敬業(yè)度項(xiàng)目案例分享(人力資源管理HRM咨詢級).docx

8敬業(yè)度項(xiàng)目案例分享不只是薪酬水平的問題A公司員工敬業(yè)度調(diào)查項(xiàng)目案例分析太和顧問進(jìn)行的企業(yè)員工敬業(yè)度調(diào)查，涵蓋員工敬業(yè)表現(xiàn)與滿意度情況兩方面內(nèi)容，并對兩者之間的關(guān)系進(jìn)行深入分析，向企業(yè)提供如何通過提升員工滿意度，最終帶來企業(yè)員工的良好敬業(yè)表現(xiàn)的解決思路。員工滿意度調(diào)查涵蓋“工作職責(zé)“、”管理“、”環(huán)境“、”薪酬“、”職位發(fā)展“五大因素和16個(gè)細(xì)分因素，通過調(diào)研員工對這些方面的滿意度程度，分析它們對于員工“留任”、“贊揚(yáng)”、“努力”三方面敬業(yè)表現(xiàn)的作用，從而告知企業(yè)其所屬員工滿意度情況、敬業(yè)表現(xiàn)及如何通過改善滿意度來提升員工敬業(yè)度表現(xiàn)。本文通過剖析太和顧問實(shí)施的A公司敬業(yè)度調(diào)查項(xiàng)目，向您展示太和顧問在員工敬業(yè)度調(diào)查項(xiàng)目的最新成果，并展示敬業(yè)度調(diào)查項(xiàng)目的實(shí)施流程與要點(diǎn)，提示企業(yè)應(yīng)全面關(guān)注員工的各方面價(jià)值取向，使員工為企業(yè)貢獻(xiàn)最大價(jià)值。一、 項(xiàng)目背景1、 公司概況A公司是北京一家大型連鎖商業(yè)有限公司，在北京地區(qū)擁有50余家分店，企業(yè)規(guī)模龐大，地區(qū)分布廣泛。企業(yè)成立10年來，業(yè)績不斷提升，特別是在近兩年的發(fā)展過程中，以極快的速度迅速擴(kuò)張，成為北京地區(qū)極具影響力的大型連鎖商超企業(yè)。2、 項(xiàng)目需求A公司在今年的企業(yè)發(fā)展過程中，人員流失情況加速，特別是在部分分店的一線崗位，企業(yè)管理面臨難題。具體表現(xiàn)如下： 員工離職數(shù)量大，流失嚴(yán)重； 新進(jìn)員工難以保留，人員補(bǔ)充面臨難題； 管理者不能全面認(rèn)識企業(yè)管理中存在的問題，單一將問題的產(chǎn)生原因歸咎于薪酬水平。A公司通過購買太和顧問提供的行業(yè)薪酬數(shù)據(jù)報(bào)告，進(jìn)行薪酬對比后發(fā)現(xiàn)，A公司整體薪酬水平處于行業(yè)中游水平。企業(yè)管理者認(rèn)識到，其薪酬水平處于合理的范圍水平，薪酬問題只是造成人員大面積流失的表面原因或是許多誘因之一。只有深入的了解員工的真實(shí)想法，全面評測員工在企業(yè)管理的各方面對于企業(yè)的評價(jià)，才能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理過程中的問題所在，并有效改進(jìn)。為此，太和顧問通過員工敬業(yè)度調(diào)研項(xiàng)目，為企業(yè)反映問題，改善管理，統(tǒng)一思想，很好的滿足了企業(yè)的需求。二、 項(xiàng)目實(shí)施流程在了解到企業(yè)的實(shí)際情況后，太和顧問根據(jù)員工敬業(yè)度調(diào)查的項(xiàng)目要求，結(jié)合企業(yè)運(yùn)營特點(diǎn)與當(dāng)前狀況，為企業(yè)設(shè)計(jì)了一整套項(xiàng)目實(shí)施流程。項(xiàng)目流程步步深入，緊密銜接，相互依托、互為補(bǔ)充，從項(xiàng)目準(zhǔn)備、項(xiàng)目實(shí)施、直至項(xiàng)目成果展示與匯報(bào)并公布調(diào)查結(jié)果，每一步驟均達(dá)到了項(xiàng)目預(yù)期成果。具體項(xiàng)目實(shí)施流程如下：1、 項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目需求明確后，太和顧問與A公司進(jìn)行了詳細(xì)的項(xiàng)目前期溝通和計(jì)劃制定。項(xiàng)目整體規(guī)劃結(jié)束后，確認(rèn)員工敬業(yè)度調(diào)查的題目內(nèi)容，并印制了紙版問卷，方便基層員工填寫。2、 項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，太和顧問派出高級顧問進(jìn)駐A公司調(diào)研現(xiàn)場，向參與調(diào)研的企業(yè)員工介紹項(xiàng)目情況和注意事項(xiàng)。3、 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施過程中，抽取不同分店的不同層級人員展開面對面訪談，直接調(diào)研企業(yè)情況，了解員工心聲，并發(fā)放問卷，收集問卷結(jié)果。4、 數(shù)據(jù)分析通過收集問卷得到的千余名員工的問卷結(jié)果，太和顧問通過各種統(tǒng)計(jì)手段進(jìn)行了全方位的多角度分析，結(jié)合員工訪談了解到的企業(yè)狀況，展示了員工敬業(yè)度與滿意度現(xiàn)狀，分析了其產(chǎn)生原因，并提出改進(jìn)建議和管理診斷方案。5、 成果匯報(bào)項(xiàng)目整體實(shí)施過程完成后，結(jié)果通過調(diào)研報(bào)告的形式反饋給企業(yè)，并首先對HR等直接項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行結(jié)果匯報(bào)。之后向A企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行了全面的成果匯報(bào)，包括調(diào)研結(jié)果和太和顧問建議等內(nèi)容。A企業(yè)總經(jīng)理認(rèn)為，調(diào)研結(jié)果充分反映了企業(yè)員工當(dāng)前敬業(yè)度、滿意度的狀況和產(chǎn)生問題的原因，統(tǒng)計(jì)結(jié)果對管理者具有十分重要的參考意義，特再次邀請?zhí)皖檰柕捻?xiàng)目人員在全體管理者季度會(huì)議中進(jìn)行結(jié)果公布，為企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)提供有意的參考。三、 項(xiàng)目過程展示A公司在企業(yè)發(fā)展過程中，遇到了人員流失、管理者認(rèn)識不到位等問題，希望通過一次全面而深入的員工敬業(yè)度調(diào)查需找深層次的問題。太和顧問針對企業(yè)具體情況，制定了一整套項(xiàng)目實(shí)施流程，使整體項(xiàng)目進(jìn)行有序，項(xiàng)目成果完全滿足企業(yè)預(yù)期要求。我們?nèi)砸詾锳公司進(jìn)行的員工敬業(yè)度調(diào)研項(xiàng)目為例，進(jìn)一步展示項(xiàng)目過程的幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容，幫助企業(yè)了解如何通過員工敬業(yè)度調(diào)查，需找管理中的問題所在并給予解決。1. 信息收集及成果太和顧問針對A公司的實(shí)際情況，采用3種方式，從不同角度收集員工的各類反饋信息，為調(diào)研結(jié)果的全面可靠打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.1. 員工訪談員工訪談是本次項(xiàng)目的重要內(nèi)容之一，太和顧問派出項(xiàng)目組顧問隨同企業(yè)項(xiàng)目人員深入A公司分店，抽取營運(yùn)管理等一線部門人員和客戶服務(wù)等二線部門員工，其中含部門管理者和基層員工等不同層級人員。進(jìn)入分店后，由企業(yè)方安排被訪人員和獨(dú)立辦公地點(diǎn)，由太和顧問派出顧問獨(dú)立對被訪人員進(jìn)行一對一談話，此過程除被訪人外，沒有其他任何企業(yè)方人員在場，保證了保密性，消除被訪人員顧慮，能夠真實(shí)有效地聽取員工的工作感受和意見。通過對N家分店的走訪和面談，太和顧問從多方面了解到了企業(yè)的運(yùn)營情況和員工反映的問題與意見，經(jīng)匯總整理后形成了訪談?dòng)涗洠⒄沓銎髽I(yè)員工熱切關(guān)注和集中反映的問題，除直接為企業(yè)參考外，同時(shí)用于結(jié)合客觀題調(diào)研的結(jié)果分析中。通過員工訪談，太和顧問項(xiàng)目組整理出以下要點(diǎn)： 人員緊缺，缺編嚴(yán)重，個(gè)別崗位缺編達(dá)到40%； 工作壓力很大，加班多，無雙休日； 基層管理者管理方式粗暴，態(tài)度惡劣； 分店管理者對員工不夠關(guān)心； 新員工薪酬高于老員工，加薪標(biāo)準(zhǔn)不明確； 培訓(xùn)少，并且內(nèi)容單一，沒有實(shí)際幫助，提升不明顯； 法定保險(xiǎn)繳費(fèi)額度不明確； 財(cái)務(wù)審批流程繁瑣，預(yù)算項(xiàng)目仍需多層審批，效率低下； 加班費(fèi)發(fā)放需要上報(bào)，多數(shù)加班沒有得到相應(yīng)報(bào)酬； 變動(dòng)收入比例很小，干好干壞薪酬無明顯差異； 薪酬稍低于同行業(yè)部分企業(yè)； 沒有晉升通道，提升機(jī)會(huì)少； 工資長時(shí)間沒有提升； 新人培訓(xùn)沒有培訓(xùn)教程和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)效果受到影響； 工作內(nèi)容枯燥，無興趣； 集體活動(dòng)少，部分活動(dòng)基層員工不能參與； 通過訪談的初步匯總結(jié)果，太和顧問已經(jīng)從全方位了解到了企業(yè)的運(yùn)營情況和員工“不滿意”的主要因素，初步分析出：企業(yè)目前的問題不只是薪酬的問題，而在職業(yè)發(fā)展、制度流程、人員管理等方面都存在一定問題。即便是薪酬方面，薪酬水平并不是薪酬方面的主要矛盾，而內(nèi)部公平性和激勵(lì)性同樣存在著一定問題。訪談結(jié)果內(nèi)容涉及廣泛，問題具體，但是缺乏系統(tǒng)考量和定量分析，客觀題部分將會(huì)更為全面的分析和定量分析，訪談內(nèi)容將會(huì)使整體分析更有針對性。1.2. 問卷客觀題部分問卷客觀題通過近百道單項(xiàng)選擇題，系統(tǒng)的從“工作職責(zé)”、“管理”、“環(huán)境”、“薪酬”、“職位發(fā)展”五大滿意度因素和十六項(xiàng)細(xì)分因素，以及“留任”、“贊揚(yáng)”、“努力”三大敬業(yè)度表現(xiàn)，全面定性和定量分析企業(yè)員工敬業(yè)度和滿意度情況，尋找滿意度和敬業(yè)度之間的相關(guān)性，并提出改進(jìn)思路和要點(diǎn)。整體的分析過程從整體到局部，涵蓋員工敬業(yè)度表現(xiàn)，滿意度狀況，員工滿意度情況和其對敬業(yè)度的影響等多方面內(nèi)容，在后面的分析中將詳細(xì)敘述其內(nèi)容。1.3. 問卷主觀題部分問卷主觀題部分，可以由員工任意表達(dá)自己對于企業(yè)的意見與建議。與員工訪談相比，主觀題部分有利于每一位員工表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，涉及面更廣泛和全面，而相比客觀題部分，能夠發(fā)掘題目背后的問題和客觀題目不能涵蓋的內(nèi)容，是對前兩種方式的重要補(bǔ)充。在主觀題中，A企業(yè)員工提出工服問題，午餐問題，設(shè)備問題等與每個(gè)人息息相關(guān)的問題點(diǎn)，除訪談所反映的深入問題外，主觀題內(nèi)容則反映了每一位員工從自身出發(fā)所看到的問題與需求。綜上所述，通過三種不同方式的信息收集，太和顧問全面了解了企業(yè)經(jīng)營情況，員工工作狀態(tài)，問題產(chǎn)生原因等整體信息，之后太和顧問通過科學(xué)、系統(tǒng)、完整的數(shù)據(jù)分析方法，結(jié)合訪談和主觀題內(nèi)容，全面闡述了A企業(yè)當(dāng)前的員工敬業(yè)度與滿意度狀況。2. 分析報(bào)告與結(jié)果根據(jù)調(diào)研問卷客觀題目的分析結(jié)果，太和顧問首先從整體上看到了A企業(yè)在滿意度方面的表現(xiàn)。通過下圖所展示的結(jié)果，A企業(yè)在工作職責(zé)方面無論與行業(yè)的差距或是其絕對得分，都相對較好；而職業(yè)發(fā)展方面雖然得分不高，但是其與行業(yè)的整體差距不大，說明行業(yè)普遍在這一項(xiàng)目上存在問題，這一項(xiàng)的差距不會(huì)明顯導(dǎo)致企業(yè)在市場競爭中處于劣勢；而管理、環(huán)境、薪酬方面則得分較低，且與行業(yè)和最佳雇主存在一定差距，是需要重點(diǎn)關(guān)注的，因此太和顧問的分析重點(diǎn)也將集中于此。在五大滿意度的因素中，太和顧問還將其細(xì)分為十六個(gè)細(xì)分因素，從而幫助企業(yè)直接找到問題之所在，同樣太和顧問也提供了細(xì)分滿意度的因素情況。通過以上兩部分分析，太和顧問已經(jīng)初步對滿意度的整體情況和細(xì)分因素情況有所了解了。如果單純從數(shù)據(jù)分析入手，薪酬自然成為太和顧問所關(guān)注的焦點(diǎn)所在。而通過前期的員工訪談，則使得對于薪酬在A企業(yè)滿意度中所起的所用有了更為全面的認(rèn)識。A企業(yè)的薪酬水平處于行業(yè)中游（太和顧問薪酬調(diào)查結(jié)果），之所以成為員工所詬病的焦點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)在其他方面的問題，顯著降低了員工對于薪酬的“承受力”。多方面的綜合問題，導(dǎo)致人員流失，而后續(xù)人員不能及時(shí)補(bǔ)充，造成現(xiàn)有人員工作壓力加大，而對薪酬水平造成了突顯作用，因此，對于影響A企業(yè)滿意度的因素，仍然需要從多個(gè)角度全面衡量，薪酬只是A企業(yè)問題的部分方面或其他方面問題帶來的表面現(xiàn)象。應(yīng)該說，前期訪談為全面分析A企業(yè)的問題，起到了重要作用?？紤]到薪酬問題可能由于其他方面的問題而產(chǎn)生一定的變化，因此太和顧問暫時(shí)擱置薪酬問題的討論，展開所有方面的內(nèi)容的分析。企業(yè)單純改善員工滿意度情況，并不能從根本上提升企業(yè)的管理效果，因?yàn)闈M意的員工不一定敬業(yè)，所以太和顧問除通過調(diào)研掌握了員工滿意度現(xiàn)狀以外，還通過滿意度和敬業(yè)度的相關(guān)性分析，尋找到它們之間的聯(lián)系。因?yàn)闈M意度五大因素相對寬泛，故太和顧問以五大滿意度因素之下的十六個(gè)細(xì)分因素作為分析的入口，需找到它們和敬業(yè)度表現(xiàn)間的聯(lián)系，幫助企業(yè)尋找到改善員工敬業(yè)度表現(xiàn)的途徑，同時(shí)這種途徑是相對效率最高的。在下面的這張圖表中，太和顧問將滿意度因素得分與其對敬業(yè)度的驅(qū)動(dòng)力作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并形成二維象限圖：將圖表劃分為四大象限區(qū)域，分別是優(yōu)勢區(qū)、魅力區(qū)、改進(jìn)區(qū)、忍痛區(qū)。忍痛區(qū)改進(jìn)區(qū) 魅力區(qū)優(yōu)勢區(qū)通過這種分析太和顧問找到了企業(yè)應(yīng)該保持和改善的要素。首先是優(yōu)勢區(qū)的細(xì)分因素，處于此區(qū)域中的因素，對敬業(yè)度表現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力很強(qiáng)，而當(dāng)前該因素得分很高，對敬業(yè)度表現(xiàn)起到了很好的正面促進(jìn)作用，因此建議企業(yè)保持；而對于改進(jìn)區(qū)，則該區(qū)域?qū)τ谄髽I(yè)員工敬業(yè)度表現(xiàn)有很強(qiáng)的影響，但是目前得分卻不高，因此改善這一區(qū)域?qū)?huì)比較有效的提升員工滿意度狀況。而在這一區(qū)域之中，薪酬和福利是當(dāng)前改進(jìn)的重點(diǎn)，其次是工作與生活。在這里進(jìn)行深入分析，除薪酬水平外，薪酬體系的激勵(lì)性，內(nèi)部公平性，即能否對員工的付出給予回報(bào)，能否公平的對待每一位員工，以及福利方面的水平，都是薪酬方面需要改善的重點(diǎn)，而不僅是薪酬水平的高與低。經(jīng)過進(jìn)一步分析，降低員工的工作壓力是十分必要的。首先從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以看出，其對提升員工敬業(yè)度十分有幫助。另外，企業(yè)員工工作壓力過大，也間接導(dǎo)致了員工的薪酬呈相對不足的狀況，因此降低A企業(yè)員工過多加班，一人多崗等問題，除直接對員工敬業(yè)度表現(xiàn)改善有益外，還能一定程度上消除對薪酬的突顯作用。薪酬不僅是薪酬水平的問題，薪酬水平被員工的工作壓力所突顯，而什么是導(dǎo)致人員大量流失而造成的在職人員壓力陡增的原因呢？太和顧問分析出了企業(yè)改善敬業(yè)度表現(xiàn)的入口點(diǎn)，但是其仍然沒有解決A企業(yè)所存在的深層次問題。由于A企業(yè)的由分布在B城市的幾十家分店構(gòu)成，每家分店都有一定的管理權(quán)限和自身特點(diǎn)，需要具體分析每家分店的情況，提升他們的敬業(yè)度表現(xiàn)。在各分店分析中，太和顧問展示了每一家分店的滿意度得分，相關(guān)性分析結(jié)果，并展示了每一家分店的高分題目與低分題目（在高分低分題目分析中，刪除了薪酬因素題目）。僅以兩張圖表展示兩家分店的具體情況，可以看到不同分店的滿意度得分和其對敬業(yè)度的影響有很大差異。部分分店不存在員工缺編情況，但是滿意度和敬業(yè)度表現(xiàn)仍然很低，經(jīng)過細(xì)致分析得出其管理存在一定問題，通過訪談得出的結(jié)果我們可以得知其管理者管理方式單一，態(tài)度粗暴，不能關(guān)心員工，導(dǎo)致滿意度低。通過每個(gè)分店自身的圖表，都可以找到適合分店自身的改進(jìn)策略。除此以外，我們還通過低分題目所屬類型，分析出員工滿意度較低的因素集中于哪幾方面，幫助A企業(yè)需找到分店問題所在。各分店滿意度得分最低的10道題目，細(xì)分因素頻率分析分店名稱滿意度細(xì)分因素分店名稱工作職責(zé)-自身感受管理-領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理-培養(yǎng)管理-認(rèn)可管理-信任管理-制度流程環(huán)境-工作與生活環(huán)境-同事合作環(huán)境-資源職業(yè)發(fā)展-發(fā)展機(jī)會(huì)職業(yè)發(fā)展-培訓(xùn)A1店111112111A2店1111213A3店1111114A4店11143A5店111313A6店2111113A7店211312A8店221131A9店311122總和13216591626822（紅色）太和顧問從各分店滿意度最低的10道題目進(jìn)行分析，看各細(xì)分因素出現(xiàn)的頻次，這就為我們找到各分店滿意度共性問題提供了思路。（綠色）從分析結(jié)果可以看出，綠色部分是各分店所暴露出的其自身比較突出的問題。（黃色）黃色數(shù)字代表這一類型出現(xiàn)次數(shù)較多，說明是問題比較集中的方面，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。通過一系列的統(tǒng)計(jì)和分析，太和顧問得出了企業(yè)關(guān)注和需要的分析結(jié)果，不同分店之間存在著不同方面的問題。A企業(yè)將通過一系列的措施予以改善。四、 企業(yè)行動(dòng)A企業(yè)通過太和顧問進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查，通過三種不同方式進(jìn)行了員工滿意度數(shù)據(jù)收集，全面了解了企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和員工滿意度狀況。進(jìn)一步通過一系列的數(shù)據(jù)分析，特別是通過分店間的分類分析與對比，充分反映了企業(yè)在管理過程中的問題，并且對每一家分店而言更有針對性。企業(yè)針對此次調(diào)研結(jié)果，制定了詳盡和有序的改進(jìn)計(jì)劃，并逐步付諸實(shí)施。首先，A企業(yè)邀請?zhí)皖檰柸藛T參與企業(yè)的季度管理大會(huì)，會(huì)議上，太和顧問以第三方身份，客觀詳實(shí)的展示了此次調(diào)研的整體結(jié)果，并直言不諱的指出各方面問題，并逐一按分店進(jìn)行了點(diǎn)評。通過這