戶檔案數據庫 客戶價值數據庫3其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：（ ）電話調查 郵寄調查 網上問卷調查 手機短信調查4最快速，成本最低的調查方法是：（ ） 電話調查 郵寄調查 網上問卷調查 手機短信調查5如同MRP系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用 （ ） 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高ERP系統(tǒng) SCM系統(tǒng) CIS系統(tǒng) CRM系統(tǒng)6（ ）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向?？蛻魸M意度 客戶價值 客戶忠誠度 客戶利潤率7企業(yè)界普遍認為，（ ）是實現利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關鍵增加客戶滿意度 增加客戶價值 增加客戶忠誠度 增加客戶利潤率8 （ ）是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價客戶滿意度 客戶價值 客戶忠誠度 客戶利潤率9客戶管理的難題是：如何識別（ ），以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶客戶的盈利率 客戶的忠誠度 客戶的滿意度 客戶價值10. 客戶忠誠度是建立在（ ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的客戶的盈利率 客戶的忠誠度 客戶的滿意度 客戶價值11客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的（ ）的總體評估使用經歷 售后服務 質量 價格12下列哪個選項不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道： 現有客戶 潛在客戶 已失去客戶 競爭者客戶12在新經濟條件下，實施（ ）戰(zhàn)略已經成為現代企業(yè)開展經營活動的基本準則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領市場、開辟財源的銳利武器客戶忠誠 客戶滿意 客戶保持 客戶挖掘13由于國內只有聯通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選擇， 并且長期使用該電信網絡，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠二、判斷題：1 在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產品或服務所感知的實際體驗 （）2 客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求 （ ）3 客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補不滿意因素（）4. 利用客戶滿意度調查表對客戶進行調查，調查表中的項目應該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關信息（）和5郵寄問卷調查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（）6電話調查具有節(jié)省費用、快速的特點 （）7營銷人員應該控制客戶的期望值，盡可能準確地描述產品或服務，不要夸大產品的性能、質量與服務（）8忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多（）9. 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶（）10. 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤（）三、簡答題：1、如何進行客戶調查？2、如何提高客戶滿意度？3、什么叫做客戶忠誠，提高客戶忠誠的關鍵因素是什么？4、客戶滿意戰(zhàn)略的內容應該包括哪些？5、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？6、定量的客戶滿意度調查包括哪些必要的步驟？7、什么是客戶滿意度、客戶忠誠？8、簡述客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別與聯系9、簡述客戶忠誠的分類五、論述題：1 論述客戶忠誠度的意義2 如何判斷忠誠客戶一、選擇題：1 在生產觀念中，企業(yè)的核心任務是（ ）A 提高產品數量，降低成本，擴大銷量 B 致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精C 站在顧客的角度考慮問題 D顧客需要什么，我就生產什么2. 關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認為關系營銷的目的在于（ ）A 提高客戶價值 B 提高企業(yè)效率 C 保持消費者 D 增加企業(yè)利潤3關系營銷的對象是 A 消費者 B 供應商 C 競爭對手 D 相關市場4關系營銷的手段是（ ）A 促銷 B 互利合作關系 C 競爭關系 D 細分市場5關系營銷將建立與發(fā)展同所有 （ ）之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心A 消費者 B 供應商 C 競爭對手 D 利益相關者6關系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求（ ）A 利潤最大化 B 成本最小化 C 客戶價值最大化 D 雙贏9市場營銷觀念的基本思路是：（ ） A顧客需要什么，我就生產什么 B 我生產什么，客戶就買什么C 站在顧客的角度考慮問題 D 提高產品數量，降低成本，擴大銷量10關系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注（ ） A 客戶價值 B 保留客戶 C 競爭對手 D 客戶滿意度11關系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經營哲學，其核心是（ ），所以關系營銷思想是企業(yè)經營管理新的指導思想，也是一種新的經營哲學。A 與相關利益者建立良好的關系 B 與消費者建立良好的關系C 與競爭者建立良好的關系 D與供應商建立良好的關系12關系營銷仍然把（ ）作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置A 員工關系 B 供應商關系 C 競爭對手關系 D 顧客關系18企業(yè)與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即（ ）A財務層次、關系層次和結構層次 B關系層次、財務層次和結構層次C財務層次、結構層次和關系層次 D結構層次、關系層次和財務層次19企業(yè)要注意的是，垂直市場營銷渠道系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，還應當考慮（ ）的利益A 員工 B 供應商 C 競爭對手 D 消費者二、判斷題：1、在生產觀念中，企業(yè)的核心任務是提高產品數量，降低成本，擴大銷量（）2、在產品觀念中，企業(yè)管理的中心是致力于生產優(yōu)質產品，并不斷精益求精（）3、在產品觀念中，公司的經理人員常迷戀自己的產品，并且十分關注市場是否歡迎（）4、1994年，摩根和漢特兩位教授在他們的研究成果中，提出了“關系營銷的目的在于捆住消費者”的學說 （）5、根據“80/20公式”，賣方不應對每個顧客都同等對待，應將有價值的關鍵客戶和其他客戶區(qū)別對待（）6、關系營銷認為市場都是由“積極的賣方”和“消極的買方”組成，買賣雙方是各自獨立的因素（）7、與交易營銷相比，關系營銷帶來更高的價值創(chuàng)造 （）9、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本 （）10、企業(yè)選擇的關系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大（）11、結構層次上的營銷，體現了相互了解、信任和默契 （）12、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的（）13、“一對一營銷”的核心是以“市場占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話， 與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系 （）14、關系營銷仍然把顧客關系作為關注的焦點，并把它放在建立各種關系的首要位置（）15、關系營銷的價值來源于產品交易活動完成后價值在供應商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創(chuàng)造 （）三、簡答題1、概述關系營銷的產生的背景以及關系營銷理論的發(fā)展。2、什么是關系營銷？關系營銷有哪些特征？3、試述實施關系營銷的策略。4、試述數據庫營銷和一對一營銷的過程。5、簡述數據庫營銷的意義6、簡述一對一營銷的方式四、論述題1、 論述關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別1、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期2、企業(yè)和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期3、雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標是（）生命周期階段A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期4、忠誠的客戶為企業(yè)帶來的利潤包括（）A、基本利潤 B、增加購買的 C、成本節(jié)約 D 推薦利潤5、在客戶生命周期中，（ ）生命周期階段，客戶的利潤最高。A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期6、二、簡答和計算題1、如果銷售人員開發(fā)到一個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的購買周期是一個月2次，他可能會在以后的20年都需要這項產品，那么這位客戶的終身客戶價值是多少？ 2、簡述客戶生命周期價值的意義。3、什么是客戶生命周、客戶終生價值？4、簡述客戶終生價值的應用5、簡述不同生命周期的階段客戶營銷策略1、什么是客戶服務？客戶服務對企業(yè)有何意義？2、客戶服務有哪些技巧3、簡述處理客戶投訴的原則與技巧4、以一家企業(yè)良好的客戶服務為例，說明客戶服務對企業(yè)的意義。內容包括：企業(yè)基本情況分析企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略 企業(yè)客戶服務管理制度及服務表現公眾對該公司客戶服務反饋分析及對公司的影響1、企業(yè)客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采取（ ）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型3、企業(yè)客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最高階段的是（ ）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型4、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該采?。?）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型5、企業(yè)的贏利和發(fā)展取決于（ ）A、客戶的價值水平 B、客戶滿意度C、客戶忠誠度 C、以上都是 6、指營銷者通過市場調研，依據消費者的需求和欲望、購買行為和購買習慣等方面的差異，把某一產品的市場整體劃分為若干個消費群，以提供有針對性地產品服務和營銷模式的市場分類過程是（ ）A、客戶生命周期 B、客戶價值C、客戶細分 D、客戶定位7、從客戶贏利能力的角度進行分類，目前贏利低、未來贏利高的客戶屬于（ ）A、最具獲利性客戶 B、最不具獲利性客戶C、具獲利性的客戶 C、不盈利客戶8、著名的80:20公式是指（ ） A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務 D 企業(yè)的80%的利潤來自于2O%的老顧客9、具有數量大、需求穩(wěn)定、單次購買額不高，但購買頻率高特點的客戶是（ ）A、消費者客戶 B、商業(yè)型客戶C、企業(yè)內部客戶 C、以上都是10、在客戶流失分類中，如果客戶主動選擇轉移到另外一個供應商使用他們的產品和服務，我們稱之為( )的客戶A 被動流失 B 主動流失 C 惡意流失 D 經常性流失11、有關機構對公司的調查表明，客戶之所以離開你的公司，有60%70%的原因是對你公司的（ ）不滿意A 產品 B 價格 C 服務 D 員工12、面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取那3種策略： 進攻策略 防守策略 撤退策略 反擊策略A B C D 13、由于企業(yè)自身工作中的問題引起客戶的不滿意而造成的客戶流失被稱為： A 被動流失 B 過失流失 C 惡意流失 D 主動流失14、在客戶流失總量中所占的比例最高A 被動流失 B 過失流失 C 惡意流失 D 主動流失15、（ ）比較容易避免A 報復性被動流失 B 非報復性被動流失C 惡意被動流失 D 非惡意被動流失16、 那一類客戶沒有保留的必要：（ ）A 報復性被動流失 B 非報復性被動流失C 惡意被動流失 D 非惡意被動流失17、下列哪項措施不能預防和避免客戶的惡意被動流失行為： A建立完善的客戶資料庫 B對客戶信譽度進行評估 C采用預付費方式 D 降低產品價格18、良好的（ ）的實施實實在在的為企業(yè)走向客戶關系管理企業(yè)奠定堅實的基礎A 客戶滿意度管理 B 客戶忠誠度管理 C 客戶流失管理 D 客戶價值管理19、在客戶類型劃分中，如果一個客戶只關心商品的價格，沒有忠誠度可言，他們會因為買到最便宜的東西而沾沾自喜，那么這種類型的客戶被稱為：（ ） A 交易型客戶 B 一次型客戶 C 關系型客戶 D合作型客戶二、簡答題1、客戶市場細分的意義2、主動客戶流失的原因有哪些？3、被動客戶流失的原因有哪些？4、進入信息時代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了哪些改變？5、 影響客戶保持的因