4S店員工手冊(全)[1].doc

第一章 公司簡介一、 公司名稱：工商注冊名稱：鞍山市鞍奇汽車貿(mào)易有限公司店號：鞍山鞍奇4S店售后：鞍山鞍奇服務站二、 公司簡介：鞍山市鞍奇汽車貿(mào)易有限公司成立2001 年三、1、“快.樂體驗”的含義：“快”，傳遞奇瑞服務的高效率和高質(zhì)量；“樂”，代表奇瑞服務為用戶帶來的滿意和開心；“”，奇瑞服務是踏實的從一點一滴做起，也是奇瑞帶給用戶滿意的服務新起點；“體驗”，用戶的服務體驗是檢驗奇瑞服務的最終標準，讓用戶在服務過程中真正體會到奇瑞帶給用戶的方便和快捷2、企業(yè)傳播口號：更安全、更環(huán)保、更節(jié)能3、質(zhì)量方針：“顧客滿意”是公司永恒的宗旨，向顧客提供“零缺陷”的產(chǎn)品和周到的服務是公司每個員工始終不渝的奮斗目標4、奇瑞人的品質(zhì)：鋼鐵般的意志；大海般的胸懷；冰山般的冷靜；初戀般的激情。5、奇瑞精神：自立、自強、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)。6、奇瑞標志：中文名稱： “奇瑞”：特別吉祥如意英文名稱： “Chery”：cheery（在中文里有“歡呼地”“興高采烈地”之意思）去掉一個“e”字，在英文里便不成為一個單詞，表達奇瑞人不斷追求、永不滿足現(xiàn)狀的理念。標志內(nèi)涵：即“CAC”，為Chery Automobile Corporation Limited的英文縮寫,中文的意思為奇瑞汽車股份有限公司。 標志中間的A字為一變體的“人”字，預示著公司以人為本的經(jīng)營思想和管理理念； 標志兩邊的C字向上環(huán)繞，如同仁的兩個胳臂，象征著一種團結和力量； 標志兩邊的C字環(huán)繞成地球形的橢圓狀，中間的A字在橢圓上方的斷開處向上延伸，寓示著奇瑞公司發(fā)展無窮，潛力無限。 這個標志又是W和H兩個字母的交叉變形體設計，為“蕪湖”的漢語拼音的聲母，表示公司的生產(chǎn)制造地在蕪湖市。第二章 錄用與離職第一節(jié)錄用一、 錄用流程：1、部門提出申請；2、總經(jīng)理審核；3、行政部實施招聘；二、 招聘途徑：網(wǎng)絡、電視、展會、學校等。三、 新員工入職流程：1、 組織面試：準備面試所需的“入職申請表”； 準備筆和問卷。2、 通知面試：行政文員接到需要面試的人員登記表后，統(tǒng)一安排在一天面試，并安排好會面時間。每名面試者大約間隔半個小時左右。并通知面試者帶好簡歷、身份證、學歷證明、獲獎證書、認證（上崗）證書及一寸照片4張。有駕照的需一并提供。3、 復印材料：行政文員復印來訪者的所有證件并安排其填寫入職申請表。并由行政部備案。4、 初 試：由行政經(jīng)理考察來訪者的初步印象和任職資格。并向來訪者簡單介紹薪資待遇和職位說明。如有必要還要做職業(yè)測評等問卷。5、 復 試：初試合格后的人員，由行政部統(tǒng)一安排接受所在部門經(jīng)理的復試。簡單介紹一下企業(yè)現(xiàn)狀和崗位要求及將要面臨的挑戰(zhàn)。6、 三 試:由總經(jīng)理親自面試。7、 崗前培訓：合格后的新員工安排在統(tǒng)一時間進行崗前培訓，三天、無薪，員工入職一個月后補發(fā)這三天工資。崗前培訓結束后上交一張本人名開卡的“中國銀行卡”，復印后返還，便于開工資。第二節(jié) 離職一、 公司勸退或離職的員工需提前一個月以書面形式通知對方。勸退要寫勸退書；離職要寫離職申請。工資計算至最后上班日止，并于次月發(fā)薪日結算；如果員工未按照公司章程辦理，公司保留對其工資的解釋權，也就是說可以不予發(fā)放工資。二、 辦理離職手續(xù)的程序：1、到行政部提出申請；2、各部門領導在物品領用單上簽字，沒有歸還的物品照價賠償，部門領導不能予以批準，因其造成的物品缺失由簽字人承擔。3、最后把物品領用單交到行政部存檔。4、行政部為其清算工資，并把結算單交到財務。5、次月開薪日本人到財務領取工資。三、 交 接：離職人員需交接各種文件及電子版文檔等；以及未盡業(yè)務，影響公司正常運轉者不發(fā)工資并追究其相應責任。第三節(jié) 離職清算一、 公司將在員工尚未領取的薪酬中（或公司應給予員工補償中）扣除與員工離職時未歸還的公司財務等價金額。二、 員工離職時應還清尚未還清的公司財務或培訓費用等，應由離職員工本人賠償?shù)牟糠郑緩脑搯T工尚未領取的薪酬中扣除，不足部分應由員工本人以個人財產(chǎn)補償。三、 為了更加人性化的管理，凡在本公司工作滿一年以上的員工可享受以下待遇：1、 由于公司方面的原因被辭退的員工，離職后一個月內(nèi)沒有在公司推薦的崗位就業(yè)的，公司將發(fā)給其相當于一個月的工資作為補償；2、 由于個人原因提出離職的，公司不予補償工資。四、 培訓費用及已報銷的員工學習補助的賠償標準：（適用于所有員工）員工離職，該員工須自最后一筆費用發(fā)生之日起計，至少為公司服務滿一年，否則，該員工須退還服務期尚未履行部分所應分攤部分費用。五、 社會保險等福利待遇：須為公司效力一年以上，經(jīng)部門經(jīng)理批準后向行政部提出書面申請，由總經(jīng)理批準后方可實施。第三章 薪酬體系第一節(jié) 制定原則一、 根據(jù)崗位對員工能力和素質(zhì)的要求，制定薪酬標準。二、 員工的個人所得稅，按國家有關規(guī)定，由公司代扣代繳。第二節(jié) 構成及說明。薪資由6部分構成：基本工資+績效工資+級別+工齡+獎金+補助，各部分的具體標準，根據(jù)企業(yè)效益情況和社會工資水平制定。一、 基本工資：1、 根據(jù)崗位對能力和素質(zhì)的要求制定不同標準。備注：1、本標準適用于所有經(jīng)理、主管及普通管理人員，所有掙提層工資者。如維修技師、銷售員、服務顧問等人員按照不同提層標準進行。2、 技術人員、財務人員比照主管工資標準。二、 工齡工資：員工連續(xù)在公司任職滿12個月者，從第13個月開始，每月享受100元工齡工資，以后任職年限每增加1年，工齡工資增長50。暫無上限。三、崗位工資： 1、技術人員、財務人員比照主管工資標準。 現(xiàn)實行的各崗位工資如下：四、績效工資：即與業(yè)績、效益掛鉤的薪酬部分，體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得，獎優(yōu)罰劣”績效考核工資=部分基本工資+各種提成+兼崗補助六、 補助：1、 兼崗補助（即兼任其他崗位工作）補助標準：普通員工兼崗補助200元，主管兼崗補助400元。2、 車費補助：員工上下班坐兩段車及以上者，車補40元/月。需月初到行政部報備。3、 有害工種補助凡國家規(guī)定的有害工種（如調(diào)漆工等），由行政部核實確認后補助每人100元/月。（按實際工作天數(shù)）4、花費補助：在崗半年以上的員工補助 20元/月 業(yè)務崗位員工 40元/月 中層干部 60元/月六、薪酬發(fā)放：1、薪酬計算方法：（1）為保證薪酬計算統(tǒng)一性，月薪制統(tǒng)一按照30天計算（不分月份大?。?；員工請假或缺勤1天，扣薪=月薪*1/30，以此類推計算；薪資計算的最小單位為1天；（2）不足月的薪資計算2=月薪*（30-未到職天數(shù)）/302、發(fā)放時間：（1）發(fā)放日：規(guī)定每月10日發(fā)放上月薪資。（2）公司員工在工作中，由于工作調(diào)動、提升，從變更之日起使用新職等級薪金。對于新任職貨被公司辭退的員工，當月薪金均以其工作天數(shù)為標準。（3）確有不可抗因素導致不能及時發(fā)薪時，行政部門須向相關部門領導和員工做好溝通解釋工作。七、薪酬調(diào)查：1、每季度第一個月10日為調(diào)資時間，其他時間原則不予調(diào)整。轉正、異動調(diào)整工資除外。2、上個季度調(diào)薪后，在下個季度取消調(diào)薪資格，即連兩個季度內(nèi)最多調(diào)薪一次。也就是說半年內(nèi)只能晉級或降級一次。3、申請調(diào)薪人員首先向上級領導申請，比準后由部門領導書面在調(diào)薪前十天向行政部門申請，申請理由要充分，按照資歷、工作態(tài)度、業(yè)務技能、業(yè)績貢獻等要素提出申請。4、各級領導事前不得對員工承諾調(diào)資，一次產(chǎn)生抱怨將追究領導責任；員工工資實行保密制度，如本人泄密將調(diào)資部分予以取消。5、申請調(diào)資員工需經(jīng)過行政部對其員工手冊及業(yè)務指導手冊滿意度得分和業(yè)績進行考核，考試合格后方可調(diào)薪。八、薪酬異議處理：1、薪酬計算原則上由行政部完成，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放，各相關負責人必須確保薪酬的準確性和真實性；2、員工發(fā)現(xiàn)薪資有誤時，必須自發(fā)薪日一周內(nèi)到行政部反映，確屬核算有誤者，經(jīng)查證屬實在下月工資中補發(fā)，一周內(nèi)未及時反映的，公司有權不再處理。九、薪酬保密規(guī)定：1、薪資保密是企業(yè)管理的基本原則，也是各級員工必須遵守的公司制度；2、薪資保密具體內(nèi)容包括：公司的薪酬制度、薪資結構、工資條、各種福利政策等；3、各級員工不得相互打探他人薪資信息以及傳播本人薪資信息，更不得以此要挾公司。4、若違反薪資保密規(guī)定，探聽和傳播薪資信息者，予以扣績效考核5分處理；影響惡劣的，予以開除處理。十、附則1、本薪資制度是公司薪資作業(yè)的基本制度，相關部門的各項薪資操作細則和解釋必須忠實于本制度。2、業(yè)務人員的提層辦法等作為本制度的有機組成部分，具有同等效力。第三節(jié) 各部門績效工資執(zhí)行具體辦法 各部門在每月月初（1-10日）制定出當月本部門績效工資的詳細表格，發(fā)到行政人事部進行審核，審核通過后作為當月績效工資考核的依據(jù)。第四章 行為規(guī)范第一節(jié) 作為公司員工，應該做到愛崗敬業(yè)，忠誠感恩，積極進取，助人為樂，講究禮儀，謙遜知禮。全體員工必須遵守以下行為規(guī)范：一、 總則1、 全體員工應遵守企業(yè)一切規(guī)章制度。運營手冊員工手冊督導標準2、 企業(yè)實行部門經(jīng)理負責制，員工必須接受部門經(jīng)理的指揮和監(jiān)督。3、 員工不得兼任企業(yè)以外的職務，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準。二、 行為規(guī)范1、 要保持良好的儀容儀表，舉止端莊大方。要保持良好的精神面貌，舉止動態(tài)、行走坐立、說笑言談要充分體現(xiàn)公司的精神。2、 按規(guī)定著工裝，帶工牌及笑臉標識。3、 雙手保持清潔，不允許留過長的指甲，染怪異顏色指甲油。4、 發(fā)型健康大方，不準另類裝扮、染怪顏色頭發(fā)、梳怪異發(fā)型、在身體裸露部位紋身或貼裝飾品。5、 接待客戶的女員工不允許梳披肩發(fā)，男員工不允許留長頭發(fā)，蓄胡須。6、 接待展示區(qū)域不準三人以上（含三人）交談，嚴禁發(fā)手機短信。7、 不許亂扔雜物，不準隨地吐痰，不許在公司非指定吸煙區(qū)內(nèi)（含院內(nèi)）吸煙。8、 不得與客戶發(fā)生任何形式的爭吵、謾罵、打斗，任何情況下不得嘲笑、譏諷、挖苦客戶，員工之間不得互相謾罵、打斗。9、 上班時間不得吃零食，午餐時除因工作需要外嚴禁飲酒，辦公室內(nèi)嚴禁加熱食品（值班除外）。10、 上班時間不許看報紙、雜志、小說；瀏覽網(wǎng)站、玩手機、聽音樂，玩電腦游戲。11、 不準在辦公區(qū)域內(nèi)打牌、下棋（公司舉辦的文體活動除外）。12、 上班時間不得擅自離崗、串崗。13、 員工不得在顧客休息區(qū)使用紙杯、電腦等物品及娛樂設施。14、 企業(yè)的財務任何人不許據(jù)為己有，嚴禁私自拿用。15、 開會或培訓中嚴禁吸煙或開手機；未帶筆和本及遲到或不到且不說明理由者扣2分。16、 所有員工有義務保守企業(yè)機密，對于營業(yè)額、進貨渠道、進價、文件、收入及企業(yè)要求保密內(nèi)容不得向外人公布傳播。企業(yè)所有文件不經(jīng)領導同意不得復印、抄錄、攜帶出企業(yè)，機要文件禁止隨意亂放在桌面上。在職期間不得從事兼職，不得對非授權外部公司及人員透露本公司商業(yè)信息及內(nèi)部資料。17、 對公司同事有意見或產(chǎn)生矛盾，需通過正常渠道反映、解決，不得背后一輪、傳播是非。18、 有事或請假須本部門領導批準后到行政部備案填寫請假條。19、 員工進入及離開公司要走服務站員工通道。20、 最后離開本部門或公司的員工，須檢查部門內(nèi)或公司內(nèi)是否有重要文件、印章等未收妥之物，電腦、電源等是否安全關閉。21、 不得向顧客或業(yè)務合作單位索取財務、贈品、遇有外單位人員主動請客、送禮等情況，應婉言謝絕或向本部門主管人員匯報。22、 不得擅自向親友分發(fā)公司的優(yōu)惠卡。劵、禮品等。23、 本組或本部門所轄范圍內(nèi)不得有不屬于本部門的任何物品以及非公事其他部門人員。24、 所轄區(qū)域內(nèi)報架、零件、工具、展車、辦公用品、電氣設備、電話等：a好用、暢通;b早晚開關;c清潔;d擺放有序。25、 展廳內(nèi)音樂音量大小要適中開啟時間為：9：00-15：30。26、 分擔區(qū)最近的物品歸本部門/本組維護。（電視、電腦。等）注：以上條款如有違反扣除當事人績效分1-3分。三、 服務禮儀標準1、 稱呼顧客須使用禮貌用于如：先生/女士，熟悉的客戶可稱“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示親切。2、 早上必須和見面的同事問候：早上好！3、 身著工裝時在公司任何區(qū)域都要向遇見的客戶問候“您好”。4、 對來訪的每一位客戶都要倒上一杯水（季節(jié)不同水的冷熱也不同）。客走后2分鐘內(nèi)清理恢復桌椅。5、 讓客戶和領導先行，在衛(wèi)生間洗手或在過道并排時，讓客戶和領導優(yōu)先，并說：您先請。6、 公務聯(lián)系應立即應答，如有急事正在處理，須回答：對不起，請您稍后，我馬上為您辦理。7、 進入他人辦公室，須先敲門或打招呼，經(jīng)允許后方可進入。8、 接聽電話時，須以清晰、熱情的聲音回語，“您好，歡迎致電服務站/鞍奇汽貿(mào)，服務顧問/備件經(jīng)理/行政部/銷售顧問/服務顧問/客服部 ，何琪為您服務，請問您需要什么幫助？”開始話術：您好，歡迎致電鞍奇汽貿(mào)，銷售顧問何靈芝為您服務。請問您需要什么幫助？結束話術：感謝來電，祝您愉快，再見！如果接聽遲了可以說：對不起，讓您久等了。顧客掛斷后方可掛機。9、 電話鈴響三聲內(nèi)接起，填寫來店來電登記表，需要轉達或回電的，依程度告知客戶5-10分鐘內(nèi)回電。接聽電話第一人負責落實事情進展情況。推諉客戶撥打其它號碼或說“不知道”“不是我們部門的”延誤信息傳遞的接聽第一人和責任人受到同程度懲罰。10、 坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或?qū)⒛_放在桌面上，面對客戶時不得翹二郎腿，穿著工裝時不得手插兜；前臺接待在和顧客交流時，要學會輔以禮貌的手勢指引，財務人員收款時要雙手遞送單據(jù)，并微笑致謝。11、 首問負責。如遇客戶或其他部門同仁需幫助非本部門或非個人工作范疇的業(yè)務，接到信息的第一名員工須熱情告知是哪個部門負責并予以明確指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“這件事不是我負責的”、“這不是我們的事”、“不歸我們管”“本來就不歸我”等冷淡、推諉的言語和行為。12、 遇到客戶抱怨首先控制自己的情緒，虛心請求客戶，幫助我們說明事情本身。然后致謝客戶反饋的意見和建議，在最短時間內(nèi)聯(lián)系責任人并有責任人予以處理，如果是技術方面的，可以請技術總監(jiān)幫忙解答。直到客戶滿意為止。注：以上規(guī)定如有違反，扣除責任人績效分1-3分。第三節(jié) 11S管理制度一、11S概念：整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 節(jié)約 學習 速度 滿意 執(zhí)行力 整 理：清理現(xiàn)場空間和物品；整 頓：整頓現(xiàn)場秩序、狀態(tài)；清 掃：進行清潔、清掃；清 潔：形成規(guī)范與制度，保持、維護上述四項興棟的方法與結果；素 養(yǎng)：建立習慣與意識，從根本上提升人員的素養(yǎng)；安 全：采取系統(tǒng)的措施保證人員、場地、物品等安全。節(jié) 約：養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣學 習：不斷的在工作中充實自己各方面的知識。速 度：工作中有速度、有效率、有激情。滿 意：做讓客戶與同事都滿意的工作。執(zhí)行力：不折不扣的執(zhí)行上級領導交辦的一切事物。二、11S管理的目的：降低成本、提高效益；安全生產(chǎn)、杜絕隱患；鼓舞士氣、滿意客戶；提高速度、執(zhí)行有力。三、流程：1、每天不定時對公司進行兩次11S全面檢查，結果記錄在每日檢查統(tǒng)計表上，有一項不合格扣除該部門責任人1分。2、每周五大掃除后16：00開始檢查，如有不合格或未清掃完，每項扣除部門責任人2分。3、檢查標準：詳見各部門運營督導檢查標準。四、四個能力（每一項標準、制度都對應四個能力來考核關鍵KPI）服務親和力：禮儀、禮貌用語、工裝、接聽電話、首時響應、首問負責業(yè)務能力：各崗位的業(yè)務都是不同的，根據(jù)本崗位的崗位職責和工作流程來考核現(xiàn)場管理能力：個人或部門所轄區(qū)域衛(wèi)生、物品擺放及各電器維護情況。營銷能力：產(chǎn)值/銷量等；鼓勵全員營銷。為銷售（廣義的，整車銷售、精品銷售及售后服務）開設綠燈。五、首問負責制公約：接待客戶，周到熱情；文明情況，記錄詳盡；本職范圍，當場解答；疑難問題，及時轉達；第一受理，責任不推；有問而來，滿意而歸。 第五章規(guī)章制度第一節(jié) 考勤及請假制度一、 工作時間1、 工作時間為每天8小時，早7：50-17：20午餐時間11：50-13：00（輪流）。早9點后不準吃東西，喝水，打私人電話，中途在不影響正常運營且無客戶的情況下在辦公室吃東西或喝水等。2、 員工應遵守作息時間，不遲到、不早退。早、晚必須打卡，中途休息臨走時必須打卡。上、下班或中途休息未打卡也未到行政部報備視為未出勤。8：00開晨會，風雨無阻，準時到位。晨會未到且未說明原因視為遲到。遲到、早退、空崗十分鐘且未說明原因扣績效2分。3、 晚間需要加班趕工期的員工，須主管領導同意：（1） 離開公司時，必須在簽到表簽字，并注明離開時間；（2） 加班2小時以上的員工，每人績效考核加1分。二、 休息及休假1、 一線崗位及男員工每月休息2天，二線女員工每月休息4天。2、 員工休息要向部門經(jīng)理索取請假條并填寫，請假條要注明請假方式。2日以下休息，需由部門經(jīng)理同意并簽字。3日以上需要總經(jīng)理批準方可休假，并填寫請假條。未填寫請假條和擅自休息者視為曠工。員工休息應提前一天請假，前一天下午四點半之前將假條交給行政部，否則一律按遲到和事假處理；有特殊情況的病假應電話通知，并且上班后補假條和醫(yī)院證明。3、 如因工作原因未能休息，可由部門經(jīng)理安排本月內(nèi)串休完畢，如有特殊情況本月不能串休完畢的，由部門經(jīng)理安排，次月開始提交書面申請，總經(jīng)理審批后串至下月，否則不允許串休。4、 特殊情況第一天工作到晚上12點以前的，不影響工作的前提下可由部門經(jīng)理安排第二天上午休息，工作到凌晨12點以后的，在不影響工作的前提下，可由部門經(jīng)理安排第二天休息。5、 各部門每月初2030日制定排班及值日表并上報到行政部。串休、串班提前一天經(jīng)部門主管批準后到行政部報備。三、 員工請假規(guī)定1、 員工除公司的正常休息、節(jié)日休息、公出以外，其余一律按缺勤計算，按不通的職務所對應的時新、日薪扣除。員工因急事電話請假或續(xù)假，應在當日上班時間前由本人或家屬向部門經(jīng)理請假，批準后方可休假?；毓竞笮柩a辦假條，送行政部保留，作為考勤憑證。來電話請假或續(xù)假者視為曠工。病假兩日以上需提供市級醫(yī)院醫(yī)療證明。2、 部門經(jīng)理請假需經(jīng)總經(jīng)辦（總經(jīng)理辦公室）批準。3、 外出辦事必須告知主管領導，利用外出辦私事 考核2-5分。4、 員工曠工扣罰缺勤工資，曠工1天扣3分，曠工3天以內(nèi)扣發(fā)缺勤工資并考核10分，3天以上予以勸退并通報批評。四、 考勤管理行政部負責內(nèi)部督導和外部督導。第二節(jié) 獎罰（績效加分）制度考核占比：廠家考核40%；神秘訪客30%；客戶主動投訴10%；客服回訪10%；現(xiàn)場問卷調(diào)查5%；行政部內(nèi)部巡檢5%。一、 獎勵（每項加績效分2-5分）1、 總經(jīng)理特別獎：在工作中由于突出的業(yè)績或貢獻受到總經(jīng)理特別嘉獎的。2、 突出貢獻獎：為企業(yè)樹立良好的對外形象，受到外界媒體的表揚，在重大事件前臨危不懼，維護企業(yè)聲譽，挽回經(jīng)濟損失的。3、 創(chuàng)新獎：在工作中發(fā)現(xiàn)新的問題，提出解決方案或建議，為企業(yè)節(jié)約人力、物力、財力、提高工作效率的；提交提案并被采納的。4、 優(yōu)質(zhì)服務獎：深刻理解企業(yè)的服務理念，能夠受到顧客的書面表揚的。5、 舉報獎：舉報企業(yè)內(nèi)部徇私舞弊、貪污盜竊行為，舉報企業(yè)員工違法亂紀行為；舉報企業(yè)員工以企業(yè)名義作違法亂紀的行為，并予以破獲的，視情節(jié)嚴重程度獎勵。二違紀處罰違紀行為按其輕重程度分為，一般違紀和嚴重違紀。1、 下列行為屬于一般違紀，扣績效分1-5分：（1） 未經(jīng)主管領導同意擅自脫離工作崗位、串班、換班、替班的。（2） 無正當理由、不服從領導分配工作、無理取鬧、頂撞領導的；（3） 不遵守公司或本部門規(guī)章、流程或領導指令，情節(jié)輕微，造成人員受傷但未住院或造成經(jīng)濟損失在2000元以下；（4） 拒不執(zhí)行領導正確命令，不服從指揮，威脅、糾纏、刁難、辱罵他人，干擾他人工作的；（5） 工作時間離崗非因公外出；（6） 不通過正常渠道向領導提意見、建議，而是詆毀公司有關規(guī)章制度，經(jīng)營管理措施、工作安排，在同事中散布不滿言論，煽動不滿情緒，情節(jié)上不足以定位惡劣的；（7） 對懲處不服、蓄意打擊報復，對應處分的員工進行包庇的；（8） 未經(jīng)批準，一月內(nèi)擅離工作崗位3次以內(nèi)，曠工3日以內(nèi)的。（9） 非公司允許，工作時間內(nèi)飲酒或酒后上崗的；（10） 因工作不認真、不細致，尤其是不按流程操作導致返修、返工或顧客投訴、不滿的。2、 下列違紀行為屬于嚴重違紀，扣績效分5-10分。（1） 無論任何原因與來賓爭吵、打架的。（2） 因解釋不清或含糊其詞造成顧客抱怨的；不懂裝懂，口若懸河造成客戶抱怨的。（3） 玩忽職守，由于當事人責任，發(fā)生人身、設備安全責任事故，人身傷害導致住院的，或造成公司經(jīng)濟損失金額在2000元以上的；（4） 曠工、打架斗毆聚眾鬧事的、偷竊、故意毀壞公司財產(chǎn)的；（5） 違反保密規(guī)定，故意泄漏公司技術設備、經(jīng)營上的機密的；（6） 濫用職權、截留員工工資、獎金，違犯經(jīng)濟紀律，揮霍浪費的；（7） 借職務之便，未經(jīng)主管領導同意接受客戶宴請、以權謀私、索賄、受賄的。（8） 未經(jīng)領導允許，擅自動用公務、救援車輛，造成嚴重后果的；（9） 因待客不周或不理睬客人，造成客戶書面或口頭投訴，造成嚴重后果的；（10） 白條抵庫或私自挪用現(xiàn)金的；（11） 開車不系安全帶，酒后駕車的。二、 責任追究1、 各部門經(jīng)理對部門負全面領導責任，為第一責任人。本部門有下列情形之一者，除追究直接責任者外，還將追究第一責任人責任。（1） 無正當理由連續(xù)三個月未完成企業(yè)下達的工作指標；（2） 不重視員工隊伍建設，放松員工的四項教育工作，有員工即連（3人以上）辭職現(xiàn)象發(fā)生的；（3） 部門出現(xiàn)賬目混亂，企業(yè)出現(xiàn)財產(chǎn) 情況，有徇私舞弊情況發(fā)生的。（4） 未執(zhí)行廠家標準及核心流程被神秘訪客或行政部發(fā)現(xiàn)的。每次扣3分。2、 因為個人原因?qū)驹斐蓳p失賠償及處罰規(guī)定（1） 對責任人使用及負責保管的現(xiàn)金，有價證券及物資丟失應及時并且全額賠償；（2） 在工作期間及工作范圍內(nèi)，因個人失誤造成直接和間接損失，按照200元內(nèi)全額賠償；超過200元，則賠償200元加上超出部分的30%，不可抗力原因除外。（3） 對于違反國家法律、法規(guī)，公司規(guī)定，超出工作期間及范圍，因個人原因給公司造成直接及間接損失由責任人全部賠償，如隱瞞事實不及時上報公司，則另處績效考核5-10分。（4） 被處罰人需在開出罰單4小時之內(nèi)主動將罰款上交行政部，超過24小時的加倍罰款。如有特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準方可生效。三、 部門領導附加績效考核項目（1） 領導的相關部門出現(xiàn)重大事故，人身傷害住院以上，公司財產(chǎn)損失2000元以上的，每次扣績效分5分；（2） 領導的相關部門出現(xiàn)人員流失，每季度超過部門人數(shù)10%的。每次扣績效分5分；（3） 領導本人工作出現(xiàn)重大失誤或遺忘，每次按情況扣績效分2-5分；（4） 領導本人對員工績效考核工作出現(xiàn)漏判或錯判，每次扣績效分1分。（5） 所領導的部門在飛行檢查或現(xiàn)場督導罰款500元以上，每500元扣5分。直接責任人也扣5分。（6） 所領導的部門滿意度調(diào)查中排在東北或遼寧最后一名，每次扣5分。直接責任人也扣5分。一、 種子選手培訓獎勵制度為了提高員工的技術水平和服務能力，在公司內(nèi)采取推薦和自薦的方法，選拔有一定能力和水平的員工作為種子，在公司內(nèi)組織培訓。1、 培訓內(nèi)容與工作有關的技術、安全、銷售、流程、備件、保險、索賠、工具、管理等。2、 種子選手產(chǎn)生（1） 部門推薦（2） 自薦（3） 接受廠家培訓的員工轉訓3、 培訓材料（1） 內(nèi)容豐富且結合公司現(xiàn)狀。（2） 準備考題檢驗培訓效果。4、 培訓時間安排（1） 廠家培訓后15天內(nèi)轉訓，時間在1小時左右，未做轉訓的扣績效5分。（2） 每兩個月一次。5、 授課人員獎勵辦法授課完成后，領導班子依據(jù)培訓效果對授課人員進行獎勵，獎勵金額為30-50元，同時績效加分2-5分。6、 福利發(fā)放獎勵為進一步體現(xiàn)公司對員工的人文關懷，公司為每一位入職滿一年的員工發(fā)放生日禮物，每年由行政部提供當年所有入職滿一年員工的名單，采購部負責按時采購發(fā)放。第三節(jié) 員工晉級與降級管理制度實習員工晉級制度一、適用崗位1、公司各崗位實習員工及服務站鈑噴、機修各崗位的學徒人員。2、銷售及服務站銷售助理、維修助理、服務助理。二、晉級1、公司各崗位實習員工及服務站技術層面的學徒人員，應學習3天員工手冊（不帶薪），考試合格后留用。2、自考試合格后的一個月內(nèi)為實習期；工作滿一個月后，進行考試，由部門主管進行考察，合格后繼續(xù)留用，發(fā)給實習員工基本補貼。三、說明1、所有晉級人員提薪，待遇均在次月生效。2、晉級考試一般為每月申請一次。正式員工晉升與降級制度一、 員工晉升與降級，主要依據(jù)績效考核分數(shù)。二、 管理部門、銷售部門、售后部門員工，按照季度績效考核總分數(shù)，前兩名員工晉級及最后兩名員工降級。三、 晉級的員工崗位工資，在下一季開始每月晉升一級。四、 對落后員工，其中：普通員工轉為助理員工；主管降低一級崗位工資，由部門領導下發(fā)整改意見書，限期為一個月整改。五、 接受整改書的員工，一個月績效考核分數(shù)不能提升的或下季度績效考核總分，仍排在后兩名的予以清退；六、 接受整改書的員工，在一個月內(nèi)工作有顯著改善，在次月恢復原崗位工資。第四節(jié) 相關崗位持駕駛證規(guī)定一、 銷售顧問、服務顧問及部門相關主管：1、 新到公司實習無駕駛證的銷售顧問、服務顧問，取得駕駛證后方可轉正。2、 在職的沒有駕駛證的銷售顧問、服務顧問及相關部門主管在三個月內(nèi)考取駕駛證。3、 三個月內(nèi)如未考取駕駛證，績效考核扣5分。六個月內(nèi)未取得駕駛證的公司予以辭退。二、 公司給予支持：1、 銷售顧問、服務顧問及相關部門主管在考取駕駛證期間，在不影響工作情況下，需提出申請備案后，公司給予學習及考試時間。、2、 車管部對已有駕駛證的銷售顧問、服務顧問駕駛能力進行檢查，不合格不準駕駛公司車輛。三、其它部門及崗位：1、公司其他崗位員工如考取駕駛證，提前提出申請并到人事部備案。2、不影響工作情況下，經(jīng)公司審批后根據(jù)具體情況給予學習考試時間。3、有家好似正想聯(lián)系駕駛的，員工負責加油，公司出車，在