我愛我家入職培訓(xùn)(租賃).doc

我 愛 我 家新員工入職課程目錄一 行業(yè)相關(guān)知識(shí)（一） 房地產(chǎn)知識(shí)1 房地產(chǎn)市場(chǎng)劃分2 房地產(chǎn)市場(chǎng)分類3 北京現(xiàn)階段房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)及上市要求（1） 房屋權(quán)屬基本結(jié)構(gòu)（2） 房屋類型、權(quán)屬狀況及上市交易要求（3） 關(guān)于產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的相關(guān)法律（4） 關(guān)于房屋買賣的權(quán)證、金融常識(shí)4 房屋結(jié)構(gòu)基本常識(shí)及市場(chǎng)表現(xiàn)（二） 關(guān)于經(jīng)紀(jì)1 經(jīng)紀(jì)的概念和基本類型2 經(jīng)紀(jì)人概念3 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人二 公司服務(wù)理念及要求（一） 服務(wù)理念（二） 我愛我家經(jīng)紀(jì)人個(gè)人形象要求（三） 公司業(yè)務(wù)品種及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（四） 運(yùn)營(yíng)連鎖店日常工作標(biāo)準(zhǔn)三 關(guān)于租賃業(yè)務(wù)（一） 租賃業(yè)務(wù)特性（二） 北京租賃市場(chǎng)特征與分布（三） 租賃業(yè)務(wù)品種（四） 普通租賃流程（五） 普通租賃業(yè)務(wù)流程解析四 房屋管家與代收代付（一） 房屋管家（二） 代收代付五 租賃業(yè)務(wù)績(jī)效一、 行業(yè)相關(guān)常識(shí)（一） 房地產(chǎn)市場(chǎng)1、房地產(chǎn)市場(chǎng)的劃分 根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)，銷售與消費(fèi)過程特點(diǎn)，可以將房地產(chǎn)市場(chǎng)分為：（1） 土地市場(chǎng)（一級(jí)市場(chǎng)）是由開發(fā)商向政府購(gòu)買土地使用權(quán)的市場(chǎng)（2） 房地產(chǎn)增量房市場(chǎng)（二級(jí)市場(chǎng)）是由開發(fā)商在土地上進(jìn)行房屋開發(fā)建設(shè)并出售的市場(chǎng)（3） 房地產(chǎn)存量房市場(chǎng)（三級(jí)市場(chǎng)）是業(yè)主將自己擁有的房屋進(jìn)行出租、出售活動(dòng)的市場(chǎng) 根據(jù)中介市場(chǎng)觀可以把房地產(chǎn)市場(chǎng)分為：（1） 一級(jí)市場(chǎng)增量房市場(chǎng)（2） 二級(jí)市場(chǎng)二手房買賣市場(chǎng)（3） 三級(jí)市場(chǎng)二手房租賃以及使用權(quán)交易市場(chǎng)2、房地產(chǎn)市場(chǎng)的分類 按地域劃分 從不同地域角度劃分，如：北京房地產(chǎn)市場(chǎng) 按房地產(chǎn)的用途和等級(jí)劃分 根據(jù)用途可分：（1） 居?。浩胀ㄗ≌?） 商業(yè)：寫字樓、商場(chǎng)、酒店等（3） 工業(yè)：廠房、研究所等 根據(jù)檔次可分為：高級(jí)、甲級(jí)、普通等 按交易形式劃分 1、新建房銷售、租賃 2、存量房的租賃、轉(zhuǎn)讓、抵押、保險(xiǎn)等 按購(gòu)房目的劃分 1、自用 2、投資3、北京現(xiàn)階段房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)及上市要求（1）房屋權(quán)屬基本結(jié)構(gòu)房屋所有權(quán)和土地使用權(quán) （2）房屋基本類型以及權(quán)屬狀況 商品房從開發(fā)商手里購(gòu)買的房屋，增量房。私產(chǎn)，大產(chǎn)權(quán)。（同時(shí)擁有：房屋所有權(quán)紅色防偽制材的“房屋產(chǎn)權(quán)證”；土地使用權(quán)金色防偽制材的“土地使用權(quán)證”或持有“商品房預(yù)售合同”）購(gòu)產(chǎn)價(jià)格：商品價(jià)：開發(fā)成本+發(fā)展商利潤(rùn)能否直接上市銷售：能直接上市銷售私產(chǎn)平房業(yè)主自有住房。私產(chǎn)，大產(chǎn)權(quán)。（產(chǎn)權(quán)證；地契）能否直接上市銷售：能。房改房（已購(gòu)公房）個(gè)人以成本價(jià)或標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（優(yōu)惠價(jià)）及其它國(guó)家 認(rèn)可的優(yōu)惠辦法向原產(chǎn)權(quán)單位購(gòu)買的公有住房”。私產(chǎn)，小產(chǎn)權(quán)（只擁有房屋所有權(quán)表現(xiàn)形式為紅色防偽制材的“房屋產(chǎn)權(quán)證”并在第一頁上部加蓋成本價(jià)購(gòu)買印章；同時(shí)持有和售房單位簽署的房屋買賣契約或房屋買賣合同）。購(gòu)產(chǎn)價(jià)格：成本價(jià)，按照房屋建造成本制定的公有房出售價(jià)格，不含利潤(rùn)。北京現(xiàn)階段1560元/平米 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（優(yōu)惠價(jià)），政府根據(jù)城鎮(zhèn)中中低收入階層的平均工資水平，所制定的公有房出售價(jià)格（成本價(jià)的94%）能否上市銷售：以成本價(jià)購(gòu)買且與原產(chǎn)權(quán)單位無特殊約定的可以直接上市交易； 以優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買的，應(yīng)補(bǔ)齊成本價(jià)，才能上市交易；（與原產(chǎn)權(quán)單位有特殊約定的，應(yīng)解除特殊約定； 經(jīng)濟(jì)適用房：“政府為了城鎮(zhèn)中中低收入家庭（家庭年收入低于6萬元、沒有享受福利分房政策等）所建造的住房，是增量房，售賣價(jià)格由政府制定”。（只擁有房屋所有權(quán)表現(xiàn)形式為紅色防偽制材的“房屋產(chǎn)權(quán)證”并在第一頁上部加蓋經(jīng)濟(jì)適用住房印章）能否直接上市：2004年5月20日新規(guī)定，住滿5年以內(nèi)，不高于購(gòu)買價(jià)格出售給經(jīng)濟(jì)適用房適應(yīng)人群；住滿5年，可按商品價(jià)出售，交易達(dá)成應(yīng)交納綜合地價(jià)款。已購(gòu)央產(chǎn)房：是指“職工按房改成本價(jià)或標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（優(yōu)惠價(jià)）及其它國(guó)家認(rèn)可的優(yōu)惠辦法購(gòu)買的原產(chǎn)權(quán)屬于中央在京單位、國(guó)有大中型企業(yè)、國(guó)務(wù)院各部委機(jī)關(guān)等處的公有住房”。私產(chǎn)，小產(chǎn)權(quán)（只擁有房屋所有權(quán)表現(xiàn)形式為紅色防偽制材的“房屋產(chǎn)權(quán)證”并在第一頁上部加蓋成本價(jià)購(gòu)買印章；在其同時(shí)持有的“和售房單位簽署的房屋買賣契約或房屋買賣合同”上的賣方為“中國(guó)”、“中央”開頭的單位）。能否上市銷售：需經(jīng)過央產(chǎn)辦公室上市審批。其中會(huì)有三大障礙，單位建檔；個(gè)人超標(biāo)；房產(chǎn)證發(fā)放使用權(quán)公房：“只擁有使用權(quán)的公有住房”。公產(chǎn)。（只擁有房屋承租權(quán)表現(xiàn)形式為承租證）能否上市銷售：分為直管房、托管房、自管房 交易方式大多為換房；直管試點(diǎn)（東城），每平米收費(fèi)500元，房管所再收錢；私下交易，不得進(jìn)行。（3）關(guān)于產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移1、夫妻之間及家里人之間做更名如何辦理夫妻之間更名需提交有效身份證證件及結(jié)婚證直接到房地局辦理；非夫妻關(guān)系的任何更名手續(xù)均需走買賣程序交納相關(guān)稅費(fèi)（遺產(chǎn)繼承除外）。2、關(guān)于房產(chǎn)繼承A.法定繼承：中華人民共和國(guó)繼承法第十條第十五條規(guī)定i. 法定繼承人序列：第一順序：配偶、子女、父母。第二順序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。ii. 本法所說的子女，包括婚生子女、非婚生子女、 養(yǎng)子女和有扶養(yǎng)關(guān)系的繼子女；所說的父母，包括生父母、養(yǎng)父母和有扶養(yǎng)關(guān)系的繼父母；所說的兄弟姐妹，包括同父母的兄弟姐妹、同父異母或者同母異父的兄弟姐妹、養(yǎng)兄弟姐妹、有扶養(yǎng)關(guān)系的繼兄弟姐妹。iii. 被繼承人的子女先于被繼承人死亡的，由被繼承人的子女的晚輩直系血親代位繼承。代位繼承人一般只能繼承他的父親或者母親有權(quán)繼承的遺產(chǎn)份額。iv. 喪偶兒媳對(duì)公、婆，喪偶女婿對(duì)岳父、岳母，盡了主要贍養(yǎng)義務(wù)的，作為第一順序繼承人。B.財(cái)產(chǎn)分配：第二十六條 “夫妻在婚姻關(guān)系存續(xù)期間所得的共同 所有的財(cái)產(chǎn)，除有約定的以外，如果分割遺產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)先將共同所有的財(cái)產(chǎn)的一半分出為配偶所有，其余的為被繼承人的遺產(chǎn)”。C.死亡確認(rèn)：繼承從被繼承人生理死亡或被宣告死亡時(shí)開始。失蹤人被宣告死亡，以法院判決中確定的失蹤人的死亡日期，為繼承開始的時(shí)間；相互有繼承關(guān)系的幾個(gè)人在同一事件中死亡，如不能確定死亡先后時(shí)間的，推定沒有繼承人的人先死亡。死亡人各自都有繼承人的，如幾個(gè)死亡人輩份不同，推定長(zhǎng)輩先死亡；幾個(gè)死亡人輩份相同，推定同時(shí)死亡，彼此不發(fā)生繼承，由他們各自的繼承人分別繼承。D.市場(chǎng)實(shí)際操作：遺囑繼承和法定繼承均需要出具公證書。如出售繼受所得的房產(chǎn)，所有繼承人均需同意出售，如有繼承人放棄繼承份額應(yīng)提供公證書。先更改房產(chǎn)證上的所有人，再辦理出售過戶手續(xù)（朝陽區(qū)可持公證書直接辦理過戶手續(xù)）。（4）關(guān)于房屋交易的權(quán)證金融知識(shí)權(quán)證方面相關(guān)問題1、過戶 產(chǎn)權(quán)人變更。2、契稅 買賣雙方達(dá)成房屋交易，向國(guó)家交納的一定比例的稅金。我國(guó)現(xiàn)階段收取雙方成交價(jià)的1.5%3、土地出讓金已購(gòu)公房在達(dá)成交易后，向國(guó)家交納的一定比例的金額，以獲得一定年限的土地使用權(quán)。我國(guó)現(xiàn)階段按成本價(jià)*建筑面積*1%標(biāo)準(zhǔn)收取 土地使用年限 自交納土地出讓金之日起70年。70年后從新交納土地出讓金繼續(xù)使用。4、綜合地價(jià)款 經(jīng)濟(jì)適用房住滿5年后上市銷售，業(yè)主向國(guó)家交納的地價(jià)款。成交價(jià)的10%5、最低過戶價(jià) 北京市各區(qū)所要求的最低房屋售賣價(jià)，過戶時(shí)房地局使用。低于最低過戶價(jià)有偷逃國(guó)家稅款嫌疑。金融方面相關(guān)問題1、貸款 （1）貸款概念向銀行申請(qǐng)一定年限一定金額貨幣并按國(guó)家規(guī)定利率支付利息。（2）按揭貸款貸款人支付首付款，以房產(chǎn)作為抵押，向銀行貸款，按約定還本付息。基本分為個(gè)人住房商業(yè)抵押貸款、個(gè)人住房公積金貸款（一種適合國(guó)情的優(yōu)惠貸款形式）。 （3）貸款流程 （4）公貸與商貸的區(qū)別從現(xiàn)今房貸市場(chǎng)來看，公積金貸款與商業(yè)貸款利率大約相差0.9個(gè)百分點(diǎn)?，F(xiàn)階段市場(chǎng)情況來看，二手房申請(qǐng)公積金貸款效率較慢，需1-2個(gè)月時(shí)間；商業(yè)貸款速度較快，所需材料齊全，各方相互積極配合情況下，從評(píng)估起7個(gè)工作日完成批貸手續(xù)。 （5）貸款年限與合作銀行A我公司個(gè)人住房商業(yè)貸款合作銀行為“上海浦東發(fā)展銀行”及“中國(guó)華夏銀行”；個(gè)人消費(fèi)抵押貸款合作銀行為“中國(guó)商業(yè)銀行”；不做住房公積金貸款但可以提供帳戶（因?yàn)殂y行貸款不放給個(gè)人帳戶）。B個(gè)人住房商業(yè)貸款最長(zhǎng)貸款年限為25年，貸款金額為評(píng)估額的8成；個(gè)人消費(fèi)抵押貸款最長(zhǎng)貸款年限為5年，貸款金額為評(píng)估額的6成。 2、評(píng)估 3、評(píng)估流程 4、評(píng)估價(jià) 貸款時(shí)評(píng)估所給出的該房屋的價(jià)格。4房屋結(jié)構(gòu)基本常識(shí)及市場(chǎng)表現(xiàn)1、戶型一居室：標(biāo)準(zhǔn)定位面積，3050平方米二居室：標(biāo)準(zhǔn)定位面積，5070平方米三居室：標(biāo)準(zhǔn)定位面積，6090平方米越層：房屋使用層跳躍的房型，如一越二，三越四等錯(cuò)層：房屋內(nèi)地面錯(cuò)落的房型市場(chǎng)價(jià)格表現(xiàn)（同等地區(qū)同等條件）：a租賃市場(chǎng)。一居最好出租；兩居三居相差百元左右。b買賣市場(chǎng)。一居單價(jià)最高，因變現(xiàn)能力強(qiáng)，最適合投資；三居最適合居?。粌删邮菢I(yè)務(wù)交易多數(shù)。2、樓型按樓高度分：多層、高層/小高層按外觀分：板式平板樣式，有多個(gè)單元門塔式蝶型、品字型、z字型按建材分：磚混紅磚與水泥鋼混澆注、最為結(jié)實(shí)預(yù)制板預(yù)制的混凝土板與鋼筋木混紅磚與木材 市場(chǎng)表現(xiàn)：板樓單價(jià)高于塔樓，預(yù)制板樓多數(shù)隔音條件不好，質(zhì)地較差！3、樓層 樓層描述，樓房的總層為6層，房屋所層3層，簡(jiǎn)寫3/6。優(yōu)劣： 樓房中多層樓有“金三銀四”的說法，即六層樓三層最佳，四層次之。 高層樓中層次較高的價(jià)位也較高，但二手房中頂樓除外。市場(chǎng)價(jià)格表現(xiàn)（一般情況下和市場(chǎng)價(jià)參考）多層板樓：頂層折價(jià)3-4%左右；五層折價(jià)1%；四層加價(jià)1%；三層加價(jià)2-3%；二層持平；一層折價(jià)2% 高層塔樓：頂層折價(jià)3-4%；頂層向下三層之內(nèi)加價(jià)2-3%；一層折價(jià)4%；二層折價(jià)3%；三層折價(jià)2%；管道層（一般在中間層）折價(jià)3-4%。4、朝向 以主臥室窗戶所對(duì)應(yīng)的方向?yàn)闇?zhǔn)多層樓朝向多為南北正向或東西側(cè)向。高層板樓與多層樓的朝向相似。高層塔樓多為四角，其朝向多為東南、西南、東北、西北及各種斜向。市場(chǎng)表現(xiàn)：a多層樓，南北正向通風(fēng)較好，價(jià)位較高；雙東/雙西/雙北向，通風(fēng)較差，同等地區(qū)同等價(jià)位同等條件前提下與前者相差萬元左右。b高層塔樓東南向稱之為“金角”；西南為“銀角”；西北為“銅角”；東北“鐵角”，相鄰四種朝向在同等地區(qū)同等價(jià)位同等條件前提下相差在2000千元上下。5、室內(nèi)設(shè)施.單氣：暖氣.雙氣：暖氣、天然氣（管道煤氣）三氣：暖氣、天然氣（管道煤氣）、熱水等四氣：暖氣、天然氣（管道煤氣）、熱水管、空調(diào)市場(chǎng)價(jià)格表現(xiàn)：同等地區(qū)同等價(jià)位同等條件下，“單氣”和“雙氣”相差萬元。6、室內(nèi)裝修新裝：裝修未超過六個(gè)月.簡(jiǎn)裝：地磚、墻漆全裝：木地板、大理石地磚地面、墻漆、吊頂、包門、包暖氣。普通廚房、衛(wèi)生間用具、鋁合金窗戶、封陽臺(tái)等。豪裝：高檔全木地板、吊頂、高檔墻漆、裝飾、高檔廚房、衛(wèi)生間用具、鋁合金、塑鋼窗戶、陽臺(tái)等。市場(chǎng)表現(xiàn)：裝修時(shí)間越近價(jià)值約高，但個(gè)人風(fēng)格愛好不同，要視具體情況而定。7、室內(nèi)家具部分家具：可滿足一般生活要求的生活家具、用品。全部家具：包括全部生活用具在內(nèi)的家具及家電。市場(chǎng)表現(xiàn)：a租賃業(yè)務(wù)，兩者在同等地區(qū)同等價(jià)位同等條件下相差100-200元。b買賣業(yè)務(wù)視物品新舊程度折價(jià)或贈(zèng)送。（二） 關(guān)于經(jīng)紀(jì)1 經(jīng)紀(jì)基本概念 （1）經(jīng)紀(jì) 經(jīng)紀(jì)作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是一種中介服務(wù)行為，具體是指為促成各種市場(chǎng)交易而從事的居間、代理及行紀(jì)等有償服務(wù)活動(dòng)。 （2）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是房地產(chǎn)中介活動(dòng)的一部分。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是指在房地產(chǎn)開發(fā)、轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃、置換等交易活動(dòng)中，為促成他人交易而進(jìn)行居間、代理等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)行為。 （3）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的基本類型 房地產(chǎn)居間 是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人以自己的名義為他人提供交易信息和機(jī)會(huì)，通過居間協(xié)調(diào)，促成交易雙方完成交易，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人依法取得合理傭金的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 房地產(chǎn)代理 是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在受托權(quán)限內(nèi)，以委托人名義與第三方進(jìn)行交易，并由委托人直接承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的經(jīng)紀(jì)行為。 房地產(chǎn)信息咨詢 是指在房地產(chǎn)開發(fā)及流通過程中，為客戶提供信息、建議、策劃、可行性研究等各種服務(wù)的活動(dòng)。 目前我國(guó)對(duì)房地產(chǎn)交易實(shí)行的是政府認(rèn)證制，尚不允許開展房地產(chǎn)行紀(jì)活動(dòng)。 （4）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的特點(diǎn) 與其他經(jīng)紀(jì)活動(dòng)一樣，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)是一種服務(wù)性的活動(dòng)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的首要特性就是服務(wù)性，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)性在于：一是接受委托，二是有償服務(wù)。2、經(jīng)紀(jì)人基本概念（1） 經(jīng)紀(jì)人是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以收取傭金為目的，為促成他人交易而從事居間、代理或行紀(jì)服務(wù)的中介人。（2） 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是指依法取得從業(yè)資格，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動(dòng)的人員。（3） 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的特點(diǎn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是專業(yè)性極強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)人士。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人具有地域性，一般只在本地區(qū)從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。（4） 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)道德的基本要求守法經(jīng)營(yíng)、以“誠(chéng)”為本、恪守信用、盡職守責(zé)、公平競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)結(jié)合作二公司服務(wù)理念及服務(wù)要求（一） 公司服務(wù)理念1、服務(wù)的概念 服務(wù)是行動(dòng)、過程和表現(xiàn) 服務(wù)是所有產(chǎn)出非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)中被消費(fèi)，并以省時(shí)、舒適、便捷等形式提供附加值。2、什么是好的顧客服務(wù) 滿足和超越顧客的期望3、為什么要為顧客提供好的服務(wù) 好的顧客服務(wù)可以為我們留住現(xiàn)有的顧客，而現(xiàn)有的顧客可以為我們帶來： 利潤(rùn)的增長(zhǎng) 成本的減少 更多的新顧客4、顧客與我們的關(guān)系 顧客是我們至關(guān)重要的服務(wù)對(duì)象 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 顧客不是我們的生意對(duì)手，而是我們的生意伙伴5、怎樣與顧客建立和諧的關(guān)系 （1）建立和諧的關(guān)系態(tài)度是關(guān)鍵 細(xì)致關(guān)懷、互相尊重、吃虧是福、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、平等待客、寬容理解 （2）建立和諧的關(guān)系從這里開始 售前充分準(zhǔn)備 用友善而真誠(chéng)的微笑感染周圍的人 留意潛在顧客身邊所發(fā)生的事 具備全面的專業(yè)知識(shí)，提供正確的答案 售中積極溝通 準(zhǔn)時(shí)赴約 開口不忘說聲“請(qǐng)”，臨別莫忘道聲“謝”。 對(duì)顧客所談?wù)摰脑掝}做出反映 以另顧客舒適的節(jié)奏與之交談 教育引導(dǎo)、解釋說明 設(shè)身處地去體諒顧客的感受 把握機(jī)會(huì)給顧客提供溫馨的服務(wù) 售后及時(shí)跟蹤 真誠(chéng)的感謝顧客 快捷有效的跟進(jìn)顧客售后狀況 適時(shí)關(guān)心、經(jīng)常溝通 一諾值千金（二） 我愛我家經(jīng)紀(jì)人個(gè)人形象要求（1）個(gè)人形象 個(gè)人形象代表公司形象及個(gè)人精神面貌，是我愛我家對(duì)外專業(yè)形象的特征之一。影響可戶對(duì)服務(wù)的感知和服務(wù)質(zhì)量的初步評(píng)價(jià)，是顧客滿意的重要組成部分。其中包括容貌、著裝、言談舉止。 儀容儀表 頭發(fā)清潔、整齊、不油膩，不染發(fā)，不披散，不遮蓋面龐；男士不過耳，不過發(fā)跡。 女士淡妝上崗，耳環(huán)、戒指尺碼數(shù)量有限；男士不化妝，不戴耳環(huán)。 每日洗澡，身體無異味，指甲長(zhǎng)度不超過1毫米，不涂指甲油，不使用香味濃的香水，保持口氣清新。 按公司要求著工裝上班，制服整潔，無破損，保持袖線及褲線，兜兒內(nèi)不裝過多物品。 佩帶工牌，與公司無關(guān)的個(gè)人飾物不要佩帶在工裝上。 使用2-5厘米之間的黑色皮帶。 使用黑色皮鞋，鞋跟高度不超過5厘米，保持清潔光亮。不許穿運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、前開口鞋。要穿襪子并保持清潔無異味，無破損。言談舉止服務(wù)用語：從事服務(wù)工作所應(yīng)用的，用以宣傳公司、擴(kuò)大影響，表達(dá)服務(wù)意愿，并滿足顧客需求，具有服務(wù)特性的語言。文明化： 使用禮貌用語，不使用不文明的語言；內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。例如：“謝謝”，“您好”，“請(qǐng)稍等”，“不客氣”等。標(biāo)準(zhǔn)化 使用書面用語，不使用口頭語；使用普通話，不使用方言俚語；避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯；不要夾帶非言語的聲響專業(yè)化 在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋中介專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用詞匯為顧客解釋；對(duì)于顧客提出的專業(yè)知識(shí)問題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。服務(wù)化 語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；（以60-80字/分鐘為宜，還應(yīng)注意適時(shí)地進(jìn)行必要的停頓，語速過慢或過快，都有可能理解為自己感到厭煩，會(huì)破壞交談對(duì)象情緒）；語氣親切；“您好，我愛我家XX店?！?；“請(qǐng)問您需要哪些幫助？”舉止： 站直坐正，保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻換姿態(tài)。 表情友善，面帶微笑，目光注視，精力集中。 適用肢體語言。（三） 公司業(yè)務(wù)品種及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、運(yùn)營(yíng)部（1） 租賃普通民宅（2） 買賣普通民宅（3） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)租賃：收取客戶相當(dāng)于一個(gè)月房租作為服務(wù)傭金。 買賣：客戶：居間中保費(fèi)1000元 業(yè)主：1000元權(quán)證代辦費(fèi)500元 500元代理費(fèi)成交價(jià)1% 成交價(jià)2%如果貸款1800元 委托過戶的情況：買賣雙方各付2000代理費(fèi) 貸款的交2300代理費(fèi) *其他費(fèi)用（如貸款情況）評(píng)估費(fèi)=評(píng)估價(jià)*3 律師費(fèi)：300元/宗 保險(xiǎn)費(fèi)=貸款額*年限費(fèi)率*如果房子是優(yōu)惠價(jià)需在算費(fèi)用時(shí)加入優(yōu)更成費(fèi)用即補(bǔ)足成本費(fèi)用：1560*建面*6% 2、公寓部（1） 租賃高檔公寓、寫字樓、涉外（2） 買賣高檔公寓、寫字樓、尾盤 3、商鋪部商鋪的租賃和買賣 4、金融理財(cái)權(quán)證：買賣業(yè)務(wù)權(quán)證辦理單獨(dú)委托過戶單獨(dú)委托辦理房產(chǎn)證 金融：按揭貸款多用途抵押貸款轉(zhuǎn)按揭補(bǔ)按揭、換按揭、加按揭單獨(dú)抵押登記收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：普通按揭貸款額在50萬（含50萬），2300元/單貸款額超過50萬，50萬以上部分加收0.8%抵押消費(fèi)貸款 貸款額在20萬（含20萬），3000元/單 貸款額在20萬以上100萬以下，統(tǒng)一收取2%100萬以上收費(fèi)單議轉(zhuǎn)按揭貸款 解按額（欠原先銀行的總額）在20萬以下（含20萬），3000元/單解按額（欠原先銀行的總額）在20萬以上50萬以下，統(tǒng)一收取解按額的1.5%解按額在50萬以上的收費(fèi)單議換按揭解按額（欠原先銀行的總額）在15萬以下（含15萬），3000元/單解按額（欠原先銀行的總額）在15萬以上50萬以下，統(tǒng)一收取解按額的2%解按額在50萬以上的收費(fèi)單議補(bǔ)按揭貸款額在15萬（含15萬）以下，3000元/單貸款額超過15萬，超過部分加收0.5%（四） 運(yùn)營(yíng)連鎖店日常工作標(biāo)準(zhǔn)連鎖店開業(yè)程序 步驟 注意事項(xiàng)1、開門 開門前、后觀察店面外部、內(nèi)部有無異樣。 打開店門，通風(fēng)3-5分鐘。檢查門前三包區(qū)域狀況。 打開空調(diào)，檢查是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、清潔 檢查清潔門前三包區(qū)域。 保持店面外觀整潔（大門、玻璃、標(biāo)志物清潔）。 店外宣傳品正常使用（即時(shí)貼字，房源卡片）。 保持店內(nèi)地面、墻面、家具、電器整潔。3、物品整理 桌面物品擺放整齊。 宣傳品數(shù)量充足、擺放整齊。4、開啟設(shè)備 打開電腦，注冊(cè)考勤，閱讀通知，記錄新的通知精神。 開啟飲水機(jī)，檢查一次性水杯數(shù)量是否充足。5、查看留言 閱讀留言本6、正式開業(yè)連鎖店打烊程序 步驟 注意事項(xiàng)1、信息處理 檢查有無未錄入ERP的信息。 更換房源卡片（必要時(shí)）。 查看ERP上通知信息。寫留言，溝通業(yè)務(wù)、店內(nèi)事項(xiàng)。2、物品歸檔 將用過的物品分類歸位。 檢查宣傳資料、名片、委托書、飲水杯數(shù)量是否充足， 并擺放整齊。整理展架、補(bǔ)充宣傳品。3、清潔 將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊(cè)5、設(shè)備關(guān)閉、開啟 關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)開啟燈箱定時(shí)器。6、關(guān)閉店門連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門前三包范圍 地面無紙張雜物，無積雪或積水，樹坑花壇無垃圾。 地面是否平整，無障礙物，自行車擺放整齊。 臺(tái)階清潔，不結(jié)冰，無積水。店內(nèi)地面 清潔地面，先掃地后擦地，達(dá)到無塵土、無污漬，并保持干爽。 地磚平整，無破損，無雜物。 踢腳磚干凈。玻璃 內(nèi)外玻璃用干濕毛巾交替擦洗，達(dá)到明亮、無污漬、無水印。 門框、窗框干凈無塵土，門軸無油膩。店內(nèi)家具每日先擦洗桌面、臺(tái)面、桌體、柜子、資料架、宣傳展板等（特別是地腳、椅腿等易臟部位）。設(shè)備 每日擦拭電腦主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、電話、飲水機(jī)，保持干凈、無塵土、無污漬。每月一 次清洗空調(diào)連鎖店店面物品管理清潔物品收 打掃完店面后，清潔用品必須收藏于客人看不到的隱蔽處。 清潔劑要求蓋蓋、封代，工具洗凈后方可存放。物品擺放 桌面擺放電腦顯示屏、電話，其他任何物品不得擺于接待臺(tái)上。 洽談桌上只能擺放名片和煙灰缸。 飲水機(jī)臺(tái)上只能擺放適量紙杯。 其他個(gè)人物品、表格等應(yīng)放在桌下或柜內(nèi)。資料擺放 櫥窗信息卡、宣傳資料不可空缺，擺放必須端正。信息卡經(jīng)常檢查，要求字跡工整，無破損、無涂改、不變色。信息登記時(shí)間不超過兩個(gè)月。 報(bào)紙、期刊重迭擺放不得超過5本，間隔整齊。 最新資料放于與視線水平位置，并保證3個(gè)以上陳列面，同類資料擺放相對(duì)集中?，F(xiàn)金及財(cái)務(wù)票據(jù) 店內(nèi)不許存放現(xiàn)金，當(dāng)天所收業(yè)務(wù)款應(yīng)在下午四點(diǎn)前存入公司指定帳戶，公休日及每日四點(diǎn)以后，建議使用POS機(jī)刷卡消費(fèi)。 財(cái)務(wù)票據(jù)（收據(jù)）應(yīng)在指定地點(diǎn)、指定人員管理，并按照順序使用，作廢頁須注明。合同管理 合同是公司對(duì)客戶承諾的書面載體，具備法律效力。 店內(nèi)應(yīng)于固定地點(diǎn)、固定人員保管，定期盤點(diǎn)。 合同應(yīng)按序號(hào)使用，不得跳號(hào)，作廢需注明并上交公司財(cái)務(wù)部 合同不能轉(zhuǎn)借、丟失、污損。三關(guān)于租賃業(yè)務(wù)（一） 租賃業(yè)務(wù)特性1時(shí)效性租賃客戶需求急切，均需要在短期內(nèi)達(dá)成委托，一般在二至三內(nèi)必須成交，否則可能通過其它渠道成交。 2延續(xù)性 每個(gè)租賃客戶都有可能為業(yè)務(wù)員帶來第二單第三單的業(yè)務(wù)，可能是他自己再租，也可能是他的親友。但前提是業(yè)務(wù)員給他提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3跳躍性 租賃業(yè)務(wù)操作流程中可能會(huì)出現(xiàn)流程上的跳躍，有些流程會(huì)連貫發(fā)生。 4匹配性房源與客戶信息數(shù)量基本匹配，但房源略少于客戶數(shù)量。并且顯示出明顯的一居室房源與客戶需求差別大。（二） 北京租賃市場(chǎng)特征與分布引言：任何城市發(fā)展都會(huì)帶來：人流、物流、信息流、資金流的流動(dòng)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息流與資金流都可以逐步實(shí)現(xiàn)以科技手段解決。然而，人流和物流卻必須依賴有形的物理化空間。這就給城市房地產(chǎn)租賃市場(chǎng)（居住、商業(yè)）的發(fā)展帶來了機(jī)會(huì)與空間。一 北京城市布局1 舊北京：東富西貴，南窮北賤東富：以運(yùn)河為依托的商業(yè)。西貴：以故宮為中心的達(dá)官貴人。南窮：前門外的天橋、金魚池（龍須溝）、菜市口、草橋等小生意者聚居區(qū)。北賤：農(nóng)民及山民。2 新北京：在舊北京的基礎(chǔ)上，經(jīng)過舊城改造而來的。（1） 朝陽區(qū)：涉外區(qū)（2） 海淀區(qū)：高校區(qū)（3） 前三門大街：前門和平門宣武門3 交通改變對(duì)北京的影響（1） 交通的改變：環(huán)行公路、快速路的建設(shè)；輕軌、八通線、四號(hào)、五號(hào)線。（2） 影響：可居住范圍擴(kuò)大；選擇余地加大；租賃人流向北京市外圍區(qū)域流動(dòng)。4 建筑變化的影響新興建筑群落的興起，使得人員流動(dòng)的走向發(fā)生變化，從而出現(xiàn)新的熱點(diǎn)地區(qū)。如宵云路。二 北京租賃市場(chǎng)總特點(diǎn)1 交易量大2 逐步成熟（交易透明度大、運(yùn)做規(guī)范、政府重視）3 持續(xù)旺盛（1） 外來人口增多：北京城市化建設(shè)，就業(yè)機(jī)會(huì)多，勞動(dòng)保障成熟。（2） 房?jī)r(jià)上漲。（3） 政府宏觀調(diào)控，購(gòu)房成本增加，租房人增加。（4） 一般企業(yè)不提供宿舍。 三 熱點(diǎn)地區(qū)1 熱點(diǎn)地區(qū)的特征（1） 交通便利（多路公交車、軌道交通沿線）（2） 寫字樓豐富特定產(chǎn)業(yè)鏈；連動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈（3） 小區(qū)物業(yè)配套完善（4） 外部配套設(shè)施完善（5） 價(jià)格相對(duì)合理2 新舊熱點(diǎn)地區(qū)描述傳統(tǒng)地區(qū)：朝陽：白領(lǐng)上班； 海淀：教育培訓(xùn)舊新東部CBD地區(qū)、燕莎地區(qū)、通州區(qū)（八通沿線）宵云路、酒仙橋南部方莊地區(qū)雙井西部五棵松、公主墳地區(qū)甘家口北部中關(guān)村地區(qū)、亞運(yùn)村地區(qū)、回龍觀地區(qū)、天通苑、上帝、西三旗二里莊（塔院）中關(guān)村、知春路四 價(jià)格走勢(shì)供求關(guān)系影響價(jià)格1 基本價(jià)格規(guī)律： 北高南低，東高西低2 近年的價(jià)格總體趨勢(shì)：下降3 沿環(huán)線逐步下降4 各區(qū)域1、2、3居差價(jià)300400元的遞增5 一般狀況：合理值，租買賣：1：1501806 未來走勢(shì)：穩(wěn)中有降五 各種委托形式的對(duì)比租房方式對(duì)比角度進(jìn)小區(qū)內(nèi)找房委托親朋好友普通網(wǎng)站查找房源信息委托正規(guī)中介時(shí)間、速度方面很慢較慢較快快房源信息量及可信度信息少不可信信息少較可信信息多不可信信息多可信交易安全方面安全性低安全性高安全性較低安全性高增值服務(wù)方面無無無有費(fèi)用方面無無無有（三） 租賃業(yè)務(wù)品種 普通租賃、房屋管家、代收代付（四） 普通租賃業(yè)務(wù)操作流程接待、配對(duì)、約看、實(shí)地看房、價(jià)格撮合、簽約、物業(yè)交驗(yàn)（五） 普通租賃流程解析接待一 作好接待的重要性1 建立顧客滿意（取得信任、建立忠誠(chéng)）2 增強(qiáng)信息質(zhì)量3 深入了解顧客需求二 接待的基礎(chǔ)1 商圈了解商圈，又叫做貿(mào)易區(qū)。所以介紹商圈時(shí)，應(yīng)包括以下內(nèi)容。商圈范圍。商圈內(nèi)容：社區(qū)數(shù)量及名稱；寫字樓數(shù)量及名稱；學(xué)校數(shù)量及名稱；大型商業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量及名稱；大型企事業(yè)單位、住京機(jī)構(gòu)數(shù)量及名稱；競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量及名稱。商圈分析：主要信息點(diǎn)來源分析；主要生意來源及生意機(jī)會(huì)分析；主要價(jià)格分布分析；競(jìng)爭(zhēng)者特征分析。2 社區(qū)了解社區(qū)是以居民小區(qū)為中心的概念，是我們獲取房源、顧客接待、推薦等的重要內(nèi)容，是我們生意的重要組成部分。社區(qū)介紹應(yīng)包括：社區(qū)名稱社區(qū)外部環(huán)境：交通、外部配套（餐館、銀行、娛樂、超市、大醫(yī)院等）社區(qū)內(nèi)部環(huán)境：綠化、停車、會(huì)所、學(xué)校、醫(yī)院、市場(chǎng)、物業(yè)費(fèi)等。社區(qū)人文環(huán)境：主要居住人群及特點(diǎn)。社區(qū)內(nèi)標(biāo)的物特征：樓數(shù)、樓型、建筑材料、建造年代、主要戶型、主要市政設(shè)施（水、電、天然氣、電視節(jié)目、寬帶）及收費(fèi)、主要租賃、買賣價(jià)格及波動(dòng)因素、波動(dòng)范圍、產(chǎn)權(quán)形式。3 特別注意：價(jià)位了解三 到店接待流程1、歡迎顧客 顧客進(jìn)店 應(yīng)立即放下手邊工作，起立問好；若正在接待顧客， 客氣與顧客道歉，歡迎新顧客。 請(qǐng)顧客落座，并倒水。 自我介紹：“我是 經(jīng)紀(jì)人，叫 ，很高興為您服務(wù)。” 顧客在店外櫥窗前 關(guān)注時(shí)間超過1分鐘，店員應(yīng)拿連鎖店名片，主動(dòng)出門招呼顧客，并歡迎顧客進(jìn)店。 對(duì)于不進(jìn)店顧客，應(yīng)主動(dòng)接受咨詢，并提供名片，歡迎隨時(shí)致電或再次光臨店面。2、咨詢 引發(fā)溝通，確定顧客意向。 介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，利用委托書記錄顧客需求。 了解需求原因。 回答顧客問題，提出合理的建議（變通）。 應(yīng)協(xié)助業(yè)主畫好置換房源戶型圖。 觀察顧客水杯，及時(shí)添加。3、登錄ERP 四種信息登記要點(diǎn)： 租房客戶：求租位置、房型、樓層、價(jià)格、付款方式、預(yù)計(jì)租期、其他要求、方便看房時(shí)間出租業(yè)主：房屋位置、房型、樓層、屋內(nèi)設(shè)施、價(jià)格、付款方式、出租時(shí)限、出租形式、其他要求、方便看房時(shí)間。買房客戶：求購(gòu)位置、房型、樓層、朝向、面積、預(yù)算價(jià)位、是否貸款、需求時(shí)間、方便看房的時(shí)間。賣房業(yè)主：房屋位置、房型、房屋性質(zhì)、樓層、朝向、面積、價(jià)位、方便看房的時(shí)間。 將ERP編號(hào)登記到委托書上，并協(xié)助顧客在委托書上簽字。 暫時(shí)不委托的顧客應(yīng)在ERP備注中說明。4、查詢配對(duì) 利用“熱賣房源資料”及ERP系統(tǒng)為顧客配對(duì)。 若配對(duì)成功，應(yīng)立即約看。 若暫時(shí)無法滿足顧客需求，應(yīng)重新確認(rèn)顧客信息，告知顧客將盡快完成委托業(yè)務(wù)。5、感謝顧客 詢問顧客，確定滿意及是否需要繼續(xù)服務(wù)。 再次感謝顧客的光臨。 顧客離開時(shí)，應(yīng)離座送至門口。附加職責(zé)1、清潔 在顧客離店后，應(yīng)及時(shí)丟棄顧客使用過的一次性水杯，并清潔桌面、使用過的煙缸，保持地面、展架、設(shè)備的清潔。附注：1 接待中的特殊關(guān)注（1）關(guān)于業(yè)主關(guān)注房屋設(shè)施、客廳的面積、出租期限、入住時(shí)間、付款方式。推薦房屋管家。（2）關(guān)于客戶時(shí)間：想什么時(shí)候入?。孔〉绞裁磿r(shí)候？地點(diǎn)：在哪上班（上學(xué)）？想租哪的房？人物：您是哪里人？是您本人住嗎？幾個(gè)人??？ 情節(jié)：付款方式和承受價(jià)位，有什么特殊要求？2 業(yè)主、客戶的價(jià)格溝通（1）如果業(yè)主標(biāo)價(jià)過高，則我們可提供 官方數(shù)字和價(jià)格 客戶登記及交易實(shí)際情況 房源量增大造成整體價(jià)格下降 空置期損失 其他優(yōu)惠（付款方式、設(shè)施完善）（2）如果客戶出價(jià)過低，我們可提供 官方提供價(jià)格 旺季價(jià)格浮動(dòng) 熱點(diǎn)地區(qū)房源少、出租快 整個(gè)市場(chǎng)供給少于需求，是賣方市場(chǎng)，業(yè)主講價(jià)可能性小 樓型、地點(diǎn)的變通 其他優(yōu)惠（付款方式、設(shè)施要求）（3）個(gè)別情況 朋友或親戚剛出租或租到價(jià)高或低的房子？出租高：可能偶然遇到，不是經(jīng)常發(fā)生；客戶對(duì)市場(chǎng)不了解；熟人推薦，不好意思侃價(jià)。租到低：偶然遇到，不是經(jīng)常發(fā)生；朋友，不好要價(jià)；設(shè)施不足；有急事要迅速出手；房屋問題。3其他注意事項(xiàng)： 現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶意向性最強(qiáng)，必須當(dāng)場(chǎng)推薦房源，當(dāng)時(shí)約看。 若客戶、業(yè)主對(duì)市場(chǎng)不太熟悉，一定要推薦一個(gè)價(jià)位，語氣一定要肯定。 評(píng)論某地區(qū)的價(jià)格時(shí)，要以市場(chǎng)價(jià)格為談判依據(jù)，不要讓顧客覺得我們沒有的，競(jìng)爭(zhēng)者可能有。 可適當(dāng)口語化，顯得親近、可信賴四 接待后的信息處理1 信息錄入（1） 當(dāng)天信息必須當(dāng)天錄入完畢。（2） 無論任何原因第一次未錄入信息者，當(dāng)月扣除工資200元，記過一次。（3） 累計(jì)兩次未錄入者，公司予以開除。2 客戶分類A類：近期急于找到房，求租意向明確，基本需求與市場(chǎng)供給接近。B類：時(shí)效性不強(qiáng)，需求與市場(chǎng)供給有一定的差距，需要變通。C類：需求與市場(chǎng)供給差距過大，不接受變通；遠(yuǎn)郊區(qū)縣F類：租到房子了或不租了。J類：虛假信息、重復(fù)登記、暗訪3 客戶追蹤頻率2小時(shí)溝通、推薦、分類； 24小時(shí)內(nèi)約看； 72小時(shí)成交；再推薦標(biāo)準(zhǔn)：未確認(rèn)看房的A、B類客戶每天溝通一次。三類客戶都必須有追蹤結(jié)果。 配對(duì)設(shè)計(jì)解決方案1、配對(duì)： 配對(duì)方式：自配和手配 配對(duì)原則：根據(jù)房源的現(xiàn)實(shí)情況和客戶的真正需求尋找合適的房源2、推薦：（1） 房源的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備23套房源，其中一套最適合客戶； 若暫時(shí)無房源，盡量推薦12套相對(duì)接近客戶需求的。（2） 推薦順序：先推薦不太接近客戶需求的，逐漸推薦比較符合客戶 需求的；若所推薦房源中沒有特別適合客戶需求的可在推薦過程中借機(jī)會(huì)了解客戶真正需求意向。（3） 注意事項(xiàng)：絕對(duì)不要說沒有房源！在推薦的過程中對(duì)客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兺?，匯總每套備選房源符合客戶需求的特點(diǎn)。推薦時(shí)隨時(shí)注意觀察分析客戶內(nèi)心真正需求。介紹房屋的基本狀況，優(yōu)缺點(diǎn)比例7/1，注意真實(shí)性，并站在客戶立場(chǎng)上提出經(jīng)紀(jì)人專業(yè)觀點(diǎn)。約看 通過與客戶的溝通及推薦情況與客戶和業(yè)主約定看房的時(shí)間。 1、主要約看方式： 在推薦過程中即時(shí)約看 接待過后電話推薦約看 2、約看內(nèi)容： （1）約定看房時(shí)間：客戶和業(yè)主約的時(shí)間相差1015分鐘確定客戶的看房時(shí)間：對(duì)房源滿意的客戶，應(yīng)立即約時(shí)間看若客戶不太愿意出來看或以沒時(shí)間推脫，可適當(dāng)用房源緊俏或一些緊逼方法說服客戶。確定業(yè)主的看房時(shí)間：向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹一下客戶情況，并強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)房子很感興趣，如果去看的話很有可能把房子出售。特別注意： 看人群：老年人，上午時(shí)間，下午放學(xué)時(shí)間看物業(yè)朝向：朝東：上午10點(diǎn)12點(diǎn)，朝南：下午4點(diǎn)以后，朝西：下午太陽落山之后，朝北：下午2點(diǎn)5點(diǎn)。 （2）約定看房地點(diǎn)：讓業(yè)主在房間里等候，客戶約在店面或者房屋附近有明顯標(biāo)志處，不要將客戶約到房屋里。周邊交通便利并離房屋步行不超過5分鐘的地點(diǎn) （3）提醒驗(yàn)證： 業(yè)主：提醒業(yè)主帶房產(chǎn)證原件，身份證原件 客戶：提醒客戶帶身份證原件，帶訂金。實(shí)地看房1、看房前：（1） 儀容整潔（2） 出發(fā)前半個(gè)小時(shí)再次提醒確認(rèn)租賃雙方，提醒雙方不要與對(duì)方直接談價(jià)，不要私下聯(lián)系。（3） 帶齊雙方聯(lián)系方式及其他有關(guān)文件（名片/合同/看房確認(rèn)書/收據(jù)）（4） 讓客戶比業(yè)主早到些（5） 出發(fā)前對(duì)所看房屋及行車路線盡可能多了解。（6） 經(jīng)紀(jì)人不要遲到。（案例：夫婦二人調(diào)入首都師范，由于經(jīng)紀(jì)人遲到導(dǎo)致客戶投訴。） 2、看房時(shí)：（1） 客戶接待見到客戶后自我介紹，遞名片（遞名片很重要）。說明客戶不要與業(yè)主私下聯(lián)系（2） 到達(dá)物業(yè)按照最佳路線進(jìn)入房屋（案例：臭水河什么樣的人怎樣帶進(jìn)物業(yè)；介紹物業(yè)人文環(huán)境交通購(gòu)物等，注意簡(jiǎn)潔、實(shí)話實(shí)說。（3） 進(jìn)入物業(yè)不要在電梯里與客戶交談，之前也要提醒客戶；敲門，向業(yè)主自我介紹，并向業(yè)主介紹客戶，征得業(yè)主同意入內(nèi)看房；注意禮貌，不要喧嘩。（4） 驗(yàn)看房產(chǎn)證l 驗(yàn)看房產(chǎn)證明（關(guān)注產(chǎn)權(quán)人姓名），顧客身份證，確定委托人身份（產(chǎn)權(quán)人還是委托人）。l 若顧客不是產(chǎn)權(quán)人，而是受產(chǎn)權(quán)人委托辦理租賃事宜，請(qǐng)出示產(chǎn)權(quán)人手寫并簽名的代理委托書、房產(chǎn)證復(fù)印件、業(yè)主本人、代理人身份證復(fù)印件。防止出現(xiàn)假房東，給公司造成聲譽(yù)及錢款損失。l 業(yè)主如果已經(jīng)死亡，除房產(chǎn)證復(fù)印件、代理人委托書外，還要有業(yè)主死亡證明復(fù)印件、戶口簿復(fù)印件、其他財(cái)產(chǎn)共有人同意出租該房屋并由代理人領(lǐng)取房租的書面聲明（所有共有人簽字）。（5） 引導(dǎo)客戶看房是我們引導(dǎo)客戶而不是業(yè)主帶我們看房，注意引導(dǎo)客戶，先要很快分辨出房屋布局，引導(dǎo)客戶漸次看到房間的組成各個(gè)部分，介紹功能設(shè)施，優(yōu)點(diǎn)（案例：裝修沒有晾衣架）、突出說明推薦給客戶的理由；注意客戶的興趣點(diǎn)，對(duì)于房間缺點(diǎn)都要給予相應(yīng)的建議，不要讓客戶牽著鼻子走（案例：樹葉）；時(shí)時(shí)跟緊客戶，盡量少讓客戶與業(yè)主交談（案例：雙方認(rèn)識(shí)）。注意禮貌，不要喧嘩，尊重業(yè)主隱私權(quán)，時(shí)時(shí)征得業(yè)主同意。（案例：客戶穿著極其不講究）；替客戶向業(yè)主詢問客戶關(guān)心的問題，如物業(yè)、供暖、停車（6） 感謝業(yè)主適時(shí)結(jié)束，盡量由經(jīng)紀(jì)人回答客戶疑問；顧客雙方簽署看房確認(rèn)書；向業(yè)主致謝，告辭。 3、看房后：（1） 離開物業(yè)詢問客戶意向，回答記錄客戶疑問；是否要參觀物業(yè)周邊環(huán)境；防止跳單，等客戶走遠(yuǎn)再離開（案例：羊肉胡同、搭順風(fēng)車）（2） 登記回店后寫看房記錄，向店長(zhǎng)匯報(bào)看房情況。（3） 反饋向業(yè)主反饋看房結(jié)果及相關(guān)信息。（4） 看房時(shí)控制人數(shù)，最多不要超過3個(gè)人；場(chǎng)面，盯緊人少的一方；時(shí)間，1015分鐘內(nèi)。 4、突發(fā)事件處理（1） 業(yè)主失約：看房時(shí)另備一套房源，馬上約看；不要在一方面前發(fā)泄對(duì)另一方的不滿。（2） 客戶失約：可臨時(shí)找同事