公司客戶服務(wù)管理手冊.doc

北京XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理手冊（完整版）目 錄第一部分 客戶服務(wù)的概念、發(fā)展第二部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式第三部分 XX公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀第四部分 XX公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃第五部分 XX公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo)附：客戶服務(wù)體系支持性文件1、首問責(zé)任制度（WNKF-2007-ZD-0001）2、信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ） 3、回訪監(jiān)督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003） 4、客戶接待流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0001） 5、投訴處理操作流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0002）6、信息處理流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0003） 7、客戶回訪流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0004） 8、以樣板間為標(biāo)準(zhǔn)的檢驗驗收復(fù)驗流程（WNKF-2007-LC-0001）9、產(chǎn)品驗收單操作流程（WNKF-2007-LC-0002） 10、商品房交驗管理流程（WNKF-2007-LC-0003） 11、產(chǎn)品集中交付期維修管理流程（WNKF-2007-LC-0004） 12、售后服務(wù)管理流程（WNKF-2007-LC-0005） 13、第三方維修管理流程（WNKF-2007-LC-0006） 14、補償款發(fā)放管理流程（WNKF-2007-LC-0007）15、質(zhì)量問題的收集匯編操作流程（WNKF-2007-LC-0008） 16、會籍申辦管理流程（WNKF-2007-LC-0009） 17、會籍管理流程（WNKF-2007-LC-0010） 18、商業(yè)聯(lián)盟管理流程（WNKF-2007-LC-0011） 19、客戶活動方案操作管理流程（WNKF-2007-LC-0012） 20、客戶服務(wù)部禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（WNKF-2007-BZ-0001） 21、樣板間驗收標(biāo)準(zhǔn)（WNKF-2007-BZ-0002） 第一部分 客戶服務(wù)的概念、發(fā)展傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)是指某種產(chǎn)品的售后服務(wù)，隨著客戶服務(wù)理念的出現(xiàn)，客戶服務(wù)職能已經(jīng)從售后服務(wù)向客戶關(guān)系管理（CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）轉(zhuǎn)變，它包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，CRM的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化、從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得客戶份額、從發(fā)展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價值。客戶關(guān)系管理將擺脫客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品牌、提高客戶忠誠度為宗旨。目前，絕大多數(shù)的世界500強企業(yè)都是以客戶關(guān)系管理作為公司客戶服務(wù)體系的宗旨，客戶服務(wù)體系是各公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個重要戰(zhàn)略要點。房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動服務(wù)中催生出來的，由于客戶的報修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產(chǎn)市場競爭的加劇，客戶服務(wù)的好壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病。房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下五個階段： 1、基本型服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。2、被動型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。3、負(fù)責(zé)型服務(wù)階段：以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 4、能動型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過程的整合服務(wù)，主要以提供個性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力為發(fā)展方向而形成一個全面的客戶服務(wù)體系。5、伙伴型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供提供解決方案，解決客戶存在的問題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價值，豎立企業(yè)品牌。從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來看，客戶服務(wù)工作越來越受到各企業(yè)的重視，尤其是品牌企業(yè)和核心競爭力強的企業(yè)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化的延伸、企業(yè)品牌的延伸、營銷管理的延伸。第二部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式房地產(chǎn)企業(yè)中一些優(yōu)秀的品牌公司在客戶服務(wù)建設(shè)方面已經(jīng)走到了眾多房地產(chǎn)行業(yè)的前列，他們不論在客戶服務(wù)理念上還是客戶服務(wù)體系上都有許多值得其它企業(yè)借鑒和參考的地方：一、 萬科模式（根據(jù)公開資料）：（一）、客戶服務(wù)階段：目前，萬科公司的客戶服務(wù)階段正處于由能動型服務(wù)階段向伙伴型服務(wù)階段轉(zhuǎn)變（二）、客戶服務(wù)理念1、客戶是我們永遠的伙伴2、客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科4、我們的失誤，對于客戶而言，就是的損失5、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度6、與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。（三）、客戶服務(wù)架構(gòu)和管理模式萬科客戶服務(wù)體系實行距陣式管理模式，在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)論壇、組織各種客戶調(diào)查、解答客戶咨詢、協(xié)調(diào)處理客戶投訴、指導(dǎo)各區(qū)域公司客戶關(guān)系管理中心；在各區(qū)域（城市）公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心，設(shè)立各地萬客會（客戶俱樂部）、負(fù)責(zé)客戶信息管理、協(xié)調(diào)處理投訴、指導(dǎo)各項目客戶服務(wù)工作；在各項目設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)各項目售后管理、負(fù)責(zé)各項目客戶信息管理、負(fù)責(zé)各項目客戶關(guān)系管理?？偣痉止卷椖靠偨?jīng)理總經(jīng)理 客戶關(guān)系管理中心客戶關(guān)系管理中心客戶服務(wù)部 客戶關(guān)系管理客戶信息管理售后服務(wù)管理客戶信息管理關(guān)系管理各地萬客會協(xié)調(diào)處理投訴售后服務(wù)管理管理客戶論壇售后服務(wù)管理組織各種調(diào)查售后服務(wù)管理解答各種咨詢售后服務(wù)管理協(xié)調(diào)處理投訴系管理 （四）、萬科模式的意義：萬科作為中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，其客戶關(guān)系模式對于成長型企業(yè)有很好的借鑒意義，其距陣式管理模式清晰的區(qū)分總公司、分公司、各項目的責(zé)權(quán)，既考慮集團的發(fā)展需要又能兼顧各分公司和各項目的實際情況，非常適合多區(qū)域、多項目運做的房地產(chǎn)企業(yè)。二、 中海模式第三部分 XX公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀目前XX公司的客戶服務(wù)體系正處于從被動型服務(wù)階段向負(fù)責(zé)型服務(wù)階段的轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)部作為公司客戶服務(wù)體系中的窗口部門，主要負(fù)責(zé)商品房入住管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶意見處理、客戶活動管理、網(wǎng)絡(luò)和通訊管理、會籍管理和客戶接待等工作，客戶服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心、客戶俱樂部（籌備中）、客戶信息管理、入住管理等崗位?？蛻舴?wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)中心（副經(jīng)理）客戶俱樂部（副經(jīng)理）客戶信息管理售后服務(wù)專員售后前臺接待客戶接待客戶意見處理客戶活動管理網(wǎng)站及通訊管理會籍及積分管理由于XX公司是一家成長型企業(yè)，目前還處于在單一城市、單一項目運作階段，現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)尚可以支持客戶服務(wù)工作的正常開展。二、公司內(nèi)部客戶服務(wù)理念的現(xiàn)狀：XX公司目前尚處于發(fā)展階段，在以往的工作中客戶服務(wù)工作更多的是被動型的開展，主要處理各種客戶投訴、產(chǎn)品投訴、客戶糾紛等等，沒有建立一套比較完善的客戶服務(wù)體系，在前一階段的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整中，公司領(lǐng)導(dǎo)充分的意識到客戶服務(wù)工作的重要，大刀闊斧的對客戶服務(wù)體系進行了必要的調(diào)整，建立了上述的客戶服務(wù)架構(gòu)，為客戶服務(wù)工作的后續(xù)開展提供了有效的保證，但是在公司員工中的客戶服務(wù)理念還存在一些需要提高的地方：（一）、“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的工作。由于生產(chǎn)部門的分工十分嚴(yán)格，專業(yè)性很強，員工中對于服務(wù)意識和服務(wù)觀念有一點的認(rèn)識誤區(qū)。在這種情況下，客戶服務(wù)方面的扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生（二）、“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。由于客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個假相，似乎客服工作就是這些內(nèi)容。在這種思想的指導(dǎo)下，客戶培訓(xùn)、客戶指導(dǎo)和終端人員支持等重要內(nèi)容被忽視掉，“客戶服務(wù)”的外延大大縮小，“客戶服務(wù)”的概念也被嚴(yán)重異化。（三）、“客戶服務(wù)”是售后被動的工作。公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等類型工作中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。這種售后的，被動的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長期來看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競爭力。（四）、“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作。對于客戶的定義除了企業(yè)與客戶，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個環(huán)節(jié)的組織和個人。應(yīng)該豎立部門之間互為客戶的理念，在客戶面前任何部門都是代表公司的理念。第四部分 XX公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃一、客戶服務(wù)理念：（一）、創(chuàng)造XXXX（二）、向客戶提供XXXX的產(chǎn)品二、客戶服務(wù)目標(biāo)：（一）、建立能動型客戶服務(wù)理念（二）、適時向伙伴型客戶理念轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶服?wù)規(guī)劃：根據(jù)公司對于客戶服務(wù)部（客戶俱樂部）的工作要求，借鑒業(yè)內(nèi)優(yōu)秀房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展方向，結(jié)合公司客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀和客戶服務(wù)部工作職責(zé)，擬制定近期和遠期發(fā)展規(guī)劃，循序漸進的完善和提供公司客戶服務(wù)理念和客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶服務(wù)理念從負(fù)責(zé)型向能動型的轉(zhuǎn)變：（一）、近期發(fā)展規(guī)劃（08年-09年）：考慮到我司客戶關(guān)系管理剛剛起步的實際情況，在短期內(nèi)將是經(jīng)驗積累期和摸索期，在該階段要集中做好各項基礎(chǔ)工作，梳理流程，制訂目標(biāo)；根據(jù)公司發(fā)展需要，以XX公司客戶服務(wù)部為管理平臺，承擔(dān)多項目運作時總公司角色，建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)體系管理模式，：1、制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度；2、建立客戶服務(wù)中心管理平臺（入住服務(wù)、售后服務(wù)）；3、建立客戶俱樂部管理平臺（客戶活動、客戶服務(wù)論壇、客戶周刊、會籍管理）；4、建立客戶需求管理平臺（客戶調(diào)研、客戶資料）；5、建立OA管理系統(tǒng)；6、建立XX項目周邊商業(yè)聯(lián)盟；7、做好客戶服務(wù)論壇商業(yè)化運行的各項準(zhǔn)備。8、通過各種形式對公司全員進行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)；9、做好從負(fù)責(zé)型向能動型客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的各項準(zhǔn)備；10、在多項目運作時，進行客戶服務(wù)體系的調(diào)整。XX項目其它項目總經(jīng)理總經(jīng)理客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 客戶俱樂部售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理客戶需求管理客戶關(guān)系管理客戶信息管理 （二）、遠期發(fā)展規(guī)劃（10年-12年）：對近期客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃進行總結(jié)，建立和完善多項目運作下的客戶服務(wù)管理模式，建立能動型客戶服務(wù)體系，并具備隨時向伙伴型客戶服務(wù)管理體系轉(zhuǎn)變的能力：1、完善客戶服務(wù)管理體系；2、建立集團客戶服務(wù)中心；3、建立集團公司和項目公司管理辦法；4、建立公司與合作單位、業(yè)主良性互動關(guān)系；總公司分公司項目總經(jīng)理總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 客戶關(guān)系管理客戶信息管理售后服務(wù)管理客戶信息管理關(guān)系管理各地客戶會協(xié)調(diào)處理投訴售后服務(wù)管理管理客戶論壇售后服務(wù)管理組織各種調(diào)查售后服務(wù)管理協(xié)調(diào)處理投訴系管理 第五部分 XX公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo)（近期）一、XX公司近期客戶服務(wù)目標(biāo)：（一）、創(chuàng)造XX公司客戶服務(wù)品牌（二）、建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)管理體系二、近期客戶服務(wù)目標(biāo)實施步驟：總結(jié)和分析XX項目3年來客戶服務(wù)工作情況，充分考慮公司未來多項目的情況，充分利用XX公司管理平臺，改變目前被動型客戶服務(wù)模式，借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)模式，梳理流程，制訂目標(biāo)，建立適合公司發(fā)展的負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)模式：（一）、制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度：1、借助公司流程再造的東風(fēng)，充分總結(jié)和梳理以外的各種客戶服務(wù)管理制度；2、在現(xiàn)階段，根據(jù)實際工作需要初步建立21項客戶服務(wù)管理制度和流程；（二）、建立客戶服務(wù)中心管理平臺（入住服務(wù)、售后服務(wù)）：1、做好四號地南區(qū)、五號地的入住服務(wù)工作，完善入住服務(wù)管理流程；2、做好四號地南區(qū)、五號地的售后服務(wù)工作，完善售后服務(wù)管理流程；3、向客戶提供各種主動的客戶服務(wù)工作，建立XX客戶服務(wù)品牌（三）、建立客戶俱樂部管理平臺（客戶活動、客戶服務(wù)論壇、客戶通訊、會籍管理）：1、以豎立品牌、促進銷售為目的開展客戶活動；2、建立和完善客戶服務(wù)論壇；3、定期出版客戶通訊，傳遍XX企業(yè)文化；4、利用客戶俱樂部，建立會籍管理制度，與客戶建立緊密合作關(guān)系，挖掘可持續(xù)發(fā)展客戶資源；（四）、建立客戶需求管理平臺（客戶調(diào)研、客戶資料）：1、定期組織客戶需求和滿意度調(diào)查； 2、定期完善客戶資料管理；3、根據(jù)客戶需求和客戶特點，建立客戶需求管理模式；（五）、建立OA管理系統(tǒng)：1、建立客戶服務(wù)信息化管理平臺；2、建立公司部門間信息化溝通平臺；（六）、建立XX項目周邊商業(yè)聯(lián)盟：1、與周邊商業(yè)企業(yè)建立伙伴型合作關(guān)系；2、在適當(dāng)時候?qū)⑸虡I(yè)聯(lián)盟延伸到設(shè)計單位、施工單位等，向客戶提供定制服務(wù)；（七）、做好客戶服務(wù)論壇商業(yè)化運行的各項準(zhǔn)備：1、與居委會合作，將政府社區(qū)服務(wù)延伸到客戶服務(wù)論壇；2、建立公司主導(dǎo)與業(yè)主共同管理的論壇服務(wù)模式；3、最終實現(xiàn)客戶服務(wù)論壇的生活化、多元化，并進行商業(yè)運營；（八）、通過各種形式對公司全員進行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)：（九）、做好從負(fù)責(zé)型向能動型客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的各項準(zhǔn)備：（十）、在多項目運作時，進行客戶服務(wù)體系的調(diào)整：1、在多項目運作時，將客戶服務(wù)中心管理平臺下沉到具體項目；2、在多項目運作時，將客戶俱樂部和客戶需求管理平臺上移到總公司（現(xiàn)階段由XX公司管理）層級；后附客戶服務(wù)體系支持性制度和流程文件客戶服務(wù)體系支持性文件目 錄1、首問責(zé)任制度（WNKF-2007-ZD-0001）2、信息管理制度（WNKF-2007-ZD-0002 ） 3、回訪監(jiān)督流程制度（WNKF-2007-ZD-0003） 4、客戶接待流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0001） 5、投訴處理操作流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0002）6、信息處理流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0003） 7、客戶回訪流程及作業(yè)指引（WNKF-2007-LCZY-0004） 8、以樣板間為標(biāo)準(zhǔn)的檢驗驗收復(fù)驗流程（WNKF-2007-LC-0001）9、產(chǎn)品驗收單操作流程（WNKF-2007-LC-0002） 10、商品房交驗管理流程（WNKF-2007-LC-0003） 11、產(chǎn)品集中交付期維修管理流程（WNKF-2007-LC-0004） 12、售后服務(wù)管理流程（WNKF-2007-LC-0005） 13、第三方維修管理流程（WNKF-2007-LC-0006） 14、補償款發(fā)放管理流程（WNKF-2007-LC-0007）15、質(zhì)量問題的收集匯編操作流程（WNKF-2007-LC-0008） 16、會籍申辦管理流程（WNKF-2007-LC-0009） 17、會籍管理流程（WNKF-2007-LC-0010） 18、商業(yè)聯(lián)盟管理流程（WNKF-2007-LC-0011） 19、客戶活動方案操作管理流程（WNKF-2007-LC-0012） 20、客戶服務(wù)部禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（WNKF-2007-BZ-0001） 21、樣板間驗收標(biāo)準(zhǔn)（WNKF-2007-BZ-0002） 1、首問責(zé)任制度1、目的為進一步規(guī)范對咨詢、查詢、投訴客戶的服務(wù)，增加工作透明度，提高辦事效率，以最短的時間，最少的環(huán)節(jié)給客戶滿意答復(fù)，提高服務(wù)質(zhì)量、全面貫徹公司客戶服務(wù)理念，提高對客管理水平，提升客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象，特制定本制度。2、釋義2.1首問責(zé)任制：指首問責(zé)任人必須盡自己所能為客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。2.2首問責(zé)任人：指當(dāng)客戶到訪/致電公司/管理處要求提供服務(wù)(咨詢、申訴)，或者在客戶處開展技術(shù)服務(wù)時，客戶所接觸到公司的第一位員工。2.3客戶：指公司內(nèi)外部需要被提供服務(wù)的人員。3 職責(zé)和運作過程3.1 凡客戶來電咨詢、查詢或投訴，不論是否本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人原則上必須當(dāng)場直接給予客戶正確的答復(fù)，并填寫XXXX客戶反映問題記錄單。3.2 若遇不能直接給予客戶答復(fù)的事宜，首問責(zé)任人因當(dāng)將XXXX客戶反映問題記錄單移交客戶服務(wù)中心，由客服中心責(zé)令相關(guān)部門給予客戶明確答復(fù)，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況反饋給首問責(zé)任人，首問責(zé)任人需將處理情況等內(nèi)容填寫在XXXX客戶反映問題記錄單上。3.3 若客戶上門進行咨詢、查詢和投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)按照首問責(zé)任人首問責(zé)任部門(單位)客戶服務(wù)中心的流程，向相關(guān)人員詳細(xì)介紹需解決的問題，辦理交接手續(xù)。3.4 首問責(zé)任人始終負(fù)有首問的責(zé)任，實行閉合管理。首問責(zé)任人確需將有關(guān)事宜移交職責(zé)部門或首問責(zé)任人不能直接引導(dǎo)投訴人至首問責(zé)任部門，(如遇特殊情況不得超過24小時，節(jié)假日順延)，首問責(zé)任部門接到咨詢、查詢和投訴后一般應(yīng)在12小時內(nèi)調(diào)查處理并答復(fù)用戶；較復(fù)雜的問題，處理時間不得超過2個工作日，如確需超過2個工作日，應(yīng)報客戶服務(wù)中心備查。4 要求首問責(zé)任制納入日常規(guī)范管理范疇，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)處理流程知識，積極提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，同時也要求公司各部門相互配合，團結(jié)協(xié)作，共同努力做好服務(wù)工作。對違反首問責(zé)任制度，并經(jīng)查實具有下列情節(jié)者，應(yīng)給予批評教育、通報批評、責(zé)令作出書面檢查并向辦事人賠情道歉等處理。4.1首問人沒有及時或沒有在限期內(nèi)將辦事人擬辦的事項辦理完結(jié)的。4.2首問人沒有及時將辦事人擬辦的事項移交給有關(guān)責(zé)任人的。4.3有關(guān)責(zé)任人到崗后沒有及時與辦事人聯(lián)系研究解決問題的或沒有在限期內(nèi)完成的。4.4冷漠對待辦事人、應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的。4.5對自己所承擔(dān)的職責(zé)不清、辦事程序不熟悉、辦事過程中出現(xiàn)差錯的。4.6對辦事人提出的辦理事項推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的。4.7對辦事人態(tài)度惡劣，使用不文明語言的。4.8借辦事之機吃拿卡要或變向吃拿卡要，不給好處不辦事的。5 考核每步流程對上一流程負(fù)有首問的責(zé)任，不得隨意推諉，不得越程移交。為了將首問責(zé)任制確實落到實處，公司人力資源部應(yīng)定期抽查XXXX客戶反映問題記錄單，凡發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定將處理結(jié)果記錄在案或未按要求給予客戶滿意答復(fù)的，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎50100元，若發(fā)現(xiàn)有回避、拒絕、推諉客戶咨詢、查詢和投訴的，無故拖延、用語不文明、與客戶或上一流程的首問責(zé)任人爭吵的當(dāng)事人，將視情節(jié)輕重，扣月績效獎100-500元。本部內(nèi)設(shè)立違反首問責(zé)任制度投訴電話辦公室進行檢查落實。6 支持性文件5.1XXXX客戶反映問題記錄單 2、信息管理制度信息管理制度1. 目的為了明確公司系統(tǒng)信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失、誤導(dǎo)和工作失誤。2. 范圍適用于公司各部門。3. 職責(zé)3.1. 企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞和分析各部門反饋的信息，并對各部門信息反饋的及時性、完整性及質(zhì)量進行監(jiān)管，負(fù)責(zé)整理編輯信息管理月報表。3.2. 各部門負(fù)責(zé)信息的收集和上傳下達，并對信息管理制度提出合理化建議。 4. 方法與過程控制公司各類信息內(nèi)容列表第 18 頁 共 143 頁類別信息類名內(nèi)容描述范 圍提交時間主送部門抄送部門反饋時間定期信息公司信息月報各部門業(yè)務(wù)動態(tài)部門業(yè)務(wù)管理情況、客戶投訴及突發(fā)事件等每月10日前企業(yè)發(fā)展部每月20日前即時信息法律訴訟即將或已發(fā)生的法律訴訟事件涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等即時法務(wù)部企業(yè)發(fā)展部其他相關(guān)部門根據(jù)情況媒體曝光即將或已發(fā)生的媒體負(fù)面報道涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等即時企業(yè)發(fā)展部其他相關(guān)部門根據(jù)情況重大、熱點投訴投訴事由、事態(tài)進展情況涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等即時企業(yè)發(fā)展部其他相關(guān)部門根據(jù)情況入住快報集中辦理入住期間的相關(guān)情況、存在或可能引發(fā)的問題集中辦理入住期間每天上報，當(dāng)天入住量少或無重大問題時，至少5天報一次。即時企業(yè)發(fā)展部其他相關(guān)部門根據(jù)情況一類突發(fā)事件事故、災(zāi)禍及其它見備注2小時內(nèi)企業(yè)發(fā)展部其他相關(guān)部門根據(jù)情況媒體采訪采訪要點、報道全文涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等即時企業(yè)發(fā)展部其他相關(guān)部門公司榮譽公司獲得的各種獎勵、稱號涉及公司在職職員及涉及公司資源范疇等即時企業(yè)發(fā)展部其他相關(guān)部門新項目拓展新項目拓展的信息承接新項目的信息即時企業(yè)發(fā)展部人事機構(gòu)變動人員和機構(gòu)的變動情況部門經(jīng)理以上人員變動、公司辦公地點變動、管理架構(gòu)模式變動。即時企業(yè)發(fā)展部其它業(yè)務(wù)信息年度計劃和總結(jié)各部門年度總結(jié)和計劃各部門年度計劃、總結(jié)和中長期規(guī)劃每年1月15日前企業(yè)發(fā)展部年度培訓(xùn)大綱公司年度培訓(xùn)綱要和計劃年度各類人員的培訓(xùn)綱要及計劃每年1月企業(yè)發(fā)展部備注一類突發(fā)事件：包括影響紅線范圍內(nèi)的災(zāi)禍、公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸、治安事件和刑事事件如盜竊（不含盜竊未遂）、人員非正常傷亡、5000元以上的公司責(zé)任賠償和公司財產(chǎn)損失、公共傳媒負(fù)面報道等。二類突發(fā)事件：指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或運營秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。143信息傳遞渠道人力資源行政部負(fù)責(zé)“XXXX信息網(wǎng)頁”內(nèi)容的維護，并不斷完善相關(guān)內(nèi)容。“XXXX信息網(wǎng)”在公司內(nèi)部工作網(wǎng)站上登載。各部門可使用公司分配的專用帳號登錄并查閱公司信息網(wǎng)頁。各部門的正式文件和重要信息應(yīng)通過電子郵件的形式發(fā)送到公司企業(yè)發(fā)展部文件管理員信箱內(nèi)，由企業(yè)發(fā)展部文件管理員負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。企業(yè)發(fā)展部與各部門雙方的正式文件和重要信息通過電子郵件的形式發(fā)送到各部門經(jīng)理郵箱或部門指定專員的郵箱內(nèi)。企業(yè)發(fā)展部與各部門之間的業(yè)務(wù)溝通類文件和信息，可通過郵件形式由相關(guān)負(fù)責(zé)人直接溝通聯(lián)系。信息傳遞流程企業(yè)管理部制定相關(guān)的信息報送的統(tǒng)一格式，下發(fā)各部門執(zhí)行。各部門根據(jù)4.1所要求的時間，以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關(guān)部門。即時信息和其它業(yè)務(wù)信息，由各部門按照本公司相應(yīng)的格式上報即可。對于一些日常重要的資料，如各部門基本情況、聯(lián)系電話等，由企業(yè)發(fā)展部每季度與各部門核對后及時在公司系統(tǒng)公布，以保證信息的及時更新。信息傳遞規(guī)定4.4.1. 信息傳遞應(yīng)真實、完整。各部門與企業(yè)發(fā)展部之間以及各部門之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對公司或部門造成不良影響信息者將由人力資源部追究其相應(yīng)責(zé)任。4.4.2. 信息傳遞應(yīng)及時、全面，各部門應(yīng)保持開放心態(tài)，及時、準(zhǔn)確地將本部門信息傳遞到企業(yè)發(fā)展部及其他相關(guān)部門，堅決杜絕“報喜不報憂”的現(xiàn)象出現(xiàn)，對因信息報送不及時或漏報造成嚴(yán)重后果的，將由人力資源部追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。4.4.3. 信息傳遞應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，各部門應(yīng)樹立高度的保密意識，嚴(yán)格控制信息傳遞方式及傳遞范圍，不得將受控的信息向無關(guān)人員泄露。各部門登陸信息網(wǎng)頁的專用帳號要嚴(yán)格保密，遇有關(guān)使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源及網(wǎng)絡(luò)安全。4.4.4. 各部門應(yīng)確定專人為本公司與企業(yè)發(fā)展部信息傳遞的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)各部門間的信息傳遞、往來，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各部門與企業(yè)發(fā)展部間信息傳遞渠道的通暢。同時，為確保企業(yè)發(fā)展部發(fā)送的郵件能及時收到并轉(zhuǎn)發(fā)，部門指定專員信箱在工作時間內(nèi)應(yīng)保持常開啟狀態(tài)，每天查閱2次以上。4.4.5. 信息傳遞專用郵箱及帳號僅供工作使用，不得用于私人目的。各部門相關(guān)使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定、公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定，對于違反規(guī)定對公司造成損失的將追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。一類突發(fā)事件的特殊通報要求發(fā)生一類突發(fā)事件后，主責(zé)部門經(jīng)理需在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，了解事件原因、影響范圍及基本應(yīng)對辦法。主責(zé)部門經(jīng)理在了解事件情況后，需立即通報主管副總和其他相關(guān)部門。主管副總視情況通報公司總經(jīng)理。其他相關(guān)部門視情況通報各主管副總。事件的各相關(guān)部門（含主責(zé)部門）相互溝通，各自制定部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)對措施、實施應(yīng)對工作，控制事件的影響至最小。5. 分析及反饋5.1. 企業(yè)發(fā)展部根據(jù)各地公司上報的物業(yè)信息月報，整理編輯信息管理月報表，以郵件形式發(fā)送給各部門，并在XXXX信息網(wǎng)頁上掛網(wǎng)。5.2. 其它信息由主送部門負(fù)責(zé)人視具體信息內(nèi)容，選擇提交、知會公司相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)、高層領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門，并及時就有關(guān)事件、部門或人員提出適時處理意見。5.3. 企業(yè)發(fā)展部對于熱點和重要工作及其進展情況可以簡報的形式，發(fā)至公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。6. 考核辦法6.1. 對各部門的信息考核辦法采取十分制，根據(jù)下表計算出總分后，再折算成相應(yīng)的等級，計入考核相應(yīng)的項目中。信息類型考核方法分?jǐn)?shù)評分原則定期信息按時送達率2年終統(tǒng)計上報次數(shù)，少報一次扣0.5分，報送不及時扣0.1分。報送質(zhì)量2.5信息報送完整準(zhǔn)確，有漏報、少報和報錯情況每次扣0.1分。即時信息按時送達率2即時信息未達到報送時間要求,每例扣0.1。完整性2如發(fā)現(xiàn)漏報，每例扣0.2分。其它業(yè)務(wù)信息完整性年度計劃和總結(jié)1每少報一次扣0.5分。年度培訓(xùn)大綱0.5每少報一次扣0.5分合計106.2. 如因網(wǎng)絡(luò)等客觀原因致使信息未及時送達，可在原發(fā)送郵件基礎(chǔ)上重發(fā)，按首發(fā)時間計算，否則，以收到郵件時間為準(zhǔn)。3、回訪監(jiān)督制度1.各服務(wù)部門制定回訪計劃1.1各服務(wù)部門制定年回訪計劃，包含回訪事項，回訪率及回訪方式，于年初1月15日前提交回訪小組存檔。1.2各服務(wù)部門列出本部門回訪負(fù)責(zé)人。 1.3事件回訪時間必需于事件發(fā)生后一周之內(nèi)進行完畢。2.回訪工作小組對各部門回訪工作的督促2.1案各服務(wù)部門回訪工作計劃，回訪工作小組于計劃列明回訪完成時間前一周提醒各部門回訪負(fù)責(zé)人進行回訪。3. 各服務(wù)部門完成回訪信息初步整理3.1回訪進行后，由部門回訪負(fù)責(zé)人對回訪信息進行初步整理。3.2回訪整理信息應(yīng)于回訪工作完成后的三日內(nèi)上交回訪工作小組。4.回訪工作小組結(jié)出最終回訪意見4.1回訪工作小組收集各部門回訪初步整理信息。4.2回訪工作小組對回訪初步整理信息進行分析并給出最終回訪意見。5.回訪工作小組發(fā)放回訪結(jié)果執(zhí)行方案。5.1回訪工作小組將最終回訪意見提交公司例會，并由公司領(lǐng)導(dǎo)層決定回訪結(jié)果的具體實施方案。5.2回訪工作小組將公司領(lǐng)導(dǎo)層意見總結(jié)為回訪結(jié)果執(zhí)行方案。5.3回訪工作小組將回訪執(zhí)行方案發(fā)于各部門回訪負(fù)責(zé)人。6.回訪工作小組監(jiān)督回訪執(zhí)行方案的落實情況。6.1各部門回訪負(fù)責(zé)人應(yīng)于收到回訪執(zhí)行方案后每周向回訪工作小組匯報工作落實情況，未完成原因，直至方案全部完成。6.2回訪工作小組分析未完成原因，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)各部門。6.3回訪工作小組將方案不能全部落實的原因匯報上周列會，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)意見，并執(zhí)行。7.總結(jié)季度及年度回訪情況及評審報告。7.1回訪工作小組收集各服務(wù)部門回訪初步分析，及回訪結(jié)果執(zhí)行方案的落實情況。7.2根據(jù)回訪結(jié)果，和回訪結(jié)果執(zhí)行方案的執(zhí)行情況進行分析。7.3并在每季度結(jié)束后一周之內(nèi)得出季度回訪意見，并出季度服務(wù)評審報告。7.4在每年度結(jié)束后一個月內(nèi)得出年度回訪意見，并出年度服務(wù)評審報告。8.相關(guān)文件8.1部門年度回訪計劃書8.2回訪信息初步統(tǒng)計分析報告 8.3回訪結(jié)果執(zhí)行方案通知8.4季度回訪意見書8.5季度服務(wù)評審報告8.6年度回訪意見書8.7年度服務(wù)評審報告9.相關(guān)表格1.月回訪統(tǒng)計表 2.售后服務(wù)及回訪記錄表 3.各部門年度回訪率柱型圖 3、客戶接待流程及作業(yè)指導(dǎo)1.目的：通過客戶接待流程對客戶接待行為進行規(guī)范，培養(yǎng)員工良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，維護公司聲譽，提升企業(yè)形象；建立一個客戶與公司溝通最直接快速的平臺，確?？蛻舴从车母鞣N問題得到切實解決，提高服務(wù)質(zhì)量，維持公司與客戶間良好關(guān)系，使客戶接待滿意度達到100% 。2.適用范圍：2.1客戶來電2.2客戶來訪2.3客戶來函3.崗位職責(zé)：3.1 客戶接待負(fù)責(zé)日常的來訪、來電、來函接待并記錄表格；3.2 熱情解答客戶所提出的每一個問題，盡量第一時間解釋清楚客戶關(guān)注的問題。3.3嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一說辭對客戶講解，未經(jīng)允許，不得私自向客戶傳遞公司重要信息。3.4 針對客戶提出的無法確切回答的問題，應(yīng)及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)，不許隨意許諾或應(yīng)付客戶。3.5確保客戶聯(lián)系方式的有效性，認(rèn)真登記來訪客戶的信息（姓名、電話、來訪時間、來電目的等）。3.6嚴(yán)格依照首問責(zé)任制制度接待客戶。3.7 匯總每周、每月客戶接待的報表中的各種事項、問題及結(jié)果，并定期進行回訪。3.8 相關(guān)人員處理完畢后將相關(guān)表單填寫完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號存放。4.運作過程4.1客戶俱樂部一般性問題運作過程4.1.1客戶投訴或詢問的問題屬于一般性問題（如: 客戶投訴或詢問問題已經(jīng)形成統(tǒng)一答復(fù)意見或處理方案的；客服接待人員或客服部經(jīng)理能立即予以回復(fù)或在短時間內(nèi)予以處理解決等）應(yīng)及時填寫客戶來訪登記表，并現(xiàn)場給予客戶滿意答復(fù)。4.1.2每周將客戶來訪登記表進行匯總，分析。4.1.3每月將客戶來訪登記表里匯總出來的普遍問題添置到統(tǒng)一答復(fù)或處理方案里，以便今后遇到此類問題時進行參考。4.2客戶俱樂部特殊問題運作過程4.2.1客戶投訴或詢問的問題屬于特殊性問題（如：客戶對兩次以上答復(fù)或解決方案都不能認(rèn)可的；客戶投訴問題涉及設(shè)計變更、經(jīng)濟賠償?shù)龋?yīng)將客戶請到洽談接待區(qū)接待。4.2.2接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶投訴問題，并填寫客戶接待洽談記錄，客戶簽字確認(rèn)。4.2.3接待人員將客戶接待洽談記錄轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審批，由客服部經(jīng)理批示相關(guān)工作人員處理，并約定處理時間。4.2.4接待人員應(yīng)按照客服部經(jīng)理約定的時間監(jiān)督相關(guān)工作人員的處理過程，提示工作人員應(yīng)在約定時間內(nèi)處理此事。4.2.5相關(guān)工作人員處理完畢后將客戶接待洽談記錄轉(zhuǎn)交接待人員進行編號存檔。4.2.6每月將客戶接待洽談記錄里的問題進行匯總，編制成周報表上報。4.2.7接待人員應(yīng)定期對客戶接待洽談記錄里解決完畢的客戶進行回訪。5.運作流程圖客戶接待作業(yè)指引1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.1員工在崗期間，要按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝，必須穿工作服并佩戴公司統(tǒng)一印制的胸卡。1.2員工儀表端莊、整潔，頭發(fā)保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工不得蓬頭垢面。1.3女員工化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，男員工和女員工均不宜用香味濃烈的香水。1.4保持口腔清潔，工作期間不準(zhǔn)喝酒或吃帶有異味的食品。2.服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)客戶接待服務(wù)（客戶來電，來訪）是客戶與公司傳遞信息的重要途徑，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。因此，客戶服務(wù)部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。3.服務(wù)用語要求3.1 說話表情要自然；語調(diào)清晰、親切、柔和；吐字清楚，不裝腔做勢。3.2 態(tài)度誠懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸實；語言簡明、意達，表達委婉。3.3 不講粗話臟話和污辱性語言。3.4客戶來訪或臨走時應(yīng)問好或打招呼，暫時離開接待的客戶，要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”；3.5 指第三者時不能講“他（她）”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”等，任何時候不準(zhǔn)講“喂”、“不知道”、“不清楚”或“你去找XX”。3.6 接聽電話時應(yīng)聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。3.7 表達恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。3.8 講普通話，避免使用俚語俗語。3.9 使用正確的語法。3.10避免使用口頭禪。3.11呼吸正確。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。3.12與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語1、您好 8、謝謝您的合作。2、請講 9、歡迎再次撥打3、再見 10、請問您需要什么幫助？4、對不起 11、對不起，請稍等。5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。6、請稍等。 13、請原諒。等等。7、請多提寶貴意見?？蛻舴?wù)人員在客戶接待過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。4.熱線服務(wù)用語客戶撥入客服熱線號碼：00000000（系統(tǒng)語音）您好，XXXX客服中心歡迎您的來電，請您對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，請按分機號，人工服務(wù)請按“0”。 （人工服務(wù)按“0”后）4.1接通后立即應(yīng)答（前臺或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？客戶講話1） 國語l 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時（前臺或熱線接待員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。l 客戶惡意呼叫時（前臺或熱線接待員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。l 客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時（前臺或熱線接待員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？l 客戶提出批評或表揚時提出批評：（前臺或熱線接待員）感謝您的批評指正，我們將及時把情況反應(yīng)給相關(guān)人員，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚：（前臺或熱線接待員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。l 客戶提出建議時（前臺或熱線接待員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務(wù)。l 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時（前臺或熱線接待員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。l 客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時客戶要求合理：（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的（前臺或熱線接待員）我們將把您的問題及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時（前臺或熱線接待員）您提出的問題我們會及時上報上級主管部門，并由專人接手這個記錄為您解決，請您保持電話暢通以便我們與您取得聯(lián)系，謝謝您的理解。l 客戶的問題不能立即答復(fù)時（前臺或熱線接待員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。l 聽不到（清）客戶聲音（前臺或熱線接待員）您好，您的電話已接通，請講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（前臺或熱線接待員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）l 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音（前臺或熱線接待員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。我們將進行回?fù)?或請客戶再撥一次)。4.2結(jié)束語（前臺或熱線接待員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。l 如客戶說謝謝（前臺或熱線接待員）不客氣，再見。5.回訪服務(wù)用語5.1撥通客戶號碼：答復(fù)回訪：（前臺或熱線接待員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是XXXX客服部的工作人員，想對您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實主動回訪：（前臺或熱線接待員）您好，XXXX客服部的工作人員，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行XX內(nèi)容（如客戶活動、服務(wù)滿意度、網(wǎng)絡(luò)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）5.2結(jié)束語：（前臺或熱線接待員）謝謝您的合作，再見。6.服務(wù)忌語服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：1、你不是說XX嗎？2、不是告訴你了，怎么還不明白？3、大點聲，聽不見！4、不是我辦的，不知道，不清楚。1、 你到XX部門問問吧。2、 你怎么連這個也不懂。3、 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等7.服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)前臺或熱線接待員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對XXXX客服留下美好的印象。7.1統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。7.2 舉止言談做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示高雅的氣質(zhì)，瀟灑的風(fēng)度。7.3打招呼：遇到客戶到前臺反應(yīng)情況或詢問事項應(yīng)主動與業(yè)主打招呼并點頭微笑。7.4在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，碰到客戶應(yīng)先讓客戶進出；與客人一起，應(yīng)先讓客人進出；遇同事也應(yīng)做到謙讓。7.5接電話：應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)拿起電話筒，如外線，應(yīng)首先說“您好，XXXX客服部”；如內(nèi)線，應(yīng)首先說：“您好，XX（說出自己姓名）”。7.6在接待來訪中詢問客戶的姓名，在接待來訪的全過程中適時地使用“*先生”或“*女士”的稱呼與客戶交流。7.7注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。7.8若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“*先生/*女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”7.9受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“*對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。7.10不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。7.11在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。7.12在一項接待事項結(jié)束時應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。7.13在整個客戶咨詢中，客服部接待人員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。7.14遇客戶詢問到不懂或不熟