養(yǎng)老院在處理意外事故時(shí)應(yīng)注意的問題.docx

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理意外事故時(shí)應(yīng)注意的問題1、 注意查看老人入住協(xié)議和補(bǔ)充協(xié)議老人入住時(shí)都會(huì)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)簽署入住協(xié)議，入住時(shí)間場(chǎng)、健康狀況發(fā)生變化時(shí)，為規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還會(huì)與老人和親屬簽署一些補(bǔ)充協(xié)議。這些協(xié)議是處理意外事故糾紛的有力法律依據(jù)，他明確了老人入住期間可能發(fā)生的意外、處理方法以及免責(zé)條款。只要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)認(rèn)真履行了服務(wù)協(xié)議，無過錯(cuò)，就應(yīng)當(dāng)據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)自己的合法權(quán)益，反之，如果在服務(wù)過程中確實(shí)存在著一些疏忽、過失，則應(yīng)勇敢地承擔(dān)起相應(yīng)的法律責(zé)任，以維護(hù)老人的合法權(quán)益。2、 做好來訪接待工作來訪接待是處理意外事故糾紛的一項(xiàng)重要工作。老人及家屬來訪反映的問題，應(yīng)按照歸口原則，指定一個(gè)部門負(fù)責(zé)接待，并堅(jiān)持文明接待。由于意外事故引發(fā)的糾紛問題比較復(fù)雜，處理時(shí)科學(xué)性和政策性比較強(qiáng)，因此，負(fù)責(zé)接待人員應(yīng)具有較高的政治素質(zhì)，掌握相關(guān)政策法規(guī)，有一定的醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，對(duì)問題有較強(qiáng)的分析能力，善于通過交談，掌握來訪者的真實(shí)動(dòng)機(jī)和要求，因地制宜地做好疏導(dǎo)工作，爭(zhēng)取把問題解決在來訪之中。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)意外事故引發(fā)的糾紛有一定的特點(diǎn)和規(guī)律，應(yīng)認(rèn)真研究總結(jié)，例如，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)較常出現(xiàn)的糾紛是跌倒骨折、突發(fā)疾病死亡和自殺事件，由于家屬?zèng)]有思想準(zhǔn)備，事故發(fā)生后，來訪者往往表現(xiàn)為情緒激動(dòng)，個(gè)別人甚至是粗魯、謾罵，要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)盡快答復(fù)老人受傷、死亡的原因，并承認(rèn)“過錯(cuò)”。接待這類人員要沉著、冷靜，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，對(duì)來訪者表示深切慰問的同時(shí)，要宣傳有關(guān)政策，解釋老人受傷、死亡的內(nèi)在原因，并指明解決問題的途徑。對(duì)突然死亡的老人，如果調(diào)解不成，應(yīng)建議親屬進(jìn)行尸體解剖檢驗(yàn)（簡(jiǎn)稱“尸檢”），講清尸檢的重要性。尸檢一般在老人死亡后48小時(shí)內(nèi)提出，應(yīng)由具有時(shí)間資格的單位進(jìn)行，對(duì)于拒絕尸檢的家屬應(yīng)簽字留據(jù)，以備查證?？傊?，通過交談，讓來訪者穩(wěn)定情緒，便于向緩和方向轉(zhuǎn)化。由于意外事故糾紛錯(cuò)綜復(fù)雜，接待工作還應(yīng)注意一下幾方面。（1）比較重大的意外事故糾紛應(yīng)該有當(dāng)時(shí)科室負(fù)責(zé)人和院領(lǐng)導(dǎo)參加，若要求有關(guān)當(dāng)事人對(duì)質(zhì)應(yīng)予避免。在接待處理某一起意外事故糾紛時(shí)，接待人員要相對(duì)固定，以免人員更換，情況不熟，造成前后答復(fù)解釋不一致而引發(fā)新的糾紛。（2）接待出訪者要耐心傾聽，讓來訪者把想說的話全部陳述出來，并做好詳細(xì)的記錄，取得來訪者的信任，不要輕易打斷談話，以免對(duì)方產(chǎn)生“官官相護(hù)”的錯(cuò)覺。同時(shí)，通過來訪者的陳述了解糾紛的癥結(jié)所在和需要解決什么問題。如果能提供證據(jù)，更要認(rèn)真查驗(yàn)，盡量收集與意外事故糾紛的有關(guān)材料，為進(jìn)一步調(diào)查提供依據(jù)。（3）不立即作肯定回答。對(duì)來訪者提出的問題比輕易表態(tài)，需要經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后，再作解答。（4）對(duì)于一些比較激烈的意外事故糾紛，接待者要有正面接觸的勇氣，以消除對(duì)方猜疑，贏得信任，緩和緊張氣氛。而對(duì)極個(gè)別存有不良動(dòng)機(jī)、失去理智、聚眾吵鬧，有沖砸養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、毆打工作人員可能的親屬，應(yīng)有所防范。要協(xié)調(diào)保衛(wèi)部門配合。適當(dāng)控制來訪人數(shù)，必要時(shí)，與當(dāng)?shù)毓才沙鏊?lián)系、配合，以避免事態(tài)惡化，造成不必要的損失。3、謹(jǐn)慎接受媒體調(diào)查一些重大意外事故引發(fā)的糾紛常常引起媒體的關(guān)注。對(duì)于媒體的調(diào)查，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視，一方面對(duì)于他們的介入持積極肯定的態(tài)度，另一方面，在事故原因尚未查清、做出定論之前，原則上謝絕采訪，以免影響正常調(diào)查。為此，要求媒體調(diào)查必須經(jīng)過正規(guī)途徑、履行相關(guān)手續(xù)并征得院長(zhǎng)同意。所有接受采訪調(diào)查的部門和人員要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是、出言謹(jǐn)慎，不知道的不說，知道的不亂說。3、 病歷、護(hù)理記錄及原始資料的保管及現(xiàn)場(chǎng)處理病歷、健康檔案及護(hù)理記錄有著重要的作用。在糾紛發(fā)生前，一般不存在病歷、健康檔案、護(hù)理記錄虛構(gòu)的問題，最大的可能是記錄不完整，一旦發(fā)生糾紛，情況就可能發(fā)生變化。病歷、健康檔案護(hù)理記錄及相關(guān)資料應(yīng)妥善保管，或移送指定部門封存保管，以避免丟失、搶奪、涂改、偽造、銷毀的事件發(fā)生。親屬如需要復(fù)制病歷、健康檔案、護(hù)理記錄等相關(guān)資料應(yīng)按照正規(guī)程序辦理復(fù)印手續(xù)。在發(fā)生意外事故糾紛之前，醫(yī)護(hù)人員正常補(bǔ)記搶救及護(hù)理記錄不屬于涂改范圍。當(dāng)發(fā)生意外事故糾紛之后，如發(fā)現(xiàn)原始記錄有差錯(cuò)或筆誤，可在一定場(chǎng)合說明，但不能再修改原有記錄。5現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及物證保管對(duì)老人搶救的現(xiàn)場(chǎng)、死亡后的尸體，如條件允許應(yīng)盡量讓死者親屬目睹現(xiàn)場(chǎng)，由有關(guān)人員做好現(xiàn)場(chǎng)整理和記錄后，將尸體移送殯儀館保存。對(duì)于住院期間發(fā)生的自傷、自殺、他殺，醫(yī)護(hù)人員一旦發(fā)現(xiàn)后，如有搶救希望，應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)搶救，