物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理思路.doc

物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理思路 物業(yè)管理有狹義和廣義之分;狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，修繕活動(dòng);廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進(jìn)行的管理過程。 物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理思路一 一、嚴(yán)格控制招聘環(huán)節(jié) 在保安招聘的環(huán)節(jié)上一定要把好關(guān)，招聘前要先制定出招聘條件，這個(gè)是最基本的也是最重要的，不要沒有方向的招聘，人員的選才很重要，對(duì)于保安崗位的重要性從公司領(lǐng)導(dǎo)就要端正認(rèn)識(shí)態(tài)度。招聘人員要明白應(yīng)聘人員做保安的目的，預(yù)防很多人“跳板式”的工作方式，這樣即使招聘來也不會(huì)做太久，也做不好，因?yàn)樗麄兏杏X只是個(gè)跳板，無所謂，極易不服從管理，另外盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣便于管理，因?yàn)楸０补ぷ髂晗藓凸ぷ鞅憩F(xiàn)可以用這樣四個(gè)字來形容，那就是“古、靈、精、怪”，意思就是說第一年的保安比較古板，第二年的保安比較靈活，第三年的保安就成精了，第四年的保安就成怪了。所以保安工作時(shí)間長對(duì)企業(yè)未必有好處，雖然不是絕對(duì)的，但的確有它的道理。故在招聘的時(shí)候?qū)μ厥獾膷徫唬热畿噹欤梢钥紤]年齡大一點(diǎn)成家的退伍人員，或一些中年下崗職工，因?yàn)樗麄冋曳莨ぷ饕埠懿蝗菀?，?huì)比較珍惜工作，并且責(zé)任心強(qiáng)。另可多招聘些農(nóng)村出來的人員，他們還是比較珍惜工作的，并且思想單一。在保安招聘時(shí)杜絕有“痞子”性子的人和杜絕同一地方和朋友關(guān)系的人(即使要也不能超過兩個(gè))，有“土”性的是可以考慮的，因?yàn)橛杏?xùn)練，基本可以糾正。 二、做好崗前和崗中培訓(xùn) 在保安招聘來后崗前培訓(xùn)很重要，如果有條件的話一定要獨(dú)立培訓(xùn)，有些公司因?yàn)闂l件上的限制喜歡讓老員工在崗中帶，不過通過我多年的保安工作經(jīng)驗(yàn)，這樣的做法效果不大，因?yàn)槔系谋０餐粫?huì)說怎么教新員工如何做好，而是教員工如何偷懶和如何應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，往往新來的員工在專業(yè)知識(shí)還沒學(xué)到的情況下其他的已經(jīng)很精通了。在崗前培訓(xùn)中一定要講明公司的要求和管理制度，當(dāng)然也是有技巧的，如果是開始就講管理制度，那么很大一部分人也會(huì)被嚇跑了，感覺管理太嚴(yán)。在崗前培訓(xùn)中開始要著重于軍事訓(xùn)練，因?yàn)閺闹锌梢钥闯鲆粋€(gè)人的紀(jì)律性和接受能力，如果實(shí)在不行那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外要加強(qiáng)管理專業(yè)化和物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，讓大家了解物業(yè)管理并對(duì)物業(yè)行業(yè)前景看好，可以給他們舉例說明，因?yàn)楹芏喙镜母邔宇I(lǐng)導(dǎo)都是從保安做起的，要對(duì)未來有信心。對(duì)于崗中培訓(xùn)同時(shí)要加強(qiáng)，在每周都要定期培訓(xùn)，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等，要安排合理時(shí)間進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，并結(jié)合現(xiàn)場管理情況定制出培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃一定要施行。 三、嚴(yán)格執(zhí)行管理制度 在正常管理中，一定要結(jié)合現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，最終的目的是讓處罰有依據(jù)，被處罰人無怨言，做到公平公正，這樣也能提高管理者的威信，保安隊(duì)伍是個(gè)特殊的隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)年輕化，員工遇事很容易沖動(dòng)，情緒波動(dòng)較大，但對(duì)道理也很清晰，接受新的事物較快，所以一個(gè)團(tuán)隊(duì)開始的管理很重要，做好管理預(yù)防工作，如果等到問題都出現(xiàn)了再去處理，那么要多付出很大的人力和物力，還未必能達(dá)到理想的效果。 四、巧用管理技巧 在保安隊(duì)伍中管理技巧很重要，要講究方法，在生活中要真心關(guān)心我們的每位員工，有困難要馬上解決，在工作中要嚴(yán)格要求每個(gè)員工。打個(gè)比方，有一個(gè)員工違反了紀(jì)律，那么做為保安隊(duì)長肯定要對(duì)違規(guī)人員做出處罰，那么這時(shí)候就要按兩條路線走，給被處罰的員工處罰后就不能不處理了，要在私下再找這名隊(duì)員談一下心，問為什么違反，有什么想法，對(duì)處罰結(jié)果如何認(rèn)識(shí)，并給其講處罰的目的，當(dāng)然我們都知道處罰的目的是為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，不是說對(duì)那一個(gè)人而言。在部門會(huì)議上要進(jìn)行宣布，要把事情拿出來進(jìn)行分析，引起大家的注意，這樣一個(gè)處罰才能起到應(yīng)有的作用;另要加強(qiáng)逐級(jí)管理的制度，但在這個(gè)制度中最難實(shí)行的就是保安班長對(duì)保安員的監(jiān)督，很多保安班長由于本身認(rèn)識(shí)的問題即使在發(fā)現(xiàn)本班員工違反紀(jì)律也不進(jìn)行處罰，并且還為其打掩護(hù)，感覺這樣員工會(huì)感激他，會(huì)服從他，這樣的想法是錯(cuò)誤的，一個(gè)團(tuán)隊(duì)只有紀(jì)律嚴(yán)明，每個(gè)人才更便于管理，如果長久這樣下去在真的遇到問題要進(jìn)行解決的時(shí)候很容易出現(xiàn)員工集體辭職的現(xiàn)象發(fā)生。我們?yōu)榱俗龊弥鸺?jí)管理可以考慮在管理制度中做好連帶責(zé)任處罰，比如說本班隊(duì)員在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)三次違紀(jì)現(xiàn)象班長扣多少分，前提是違紀(jì)不是本班班長發(fā)現(xiàn)的，要不然又達(dá)不到效果。 五、重視他們，同時(shí)也要讓他們感覺到受到重視 管理處上下員工都要相互關(guān)心，在隊(duì)員有生活問題或有工作情緒的情況下要做好思想工作教育和溝通，這時(shí)候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，特別是女管理員、管理處主任也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對(duì)員工講他們的重要性，對(duì)他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會(huì)更加努力的去工作，有時(shí)候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認(rèn)可和尊重，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。 六、讓其生活感到充實(shí) 對(duì)于保安工作，做久了都會(huì)感覺到無聊，特別是下班后，如果這時(shí)候管理不善的話很容易使保安隊(duì)伍紀(jì)律渙散，這是因?yàn)楸０碴?duì)伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會(huì)因社會(huì)環(huán)境而變化。加之處于結(jié)交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻，除了要經(jīng)常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓(xùn)、訓(xùn)練、娛樂項(xiàng)目比賽等，這樣的話他們感覺既有部隊(duì)的生活又有社會(huì)的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增加保安隊(duì)伍整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。 七、要有好的薪酬體制 物業(yè)公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊(duì)伍綜合素質(zhì)高，服務(wù)理念強(qiáng)，就必須做好保安薪酬評(píng)估計(jì)劃。在當(dāng)今的社會(huì)里，經(jīng)濟(jì)是大家關(guān)心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會(huì)感到自己能進(jìn)入這樣的企業(yè)而自豪，就會(huì)珍惜這份來之不易的工作。物業(yè)公司在薪酬計(jì)劃評(píng)估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動(dòng)率就會(huì)下降，人員的素質(zhì)就會(huì)提高，服務(wù)理念就會(huì)加強(qiáng)。這個(gè)問題比較現(xiàn)實(shí)，但確實(shí)管用。 八、人員著重培養(yǎng)，選拔人才 除了以上管理措施，企業(yè)還要有完善的人才選拔機(jī)制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實(shí)話沒有一個(gè)保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報(bào)的，這樣才能形成一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，才能建設(shè)好保安隊(duì)伍。 因此，不管是什么樣的物業(yè)管理公司，要加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)，假如做到上述幾點(diǎn)，那么，物業(yè)公司的保安形象、公司品牌就得到了展示，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益也就隨之而來。 對(duì)保安工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 一、身先士卒，以身做責(zé)保安員是物業(yè)管理公司最基層的員工，他們的工作態(tài)度與工作方法極易受到其直接、間接領(lǐng)導(dǎo)者的影響。小到一言一行，大到人格修養(yǎng)，保安員都會(huì)模仿、學(xué)習(xí)。因此，我們就要求保安班、隊(duì)長在日常管理中嚴(yán)格要求自己，在緊急關(guān)頭能夠挺身而出，真正在員工中起到模范帶頭作用，才能在危難時(shí)刻，全體員工才會(huì)人人努力、各個(gè)爭先。員工才會(huì)把公司利益擺在高于一切的位置之上。 二、工作時(shí)間嚴(yán)格要求保安工作中的核心工作就是治安防范工作，其工作性質(zhì)就決定了我們?nèi)w保安人員在工作時(shí)間必須保持高度的警惕，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況能夠迅速趕到現(xiàn)場，合理有效地進(jìn)行處理，避免惡性事件發(fā)生和事態(tài)擴(kuò)大。這就要求我們保安人員必須有過硬的綜合素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。而這些素質(zhì)的培訓(xùn)絕不是一朝一夕就可建立或形成的，需要我們保安管理人員在日常工作中從嚴(yán)要求，科學(xué)管理，才能逐步建設(shè)成一支軍事素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的高水平物業(yè)管理隊(duì)伍。 三、公平公正對(duì)待每一位員工無論獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，其實(shí)每一位員工心里都有一桿稱，如果保安管理過程中一旦出現(xiàn)有失公平、公正的處理，將對(duì)全體員工的工作士氣都會(huì)產(chǎn)生很大的打擊，甚至讓員工對(duì)管理者產(chǎn)生一種不信任感，這種不信任的情緒一旦帶到實(shí)際工作中去，那將是十分危險(xiǎn)的。 四、分階段、分步驟開展各項(xiàng)工作保安工作在物業(yè)管理中占有十分重要的地位，僅從保安人員所占的比例就可見一斑了，但同時(shí)保安管理是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，它不僅是廣大業(yè)主(住戶)與管理處的交流與溝通的橋梁，同時(shí)還是小區(qū)(大廈)的安全防范的守護(hù)神。其工作內(nèi)容還要包括：“車輛管理、人員控制、裝修監(jiān)管、清潔監(jiān)管等諸多工作，如果不分主次一把抓，很可能是無從下手。因此，我們加強(qiáng)保安工作必須依據(jù)小區(qū)(大廈)的實(shí)際需求，采取針對(duì)性的措施，有步驟有重點(diǎn)的開展工作，才能達(dá)到事半功倍的工作效果。 五、正確引導(dǎo)，形成良好的學(xué)習(xí)、競爭氛圍保安員的工作是十分辛苦的，除了八小時(shí)上班以外，還要有八小時(shí)備勤。除了工作、睡覺、吃飯，真正可以自由支配的時(shí)間并不是很多，他們的業(yè)余生活常常十分單調(diào)、枯燥。如何引導(dǎo)他們能夠在自己工作之余加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力，綜合素質(zhì)，從容面對(duì)市場競爭也成為我們保安管理工作中的重要工作之一。管理處可從實(shí)際出發(fā)對(duì)于那些積極要求上進(jìn)的員工在場地，時(shí)間等方面給予方便，員工綜合素質(zhì)的提高將直接有利于我們物業(yè)管理服務(wù)水平的不斷提高。 六、不斷創(chuàng)新，提升物業(yè)管理層次任何一項(xiàng)工作的提高都離不開創(chuàng)新。保安工作也亟需要用不斷創(chuàng)新來激勵(lì)自身的不斷發(fā)展。創(chuàng)新就是要突破陳規(guī)，改變過去工作中不完善、不到位的東西。這些創(chuàng)新可以是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)所沒有的，也可以是從其他先進(jìn)物業(yè)管理公司借鑒過來的，還可以把以前丟棄的先進(jìn)做法收拾起來，重新做的。只要有利于提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主對(duì)管理者的滿意程度，我們都可以去嘗試、去提高。只有不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位。 物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理思路二 物業(yè)服務(wù)涉及到業(yè)主方方面面的需求，各項(xiàng)管理工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性、技術(shù)性，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是吸引業(yè)主的法寶，是經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，良好的經(jīng)營效益可以為物業(yè)提供資金的有力支持，物業(yè)以經(jīng)營引導(dǎo)管理、以管理促進(jìn)經(jīng)營，只有二者相互依托，融會(huì)貫通，才能在行業(yè)中立于不敗之地，為了不斷取得良好的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，我們著重做好以下幾方面的工作： 一、明確年度目標(biāo) 年度工作目標(biāo)是全年工作的行動(dòng)指南，鹽城中心管理處根據(jù)總部統(tǒng)一部署、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行情況，主要圍繞團(tuán)隊(duì)建設(shè)、降本增效、培訓(xùn)考核、安全管理等方面落實(shí)各項(xiàng)工作，進(jìn)行細(xì)化分解、不折不扣的全力推進(jìn)。打造團(tuán)隊(duì)，規(guī)范管理，全面提升管理能力和物業(yè)品質(zhì)。 (一)、各部門負(fù)責(zé)人就強(qiáng)化“三標(biāo)一體”，夯實(shí)各業(yè)條線的基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)品質(zhì)。樹立“金鷹”的品牌意識(shí)，建立企業(yè)文化傳承機(jī)制，等目標(biāo)任務(wù)與項(xiàng)目簽訂了承諾書，細(xì)化到每周會(huì)議組織全員學(xué)*崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作要求、操作流程，行政人事部協(xié)助各部門開展21場專業(yè)培訓(xùn)，全面提高人員服務(wù)意識(shí)、管理能力、專業(yè)技術(shù)能力。 (二)、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善考核體系,加強(qiáng)骨干交流，搭建成長平臺(tái)，制定了物業(yè)工程部門各級(jí)崗位的員工技能操作考核方案，各班長級(jí)的電腦文檔考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高大家的工作積極性，保持核心團(tuán)隊(duì)相對(duì)穩(wěn)定性，簡化流程，提高工作效率。 (三)、按照公司體系標(biāo)準(zhǔn)完成項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，落實(shí)不同季節(jié)的維保及安全管理，確保設(shè)備運(yùn)行完好率，持續(xù)對(duì)各電井的電流與溫度檢測，根據(jù)中心服務(wù)需求，組織工程部門快速有效的完成業(yè)主報(bào)修任務(wù)9293件，建立各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)并按計(jì)劃啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并組織演練，電梯困人救援、防火疏散、抗洪防汛等演練工作，全面貫徹預(yù)防為主的要求，零事故安全運(yùn)行。 (四)、快速響應(yīng)集團(tuán)各項(xiàng)需求，促進(jìn)組織“扁平化”運(yùn)行。切實(shí)落實(shí)減員增效工作，分3次梳理公司的架編，對(duì)大、小物業(yè)的組織架編，擬定合并方案并組織實(shí)施，確保平穩(wěn)過渡;對(duì)保潔崗位進(jìn)行合理優(yōu)化，;會(huì)同南京凱恩特公司現(xiàn)場勘查確認(rèn)合理調(diào)整。從多方位做好開源節(jié)流、降本增效工作，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗指標(biāo)。 二、強(qiáng)化溝通渠道 物業(yè)管理是過程化管理的服務(wù)行業(yè)，隨著商業(yè)服務(wù)需求的提高和物業(yè)管理專業(yè)化的進(jìn)一步普及，運(yùn)用合理的方法及技巧來溝通是物業(yè)人的基本技能，良好的人際關(guān)系也是物業(yè)管理工作成功的關(guān)鍵因素，強(qiáng)化溝通能力是貫徹落實(shí)服務(wù)措施、實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)和提高企業(yè)競爭力的重要保障。 (一)、我們每天每天都要面對(duì)形形色色的業(yè)主，而為他們提供服務(wù)的所有物業(yè)管理人員就更需要加強(qiáng)溝通，建立這種渠道，通過見面問候、設(shè)立服務(wù)熱線、業(yè)主意見箱、滿意度調(diào)查、召開座談會(huì)等日常性溝通，主要是把我們的信息、思想和情感在服務(wù)業(yè)主的大群體中傳遞、交流、滲透、達(dá)成共識(shí)的工具。增進(jìn)彼此的了解，及時(shí)消除誤會(huì)，從而提高業(yè)主的滿意度，融洽關(guān)系可以取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解與支持。 (二)、物業(yè)服務(wù)是離不開當(dāng)?shù)卣骷?jí)主管部門的大力支持，所以我們加強(qiáng)并拓展與政府相關(guān)職能部門、各事業(yè)單位、社區(qū)居委會(huì)等外聯(lián)單位的聯(lián)系，積極相應(yīng)并參與各類會(huì)議、培訓(xùn)及活動(dòng)，對(duì)房管、物價(jià)、城管、公安、消防、市政、規(guī)劃等重要主管部門定期拜訪與溝通，這些都是物業(yè)項(xiàng)目管理中寶貴的資源。 (三)、目前的管理早就跨越個(gè)人主義，而倡導(dǎo)的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，在與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)跨部門的溝通也是尤為重要的，所以項(xiàng)目營造出良好的溝通氛圍，通過企業(yè)文化建設(shè)，樹立溝通全員化，創(chuàng)造時(shí)時(shí)事事能溝通，建立開放分享的溝通機(jī)制，經(jīng)常性保持意見交流，通過良好的溝通可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高工作效率和具備市場競爭力。 (四)、我們重點(diǎn)是做好物業(yè)項(xiàng)目的管理，通過專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包，可以從繁雜的具體事務(wù)中脫離出來，真正成為項(xiàng)目管理的計(jì)劃組織者、監(jiān)督協(xié)調(diào)者，把物業(yè)公司的職能從初始化的保姆升級(jí)成管家，組織架構(gòu)也變得更為簡化，從業(yè)人員也更專業(yè)化，項(xiàng)目涉及的綜合服務(wù)商的業(yè)務(wù)分包，但是在管理上必須強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性，業(yè)主面對(duì)的是物業(yè)公司，必須明確公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到各個(gè)專項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過晨會(huì)、周會(huì)、培訓(xùn)、演練等多種形式強(qiáng)化督導(dǎo)，在服務(wù)過程中加強(qiáng)信息共享平臺(tái)，避免推諉扯皮現(xiàn)象，月度召開服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)會(huì)議，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制來全面保證服務(wù)品質(zhì)。 三、有效控制成本 物業(yè)管理的成本構(gòu)成主要包括： 薪資成本、房屋設(shè)備的維保、能源消耗、行政以及各種市政管理費(fèi)用，因此為了有效控制運(yùn)營成本，要著重做以下幾項(xiàng)工作： (一)、合理配置人力資源 對(duì)照物管委托合同，甲方的要求，物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)等因素合理定編定崗，整合資源，按因事設(shè)崗的原則，工作延伸，綜合利用，提高人均管理面積，通過招聘和在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才，使員工隊(duì)伍精干，并加強(qiáng)培訓(xùn)，讓新員工能熟練掌握各崗業(yè)務(wù)，從而提高工作效率。部分項(xiàng)目實(shí)行專業(yè)分包化轉(zhuǎn)變，將部分項(xiàng)目分包給專業(yè)公司，例如：將清潔衛(wèi)生這一技術(shù)含量較低，利潤率不高的項(xiàng)目分包給社會(huì)上的專業(yè)清潔公司，他們?cè)谇鍧嵭l(wèi)生方面能夠提供比物業(yè)公司更加專業(yè)的服務(wù)，而且成本會(huì)更低，物業(yè)管理公司也不用承擔(dān)清潔工的社會(huì)保險(xiǎn)等責(zé)任，這樣有效降低管理成本。 (二)、落實(shí)能耗管控措施 在日常工作中加強(qiáng)全員節(jié)約的意識(shí)，節(jié)約指的是人力、物力的節(jié)約。我們要杜絕浪費(fèi)和不良行為，把容易出問題的環(huán)節(jié)，如耗材、水電費(fèi)等。通過對(duì)水、電的測算來防止公共設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換專項(xiàng)專控開關(guān)、對(duì)附屬用房，過道采用節(jié)能光源分流點(diǎn)等辦法來節(jié)約能耗;充分挖掘公司內(nèi)部的節(jié)約潛力，做到處處精打細(xì)算，增收節(jié)支，把浪費(fèi)、損失消滅在萌芽狀態(tài)。 (三)、高效使用維保費(fèi)用 對(duì)于商業(yè)項(xiàng)目而言，客流量巨大、服務(wù)要求高、管理點(diǎn)分散、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)，所以日常的物業(yè)管理難度比住宅物業(yè)要高很多。日常商業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣正常供應(yīng)、公用面積保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、倉儲(chǔ)管理和意外事故處理等。對(duì)于真正想長期經(jīng)營好商業(yè)項(xiàng)目的地產(chǎn)企業(yè)而言，由于各項(xiàng)商業(yè)設(shè)施的使用頻次特別高，需要特別注意有計(jì)劃地維護(hù)保養(yǎng)。維修保養(yǎng)費(fèi)用包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的維護(hù)、公共部位維修費(fèi)用和業(yè)主日常維修費(fèi)用，在公司的成本中占很大比重。在管理中控制了維修費(fèi)用就在很大程度上控制了支出，維修工作的效果也直反映出管理的能力。因此，對(duì)維修費(fèi)用做到最恰當(dāng)?shù)目刂疲?(一)、認(rèn)真編制全年維修預(yù)算，同時(shí)建立和完善維修費(fèi)用審批制度。為了更加合理地編制修繕計(jì)劃，同時(shí)更好地分析物業(yè)管理過程中存在的共性問題，需要建立維修服務(wù)檔案，切實(shí)提升運(yùn)營管理的水平，同時(shí)也為將來的維修、翻新、擴(kuò)建等提供重要參考信息。 (二)、加強(qiáng)工程外包監(jiān)督管理。對(duì)項(xiàng)目大型的維修維護(hù)統(tǒng)一按照公司要求發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)，根據(jù)投標(biāo)單位所提供的資質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等綜合評(píng)估，確定出合適的外包單位，盡量把費(fèi)用控制到最好的水平。合同中明確在施工過程中，雙方共同就技術(shù)、造價(jià)以及將來的影響進(jìn)行全面考慮，同時(shí)要求對(duì)方派駐專人對(duì)整個(gè)施工質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督，確保工程質(zhì)量。 (三)、把握好維修時(shí)間節(jié)點(diǎn)。為了確保商業(yè)設(shè)施的完好運(yùn)行，要根據(jù)年度的維修計(jì)劃，結(jié)合往年的維修保養(yǎng)記錄，在商貿(mào)春秋調(diào)之前完成“三修”工作，(大修、中修、小修)，為商貿(mào)經(jīng)營提供有力保障。 (四)、做好維修行業(yè)的信息調(diào)查和信息收集。及時(shí)掌握市場的價(jià)格信息、技術(shù)信息，是我們確定維修方案的重要依據(jù)之一。通常設(shè)備在周期內(nèi)發(fā)生故障有如下三類情況。初期：此時(shí)設(shè)備的故障率運(yùn)行在準(zhǔn)許故障率之下。在這一階段著重提高設(shè)備維護(hù)服務(wù)人員對(duì)故障的檢測診斷能力和修理能力，加強(qiáng)對(duì)材料備品的管理。中期：設(shè)備維護(hù)人員對(duì)設(shè)備中需要定期更換的易損件經(jīng)常加以關(guān)注;了解設(shè)備中最重要最昂貴的零部件，編制管理檔案和應(yīng)急處理預(yù)案;還要了解設(shè)備在安裝方面的缺陷，找出隱患并加以解決，盡快降低設(shè)備的初始故障率使其進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。后期：設(shè)備或系統(tǒng)已快達(dá)使用年限，由于零部件的磨損故障率將上升，但能在磨耗故障期之前將部分零部件更新就可以降低故障率，減少維修材料的更大消耗。 (五)、有效控制行政費(fèi)用。要求各崗人員離開辦公室時(shí)間較長或下班時(shí)，必須關(guān)閉空調(diào)、飲水機(jī)，電燈和電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;在日照光線充足的情況下，室內(nèi)不得開燈;禁止上網(wǎng)聊天、玩游戲，復(fù)印機(jī)設(shè)置較低色度，節(jié)約碳粉。打印紙雙面使用。對(duì)于一些日常費(fèi)用，如辦公用品、耗材等都嚴(yán)格控制，并統(tǒng)一執(zhí)行以舊換新的制度，定期通報(bào)費(fèi)用使用情況,促使各部門增強(qiáng)節(jié)費(fèi)意識(shí)。按照月度對(duì)各部門領(lǐng)用辦公用品數(shù)量及金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，切實(shí)使各部門能夠按需領(lǐng)用辦公用品。做好開源節(jié)流，才能夠在日常管理中更加有效的控制運(yùn)營成本，企業(yè)贏得市場競爭力，從物業(yè)管理的角度盤活公司現(xiàn)有及未來的存量資產(chǎn)。 四、提升服務(wù)品質(zhì) 品質(zhì)是金鷹物業(yè)永恒的主題，在安全保障前提下放在第一位，重心是圍繞質(zhì)量體系來運(yùn)行，物業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)文化是靠全體員工共同努力才實(shí)現(xiàn)的。加強(qiáng)項(xiàng)目體系建設(shè)，規(guī)范并完善各級(jí)崗位的工作流程、巡檢標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，做好基礎(chǔ)建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升員工的服務(wù)品質(zhì)。 (一)、物業(yè)管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識(shí)。也就是說，只有想到，才能做到;先有意識(shí)，才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說起來很簡單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對(duì)內(nèi)，要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外，要不斷強(qiáng)化員工把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事，讓每一位業(yè)主真切的感受到平時(shí)許多方面都離不開物業(yè)服務(wù)。 (二)、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)。管理是就具體事物的管理，既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識(shí)，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是：為客戶提供最好的服務(wù)，最大的便捷;為客戶想的更多，做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。 (三)、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為我們提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn)，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷，管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò)，以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作，管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。使用電子檔建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率，研究具體的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 (四)、強(qiáng)化法制觀念。我們有了高超的服務(wù)技能，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)外，還必須樹立高度的法律觀念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并運(yùn)用自己掌握的法律知識(shí)，維護(hù)企業(yè)的利益、客人的利益、自己的利益。在對(duì)外交往、對(duì)客服務(wù)中，不能出現(xiàn)法律漏洞，以免使自己和企業(yè)受到不應(yīng)有的損失。 物業(yè)管理人員只有明確樹立以上觀念，才能真正成為合格優(yōu)秀的管理者。每位服務(wù)人員都高度樹立了從業(yè)觀念，那么企業(yè)綜合服務(wù)競爭力就會(huì)強(qiáng)大，核心競爭力就會(huì)得到提升，企業(yè)在市場競爭中，就會(huì)獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，就能夠給顧客提供一流的服務(wù)。 五、保潔保安管控 年初就組織各部門對(duì)外包項(xiàng)目做市場摸底調(diào)研，完成當(dāng)年度招投標(biāo)或續(xù)簽工作，嚴(yán)格執(zhí)行第三供方合同的各項(xiàng)條款，完成管控規(guī)程、考核標(biāo)準(zhǔn)和績效評(píng)估工作并，進(jìn)行有效監(jiān)管和月考核工作。 (一)、委外安保負(fù)責(zé)項(xiàng)目外圍現(xiàn)場秩序的維護(hù)，落實(shí)區(qū)域內(nèi)24小時(shí)防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安事故發(fā)生。對(duì)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車停放做好引導(dǎo)，保證整齊與安全，對(duì)商貿(mào)大型節(jié)假日在廣場促銷活動(dòng)予以配合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可疑情況，減少治安事件的發(fā)生，為中心提供一個(gè)良好的營業(yè)環(huán)境，確保管理區(qū)域的安全。綜合部每天晨會(huì)宣導(dǎo)，每班專人檢查，員工著裝規(guī)范、精神飽滿、積極熱情、禮貌待人，嚴(yán)格紀(jì)律和檢查考核制度，查崗和點(diǎn)名相結(jié)合;雙方每周進(jìn)行1次全面的保安服務(wù)檢查，每月不低于4次，按4次的均分進(jìn)行考核，分A、B、C、D四級(jí)：A級(jí)良好，正常付款;B級(jí)一般，給予書面提醒改進(jìn)質(zhì)量，不合格項(xiàng)改正后正常付款;C級(jí)不合格，將扣除月服務(wù)費(fèi)總額的2%-5%進(jìn)行處罰;對(duì)不符合項(xiàng)整改不及時(shí)納入當(dāng)月的績效考核。堅(jiān)決執(zhí)行制度管理，防止人員虛設(shè)滿勤，侵害公司利益;管理激勵(lì)機(jī)制的健全，使秩序員和車場隊(duì)伍從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。 (二)、外包保潔是負(fù)責(zé)購物中心的整體公共區(qū)域，嚴(yán)格按合同核定的人員編制安排工作，不允許人員頂崗加班，每天采取不定期形式按照排班表及崗位分布表對(duì)保潔人員實(shí)際出勤進(jìn)行檢查，每天晨會(huì)都對(duì)儀容儀表、行為規(guī)范等不間斷的宣導(dǎo)及檢查，要求遵守各項(xiàng)管理規(guī)章制度，文明禮貌、熱情服務(wù)并服從管理，自覺維護(hù)金鷹的良好形象，每周分班次對(duì)工具使用、保潔流程等組織集中培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，使保潔員全面掌握保潔工作知識(shí)，達(dá)到金鷹保潔的工作要求;每季度都督促保潔公司對(duì)全體保潔員進(jìn)行保潔工作手冊(cè)學(xué)*，并結(jié)合保潔實(shí)際工作質(zhì)量著重進(jìn)行以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用、衛(wèi)生間保潔流程、不銹鋼保養(yǎng)技術(shù)和流程等，中心管理員每天對(duì)保潔實(shí)際工作狀態(tài)進(jìn)行檢查考核，不合格處要求立即整改,良性管控保潔服務(wù)質(zhì)量，對(duì)保潔的耗材采取出入庫形式，統(tǒng)計(jì)登賬，統(tǒng)一定期發(fā)放材料，以控制耗材的實(shí)際使用及保潔質(zhì)量的穩(wěn)定性。 六、創(chuàng)新管理思路 創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。我們要求全員除了扎實(shí)地掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以外，還要因人、因時(shí)、因地的做好個(gè)性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)。創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。企業(yè)需要樹立創(chuàng)新觀念，創(chuàng)造新服務(wù)、新營銷理念，經(jīng)營一定會(huì)是蓬勃發(fā)展、長盛不衰的。 (一)、商場物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于物業(yè)全員要協(xié)助商業(yè)項(xiàng)目形象的宣傳與推廣，如物業(yè)全員配合商貿(mào)“金鷹購”、“微信大標(biāo)”的推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)及物業(yè)的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，也便于商業(yè)特色具體體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，從購買名牌產(chǎn)品到投資店鋪的轉(zhuǎn)變，加速商場的印象時(shí)期轉(zhuǎn)入到成熟時(shí)期。 (二)、物業(yè)在承接服務(wù)的過程中，通過對(duì)商業(yè)日常在提供設(shè)備設(shè)施運(yùn)營、秩序維護(hù)井然、環(huán)境衛(wèi)生整潔等各項(xiàng)保障工作的前提下，創(chuàng)新管理思路，提供多種特色化的服務(wù)項(xiàng)目，如月餅銷售指標(biāo)688盒，積分卡銷售指標(biāo)150萬，物業(yè)團(tuán)隊(duì)積極開拓資源，取得超額完成351萬的業(yè)績，獲得商貿(mào)總經(jīng)理室的表彰及嘉獎(jiǎng)，這些就超越物業(yè)管理服務(wù)合同中所約定的服務(wù)要求，又滿足了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的基本需求，也使業(yè)主在享受服務(wù)的過程中體現(xiàn)出物業(yè)其他價(jià)值。 (三)、對(duì)外營造獨(dú)特的企業(yè)文化，根據(jù)商貿(mào)同城三店提升業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的需要，擬定三店的店長培訓(xùn)ppt，物業(yè)管理知識(shí)及隨堂考核試題，全員關(guān)注特種設(shè)備的安全運(yùn)行，針對(duì)電扶梯注意事項(xiàng)安排委外單位對(duì)中心營業(yè)員與外包保潔進(jìn)行分班次專項(xiàng)學(xué)*，塑造了物業(yè)良好的專業(yè)形象，對(duì)內(nèi)要重視資產(chǎn)管理，把“資產(chǎn)臺(tái)賬要清晰”、“運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)要可控”這兩大項(xiàng)同時(shí)抓，要理清年度指標(biāo)的計(jì)算基礎(chǔ)，并且要落實(shí)財(cái)務(wù)制度執(zhí)行過程中的管控，起到規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的作用。通過規(guī)范化的管理及物業(yè)自身品牌的打造，給業(yè)主注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵，讓其成為我們物業(yè)特有的標(biāo)志。 【物業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理秘籍】： 物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理的七大困惑： 1.在物業(yè)管理工作中沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練，無法從戰(zhàn)略性全方位角度知物業(yè)管理工作。 2.在所從事的物業(yè)管理工作中感覺缺乏有力的支持。 3.感覺管理工作中經(jīng)常會(huì)被動(dòng)行事，客戶重復(fù)投訴和抱怨不斷，員工會(huì)經(jīng)常會(huì)礙事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏，疲于應(yīng)付。 4.員工對(duì)物業(yè)運(yùn)作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常是處于朦朧狀態(tài)，執(zhí)行不到位。 5.在業(yè)主面前地位不理想，與開發(fā)商各部門溝通不順暢。 6.對(duì)于如何管理公司、管理部門、管理項(xiàng)目，缺乏系統(tǒng)性，整體性，底氣不足。 7.要想系統(tǒng)學(xué)習(xí)并培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高物業(yè)管理技能，但沒有合適的傳授經(jīng)驗(yàn)課程，空有理論本本知識(shí)。 推薦策略： 提高物業(yè)管理綜合工作能力，早日成為優(yōu)秀的企業(yè)或項(xiàng)目管理者。 掌握物業(yè)管理工作中的各種技巧，提升風(fēng)險(xiǎn)控制和避免重復(fù)失誤的技能。 運(yùn)用專業(yè)的測評(píng)工具，了解自己的行為風(fēng)格并掌握針對(duì)性的改善方法。 學(xué)會(huì)快速判斷服務(wù)對(duì)