昌南站旅客滯留疏導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案.doc

南昌昌南客運(yùn)站旅客滯留疏導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案1總則1.1 編制目的為加強(qiáng)特殊天氣或路堵嚴(yán)重情況下，總站對(duì)旅客滯留事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)能力，進(jìn)一步規(guī)范旅客滯留的應(yīng)急管理和應(yīng)急響應(yīng)程序，及時(shí)有效地實(shí)施應(yīng)急疏導(dǎo)工作，控制、減輕和消除旅客滯留事件的嚴(yán)重社會(huì)危害，維護(hù)旅客的出行順暢安全和社會(huì)穩(wěn)定。1.2 編制依據(jù)1.2.1中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例、中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法、國(guó)家安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案；1.2.2公司突發(fā)性事件總體應(yīng)急預(yù)案、客運(yùn)站旅客滯留疏導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案。1.3工作原則安全第一、旅客優(yōu)先；統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)；職責(zé)明確、規(guī)范有序；快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)。1.4適用范圍本預(yù)案適用于南昌昌南客運(yùn)站旅客滯留應(yīng)對(duì)工作。2應(yīng)急策劃由于自然災(zāi)害、公路擁堵、站場(chǎng)群體事件等引發(fā)的客運(yùn)站出現(xiàn)大量旅客滯留，需要緊急疏導(dǎo)，按嚴(yán)重程度進(jìn)行分類分級(jí)。2.1級(jí)（特別重大）:因自然災(zāi)害、站場(chǎng)群體事件造成客運(yùn)站旅客整體疏散困難。2.2級(jí)（重大）：因主要公路堵塞、站場(chǎng)群體事件造成旅客部分疏散困難。2.3級(jí)（較大）：因氣象條件、個(gè)體事件造成旅客少部分疏散困難。3應(yīng)急準(zhǔn)備3.1機(jī)構(gòu)與職能按三級(jí)分級(jí)處置，其機(jī)構(gòu)和職能如下：3.1.1級(jí)由總站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，并成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：（1）組長(zhǎng)：李軍副組長(zhǎng)：董燦、黃之清成員：各中心主任、各班組長(zhǎng)主要職能：統(tǒng)一做好信息傳遞、發(fā)布、站務(wù)作業(yè)、秩序、維穩(wěn)、后勤保障、媒體接待的協(xié)調(diào)、向上級(jí)部門報(bào)告、落實(shí)安置旅客的應(yīng)急措施。（2）分設(shè)五個(gè)工作小組：疏導(dǎo)組：由中心主任負(fù)責(zé)，行車人員和售票人員實(shí)施，其主要職能負(fù)責(zé)站場(chǎng)票務(wù)出售、退票、旅客宣傳、旅客安置、旅客上車引導(dǎo)等工作。維護(hù)秩序組：由安管辦牽頭負(fù)責(zé)，其主要職能維護(hù)旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車、檢票、出站等站場(chǎng)秩序。信息調(diào)度組：由調(diào)度室牽頭負(fù)責(zé)，其主要職能負(fù)責(zé)路況信息收集、與交警、交通等部門的聯(lián)系、道路通行論證等工作；掌握車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)、安排車輛運(yùn)行時(shí)間。宣傳組：由質(zhì)量員牽頭負(fù)責(zé)，后勤組、行車組、服務(wù)組負(fù)責(zé)實(shí)施，其主要職能落實(shí)旅客宣傳措施、拍照或攝像留取資料、媒體的接待與溝通，晚點(diǎn)信息的發(fā)布。后勤保障組：由后勤組牽頭負(fù)責(zé)，其主要職能負(fù)責(zé)旅客滯留時(shí)的開水、暖氣供應(yīng)，以及24小時(shí)衛(wèi)生保潔。3.1.2級(jí)由總站分管安全副站長(zhǎng)處理。其機(jī)構(gòu)和職能參照級(jí)視情況設(shè)定。3.1.3級(jí)由總站值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理。其機(jī)構(gòu)及職能自行制定。3.2應(yīng)急資源應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可以根據(jù)工作情況，調(diào)集和動(dòng)用總站車輛、設(shè)備、生活保障物資和各班組人員等，任何人不得加以拒絕，同時(shí)所有應(yīng)急設(shè)備保持良好技術(shù)狀況。3.3教育、訓(xùn)練與演練昌南站應(yīng)當(dāng)組織員工進(jìn)行應(yīng)急教育，每年組織一次以上訓(xùn)練和演練，基本內(nèi)容包括：基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)訓(xùn)練、應(yīng)變訓(xùn)練、協(xié)同作戰(zhàn)等，并對(duì)演練結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、分析，總結(jié)不足并予以改進(jìn)和完善。3.4相互協(xié)作站長(zhǎng)加強(qiáng)與公司上級(jí)部門、高管及上級(jí)主管部門聯(lián)系，業(yè)務(wù)副站長(zhǎng)和總調(diào)加強(qiáng)與分公司相互協(xié)作，宣傳副站長(zhǎng)加強(qiáng)與媒體的協(xié)作，安全副站長(zhǎng)加強(qiáng)與客運(yùn)派出所相互協(xié)作，以便在應(yīng)急求援過(guò)程中，得到外部力量和資源的援助。4應(yīng)急響應(yīng)4.1信息報(bào)告4.1.1各班組應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭，立即向當(dāng)班主任和站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，采取應(yīng)急措施加以應(yīng)對(duì)。業(yè)務(wù)副站長(zhǎng)要及時(shí)向站長(zhǎng)、營(yíng)銷部、安管部、分管副總報(bào)告，并取得公司各部門支持與配合。4.1.2調(diào)度室部應(yīng)根據(jù)各分公司獲悉的信息，立即向業(yè)務(wù)副站長(zhǎng)報(bào)告，業(yè)務(wù)副站長(zhǎng)在應(yīng)急發(fā)生后向站長(zhǎng)、營(yíng)銷部、安管部、分管副總和相關(guān)部門報(bào)告。4.1.3行車組應(yīng)在工作中發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)向分管副站長(zhǎng)報(bào)告。4.1.4昌南站副站長(zhǎng)得到報(bào)告后，立即向站長(zhǎng)報(bào)告4.1.5昌南站站長(zhǎng)在匯集各方面情況后，作出應(yīng)急決策。4.2指揮與控制站長(zhǎng)接到報(bào)告后，迅速召集所有副站長(zhǎng)、主任和班組長(zhǎng)了解情況，確定應(yīng)急等級(jí)。站長(zhǎng)可以授權(quán)車站其他副站長(zhǎng)作為現(xiàn)場(chǎng)總指揮，站長(zhǎng)或總指揮組織調(diào)動(dòng)人員、設(shè)備進(jìn)行指揮和控制，一切人員服從領(lǐng)導(dǎo)。4.3緊急公告車站應(yīng)如實(shí)向廣大旅客、駕乘人員公布應(yīng)急狀況，通過(guò)顯示屏、廣播、售票窗口貼告示等形式立即告知，同時(shí)要求直接面對(duì)旅客的班組，對(duì)旅客進(jìn)行安撫，并將應(yīng)急疏導(dǎo)計(jì)劃向旅客進(jìn)行說(shuō)明。服務(wù)組、行車組、售票組應(yīng)認(rèn)真聽取旅客的抱怨，并將信息及時(shí)向中心主任和分管質(zhì)量副站長(zhǎng)反映。中心主任和分管宣傳副站長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真接待相關(guān)媒體，向他們介紹事實(shí)情況。4.4通訊應(yīng)急期間昌南站班組長(zhǎng)以上人員保持24小時(shí)通訊暢通，無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假、外出。各關(guān)鍵崗位要有通訊設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)。4.5秩序維持4.5.1安管辦牽頭負(fù)責(zé)警戒工作，維持站場(chǎng)秩序和發(fā)班現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.5.2分管安全副站長(zhǎng)立即與客運(yùn)派出所聯(lián)系，請(qǐng)求客運(yùn)派出所派人現(xiàn)場(chǎng)值班、巡視。4.5.3安管辦主任與監(jiān)控室聯(lián)系，請(qǐng)求安管部監(jiān)控人員加強(qiáng)站場(chǎng)視頻監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素，立即通知總站安管辦主任。4.5.4調(diào)度室與車輛管理單位聯(lián)系，請(qǐng)各分公司現(xiàn)場(chǎng)管理人員、導(dǎo)乘人員協(xié)助總站維持停車場(chǎng)和發(fā)班點(diǎn)秩序。4.6旅客疏導(dǎo)與安置4.6.1公路無(wú)法正常運(yùn)行下的疏導(dǎo)措施：（1）調(diào)度室接各分公司作出開班和繞道通知，將發(fā)班車輛、車號(hào)、停放地點(diǎn)、發(fā)班時(shí)間通知主任、行車組、售票組。（2）安管辦派員在檢票口協(xié)助檢票員作好導(dǎo)乘工作，并維持檢票口的秩序，引導(dǎo)滯留的旅客按發(fā)車時(shí)間先后有序乘車，帶領(lǐng)旅客進(jìn)站上車。（3）由分管安全副站長(zhǎng)與保安大隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)求派員在車庫(kù)和檢票口維持秩序。（4）行車組做好旅客發(fā)班工作，同條班線旅客集中在一個(gè)區(qū)域內(nèi)按照發(fā)班時(shí)間有秩序進(jìn)行流水發(fā)班，并利用顯示屏、小告示牌、廣播及時(shí)通報(bào)發(fā)班信息，防止旅客漏乘和錯(cuò)乘。（5）由于途中受阻造成旅客無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)本站轉(zhuǎn)乘，服務(wù)組、售票組接到旅客求助電話后，記錄旅客的車票號(hào)、座位、聯(lián)系電話等信息，報(bào)告當(dāng)班主任，幫助旅客先行改乘或退票，通知旅客必須于當(dāng)天到站后到售票廳的1號(hào)窗口交付。（6）售票組留足退票款，增開退、換票窗口，滿足旅客退、換票需要。（7）當(dāng)班主任開啟重點(diǎn)旅客候車廳，廣播和顯示屏通知離發(fā)車2小時(shí)以上的旅客到VIP內(nèi)休息等候。（8）后勤組派人值守緊急出口門，進(jìn)站和出站的旅客分流。（9）安管辦增派人員把守安全檢查口，嚴(yán)把危險(xiǎn)品進(jìn)站關(guān)。（10）在必要的情況下，安管辦派出工作人員把守候車大廳門口，旅客憑車票提前2小時(shí)進(jìn)站，標(biāo)識(shí)管理員在候車大廳門醒目位置提示旅客“憑票請(qǐng)?zhí)崆?小時(shí)進(jìn)站”。（11）信息員與公司信息中心聯(lián)系，及時(shí)將停、復(fù)班信息發(fā)布在公司外網(wǎng)，車站工作人員告之旅客可通過(guò)外網(wǎng)查詢停、復(fù)班信息。（12）服務(wù)組針對(duì)特殊旅客，作好旅客信息登記，提供班次復(fù)班短信通知旅客的服務(wù)。4.6.2客運(yùn)站無(wú)法正常工作疏導(dǎo)措施：（1）由公司分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理對(duì)能否在站外發(fā)班作出決策，交總站執(zhí)行。（2）安全副站長(zhǎng)及時(shí)與交警、交通部門進(jìn)行聯(lián)系，取得他們的支持。（3）駕駛在報(bào)班時(shí)將發(fā)班車輛車號(hào)、停放地點(diǎn)告知行車組報(bào)班處，并安排人員做好發(fā)班點(diǎn)安全秩序的維護(hù)工作。（4）當(dāng)班主任、行車組應(yīng)按旅客出行線路做好候車區(qū)域安排。（5）行車員和車輛管理單位導(dǎo)乘人員手持導(dǎo)乘標(biāo)志，引導(dǎo)旅客到發(fā)班點(diǎn)上車。（6）安管辦牽頭維持秩序。（7）售票組留足退票款，增開退、換票窗口，滿足旅客退、換票需要。（8）當(dāng)班主任開啟重點(diǎn)旅客候車廳，廣播和顯示屏通知離發(fā)車2小時(shí)以上的旅客到重點(diǎn)旅客廳內(nèi)休息等候。（9）后勤組派人值守緊急出口門，進(jìn)站和出站的旅客分流。4.6.3無(wú)法出行的旅客安置（1）昌南站微機(jī)管理員、廣播員應(yīng)利用廣播、顯示屏告知旅客真實(shí)信息，無(wú)法滿足旅客需求的應(yīng)做好解釋工作，盡量由總調(diào)安排旅客轉(zhuǎn)乘，無(wú)法轉(zhuǎn)乘通知旅客退票。（2）因公司過(guò)錯(cuò)使旅客無(wú)法及時(shí)出行的，按照公司公示的違諾賠償條款執(zhí)行。當(dāng)班主任現(xiàn)場(chǎng)指揮，由總調(diào)另外做一個(gè)票款額（原票價(jià)減賠償款后的票價(jià)）的班次，補(bǔ)票員打印出車票，并準(zhǔn)備零錢，由行車員和分公司的管理人員共同退車票款、換車票。（3）如晚上無(wú)法出行而又不愿離開總站的旅客人數(shù)達(dá)30人以上，昌雕塑站開放重點(diǎn)旅客候車大廳讓旅客休息，電工將開水時(shí)間調(diào)至24小時(shí)工作。安管辦候車大廳夜間值放人員和值班主任負(fù)責(zé)巡視并做好秩序維護(hù)工作。（4）對(duì)老弱病殘者由當(dāng)班主任啟用總站的困難基金，